W miarę mnożenia się kanałów marketingowych i obsługi klienta wzrosły również oczekiwania klientów i chcą, aby kontaktowano się z nimi na ich warunkach. Spełnienie tych oczekiwań klientów wymaga wielokanałowej strategii marketingowej.
Interakcja jest centralnym punktem; Twój klient może rozpocząć podróż w dowolnym miejscu z dowolnego kanału.
Większość firm we współczesnym cyfrowym świecie jest zmotywowana, aby zapewnić najlepszą i najbardziej bezproblemową obsługę klienta, aby przetrwać. Jeśli chcesz, aby Twoja firma zwiększyła sprzedaż produktów i usług, musisz w pełni wykorzystać różne kanały i strategie.
Odkąd 73% klientów rozpocząć i zakończyć zakupy w wielu kanałach, wiele firm zaczęło włączać omnichannel do swoich obecnych strategii biznesowych.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność jako pojedynczy przedsiębiorca z domu, czy masz dużą bazę klientów, przyjęcie strategii marketingu wielokanałowego może wzmocnić postrzeganie Twojej firmy i pomóc w rozwoju rynku.
Musisz docenić wartość marketingu omnichannel dla swojej firmy i wykorzystać go do odróżnienia swojej oferty od konkurencji i zwiększenia zwrotu z inwestycji.
Spis treści:
Czym jest marketing omnikanałowy?
W kategoriach laika marketing omnichannel to podejście do budowania obecności Twojej marki w wielu kanałach online i offline, aby zapewnić klientowi satysfakcjonujące i bezproblemowe doświadczenie podczas całej podróży.
Bądź obecny wszędzie tam, gdzie myślisz, że ktoś może Cię szukać. Zapewnij swoim potencjalnym klientom i stałym klientom dostęp do swoich towarów, rabatów, atrakcyjnych ofert i usług wsparcia na wszystkich platformach, urządzeniach i kanałach.
Zapewnienie klientom bezproblemowego doświadczenia użytkownika jest głównym celem marketingu wielokanałowego.
Musisz być ciekawy tych kanałów i dlaczego są one kluczowe dla zadowolenia lub niezadowolenia klientów! Są one podzielone na dwie kategorie:-
- Kanały online: aplikacja mobilna, strona internetowa, WhatsApp, media społecznościowe, SMS, e-mail
- Kanały offline: sklep detaliczny, call center
Świetny marketing omnichannel nie dzieje się z dnia na dzień.
Głównym celem strategii omnichannel jest uświadomienie jak największej liczbie osób Twojej marki, aby zmaksymalizować liczbę osób, które mają z nią kontakt. Zaangażowanie klienta jest zatem jednym z kluczowych wskaźników podejścia omnichannel.
Zrozummy marketing omnichannel na kilku znanych przykładach:
Nike
Nike jest doskonałym przykładem sukcesu omnichannel w handlu detalicznym.
Firma Nike osiągnęła wspaniałe wyniki dzięki strategii biznesowej, która połączyła sklepy online i offline. Ich sklepy fizyczne są dostępne cyfrowo dzięki aplikacji Nike, która okazała się prawdziwym sukcesem.
Aplikacja wysyła rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów i umożliwia użytkownikom przeglądanie butów w pobliskim sklepie oraz ich rezerwację.
Od czasu premiery w 2018 roku aplikacja Nike została pobrana ponad 250 milionów razy.
Spotify
Spotify to kolejny doskonały przykład wielokanałowego doświadczenia na poziomie produktu.
Firma znana jest z wielu piosenek i podcastów na jednej platformie. Spotify udostępnia utwory w niemal każdym języku na świecie.
Firma ma aplikację mobilną, aplikację komputerową i aplikację internetową. Dane są automatycznie synchronizowane między wszystkimi aplikacjami, gdy są one otwarte jednocześnie.
Załóżmy, że odtwarzasz piosenkę na pulpicie. Twoja aplikacja mobilna będzie pokazywać ten sam utwór w toku, który odtwarzasz w aplikacji komputerowej.
Teraz pytanie brzmi…
Jak zintegrować marketing omnikanałowy ze swoim biznesem?
Firmy każdej wielkości mogą korzystać z marketingu wielokanałowego. Nawet start-upy i małe firmy zaczynają czerpać korzyści z wdrażania strategii marketingu wielokanałowego.
Opracowując doświadczenie omnichannel, należy wziąć pod uwagę interakcję klienta z Twoją marką. Głównym celem jest ogólne wrażenia, a nie kanał.
Ale zanim przejdziemy do nowej strategii marketingowej, ważne jest, aby położyć solidne podstawy.
#1 Wprowadź cały zespół na pokład
Pozytywne wrażenia klientów powinny być najwyższym priorytetem Twojej marki. Wszyscy w Twoim zespole powinni się na to zgodzić i pracować, aby to osiągnąć. To nie tylko dział marketingu.
#2 Gromadzenie i analiza danych
Zbieranie danych o Twoich konsumentach jest bardzo ważne dla realizacji strategii omnichannel. Cały Twój zespół powinien wykorzystywać dane, aby poprawić obsługę klienta.
Dane pomogą Ci zrozumieć:
Po zebraniu danych nadszedł czas na konwersję i przetwarzanie tych danych w przydatne informacje. Będziesz musiał wdrożyć platformę analityczną, która może przetwarzać wszystkie surowe dane i dostarczać Twojemu zespołowi cenne dane, aby wprowadzić niezbędne poprawki w celu zaspokojenia potrzeb konsumentów.
#3 Spersonalizowany marketing
Spersonalizowane wiadomości zawsze odgrywają kluczową rolę w rozwoju firmy. Jest również znany jako marketing jeden-do-jednego lub marketing indywidualny. Jest to strategia marketingowa, dzięki której można wykorzystać analizę danych i technologię cyfrową do dostarczania spersonalizowanych wiadomości i ofert produktów obecnym lub potencjalnym klientom.
Możesz segmentować klientów według
#4 Marketing przyjazny dla urządzeń mobilnych
Prawie każdy ma smartfona. Marketerzy muszą ćwiczyć marketing przyjazny dla urządzeń mobilnych. Prawie trzy na każde cztery dolary, które konsumenci wydają na zakupy online, są dokonywane przez telefon komórkowy, co sprawia, że mobilność jest jeszcze ważniejsza.
Powinieneś zaprojektować swoją strategię marketingową i kampanie, pamiętając o optymalizacji mobilnej.
#5 Popraw obsługę klienta za pomocą AI i chatbotów
Pomyśl o wykorzystaniu sztucznej inteligencji i chatbotów do szybkiego rozwiązywania typowych problemów. Klienci oczekują całodobowej obsługi i łatwo dostępnych rozwiązań ich problemów.
#6 Skoncentruj się na tworzeniu pozytywnego doświadczenia dla klienta
Tworząc strategię omnichannel dla swojej firmy, postaw się w sytuacji klienta, który porusza się po różnych punktach styku. A potem zastanów się, czy każdy kanał jest zoptymalizowany, aby umieścić klienta w centrum doświadczenia?
Powinieneś zoptymalizować każdy kanał, z którego klient może do Ciebie dotrzeć i upewnić się, że każdy kanał powinien zapewniać najwyższą możliwą satysfakcję klienta!
#7 Testuj i mierz wyniki
Nikt nie jest w stanie stworzyć najlepszej strategii marketingu wielokanałowego za jednym razem. Musisz regularnie próbować i testować różne metody w różnych kanałach. Im więcej danych o klientach zbierzesz i przeanalizujesz, tym więcej informacji uzyskasz, ostatecznie poprawiając swoją strategię marketingu wielokanałowego.
W miarę jak konsumenci zyskują większą władzę, strategie wielokanałowe zyskały popularność w różnych branżach, ale są szeroko rozpowszechnione w następujących sektorach:
Przyjrzyjmy się cechom Platformy Omnichannel, które powinny mieć
Jakie cechy tworzą idealne podejście do marketingu wielokanałowego?
Ponieważ omawialiśmy, w jaki sposób możesz zintegrować marketing omnichannel ze swoją firmą, teraz przyjrzyj się niektórym funkcjom, które sprawiają, że marketing omnichannel jest idealny dla Twojej firmy.
Niektóre niesamowite narzędzia zapewniają wszechstronne funkcje.
Zarządzanie biletami: zautomatyzuj proces kategoryzacji, priorytetyzacji i routingu przychodzących biletów na podstawie pól biletów
Obsługa klienta: Zarządzaj całą komunikacją związaną ze wsparciem w wielu kanałach w jednym miejscu.
Zarządzanie personelem: Organizuj i zarządzaj swoimi operacjami usług terenowych od początku do końca
Zwiększ produktywność swojego zespołu: wbudowane funkcje helpdesku mogą zautomatyzować określone zadania.
Pomóż klientom w samoobsługi: Skorzystaj z bazy wiedzy i forów, aby stworzyć samoobsługową obsługę klienta.
Elastyczność dla całkowitej personalizacji: Twórz swoje przepływy pracy, portal dla klientów, obowiązki agentów i nie tylko, aby Twój helpdesk był wyjątkowy.
Bezpieczeństwo danych: ochrona platformy dzięki funkcjom zabezpieczeń klasy korporacyjnej oraz dokładnym audytom zgodności sieci, systemów i przepisów
Platformy marketingu wielokanałowego
Platformy marketingu wielokanałowego zapewniają Twoim klientom wspaniałe wrażenia z Twojej firmy. Ponadto pomaga utrzymać obecnych klientów. Niektóre z najlepszych platform marketingowych omnichannel to:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel to narzędzie do angażowania klientów, które pomaga śledzić i zarządzać wszystkimi reklamacjami (biletami) z jednego widoku. Możesz zintegrować różne kanały i zapewnić satysfakcjonującą obsługę klienta.
Omnisend
Omnisend to łatwe, proste i potężne narzędzie, zwłaszcza jeśli prowadzisz działalność e-commerce. Zapewnia obsługę kampanii e-mail marketingowych, obsługę SMS-ów oraz automatyzację i segmentację.
Zoho
Zoho to kompleksowe narzędzie, którego potrzebuje Twoja firma. Zapewnia doskonałą obsługę klienta za pomocą CRM, poczty e-mail i współpracy.
Jakie są zalety marketingu wielokanałowego?
#1 Wysoka lojalność wobec marki i wskaźnik utrzymania klientów
Klienci są traktowani priorytetowo w doświadczeniu omnichannel, więc sensowne jest, aby chcieli trzymać się firm, które stawiają ich na pierwszym miejscu. Lojalność i utrzymanie marki Twoich klientów wzrośnie wraz ze wzrostem zadowolenia klientów.
#2 Zwiększ efektywność operacyjną
Marketing omnikanałowy nie tylko zwiększa efektywność operacyjną, ale także obniża koszty. Firmy muszą tylko raz zebrać dane o konsumentach za pomocą strategii wielokanałowej. Tworząc zintegrowany kanał marketingowy, nie musisz martwić się opracowywaniem i wdrażaniem nowych strategii dla każdego kanału.
#3 Wzrost przychodów
Zwiększona sprzedaż jest wprost proporcjonalna do wzrostu przychodów Twojej firmy.
Skuteczna strategia marketingu wielokanałowego będzie obejmować dokładną segmentację i personalizację klientów. Zwiększone zaangażowanie klientów zwiększy konwersje i ROI.
#4 Bardziej zintegrowany biznes
Fantastyczną zaletą omnichannel jest to, że różne kanały nie muszą pracować dla swoich indywidualnych celów. Możesz zbudować system różnych kanałów współpracujących ze sobą w jednym celu. W ten sposób będziesz mieć działy obsługi klienta, sprzedaży, marketingu i planowania zasobów magazynowych, pracujące nad jednym celem.
#5 Dokładne informacje o klientach
Możesz zbierać informacje o klientach z różnych źródeł, w tym z plików cookie, urządzeń, identyfikatorów, informacji o koszyku, mediów społecznościowych, list mailingowych, systemów punktów sprzedaży (POS), programów polecających i innych. Można również łatwo zmierzyć wkład każdego kanału w ogólny cel. Robiąc to, możesz zidentyfikować, co jest zepsute, naprawić to i określić, co działa, i wykorzystać to.
Wielokanałowe vs. Wielokanałowe vs. Marketing międzykanałowy
Przeanalizowaliśmy, czym jest marketing omnichannel i jak możesz go zintegrować ze swoim biznesem. Dowiedzmy się o marketingu wielokanałowym i wielokanałowym oraz o tym, czym różni się on od marketingu wielokanałowego.
Marketing wielokanałowy to proces, w którym firmy kontaktują się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów bezpośrednich i pośrednich w celu sprzedaży towarów i usług.
Porównajmy marketing omnichannel, marketing wielokanałowy i cross-channel i poznajmy różnice:-
Marketing wielokanałowy:
- Wszystkie kanały (media społecznościowe, sieć, poczta itp.) są ze sobą powiązane.
- Głównym celem jest maksymalizacja doświadczenia klienta.
- Obejmuje wiele kanałów marketingowych połączonych i komunikujących się ze sobą.
- Wiąże się to z wysokimi kosztami technologii, ponieważ ma być zintegrowana z systemami biznesowymi.
- Dane klienta są przechowywane zintegrowane i można uzyskać do nich dostęp za pomocą jednego kliknięcia.
Marketing wielokanałowy:
- Wszystkie kanały są niezależne i nie są ze sobą powiązane.
- Głównym celem jest maksymalizacja zaangażowania klienta.
- Obejmuje wiele kanałów marketingowych, które są niezależne i oddzielone od siebie.
- Taka integracja systemów biznesowych nie jest wymagana w marketingu wielokanałowym.
- Dane klientów są przechowywane inaczej dla każdego kanału i nie są łatwo dostępne. Aby uzyskać dostęp do danych, użytkownik musi najpierw zebrać dane ze wszystkich innych kanałów.
Marketing międzykanałowy:
- Kanały komunikacji są bardzo selektywnie połączone.
- Spójność komunikacji można zapewnić poprzez strategie międzykanałowe.
- Wielokanałowa strategia marketingowa łączy doświadczenia z różnych kanałów w ramach jednej kampanii.
- Niskie zaangażowanie kosztów.
- Segregacja i analiza danych klientów jest trudna w porównaniu z marketingiem omnichannel.
Wniosek
Marketing omnikanałowy może dać Twojej firmie impuls do utrzymania klientów. Jeśli masz małą lub średnią firmę, powinieneś zintegrować ze swoją firmą strategię omnikanałową, ponieważ zapewnia ona kontrolę nad klientami i utrzymuje z nimi bliższy kontakt.
Wdrożenie strategii omnichannel pozwoli Ci zwiększyć zaangażowanie klientów i osiągnąć lepszy wskaźnik satysfakcji klientów.