PKP Intercity bierze pasażerów na serio. Wreszcie.

Nowy rozkład? Spoko. Nowe pociągi? Miło. Ale prawdziwa zmiana zaczyna się wtedy, gdy ktoś w końcu zapyta: jak właściwie korzysta się z naszej aplikacji? I tu, ku zaskoczeniu wielu, PKP Intercity zrobiło coś, czego od dawna brakowało – zamiast zgadywać, co przeszkadza pasażerom, postanowiło ich po prostu… zapytać.

I dobrze, bo nikt nie zna frustracji cyfrowego podróżnika tak dobrze jak ten, kto próbował w ostatnich latach kupić bilet przez aplikację.

Nie zgadywali. Przetestowali.

To nie był kolejny rebranding bez pokrycia. PKP Intercity zrealizowało profesjonalne testy użyteczności swojej aplikacji mobilnej. Zespół badawczy agencji Zima UX przeanalizował, jak realni pasażerowie korzystają z interfejsu aplikacji, co ich frustruje, gdzie się gubią i co blokuje ich przed zakupem biletu.

Brzmi jak banał? W polskich realiach to game changer. Bo zamiast opierać decyzje na opinii „szwagra, co zna się na UX”, PKP w końcu wprowadziło proces badawczy oparty o twarde dane i realne zachowania użytkowników.

Jak wyglądały testy użyteczności?

• Zrekrutowano pasażerów z różnych grup wiekowych i technologicznej biegłości

• Obserwowano ich zachowania przy konkretnych zadaniach (np. kup bilet na trasie Warszawa–Gdańsk)

• Zbierano komentarze, momenty zawahania, irytacji i porzucenia zadania

• Analizowano punkty zapalne i bariery, których nie widać w raportach analitycznych

Efekt? Konkretna mapa błędów UX i rekomendacje, które mogą realnie poprawić jakość korzystania z aplikacji – od czytelności ikon, przez uproszczenie procesu zakupu, po naprawę drobnych, ale irytujących detali.

Aplikacja PKP Intercity: nie idealna, ale w końcu na dobrej trasie

Czy aplikacja PKP Intercity po testach jest już wzorem użyteczności? Nie. Ale różnica polega na tym, że teraz ktoś w tej instytucji wie, co działa, a co nie. Co więcej – wie to dzięki realnym użytkownikom, a nie domysłom.

W branży transportowej to wciąż rzadkość. A przecież testy użyteczności to narzędzie, które powinno być podstawą każdego większego wdrożenia. Umożliwiają nie tylko poprawę doświadczenia użytkownika, ale także oszczędność budżetu – bo lepiej poprawiać na etapie prototypu niż po wdrożeniu.

Zima UX: testujemy, zanim coś się wykolei

Za przeprowadzenie testów użyteczności odpowiadała agencja Zima, która specjalizuje się w projektowaniu i optymalizacji doświadczeń użytkowników dla branż wymagających – od transportu, przez medycynę, aż po SaaS.

Ich podejście: „Najpierw badanie, potem projekt. Nigdy odwrotnie.”
I dokładnie tego potrzebują dziś instytucje publiczne – nie więcej funkcji, nie bardziej kolorowych guzików, ale rozwiązań opartych na prawdziwych potrzebach ludzi.

Pociąg do użyteczności – miejmy nadzieję, że nie tylko Intercity

Jeśli PKP Intercity naprawdę wyciągnie wnioski z testów, może być początkiem większej zmiany w myśleniu o cyfrowych usługach publicznych. Bo podróż zaczyna się dziś nie na peronie – tylko w aplikacji. A tam każda sekunda opóźnienia i każda nieczytelna ikonka to realna strata pasażera.

newsblog.pl