Co to jest analiza konwersacji i dlaczego warto się tym przejmować?

Analityka konwersacji to technologia nowej generacji, która pomaga wydobyć to, co klient mówi o Twojej marce z wielu kanałów.

Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML) możesz teraz po prostu polegać na aplikacjach w chmurze lub lokalnych, które mogą rozszyfrować wszystkie te głosy klientów w ciągu kilku minut. Za tymi narzędziami stoi technologia analizy konwersacji.

Czytaj dalej, aby poznać analizę konwersacji od podszewki. Pomoże Ci wdrożyć tę technologię w Twojej firmie, opracować usługi zarządzane dla innych organizacji lub zostać deweloperem tej technologii.

Co to jest analiza konwersacji?

Analityka konwersacji korzysta z oprogramowania, które może przeglądać różne konwersacje ze źródeł cyfrowych na temat Twojej firmy. Rozmowy te obejmują posty w mediach społecznościowych, rozmowy telefoniczne/czaty obsługi klienta, recenzje profili biznesowych, dyskusje na forach i nie tylko.

Zasadniczo ta technologia ma na celu odczytanie tysięcy rozmów klientów z Twoją firmą lub na jej temat w ciągu kilku minut. Następnie wyodrębnij istotne informacje, które pomogą Ci zaimprowizować produkt, usługę lub markę zgodnie z upodobaniami klientów.

AI i ML to dwie główne technologie tworzenia oprogramowania stojące za analizą konwersacji. W sztucznej inteligencji przetwarzanie języka naturalnego (NLP) jest kluczowym algorytmem stojącym za takimi programami.

Te zaawansowane narzędzia informatyczne i możliwości przetwarzania w chmurze pomagają zrozumieć konwersacje w dowolnej formie, takie jak e-maile, rozmowy telefoniczne i SMS-y.

Analityka konwersacji zastępuje potrzebę ręcznego audytu połączeń, wiadomości e-mail i czatów obsługi klienta. Oprogramowanie AI może skanować terabajty rozmów w ciągu kilku minut.

Ponadto narzędzia mogą zbierać różne dane biznesowe, takie jak zasady, ocena ryzyka itp., z innych zintegrowanych aplikacji i sugerować natychmiastowe rozwiązania problemów klientów.

Jeśli pracujesz w branży obsługi klienta, znajdziesz wiele zastosowań tej technologii analizy informacji. Branża usługowa wykorzystuje głównie dwa rodzaje narzędzi do analizy konwersacji:

  • Rozmowa głosowa
  • Rozmowa tekstowa

Firmy wykorzystują tę zaawansowaną technologicznie koncepcję do analizowania rozmów z klientami, pracownikami, klientami, dostawcami itp. Organizacje muszą przestrzegać przepisów dotyczących prywatności CCPA, RODO itp. podczas zbierania danych konwersacyjnych od docelowych odbiorców.

Dlaczego analiza rozmów jest ważna?

# 1. Zdobądź szczegółową historię

Możesz uzyskać fragment skarg i satysfakcji klientów z ich recenzji online. Jednak najlepszym miejscem na uzyskanie najbardziej wyczerpującej historii jest ich rozmowa z agentami obsługi klienta.

Wielu klientów w każdym wieku kontaktuje się z działem obsługi klienta, a firmy uzyskają lepszy pogląd, analizując ich rozmowy. Oprócz oferowania szczegółowego wglądu w zachowania i nastroje klientów, pozwala identyfikować wzorce i podejmować działania.

#2. Przewiduj zachowanie klientów

Każdy klient jest inny – nie da się do końca przewidzieć, jak się zachowa. Ale możesz identyfikować wzorce podczas przechodzenia przez setki i tysiące rozmów z klientami.

Z jego pomocą dowiesz się, czego potrzebują klienci, zanim jeszcze się zorientują. W rezultacie klienci będą mieli lepsze doświadczenia po skontaktowaniu się z obsługą klienta.

#3. Uzyskaj lepszy wgląd niż opinie klientów

Tylko niewielka liczba osób, które skontaktowały się z obsługą klienta, podzieli się opinią. W większości przypadków osoby z wyjątkowo pozytywnymi lub negatywnymi doświadczeniami znajdują czas, aby udzielić Ci informacji zwrotnej.

Z tego powodu dane, które otrzymujesz z opinii, mogą być wypaczone do skrajności. Jeśli chcesz uzyskać dokładne dane na temat tego, co klienci myślą o Twojej marce i obsłudze klienta, najlepszym sposobem na to jest analiza rozmów.

#4. Zmniejsz obciążenie wewnętrzne

Analiza konwersacji jest automatycznym procesem wykonywanym za pomocą różnych aplikacji. Nie ma więc potrzeby wyznaczania pracownika do ręcznego przeglądania rozmów, co jest czasochłonne i gorączkowe.

Zamiast tego mogą skupić się na zadaniach o dużej wartości, które zwiększają sprzedaż i zwrot z inwestycji.

Z drugiej strony analiza pozwala zidentyfikować typowe pytania lub prośby.

#5. Licz na ich własne słowa

Komentarze ludzi na temat Twoich produktów i firmy są nieuporządkowane i krótkie. Dlatego nie jest łatwo analizować je pod kątem sentymentalnej dokładności. Ponadto mogą istnieć ograniczenia dotyczące znaków lub słów, które utrudniają klientom pisanie tego, co czują.

W rozmowach nie ma takich ograniczeń i stamtąd też można odpowiednio analizować nastroje.

#6. Uzyskaj niezbędne dane od samych klientów

Najlepszym sposobem na poprawę doświadczeń klientów jest zbieranie danych z wszelkiego rodzaju opinii. Wszelkie dane klientów, które chcesz zebrać, mogą pochodzić z rozmów obejmujących ich własne opinie.

Jak działa analiza konwersacji?

Technologia w dużym stopniu opiera się na sztucznej inteligencji, w szczególności na NLP. Oprócz tego potrzebne są bazy danych tekstowych, archiwa rozmów telefonicznych, integracja w czasie rzeczywistym z narzędziami obsługi klienta itp.

Sztuczna inteligencja

Korzystając z ML i NLP, twórcy oprogramowania uczą swoje aplikacje, aby rozumiały języki pisane i mówione. Na przykład Asystent Google lub Amazon Alexa to programy AI, które potrafią zrozumieć Twój język mówiony i przekształcić go w polecenia dla oprogramowania.

NLP nadmiernie posługuje się pojęciami lingwistycznymi i fonetycznymi. Na przykład algorytm NLP rozkłada wypowiadane zdania na fonemy. Są to jednostki dźwiękowe, które pomagają maszynie rozróżnić miliony słów.

Język angielski ma 42 fonemy. Podobnie inne języki mają specyficzne fonemy, które algorytm NLP wykorzystuje do zrozumienia ludzkich języków.

Dostęp do danych własnych

Gdy NLP jest gotowe, musisz połączyć program ze stałym strumieniem danych klientów z kilku własnych źródeł.

Ponieważ zbierasz dane bezpośrednio od swoich klientów za pośrednictwem połączeń telefonicznych, e-maili i czatów, a oni akceptują Twoją umowę o ochronie prywatności, jest to bezpieczniejsze niż zewnętrzne źródła danych.

Analiza nastrojów

Program NLP jest również wyposażony w algorytm analizy nastrojów. Celem jest przechwytywanie czatów i rozmów telefonicznych klientów, które wskazują tryb lub intencje klienta.

Na przykład, jeśli algorytm znajdzie pozytywne słowa, takie jak Niesamowity, Znakomity, Fantastyczny itp., oznacza to, że użytkownik jest zadowolony. Z drugiej strony negatywne słowa, takie jak bezużyteczny, niedobry, bezwartościowy, śmieci itp., oznaczają, że dzwoniący nie jest zadowolony.

Teraz, gdy połączysz to wszystko w jednej aplikacji w chmurze, uzyskasz ogromną moc, aby skutecznie zrozumieć swojego klienta. Możesz zmodyfikować swoją usługę, aby uszczęśliwić ich bez rozbijania banku.

Niektóre narzędzia do analizy konwersacji są tak potężne, że informują liderów zespołów obsługi klienta w czasie rzeczywistym o wszelkich negatywnych incydentach podczas rozmów lub czatów. W związku z tym kierownik lub przełożony może pomóc agentowi wsparcia w zapewnieniu rozmówcy wspaniałego doświadczenia.

Korzyści

# 1. Zlokalizuj punkty bólu klienta

Zadowolenie klienta jest głównym motorem sukcesu w biznesie. Dopóki nie poznasz ich bolączek, żadna firma nie będzie w stanie ich rozwiązać i zatrzymać klientów.

Najważniejszą korzyścią płynącą z analizy konwersacji jest pomoc w identyfikacji przyczyn i wyzwalaczy frustracji klientów. W ten sposób łatwiej jest rozwiązać problemy tak szybko, jak to możliwe, podczas gdy firmy mogą podjąć niezbędne kroki, aby im zapobiec.

#2. Lepsze wskaźniki sprzedaży i konwersji

Każda firma dąży do lepszej konwersji ruchu i sprzedaży. Dlatego musisz przeanalizować rozmowę z klientem.

Pozwala dowiedzieć się o funkcjach, o które użytkownicy pytają najczęściej. Jeśli ktoś nie jest zadowolony z niektórych funkcjonalności Twojego produktu lub usługi, możesz dowiedzieć się tego narzędzia z analizy danych.

#3. Uzyskaj lepszy wgląd w UX

Dzięki danym z analizy konwersacji możesz uzyskać wgląd, który pozwoli Ci zrozumieć całą podróż klienta. Uświadamia również o zmianach nastrojów klientów podczas podróży.

Ponieważ możesz dowiedzieć się o przydatnych wglądach w cyfrowe i telefoniczne doświadczenia klientów, możesz je wykorzystać do poprawy komfortu użytkowników.

#4. Podejmowanie świadomych decyzji

Każda decyzja biznesowa, którą podejmujesz, powinna być dobrze przemyślana i poparta dowodami. Ponieważ twoje usługi mają na celu zadowolenie klientów, nie ma lepszego dowodu niż rozmowa z klientem.

Przejrzyj dane analityczne, aby dowiedzieć się, czego klienci chcą w Twoich produktach, aby podejmować decyzje dotyczące kolejnej gamy produktów lub aktualizacji, które zamierzasz wprowadzić na rynek.

#5. Monitorowanie agentów w czasie rzeczywistym

Agenci wsparcia to przedstawiciele Twojej firmy, którzy zajmują się Twoimi klientami. Niektóre narzędzia do analizy konwersacji są również wystarczająco wydajne, aby oferować wgląd w wydajność agentów w czasie rzeczywistym.

Firmy mogą wykorzystywać te dane do szkolenia kierowników ds. obsługi klienta, określając ich mocne i słabe strony. Te same dane można również wykorzystać do opracowania improwizowanej strategii postępowania z różnymi klientami.

#6. Zwiększ produktywność centrum wsparcia

Analiza rozmowy w centrum wsparcia (rozmowa i czat) pozwala również zwiększyć produktywność systemu. Tutaj można również wykorzystać dane analityczne do lepszej kategoryzacji i routingu.

Dzieli się spostrzeżeniami na temat konkretnych agentów, którzy dobrze radzą sobie z określonymi problemami. W ten sposób firmy mogą efektywniej kierować czaty i połączenia od klientów.

Możliwe do zastosowania przypadki użycia

# 1. Zbieranie opinii z wielu kanałów

Jedno narzędzie do analizy konwersacji może obejmować wszystkie media używane do wymiany zdań z odbiorcami. Możesz więc zbierać praktyczne spostrzeżenia z opinii klientów z czatów, komentarzy w mediach społecznościowych, tweetów, rozmów telefonicznych, e-maili, recenzji biznesowych i tak dalej.

Na przykład klienci nadmiernie zgłaszają problem z produktem lub usługą w różnych kanałach. Narzędzie może natychmiast przeanalizować te serie komentarzy, zrozumieć problem i zalecić interwencję w celu rozwiązania problemu.

#2. Próby produktów

Jeśli reprezentujesz firmę SMB lub start-up i nie stać Cię na pełne udostępnienie produktu/usługi na próbę, narzędzie do analizy konwersacji może Ci pomóc.

Na przykład możesz wdrożyć produkt/usługę wśród małej grupy klientów. Następnie monitoruj ich komentarze, opinie i zaangażowanie na różnych platformach. Algorytm NLP pomoże Ci zebrać pozytywne, neutralne i negatywne nastroje.

Następnie możesz statystycznie zmierzyć, czy wdrożenie zakończy się sukcesem.

#3. Wirtualny Asystent Obsługi Klienta

Bolesnym punktem w branży obsługi klienta są powtarzający się dzwoniący. Dzieje się tak, gdy pierwszy agent nie obsługuje skutecznie dzwoniącego.

Sztuczna inteligencja do analizy konwersacji analizuje różne dialogi i monologi Twojej firmy i konsumentów.

Gdy zauważy dzwoniącego wielokrotnie dzwoniącego do zespołu obsługi klienta, może oznaczyć incydenty dla menedżerów. Następnie doświadczony agent obsługi klienta może delikatnie rozwiązać problem.

#4. Compliance w Call Center

Oszustwa związane z kartami kredytowymi, kartami debetowymi, numerami SSN i ​​tożsamością to tylko niektóre z największych wyzwań dla każdego call center. Firmy mogą skutecznie i tanio radzić sobie z takimi oszustwami, korzystając z narzędzia do analizy konwersacji.

Algorytm analizuje wszystkie połączenia, e-maile i czaty w czasie rzeczywistym. Za każdym razem, gdy wykryje jakiekolwiek podanie informacji o karcie kredytowej, debetowej lub numerze SSN od klienta, może natychmiast oznaczyć incydent.

Następnie zespół ds. audytu i zgodności z Twoim call center może interweniować, aby uniemożliwić upublicznienie poufnych danych klientów.

#5. Ocena leadów

Zespoły marketingowe mogą dużo zaoszczędzić, analizując potencjalnych klientów za pomocą analizy konwersacji. Algorytm pomoże Twojemu zespołowi przeanalizować sentyment potencjalnego klienta do Twojej marki.

Jeśli analiza wykaże coś negatywnego, możesz przestać podążać za leadem, ponieważ nie będzie on konwertował.

#6. Marketing spersonalizowany

Algorytm analizy konwersacji może ściśle współpracować z narzędziem marketingowym, które wysyła e-maile, SMS-y, rozmowy telefoniczne IVR, wiadomości WhatsApp itp. Do klientów.

Na przykład klient skontaktował się z Twoim agentem w sprawie nadchodzącego smartfona, który wprowadzasz na rynek. Po rozmowie, po otrzymaniu wyzwalacza od algorytmu, Twój marketingowy CRM może wysłać spersonalizowaną wiadomość e-mail z linkiem do kasy dla telefonu w dniu uruchomienia.

Dzięki temu klienci mogą kupić urządzenie jednym kliknięciem, a Ty masz zapewnione wiele rozmów z potencjalnymi klientami.

Ostatnie słowa

Analityka konwersacji to świetne podejście do wykorzystania danych klientów do rozwoju firmy. Musisz jednak upewnić się, że nagrywasz rozmowy z konsumentami, pracownikami lub dostawcami w sposób etyczny.

Zadeklarowanie, że czat, rozmowa lub recenzje mogą być zapisywane w celu zrozumienia potrzeb, to świetny sposób na uniknięcie naruszeń przepisów dotyczących prywatności.

Do tej pory znasz to szybko rozwijające się narzędzie do analizy danych biznesowych od podstaw. Teraz możesz skutecznie i bezpiecznie zastosować tę technologię w swojej firmie.

Następnie możesz sprawdzić oprogramowanie do lojalności i utrzymania klientów, aby wykorzystać większe przychody z istniejącej bazy klientów.