Jak systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji rewolucjonizują sprzedaż [2023]

Zarządzanie relacjami z klientami, znane jako CRM, to podejście biznesowe, które koncentruje się na optymalizacji interakcji z klientami na każdym etapie ich cyklu życia w firmie.

Podstawową zasadą CRM jest wczucie się w sytuację klienta i dogłębne zrozumienie jego potrzeb, preferencji oraz historii interakcji z firmą.

W dzisiejszych czasach, coraz więcej firm wdraża rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI) w swoich systemach CRM.

Systemy CRM wzbogacone o AI umożliwiają przedsiębiorstwom podejmowanie bardziej przemyślanych decyzji, opartych na analizie danych klientów w czasie rzeczywistym. To innowacyjne podejście przynosi rewolucję w procesach sprzedażowych.

W dalszej części tego artykułu przyjrzymy się bliżej systemom CRM z wbudowaną sztuczną inteligencją, analizując ich korzyści, wyzwania oraz prezentując najlepsze dostępne na rynku rozwiązania, które mogą znacząco wpłynąć na wzrost sprzedaży.

Czym są systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji?

Systemy CRM z wbudowaną sztuczną inteligencją stanowią zestaw zaawansowanych, scentralizowanych narzędzi, które wykorzystują algorytmy AI do efektywnego zarządzania relacjami z szeroką bazą klientów.

Działanie tych systemów opiera się na czterech kluczowych filarach:

#1. Uczenie maszynowe

Uczenie maszynowe, czyli Machine Learning (ML), to zaawansowana technologia, która jest powszechnie stosowana w komercyjnych zastosowaniach AI. Polega ona na „uczeniu” algorytmów sztucznej inteligencji, aby samodzielnie dostosowywały się do zmieniających się warunków poprzez analizę wzorców i trendów w danych, zamiast polegania na sztywnych, zaprogramowanych instrukcjach.

#2. Analiza predykcyjna

Analiza predykcyjna, istotna w kontekście współczesnych wyzwań, wspiera przedsiębiorstwa w planowaniu strategicznym oraz optymalizacji relacji z klientami. Umożliwia organizacjom podejmowanie decyzji w oparciu o dane, prognozowanie sprzedaży oraz efektywną alokację zasobów na każdym szczeblu.

#3. Automatyzacja

Sama nazwa „CRM oparty na sztucznej inteligencji” sugeruje, że automatyzacja jest nieodłącznym elementem tego podejścia. Automatyzacja zwiększa możliwości systemu CRM w wykonywaniu konkretnych zadań z wyższą szybkością i precyzją niż byłoby to możliwe w przypadku pracy manualnej. Dzięki postępom w dziedzinie sztucznej inteligencji, nawet złożone procesy mogą być zautomatyzowane i realizowane bezproblemowo.

#4. Analiza sentymentu

Jedną z największych zalet systemów CRM opartych na AI jest ich zdolność do gromadzenia, analizowania i wizualizacji opinii klientów na temat produktów i usług. Umożliwia to działom obsługi klienta i sprzedaży identyfikację emocji klientów, takich jak zadowolenie czy frustracja, w różnych kanałach komunikacji (telefon, czat, e-mail, media społecznościowe).

Ponadto, systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji obejmują szereg innych funkcji, które przyczyniają się do poprawy zaangażowania klientów. Przyjrzyjmy się im bliżej.

Jak systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji mogą wzmocnić zaangażowanie klientów?

W publikacji Harvard Business Review zatytułowanej „Jak sztuczna inteligencja zmienia sprzedaż”, podkreślono, że algorytmy AI mają wpływ na pięć kluczowych aspektów sprzedaży:

Polityka cenowa

Prognozowanie sprzedaży

Sprzedaż dodatkowa i krzyżowa

Ocena leadów

Zarządzanie efektywnością

Połączenie sztucznej inteligencji z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami umożliwia uzyskanie kompleksowej wiedzy na temat wszystkich wymienionych obszarów, co w konsekwencji przekłada się na wyższą skuteczność sprzedaży. Poniżej przedstawiamy, jak systemy CRM oparte na AI, wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (NLP), mogą zwielokrotnić zaangażowanie klientów.

#1. Personalizacja

Systemy CRM oparte na AI umożliwiają firmom personalizację komunikacji z klientami poprzez analizę danych takich jak historia zakupów, aktywność przeglądania oraz dane demograficzne. Zebrane informacje pozwalają na dopasowanie komunikatów marketingowych, rekomendacji produktowych oraz interakcji z obsługą klienta do indywidualnych potrzeb i preferencji każdego klienta.

#2. Chatboty

Systemy CRM oparte na AI wykorzystują chatboty do zapewnienia natychmiastowej obsługi klienta i skrócenia czasu reakcji. Chatboty mogą odpowiadać na często zadawane pytania, dostarczać rekomendacje produktów, a nawet realizować proste transakcje. Dzięki temu proces obsługi klienta jest szybszy, a agenci mogą skupić się na bardziej złożonych zagadnieniach.

#3. Wsparcie wielokanałowe

CRM oparte na AI mogą zapewnić spójną i bezproblemową obsługę klienta w różnych kanałach, takich jak e-mail, media społecznościowe, czat czy telefon. Pozwala to klientom na kontakt z firmą w preferowany przez nich sposób, co przekłada się na zwiększone zaangażowanie i zadowolenie.

Reasumując, oprogramowanie CRM wykorzystujące sztuczną inteligencję ma zdolność do rozpoznawania stanu emocjonalnego klienta na podstawie jego słów, tonu głosu i wzorca rozmowy (w formie tekstowej lub głosowej). Dzięki temu możliwe jest dostosowanie komunikacji i interakcji do indywidualnych potrzeb każdego klienta.

Korzyści z integracji AI w CRM

Poprawa efektywności

Niewiele osób zdaje sobie sprawę, że integracja AI z tradycyjnym oprogramowaniem CRM przekształca je w wszechstronnego wirtualnego asystenta. Sztuczna inteligencja wspiera zarządzanie kalendarzem, planowanie spotkań, realizację połączeń telefonicznych, śledzenie działań oraz pomaga w wykonywaniu rutynowych zadań.

Dzięki temu menedżerowie sprzedaży i pracownicy działu obsługi klienta zyskują czas, który mogą poświęcić na zadania o wyższej wartości, takie jak budowanie relacji z klientami oraz optymalizacja lejka sprzedażowego.

Pomoc w segmentacji klientów

Kolejną korzyścią z systemów CRM opartych na sztucznej inteligencji jest ich zdolność do ułatwienia segmentacji danych klientów na precyzyjnie zdefiniowane grupy. Ręczne dzielenie klientów według różnych kryteriów (dane demograficzne, zachowania, upodobania itp.) może być trudne. Jednak zaawansowane algorytmy AI umożliwiają łatwą i szybką segmentację.

Jakie są tego korzyści?

Przede wszystkim, automatyzacja procesu segmentacji eliminuje konieczność wykonywania go ręcznie. Dodatkowo, dzięki precyzyjnej segmentacji klientów możliwe jest tworzenie spersonalizowanych komunikatów i ofert, co zwiększa skuteczność działań marketingowych.

Usprawnienie zarządzania leadami

Przeciętna firma generuje tysiące leadów miesięcznie. Jednak tylko część z nich przekłada się na realną sprzedaż. Z tego powodu efektywne zarządzanie leadami jest kluczowe. Wraz ze wzrostem ich liczby, ręczne przeglądanie staje się trudne i czasochłonne. Ignorowanie potencjalnych klientów może skutkować utratą szans na rozwój biznesu.

Połączenie AI z CRM pozwala na stworzenie potężnego narzędzia do generowania leadów. To połączenie umożliwia zwiększenie wydajności bez utraty jakości interakcji, rewolucjonizując sposób angażowania, kwalifikowania i śledzenia leadów.

Zwiększenie sprzedaży

Jednym z głównych atutów systemów CRM opartych na AI jest ich zdolność do analizowania danych i identyfikowania potencjalnych problemów w lejku sprzedażowym. Na przykład, w sytuacji gdy szansa na zamknięcie transakcji wynosi 50%, CRM oparty na AI dostarcza analizy i rekomendacje, które pomagają sprzedawcom podjąć najlepsze kolejne kroki w celu sfinalizowania sprzedaży. Algorytmy są w stanie rozpoznać intencje zakupowe klienta (silne, słabe lub umiarkowane) i dostarczyć odpowiednich zasobów do podjęcia decyzji. W sytuacjach wymagających szybkiego działania, systemy CRM z AI mogą analizować dane, nastroje klientów i przygotować raport, który pomoże w zamknięciu transakcji.

Wady systemów CRM opartych na sztucznej inteligencji

Stronnicze dane

Systemy CRM oparte na AI bazują na danych gromadzonych z różnych źródeł i kampanii. Skuteczność algorytmów AI zależy od jakości i kompletności tych danych. Jeśli dane są stronnicze lub niekompletne, algorytm może dawać niedokładne lub niesprawiedliwe wyniki.

Brak interakcji międzyludzkich

Choć automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji oszczędza czas i obniża koszty, może prowadzić do ograniczenia interakcji z klientami, co może negatywnie wpłynąć na ich doświadczenia. Próba wyjaśnienia poważnego problemu chatbotowi może skutkować uzyskaniem jedynie kilku ogólnych odpowiedzi. Na szczęście wiele firm dostrzega tę wadę i oferuje możliwość rozmowy z prawdziwym konsultantem.

Ryzyko cyberbezpieczeństwa

Wszędzie tam, gdzie wykorzystywana jest sztuczna inteligencja, istnieje ryzyko naruszenia danych lub cyberataku. Systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji mogą być podatne na cyberataki, co wymaga od firm podjęcia dodatkowych środków ostrożności w celu ochrony wrażliwych danych klientów. Cyberbezpieczeństwo jest często główną przeszkodą w decyzji o integracji tradycyjnych systemów CRM z AI. Pomimo wad, niektóre firmy osiągnęły znaczące korzyści finansowe dzięki wdrożeniu systemów CRM opartych na sztucznej inteligencji.

Najlepsze marki, które wykorzystują CRM oparte na sztucznej inteligencji

Zgodnie z raportem porównawczym z 2020 roku, liderzy marketingu wykorzystują sztuczną inteligencję do poprawy segmentacji klientów i modelowania grup docelowych. Przeanalizujmy, jak firmy wykorzystują CRM oparte na sztucznej inteligencji na przykładach.

#1. Coca-Cola

Coca-Cola, jako jeden z największych producentów napojów na świecie, posiada ogromną bazę klientów. W celu lepszej obsługi klientów i usprawnienia działań marketingowych, firma wdrożyła system CRM oparty na sztucznej inteligencji. System ten pozwala na śledzenie zachowań i preferencji klientów, co umożliwia tworzenie ukierunkowanych kampanii marketingowych. Pomógł również zidentyfikować obszary, w których można poprawić obsługę klienta, prowadząc do wzrostu jego satysfakcji.

#2. Salesforce

Salesforce, czołowy dostawca oprogramowania CRM, zintegrował sztuczną inteligencję z swoją platformą, aby zapewnić jeszcze większą wartość swoim klientom. AI w Salesforce wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe, aby pomóc zespołom sprzedaży lepiej zrozumieć swoich klientów i zidentyfikować nowe możliwości. To przyczyniło się do wzrostu sprzedaży i poprawy zadowolenia klientów.

#3. Cogito

Cogito wykorzystuje CRM oparte na sztucznej inteligencji do analizy rozmów w czasie rzeczywistym. System ocenia emocje klientów, efektywność rozmów telefonicznych oraz sposoby reagowania na nie. Firma twierdzi, że zrozumienie stanów emocjonalnych klientów pomaga zwiększyć przychody na klienta o 10%.

CRM oparte na sztucznej inteligencji – wybrane rozwiązania

Teraz, gdy znane są już podstawy CRM opartych na AI, warto przyjrzeć się ofertom SaaS w tej dziedzinie.

#1. Freddy AI

Freddy AI od Freshworks to oparte na sztucznej inteligencji narzędzie CRM, przeznaczone do automatyzacji procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta dla firm każdej wielkości. Funkcje automatyzacji obejmują chatboty, predykcyjną ocenę leadów oraz inteligentne przepływy pracy, które usprawniają różne zadania CRM. Freddy AI oferuje konfigurowalne pulpity nawigacyjne i raporty, które umożliwiają śledzenie wydajności w czasie rzeczywistym. Platforma integruje się z innymi narzędziami, takimi jak Freshdesk, Freshsales i Google Analytics, zapewniając kompleksowy wgląd w dane klientów.

#2. C3 AI

C3 AI CRM to platforma nowej generacji, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do napędzania rozwoju biznesu. Narzędzie oferuje ujednolicony widok danych klientów, umożliwiając pełne zrozumienie ich potrzeb. Zapewnia 97% dokładność prognozy przychodów dla firmy, każdego przedstawiciela, zespołu i regionu. Platforma umożliwia wykorzystanie sztucznej inteligencji do identyfikacji, ustalania priorytetów i przyspieszania właściwych transakcji. Dodatkowo, C3 AI oferuje aplikację mobilną, która pozwala na śledzenie wydajności i konwersji w dowolnym miejscu.

#3. KreatoCRM

Kreato CRM to platforma do zarządzania relacjami z klientami oparta na chmurze, dedykowana dla małych i średnich firm. Platforma jest wspierana przez wbudowaną sztuczną inteligencję Sales Acceleration – Axlerate. Axlerate w KreatoCRM pomaga w ocenianiu leadów, prognozowaniu sprzedaży, rejestrowaniu aktywności, rekomendacjach zaangażowania, analizie wydajności zespołu i wielu innych. Przyjazny dla użytkownika interfejs Kreato CRM oraz konfigurowalne pulpity nawigacyjne ułatwiają firmom zarządzanie danymi klientów i śledzenie wydajności w czasie rzeczywistym.

#4. PSXDigital CRM

PSXDigital oferuje rozwiązanie CRM oparte na AI, które pomaga automatyzować działania sprzedażowe i marketingowe. Platforma jest wysoce konfigurowalna, co ułatwia dopasowanie do potrzeb każdej organizacji. Platforma CXMAi integruje PSX Digital z istniejącym oprogramowaniem CRM, umożliwiając analizę danych klientów w czasie rzeczywistym. System pobiera dane z różnych źródeł, analizuje je i prezentuje w jednym widoku, pomagając podejmować trafniejsze decyzje i szybciej spełniać oczekiwania klientów.

Podsumowanie

Wiele organizacji ma wątpliwości co do łączenia CRM z AI, traktując to jako niepotrzebny dodatek. Uważają, że tradycyjne systemy CRM są wystarczające. Jednak to połączenie zrewolucjonizowało podejście do sprzedaży i marketingu. Jeśli ten temat Państwa zainteresował, warto również przeanalizować najlepsze rozwiązania CRM w chmurze.