12 najlepszych programów do wirtualnego call center zapewniających efektywną obsługę klienta

Czy Twoja firma wciąż korzysta z przestarzałego systemu telefonicznego? Jeśli tak, Twoi wykwalifikowani specjaliści od obsługi klienta mogą mieć trudności z sprostaniem obecnym wymaganiom klientów. Wdrożenie oprogramowania wirtualnego centrum telefonicznego (call center) może znacząco podnieść poziom zadowolenia klientów.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta to nie tylko wiedza specjalistyczna i kompetencje agentów – równie ważna jest szybkość rozwiązywania problemów.

Oprogramowanie wirtualnego call center usprawnia obsługę klienta, redukuje czas oczekiwania i przyspiesza rozwiązywanie problemów już podczas pierwszej rozmowy. Jednak skuteczność tej modernizacji zależy od wyboru odpowiedniego dostawcy tego rodzaju usług.

Poniżej przedstawiamy krótkie podsumowanie najlepszych programów do wirtualnych call center, które omówimy szczegółowo w dalszej części artykułu.

RingCentral

Rozwiązanie chmurowe oferujące wideokonferencje, komunikatory i wirtualne połączenia telefoniczne.

JustCall

Funkcje połączeń głosowych i SMS, rejestrowanie rozmów, monitorowanie rozmów w czasie rzeczywistym.

RingOver

Dostawca VoIP z wysoką jakością dźwięku i intuicyjnym interfejsem.

CloudTalk

Sprawne kierowanie połączeń, spersonalizowana poczta głosowa, zaawansowane analizy.

Dialpad

Wirtualne call center dla połączeń przychodzących i wychodzących, wykorzystanie sztucznej inteligencji, coaching na żywo.

VCC Live

Indywidualnie dopasowane wirtualne call center, panele kontrolne KPI, konfiguracja zdalnego zespołu.

Talkdesk

Wirtualne call center do obsługi zdalnej, zaawansowane analizy.

Ameyo

Ulepszenia połączeń przychodzących i wychodzących, routing połączeń, dialer podglądu.

Bright Pattern

Przyjazne w obsłudze wirtualne call center, wykorzystujące sztuczną inteligencję.

Convoso

Dynamiczne skrypty, analizy w czasie rzeczywistym, dostosowywanie pulpitu.

Diabolocom

Szybka konfiguracja, integracja z CRM, przepływ pracy po rozmowie.

Daktela

Wirtualny agent AI, wsparcie samoobsługowe, komunikacja wielokanałowa.

W tym wpisie przeanalizujemy kluczowe funkcje oprogramowania do wirtualnego call center, przedstawimy czołowych dostawców w tej branży oraz omówimy, jak tego typu rozwiązania mogą wspomóc zarówno agentów, jak i klientów.

Czym jest wirtualne call center?

Wirtualne centra telefoniczne, znane również jako zdalne centra telefoniczne, zatrudniają agentów obsługi klienta, którzy mogą pracować z dowolnego miejsca, często z domu.

Efektywne zarządzanie tak rozproszoną strukturą wymaga oprogramowania wirtualnego call center. Te narzędzia odgrywają istotną rolę w ułatwianiu zadań, automatyzacji procesów i podnoszeniu ogólnej wydajności zespołu.

Po uruchomieniu oprogramowania wirtualnego call center, agenci logują się do systemu, zapoznają z jego funkcjonalnościami i przystępują do pracy. Aby wirtualne call center działało optymalnie, agenci potrzebują laptopa, stabilnego połączenia internetowego i zestawu słuchawkowego.

Oprogramowanie jest aktywne natychmiast po skonfigurowaniu, jednak osoby nadzorujące system mogą dostosować jego ustawienia do indywidualnych potrzeb firmy.

Firmy mogą wykorzystywać to oprogramowanie do gromadzenia danych o dzwoniących, konfigurowania ścieżek połączeń, oferowania menu samoobsługowych i łączenia danych rozmów z istniejącymi informacjami o klientach.

Zalety wirtualnego call center w porównaniu z tradycyjnym oprogramowaniem call center

Wirtualne call center ograniczają zależność firm od fizycznych centrów telefonicznych ze względu na szereg korzyści:

• Wirtualne call center umożliwiają firmom całodobową obsługę klienta i pozwalają na wdrożenie najnowocześniejszych technologii, takich jak chatboty i zautomatyzowane systemy mowy, które są bardziej efektywne niż tradycyjne centra.
• Dzięki wirtualnym centrom obsługi, agenci mogą personalizować odpowiedzi na podstawie wcześniejszych zapytań, oferując klientom bardziej spersonalizowaną obsługę, co zwiększa ich satysfakcję i poczucie docenienia.
• Wirtualne call center skracają czas oczekiwania na połączenie i czas reakcji, podnosząc efektywność pracy agentów. Funkcje takie jak przekierowywanie połączeń, zapewniają szybkie połączenie klienta z właściwym agentem, bez zbędnego oczekiwania.
• Wirtualne centra telefoniczne oferują funkcje automatycznej dystrybucji połączeń i predykcyjnego wybierania numerów, co usprawnia obsługę zapytań klientów.
• Wirtualne call center umożliwiają agentom pracę zdalną, niezależnie od ich lokalizacji, eliminując potrzebę zakładania biura i zakupu kosztownego sprzętu.

Funkcje, na które warto zwrócić uwagę w oprogramowaniu wirtualnego call center

Oto kluczowe funkcje, które warto wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania wirtualnego call center dla swojej firmy.

• Połączenia przychodzące dotyczą spraw i pytań klientów, takich jak aktualizacje konta lub rozwiązywanie problemów z płatnościami. Połączenia wychodzące pomagają w zbieraniu opinii klientów w celu udoskonalenia przyszłych produktów i usług.
• Oprogramowanie wirtualnego call center, wyposażone w funkcje raportowania i analiz, pozwala menedżerom obsługi klienta śledzić liczbę połączeń przychodzących, produktywność agentów i inne kluczowe wskaźniki.
• Klienci powinni mieć możliwość korzystania ze zautomatyzowanego systemu przed połączeniem z agentem, co pozwala uniknąć powtarzania tych samych informacji.
• Inteligentne przekierowywanie połączeń optymalizuje obsługę klientów, kierując ich do odpowiedniego agenta i minimalizując czas oczekiwania.
• Wdrożenie narzędzi obsługujących wiele kanałów komunikacji jest niezbędne dla call center, które chcą usprawnić swoje działania.

Przejdźmy teraz do listy najlepszych dostawców wirtualnych call center dostępnych na rynku, którzy mogą zagwarantować efektywną obsługę klienta.

RingCentral

RingCentral oferuje wartościowe rozwiązanie oparte na chmurze, z przyjazną dla użytkownika aplikacją, obejmującą wideokonferencje, komunikatory i wirtualne połączenia telefoniczne. Ta strategia, zastępując tradycyjne sieci telefoniczne, usprawnia komunikację w firmach.

RingCentral zapewnia możliwości takie jak konferencje online, SMS-y, wiadomości grupowe, międzynarodowe narzędzia do zarządzania połączeniami oraz standardowe rozmowy audio.

Cechy:

• Konfiguracja za pomocą kreatora dla chmurowego rozwiązania głosowego przez Internet, przeznaczona dla osób bez doświadczenia w procesie instalacji.
• Brak potrzeby ponoszenia kosztów początkowych przy korzystaniu z wybranych opcji pomocy.
• Dostępna całodobowa obsługa czatu na żywo.
• Umożliwia komunikację między zespołami w różnych lokalizacjach.
• Łatwa kompatybilność z popularnymi narzędziami biznesowymi, takimi jak Slack, Google Workspace i Salesforce.

Ważną zaletą tego oprogramowania jest możliwość zapewnienia dostępu do konta dużej liczbie osób, bez konieczności tworzenia wielu oddzielnych kont. To wyróżnia RingCentral na tle konkurencji, która może ograniczać liczbę potencjalnych użytkowników.

JustCall

JustCall oferuje kompleksowe rozwiązanie dla zespołów, które mają bezpośredni kontakt z klientami. Platforma ma na celu poprawę efektywności agentów, brokerów i menedżerów. Udostępnia funkcje połączeń głosowych i SMS, w tym wirtualne nagrywanie rozmów, automatyzację SMS, monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym i ankiety po rozmowach.

Cechy:

• Efektywne kierowanie połączeń przychodzących poprzez automatyczną dystrybucję, aby zapewnić optymalne dopasowanie klienta do agenta.
• Określenie przepływów pracy SMS w celu prowadzenia potencjalnych klientów i agentów za pomocą scentralizowanego pulpitu nawigacyjnego.
• Wykorzystanie monitorowania i taktyk wtrącania się do połączeń w celu świadczenia fachowej obsługi w czasie rzeczywistym i łagodzenia eskalacji.
• Przeglądaj promocje, korzystając z kodów dyspozycji i notatek telefonicznych.
• Ocena osiągnięć zespołu wsparcia i sprzedaży w prosty sposób za pomocą ujednoliconej platformy.

JustCall oferuje szkolenia agentów z wykorzystania dialera sprzedażowego i narzędzi do analizy rozmów, w szczególności w kontekście realizacji kampanii przychodzących i wychodzących. Dzięki JustCall można łatwo uzyskać numery lokalne i bezpłatne, co może przyczynić się do poprawy wskaźników kontaktów i współczynników konwersji.

RingOver

RingOver wyróżnia się jako nowoczesny dostawca VoIP, posiadający własną infrastrukturę telekomunikacyjną. Ich unikalną cechą jest połączenie najwyższej jakości dźwięku z łatwym w obsłudze interfejsem, dostępnym przez przeglądarkę internetową i aplikacje mobilne.

To, co wyróżnia RingOver, to zaangażowanie w zapewnienie użytkownikom pełnej kontroli nad infrastrukturą telefoniczną.

Cechy:

• Możliwość śledzenia rozmów i uzyskiwania dostępu do analiz połączeń w czasie rzeczywistym.
• Ułatwia tworzenie profili CRM dla nowych rozmówców.
• Umożliwia dostęp do połączeń CRM za pomocą jednego kliknięcia.
• Daje możliwość nagrywania i logowania rozmów, dodawania tagów i terminów spotkań.
• Umożliwia nieograniczone połączenia do ponad 65 lokalizacji.

Z RingOver możesz wykonywać nielimitowane połączenia do ponad 65 miejsc docelowych, a także przydzielać użytkownikom numery stacjonarne lub komórkowe z ponad 60 krajów.

CloudTalk

CloudTalk to innowacyjne oprogramowanie wirtualnego call center, oferujące użytkownikom szereg funkcji usprawniających ich działania. Funkcja kolejki umożliwia pracownikom obsługi skuteczną kontrolę nad połączeniami przychodzącymi. Gwarantuje to, że połączenia trafiają do najbardziej odpowiednich agentów, przyspieszając proces i minimalizując frustrację związaną z przekierowywaniem połączeń.

Klienci mogą pozostawić wiadomość w systemie, po czym Twój zespół może przygotować odpowiednie rozwiązanie i skontaktować się z nimi w dogodnym czasie.

Cechy:

• Łatwe tworzenie kampanii z użyciem skryptów połączeń i ankiet.
• Agenci mogą skupić się na obsłudze klientów, podczas gdy system zarządza kampaniami.
• Import/eksport kontaktów i dostęp do historii połączeń, zamówień i biletów.
• Pobieranie szczegółowych danych dotyczących kontaktów, agentów i połączeń.
• Kierowanie połączeń do odpowiednich agentów, odtwarzanie nagranych wiadomości lub przekierowywanie na pocztę głosową.

Personalizowana poczta głosowa CloudTalk to kolejna funkcja, którą można łatwo dostosować. Klienci mogą zostawiać wiadomości głosowe, gdy Twój zespół jest niedostępny. Agenci mogą obsłużyć te połączenia później, oszczędzając klientom niekończącego się czekania.

Dialpad

Dialpad to wirtualna platforma call center, która specjalizuje się w obsłudze połączeń przychodzących i wychodzących, dzięki czemu jest popularna wśród firm oferujących wsparcie telefoniczne. Aplikacja Dialpad, podobnie jak wiele innych rozwiązań call center, oferuje funkcje nagrywania, monitorowania i transkrypcji rozmów.

Cechy:

• Funkcja oddzwaniania w kolejce skraca czas oczekiwania klientów.
• Konwersacyjna sztuczna inteligencja natychmiast przeszukuje zasoby wiedzy w poszukiwaniu odpowiedzi.
• Zautomatyzowane prośby o pytania i oddzwonienia.
• Coaching AI na żywo i analiza nastrojów w czasie rzeczywistym.
• Błyskawiczna integracja z systemem CRM.

Plan Dialpad Pro oferuje bezpłatny okres próbny, podczas którego możesz przetestować wszystkie jego funkcje. Wcześniejsze różnice między wersjami Pro i Enterprise dotyczyły ograniczeń liczby agentów, kolejek, personalizacji nagrywania i analiz oraz poziomu wsparcia w instalacji systemu w Twojej firmie.

VCC Live

VCC Live to kompleksowe rozwiązanie wirtualnego call center, które umożliwia dalszy rozwój Twojej firmy. Zostało specjalnie opracowane, aby spełnić unikalne potrzeby branżowe i może szybko się skalować, aby sprostać skokom popytu. Będziesz mieć pełną kontrolę nad etapami projektu, co pozwoli Ci skutecznie optymalizować zdalne operacje.

Cechy:

• Panele kontrolne KPI umożliwiające monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności zespołu zdalnego.
• Kompleksowy wgląd w efektywność agentów wirtualnego call center.
• Łatwe tworzenie zespołów do pracy zdalnej.
• Zapewnienie agentom dostępu do historii klienta, aby uzyskać pełniejszy kontekst podczas interakcji.
• Przekazywanie opinii przy użyciu nagrań rozmów, monitorowania rozmów na żywo i usług w czasie rzeczywistym.

Integracja obecnych narzędzi biznesowych z VCC Live jest prosta i zapewnia agentom dostęp do wszystkiego za pośrednictwem jednej scentralizowanej platformy wirtualnego call center. Korzystaj z rozszerzonych uprawnień użytkowników i zwiększonego bezpieczeństwa dzięki uwierzytelnianiu dwuskładnikowemu. Gwarantuje to bezpieczeństwo ogólnej działalności biznesowej.

Talkdesk

Choć strona internetowa Talkdesk prezentuje różne technologie CCaaS (Contact Center as a Service), to jej głównym celem jest oferowanie rozwiązań dla wirtualnych call center. Talkdesk zapewnia również zaawansowane analizy w celu poprawy jakości obsługi klienta. Aplikacja mobilna umożliwia pracownikom sprzedaży i serwisu obsługę połączeń z dowolnego miejsca.

Cechy:

• Agenci mogą uzyskać dostęp do poprzednich rozmów i historii wsparcia dzwoniącego w momencie nadejścia połączenia przychodzącego.
• Łatwe dodawanie i usuwanie agentów w modelu płatności za faktyczne wykorzystanie, co ułatwia pracę zdalną.
• Pulpity agentów i menedżerów do wizualizacji danych w czasie rzeczywistym i danych historycznych.
• Nadzorowanie rozmów, słuchanie nagrań i przeglądanie transkrypcji.
• Rejestr połączeń, nagrania, wiadomości głosowe i szczegóły sprawy są automatycznie aktualizowane po każdej interakcji między agentem a klientem.

Talkdesk otrzymał pozytywne opinie użytkowników. Przyjazny interfejs, pomocne raporty i prosty proces wdrażania są szczególnie cenione.

Ameyo

Oprogramowanie wirtualnego call center Ameyo ma na celu usprawnienie interakcji z klientem poprzez połączenia przychodzące i wychodzące. Zapewnia kompleksowy zestaw zarówno podstawowych, jak i zaawansowanych funkcji.

Cechy:

• Agenci i przełożeni mogą logować się z dowolnego miejsca, na dowolnym urządzeniu.
• Wykorzystanie WebRTC w celu zapewnienia najwyższej jakości połączeń, nawet przy niskiej przepustowości.
• Możliwość zaplanowania oddzwonienia lub zawieszenia miejsca w kolejce.
• Przełożeni mogą monitorować rozmowy w czasie rzeczywistym.
• Liczne funkcje, takie jak podglądanie, dołączanie się do rozmowy i szeptanie zapewniają najwyższą jakość połączeń.

Wśród godnych uwagi funkcji znajdują się dysponowanie połączeniami, dialer podglądu i inteligentne przekierowywanie połączeń za pośrednictwem systemów IVR i ACD. Ponadto, Ameyo oferuje pulpit agenta umożliwiający przedstawicielom obsługę interakcji z klientami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji.

Bright Pattern

Bright Pattern umożliwia agentom wirtualnego call center pełne wykorzystanie potencjału połączonej sztucznej inteligencji poprzez idealne połączenie wyrafinowanych możliwości i przyjaznych dla użytkownika funkcji, co przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów.

Cechy:

• Optymalizuje obecność geograficzną, efektywnie wykorzystując zasoby lokalne i zdalne.
• Umożliwia zatrudnianie agentów w różnych strefach czasowych.
• Możliwość wyboru zdalnych agentów call center na podstawie umiejętności, kosztów i lokalizacji.
• Bezpieczna ciągłość biznesowa i odzyskiwanie danych po awarii dzięki różnorodnym opcjom.
• Przestrzeganie przepisów dotyczących prywatności danych poprzez przechowywanie informacji lokalnie.

Dodatkowo, Bright Pattern płynnie współpracuje z popularnymi systemami CRM, takimi jak Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk i ServiceNow. Zespoły wsparcia mogą szybko przeprowadzić te integracje, aby poprawić ogólne doświadczenie klienta w oparciu o jego unikalne potrzeby.

Convoso

Convoso umożliwia klientom zatrudniającym zdalnych agentów osiąganie zysków poprzez elastyczne oprogramowanie wirtualnego centrum obsługi telefonicznej w chmurze, a także dzięki pomocy specjalistów, którym zależy na sukcesie klienta. Klienci mogą w łatwy sposób korzystać z wszystkich funkcji dostępnych w tradycyjnych call center.

Cechy:

• Funkcja dynamicznych skryptów przyspiesza wdrożenie i szkolenia, obniżając koszty.
• Dostęp do analiz wydajności zdalnego zespołu i poszczególnych agentów w czasie rzeczywistym.
• Szczegółowe dane dotyczące wydajności list, pomagające podejmować świadome decyzje.
• Możliwość dostosowania pulpitu nawigacyjnego do monitorowania kluczowych wskaźników KPI.
• Możliwość rejestracji, aby skorzystać z wersji demonstracyjnej usługi i dowiedzieć się więcej o jej funkcjach.

Wirtualny dialer Convoso można skonfigurować tak, aby działał optymalnie, korzystając ze wsparcia zespołu obsługi klienta. Narzędzia te oferują takie możliwości jak raporty na żywo i bieżące analizy wydajności, w celu zwiększenia efektywności zdalnego zarządzania.

Diabolocom

Oprogramowanie wirtualnego call center Diabolocom zapewnia, że klienci są dobrze przygotowani na różne problemy, oferując szybką procedurę konfiguracji, przyjazny interfejs i elastyczność logowania z dowolnego miejsca. Nawet w przypadku pracy zdalnej, to oprogramowanie wirtualnego call center z łatwością łączy się z wieloma systemami CRM, w tym z Salesforce.

Cechy:

• Pomaga agentom w kwalifikowaniu i kierowaniu połączeń.
• Zbiera kontekstowe opinie, uzyskuje dostęp do danych klientów poprzez integrację z CRM.
• Umożliwia realizację przepływów pracy po rozmowie telefonicznej, w oparciu o analizę danych.
• Wykorzystuje pulpity nawigacyjne na żywo, aby menedżerowie mogli monitorować wydajność w czasie rzeczywistym.
• Wykorzystanie zintegrowanej technologii WebRTC do prostych operacji w przeglądarkach internetowych.

Obsługuje komunikację w zespole dzięki funkcjom takim jak VoIP, przekazywanie połączeń i nagrywanie rozmów. Oprogramowanie posiada również system raportowania, który pomaga kierownictwu monitorować wydajność agentów i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Daktela

Zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta powinno być priorytetem dla firm, którym zależy na zadowoleniu klientów. Można to skutecznie osiągnąć, stosując oprogramowanie wirtualnego call center Daktela, które gromadzi wszystkie interakcje z klientami, niezależnie od tego, czy odbywają się one przez telefon, SMS, e-mail, media społecznościowe czy czat internetowy.

W tej sytuacji korzystny jest wirtualny agent Daktela AI. Dzięki tej technologii możesz skonfigurować pomoc samoobsługową w swoim wirtualnym centrum obsługi klienta. Umożliwia to klientom bardziej organiczną i angażującą interakcję zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych.

Cechy:

• Umożliwia organizację komunikacji e-mailowej w postaci zgłoszeń do centrum pomocy, co usprawnia zarządzanie.
• Agenci mają dostęp do źródeł połączeń i mogą je przekazywać.
• Webchat można łatwo dodać do strony internetowej lub sklepu internetowego i dostosować do motywu witryny.
• Zgodność z Facebook Messenger, WhatsApp i Viber.
• Wykorzystanie raportów i analiz w celu uzyskania przydatnych informacji.

Bardzo ważne jest, aby Twoi klienci mogli szybko skontaktować się z wykwalifikowanymi agentami, którzy mogą rozwiać ich wątpliwości i ulepszyć Twoją strategię skoncentrowaną na kliencie.

Wirtualne Call Center vs. Contact Center

Call center, czy też call center w chmurze, to wydzielone biuro lub część organizacji, która zatrudnia specjalistów lub agentów obsługi klienta do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących oraz obsługi zapytań klientów.

Z drugiej strony, contact center to szersza organizacja, która oferuje obsługę klienta za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji.

Call Center / Wirtualne Call Center Contact Center

Kanały komunikacji Głównie telefon używany do komunikacji. Wiele kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, SMS, media społecznościowe i inne.

Gromadzenie danych Podejście wielokanałowe i oprogramowanie do analizy mowy Podejście wielokanałowe

Samoobsługa klienta Stosuje interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) Korzystaj z IVR, chatbotów, stron z często zadawanymi pytaniami, internetowych baz wiedzy i forów.

Przystępność Mniej opłacalne i wydajne w porównaniu do contact center Opłacalna technologia i większa wydajność.

Wykorzystana technologia Oprogramowanie IVR, Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD), Oprogramowanie do analizy mowy, Łączność z Internetem System zarządzania odpowiedziami na e-mail, routing wielokanałowy, zaawansowane analizy i raportowanie.

Podsumowanie

Obecnie na rynku dostępnych jest wiele opcji oprogramowania, niezależnie od tego, czy prowadzisz niewielki personel obsługujący lokalnych klientów, czy dużą międzynarodową organizację obsługującą połączenia z całego świata. Dzięki tak szerokiemu wyborowi, łatwo jest znaleźć rozwiązanie, które pozwoli na właściwą konfigurację wirtualnego call center zgodnie z indywidualnymi potrzebami.

Możesz także zapoznać się z najlepszym oprogramowaniem do automatyzacji call center, zapewniającym efektywną interakcję w zespole.

newsblog.pl