Zmodernizuj swoje usługi IT dzięki Freshservice ITSM i obniż koszty

Efektywne zarządzanie usługami IT (ITSM) stanowi fundament sprawnego funkcjonowania każdej organizacji, która polega na technologii. Kluczowym aspektem jest tutaj dostarczanie wysokiej jakości usług IT, obejmujących zarówno infrastrukturę sprzętową, jak i oprogramowanie, zarówno klientom wewnętrznym, jak i zewnętrznym. W tym kontekście, platforma Freshservice wyróżnia się jako narzędzie, które ułatwia i obniża koszty zarządzania usługami IT.

Strategia informatyczna firmy jest nierozerwalnie związana z efektywnością procesów realizacji, zarządzania oraz dostarczania rozwiązań IT, które odpowiadają na bieżące potrzeby biznesowe. Kluczowe jest, aby w procesie wdrażania IT uczestniczyły odpowiednie osoby, wspierane przez dopracowane procesy i zaawansowane technologie.

Szczególnie dla mniejszych firm, nowo powstałych startupów, i przedsiębiorstw średniej wielkości, kompleksowe zarządzanie IT może wydawać się wyzwaniem. Właśnie dlatego dedykowane oprogramowanie biznesowe, takie jak Freshservice, okazuje się nieocenione. Umożliwia ono menedżerom ITSM i ich zespołom skuteczne zarządzanie projektami i operacjami IT.

Czym jest ITSM?

Zarządzanie usługami IT (ITSM) to proces biznesowy, który skupia się na dostarczaniu technologii informatycznych jako usług dla użytkowników końcowych. Usługobiorcami mogą być pracownicy firmy, klienci biznesowi lub inni użytkownicy. ITSM obejmuje planowanie, wdrażanie i zarządzanie zarówno sprzętem, jak i oprogramowaniem, a także określa sposób, w jaki personel IT wspiera użytkowników w efektywnym korzystaniu z tych zasobów.

Prosty przykład procesu ITSM to zamówienie routera Wi-Fi dla działu księgowości. Kierownik działu składa zapotrzebowanie do działu zakupów, który następnie przekazuje je do działu ITSM.

Wówczas menedżer ITSM analizuje wymagania, dokonuje zakupu routera, a następnie zajmuje się jego konfiguracją i instalacją, zapewniając działowi księgowości dostęp do sieci Wi-Fi.

Dlaczego zarządzanie usługami IT jest kluczowe?

W dzisiejszych czasach, gdy firmy w dużej mierze opierają swoją działalność na technologiach IT, powołanie zespołu ITSM jest koniecznością. Poniżej przedstawiamy, dlaczego ITSM jest tak istotne:

• Zapewnia efektywność i opłacalność zespołu IT, poprzez dopasowanie jego działań do celów biznesowych.
• Ułatwia współpracę zespołów IT i programistycznych w ramach praktyk DevOps.
• Umożliwia dzielenie się wiedzą IT z innymi działami firmy.
• Wspiera ciągłe ulepszanie procesów IT w organizacji.
• Pomaga zminimalizować koszty zakupu sprzętu i oprogramowania.
• Zwiększa efektywność zakupów IT dzięki obiektywnym kryteriom.
• Wprowadza odpowiedzialność w zespole IT poprzez system zgłoszeń i dokumentację.
• Przekształca zespół usług IT w organizację zorientowaną na potrzeby klienta.
• Zapobiega poważnym awariom systemów IT.
• Zwiększa kompetencje techników IT w zakresie reagowania na incydenty.

Zastosowania ITSM

ITSM tworzy uporządkowany i usprawniony system dostarczania usług IT w całej organizacji, zarówno dla klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Poniżej przedstawiamy główne zastosowania ITSM:

Systematyczne zgłoszenia serwisowe

ITSM umożliwia firmom stworzenie udokumentowanego systemu zgłoszeń serwisowych dotyczących zakupu sprzętu, napraw czy instalacji. Dzięki temu, żaden wniosek nie umknie uwadze, a dział IT może efektywnie zarządzać obsługą. Dodatkowo, możliwe jest monitorowanie wydajności zespołu IT.

Tworzenie Bazy Wiedzy IT

Zarządzanie usługami IT wspiera rozwój i zarządzanie bazą wiedzy, która jest nieocenionym źródłem informacji dla zespołów obsługi klienta IT i innych pracowników firmy.

Zarządzanie sprzętem i oprogramowaniem IT

W branży IT, samo zakupienie sprzętu i oprogramowania nie wystarcza. Kluczowe jest zapewnienie ich prawidłowego wykorzystania i efektywności. Dział ITSM jest odpowiedzialny za monitorowanie wszystkich maszyn i aplikacji biznesowych, a także za ich instalację, aktualizację, rozwiązywanie problemów i śledzenie wykorzystania.

Jak Freshservice wspiera ITSM

ITSM jest nieodzowny dla nowoczesnych firm, które wykorzystują technologię do generowania zysków. Freshservice udowadnia, że ITSM nie musi być procesem kosztownym i czasochłonnym. Aplikacja ta pozwala zespołom ITSM oraz menedżerom na bieżąco monitorować projekty i zgłoszenia, korzystając z intuicyjnego i wszechstronnego narzędzia.

Freshservice oferuje wiele funkcji wspierających proces ITSM. Poniżej przedstawiamy, jak Freshservice rozwiązuje najważniejsze wyzwania ITSM:

• Ułatwia budowę inteligentnej bazy wiedzy, która uczy się na podstawie danych, umożliwiając agentom ITSM szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów.
• Automatycznie przydziela zgłoszenia odpowiednim agentom, oszczędzając ich czas i poprawiając efektywność.
• Usprawnia proces zarządzania zmianami w infrastrukturze IT, zapewniając zgodność z dynamicznie zmieniającymi się wymaganiami rynku.
• Inteligentnie rozróżnia incydenty od zgłoszeń serwisowych, analizując bazę danych usług ITSM i ucząc się na poprzednich przypadkach.
• Automatyzuje odpowiedzi na zapytania klientów i przypisuje ich do odpowiednich agentów w razie potrzeby.

Czym jest Freshservice?

Freshservice to internetowa aplikacja do obsługi technicznej IT i zarządzania usługami IT, która umożliwia szybsze i bardziej ekonomiczne przetwarzanie zgłoszeń operacji IT. Umożliwia tworzenie systemów samoobsługowych, systemów zgłoszeń oraz baz wiedzy, które wspierają agentów pierwszej linii wsparcia IT.

Aplikacja, dostępna w chmurze, oferuje również wersję mobilną na urządzenia z systemami Android i iOS. Dzięki temu, administratorzy IT mogą obsługiwać zgłoszenia z dowolnego miejsca, o ile mają dostęp do internetu.

Freshservice oferuje także moduły zgodne z ITIL, które wspomagają administratorów IT w zarządzaniu zasobami, problemami, incydentami, aktualizacjami, zmianami i wydaniami.

Komponent zarządzania zasobami IT (ITAM) umożliwia firmom pełną kontrolę nad oprogramowaniem i sprzętem IT. Pozwala na etykietowanie, dodawanie, usuwanie łączy, śledzenie zasobów i zapewnia pełną ich widoczność.

Dodatkowo, Freshservice oferuje funkcję grywalizacji o nazwie „Arcade”, która pozwala agentom IT pierwszej linii na rozwiązywanie zgłoszeń w formie gier, zwiększając ich zaangażowanie i motywację.

Funkcje Freshservice

Freshservice oferuje szeroki zakres funkcji do obsługi technicznej IT i zarządzania usługami. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich:

Zarządzanie incydentami

Dzięki automatycznym narzędziom opartym na sztucznej inteligencji, technicy IT mogą szybko identyfikować przyczyny incydentów. Aplikacja zapewnia dostęp do baz wiedzy i narzędzi potrzebnych do skutecznego rozwiązywania problemów.

Usługa zorientowana na klienta

Oprogramowanie Freshservice ITSM pomaga w tworzeniu łańcucha wartości w systemie zgłoszeń, co przekłada się na zadowolenie klientów. Drobne problemy mogą być rozwiązywane przez portale samoobsługowe, natomiast poważne incydenty są automatycznie przydzielane technikowi, który jest najbardziej kompetentny w danej dziedzinie.

Zarządzanie wiedzą

Freshservice pomaga tworzyć kompleksową bazę wiedzy, integrując różne źródła informacji. Zapewnia również ochronę poufnych danych, zabezpieczając je przed publicznym dostępem.

Zarządzanie problemami

Narzędzie umożliwia identyfikację problemów klientów i łączenie ich z poprzednimi incydentami. Dzięki analizie przyczyn problemów, można szybko minimalizować przestoje IT.

Ujednolicony katalog usług

Freshservice pozwala na wdrażanie elastycznych przepływów pracy, które zapewniają szybkie dostarczanie usług, począwszy od odzyskiwania hasła, a skończywszy na procesach wdrażania nowych pracowników.

Zarządzanie zmianami

Freshservice oferuje niedrogie i efektywne zarządzanie zmianami, niezależnie od tego, czy dotyczą one działalności firmy, zespołów DevOps czy innych działów. Narzędzie zapewnia menedżerom ITSM niezbędne narzędzia do płynnego wprowadzania zmian.

Zarządzanie obciążeniem

Analiza i zarządzanie obciążeniem za pomocą sztucznej inteligencji w Freshservice umożliwia optymalne wykorzystanie czasu pracy zespołu ITSM, równoważąc obciążenie między poszczególnych agentów, poziomy wsparcia i menedżerów.

Zarządzanie wydaniami

Freshservice ułatwia planowanie nowych wersji sprzętu i oprogramowania. Narzędzie do zarządzania wydaniami oferuje funkcje takie jak ogłoszenia, budowanie dokumentacji, ustalanie daty rozpoczęcia i terminu wdrożenia nowego wydania.

Zalety Freshservice

Korzyści z używania Freshservice jako narzędzia ITSM dla organizacji:

• Eliminuje konieczność korzystania z wielu aplikacji i narzędzi do zarządzania pomocą techniczną IT. Jest to wszechstronne narzędzie, które wystarcza do zarządzania projektami ITSM o różnej skali.
• Subskrypcje obejmują dostęp do aplikacji mobilnej, co umożliwia menedżerom i agentom ITSM pracę z dowolnego miejsca.
• Pozwala na tworzenie różnych portali wsparcia dla różnych działów, a zarządzanie nimi odbywa się z poziomu jednej aplikacji.
• Umożliwia integrację z Microsoft 365 dla firm korzystających z tego środowiska.
• Jest to aplikacja w pełni oparta na chmurze, co eliminuje konieczność instalacji dodatkowego oprogramowania.
• Jest bardziej przystępna cenowo w porównaniu do konkurencyjnych rozwiązań.

Alternatywy dla Freshservice

Jeśli chcesz poznać inne narzędzia ITSM, przed podjęciem ostatecznej decyzji, rozważ alternatywy dla Freshservice:

#1. Jira Service Management

Jira Service Management zapewnia przejrzystość i umożliwia współpracę w zarządzaniu usługami IT. Umożliwia łączenie zgłoszeń pomocy technicznej z innymi narzędziami Jira i aplikacjami firm trzecich. Wspiera łączenie DevOps z ITSM, co sprzyja ciągłemu doskonaleniu usług IT.

Narzędzie oferuje szablony zarządzania usługami, co ułatwia szybkie wdrożenie i rozpoczęcie korzystania z aplikacji.

#2. Salesforce

Salesforce Service Cloud jest dobrym rozwiązaniem dla firm IT, które potrzebują wsparcia IT w terenie, centrów kontaktowych oraz platform samoobsługowych. Narzędzie integruje różne usługi contact center, takie jak telefonia, czat i e-mail.

Oferuje szereg funkcji wsparcia i zarządzania usługami IT, w tym zarządzanie sprawami, automatyzację, sztuczną inteligencję i pomoc zdalną.

Podsumowanie

Wybór narzędzia ITSM może być trudny, ze względu na mnogość dostępnych opcji. Jeśli poszukujesz kompetentnego i efektywnego oprogramowania ITSM, warto wypróbować Freshservice. Aplikacja oferuje wiele funkcji, które zostały omówione powyżej. Możesz przetestować Freshservice w ramach darmowej wersji próbnej, aby przekonać się o jego zaletach.

Zachęcamy również do zapoznania się z innymi rozwiązaniami wsparcia IT dla małych i dużych firm.