Jednym z kluczowych wniosków po pandemii Covid-19 jest fundamentalna transformacja świata, w którym żyjemy.
Sposób wykonywania pracy i prowadzenia biznesu przejdzie istotne zmiany w najbliższych miesiącach i te zmiany zostaną z nami na stałe. Częściowo wynika to z faktu, że wirus nie zniknie całkowicie, a jedynie będziemy musieli nauczyć się z nim żyć. Kluczowym aspektem tej adaptacji będzie utrzymywanie dystansu społecznego.
Ludzie to istoty społeczne, które cenią sobie interakcje z innymi i korzystają z sygnałów fizycznych, aby budować więzi. To element naszej natury, którego poszukujemy. Dlatego też wielu osobom trudno jest zaakceptować nową rzeczywistość. Obowiązujące procedury utrudniają realizację potrzeb społecznych wbudowanych w interakcje biznesowe.
Jak zatem wyrazić zaangażowanie bez bezpośredniego kontaktu? W jaki sposób możemy zapewnić empatyczną obsługę klienta za pośrednictwem kanałów cyfrowych?
Dystans społeczny w przestrzeni zawodowej
Tradycyjny model ekonomiczny zakładał, że większe zyski osiąga się poprzez skupienie jak największej liczby pracowników w jednej lokalizacji. Obecnie takie podejście nie jest już możliwe. W trosce o zdrowie zarówno pracowników, jak i klientów, konieczne jest zachowanie odpowiedniej odległości między ludźmi. Będzie to oznaczało mniejszą gęstość zatrudnienia na metr kwadratowy. Konsekwencją tego będzie:
- Mniejsza liczba biur w stylu open space i hal produkcyjnych. Takie miejsca pracy będą wymagały wyraźnego oznakowania, na przykład linii na podłodze, wyższych przegród lub ekranów z pleksi, aby fizycznie odizolować i chronić pracowników przed infekcyjnymi kropelkami powstającymi podczas kichania lub kaszlu.
- Inwestycje w poprawę warunków pracy. Obejmuje to instalację lub modernizację systemów filtracji powietrza oraz wdrażanie rozwiązań IoT, takich jak czujniki do monitorowania parametrów środowiskowych.
- Zwiększenie znaczenia ekip sprzątających oraz firm świadczących usługi porządkowe w operacjach biznesowych.
- Maski, środki dezynfekujące i sprzęt ochrony osobistej stają się integralną częścią uniformów i wyposażenia pracowników.
- Stosowanie systemów zmianowych i elastycznego czasu pracy w celu zminimalizowania liczby osób przebywających w jednym miejscu w danym czasie.
- W przypadku wielu ról, które wymagają wykonywania tych samych zadań w określonym czasie, zadania te można połączyć w pule. Dzięki temu jedna lub mniejsza liczba osób może wykonywać te zadania, podczas gdy pozostała część zespołu pracuje zdalnie. Odpowiedzialność za połączone zadania może być realizowana w oparciu o harmonogram rotacyjny.
Zmianie ulegną również standardy obsługi klienta. Od tego, jak solidne są procedury bezpieczeństwa zdrowotnego w danej organizacji, będzie zależeć skłonność klientów do korzystania z jej usług. Dlatego firmy będą musiały:
- Wykazywać się transparentnością swoich procedur zdrowotnych, aby zyskać zaufanie klientów.
- Stosować kontrolę dostępu w celu regulowania przepływu klientów i minimalizowania ryzyka.
- Przenosić jak najwięcej usług do środowiska online, aby zapewnić zdalną obsługę klienta.
Transformacja w chmurze
Organizacje przechodzą reorganizację swoich modeli operacyjnych. Wprowadzone obostrzenia, przepisy dotyczące dystansu społecznego i niepokój społeczny spowodowany pandemią utrudniają normalne funkcjonowanie biur. Zarówno pracodawcy, jak i pracownicy zdają sobie sprawę, że aby przetrwać, muszą znaleźć sposób na efektywną pracę.
W jaki sposób organizacje mogą utrzymać produktywność, zapewnić bezpieczeństwo pracownikom i jednocześnie efektywnie obsługiwać klientów?
Rozwiązaniem jest technologia chmurowa.
Pracownicy pracujący z domu, poza biurem lub w podróży potrzebują dostępu do zasobów firmy. Przesyłanie plików w obie strony nie jest efektywne, gdyż pracownicy muszą mieć stały dostęp do danych, możliwość przetwarzania informacji i generowania analiz. Jedynym rozwiązaniem umożliwiającym pracownikom wykonywanie obowiązków z dowolnego miejsca, przy jednoczesnym dostępie do wszystkich niezbędnych zasobów, jest chmura.
Spójrzmy, jak na przykład salon fryzjerski może wykorzystać platformę Slack, aby zapewnić komunikację i współpracę między pracownikami stacjonarnymi, mobilnymi i pracującymi zdalnie.
Większość pracowników administracyjnych lub biurowych nie musi fizycznie przebywać w biurze, aby wykonywać swoją pracę. Funkcje takie jak ERP, CRM, systemy księgowe mogą być obsługiwane z chmury bez uszczerbku na wydajności. W rzeczywistości, praca zdalna niesie ze sobą szereg korzyści dla pracowników, pracodawców i klientów.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji
W dzisiejszym świecie dane mają kluczowe znaczenie. Jednak samo gromadzenie danych to za mało, konieczne jest ich przetwarzanie, analiza i wyciąganie wniosków. Sztuczna inteligencja (AI) idzie o krok dalej, wykorzystując funkcje poznawcze do analizy danych, co oznacza, że nie tylko działa na danych, ale jest w stanie się na nich uczyć. Przetwarzanie i podejmowanie decyzji przez AI odbywa się w ułamku sekundy, co daje tej technologii ogromną przewagę nad ludzkim czasem reakcji.
Technologie uczenia maszynowego i rozpoznawania mowy będą coraz szerzej stosowane w procesach biznesowych.
Przykładowo, systemy CRM mogą wykorzystywać chatboty rozpoznające mowę do obsługi zapytań klientów, natomiast systemy ERP mogą prognozować popyt i przygotowywać plany zarządzania zasobami, optymalizując koszty. Te rozwiązania nie są niczym nowym, stanowią standard w środowisku chmurowym.
Rozwiązanie centrum kontaktowego Google oparte na chmurze łączy zdalnych agentów z klientami za pośrednictwem różnych platform (telefon, e-mail, media społecznościowe i czat). Rozwiązanie to wykorzystuje technologie rozpoznawania mowy, przetwarzania języka naturalnego i sztucznej inteligencji w celu obsługi prostych zapytań, zbierania informacji lub przekazywania rozmowy agentowi.
Automatyzacja procesów
Automatyzacja kojarzy się przede wszystkim z robotami pracującymi w fabrykach. W rzeczywistości zakres jej oddziaływania będzie znacznie szerszy, obejmując np. pojazdy autonomiczne w kopalniach i robotyzację sprzętu górniczego. Fabryki będą mogły funkcjonować bez interwencji człowieka i być zarządzane z odległości.
Mniej znaną, ale równie ważną formą automatyzacji jest automatyzacja procesów robotycznych (RPA). Oprogramowanie RPA wykonuje powtarzalne, oparte na regułach zadania. Jest już powszechnie stosowane w bankach, kancelariach prawnych i centrach dystrybucji.
Automatyzacja wspierana przez sztuczną inteligencję zostanie wykorzystana do odciążenia pracowników. Zautomatyzowana AI skutecznie eliminuje konieczność wykonywania zadań administracyjnych w oparciu o dokumentację papierową. Pracownicy zdalni nie mają dostępu do formularzy, dokumentów, pieczątek i podpisów. W tym samym czasie zautomatyzowana AI jest w stanie zbierać informacje, angażować klientów, weryfikować dokumenty, oceniać ryzyko, podejmować decyzje i raportować wyniki w znacznie krótszym czasie.
Inteligentna współpraca
Wiele spotkań można z powodzeniem przenieść do wirtualnej przestrzeni. Wymaga to pewnego przyzwyczajenia i adaptacji, gdyż zasady i struktura wirtualnych spotkań różnią się od tych tradycyjnych, ale równie dobrze mogą przyczynić się do wzrostu produktywności. Przejście na spotkania online będzie wymagało inwestycji w sprzęt dla pracowników, takie jak laptopy, niezawodne łącze internetowe i odpowiednie oprogramowanie.
Platformy do współpracy w chmurze to narzędzia łączące zespoły. Oferują one szereg standardowych funkcji, takich jak komunikacja głosowa, wideo, e-mail i czat, wzbogaconych o dodatkowe funkcje, takie jak udostępnianie plików, edycja dokumentów, aplikacje innych firm, automatyzacja i sztuczna inteligencja.
Potencjał chmury jest praktycznie nieograniczony. Aby zobaczyć, jak współpraca, automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą działać razem, można przeanalizować przykład Uniwersytetu Nowej Południowej Walii, który wykorzystuje Microsoft Teams do prowadzenia wykładów, udostępniania materiałów, prowadzenia zajęć online oraz automatycznego asystenta nauczania, który stał się narzędziem wspomagającym proces dydaktyczny.
Należy podkreślić, że adaptacja do zasad dystansu społecznego nie rewolucjonizuje miejsca pracy, a przyspiesza procesy zmian, które już wcześniej miały miejsce. Z kilkoma wyjątkami dotyczącymi nawyków i praktyk związanych ze zdrowiem, większość zmian technologicznych była już w trakcie wdrażania. Wynika to z faktu, że wykorzystywane technologie są efektywne i ekonomicznie opłacalne.
Jeszcze przed pandemią firmy stopniowo wdrażały pracę w chmurze i modele pracy zdalnej. Według danych Office for National Statistics, 48% brytyjskiej siły roboczej pracowało zdalnie z powodu pandemii. To znaczny wzrost w porównaniu z około 20% w roku 2018.