9 najlepszych systemów open source lub bezpłatnych systemów biletowych dla wsparcia biznesowego

System do zarządzania zgłoszeniami technicznymi stanowi kluczowy element w obsłudze zapytań, niezależnie od tego, czy pochodzą one od klientów zewnętrznych, czy też od pracowników wewnętrznych organizacji.

Co jednak, jeśli z niego nie skorzystamy?

Istnieje realne ryzyko, że napływające zgłoszenia zagubią się w natłoku spraw, powodując zamieszanie i opóźnienia.

Taka sytuacja może skutkować niezadowoleniem klientów, obniżeniem produktywności zespołu oraz negatywnie wpłynąć na reputację firmy na rynku.

Zastosowanie odpowiedniego systemu zgłoszeniowego przekłada się na wzrost satysfakcji klientów, efektywniejszą pracę konsultantów oraz znaczące oszczędności czasu i środków finansowych.

Przyjrzyjmy się, jak korzystne są systemy biletowe dla firm, a następnie omówmy najciekawsze dostępne na rynku rozwiązania open source lub te oferowane za darmo.

Czym właściwie jest system biletowy?

System zgłoszeń to oprogramowanie, które ułatwia zarządzanie zapytaniami generowanymi przez klientów lub pracowników w przypadku problemów z produktem lub usługą.

Dobre rozwiązanie biletowe powinno posiadać funkcje, które usprawniają obsługę klienta poprzez szybkie reagowanie na zgłoszenia, sprawne rozwiązywanie problemów oraz umożliwienie współpracy pomiędzy zespołami i działami. Do jego podstawowych cech należą:

• Przejrzysty wgląd we wszystkie zgłoszenia, możliwość ich przypisywania, śledzenia i nadawania priorytetów.
• Automatyczne kierowanie i przypisywanie zgłoszeń.
• Integracja z narzędziami do współpracy, takimi jak Slack, Trello czy WhatsApp.
• Automatyczne odpowiedzi na zapytania.
• Wbudowana baza wiedzy i sekcja często zadawanych pytań.
• Pulpit nawigacyjny z aktualnymi informacjami do monitorowania trendów i problemów.
• Aplikacje mobilne.

Dlaczego warto wybrać otwarty i bezpłatny system biletowy?

W początkowej fazie działalności obsługa klienta może być realizowana za pomocą standardowych skrzynek e-mail, takich jak Yahoo czy Gmail. Jest to rozwiązanie ekonomiczne i zapewnia wspólną skrzynkę odbiorczą dla współpracy i wsparcia.

Jednak tradycyjny klient poczty e-mail nie jest wystarczający przy rosnącej liczbie zapytań. Jego złożona struktura, liczne foldery i trudne do ogarnięcia oznaczenia kolorystyczne mogą wprowadzać chaos.

Ponadto klienci komunikują się nie tylko za pośrednictwem poczty e-mail, ale również przez media społecznościowe, czat, telefon i inne kanały. Wymaga to wielu integracji.

System zgłoszeniowy umożliwia skuteczne zarządzanie wszystkimi zapytaniami oraz zapewnia wyższy poziom obsługi klienta. Przynosi on szereg korzyści:

• Wyższy poziom zadowolenia klientów.
• Ujednolicony wgląd we wszystkie zgłoszenia, niezależnie od kanału komunikacji.
• Zmniejszenie liczby nierozwiązanych zgłoszeń.
• Niższe koszty operacyjne.
• Lepsza kontrola danych i zgodność z przepisami.
• Sprawna współpraca między zespołami i konsultantami.
• Krótszy czas reakcji i szybsze rozwiązywanie problemów.
• Wzrost produktywności zespołu.

Przyjrzyjmy się teraz najciekawszym systemom biletowym typu open source.

osTicket

osTicket to narzędzie, które usprawnia i skaluje obsługę klienta, zapewniając użytkownikom większy komfort. Jego wdrożenie jest proste i szybkie – wystarczy wybrać odpowiednie funkcje, pobrać oprogramowanie i zainstalować zgodnie z intuicyjnym procesem.

Kluczowe cechy:

• Filtry zgłoszeń: system posiada zaawansowany system filtrowania, który pozwala kierować zgłoszenia do właściwych działów, co zapewnia porządek i przejrzystość.
• Raporty z pulpitu nawigacyjnego: dostępny jest przejrzysty panel, który umożliwia monitorowanie statystyk centrum pomocy.
• Umowy SLA: osTicket pozwala na definiowanie umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA), gdzie można ustalić preferowane godziny pracy, a resztą zajmie się system. Możliwe jest śledzenie biletów, terminów, otrzymywanie powiadomień o eskalacjach i przekroczeniach terminów.
• Portal obsługi klienta: platforma oferuje portal, który ułatwia utrzymanie dobrych relacji z klientami.
• Konfigurowalne tematy pomocy: można w prosty sposób dodawać, usuwać i modyfikować tematy pomocy technicznej.
• Pola niestandardowe: system umożliwia dostosowanie danych użytkowników podczas zgłaszania problemu, co przyspiesza jego identyfikację. Można tworzyć listy, formularze i pola niestandardowe i dodawać je do odpowiednich zgłoszeń.
• Unikanie kolizji agentów: funkcja blokowania zgłoszeń w trakcie odpowiedzi zapobiega konfliktom między pracownikami. Możliwość ustawienia czasu blokady zapobiega niepotrzebnym duplikatom odpowiedzi.
• Automatyczna odpowiedź: system pozwala na skonfigurowanie automatycznych odpowiedzi dla agentów odbierających lub otwierających wiadomość. Możliwe jest dostosowanie odpowiedzi do różnych tematów pomocy i działów.
• Akcja z wątku: agenci mają możliwość utworzenia nowego zadania lub zgłoszenia na podstawie wpisu w wątku innego zadania lub zgłoszenia.
• Zaawansowane wyszukiwanie: narzędzie pozwala na precyzyjne zawężanie kryteriów wyszukiwania.
• Przekazywanie zgłoszeń: agenci mogą przekazywać, polecać i przypisywać zgłoszenie innemu agentowi, który jest bardziej kompetentny w danej dziedzinie.

osTicket ma tysiące i miliony użytkowników w 190 krajach i jest całkowicie bezpłatny.

SolarWinds

Bezpłatne oprogramowanie firmy SolarWinds do obsługi zgłoszeń zapewnia automatyzację i prostotę w zarządzaniu incydentami i zgłoszeniami. Scentralizowany interfejs internetowy do zarządzania działem pomocy technicznej pomaga śledzić cykl życia zgłoszenia, od jego wygenerowania do rozwiązania.

Kluczowe cechy:

• System przechowuje wszystkie dane w centralnej lokalizacji i umożliwia powiązanie kilku problemów z jednym incydentem.
• Umożliwia szybsze rozwiązywanie zgłoszeń i efektywne zarządzanie pomocą techniczną.
• Pozwala na śledzenie statusu zgłoszeń i indywidualnych wyników, dając wgląd w skuteczność biura pomocy.
• System powiadomień o przypomnieniach i naruszeniach SLA.
• Intuicyjny portal samoobsługowy i zgłoszeń dla klientów.
• Obszerna baza wiedzy z odpowiedziami na często zadawane pytania, co zmniejsza liczbę zgłoszeń.
• Automatyczne przydzielanie i kierowanie zgłoszeń w zależności od ich wymagań.
• Możliwość automatyzacji zarządzania zasobami oprogramowania i sprzętu.
• Uwierzytelnianie LDAP i Active Directory.
• Proste logowanie, bez zobowiązań i ograniczeń czasowych.
• Wieloplatformowość: system dostępny jest dla systemów macOS, Linux i Windows.

Bezpłatny system biletowy SolarWinds jest doskonałym rozwiązaniem dla małych firm. Większe przedsiębiorstwa mogą wypróbować Web Help Desk (WHD).

Fluent Support

Fluent Support to efektywne, płynne i szybkie oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla WordPress. Zapewnia wydajną i niezawodną obsługę klienta, która pozwala na zadowolenie klientów.

To unikatowe narzędzie o rozbudowanych funkcjach umożliwia budowę zaawansowanego systemu wsparcia w WordPress. Oferuje śledzenie wydajności, automatyczne odpowiedzi, informacje o użytkownikach, wsparcie oparte na produktach i wiele innych.

Kluczowe cechy:

• Ułatwia zarządzanie zgłoszeniami poprzez sortowanie i filtrowanie zmiennych w celu ustalenia priorytetów.
• Agenci mogą śledzić swoje postępy i liczbę zgłoszeń, które mają do rozpatrzenia.
• Platforma jest aplikacją jednostronicową (SPA) zbudowaną z wykorzystaniem REST API i VueJS, co zapewnia szybkość działania.
• Umożliwia płynną nawigację pomiędzy stronami bez opóźnień.
• Automatyczne przydzielanie zgłoszeń i odpowiedzi w oparciu o priorytety.
• Wewnętrzne notatki ułatwiają efektywną komunikację i eliminują powtarzanie zadań.
• Pola niestandardowe, takie jak wybór z listy, pola wyboru, zamówienia WooCommerce itp., pozwalają na zbieranie dodatkowych informacji.
• Integracja z popularnymi narzędziami, takimi jak Slack, Discord, WhatsApp itp.

Inne funkcje to zaawansowane filtrowanie, nieograniczona liczba zgłoszeń, zarządzanie priorytetami, dzienniki aktywności, niestandardowe powiadomienia e-mail i wiele innych.

OpenSupports

OpenSupports to proste i darmowe oprogramowanie do obsługi zgłoszeń. Kod źródłowy jest dostępny na GitHub, co pozwala na jego współtworzenie. Klienci mogą zgłaszać problemy za pomocą formularza lub po zalogowaniu.

Kluczowe cechy:

• Obecnie system obsługuje 10 języków, a wkrótce planowane jest dodanie kolejnych.
• Możliwość publikowania artykułów poradnikowych lub często zadawanych pytań (FAQ).
• Elastyczny i responsywny interfejs, przyjazny dla użytkownika.
• Przejrzysty panel administracyjny ułatwiający zarządzanie zgłoszeniami.
• Narzędzia do wyszukiwania i filtrowania ułatwiające lokalizowanie i dystrybucję zgłoszeń.
• Niestandardowe odpowiedzi na często zadawane pytania.
• Lepsze zarządzanie uprawnieniami i odpowiedzialnością dzięki różnym rolom.

OpenSupport wykorzystuje technologie takie jak NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux i Ruby, zapewniając kompatybilność i nowoczesny rozwój.

UVdesk

UVdesk to darmowy system zgłoszeń klasy enterprise, zbudowany na standardowym frameworku PHP Symfony. Zapewnia elastyczność i możliwości dostosowania PHP, które są adekwatne do każdego przypadku użycia.

Kluczowe cechy:

• Możliwość dostosowania systemu helpdesk do indywidualnych potrzeb.
• Branding dopasowany do organizacji lub produktu/usługi.
• Baza wiedzy, która dostarcza użytkownikom kompleksowe informacje o funkcjach systemu, eliminując wątpliwości.
• Możliwość konwertowania przychodzących wiadomości e-mail na zgłoszenia, co eliminuje ryzyko przeoczenia potencjalnych klientów.
• Zapisywanie odpowiedzi, co pozwala oszczędzać czas.
• Inteligentne narzędzia do wstrzymywania, kierowania i zarządzania zapytaniami oraz rozdzielania pracy.
• Efektywne zarządzanie zespołem, niezależnie od wielkości organizacji.
• Automatyzacja przepływu pracy dla powtarzalnych zadań.
• Łatwa instalacja jednym kliknięciem za pośrednictwem Softaculous i konfiguracja.

Oprogramowanie jest modułowe, co umożliwia tworzenie nowych modułów. Kod źródłowy jest dostępny do modyfikacji i dostosowania do własnych potrzeb.

Spiceworks

Spiceworks to oprogramowanie do obsługi zgłoszeń w chmurze, które ułatwia zarządzanie zadaniami i zgłoszeniami działu pomocy technicznej. System jest skonfigurowany tak, aby umożliwić szybkie rozpoczęcie pracy bez konieczności zakupu i utrzymywania własnego serwera.

Kluczowe cechy:

• Intuicyjny interfejs ułatwia odpowiadanie, akceptowanie i zamykanie zgłoszeń.
• Pola niestandardowe ułatwiają śledzenie zadań i zgłoszeń.
• Monitory, niestandardowe atrybuty zgłoszeń, reguły zgłoszeń i alerty upraszczają pracę.
• Dostęp do raportów z istotnymi informacjami, takimi jak aktualizacje zgłoszeń, robocizna itp.
• Możliwość zdalnego inicjowania sesji wsparcia dla pracowników.
• Aplikacja mobilna z powiadomieniami push na tablet lub telefon.
• Śledzenie projektów i próśb o ulepszenia.
• Łatwa konfiguracja w kilka minut.
• Konfigurowalny portal samoobsługowy dla użytkowników.

System można zintegrować z Active Directory, co pozwala na automatyczne dodawanie użytkowników i uwierzytelnianie.

HESK

Bezpłatne oprogramowanie HESK do obsługi zgłoszeń jest wykorzystywane przez miliony użytkowników na całym świecie. Zostało pobrane ponad 80 000 razy, a wśród użytkowników są m.in. Arkansas.gov, Flavour Art, CIRA i The Department of Education, Western Australia.

Kluczowe cechy:

• Ustalanie priorytetów zgłoszeń według różnych kategorii, takich jak pilność i możliwość ich filtrowania.
• Konfiguracja kont pracowników z ograniczeniami dostępu i monitorowanie ich działań.
• Baza wiedzy, która umożliwia użytkownikom samodzielne rozwiązywanie problemów.
• Szczegółowe informacje o zgłoszeniu, które pozwalają na lepsze zrozumienie problemu.
• Możliwość przypisywania zgłoszeń, dołączania plików, dodawania notatek, śledzenia czasu rozwiązania i zmiany statusu.
• Ponad 100 opcji, w tym szablony zgłoszeń, gotowe odpowiedzi, niestandardowe statusy i pola danych.
• Prosta platforma do zarządzania zadaniami działu pomocy technicznej.
• Ulepszone zarządzanie zasobami poprzez przeglądanie, kontrolowanie i śledzenie oprogramowania i sprzętu.
• Wgląd w wydajność centrum pomocy i możliwość podejmowania lepszych decyzji.
• Automatyzacja dzięki funkcjom takim jak czat na żywo, integracja poczty e-mail i LDAP, zadania i projekty oraz zdalny pulpit.

HESK integruje się z wieloma narzędziami i systemami, takimi jak Trello, Nagios, SolarWinds, Slack i TeamViewer.

Faveo

Faveo to internetowy system biletowy, który jest łatwy w instalacji i obsłudze. Jest to ekonomiczne rozwiązanie dla firm różnej wielkości. Dostępne są dwie opcje: korzystanie z rozwiązania w chmurze lub hostowanie na własnym serwerze.

Kluczowe cechy:

• Wbudowana baza wiedzy umożliwia dzielenie się informacjami z klientami i personelem.
• System można dostosować do indywidualnych potrzeb biznesowych.
• Rebranding i zmiana kolorów w celu dopasowania do stylu i logo firmy.
• Nielimitowana liczba agentów i priorytetowe wsparcie.

Faveo obsługuje wielokanałową integrację z mediami społecznościowymi i platformami e-mail, w tym Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 i Active Directory.

Freshdesk

Bezpłatny system Freshdesk to doskonały sposób na zapewnienie klientom wysokiej jakości obsługi. Dostępny jest darmowy plan, który można aktywować bez karty kredytowej. System automatycznie przekształca zapytanie w zgłoszenie.

Oprogramowanie ułatwia śledzenie wszystkich konwersacji w jednym miejscu, eliminując konieczność przełączania się między kartami i aplikacjami. Dostęp do aktualnych i historycznych rozmów zapewnia lepsze wsparcie.

Kluczowe cechy:

• Łatwe przypisywanie i ustalanie priorytetów zgłoszeń oraz zmiana ich statusu.
• Scentralizowany widok wszystkich zapytań w różnych kanałach.
• Płynna współpraca między zespołami i agentami z poziomu interfejsu zgłoszeń.
• Monitorowanie i śledzenie zgłoszeń w celu poprawy wskaźników rozwiązywania problemów.
• Automatyzacja przepływu pracy w celu przydzielania zgłoszeń do odpowiednich agentów i zespołów.
• Rozbudowana baza wiedzy z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.
• Pulpit nawigacyjny do monitorowania trendów w czasie rzeczywistym i wykrywania problemów.
• Zwiększona produktywność dzięki funkcjom takim jak gotowe odpowiedzi i przypomnienia.
• Aplikacje mobilne na Androida i iOS.

System Freshdesk integruje się z ponad 650 aplikacjami do oprogramowania rozliczeniowego, systemów CRM i innych. Darmowy plan ma jednak ograniczone funkcje. Płatne plany oferują więcej możliwości, a ich koszt zaczyna się od 15 USD miesięcznie za agenta.

Podsumowanie

Systemy do zarządzania zgłoszeniami technicznymi pomagają w poprawie jakości obsługi klienta, zwiększają produktywność pracowników, przyspieszają rozwiązywanie problemów i oszczędzają czas oraz pieniądze.

Wybór konkretnego systemu powinien być oparty na potrzebach biznesowych, budżecie oraz liczbie konsultantów.

Warto również zapoznać się z ofertą platform pomocy technicznej SaaS.