Czy zaufałbyś mi, gdybym powiedział, że zadając proste pytanie, możesz odblokować wyjątkowe korzyści dla klientów, zwiększyć ich lojalność, a nawet zwiększyć przychody?
Cóż, TAK, jest to osiągalne dzięki Net Promoter Score (NPS)!
NPS pomaga określić, co Twoi klienci doceniają i nie akceptują w Twoim produkcie lub usłudze, a także pomoże Ci poprawić jakość obsługi klienta i rozwój Twojej firmy.
NPS to jednak znacznie więcej.
Wraz z rozwojem nowoczesnych sposobów pomiaru NPS pojawiły się różne narzędzia NPS, aby sprostać temu zapotrzebowaniu.
Czytaj dalej, jeśli potrzebujesz pomocy, znając najlepsze narzędzia do tworzenia, gromadzenia i mierzenia wyniku Net Promoter Score.
Najpierw jednak przestudiujmy NPS i jego zalety.
Spis treści:
Co to jest wynik promotora netto (NPS)?
Możliwość polecania przez klientów Twojej marki, produktu lub usługi znajomemu lub krewnemu jest oceniana za pomocą Net Promoter Score, dobrze znanego kwestionariusza zadowolenia klienta zawierającego jedno standardowe i wstępnie ustawione pytanie.
Prawdopodobnie widziałeś te ankiety z jednym pytaniem, które pojawiają się podczas surfowania po witrynach internetowych.
Klienci udzielają odpowiedzi w skali od 0 do 10, a Twój NPS jest określany na podstawie tych odpowiedzi przy użyciu określonej formuły matematycznej.
Oprogramowanie NPS umożliwia wykonanie ankiety Net Promoter Score zgodnie z Twoimi specyfikacjami, głównie jeśli dokładnie zdefiniowałeś dane demograficzne, na które chcesz kierować ankietę NPS.
W rezultacie zwiększone targetowanie jest jednym z podstawowych elementów każdego narzędzia NPS, które warto rozważyć.
Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się teraz korzyściom, jakie oprogramowanie NPS zapewnia swoim użytkownikom.
Jakie są zalety korzystania z oprogramowania NPS?
Istnieje wiele powodów, dla których NPS jest najlepszym wskaźnikiem, z którego mogą korzystać zespoły marketingowe. Uczynienie z NPS kamienia węgielnego w procedurach zarządzania doświadczeniem klienta ma realne, zauważalne korzyści.
- Możesz utworzyć ankietę NPS z tylko jednym pytaniem.
- Dostępność szablonów ankiet pomaga w szybszym uruchomieniu kampanii NPS i zapewnia elastyczność w dołączaniu zapytania uzupełniającego, jeśli jest to wymagane.
- Masz możliwość rozesłania ankiety za pośrednictwem poczty e-mail, widżetu na stronie internetowej lub ankiety w aplikacji.
- Możesz przejrzeć wyniki pulpitu nawigacyjnego NPS i uzyskać dostęp do poszczególnych odpowiedzi.
- Pozwala śledzić niezadowolonych klientów.
- Daje możliwość dostosowania ankiety do Twojej marki.
- Masz możliwość ponownego uruchomienia poprzednich kampanii, aby zobaczyć, jak zmieniły się Twoje wyniki.
- Wreszcie, oprogramowanie NPS zapewni automatyczny wynik NPS i dane na dużą skalę, aby zasugerować obszary do rozwoju i doskonalenia.
Jak mierzyć Net Promoter Score?
#1. Przeprowadź ankietę dla klientów
Możesz określić NPS, zadając pytania typu: „Jak prawdopodobne jest, że w rankingu od 0 do 10 zasugerujesz ten produkt lub usługę znajomemu?” i prosząc ich o wyjaśnienie swoich opinii.
Możesz użyć tego pytania w ankiecie, e-mailu uzupełniającym po zakupie klienta, wyskakującym powiadomieniu lub ankiecie w mediach społecznościowych.
Korzystne byłoby posiadanie pustego pola, w którym konsumenci mogą wyrazić swoją opinię na temat tego, dlaczego wybrali odpowiedź, którą zrobili. Chociaż te jakościowe dane wejściowe nie mają wpływu na ostateczny NPS, mogą pomóc w identyfikacji obszarów, w których można wprowadzić ulepszenia.
#2. Posortuj odpowiedzi w kategorie.
Po zebraniu wszystkich odpowiedzi na pytanie policz liczbę odpowiedzi w każdej z następujących kategorii:
Podział wyniku NPS
- Promotorzy: Klienci, którzy przyznają wynik 9 lub 10.
- Pasywni: Klienci, którzy przyznają wynik 7 lub 8.
- Krytycy: Klienci, którzy udzielają odpowiedzi od 0 do 6.
Jak możemy się domyślać, promotorzy to zadowoleni klienci, którzy komplementują Twoje produkty lub usługi. Z drugiej strony krytycy to niezadowoleni klienci, którzy mogą uniemożliwić potencjalnym klientom przyjście do Ciebie. Jeśli pasywni nie są usatysfakcjonowani, mogą również zdecydować się na przejście do twoich klientów.
#3. Oblicz wynik promotora netto w programie Excel
Poniżej przedstawiono kroki, aby obliczyć wynik Net Promoter Score w programie Excel:
- Utwórz arkusz kalkulacyjny Excel ze wszystkimi danymi.
- Znajdź wszystkie odpowiedzi z wynikiem 9 lub wyższym, aby odkryć Promotorów na podstawie ankiety NPS.
- Policz, ilu jest promotorów.
- Podziel całkowitą liczbę promotorów przez całkowitą liczbę odpowiedzi.
- Aby otrzymać procent promotorów, pomnóż wynik przez 100.
- Powtórz poprzednie procesy, aby uzyskać procent krytyków.
- Aby uzyskać NPS firmy, odejmij NPS Detraktora od NPS promotora.
Przykład obliczenia wyniku promotora netto
Załóżmy, że uzyskałeś 500 odpowiedzi na ankietę dla klientów i otrzymałeś następujące informacje:
Promotorzy = 200
Bierni = 200
Krytycy = 100
Następnie,
% promotorów = (200/500) x 100 = 40
% krytyków = (100/500) x 100 = 20
Wynik promotora netto firmy (NPS) = 40-20 = 20
#4. Śledź zmiany w swoim NPS
Wyraźny obraz tego, jak Twoja firma radzi sobie z kwartału na kwartał, można uzyskać, śledząc statystyki NPS i szukając trendów w czasie.
Opinie klientów pokazują również, czy nowe funkcje lub towary są dobrze odbierane przez klientów.
Oto najlepsze oprogramowanie NPS, które zapewnia informacje potrzebne do utrzymania innowacyjności Twojej firmy.
Wpisz formularz
Użytkownicy chcieliby wchodzić w interakcję z Typeform, jedną z tych platform do zbierania opinii klientów. Aby pomóc Ci przedstawić wrażenie Twojej marki, Typeform zaprasza Cię do opracowania interaktywnych ankiet z przyciągającymi wzrok wizualizacjami.
Cechy:
- System zarządzania sprzężeniem zwrotnym w celu uproszczenia danych NPS z wielu kanałów i źródeł.
- Możliwość wysyłania ankiet pocztą elektroniczną w celu zwiększenia odsetka odpowiedzi.
- Wbudowany system raportowania i analizy umożliwiający uzyskanie wnikliwej wiedzy z danych.
- Śledzenie wyników na żywo, które pomoże Ci podejmować decyzje w czasie rzeczywistym.
Typeform oferuje kilka funkcji, w tym tryb podglądu na żywo, szczegółowe statystyki i przydatne informacje, które mogą pomóc w zwiększeniu wydajności ankiet NPS i usprawnieniu podejmowania decyzji.
AnkietaWróbel
Według serwisu SurveySparrow jest to najlepsza platforma do ankiet NPS.
Prostota i szeroki zakres możliwości oferowanych przez SurveySparrow są bardzo imponujące.
Za pomocą automatycznych pytań uzupełniających platformy możesz wyjaśnić odpowiedź użytkownika na pytanie i dowiedzieć się, dlaczego zdecydował się odpowiedzieć w ten sposób.
Zadawanie pytań otwartych może pomóc w lepszym zrozumieniu perspektyw klienta.
Cechy:
- Pozwól przeanalizować swój wynik w porównaniu ze standardem branżowym.
- Zaawansowane automatyczne zapytania o wyjaśnienia
- Aktualizacje NPS w czasie rzeczywistym
Możesz porównać swój wynik NPS, który aktualizuje się w czasie rzeczywistym, z dokładną średnią branżową dla Twojej firmy. Obejmuje zarówno czas, jak i częstotliwość.
Zachwycony Qualtrics
Delighted to bogate w funkcje narzędzie NPS. Zawiera kreator ankiet, który umożliwia tworzenie ankiet z gotowych szablonów.
Jego funkcja autopilota zobowiązuje również do przeprowadzania ankiet na czas i za pośrednictwem wielu kanałów dystrybucji ankiet, takich jak Internet, e-mail i SMS.
Cechy:
- Pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym zapewnia przegląd Twoich ankiet.
- Dodaj logo i motywy do ankiet, aby były bardziej reprezentatywne dla Twojej marki.
- Zwracaj się bezpośrednio do odbiorców, dostosowując pytania do ich konkretnych potrzeb.
- Planuj bieżące ankiety i twórz niestandardowe wyzwalacze do automatycznego odpytywania.
- Uzupełnij swoje pytania NPS za pomocą pytań otwartych, aby uzyskać szczegółowe informacje.
- Segmentuj dane i badaj trendy na podstawie różnych wskaźników.
Atrakcyjność wizualna Delighted to jedna z jej mocnych stron. To narzędzie umożliwia wysyłanie ankiet NPS przez SMS, e-mail lub sieć. Klienci mogą wysyłać odpowiedzi, odpowiadając na wiadomość e-mail, zamiast korzystać z zewnętrznego łącza.
Hotjar
Narzędzie Hotjar zawiera narzędzie opinii NPS, które zawiera wizualny pulpit nawigacyjny, który pozwala na indywidualną analizę odpowiedzi klientów. Ich funkcja Feedback Poll ułatwia projektowanie ankiet NPS.
Cechy:
- Twórz ankiety szybko dzięki wbudowanym szablonom ankiet.
- Za pomocą skrzynek sugestii możesz otrzymywać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym.
- Przeprowadzaj na miejscu i samodzielne ankiety NPS dla wszystkich grup demograficznych.
- Korzystaj z wyskakujących okienek ankiet i widżetów, aby zbierać opinie w czasie rzeczywistym.
- Wizualizuj interakcje i działania odwiedzających Twoją witrynę
Hotjar ma funkcję, która automatycznie oblicza wynik NPS, gdy tylko docelowi klienci zaczną odpowiadać na ankietę NPS. Jest to niezbędne, jeśli powinieneś śledzić swój wynik NPS w czasie.
AnkietaMałpa
SurveyMonkey, jedno z najlepszych narzędzi do obliczania wyniku Net Promoter Score, to popularna internetowa platforma do zbierania opinii, która umożliwia użytkownikom przekształcanie swoich obserwacji w decyzje, które pomogą im rozwinąć działalność. Aby korzystanie z niego było dla Ciebie proste, zawiera mnóstwo funkcji i intuicyjny design.
Cechy:
- Za pomocą wbudowanych szablonów ankiet szybko twórz atrakcyjne ankiety NPS.
- Z łatwością twórz interaktywne ankiety za pomocą edytora wizualnego.
- Wykorzystaj logikę rozgałęzień i pomiń, aby zbierać tylko istotne dane.
- Wykorzystaj silnik rekomendacji oparty na sztucznej inteligencji, aby uzyskać wgląd w to, jak ulepszyć swoje ankiety.
- Za pomocą automatycznego tłumaczenia językowego twórz ankiety dostępne na całym świecie.
SurveyMonkey to doskonałe rozwiązanie ankietowe dzięki wielu możliwościom współpracy i programowania. Aby zapewnić bezpieczeństwo danych, zawiera nawet mnóstwo funkcji bezpieczeństwa.
Zonka
Możesz uzyskać dokładne raporty NPS od Zonka, wielokrotnie nagradzanego SaaS z opiniami klientów, w tym wglądu, trendów, analizy tekstu i innych.
Cechy:
- Korzystając ze smartfonów z systemem iOS i Android, Zonka umożliwia zbieranie takich informacji w trybie offline.
- Oferuje skuteczny generator ankiet z opcjami brandingu.
- Możesz przekazać najistotniejsze zapytania do różnych segmentów konsumentów, korzystając z logiki pomijania i przekierowywania ankiety.
Możesz także drążyć i filtrować dane oraz wyznaczyć odpowiednich członków zespołu do obsługi wszelkich problemów zgłaszanych przez krytyka. Ten wybór jest niezbędny do podejmowania działań, rozwiązywania problemów i zamykania pętli sprzężenia zwrotnego w celu poprawy obsługi klienta.
Przetrwać
Innym doskonałym narzędziem ankietowym NPS, które może pomóc w uzyskaniu opinii klientów i zapewnieniu lepszej obsługi klienta, jest Survicate. Ankiety NPS, banery internetowe, wyskakujące okienka internetowe, ankiety w aplikacji i wiadomości e-mail to jedne z najważniejszych rzeczy, które oferuje.
Dodatkowo, aby zapewnić bezproblemową obsługę, to oprogramowanie NPS oferuje czat na żywo, dedykowane centrum pomocy, wdrażanie klientów, filmy instruktażowe i seminaria internetowe.
Każde małe i średnie przedsiębiorstwo może wykorzystać narzędzie firmy, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów i zebrać dane, aby wspomóc rozwój firmy.
Cechy:
- Natychmiastowe uruchamianie ankiet za pomocą ponad 100 wbudowanych szablonów ankiet.
- Zarządzaj informacjami o klientach z różnych źródeł.
- Publikuj ankiety na platformach, takich jak Windows, Mac, Android i iOS.
Fynzo
Możesz często uzyskiwać informacje zwrotne i oceniać je, aby dowiedzieć się więcej o swoich towarach lub usługach za pomocą narzędzia NPS Fynzo.
Korzystając z narzędzi ankiet online Fynzo, możesz tworzyć i rozpowszechniać ankiety dostosowane do docelowej grupy demograficznej i uzyskiwać wnikliwe dane.
Projektowanie i dystrybucja ankiet będzie prostsza niż kiedykolwiek dzięki gotowym szablonom Fynzo, prostej dostępności i możliwościom współpracy!
Wysyłaj zaproszenia e-mailem lub SMS-em, udostępniaj je w mediach społecznościowych, umieszczaj na stronach internetowych lub kontaktuj się z ludźmi za pomocą kodów QR.
Cechy:
- Zintegruj wybraną aplikację z innymi, takimi jak Arkusze Google, Zapier, Slack, Google Analytics i Facebook Pixel i wiele innych.
- Uzyskaj pomoc i wsparcie przez cały dzień. Możesz skontaktować się z zespołem obsługi klienta Fynzo, jeśli masz jakiekolwiek problemy z ich narzędziem NPS.
- Twórz ankiety, dodając obrazy, filmy lub GIF-y wraz z logo swojej firmy, aby nadać ankiecie NPS profesjonalny wygląd.
Często zadawane pytania
O co zapytać, przeprowadzając ankietę NPS?
Pytanie „Jak prawdopodobne jest, że zasugerujesz nasz produkt przyjacielowi lub koledze?” to ten, który najczęściej pojawia się w ankietach NPS.
Chociaż to pytanie jest częste, pytania uzupełniające NPS powinny być zgodne z Twoimi celami.
Jeśli śledzisz niezadowolonych klientów, możesz zadać takie pytania, aby dowiedzieć się, dlaczego nie myślą oni pozytywnie o Twoim produkcie:
1. Naprawdę dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić naszym klientom doskonałą obsługę! Prosimy o poinformowanie nas, które części naszej usługi lub produktu były dla Ciebie niejasne i dlaczego.
2. Co możemy zrobić lepiej? Jak możemy ulepszyć nasz produkt? Masz kilka minut na szybką rozmowę? (Możemy poprosić o rekomendacje)
3. Kilka dni temu przyznałeś naszym usługom ocenę 4/10 i przykro nam słyszeć, że Cię zawiedliśmy. Czy mógłbyś wyjaśnić, co się stało i jak możemy to rozwiązać?
W przypadku zadowolonych klientów możesz poprosić ich o przekazanie cennych informacji zwrotnych, a w przypadku klientów pasywnych powinieneś dowiedzieć się, czego ich zdaniem brakuje w Twojej ofercie lub czy wolą konkurenta i dlaczego.
Na jakich platformach możesz przeprowadzić ankietę NPS?
Wybór platformy do wykorzystania w ankietach NPS może być trudny i złożony. Bez względu na to, jak dobrze zaplanujesz ankietę, Twoje wysiłki pójdą na marne, jeśli nie użyjesz odpowiedniej platformy do jej realizacji.
Internet: Najdoskonalsze ankiety to ankiety zarządzane przez Internet. Jeśli sprzedajesz swoje towary lub usługi online, ankiety NPS na stronach internetowych mają kluczowe znaczenie. Ponadto ankiety NPS witryn internetowych pomagają w zbieraniu ogólnych opinii o witrynie od odwiedzających, którzy nie podali jeszcze swoich danych kontaktowych.
SMS: Najłatwiejszym i najszybszym sposobem skontaktowania się z klientami są ankiety SMS przeprowadzane przez SMS. Połączenia SMS do ankiet NPS z pewnością przyciągną uwagę Twoich klientów. Dodatkowo ankiety NPS wysyłane SMS-em są świetnym podejściem do pomiaru satysfakcji klienta po wykonaniu usługi.
E-mail: e-maile są najpopularniejszą i najskuteczniejszą metodą zbierania wyników NPS od klientów. Wysyłanie ankiet pocztą elektroniczną to szybki i łatwy proces. Jest też mniej kosztowny niż SMS. Dodatkowo umożliwia stworzenie spersonalizowanej wiadomości, którą możesz wysłać wraz z linkiem do ankiety do określonej grupy odbiorców.
Ostatnie słowa 👩🏫
Zebraliśmy listę najlepszych obecnie dostępnych programów NPS. Pozostaje tylko przejrzeć je i wypróbować te, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom biznesowym.
Te najlepsze narzędzia ankietowe NPS zawierają istotne funkcje pomiaru lojalności klientów oraz poprawy obsługi i obsługi klienta. Ta obszerna lista z pewnością pomoże Ci w wyborze najlepszego narzędzia do badania NPS dla rozwoju Twojej firmy.