Jak pisać skrypty Call Center dla początkujących

Wykorzystanie profesjonalnie przygotowanych skryptów to klucz do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta na każdym etapie interakcji.

Branża call center dynamicznie się rozwija, odgrywając istotną rolę w globalnej gospodarce, gdzie sektor usług generuje znaczną część światowego PKB. Według danych Banku Światowego, w 2020 roku usługi stanowiły 65,70% światowego PKB. Analizy firmy Statista przewidują, że rynek call center wzrośnie z 340 miliardów dolarów w 2020 roku do 496 miliardów dolarów w 2027 roku.

Centra telefoniczne to miejsca, gdzie liczy się każda sekunda. Dlatego menedżerowie tych placówek korzystają ze skryptów, aby wspomagać nowych i mniej doświadczonych agentów. Dobrze opracowane i wdrożone skrypty pozwalają oszczędzać czas, minimalizować błędy i zwiększać efektywność pracy.

Jednak stworzenie skutecznych skryptów nie jest prostym zadaniem, niezależnie od tego, czy dopiero uruchamiasz call center, czy już je prowadzisz.

Jeśli ten proces wydaje Ci się skomplikowany, nie musisz się martwić. W tym artykule omówimy szczegółowo zagadnienie skryptów call center. Przedstawimy też wskazówki i narzędzia, które ułatwią Ci rozpoczęcie pracy w tej branży.

Czym jest skrypt call center?

Skrypt call center to dokument zawierający zbiór wzorcowych rozmów pomiędzy konsultantem a klientem, opracowanych na bazie typowych sytuacji. Zazwyczaj przedstawia on schemat obsługi klienta, obejmujący następujące elementy:

  • Powitanie klienta
  • Parafrazowanie zgłoszonej sprawy
  • W przypadku rozmów wychodzących (tzw. cold calling) – wyjaśnienie celu kontaktu
  • Gromadzenie danych klienta do systemu CRM
  • Sposób informowania o konieczności zawieszenia rozmowy
  • Powrót do rozmowy z przedstawieniem rozwiązania problemu
  • Upewnienie się, że klient jest zadowolony z rozwiązania
  • Oferowanie dodatkowych usług lub produktów (upselling/cross-selling)
  • Zakończenie rozmowy

Skrypt może również zawierać dodatkowe informacje, w zależności od potrzeb firmy.

Przykładowo, jeśli pracujesz dla banku lub firmy wydającej karty kredytowe w Stanach Zjednoczonych, skrypt powinien zawierać elementy zgodne z tamtejszymi przepisami prawa, takie jak:

  • Mini-Miranda
  • Ustawa o uczciwej windykacji długów

Skrypty call center często zawierają poufne dane firmowe, dlatego ważne jest, aby centra telefoniczne chroniły je, stosując odpowiednie procedury bezpieczeństwa informacji.

Nowi lub mniej doświadczeni konsultanci często ćwiczą rozmowy na podstawie skryptów, zanim rozpoczną obsługę klientów w czasie rzeczywistym.

Jak skrypt pomaga początkującym?

Określa ścieżkę rozmowy

Większość nowo zatrudnionych w call center nie wie, jak postępować podczas rozmowy z klientem. Dlatego trenerzy wykorzystują skrypty jako narzędzie szkoleniowe. Skrypty prowadzą konsultanta krok po kroku, od rozpoczęcia do zakończenia rozmowy, dając mu pewność, że skutecznie obsłuży zgłoszenie.

Uczy profesjonalnego języka i tonu

Nowi pracownicy mogą nauczyć się odpowiedniego stylu komunikacji, słownictwa oraz tonu głosu dzięki skryptom. Są to zazwyczaj wysoce wystandaryzowane dokumenty. Jeśli agenci będą ich dokładnie przestrzegać, ryzyko popełnienia błędu jest minimalne.

Ujednolica pracę wszystkich agentów

Gdy wszyscy konsultanci w call center korzystają z tych samych skryptów, proces otwierania, wyjaśniania, rozwiązywania problemów i zamykania rozmowy jest jednolity w całej firmie. To zapewnia spójny i dobrze zorganizowany sposób obsługi klienta.

Pomaga unikać błędów podczas rozmów

Dzięki korzystaniu ze skryptów, agenci nie muszą improwizować podczas rozmowy. Pozwala to uniknąć błędów językowych, gramatycznych, czy tych związanych z procedurami.

Przyspiesza rozwiązywanie problemów

Skrypty uczą konsultantów, jak efektywnie rozwiązywać problemy i sprzedawać produkty. Eksperci, którzy opracowują skrypty, dbają o to, by słownictwo było zwięzłe i oszczędzało czas. Dzięki temu agenci mogą obsługiwać klientów szybciej, co pozytywnie wpływa na wskaźnik AHT (średni czas obsługi połączenia).

Skraca czas szkoleń

Bez skryptów, szkolenie nowych agentów obejmowałoby kosztowne i czasochłonne kursy z zakresu komunikacji biznesowej oraz szczegółowe instrukcje techniczne. Skrypty znacznie przyspieszają proces przygotowania konsultantów do pracy, dostarczając gotowy zestaw słów i zwrotów.

Zwiększa efektywność pracy

Standaryzowane skrypty skracają czas obsługi każdej rozmowy. Dzięki temu konsultanci są w stanie obsłużyć więcej klientów w ciągu dnia, co przekłada się na zwiększone przychody firmy.

Ułatwia kontrolę jakości

Audyt jakości jest nieodzownym elementem działania każdego call center. Audytorzy używają skryptów, aby ocenić, czy konsultanci stosują się do ustalonej terminologii, procedur i rozwiązań problemów.

Skrypty call center: najlepsze praktyki

Opracowanie idealnego skryptu wymaga czasu i doświadczenia. Aby ułatwić Ci ten proces, zebraliśmy kilka wskazówek, które pomogą Ci stworzyć skuteczne skrypty dla Twojego zespołu:

Zapewnij elastyczność

Skrypt powinien być elastyczny, a agenci powinni być odpowiednio przeszkoleni, aby umieli poradzić sobie w nieprzewidzianych sytuacjach. Oznacza to, że mogą oni używać słów, które są profesjonalne i trafne, ale wykraczają poza ramy skryptu.

Elastyczność skryptu to pozwolenie konsultantom na używanie profesjonalnego i dokładnego języka, nawet jeśli nie jest on dosłownie zapisany w scenariuszu.

Analizuj poprzednie nagrania

Przeglądanie archiwalnych rozmów i zgłoszeń serwisowych to najlepszy sposób na stworzenie kompleksowej bazy skryptów. Nagrania pokazują, jak konsultanci korzystają ze skryptów i jak reagują na nie klienci. Jeśli zauważysz coś, co można poprawić, wprowadź zmiany.

Używaj uprzejmego tonu

Podstawą obsługi klienta jest uprzejmość i zachowanie odpowiedniego tonu. W skrypcie powinny znaleźć się zwroty grzecznościowe, takie jak „proszę”, „uprzejmie”, „dziękuję”, „nie ma za co”, aby pokazać klientowi empatię. Używanie uprzejmego języka może uspokoić nawet bardzo zdenerwowanego klienta i dać mu poczucie, że jesteś tam, aby mu pomóc.

Skrypt powinien być pełen szacunku

Skrypty powinny być sformułowane w taki sposób, by agenci okazywali szacunek wszystkim klientom, niezależnie od ich wkładu w firmę. Nie powinno się tworzyć osobnych skryptów dla różnych grup klientów. Na przykład, jeśli dzwoni klient, który korzysta z usług konkurencji, konsultant nie może go z tego powodu krytykować. Powinien uprzejmie poinformować dzwoniącego, że wybrał zły numer.

Szybko przechodź do sedna

Skrypt powinien być zwięzły, aby konsultant mógł od razu przejść do rozwiązywania problemu. Zbyt długie i niepotrzebne rozmowy mogą przynieść więcej szkody niż pożytku.

Twórz skrypty dla różnych scenariuszy

Analizuj zgłoszenia klientów z poprzedniego kwartału. Zidentyfikuj najczęściej pojawiające się problemy i opracuj dla nich odpowiednie skrypty. Dzięki temu nowi konsultanci będą mieli gotowe rozwiązania typowych problemów, z którymi mogą się spotkać.

Myśl jak klient

Podczas tworzenia skryptów call center, postaraj się myśleć jak Twój klient. Unikaj stosowania zbyt wielu branżowych żargonów i technicznych zwrotów. Staraj się, aby język był zrozumiały i przystępny, by klient czuł się komfortowo.

Dodaj odpowiedzi na zarzuty

Ważne jest, by konsultant prowadził rozmowę, a nie klient. Czasami klienci mogą stać się irracjonalni. W takich sytuacjach skrypt powinien zawierać odpowiedzi, które pomogą agentom profesjonalnie i stanowczo odnieść się do fałszywych oskarżeń.

Zadbaj o to, by agenci dużo ćwiczyli

Skrypty call center są bezużyteczne, jeśli agenci nie będą mogli ćwiczyć ich stosowania. Stwórz zespoły ćwiczeniowe, w których nowi konsultanci będą mogli regularnie trenować rozmowy w ramach szkoleń.

Twórz oddzielne skrypty

Call center obsługują różne typy połączeń, takie jak połączenia przychodzące, wychodzące, „cold calls”, odnowienia usług, sprzedaż dodatkowa itd. Dla każdego z tych typów połączeń, należy opracować osobne skrypty. Jeden skrypt nie będzie skuteczny we wszystkich sytuacjach. Na przykład, w połączeniach przychodzących nie jest konieczna weryfikacja tożsamości klienta, ponieważ inicjuje on połączenie ze swojego konta, a system CRM automatycznie potwierdza jego tożsamość. Jednak w połączeniach wychodzących, konieczne jest uwierzytelnienie klienta przed ujawnieniem informacji o jego koncie. Innym przykładem mogą być „cold calls”, gdzie agenci muszą przeczytać odpowiednią klauzulę przed rozpoczęciem rozmowy. Chociaż nie wszystkie kraje tego wymagają, przepisy w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii regulują tego typu połączenia.

Oprogramowanie call center, które warto wypróbować

Poniżej znajdziesz listę popularnych narzędzi, z których korzystają centra telefoniczne:

#1. Aircall

Aircall oferuje solidny system telefoniczny w chmurze, wraz z szeregiem funkcji przydatnych w stacjonarnym lub zdalnym call center. Narzędzie ułatwia współpracę w chmurze, umożliwiając zarządzanie zespołem z dowolnego miejsca, gdzie jest dostęp do Internetu.

#2. CloudTalk

CloudTalk to oprogramowanie call center, które umożliwia wirtualną konfigurację kilku centrów telefonicznych. Możesz korzystać z aplikacji internetowej, zarówno w lokalnych, jak i zdalnych centrach obsługi klienta. Ponadto, oprogramowanie integruje się z innymi aplikacjami, takimi jak Salesforce, Pipedrive czy Zendesk.

Podsumowanie

Praca w branży call center to dobry wybór na początek kariery. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu w tej branży jest umiejętność tworzenia i wykorzystywania skutecznych skryptów call center. Ten artykuł powinien dostarczyć Ci niezbędnej wiedzy na ten temat.

Aby skutecznie rozpocząć działalność w call center, zachęcamy również do zapoznania się z naszymi artykułami o najlepszym oprogramowaniu do śledzenia połączeń oraz dialerach call center.