Czy uwierzyłbyś, gdybym zasugerował, że poprzez zadanie jednego, prostego pytania możesz otworzyć drzwi do wyjątkowych korzyści dla swoich klientów, zwiększyć ich wierność marce, a nawet podnieść swoje dochody?
Otóż, TAK! To wszystko jest możliwe dzięki wykorzystaniu Net Promoter Score (NPS)!
NPS pozwala zidentyfikować, które aspekty Twojego produktu lub usługi są cenione przez klientów, a które budzą ich niezadowolenie. Co więcej, pomaga w doskonaleniu standardów obsługi klienta i w rozwoju całej Twojej firmy.
NPS to jednak znacznie więcej niż tylko ankieta.
Wraz z ewolucją metod pomiaru NPS, pojawił się szeroki wachlarz narzędzi NPS, które mają na celu ułatwić ten proces.
Czytaj dalej, jeśli potrzebujesz wsparcia w doborze najlepszych narzędzi do generowania, gromadzenia i analizowania wyników Net Promoter Score.
Ale zanim do tego przejdziemy, zagłębmy się w istotę NPS i omówmy jego zalety.
Czym jest Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score to wskaźnik, który mierzy gotowość klientów do polecania Twojej marki, produktu lub usługi swoim znajomym czy rodzinie. Wykorzystuje w tym celu prosty kwestionariusz, który zawiera jedno, uniwersalne i predefiniowane pytanie.
Prawdopodobnie spotkałeś się z takimi ankietami, które zawierają tylko jedno pytanie, pojawiające się podczas przeglądania różnych stron internetowych.
Klienci oceniają na skali od 0 do 10, a na podstawie tych odpowiedzi, przy użyciu specjalnej formuły matematycznej, wylicza się Twój NPS.
Dedykowane oprogramowanie NPS pozwala na przeprowadzenie ankiety Net Promoter Score, z uwzględnieniem Twoich indywidualnych preferencji, zwłaszcza jeśli precyzyjnie określisz grupę docelową, do której kierowana jest ankieta NPS.
W konsekwencji, zwiększona precyzja targetowania jest jednym z kluczowych aspektów każdego wartościowego narzędzia NPS, który warto wziąć pod uwagę.
Mając to na uwadze, przeanalizujmy teraz, jakie korzyści niesie ze sobą oprogramowanie NPS dla użytkowników.
Jakie są korzyści z używania oprogramowania NPS?
Istnieje wiele powodów, dla których NPS jest cenionym wskaźnikiem w działaniach marketingowych. Uczynienie NPS fundamentem strategii zarządzania doświadczeniem klienta przynosi realne i widoczne korzyści.
- Ankietę NPS można stworzyć w oparciu o tylko jedno pytanie.
- Dostępne szablony ankiet przyspieszają wdrożenie kampanii NPS i umożliwiają dodanie pytania otwartego, jeśli zajdzie taka potrzeba.
- Masz możliwość udostępnienia ankiety za pośrednictwem poczty elektronicznej, widżetu na stronie internetowej lub bezpośrednio w aplikacji.
- Możesz analizować wyniki na przejrzystym panelu NPS oraz uzyskiwać dostęp do szczegółowych odpowiedzi.
- Umożliwia śledzenie klientów, którzy wykazują niezadowolenie.
- Daje możliwość personalizacji ankiety pod kątem Twojej marki.
- Umożliwia ponowne uruchomienie wcześniejszych kampanii w celu oceny zmian w wynikach.
- Ostatecznie, oprogramowanie NPS dostarcza automatyczny wynik NPS oraz dane na dużą skalę, co pozwala na identyfikację obszarów wymagających rozwoju i udoskonalenia.
Jak mierzyć Net Promoter Score?
#1. Przeprowadź ankietę wśród klientów
Aby obliczyć NPS, zadaj klientom pytanie typu: „Jak prawdopodobne jest, że na skali od 0 do 10 poleciłbyś nasz produkt lub usługę znajomemu?”, a następnie poproś ich o uzasadnienie swojej odpowiedzi.
To pytanie można wykorzystać w ankiecie, w wiadomości e-mail wysyłanej po dokonaniu zakupu, w formie powiadomienia wyskakującego lub w ankiecie zamieszczonej w mediach społecznościowych.
Warto również udostępnić pole tekstowe, w którym klienci mogą wyrazić swoją opinię na temat tego, co wpłynęło na ich wybór oceny. Te dane jakościowe, choć nie mają bezpośredniego wpływu na ostateczny wynik NPS, mogą pomóc w zidentyfikowaniu obszarów, w których można wprowadzić ulepszenia.
#2. Podziel odpowiedzi na kategorie
Po zebraniu wszystkich odpowiedzi na zadane pytanie, przeanalizuj liczbę odpowiedzi w każdej z poniższych grup:
Klasyfikacja w ramach NPS
- Promotorzy: Klienci, którzy przyznali ocenę 9 lub 10.
- Pasywni: Klienci, którzy przyznali ocenę 7 lub 8.
- Krytycy: Klienci, którzy przyznali ocenę od 0 do 6.
Promotorzy to, jak łatwo się domyślić, zadowoleni klienci, którzy z chęcią polecają Twoje produkty lub usługi. Natomiast krytycy to niezadowoleni klienci, którzy mogą zniechęcać potencjalnych nabywców. Pasywni klienci, jeśli nie są usatysfakcjonowani, również mogą zdecydować się na skorzystanie z oferty konkurencji.
#3. Oblicz wynik promotora netto w Excelu
Oto kroki, które pozwolą obliczyć Net Promoter Score w programie Excel:
- Stwórz arkusz kalkulacyjny w Excelu, zawierający wszystkie zebrane dane.
- Wyszukaj wszystkie odpowiedzi, które otrzymały ocenę 9 lub wyższą, w celu identyfikacji Promotorów w ramach ankiety NPS.
- Zsumuj liczbę Promotorów.
- Podziel całkowitą liczbę Promotorów przez ogólną liczbę uzyskanych odpowiedzi.
- Aby uzyskać procent Promotorów, pomnóż otrzymany wynik przez 100.
- Powtórz te same czynności, aby obliczyć procent Krytyków.
- Aby uzyskać NPS firmy, odejmij procent Krytyków od procentu Promotorów.
Przykład obliczenia wyniku Net Promoter Score
Załóżmy, że otrzymałeś 500 odpowiedzi na ankietę dla klientów i zgromadziłeś następujące dane:
Promotorzy = 200
Pasywni = 200
Krytycy = 100
Wówczas:
% promotorów = (200/500) x 100 = 40
% krytyków = (100/500) x 100 = 20
Wynik Net Promoter Score firmy (NPS) = 40 – 20 = 20
#4. Monitoruj zmiany w swoim NPS
Monitorowanie statystyk NPS w czasie pozwala na uzyskanie jasnego obrazu, jak Twoja firma radzi sobie z kwartału na kwartał i na identyfikację trendów.
Opinie klientów pokazują również, czy nowe funkcje lub produkty spotykają się z pozytywnym odbiorem.
Poniżej znajduje się zestawienie najlepszego oprogramowania NPS, które dostarcza niezbędnych informacji, pozwalających Twojej firmie na utrzymanie innowacyjności.
Typeform
Typeform to platforma do zbierania opinii klientów, która wyróżnia się swoją interaktywnością. Umożliwia tworzenie angażujących ankiet z atrakcyjnymi wizualizacjami, które pomagają w budowaniu pozytywnego wizerunku Twojej marki.
Cechy:
- System zarządzania opiniami, który ułatwia analizę danych NPS pochodzących z różnych kanałów i źródeł.
- Możliwość wysyłania ankiet za pośrednictwem poczty elektronicznej, co zwiększa liczbę odpowiedzi.
- Wbudowany system raportowania i analizy, który pozwala na wyciąganie cennych wniosków z danych.
- Monitorowanie wyników na żywo, które umożliwia podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym.
Typeform oferuje wiele przydatnych funkcji, w tym podgląd ankiety na żywo, szczegółowe statystyki i analizy, które pomagają w zwiększeniu efektywności ankiet NPS i usprawniają proces decyzyjny.
SurveySparrow
SurveySparrow jest uważany za jedną z najlepszych platform do ankiet NPS.
Platforma ta charakteryzuje się prostotą i bogatym wachlarzem możliwości.
Dzięki automatycznym pytaniom uzupełniającym, możesz lepiej zrozumieć motywację klientów i dowiedzieć się, dlaczego podjęli konkretną decyzję.
Zadawanie pytań otwartych pozwala uzyskać głębszy wgląd w perspektywę klienta.
Cechy:
- Umożliwia analizę Twojego wyniku na tle standardów branżowych.
- Zaawansowane, automatyczne pytania uzupełniające.
- Aktualizacje NPS w czasie rzeczywistym.
Możesz porównać swój wynik NPS, który jest aktualizowany w czasie rzeczywistym, z aktualną średnią branżową. Dotyczy to zarówno czasu, jak i częstotliwości badania.
Delighted by Qualtrics
Delighted to rozbudowane narzędzie NPS, które zawiera kreator ankiet z gotowymi szablonami.
Funkcja autopilota dba o terminowe przeprowadzanie ankiet i ich dystrybucję za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak strona internetowa, e-mail i SMS.
Cechy:
- Pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym, który zapewnia przejrzysty wgląd w wyniki ankiet.
- Możliwość dodawania logo i motywów do ankiet, aby nadać im spójny wygląd z Twoją marką.
- Dostosowywanie pytań do indywidualnych potrzeb odbiorców.
- Planowanie regularnych ankiet i tworzenie niestandardowych wyzwalaczy do automatycznego wysyłania pytań.
- Uzupełnienie pytań NPS o pytania otwarte w celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji.
- Segmentowanie danych i analiza trendów w oparciu o różne wskaźniki.
Jedną z mocnych stron Delighted jest atrakcyjność wizualna. Narzędzie umożliwia przesyłanie ankiet NPS za pośrednictwem SMS, e-mail lub strony internetowej. Klienci mogą odpowiadać na pytania, wysyłając odpowiedź na wiadomość e-mail, bez konieczności korzystania z zewnętrznego linku.
Hotjar
Hotjar oferuje narzędzie do zbierania opinii NPS, które zawiera wizualny panel do analizy indywidualnych odpowiedzi klientów. Funkcja Feedback Poll ułatwia projektowanie ankiet NPS.
Cechy:
- Szybkie tworzenie ankiet dzięki gotowym szablonom.
- Możliwość otrzymywania informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym za pomocą skrzynek sugestii.
- Przeprowadzanie ankiet NPS na stronie i w trybie samodzielnym dla różnych grup demograficznych.
- Wykorzystanie wyskakujących okienek i widżetów do zbierania opinii w czasie rzeczywistym.
- Wizualizacja interakcji i działań odwiedzających Twoją witrynę.
Hotjar automatycznie oblicza wynik NPS, gdy tylko klienci zaczną udzielać odpowiedzi w ankiecie NPS. Jest to przydatne, jeśli zależy Ci na monitorowaniu wyniku NPS w czasie.
SurveyMonkey
SurveyMonkey to popularna internetowa platforma do zbierania opinii, która pozwala użytkownikom na przekładanie swoich obserwacji na decyzje, które wspierają rozwój ich działalności. Jest łatwa w obsłudze, dzięki intuicyjnej konstrukcji i bogatemu zestawowi funkcji.
Cechy:
- Szybkie tworzenie atrakcyjnych ankiet NPS za pomocą gotowych szablonów.
- Łatwe tworzenie interaktywnych ankiet dzięki intuicyjnemu edytorowi wizualnemu.
- Wykorzystanie logiki rozgałęzień do zbierania tylko istotnych danych.
- Wykorzystanie silnika rekomendacji opartego na sztucznej inteligencji do uzyskiwania sugestii, jak ulepszyć ankiety.
- Tworzenie ankiet dostępnych na całym świecie dzięki automatycznemu tłumaczeniu językowemu.
SurveyMonkey to wszechstronne rozwiązanie do ankiet, które oferuje wiele opcji współpracy i integracji z innymi narzędziami. Dodatkowo, zapewnia szereg funkcji bezpieczeństwa, które chronią dane.
Zonka
Zonka, wielokrotnie nagradzane oprogramowanie SaaS do zbierania opinii klientów, umożliwia tworzenie dokładnych raportów NPS, zawierających m.in. analizę trendów, tekstu i inne cenne informacje.
Cechy:
- Zonka pozwala zbierać dane w trybie offline, wykorzystując smartfony z systemem iOS i Android.
- Oferuje intuicyjny kreator ankiet z opcjami brandingu.
- Umożliwia dostosowanie pytań do różnych segmentów klientów, dzięki logice pomijania i przekierowania.
Zonka umożliwia również filtrowanie danych, szczegółową analizę i przydzielanie zadań odpowiednim członkom zespołu, w celu rozwiązania problemów sygnalizowanych przez klientów. To rozwiązanie jest kluczowe dla podejmowania działań, rozwiązywania problemów i zamykania pętli feedbacku, co prowadzi do poprawy obsługi klienta.
Survicate
Survicate to kolejne godne uwagi narzędzie do ankiet NPS, które pomaga w gromadzeniu opinii klientów i zapewnieniu wyższego standardu obsługi. Oferuje różnorodne możliwości, takie jak ankiety NPS, banery internetowe, wyskakujące okienka, ankiety w aplikacjach oraz wiadomości e-mail.
Ponadto, Survicate zapewnia kompleksową obsługę, oferując czat na żywo, centrum pomocy, onboarding klienta, filmy instruktażowe i webinaria.
Każda mała i średnia firma może wykorzystać to narzędzie, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów i gromadzić dane, które wspomagają rozwój firmy.
Cechy:
- Natychmiastowe uruchamianie ankiet dzięki ponad 100 wbudowanym szablonom.
- Zarządzanie informacjami o klientach z różnych źródeł.
- Publikowanie ankiet na platformach takich jak Windows, Mac, Android i iOS.
Fynzo
Dzięki narzędziu NPS od Fynzo możesz regularnie otrzymywać opinie i oceny, aby lepiej zrozumieć swoje produkty i usługi.
Za pomocą narzędzi do ankiet online Fynzo, możesz tworzyć i udostępniać ankiety, które są dostosowane do docelowej grupy demograficznej, a także pozyskiwać cenne dane.
Dzięki gotowym szablonom, prostocie obsługi i możliwości współpracy, projektowanie i dystrybucja ankiet staje się prostsze niż kiedykolwiek wcześniej!
Wysyłaj zaproszenia za pomocą e-maila lub SMS-a, udostępniaj ankiety w mediach społecznościowych, umieszczaj na stronach internetowych lub kontaktuj się z klientami za pomocą kodów QR.
Cechy:
- Integracja z wybranymi aplikacjami, takimi jak Arkusze Google, Zapier, Slack, Google Analytics i Facebook Pixel oraz wiele innych.
- Dostęp do pomocy i wsparcia przez cały czas. W razie jakichkolwiek problemów z narzędziem NPS, możesz skontaktować się z zespołem obsługi klienta Fynzo.
- Tworzenie ankiet poprzez dodawanie zdjęć, filmów lub GIF-ów, a także logo firmy, co nadaje ankiecie NPS profesjonalny wygląd.
Często zadawane pytania
O co pytać, przeprowadzając ankietę NPS?
Najczęściej zadawanym pytaniem w ankietach NPS jest: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nasz produkt przyjacielowi lub koledze?”
Choć to pytanie jest uniwersalne, pytania uzupełniające NPS powinny być dostosowane do Twoich celów.
Jeśli chcesz śledzić niezadowolonych klientów, możesz zadać pytania, które pomogą zrozumieć, dlaczego nie mają oni pozytywnego zdania o Twoim produkcie:
1. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić naszym klientom najwyższą jakość obsługi! Prosimy o informację, które elementy naszej usługi lub produktu były dla Ciebie niejasne i dlaczego.
2. Co możemy zrobić lepiej? Jak możemy udoskonalić nasz produkt? Czy masz chwilę na krótką rozmowę? (Możemy poprosić o rekomendacje)
3. Kilka dni temu przyznałeś naszej usłudze ocenę 4/10 i jest nam przykro, że Cię zawiedliśmy. Czy mógłbyś nam wyjaśnić, co się stało i jak możemy rozwiązać ten problem?
W przypadku zadowolonych klientów, możesz poprosić ich o cenne informacje zwrotne, a od klientów pasywnych warto dowiedzieć się, czego ich zdaniem brakuje w Twojej ofercie, lub czy wolą konkurencję i dlaczego.
Na jakich platformach można przeprowadzić ankietę NPS?
Wybór odpowiedniej platformy do ankiet NPS jest kluczowy i może okazać się trudnym zadaniem. Bez względu na to, jak dobrze zaplanujesz ankietę, Twoje wysiłki mogą pójść na marne, jeśli nie użyjesz odpowiedniej platformy.
Internet: Ankiety internetowe są bardzo skuteczne. Jeśli prowadzisz sprzedaż swoich produktów lub usług online, ankiety NPS na stronach internetowych są niezwykle ważne. Ponadto, pomagają one w gromadzeniu ogólnych opinii o stronie od osób odwiedzających, które nie przekazały jeszcze swoich danych kontaktowych.
SMS: Ankiety SMS to najszybszy i najprostszy sposób na kontakt z klientami. Wiadomości SMS z zaproszeniem do udziału w ankiecie NPS z pewnością przyciągną ich uwagę. Dodatkowo, ankiety NPS wysyłane SMS-em są świetnym sposobem na pomiar satysfakcji klienta po zrealizowanej usłudze.
E-mail: Wiadomości e-mail to najpopularniejsza i najskuteczniejsza metoda zbierania wyników NPS od klientów. Wysyłanie ankiet pocztą elektroniczną jest szybkie i proste. Jest też tańsze niż SMS. Dodatkowo, pozwala na stworzenie spersonalizowanej wiadomości, którą możesz wysłać wraz z linkiem do ankiety do wybranej grupy odbiorców.
Słowo na koniec 👩🏫
Przedstawiliśmy listę najlepszych dostępnych obecnie programów NPS. Teraz wystarczy je przejrzeć i wybrać te, które najlepiej odpowiadają potrzebom Twojej firmy.
Te czołowe narzędzia do ankiet NPS oferują ważne funkcje pomiaru lojalności klientów, poprawy obsługi i wsparcia klienta. Ta obszerna lista z pewnością ułatwi Ci wybór najlepszego narzędzia do badania NPS, które pomoże w rozwoju Twojej firmy.