Jeśli masz do czynienia ze stresującą obsługą klienta, sprzedażą i marketingiem, poniżej możesz sprawdzić, jak Salesforce Service Cloud rozwiązuje te problemy!
Salesforce od dawna oferuje znakomite aplikacje biznesowe typu oprogramowanie jako usługa (SaaS), takie jak CRM, ERP, oprogramowanie do zarządzania zamówieniami itp.
Teraz, aby obsługa klienta i operacje pierwszej linii były bardziej efektywne i przystępne cenowo, firma opracowała i opublikowała aplikację Salesforce Service Cloud dla małych, średnich, start-upów i dużych firm.
Jeśli nie masz pewności, który nowoczesny CRM do obsługi klienta będzie odpowiedni dla Twojej firmy, czytaj dalej do końca, aby poznać Salesforce od podstaw. Podejmowanie decyzji będzie bułka z masłem.
Spis treści:
Dlaczego Twoja firma potrzebuje lepszej obsługi klienta?
Musisz skonfigurować wydajne, proaktywne i zorientowane na klienta operacje obsługi klienta, aby chronić wizerunek marki, poprawiać wizerunek marki i zwiększać przychody biznesowe. Znajdź poniżej główne powody posiadania wyjątkowego zespołu obsługi klienta:
- Możesz łatwo zatrzymać klientów, oferując proaktywną, uprzejmą i profesjonalną obsługę klienta. Łatwiej jest zatrzymać klienta na dłużej i zarabiać niż zdobywać nowych klientów.
- Twoja organizacja może powstrzymać wszelkie poważne doświadczenia klientów, okazując empatię i proaktywność, aby pomóc, zanim klient będzie mógł zwrócić się do dowolnego trybunału ochrony konsumentów.
- Jeśli Twój zespół obsługi klienta jest uważny i troskliwy, klienci z łatwością zainwestują więcej w Twoją markę, kupując nowe produkty lub usługi. Większość klientów nie chce kłopotów ze zmianą marki, aby uniknąć badań rynku i problemów. Twój zespół obsługi klienta może wykorzystać tę psychologię klienta, aby go zatrzymać.
- Operacja obsługi klienta może generować przydatne dane na temat trendów konsumpcji publicznej, informacji zwrotnych na temat oczekiwań cenowych i żądań ulepszeń funkcji. Zespół ds. badań i rozwoju produktów może skorzystać z takich spostrzeżeń, aby zwiększyć użyteczność produktów i usług Twojej firmy.
- Przedstawiciel pracujący jako agent obsługi klienta może zidentyfikować dodatkowe usługi lub potrzeby produktowe klienta podczas interakcji na żywo i zasugerować użytkownikowi zakup dodatków od firmy.
Aby zaspokoić wszystkie wymienione do tej pory powody, nie musisz szukać dalej niż szybko rozwijający się, intuicyjny i niedrogi CRM Salesforce Service Cloud.
Co to jest chmura usług Salesforce?
Salesforce Service Cloud to narzędzie do zarządzania relacjami z klientami nowej generacji, znane jako Cloud CRM.
Jest to kompleksowe, oparte na sieci Web, ekonomiczne rozwiązanie CRM, które obsługuje zgłoszenia klientów, zarządzanie dokumentami, udostępnianie plików, zarządzanie potencjalnymi klientami, przepływ pracy od potencjalnych klientów do klientów, pomoc sztucznej inteligencji dla agentów i wiele więcej.
Service Cloud działa jako pojedyncze i scentralizowane źródło informacji dla wielu operacji w Twojej firmie, takich jak sprzedaż, sprzedaż dodatkowa, śledzenie potencjalnych klientów, negocjacje transakcji, marketing produktów, komunikacja korporacyjna, tworzenie aplikacji biznesowych i wiele innych.
Jest to naprawdę bezproblemowe rozwiązanie CRM z wieloma wbudowanymi przypadkami użycia biznesowego, dzięki czemu Twoi pracownicy nie muszą przełączać się między aplikacjami i marnować produktywnych godzin.
Zamiast tego możesz wdrożyć je w większej liczbie punktów kontaktowych z klientami, aby przekonwertować potencjalnych klientów, potencjalnych klientów i osoby postronne na klientów i zarobić więcej pieniędzy na swoje księgi biznesowe.
Aplikacja jest dostępna jako aplikacja internetowa, dzięki czemu możesz z niej korzystać na dowolnym urządzeniu komputerowym, takim jak komputer z systemem Windows, MacBook, iMac itp. Ponadto istnieją natywne aplikacje mobilne na urządzenia z systemem Android i iOS, dzięki czemu menedżerowie Twojej firmy mogą prowadzić operacje obsługi klienta ze smartfona lub tabletu.
Nie wspominając już o tym, że większość rzeczywistych zadań obsługi klienta, które agent pierwszej linii wykonuje w stacjonarnym CRM, jest również dostępna w aplikacji mobilnej Salesforce Service Cloud.
Dlaczego Salesforce Service Cloud?
Poniżej dowiesz się, w jaki sposób możesz osiągnąć najlepszą obsługę klienta oraz działania sprzedażowe i marketingowe, wdrażając aplikację Salesforce Service Cloud w zróżnicowanej lub wyspecjalizowanej jednostce biznesowej:
# 1. Nowoczesne narzędzie CRM z wbudowaną automatyzacją
Jako doświadczony kierownik operacji obsługi klienta doświadczyłem, że agenci często narzekają na interfejs użytkownika większości przestarzałych narzędzi do zarządzania relacjami z klientami.
Funkcje konwencjonalnego CRM nie zawsze są takie, jak sugeruje nazwa. W związku z tym agenci muszą przejść co najmniej cztery tygodnie szkolenia, zanim będą mogli wysłać ich na salę operacyjną w celu odbierania połączeń, czatowania lub przetwarzania wiadomości e-mail.
Wręcz przeciwnie, Service Cloud CRM to nowoczesna i minimalistyczna aplikacja. Większość elementów interfejsu użytkownika jest znana agentom, którzy korzystali już z aplikacji internetowych, takich jak Microsoft 365 lub Google Workspace.
Nowoczesny i przejrzysty wygląd pomaga agentom skupić się na zgłoszeniach i e-mailach, zamiast nawigować po CRM.
Ponadto jest wyposażony w robotyczną automatyzację procesów i makra do automatyzacji różnych przyziemnych i powtarzalnych zadań.
#2. Łatwe w użyciu przepływy pracy
Biblioteka przepływów Salesforce składa się z wielu przepływów pracy, które można łatwo zaimportować, dostosować i używać, aby zaoszczędzić czas na planowaniu i przetestować przepływ pracy w firmie.
W pełni zautomatyzowane przepływy pracy, które można uzyskać w Salesforce to:
- Szablony usług
- Przepływy handlowe
- Szablony usług finansowych
- nauki o życiu i opieka zdrowotna
- Sektor publiczny i zarządzanie
- Media i komunikacja
- Przepływy produkcyjne
#3. Funkcjonalności oparte na sztucznej inteligencji
Wbudowany asystent AI pomoże agentom i przełożonym zapewnić najlepszą obsługę klienta, uzyskując sugestie dotyczące przepływów pracy i unikając krytycznych błędów.
#4. Wydajność w usługach
Agenci i dyrektorzy biznesowi pierwszej linii mogą teraz lepiej obsługiwać klientów, gdy aplikacja Service Cloud jest niezwykle przyjazna dla użytkownika, posiada własną sztuczną inteligencję i oferuje zaawansowane opcje wyszukiwania.
#5. Opłacalne i niedrogie
Wysokiej klasy subskrypcje Service Cloud są opłacalne, ponieważ rozwiązują złożone problemy, których nie potrafią przestarzałe CRM. Z drugiej strony, podstawowa subskrypcja jest bardzo przystępna cenowo dla małych i rozpoczynających działalność firm.
#6. Salesforce Einsteina
Einstein to kompleksowa sztuczna inteligencja CRM pasująca do każdego modelu biznesowego. Może pomóc w przetwarzaniu zgłoszenia do ukończenia, sugerowaniu zasobów bazy wiedzy, aktualizowaniu zgłoszeń i robieniu więcej niż tylko tych czynności.
Jest to gotowa do modelowania, gotowa do przetwarzania danych i produkcyjna sztuczna inteligencja, która konfiguruje projekty i uruchamia proces obsługi klienta lub marketingu w ciągu kilku minut. Ponadto sztuczna inteligencja może również wydajnie obsługiwać procesy, takie jak usługi IT, sprzedaż, obsługa klienta i marketing.
#7. Idź tam, gdzie mieszkają klienci
Przestarzałe systemy CRM były w stanie angażować użytkowników tylko przez telefon. Ale dzięki Service Cloud od Salesforce Twoi agenci ds. obsługi klienta i marketingu mogą komunikować się z klientami za pomocą aplikacji mobilnej, SMS-ów, WhatsApp, Messengera i wszystkich popularnych kanałów mediów społecznościowych.
Ponadto CRM umożliwia tworzenie stron docelowych z podstawowymi krokami rozwiązywania problemów, które Twoi agenci mogą wysyłać klientom za pomocą precyzyjnych linków.
#8. Szybsza realizacja sprawy
Agenci mogą szybciej zamykać podobne sprawy za pomocą makr. Są to te same makra, które widzisz w Arkuszach Google lub Microsoft Excel. Możesz zezwolić swoim agentom lub przełożonym na tworzenie makr wtedy, gdy tego potrzebują.
#9. Błyskawica Salesforce
Jego funkcja Lightning oferuje inteligentną ocenę leadów, dzięki czemu agenci marketingu i sprzedaży nie marnują czasu na nieudane przypadki konwersji leadów na klientów. Ponadto inżynier ds. rozwoju Salesforce może tworzyć przydatne aplikacje za pomocą kilku kliknięć, korzystając z narzędzia do tworzenia aplikacji w Lightning.
Funkcje usługi Salesforce Cloud
Oto popularne funkcje Salesforce Service Cloud:
# 1. Zarzadzanie sprawą
Moduł zarządzania sprawami pomaga tworzyć zgłoszenia nowych klientów i organizować sprawy według numeru, tematu, statusu, daty/godziny otwarcia, właściciela sprawy itp.
Sprawa składa się z punktów danych, takich jak Szczegóły sprawy, Dane kontaktowe, Kontakt nadrzędny/Sprawy konta, Źródło sprawy, Szczegóły sprawy, dzienniki komunikacji, komunikacja wewnętrzna i inne.
#2. Portale samoobsługowe
Ta funkcja umożliwia klientom wykonywanie wielu czynności, takich jak rezerwacja biletu, płacenie rachunków, przenoszenie zasobów, rozwiązywanie problemów z aplikacjami i nie tylko.
Gdy użytkownicy utkną w martwym punkcie, inteligentny samoobsługowy interfejs API automatycznie przenosi użytkownika do agenta wsparcia na żywo.
Wszystko to dzieje się za pośrednictwem jednej aplikacji: Salesforce Service Cloud!
#3. Oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi
Ta funkcja umożliwia zespołowi usług pierwszej linii zwiększenie elastyczności, a tym samym rentowności, dzięki wykorzystaniu następujących funkcji:
- Planowanie ekspertów
- Wsparcie techniczne na miejscu poprzez połączenie z zapleczem
- Zwiększony czas naprawy i szybkość naprawy dzięki sztucznej inteligencji Einsteina
- Zarządzaj zleceniami pracy
- Zarządzaj usługami pierwszej linii za pomocą mobilnych CRM
#4. kanał cyfrowy
Możesz tworzyć chatboty oparte na sztucznej inteligencji do interakcji w kanałach cyfrowych, publikować komentarze w mediach społecznościowych, odpowiadać na wiadomości na Twitterze i tak dalej.
#5. Wsparcie wizualne
Możesz zaoferować bezpieczne bezpośrednie wsparcie za pośrednictwem czatów wideo i obniżyć koszty wizyt technicznych. Ten moduł zawiera obraz, dokument, adnotację wideo, wskaźnik na żywo itp.
#6. Analityka obsługi klienta
Zamiast ręcznie tworzyć raporty call center, możesz użyć sztucznej inteligencji Einsteina, aby uzyskać raporty dotyczące średniego czasu obsługi połączeń, czasu odpowiedzi na e-mail, wyniku satysfakcji klienta, poziomu obsługi i innych.
Sztuczna inteligencja Einsteina jest również w stanie odpowiedzieć na złożone pytania biznesowe, takie jak:
- Co się stało?
- Co poszło nie tak?
- Co mogłoby się stać?
- Co zrobić teraz?
#7. Routing wielokanałowy
Ta funkcja wykorzystuje sztuczną inteligencję i historię poprzednich kontaktów, aby połączyć użytkowników z odpowiednimi agentami, którzy z powodzeniem zajmowali się podobnymi sprawami w przeszłości szybciej niż inni agenci.
Ponadto agenci mogą używać tego modułu do dyskusji z wyższymi poziomami lub przekazywania klientów do przełożonych lub specjalistów poziomu drugiego.
#8. Integracja telefoniczna
Możesz zintegrować system telefonii call center z aplikacją Salesforce Service Cloud. Aplikacja będzie monitorować i pomagać agentom bezbłędnie rejestrować połączenia.
Agenci mogą odbierać połączenia bezpośrednio w aplikacji Service Cloud i nie muszą korzystać z przestarzałych urządzeń telefonicznych.
Oferty usługi Salesforce w chmurze
Poniżej znajdziesz wiele rozwiązań oferowanych przez Service Cloud dla każdego zespołu obsługi klienta, marketingu i sprzedaży:
Zarządzanie Contact Center
Efektywnie zarządzaj call center dzięki widokowi 360° na salę operacyjną. Service Cloud zamienia call center w centrum zaangażowania klientów.
Portale samoobsługowe
Twórz dla robotów portale do rozwiązywania problemów, porównywania produktów, modyfikacji produktów i bazy wiedzy dla przeglądarek internetowych i urządzeń mobilnych. W ten sposób większość klientów obeznanych z technologią automatycznie znajdzie to, czego potrzebuje, za pośrednictwem tych samoobsługowych portali.
Inteligentniejsze usługi
Spraw, by klienci byli zadowoleni i lojalni, badając i rozwiązując pojawiające się problemy, zanim zagrożą one reputacji Twojej firmy na forach publicznych, w domenach społecznościowych i mediach.
Uruchom portale serwisowe
Uruchom nowe portale obsługi klienta dla nowych produktów szybciej niż konkurencja.
Uszczęśliwiaj agentów
Service Cloud CRM sprawia, że narzędzia do rozwiązywania problemów, instrukcje, wiadomości e-mail i skrypty call center stają się wygodne, dzięki czemu pracownicy popełniają mniej błędów i uszczęśliwiają klientów.
Rozwiązywanie problemów i usługi w aplikacji
Możesz także świadczyć usługi w aplikacji milionom klientów, korzystając z funkcji przystawek usługi Service Cloud. Ten mobilny program skutecznie integruje większość funkcji Service Cloud za pośrednictwem interfejsu programowania aplikacji (API).
Działa na różnych platformach, takich jak iOS, Android, przeglądarki internetowe itp. Agenci mogą łączyć się z użytkownikami z odległych miejsc za pośrednictwem połączeń wideo, połączeń audio i czatów na żywo. Mogą również bezpiecznie rozwiązywać problemy bezpośrednio na urządzeniu z klientami.
Ceny usługi Salesforce w chmurze
Usługa Salesforce CRM Service Cloud jest dostępna w czterech poziomach cenowych, jak wspomniano poniżej:
- Essentials, wszechstronna aplikacja do obsługi i sprzedaży, kosztuje 25 USD za użytkownika miesięcznie przy rocznym rozliczeniu
- Profesjonalny lub kompletny CRM dla zespołu dowolnej wielkości będzie kosztować 75 USD/użytkownika/miesiąc i będzie rozliczany co roku
- Enterprise lub konfigurowalny CRM, który oferuje kompleksowe usługi, kosztuje 150 USD/użytkownika/miesiąc/rozliczane rocznie
- Nieograniczony, aby uzyskać moc CRM bez ograniczeń, musisz wydać 300 USD na użytkownika / miesiąc i płacić co roku
Możesz jeszcze bardziej zwiększyć możliwości Service Cloud CRM i umożliwić rozwiązywanie złożonych problemów, pobierając te dodatki:
- Usługa Field Service Lightning za 50 USD/użytkownika/miesiąc/rozliczana rocznie, odpowiednia do mobilnych operacji CRM na obszarach miejskich lub wiejskich.
- Digital Engagement umożliwia dotarcie do klienta w dowolnym miejscu, np. w aplikacjach mobilnych, mediach społecznościowych, YouTube i na stronach internetowych, za 75 USD/użytkownika/miesiąc przy rocznym rozliczeniu.
- Service Cloud Einstein to oparty na sztucznej inteligencji asystent ds. obsługi klienta i specjalista ds. analiz, dostępny za 50 USD/użytkownika/miesiąc z rocznym zobowiązaniem rozliczeniowym.
Ostatnie słowa
Do tej pory zapoznałeś się z pełną obsługą biznesowych aplikacji CRM Salesforce Service Cloud. Powinieneś był odkryć wszystkie jego główne funkcje, które są zgodne z funkcjami niezbędnymi dla wszelkich udanych i zorientowanych na klienta operacji obsługi klienta.
Wypróbuj oprogramowanie Salesforce Service Cloud w Internecie z portalu demonstracyjnego Salesforce. Otrzymasz nieograniczony dostęp do aplikacji Salesforce Service Cloud Essentials przez 14 dni bez podawania danych karty kredytowej.
Wypróbuj oprogramowanie, dodając mały projekt, tworząc przypadki klientów i sprzedając produkty lub usługi prawdziwym klientom, aby przekonać się, jak solidny jest ten CRM w chmurze.