Wraz z rozrostem liczby dostępnych kanałów marketingowych i obsługi klienta, wzrosły również wymagania konsumentów, którzy oczekują kontaktu na ich własnych zasadach. Aby sprostać tym oczekiwaniom, niezbędna jest strategia marketingowa oparta na podejściu wielokanałowym.
Istotą jest interakcja, a klienci mogą rozpoczynać swoją podróż w dowolnym momencie i z dowolnego miejsca.
W dzisiejszym cyfrowym świecie większość firm dąży do zapewnienia jak najlepszej i najbardziej bezproblemowej obsługi klienta, aby zachować konkurencyjność. Jeśli zależy Ci na zwiększeniu sprzedaży swoich produktów lub usług, musisz w pełni wykorzystać różnorodne kanały i strategie.
Ponieważ 73% konsumentów rozpoczyna i finalizuje swoje zakupy korzystając z różnych kanałów, wiele przedsiębiorstw zaczęło wdrażać podejście omnikanałowe w swoich strategiach biznesowych.
Niezależnie od tego, czy jesteś jednoosobową firmą działającą w domu, czy masz dużą bazę klientów, przyjęcie wielokanałowej strategii marketingowej może wzmocnić wizerunek Twojej marki i pomóc w rozwoju na rynku.
Konieczne jest docenienie wartości, jaką marketing omnikanałowy wnosi do Twojej firmy, i wykorzystanie go do wyróżnienia swojej oferty na tle konkurencji oraz zwiększenia zwrotu z inwestycji.
Czym jest marketing omnikanałowy?
Mówiąc najprościej, marketing omnikanałowy to strategia budowania obecności Twojej marki w różnych kanałach, zarówno online, jak i offline, aby zapewnić klientowi satysfakcjonujące i spójne doświadczenie na każdym etapie jego podróży.
Bądź tam, gdzie potencjalny klient może Cię szukać. Zapewnij swoim obecnym i przyszłym klientom dostęp do Twoich produktów, rabatów, atrakcyjnych ofert i obsługi klienta na wszystkich platformach, urządzeniach i kanałach.
Zapewnienie klientom płynnego i bezproblemowego doświadczenia użytkownika jest głównym celem marketingu wielokanałowego.
Warto poznać te kanały i zrozumieć, dlaczego mają tak duże znaczenie dla satysfakcji klientów. Dzielą się one na dwie główne kategorie:
- Kanały online: aplikacja mobilna, strona internetowa, komunikator WhatsApp, media społecznościowe, SMS, e-mail.
- Kanały offline: sklep stacjonarny, infolinia telefoniczna.
Efektywny marketing omnikanałowy to proces, który wymaga czasu i wysiłku.
Nadrzędnym celem strategii omnikanałowej jest zwiększenie świadomości marki wśród jak największej liczby osób, aby zmaksymalizować punkty kontaktu z nią. Zaangażowanie klienta jest kluczowym wskaźnikiem sukcesu podejścia omnikanałowego.
Przyjrzyjmy się marketingowi omnikanałowemu na kilku przykładach:
Nike
Nike to doskonały przykład skutecznego wykorzystania podejścia omnikanałowego w handlu detalicznym.
Firma osiągnęła znakomite rezultaty dzięki połączeniu sklepów online i stacjonarnych. Ich sklepy fizyczne są zintegrowane z cyfrowym światem za pośrednictwem aplikacji Nike, która okazała się ogromnym sukcesem.
Aplikacja ta prezentuje rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów i umożliwia użytkownikom przeglądanie dostępnych butów w pobliskim sklepie oraz ich rezerwację.
Od czasu premiery w 2018 roku aplikację Nike pobrano ponad 250 milionów razy.
Spotify
Spotify to kolejny znakomity przykład wielokanałowego doświadczenia, tym razem na poziomie produktu.
Platforma znana jest z ogromnej biblioteki utworów i podcastów. Spotify oferuje muzykę w niemal każdym języku świata.
Firma posiada aplikację mobilną, desktopową i internetową. Dane są automatycznie synchronizowane pomiędzy wszystkimi aplikacjami, gdy są one otwarte jednocześnie.
Na przykład, jeśli słuchasz utworu na komputerze, Twoja aplikacja mobilna pokaże ten sam utwór w trakcie odtwarzania.
Teraz nasuwa się pytanie…
Jak wdrożyć marketing omnikanałowy w swojej firmie?
Marketing wielokanałowy może być skuteczny dla firm każdej wielkości. Nawet startupy i małe przedsiębiorstwa mogą czerpać korzyści z wdrożenia strategii marketingowej opartej na podejściu omnikanałowym.
Projektując strategię omnikanałową, należy wziąć pod uwagę interakcję klienta z Twoją marką. Kluczowe jest ogólne wrażenie, a nie pojedynczy kanał.
Zanim jednak wdrożysz nową strategię marketingową, ważne jest, aby stworzyć solidne fundamenty.
#1 Zaangażuj cały zespół
Pozytywne doświadczenia klienta powinny być najważniejszym priorytetem dla Twojej marki. Wszyscy członkowie zespołu powinni się z tym zgadzać i dążyć do tego celu. Nie jest to zadanie tylko dla działu marketingu.
#2 Gromadzenie i analiza danych
Zbieranie danych o Twoich klientach jest niezwykle istotne dla realizacji strategii omnikanałowej. Cały zespół powinien wykorzystywać te dane, aby stale ulepszać obsługę klienta.
Dane pomogą Ci zrozumieć:
- Jakich urządzeń najczęściej używają Twoi klienci w interakcji z Twoją marką?
- Jaki rodzaj komunikatu angażuje ich najbardziej? (np. rabaty, oferty promocyjne)
- Jakich produktów i funkcji potrzebują?
Po zgromadzeniu danych, pora na ich przetworzenie w użyteczne informacje. Będziesz potrzebować platformy analitycznej, która może analizować surowe dane i dostarczać Twojemu zespołowi wartościowych wniosków, umożliwiających wprowadzenie niezbędnych ulepszeń i dostosowanie oferty do potrzeb konsumentów.
#3 Spersonalizowany marketing
Spersonalizowane komunikaty od zawsze odgrywają kluczową rolę w rozwoju firm. Znany również jako marketing jeden-do-jednego lub indywidualny. Jest to strategia marketingowa, która wykorzystuje analizę danych i technologię cyfrową w celu dostarczania spersonalizowanych wiadomości i ofert produktów obecnym lub potencjalnym klientom.
Możesz segmentować klientów według:
- Danych demograficznych: wiek, płeć, stan cywilny, lokalizacja itd.
- Zachowania zakupowego: co i jak często kupują Twoi klienci.
#4 Marketing przyjazny dla urządzeń mobilnych
Obecnie niemal każdy ma smartfona. Specjaliści od marketingu muszą stosować praktyki marketingu przyjaznego dla urządzeń mobilnych. Około trzech na cztery dolary wydane na zakupy online pochodzą z urządzeń mobilnych, co podkreśla znaczenie optymalizacji mobilnej.
Projektując strategię marketingową i kampanie, należy zawsze mieć na uwadze optymalizację dla urządzeń mobilnych.
#5 Ulepsz obsługę klienta za pomocą AI i chatbotów
Rozważ wykorzystanie sztucznej inteligencji i chatbotów do szybkiego rozwiązywania typowych problemów klientów. Klienci oczekują całodobowej dostępności i łatwych rozwiązań ich problemów.
#6 Skoncentruj się na pozytywnych doświadczeniach klienta
Tworząc strategię omnikanałową dla swojej firmy, postaw się w sytuacji klienta, który korzysta z różnych punktów kontaktu z Twoją marką. Zastanów się, czy każdy kanał jest zoptymalizowany w taki sposób, aby klient był w centrum uwagi?
Powinieneś zoptymalizować każdy kanał, za pomocą którego klient może się z Tobą skontaktować, i upewnić się, że każdy z nich zapewnia jak najwyższy poziom zadowolenia klienta!
#7 Testuj i mierz wyniki
Nie da się od razu stworzyć idealnej strategii marketingu wielokanałowego. Konieczne jest regularne testowanie różnych metod i kanałów. Im więcej danych o klientach zbierzesz i przeanalizujesz, tym lepsze będziesz miał informacje, co w konsekwencji pozwoli Ci na udoskonalenie strategii.
Wraz ze wzrostem znaczenia klientów, strategie omnikanałowe zyskały popularność w różnych branżach, ale są szczególnie widoczne w sektorach takich jak:
- Przemysł motoryzacyjny
- Handel detaliczny
- Usługi
- Opieka zdrowotna
- Usługi finansowe
Przyjrzyjmy się teraz cechom, jakie powinna posiadać idealna platforma omnikanałowa:
Jakie cechy składają się na idealne podejście do marketingu wielokanałowego?
Skoro omówiliśmy już, jak wdrożyć marketing omnikanałowy w Twojej firmie, przyjrzyjmy się funkcjom, które czynią go idealnym rozwiązaniem dla Twojego biznesu.
Istnieje wiele narzędzi, które oferują kompleksowe funkcje.
Zarządzanie zgłoszeniami: zautomatyzuj proces kategoryzowania, priorytetyzowania i kierowania przychodzących zgłoszeń na podstawie określonych pól.
Obsługa klienta: zarządzaj całą komunikacją związaną z obsługą klienta z różnych kanałów w jednym miejscu.
Zarządzanie personelem: organizuj i zarządzaj działaniami związanymi z obsługą klienta w terenie, od początku do końca.
Zwiększ produktywność zespołu: wbudowane funkcje helpdesku mogą zautomatyzować określone zadania.
Pomóż klientom w samoobsłudze: stwórz bazę wiedzy i fora dyskusyjne, aby umożliwić klientom samodzielne rozwiązywanie problemów.
Elastyczność personalizacji: stwórz własne przepływy pracy, portal dla klientów, role agentów, aby Twój helpdesk był unikalny.
Bezpieczeństwo danych: chroń platformę dzięki zabezpieczeniom klasy korporacyjnej oraz dokładnym audytom zgodności sieci, systemów i przepisów.
Platformy do marketingu wielokanałowego
Platformy do marketingu wielokanałowego zapewniają klientom wspaniałe wrażenia w kontakcie z Twoją firmą. Pomagają również w utrzymaniu obecnych klientów. Oto niektóre z najlepszych platform marketingowych:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel to narzędzie do angażowania klientów, które pomaga śledzić wszystkie zgłoszenia z jednego miejsca. Pozwala na integrację różnych kanałów i zapewnia satysfakcjonującą obsługę klienta.
Omnisend
Omnisend to proste, łatwe w obsłudze i wydajne narzędzie, szczególnie przydatne dla firm działających w sektorze e-commerce. Umożliwia obsługę kampanii e-mail marketingowych, wiadomości SMS, automatyzację i segmentację.
Zoho
Zoho to kompleksowe narzędzie, którego potrzebuje Twoja firma. Zapewnia doskonałą obsługę klienta za pomocą CRM, e-maili i narzędzi do współpracy.
Jakie są korzyści z marketingu wielokanałowego?
#1 Wysoka lojalność wobec marki i wskaźniki utrzymania klientów
W podejściu omnikanałowym klient jest najważniejszy, dlatego też chętniej zostaje przy firmach, które stawiają go na pierwszym miejscu. Zadowolenie klientów przekłada się na ich lojalność i utrzymanie.
#2 Zwiększ efektywność operacyjną
Marketing omnikanałowy nie tylko zwiększa efektywność operacyjną, ale także obniża koszty. Firmy wystarczy, że raz zbiorą dane o klientach, wykorzystując strategię wielokanałową. Tworząc zintegrowany kanał marketingowy, nie musisz tworzyć i wdrażać nowych strategii dla każdego kanału.
#3 Wzrost przychodów
Wzrost sprzedaży idzie w parze ze wzrostem przychodów Twojej firmy.
Skuteczna strategia marketingu wielokanałowego obejmuje precyzyjną segmentację i personalizację oferty dla klienta. Wzrost zaangażowania klientów przełoży się na większą konwersję i zwrot z inwestycji (ROI).
#4 Lepsza integracja w firmie
Zaletą strategii omnikanałowej jest to, że poszczególne kanały nie muszą działać oddzielnie dla własnych celów. Można stworzyć system różnych kanałów współpracujących ze sobą w jednym celu. W ten sposób działy obsługi klienta, sprzedaży, marketingu i planowania zasobów magazynowych działają w harmonii.
#5 Dokładne informacje o klientach
Informacje o klientach można gromadzić z różnych źródeł, w tym z plików cookie, urządzeń, identyfikatorów, danych o koszykach zakupowych, mediów społecznościowych, list mailingowych, systemów punktów sprzedaży (POS), programów lojalnościowych i innych. Łatwo też można zmierzyć wkład każdego kanału w osiągnięcie ogólnego celu. Dzięki temu można zidentyfikować niedociągnięcia, naprawić je i wzmocnić to, co działa dobrze.
Marketing wielokanałowy a omnichannel a cross-channel
Omówiliśmy, czym jest marketing omnikanałowy i jak go zintegrować ze swoim biznesem. Dowiedzmy się teraz, czym jest marketing wielokanałowy i cross-channel i jakie są różnice pomiędzy nimi.
Marketing wielokanałowy to proces, w którym firmy kontaktują się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów bezpośrednich i pośrednich w celu sprzedaży produktów lub usług.
Porównajmy marketing omnikanałowy, wielokanałowy i cross-channel i poznajmy różnice:
Marketing omnichannel:
- Wszystkie kanały (media społecznościowe, strona internetowa, poczta itp.) są ze sobą połączone.
- Głównym celem jest zmaksymalizowanie doświadczeń klienta.
- Obejmuje wiele kanałów marketingowych, które są połączone i komunikują się ze sobą.
- Wymaga znacznych nakładów na technologię, ponieważ musi być zintegrowany z systemami biznesowymi.
- Dane klienta są przechowywane w jednym miejscu i można uzyskać do nich dostęp jednym kliknięciem.
Marketing wielokanałowy:
- Wszystkie kanały są niezależne i nie są ze sobą powiązane.
- Głównym celem jest zmaksymalizowanie zaangażowania klienta.
- Obejmuje wiele kanałów marketingowych, które działają oddzielnie i niezależnie od siebie.
- W tym przypadku integracja systemów biznesowych nie jest konieczna.
- Dane klienta są przechowywane oddzielnie dla każdego kanału i nie są łatwo dostępne. Aby uzyskać dostęp do wszystkich danych, trzeba zebrać je z każdego kanału z osobna.
Marketing cross-channel:
- Kanały komunikacji są powiązane w sposób selektywny.
- Spójność komunikacji jest zapewniana poprzez strategie cross-channel.
- Strategia marketingowa cross-channel łączy doświadczenia z różnych kanałów w ramach jednej kampanii.
- Wymaga niskich nakładów finansowych.
- Analiza i segregacja danych klientów są trudne w porównaniu z marketingiem omnichannel.
Podsumowanie
Marketing omnikanałowy może dać Twojej firmie impuls do utrzymania klientów. Jeśli jesteś małą lub średnią firmą, powinieneś wdrożyć strategię omnikanałową, ponieważ daje Ci ona większą kontrolę nad klientami i umożliwia budowanie z nimi bliższej relacji.
Wdrożenie strategii omnikanałowej pozwoli Ci zwiększyć zaangażowanie klientów i osiągnąć lepszy wskaźnik satysfakcji.