Dostawcy obsługi klienta są istotną częścią arsenału sprzedaży i marketingu firmy. Dostawcy obsługi klienta w mediach społecznościowych pomagają firmom w utrzymaniu klientów dzięki szczęśliwym i zadowolonym doświadczeniom obsługi klienta.
Zgłaszanie wątpliwości może często być frustrujące dla klientów, niezależnie od tego, czy dotyczy długiego oczekiwania na telefon, czy odpowiedzi na e-mail. Istnieje jednak trzecia alternatywna możliwość zarobku: media społecznościowe.
Klienci coraz częściej korzystają z platform mediów społecznościowych w celu obsługi klienta, dając branżom możliwość poznania istotnych informacji o zachowaniach swoich klientów. Właśnie dlatego platformy mediów społecznościowych, takie jak poniższe, cieszą się coraz większą popularnością, aby zagwarantować satysfakcję klientów!
Tytuł
Opis
Badać
Zapewnia obsługę klienta w mediach społecznościowych, wsparcie oparte na sztucznej inteligencji.
Organizuje zgłoszenia serwisowe, automatyzuje przydzielanie zgłoszeń.
DeskPro
Konwertuje wiadomości społecznościowe na bilety, integruje się z WhatsApp.
LiveAgent
Zarządza zapytaniami z wielu platform mediów społecznościowych.
SproutSpołecznościowe
Delegowanie zadań, analityka, współpraca w zespole, spostrzeżenia.
Hootsuite
Konsoliduje informacje o klientach, śledzi interakcje, wykorzystuje sztuczną inteligencję.
W miarę napływania próśb o obsługę klienta w bezpośrednich wiadomościach, komentarzach i postach w mediach społecznościowych marki stają przed wyzwaniem, jak sobie z nimi poradzić, zapewniając jednocześnie dobrą obsługę klienta. To tutaj pojawiają się narzędzia obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Technologie te upraszczają zapytania klientów w mediach społecznościowych, zapewniając inteligentne strategie, kompleksowe skrzynki odbiorcze i wsparcie oparte na sztucznej inteligencji. Uprawnienia te pomagają instytucjom ulepszać obsługę klienta i oferować przyjazne interakcje, dzięki czemu mogą szybciej przekazywać informacje klientom.
Na tej liście omówimy wyjątkowe rozwiązania w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby pomóc Ci znaleźć odpowiednie narzędzie zapewniające doskonałą obsługę klienta w różnych sieciach społecznościowych.
Spis treści:
Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest ważna?
Telefoniczna obsługa klienta może być czasochłonna, ponieważ każdy dzwoniący potrzebuje szczególnej koncentracji, aby w pełni przedstawić swój problem agentowi contact center.
Jednak wraz z ewolucją mediów społecznościowych agenci obsługi klienta mogą teraz znosić ludzi, którzy mają identyczne problemy, jednocześnie pomagając wielu klientom, przedstawiając odpowiedzi na forum publicznym. Takie podejście pozytywnie wpływa na promocję marki Twojej firmy na kilka z następujących sposobów:
- Kanały komunikacji zorientowane na klienta: Należy przyznać, że wiele firm nadal musi wykorzystywać media społecznościowe do obsługi klienta. Jest to niepokojące, ponieważ większość klientów preferuje obecnie korzystanie z platform mediów społecznościowych w celu rywalizacji z firmami.
- Publiczne interakcje z klientami: rosnąca liczba klientów nie preferuje już bezpośrednich rozmów telefonicznych z agentami obsługi klienta. Zamiast tego swoje sprawy przekazują w Internecie, zwłaszcza w mediach społecznościowych.
- Pozytywny wpływ na postrzeganie klientów: Firmy muszą dbać o wizerunek swojej marki na forach publicznych i muszą szybko rozwiązywać problemy, aby pokazać swoją zdolność reagowania. Daje to możliwość pozostawienia pozytywnego wizerunku u potencjalnych klientów, wykazując się troską i proaktywnością.
- Natychmiastowy wpływ na reputację marki: Klienci mają możliwość szybkiego kontrolowania reputacji firmy, publikując krytykę lub opinie na platformach takich jak Facebook czy Instagram. Jednolity monitoring mediów społecznościowych pozwala firmom skutecznie zarządzać swoją reputacją.
Dzięki obsłudze klienta w mediach społecznościowych klienci otrzymują odpowiedzi na swoje pytania, a głos klienta może zostać usłyszany w celu lepszego marketingu cyfrowego.
Wsparcie w mediach społecznościowych a wsparcie tradycyjne
Oto lista różnic pomiędzy wsparciem w mediach społecznościowych a tradycyjnym wsparciem udzielanym klientom.
- Tradycyjne media zazwyczaj zapewniają szerszy zasięg, podczas gdy media społecznościowe pozwalają na bardziej precyzyjne targetowanie odbiorców – wsparcie w mediach społecznościowych oferuje możliwość wyboru danych demograficznych odbiorców, lokalizacji geograficznej i optymalnego czasu publikacji w celu lepszej segmentacji klientów.
- Wsparcie w mediach społecznościowych jest szybkie, podczas gdy tradycyjne wsparcie może być opóźnione – tradycyjne media zwykle działają w dłuższym czasie niż media społecznościowe. Tradycyjne wsparcie może spowolnić tę metodę, gdyż pobranie danych klienta i załatwienie jego spraw często wymaga więcej czasu.
- Ponieważ media społecznościowe należą do kategorii mediów posiadanych, masz kontrolę nad wprowadzaniem aktualizacji w razie potrzeby – masz uprawnienia do modyfikowania postów, a nawet całkowitego usuwania wiadomości. Co więcej, bezpośredni charakter mediów społecznościowych zapewnia brak opóźnień między zidentyfikowaniem krytycznej zmiany a dotarciem z nią do odbiorców.
- Media społecznościowe dają większą władzę nad przekazem w porównaniu z tradycyjnymi kanałami – choć nie możesz dyktować reakcji opinii publicznej, masz szansę ukształtować początkowy przekaz. Media społecznościowe promują dwustronną rozmowę, podczas gdy tradycyjne wsparcie działa czasami jako proces komunikacji jednokierunkowej. Cykl interakcji powtarza się stale w mediach społecznościowych, zapewniając społeczeństwu medium do wyrażania swoich opinii.
Opinia publiczna oczekuje, że zostanie wysłuchana, wyrażając swoje obawy dotyczące bieżących wydarzeń, i ma nadzieję, że marki zapewnią terminowe odpowiedzi i rozwiązania. Profesjonaliści korzystający z mediów społecznościowych w swojej codziennej pracy powinni posiadać kwalifikacje pozwalające na szybkie działanie i właściwą reakcję.
Kluczowe zasady obsługi klienta w mediach społecznościowych
Trzymanie się podstawowych najlepszych praktyk obsługi klienta w mediach społecznościowych jest niezbędne, aby utrzymać silną bazę klientów i wspierać długoterminowe relacje. Oto kilka kluczowych zasad obsługi klienta w mediach społecznościowych:
#1. Szybkie odpowiedzi: Niezbędne jest szybkie odpowiadanie klientom w mediach społecznościowych. W przeciwieństwie do tradycyjnych kanałów obsługi klienta, takich jak telefon czy e-mail, media społecznościowe wymagają strategii „zawsze aktywnej”. Staraj się szybko zarządzać zapytaniami, przemyśleniami i krytyką, aby wzbogacić swój plan obsługi klienta w mediach społecznościowych.
#2. Pozytywność pośród negatywności: Kiedy spotykasz się z negatywnymi komentarzami, ważne jest, aby zareagować pozytywnie. Zamiast przyjmować postawę obronną, pokaż, że zależy Ci na wypowiedzi klienta i cenisz ją, niezależnie od początkowej negatywności. Zapamiętaj powiedzenie, że „klient ma zawsze rację”.
#3. Odpowiadaj na wszystkie opinie: najlepszą praktyką jest akceptowanie wszystkich opinii, zapytań i oświadczeń z mediów społecznościowych. Słuchanie i poważne traktowanie opinii klientów jest kluczem do przekonującej obsługi klienta w mediach społecznościowych.
#4. Rozstrzygnięcie publiczne kontra prywatne: tylko niektóre sprawy powinny zostać rozstrzygnięte w oczach opinii publicznej. Pamiętaj, że nie będziesz w stanie zadowolić wszystkich i dać się wyszkolić na negatywne komentarze lub zamieszanie. Określ, które dyskusje powinny zostać przeniesione do mediów prywatnych, takich jak wiadomości bezpośrednie, e-mail lub telefon, aby prowadzić je bardziej dyskretnie.
#5. Narzędzia do monitorowania: Obsługuj narzędzia społecznościowej obsługi klienta, aby obserwować interakcje na wielu platformach. Narzędzia te pozwalają skutecznie słuchać klientów, niezależnie od tego, czy zarządzasz kontami jako pojedynczy agent obsługi klienta, czy jako członek zespołu.
Teraz, gdy już wiesz, dlaczego nie powinieneś ignorować obsługi klienta w mediach społecznościowych, sprawdźmy niektóre z wiodących platform oferujących wsparcie obsługi klienta w mediach społecznościowych. Alternatywy te obejmują niedrogie i podstawowe rozwiązania po zaawansowane, droższe.
Freshdesk
W szczególności zaspokajane są potrzeby zespołów IT, obsługi klienta mediów społecznościowych, sprzedaży i marketingu Freshdesk.
Dostarcza intuicyjne rozwiązanie contact center, które sprawia, że kompleksowa obsługa klienta na różnych platformach mediów społecznościowych staje się wygodniejsza.
Cechy:
- Konwertuj odpowiedzi na zgłoszenia w oparte na wiedzy raporty dotyczące przyszłych zapytań klientów.
- Omniroute z łatwością przydziela bilety agentom na podstawie dostępności, konkretnych słów kluczowych, tożsamości osoby żądającej lub innych istotnych kryteriów.
- Chatboty zasilane sztuczną inteligencją oferują całodobową obsługę klienta za pośrednictwem platform mediów społecznościowych.
- Funkcja sygnałów społecznościowych automatycznie wskazuje odpowiednie posty i odpowiednio wyświetla zgłoszenia do pomocy technicznej.
Dzięki Freshdesk firmy mogą efektywniej upraszczać operacje wsparcia, integrując kanały czatu w jednej skrzynce pocztowej jednego zespołu. Dzięki temu powiązaniu agenci lepiej rozumieją interakcje z klientami, co pozwala im świadczyć doskonałą obsługę i zwiększać ogólne zadowolenie klientów.
Biurko Zoho
Zoho Desk stara się zapewnić narzędzia umożliwiające doskonałą obsługę klienta poprzez organizowanie i ustalanie priorytetów ogromnej liczby próśb o wsparcie w różnych mediach komunikacyjnych.
Korzystanie z udoskonalonego uczenia maszynowego umożliwia tworzenie i poszerzanie bazy wiedzy oraz poprawia efektywność zespołu obsługi klienta.
Cechy:
- Zoho Desk konsoliduje interakcje związane z marką w jedną, zorganizowaną przestrzeń.
- Kieruj szybkimi działaniami związanymi z biletami bez opuszczania ekranu modułu mediów społecznościowych.
- Skutecznie oszczędzaj czas i zyskaj pełną kontrolę nad działaniami obsługi klienta w mediach społecznościowych, automatyzując przydzielanie zgłoszeń.
- Zamiast ręcznie ustawiać każdy przychodzący bilet, ustal reguły przypisywania, aby automatycznie kierować bilety na podstawie precyzyjnych kryteriów, takich jak słowa kluczowe, hashtagi lub wzmianki.
Możesz uprościć i wzbogacić obsługę klienta, korzystając z tej wszechstronnej, opartej na chmurze platformy obsługi klienta w mediach społecznościowych firmy Zoho Desk połączonej z kontekstową sztuczną inteligencją.
DeskPro
Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych firmy DeskPro stymuluje firmy do automatyzacji operacji obsługi klienta, szybkiego rozwiązywania problemów klientów i tworzenia głębokich relacji z klientami na ich ulubionych platformach mediów społecznościowych.
Cechy:
- Zamień wiadomości klientów ze swoich stron w mediach społecznościowych w przydatne zgłoszenia do centrum pomocy.
- Wybierz scentralizowane centrum obsługi klienta w mediach społecznościowych z funkcją integracji z Twitterem Deskpro.
- Ulepsz obsługę klienta, umożliwiając klientom zachęcanie do dyskusji na stronie Twojej marki na Facebooku.
- Bez wysiłku automatyzuj reakcje i korzystaj z czatów w czasie rzeczywistym z klientami na platformie pomocy technicznej.
Dzięki DeskPro klienci mogą kontaktować się z Tobą poprzez WhatsApp. Twój system pomocy technicznej natychmiast przekształci ich wiadomości w wykonalne zgłoszenia, a Ty będziesz mieć pewność, że Twoje odpowiedzi zostaną niezwłocznie przesłane z powrotem na ich konta.
LiveAgent
Połącz swoje platformy mediów społecznościowych z LiveAgent płynnie i ułatwiają obsługę zapytań klientów za pomocą jednego godnego zaufania rozwiązania.
Wpływowy system biletowy w LiveAgent pozwala na umiejętne zarządzanie zapytaniami z Facebooka, Instagrama, Twittera, Vibera i WhatsApp w jednym miejscu.
Cechy:
- Z łatwością łącz konta na różnych platformach mediów społecznościowych, pozwalając LiveAgent efektywnie obsługiwać Twoje kanały społecznościowe.
- Szybko dołącz do swoich kont na Facebooku i obserwuj wszystkie działania bez konieczności przełączania się między wieloma kartami lub kontami.
- Upraszcza gromadzenie i organizowanie wiadomości, ułatwiając efektywne zarządzanie każdą sprawą klienta.
- Automatycznie konwertuj wszystkie śledzone hashtagi i wzmianki na bilety, z możliwością dopuszczenia ich do wybranego oddziału.
Możesz wynieść swoje więzi społeczne na nowy poziom, łącząc kompletną platformę komunikacyjną LiveAgent i rozwiązanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych. Oprogramowanie do czatu na żywo to specyficzna funkcja z najszybszym dostępnym widgetem czatu.
SproutSpołecznościowe
SproutSpołecznościowe może być najbardziej obiecującą opcją w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych, jeśli Twoja firma pragnie natychmiastowej ewolucji.
Rozbudowane rozwiązanie do zarządzania społecznościami SproutSocial pozwala użytkownikom optymalizować plany dotyczące mediów społecznościowych poprzez zwiększanie zaangażowania odbiorców i optymalizację praktyk publikacyjnych.
Cechy:
- Deleguj zadania i otrzymuj powiadomienia dla wszystkich odpowiednich relacji z klientami, aby mieć pełną władzę i przywództwo.
- Twórz raporty przedstawiające wgląd w czasy odpowiedzi poszczególnych osób i zespołów oraz wątki wiadomości, pomagając w kontroli jakości usług.
- Zwiększ widoczność w swoim zespole i usprawnij współpracę w aplikacji dzięki temu wszechstronnemu medium.
- Powierz swoim zespołom świadczenie responsywnej obsługi i spersonalizowanej opieki, co zaowocuje przemianą jednorazowych nabywców w lojalnych, powtarzających się klientów.
SproutSocial zapewnia cenne analizy i spostrzeżenia wyciągnięte z dostępnych danych społecznościowych i możliwości współpracy, a wszystko to w skalowalny sposób.
Hootsuite
Hootsuite to platforma oparta na chmurze, skupiająca się na społecznościowej obsłudze klienta, służąca do zarządzania i optymalizacji rozmów z klientami.
Cechy:
- Konsoliduj informacje o klientach z chatbotów, systemów CRM i różnorodnych narzędzi w jednym interfejsie.
- Śledząc każdą interakcję klienta w mediach społecznościowych, możesz wysyłać ankiety i zbierać korzystne opinie. Pomaga to uzyskać wyraźny wgląd w jakość rozwiązania problemu.
- Korzystaj z chatbotów, aby prowadzić spersonalizowane dyskusje z klientami na platformach mediów społecznościowych.
- Wykorzystaj sprytną automatyzację, aby zwiększyć liczbę zapytań, odciążając zespół wsparcia.
Wykorzystując możliwości sztucznej inteligencji, Hootsuite z łatwością łączy się z wieloma kanałami mediów społecznościowych, w tym z Twitterem, Facebook Messenger, WhatsApp oraz stroną internetową i aplikacjami Twojej firmy.
Najlepsze praktyki wdrażania skutecznej obsługi klienta w mediach społecznościowych
Samo posiadanie platformy obsługi klienta w mediach społecznościowych nie wystarczy; jest kilka dodatkowych, które należy wziąć pod uwagę i które zostały wymienione poniżej:
- Terminowa reakcja ma kluczowe znaczenie podczas obsługi zapytań klientów i sytuacji kryzysowych w mediach społecznościowych, aby zapewnić odpowiednią obsługę klienta.
- Stosowanie ciepłego i przystępnego tonu w interakcjach z obsługą klienta w mediach społecznościowych znacząco wpływa na to, jak klienci postrzegają Twoją markę.
- Dostarczanie praktycznych rozwiązań przekraczających oczekiwania to podejście, które cenią klienci, podnoszące na duchu lojalność i pozytywne opinie.
Oprócz tego ważne jest, aby aktywnie sprawdzać platformy mediów społecznościowych, aby śledzić zapytania, urazy i pochwały klientów!
Wniosek
Obsługa klienta w mediach społecznościowych nie jest niczym nowym. Zaskakujące jest jednak to, że wiele firm nadal musi uwzględniać media społecznościowe w swoich ogólnych narzędziach obsługi klienta.
Niezależnie od wielkości Twojej firmy, obecność mediów społecznościowych w ramach kompleksowego podejścia do obsługi klienta obejmującego różne kanały ma zalety. Należy wyważyć znaczenie oferowania obsługi klienta, zwłaszcza teraz, gdy konsumenci aktywnie angażują się w działania online, dyskutując o Twojej marce w czasie rzeczywistym.
Zapewniając podstawową obsługę klienta w ramach szerszej strategii obsługi klienta za pośrednictwem różnych mediów, możesz wpłynąć na wyniki sprzedaży, zwiększyć lojalność klientów i poprawić wizerunek swojej marki w Internecie i poza nim.
Następne w kolejce jest najlepsze oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów, służące do pomiaru lojalności i retencji.
