Stoisz przed dylematem wyboru odpowiedniego oprogramowania do zarządzania zgłoszeniami? Zastanawiasz się, które rozwiązanie najlepiej wesprze Twój dział obsługi klienta lub wewnętrzny dział wsparcia technicznego? Oto przegląd najciekawszych opcji, które warto wziąć pod uwagę przed podjęciem ostatecznej decyzji.
W mniejszych firmach lub zespołach, zapytania często sprowadzają się do kilku e-maili z prośbami o pomoc w debugowaniu kodu, dostępie do zasobów firmowych, czy zakupie dodatkowej przestrzeni w chmurze. Podobnie, klienci mogą kierować do Ciebie nieliczne zgłoszenia związane z problemami technicznymi lub kwestiami rozliczeniowymi.
Wraz z rozwojem firmy i wzrostem liczby klientów, a także poszerzeniem oferty produktowej, Twoja skrzynka odbiorcza może zostać zalana zapytaniami. Utrzymywanie obsługi klienta wyłącznie za pomocą e-maili staje się nieefektywne, a w konsekwencji może prowadzić do frustracji klientów i pracowników. W tym momencie z pomocą przychodzi płatne oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami, które pozwoli Ci uporządkować skrzynkę odbiorczą. Zainteresowany? Zapraszam do lektury!
Czym jest system biletowy w obsłudze klienta?
Źródło zdjęcia: System biletowy Zoho Help Desk
System biletowy w obsłudze klienta to program komputerowy lub usługa chmurowa, która wspomaga zarządzanie i rozwiązywanie zapytań oraz problemów zgłaszanych przez klientów. Klienci mogą być zarówno zewnętrzni, jak użytkownicy końcowi i konsumenci, jak i wewnętrzni – pracownicy lub kontrahenci.
Aplikacja działa jako centralne miejsce do gromadzenia, porządkowania, planowania i śledzenia wszystkich interakcji z klientami. Zapewnia, że każde zapytanie zostanie odpowiednio obsłużone przez właściwy zespół wsparcia lub specjalistów.
Kiedy klient potrzebuje pomocy, system tworzy zgłoszenie zawierające wszystkie istotne dane i kategorie problemu. Zgłoszenie trafia następnie do odpowiedniego obiegu pracy. Na przykład, zgłoszenie dotyczące rozliczeń automatycznie kierowane jest do specjalisty ds. płatności, który zajmuje się jego rozwiązaniem.
Dlaczego firmy potrzebują systemu zgłoszeń pomocy technicznej?
#1. Śledzenie tysięcy zgłoszeń
Prężnie rozwijająca się średnia lub duża firma musi być przygotowana na obsługę tysięcy zgłoszeń od klientów i pracowników. W takiej sytuacji nie wystarczy już polegać na zwykłej poczcie e-mail. Niezbędny jest zautomatyzowany system, który skutecznie rejestruje zgłoszenia, analizuje ich rodzaj, przydziela je do właściwych zespołów, wysyła przypomnienia i zamyka je po rozwiązaniu problemu, informując o tym klienta.
#2. Prywatność i bezpieczeństwo
Działając na globalnym rynku, musisz przestrzegać przepisów i standardów dotyczących ochrony danych osobowych, takich jak kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA), australijska ustawa o ochronie prywatności, kanadyjska ustawa o wdrożeniu karty cyfrowej, czy ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO).
Te regulacje wymagają odpowiedzialnego podejścia do danych osobowych klientów, kontrahentów, partnerów biznesowych i pracowników. Nie wolno ujawniać danych w niezaszyfrowanej formie.
Najlepszym rozwiązaniem jest system do obsługi zgłoszeń, który szyfruje i bezpiecznie przechowuje dane osobowe.
#3. Analityka danych
Systemy biletowe mogą dostarczyć cennych informacji na temat najczęstszych problemów z Twoimi produktami lub usługami. Na tej podstawie możesz szybko skierować zespół programistów lub inżynierów do rozwiązania problemu.
Agencje obsługi klienta często wykorzystują systemy biletowe do wystawiania faktur swoim klientom i proponowania dodatkowych usług. Na przykład, jeśli klienci często potrzebują wsparcia poprzez czat, możesz zaoferować im usługę czatu na żywo, mając potwierdzenie w postaci danych.
#4. Wydajność
Użycie systemu zgłoszeń pomoże Twoim agentom obsługi klienta skupić się na zadaniach. Zamiast przeszukiwać skrzynki mailowe w poszukiwaniu zgłoszeń, mogą sprawnie realizować przydzielone im zadania.
#5. Uzyskanie certyfikatu ISO
Jeśli chcesz stworzyć światowej klasy centrum obsługi klienta i współpracować z dużymi klientami z branży telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej, lotniczej itp., potrzebujesz certyfikatu ISO, na przykład ISO 18295-1:2017. Aby uzyskać taką akredytację, musisz wdrożyć bezpieczny i godny zaufania system zgłoszeń.
Niezbędne funkcje idealnego systemu biletowego
- Integracja z formularzem zgłoszeń online, aplikacją mobilną, oprogramowaniem komputerowym, narzędziami do debugowania, firmowym CRM, bazą wiedzy itp.
- Automatyczne tworzenie, organizowanie, przydzielanie, sortowanie i kierowanie zgłoszeń.
- Chatboty AI do obsługi prostych zapytań dotyczących płatności, produktów, instalacji itp.
- Automatyzacja przepływu pracy i szablony dla różnych rodzajów działalności, produktów i branż.
- Udostępnianie notatek wewnętrznych, komentarzy, e-maili, załączników, czatu na żywo, rozmów telefonicznych itp.
- Możliwość wysyłania bezpiecznych e-maili do klientów w formie powiadomień.
- System SLA do szybkiego rozwiązywania problemów.
- Moduł raportowania i analizy do śledzenia wydajności zespołów i poszczególnych agentów.
Przyjrzyjmy się teraz kilku sprawdzonym, skalowalnym i ekonomicznym systemom biletowym dostępnym na rynku:
SolarWinds
SolarWinds Web Help Desk pozwala na automatyzację systemu zarządzania zgłoszeniami, w tym przydzielanie ich, kierowanie i eskalację. Umożliwia automatyczną konwersję e-maili w zgłoszenia.
Administratorzy mogą tworzyć reguły kierowania zgłoszeń, aby przypisywać problemy do odpowiednich specjalistów. Oprogramowanie umożliwia śledzenie historii zgłoszeń serwisowych oraz zarządzanie zadaniami między różnymi działami. W przypadku biletów bezobsługowych system wysyła powiadomienia e-mail i SMS.
Web Help Desk pozwala również na tworzenie niestandardowych raportów i planowanie ich wysyłki pocztą elektroniczną. Można go zintegrować z innymi narzędziami SolarWinds do zarządzania i monitorowania.
SysAid
SysAid to oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które umożliwia zarządzanie całym procesem wsparcia technicznego. Ten system zorientowany na wyniki oferuje portal samoobsługowy, gdzie użytkownicy mogą przeglądać sekcję FAQ i kontaktować się z zespołem IT za pośrednictwem czatu.
Funkcja bazy wiedzy działa jako źródło informacji dla pracowników i użytkowników końcowych. Platformę można zintegrować z firmową pocztą elektroniczną, aby automatycznie zamieniać nowe wiadomości w zgłoszenia.
SysAid umożliwia również dostosowanie interfejsu użytkownika do tożsamości marki oraz tworzenie reguł kierowania i eskalacji.
Zoho Desk
Myślisz, że system zgłoszeń musi być skomplikowany? Zoho Desk udowadnia, że może być prosty i intuicyjny. Ułatwia przepływ informacji, umożliwiając agentom śledzenie zgłoszeń z różnych źródeł.
Zoho Desk umożliwia również utworzenie bazy wiedzy zawierającej najczęściej zadawane pytania i artykuły pomocy, przeznaczone zarówno dla użytkowników wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
Zoho Desk pozwala także na tworzenie forów, gdzie klienci mogą dyskutować o problemach i szukać rozwiązań. Możliwe jest również włączenie centrum pomocy do aplikacji, co pozwala na rozmowę z botem i wysłanie zgłoszenia.
Jira Service Management
Jira Service Management to potężny system zgłoszeń, który dzięki opcjom personalizacji może dopasować się do potrzeb każdego zespołu. Oferuje dedykowane szablony i narzędzia do przeglądania zgłoszeń, automatyzacji i zatwierdzania przepływu pracy.
Umożliwia eksport rozmów z klientami z różnych kanałów do jednej kolejki. Jira Service Management oferuje również możliwość automatyzacji powtarzalnych zadań agentów.
Może być zintegrowany z innymi narzędziami Atlassian, takimi jak Jira, Trello, Confluence i Bitbucket. Do innych funkcji aplikacji należą: tworzenie bazy wiedzy, generowanie raportów z kluczowymi wskaźnikami oraz spersonalizowana obsługa z wykorzystaniem ponad 1000 aplikacji.
Zendesk
Zendesk pomaga w efektywnej obsłudze zgłoszeń klientów poprzez ich śledzenie i ustalanie priorytetów. Oferuje wszystkie funkcje niezbędne do świadczenia wysokiej jakości usług w wielu kanałach, takich jak e-mail, centrum pomocy, komunikatory, głos, boty i fora.
Platforma działa jako centrum wszystkich pytań i próśb klientów. Niezależnie od kanału, każde zgłoszenie otrzymuje bilet i trafia do kolejki.
Użytkownicy Zendesk mają dostęp do funkcji takich jak kierowanie biletów, śledzenie czasu, oceny CSAT i umowy SLA. Oprogramowanie oferuje również automatyzację, co zwiększa wydajność agentów.
Freshworks
Firmy mogą zapewnić doskonałą obsługę klienta dzięki sztucznej inteligencji i systemowi biletowemu Freshworks. Usprawnia on proces zarządzania zgłoszeniami, zwiększa wydajność agentów i ułatwia im współpracę przy rozwiązywaniu problemów klientów.
Ustalanie priorytetów zgłoszeń na podstawie słów kluczowych i filtrowanie ich według właściwości gwarantują, że agenci w pierwszej kolejności zajmują się najważniejszymi sprawami. Skrzynka odbiorcza Freshworks oferuje m.in. gotowe odpowiedzi, powiadomienia o aktualizacjach zgłoszeń, łączenie zgłoszeń, dzienniki aktywności i inne funkcje wspomagające współpracę.
Sztuczna inteligencja Freshworks sugeruje pola zgłoszeń do kierowania i kategoryzacji, co oszczędza czas i automatyzuje rutynowe zadania. Oprogramowanie idealnie nadaje się również do zarządzania umowami SLA, ponieważ pozwala na konfigurowanie reguł czasu reakcji, rozdzielanie obciążenia i ustawianie automatycznych przypomnień o niedotrzymaniu umów.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk to system biletowy, który umożliwia odpowiadanie na pytania klientów z różnych źródeł. Automatyzuje proces obsługi zgłoszeń i pozwala na śledzenie cyklu życia zgłoszenia, aby monitorować jego status.
Oferuje wsparcie wielokanałowe, dzięki czemu agenci mogą rozwiązywać zgłoszenia z różnych źródeł. Można również zbudować bazę wiedzy z często zadawanymi pytaniami, samouczkami wideo i przewodnikami, aby zmniejszyć liczbę zgłoszeń.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus to aplikacja, która pomaga w szybkim rozwiązywaniu codziennych zgłoszeń IT. Ulepszone funkcje obsługi zgłoszeń usprawniają cały proces. Dzięki jego strukturze, można wdrożyć zarządzanie pomocą techniczną oparte na ITIL w celu zapewnienia wysokiej dostępności.
Rozwiązanie samoobsługowe umożliwia większej liczbie użytkowników dostęp do systemu wsparcia z różnych urządzeń i kanałów. Oprogramowanie można zautomatyzować, aby zwiększyć produktywność zespołu i dostosować je do celów biznesowych.
Może również służyć jako centralny punkt do zarządzania wszystkimi zasobami IT i innymi. ServiceDesk Plus integruje się z istniejącymi narzędziami biznesowymi, takimi jak MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice itp. Oprogramowanie posiada również wbudowany moduł raportowania do monitorowania stanu pomocy technicznej.
Kayako
Kayako oferuje oprogramowanie do sprzedaży biletów, które ułatwia obsługę klienta. Pomaga ono agentom lepiej zrozumieć klientów, zapewnić spersonalizowane wsparcie i szybko rozwiązywać problemy.
Oferuje pełny podgląd ścieżki klienta, co pozwala uniknąć zadawania mu dodatkowych pytań. Kayako zapewnia również wsparcie wielokanałowe, dając klientom możliwość komunikacji za pomocą preferowanego kanału.
Czat na żywo, baza wiedzy, automatyzacja przepływu pracy, wynik CSAT, współpraca zewnętrzna, inteligentne kierowanie i powiadomienia SLA to inne przydatne funkcje tego oprogramowania.
Jitbit
Jitbit to podstawowe narzędzie do obsługi zgłoszeń, dostępne zarówno w wersji lokalnej, jak i chmurowej. Wersja stacjonarna jest idealna dla agentów w centrach obsługi klienta, którzy obsługują dużą liczbę zgłoszeń. Z kolei oprogramowanie w chmurze jest przeznaczone dla techników terenowych i inżynierów wsparcia wyższego poziomu, lub programistów.
Dzięki temu, Twoi specjaliści mogą skupić się na zadaniach, takich jak opracowywanie i aktualizowanie produktów oraz obsługa klientów biznesowych.
Narzędzie posiada przejrzysty interfejs użytkownika, a zaawansowane funkcje są ukryte i mogą być odblokowane przez administratora systemu. Dzięki temu jest to odpowiedni system do obsługi zgłoszeń, jeśli zatrudniasz wielu agentów pierwszej linii, którzy nie wymagają zaawansowanych funkcji i cenią sobie prostotę obsługi.
Ameyo
Ameyo to skuteczny system zgłoszeń do obsługi klienta, który usprawnia komunikację z użytkownikami końcowymi i klientami wewnętrznymi, takimi jak pracownicy różnych działów.
System konsoliduje interakcje z klientami z różnych kanałów komunikacji, w tym rozmów telefonicznych, e-maili, mediów społecznościowych, czatu internetowego i SMS-ów w ujednoliconą konwersację kontekstową.
Intuicyjny system biletowy Ameyo oferuje następujące funkcje:
- Integracja z systemami CRM lub aplikacjami biznesowymi innych firm
- Wielokanałowa obsługa zgłoszeń poprzez głos, czat, e-mail i media społecznościowe
- Aplikacja internetowa lub czaty aplikacji mobilnej do zgłoszeń
- Bezpieczeństwo danych klasy korporacyjnej
To uniwersalne narzędzie pozwala na zoptymalizowanie obsługi klienta, czyniąc ją bardziej zorganizowaną, kontekstową i wydajną.
NinjaOne
NinjaOne to system biletowy przeznaczony dla zespołów IT. Zespół IT zajmuje się zadaniami takimi jak: instalowanie aplikacji, zdalne naprawy komputerów, debugowanie oprogramowania, instalowanie aktualizacji, instalowanie programów antywirusowych itp.
Takie i inne zgłoszenia są dostępne w systemie NinjaOne jako wbudowane funkcje. Agenci IT mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie, co obniża koszt obsługi jednego klienta i zwiększa produktywność.
Można skonfigurować NinjaOne jako portal samoobsługowy dla klientów. Użytkownicy mogą na przykład zgłosić uszkodzony monitor, a system automatycznie wyśle wiadomość do producenta, prosząc o wizytę technika.
Podsumowanie
System biletowy premium jest niezbędny w każdym procesie obsługi klienta i wsparcia. Jest on potrzebny do obsługi klientów zewnętrznych, wewnętrznych i między działami.
Przechodząc na płatny system biletowy z wersji próbnej lub systemu open source, zyskujesz funkcje premium i dedykowaną umowę o gwarantowanym poziomie usług (SLA), których brakuje w darmowych aplikacjach.
Teraz, mając wiedzę na temat najpopularniejszych i najbardziej niezawodnych systemów biletowych, z pewnością łatwiej będzie Ci wybrać ten, który najlepiej spełnia Twoje potrzeby.
newsblog.pl