Wskaźnik rozwiązania pierwszego połączenia (FCR) w call center pokazuje, jak często problemy klientów są rozwiązywane podczas pierwszego kontaktu i jest oznaką doskonałej obsługi klienta.
Kiedy klient dzwoni do pomocy technicznej IT, szuka odpowiedzi na swoje problemy techniczne i oczekuje szybkich rozwiązań, które pozwolą zaoszczędzić przestoje i zagwarantują bezproblemową obsługę.
Co to jest rozstrzyganie pierwszego połączenia?
Istotnym elementem zarządzania relacjami z klientami (CRM) i kluczową statystyką wydajności call center jest rozwiązywanie problemów przy pierwszym połączeniu (FCR). Definicja tego terminu jest oczywista: zdolność contact center do rozwiązywania problemów, zapytań lub żądań klientów w trakcie pierwszej rozmowy telefonicznej, bez dalszych działań następczych.
FCR jest niezbędny do zwiększania zadowolenia klientów i rozwijania lojalności z kilku istotnych powodów. Klienci często zwracają się o pomoc przede wszystkim dlatego, że potrzebują szybkich i praktycznych rozwiązań swoich problemów.
Oszczędza to czas i pokazuje, że firma traktuje ich zgłoszenia priorytetowo, gdy problemy zostaną rozwiązane już podczas pierwszej rozmowy. Klienci czują się docenieni dzięki tej przyjemnej interakcji, co podnosi poziom zadowolenia klientów.
FCR nie tylko pomaga mierzyć satysfakcję klientów i zwiększa ich lojalność, ale także mierzy efektywność agenta, a ponadto działa jako kluczowy czynnik rentowności.
Znaczenie FCR
FCR i lojalność klientów są ze sobą ściśle powiązane. Ponadto klienci prawdopodobnie pozostaną przy marce, jeśli ich problemy zostaną szybko rozwiązane. Mają poczucie zaufania i niezawodności, wiedząc, że biznes może skutecznie zaspokoić ich potrzeby.
Z drugiej strony, ciągłe telefony lub nierozwiązane problemy mogą irytować klientów, podważać ich zaufanie, a nawet skłonić ich do przejścia do konkurencyjnych firm.
Utrzymanie oddanych klientów ma kluczowe znaczenie w dzisiejszym, bogatym w wybór, konkurencyjnym środowisku biznesowym. FCR jest skutecznym narzędziem do osiągnięcia tego celu, ponieważ zwiększa zadowolenie klientów i obniża koszty operacyjne, zmniejszając potrzebę dodatkowych kontaktów wsparcia.
Zasadniczo rozwiązanie w ramach pierwszej rozmowy telefonicznej jest podstawą najwyższej klasy obsługi klienta, sprzyjającej przyjemności klienta, przestrzeganiu zasad i sukcesowi biznesowemu.
Dlaczego FCR ma znaczenie?
Rozwiązywanie problemów już po pierwszej rozmowie telefonicznej jest istotną statystyką klienta; nie można ignorować jego znaczenia. Z różnych powodów jest to istotne. Po pierwsze, ma to bezpośredni wpływ na zadowolenie konsumentów. Klienci pozostają lojalni wobec marki, gdy ich problemy są szybko rozwiązywane i czują się bardziej cenieni.
To dodatkowo poprawia efektywność operacyjną. Klient i firma oszczędzają czas i zasoby, gdy problemy są rozwiązywane jednocześnie. Zmniejsza wydatki na wsparcie, zmniejsza liczbę połączeń i uwalnia personel, który może zająć się innymi potrzebami klientów.
Poprawia także reputację firmy. Pozytywne oceny online i ustne rekomendacje są często wynikiem wyjątkowych interakcji z obsługą klienta. Zaspokojenie potrzeb klienta podczas pierwszej rozmowy telefonicznej sprzyja zaufaniu i dobrej woli, co może skutkować dodatkowymi poleceniami i potencjalnym nowym biznesem.
W dzisiejszym konkurencyjnym klimacie biznesowym rozwiązanie problemu za pierwszym razem ma kluczowe znaczenie dla wyróżnienia firmy. Zarówno klienci, jak i firmy czerpią korzyści z promowania zadowolenia klientów, efektywności i pozytywnego wizerunku marki.
Korzyści z osiągnięcia FCR
Jak widać powyżej, FCR powinno być dla firm najwyższym priorytetem. Oto niektóre korzyści wynikające z osiągnięcia FCR.
Zatrzymanie klienta
Zła obsługa klienta powoduje utratę klientów. Doskonałą strategią gwarantującą lojalność klienta jest zajęcie się problemem i zaoferowanie rozwiązania już podczas pierwszej interakcji. Jeśli konsument jest niezadowolony z poziomu obsługi, może zwrócić się do konkurencji.
Zwiększ wydajność agenta
Liczba powtarzających się żądań tej samej usługi zmniejsza się, gdy problem można rozwiązać za pierwszym razem. Oszczędza to czas klientów, a także pozwala pracownikom call center skupić się na bardziej złożonych wymaganiach klientów.
Lepsza wydajność agentów prowadzi również do większej wydajności i sukcesu firmy, co jest bezpośrednio powiązane z lepszą FCR contact center i większym zadowoleniem klientów.
Wpływa na koszty operacyjne
FCR może również wpływać na koszty operacyjne. Centra obsługi telefonicznej mogą doświadczyć 1% redukcji kosztów operacyjnych za każdy 1% poprawy FCR, ponieważ wyższy FCR sugeruje, że Twoi pracownicy szybciej radzą sobie z pytaniami związanymi z obsługą klienta.
Zwiększa zaufanie klientów
FCR zapewnia szybką odpowiedź na pytania konsumentów dotyczące dostępności produktów, cen lub śledzenia zamówień w każdej branży.
Zwiększa to zaufanie klientów i sprzyja powtarzaniu transakcji. Ponadto FCR pomaga bankom i innym instytucjom finansowym szybko rozwiązywać problemy związane z kontami i transakcjami. Zwiększa zaufanie do systemu bankowego i chroni patronat.
Wyzwania i czynniki wpływające na FCR
Przedsiębiorstwa często napotykają różne trudności, próbując zwiększyć wskaźniki FCR. Większość menedżerów call center ma trudności z dokładnym zdefiniowaniem i zmierzeniem tego.
Kolejnym typowym problemem mogą być nieskuteczne procedury wewnętrzne. Te luki w wiedzy agentów mogą wynikać z braku informacji lub informacji, które są trudne do uzyskania, dużej rotacji agentów, nieodpowiedniego przeszkolenia agentów lub braku uprawnień do rozwiązywania zwykłych problemów bez ich eskalacji.
Oprócz wyzwań wspomnianych powyżej, FCR jest metryką złożoną. Wpływ na to ma jeszcze kilka zmiennych.
Efektywność systemów routingu połączeń
ACD i IVR zazwyczaj kierują połączenia przychodzące do działów lub agentów, którzy najlepiej odpowiadają potrzebom konsumentów. Po pierwsze, skuteczność rozwiązywania problemów z połączeniami znacząco zależy od tego, jak dobrze działają te systemy przekierowywania połączeń.
Złożoność produktu/usługi
Firmy sprzedające zaawansowane towary lub usługi (często IT i SaaS) częściej mają niższe wskaźniki rozstrzygania problemów za pierwszym razem. Winna jest złożoność typowych rozmów z klientami.
Długie godziny trzymania
Rozmówcy mogą zostać zawieszeni na dłuższy okres z różnych powodów, np. gdy agent chce skorzystać z bazy wiedzy lub potwierdzić informacje o kliencie. Długie czasy oczekiwania mogą skutkować niekorzystnymi interakcjami i zrywaniem połączeń. Efektem końcowym są niższe wskaźniki początkowej rozdzielczości połączeń.
Najlepsze praktyki umożliwiające osiągnięcie FCR
Prosty dostęp do wiarygodnych informacji
Agenci mają mniejsze szanse na pomyślne rozwiązanie problemów klientów za pierwszym razem, jeśli brakuje im odpowiedniej wiedzy o produktach, natychmiastowego dostępu do obszernych informacji o klientach (historii wcześniejszych spotkań, historii zakupów itp.) oraz dostępu do wewnętrznej bazy wiedzy.
Zapewnienie agentom specjalistycznego oprogramowania contact center, które oferuje 360-stopniową perspektywę klienta i ułatwia im dostęp do kompleksowych zasobów wiedzy korporacyjnej, ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia FCR.
Wzmacnianie agentów
Wskaźnik FCR może spaść, jeśli agenci nie będą mogli podejmować określonych działań (takich jak wydawanie zwrotów pieniędzy, stosowanie rabatów, radzenie sobie z trudnościami w rozliczeniach) lub podejmowanie decyzji bez uzyskania zgody przełożonych. Dokonując przeglądu zasad i procesów korporacyjnych oraz zwiększając zdolność agentów do rozwiązywania problemów, można podnieść wskaźniki FCR.
Skuteczne szkolenia przekrojowe i coaching
Agenci call center muszą wiedzieć o towarach i usługach oferowanych przez firmę. Powinni otrzymać instrukcje dotyczące odpowiadania na różnorodne zapytania, rozwiązywania skomplikowanych problemów i radzenia sobie z wymagającymi klientami. Agenci przechodzą ciągły coaching i przekrojowe szkolenia, aby mieć pewność, że podczas pierwszego spotkania zawsze posiadają wiedzę i są gotowi do zaspokojenia potrzeb konsumentów.
Rozważ szerszy obraz
Pamiętaj, że Twoi klienci komunikują się z Tobą różnymi kanałami, takimi jak czat, e-mail, media społecznościowe i opcje samoobsługi. Nie tylko do ciebie zadzwonią. Przydziel agentów, którzy posiadają wiedzę i umiejętności w zakresie wszystkich celów FCR dla kanału.
Reaguj i odpowiadaj swoim klientom
Informacje zwrotne od klientów są kluczem do podniesienia zadowolenia klientów, wydajności agentów i w efekcie FCR. Wykorzystaj opinie klientów, aby ulepszyć zasady i sprecyzować cele po ich zebraniu za pośrednictwem mediów społecznościowych, ankiet i innych środków.
Korzystanie z analityki konwersacji
Możesz dodatkowo szybko uzyskać wgląd w dyskusje między klientami a agentami w różnych kanałach, wdrażając analitykę konwersacji w celu sprawdzenia każdego spotkania.
Najlepsze strategie osiągnięcia FCR w różnych branżach
#1. Usługi detaliczne i finansowe
W handlu detalicznym FCR można osiągnąć poprzez zapewnienie solidnych systemów zarządzania transportem i zapasami. Zapewnia dokładny poziom zapasów i prowadzi szkolenia personelu, aby zapewnić najnowsze informacje o produktach. W finansach potrzebne jest precyzyjne, spersonalizowane rozwiązanie usług bankowych. Pomocne jest tutaj wyposażenie technika we wgląd w czasie rzeczywistym dla klienta.
#2. Telekomunikacja
Firmy telekomunikacyjne mogą osiągnąć FCR, inwestując w łatwe i szybkie w użyciu aplikacje. Oferując płynne wskazówki dotyczące rozwiązywania typowych i powtarzających się problemów, można osiągnąć solidną satysfakcję klientów. Posiadanie odpowiednich danych do problemu jest tutaj kluczowe.
#3. Opieka zdrowotna i edukacja
Świadczeniodawcy mogą osiągnąć FCR, zapewniając płynne i szybkie planowanie wizyt. FCR jest również możliwe poprzez usprawnienie procesu i zapewnienie klientom dostępu online oraz dalsze zapewnienie personelowi dostępu do najnowszych informacji o pacjencie. W przypadku nauczycieli umożliwienie rejestracji online na kursy może pomóc w szybkim osiągnięciu FCR.
Szybkie i rzeczowe odpowiedzi na pytania uczniów oraz oferowanie szczegółowych wytycznych pomogą w dalszej misji.
#4. Hotelarstwo i handel elektroniczny
Sieci hotelarskie mogą zwiększyć swoje FCR, wyposażając personel w najnowsze informacje. Inwestowanie w programy szkoleniowe dla załogi i personelu może okazać się pomocne w dłuższej perspektywie. Wdrożenie systemów informacji zwrotnej tylko jeszcze bardziej poprawi indywidualne relacje z klientem i zwiększy lojalność wobec marki.
W handlu elektronicznym modernizacja funkcji wyszukiwania na stronach internetowych i poprawa nawigacji bardzo pomaga w osiągnięciu FCR.
#5. Produkcja i IT
Firmy produkcyjne i oparte na produktach mogą osiągnąć FCR, koncentrując swoją uwagę na jakości i niezawodności produktu. Ponadto należy skupić się na maksymalizacji kanałów obsługi klienta. Szybkie odpowiedzi na zapytania mogą tutaj odegrać kluczową rolę. W sektorze IT wygrywa stałe i terminowe monitorowanie. Śledzenie i dalsze ustalanie priorytetów wsparcia IT dla klientów pomaga osiągnąć FCR w szybszym tempie.
Wniosek
Aby zagwarantować satysfakcję klienta, konieczne jest rozwiązanie problemu za pierwszym razem (FCR). Firmy powinny stawiać na doskonałą komunikację, dobrze wyszkolonych pracowników i praktyczne rozwiązywanie problemów, jeśli chcą od razu zadowolić klientów. Zasadnicze techniki obejmują odpowiadanie na pytania i wątpliwości klientów, gdy tylko się pojawią, oferowanie kompleksowych rozwiązań i rezygnację z niepotrzebnych transferów i rozmów.
Agenci mogą być dodatkowo wyposażeni w odpowiednią finezję poprzez wykorzystanie technologii takich jak systemy CRM. Poprawę wskaźników FCR można również osiągnąć, stosując systemy ciągłego szkolenia i informacji zwrotnej. Ostatecznie wysoki wskaźnik FCR przynosi korzyści zarówno firmom, jak i ich klientom, poprawiając zarówno jakość obsługi klienta, jak i obniżając koszty operacyjne.