Możesz zapewnić dokładną i zachwycającą obsługę klienta w punktach styku z klientem za pomocą skryptów call center.
Call center to kwitnący biznes, pod warunkiem, że przemysł usługowy dodaje biliony dolarów do światowego PKB. Według Banku Światowego jest to 65,70% w 2020 roku. Podobnie według raportu Statista wielkość rynku call center powinna wzrosnąć z 340 miliardów dolarów w 2020 roku do 496 miliardów dolarów w 2027 roku.
Call center to szybko rozwijające się miejsca pracy. Tutaj liczy się każda sekunda. Dlatego menedżerowie call center polegają na skryptach call center, aby kierować świeżymi i stażystami agentów call center. Jeśli potrafisz odpowiednio tworzyć i używać skryptów, możesz zaoszczędzić czas i wysiłek, a także uniknąć błędów.
Jednak tworzenie takich skryptów jest trudnym zadaniem, niezależnie od tego, czy otwierasz nowe call center, czy już je posiadasz.
Jeśli uznasz to za mylące, nie martw się już. Ten artykuł wyjaśni Ci skrypty call center pod kątem 360°. Dowiesz się również kilku wskazówek i narzędzi, które pomogą Ci rozpocząć działalność w call center.
Spis treści:
Co to jest skrypt Call Center?
Skrypt call center to dokument zawierający różne rozmowy między agentem obsługi klienta a wyimaginowanymi klientami w rzeczywistych scenariuszach. Zwykle przedstawia następującą etykietę lub przepływ pracy podczas rozmowy z obsługą klienta:
- Powitanie klienta
- Parafrazując kwestię raportów konsumenckich
- Jeśli przedstawiciel jest w trakcie zimnej rozmowy, wyjaśnij cel rozmowy
- Zbieranie informacji o klientach dla CRM call center
- Jak poprosić o wstrzymanie dla klienta
- Wracając do wezwania z postanowieniem i sposobem jego realizacji
- Potwierdzenie, że klient uzyskał satysfakcjonujące wyniki
- Dosprzedaż lub modernizacja usług
- Zamykanie połączenia
Oprócz powyższego w skrypcie call center może znajdować się wiele innych informacji.
Weź pod uwagę, że wspierasz dowolną firmę bankową i wydającą karty kredytowe w USA. Następnie podczas rozmowy należy używać następujących języków zgodności, aby zachować zgodność z przepisami prawnymi obowiązującymi w danym kraju:
- Mini-Miranda
- Ustawa o uczciwej windykacji
Większość skryptów call center może zawierać poufne informacje biznesowe. Dlatego firmy call center muszą chronić dokument, egzekwując odpowiednie wytyczne dotyczące bezpieczeństwa danych biznesowych.
Zwykle nowi lub stażyści agenci obsługi klienta wielokrotnie ćwiczą rozmowy zapisane w dokumencie, zanim zajmą się rozmową na żywo.
Jak skrypt pomaga początkującym?
Zapewnia przepływ pracy połączeń
Większość nowicjuszy w centrum obsługi klienta nie wie, co robić podczas rozmowy na żywo. Dlatego trenerzy call center używają skryptów do szkolenia nowych stolarzy. Od otwarcia do zamknięcia rozmowy, skrypty zawierają wszystko, czego agent może potrzebować, aby pomyślnie zamknąć rozmowę.
Profesjonalny język i ton
Nowi stolarze mogą nauczyć się mówienia biznesowego, słownictwa i tonu ze skryptu call center. Są to zazwyczaj wysoce wystandaryzowane skrypty. Twoi agenci call center nie mogą się pomylić, jeśli będą sumiennie postępować zgodnie ze scenariuszem.
Usprawnij wszystkich agentów
Kiedy wszystkie zespoły w firmie call center wykonują ten sam scenariusz, otwierają, wyjaśniają, rozwiązują problemy i zamykają połączenie w ten sam sposób we wszystkich zespołach. Tworzy zharmonizowany i zorganizowany przepływ obsługi połączeń z obsługą klienta.
Unikaj błędów podczas połączeń
Kiedy agenci stosują się do słownictwa skryptowego, nie muszą używać niestandardowego języka podczas rozmowy. W związku z tym centra telefoniczne mogą uniknąć błędów językowych, gramatycznych, przepływu pracy w biznesie, rozwiązywania problemów itp.
Szybsze rozwiązywanie problemów
Skrypty call center szkolą agentów, aby postępowali zgodnie z planem podczas rozwiązywania problemów lub sprzedaży produktów na wezwanie. Eksperci od scenariuszy projektują słownictwo w sposób oszczędzający czas i wysiłek. W związku z tym agenci oszczędzają czas i realizują wskaźnik średniego czasu obsługi połączeń (AHT), postępując zgodnie ze standardowym skryptem.
Skróć godziny szkolenia
Jeśli nie korzystasz ze skryptów call center, musisz przeprowadzić stażystów przez drogie i czasochłonne kursy języka biznesowego. Przeszkol ich również z techniczną częścią call center. Jednak dzięki skryptom agenci z łatwością przyswajają słownictwo, którego potrzebują, i szybciej przygotowują się.
Zwiększ obroty
Standaryzowane skrypty skracają czas obsługi połączeń. Dzięki temu Twoi agenci mogą obsłużyć więcej połączeń w ciągu jednego dnia. Następnie Twoje zarobki również wzrosną.
Kontrole jakości
Audyt jakości jest nieodzowną częścią każdej działalności call center. Większość audytorów używa skryptu call center, aby upewnić się, że agenci nie przegapią ważnego słownictwa, etapów przepływu rozmów, procesów rozwiązywania problemów i tak dalej.
Skrypty Call Center: najlepsze praktyki
Stworzenie doskonałych skryptów call center, które działają, wymaga lat doświadczenia. Nie musisz przechodzić przez tak wiele doświadczeń. Postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami, aby stworzyć doskonałe skrypty dla swoich agentów:
Zachowaj miejsce na elastyczność
Musisz zachować elastyczność skryptu i zapewnić odpowiednie szkolenie w zakresie narzędzi i produktów, aby agenci mogli skutecznie radzić sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami.
Elastyczność oznacza, że agenci mogą używać słownictwa, które jest profesjonalne i dokładne, ale nie mieści się w scenariuszu.
Patrz Poprzednie nagrania
Najlepszym sposobem na stworzenie szerokiej gamy skryptów call center jest przejrzenie poprzednich połączeń i zgłoszeń serwisowych.
Nagrania pokazują również, jak agenci radzą sobie ze skryptami lub jak reagują klienci. Jeśli znajdziesz coś, co można poprawić, popraw to.
Użyj uprzejmego tonu
Obsługa klienta opiera się na etykiecie i uprzejmości. Musisz wstawić wystarczająco dużo grzecznościowych słów, takich jak „Proszę”, „Uprzejmie”, „Dziękuję”, „Nie ma za co” itp., aby okazać klientowi empatię.
Bardzo zirytowany klient może stać się spokojny i pomocny, gdy agenci używają uprzejmych słów, aby powitać i zapewnić klienta, że są tam, aby rozwiązać problem.
Skrypt powinien być pełen szacunku
Musisz uogólnić skrypty, aby agenci okazywali szacunek wszystkim klientom. Nie wolno tworzyć scenariuszy dla różnych klas klientów na podstawie wkładu osoby dzwoniącej w Twoją firmę.
Na przykład Twoi agenci mogą otrzymać telefon od klienta, który jest abonentem Twojej konkurencji. Nie oznacza to, że agent może znęcać się nad dzwoniącym. Muszą z szacunkiem wyjaśnić dzwoniącemu, że wybrali zły numer.
Szybko dotrzyj do celu
Skrypt powinien być prosty, aby agent mógł od razu przystąpić do rozwiązywania problemu. Niepotrzebne przedłużanie rozmowy z obsługą klienta może się nie udać na wiele sposobów.
Twórz skrypty dla różnych scenariuszy
Przejrzyj bilety obsługi klienta na kwartał. Znajdź najczęściej występujące problemy i utwórz dla nich języki skryptowe. Takie skrypty bardzo pomogą nowym stolarzom, ponieważ będą wiedzieć, że mają rozwiązanie wszystkich typowych problemów, z którymi borykają się klienci.
Myśl jak Klient
Tworząc skrypty call center myśl jak Twoi klienci. Unikaj umieszczania w skrypcie zbyt wielu żargonów branżowych i słów technicznych. Zachowaj lekkość słownictwa, aby klient nie czuł się niepewnie.
Dołącz odpowiedzi odpierające
Kluczem do sukcesu jest to, że agent zawsze prowadzi rozmowę, a nie klient. Czasami klienci mogą stać się nierozsądni. W takich sytuacjach należy uwzględnić odpowiedzi obalające, aby agenci mogli profesjonalnie zająć się fałszywymi oskarżeniami.
Upewnij się, że agenci dużo ćwiczą
Skrypty call center są bezużyteczne, jeśli nie pozwolisz agentom ćwiczyć słownictwa. Dlatego stwórz zespół klientów i agentów w grupie nowych stolarzy. Następnie pozwól im regularnie ćwiczyć ze sobą skrypty podczas dni szkoleniowych.
Twórz oddzielne skrypty
Call center obsłużyło wiele połączeń, takich jak połączenia przychodzące, wychodzące, zimne, odnowienia usług, dosprzedaż itp. Zgodnie z biznesowym przepływem pracy dla takich połączeń należy utworzyć osobne skrypty call center.
Jeden skrypt może nie działać skutecznie we wszystkich powyższych scenariuszach. Na przykład w połączeniach przychodzących nie trzeba uwierzytelniać klienta. Ponieważ klienci inicjują połączenie ze swoich kont, a CRM automatycznie weryfikują, czy dzwoni prawdziwy klient.
Jednak w przypadku połączeń wychodzących musisz uwierzytelnić klienta przed ujawnieniem jego problemów związanych z kontem.
Innym przykładem mogą być zimne wezwania do sprzedaży. W tym przypadku agenci muszą przeczytać obowiązkowe zastrzeżenie przed wykonaniem połączenia. Większość krajów nie wymaga wyłączenia odpowiedzialności. Jednak przepisy dotyczące konsumentów w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii mają jasne wymagania dotyczące zgodności z takimi połączeniami marketingowymi.
Oprogramowanie Call Center, które możesz wypróbować
Znajdź poniżej kilka narzędzi call center, z których korzysta większość call center:
# 1. Wezwanie lotnicze
Aircall oferuje solidny biznesowy system telefoniczny w chmurze wraz z innymi standardowymi funkcjami, których możesz potrzebować w stacjonarnym lub zdalnie obsługiwanym call center. Narzędzie ułatwia szeroko zakrojoną współpracę w chmurze, dzięki czemu można łatwo zarządzać hybrydową siłą roboczą z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu.
#2. CloudTalk
CloudTalk to oprogramowanie centrum telefonicznego online, które umożliwia wirtualne skonfigurowanie więcej niż jednego centrum telefonicznego. Możesz bezproblemowo korzystać z aplikacji internetowej w lokalnych i zdalnych centrach obsługi klienta. Ponadto umożliwia integrację narzędzia z innymi aplikacjami call center, takimi jak Salesforce, Pipedrive, Zendesk itp.
Podsumowanie
Wejście do biznesu lub kariery w call center to właściwy wybór. A kiedy już to robisz, wiedz, że musisz nauczyć się tworzyć i używać skryptów call center we właściwy sposób, aby odnieść sukces w tej branży. Powyższy artykuł powinien już Ci wyjaśnić, co powinieneś wiedzieć najbardziej.
Musisz także przeczytać naszą ofertę najlepszego oprogramowania do śledzenia połączeń i najlepszych dialerów call center, aby szybko rozpocząć działalność w call center.