Nie ulega wątpliwości, że centra telefoniczne odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu doskonałego wsparcia i obsługi klienta. Jednakże, zarządzanie dużą ilością połączeń przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej produktywności agentów stanowi nie lada wyzwanie. Tu na scenę wkracza automatyzacja call center – innowacyjne rozwiązanie, które całkowicie zmienia zasady gry w tej branży.
Automatyzacja w centrach telefonicznych to nic innego jak wdrożenie zaawansowanych technologii i inteligentnych systemów w celu udoskonalenia i optymalizacji każdego aspektu ich funkcjonowania. Mówimy tu o szerokim wachlarzu funkcji, od interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), poprzez automatyczną dystrybucję połączeń (ACD), aż po zarządzanie personelem.
Jaki jest główny cel tego procesu? Przede wszystkim usprawnienie komunikacji w zespole, podniesienie efektywności pracy oraz znaczące podniesienie jakości obsługi klienta.
Dzięki automatyzacji powtarzalnych zadań, oprogramowanie do automatyzacji call center umożliwia agentom skupienie się na bardziej złożonych zapytaniach i budowanie wartościowych relacji z klientami. Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć istotę i znaczenie automatyzacji call center, jak również przedstawić najlepsze dostępne na rynku rozwiązania programowe. Przygotuj się na transformację Twojego centrum telefonicznego w dynamiczną i zorientowaną na klienta jednostkę! 👌
Jak automatyzacja podnosi efektywność centrum telefonicznego?
Oto kluczowe aspekty, w których automatyzacja przyczynia się do poprawy wydajności centrów obsługi telefonicznej:
- Automatyzacja przepływu pracy i zadań: Oprogramowanie do automatyzacji przydziela zadania agentom na podstawie wcześniej ustalonych reguł, gwarantując szybkie reakcje, redukcję błędów i wzrost produktywności.
- Inteligentne przekierowywanie połączeń: Automatyzacja kieruje połączenia przychodzące do najbardziej kompetentnych i dostępnych agentów, bazując na ich umiejętnościach i dyspozycyjności, co skraca czas oczekiwania i minimalizuje frustrację klientów.
- Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): Systemy IVR automatyzują obsługę podstawowych zapytań klientów, pozwalając agentom skoncentrować się na bardziej skomplikowanych przypadkach, co przekłada się na krótszy czas obsługi i wyższą efektywność.
- Monitorowanie i raportowanie wydajności: Automatyzacja umożliwia śledzenie kluczowych wskaźników w czasie rzeczywistym, dostarczając informacji o wydajności agentów, trendach w połączeniach i potencjalnych wąskich gardłach. Takie podejście oparte na danych pozwala menedżerom na podejmowanie świadomych decyzji i optymalizację pracy call center.
- Automatyczne wprowadzanie i pobieranie danych: Narzędzia automatyzacji uzupełniają dane klientów i historię ich obsługi, eliminując konieczność ręcznego wprowadzania informacji i umożliwiając agentom szybką i spersonalizowaną pomoc.
Teraz, gdy już rozumiesz znaczenie automatyzacji, przeanalizujmy niektóre z najlepszych dostępnych programów do automatyzacji call center, które sprzyjają efektywnej pracy zespołowej.
Warte uwagi funkcje produktu Platforma Zoom: Skalowalna platforma z inteligentnymi funkcjami samoobsługi i routingu. Automatyzacja call center oparta na technologii HyroAI: Inteligentne kierowanie połączeń. Platforma contact center TalkDesk Cloud: Sztuczna inteligencja i automatyzacja obsługi klienta. SalesForce: Centrum telefoniczne oparte na chmurze z transkrypcją rozmów w czasie rzeczywistym i wsparciem agenta opartym na sztucznej inteligencji. AirCall: Szybka konfiguracja, inteligentne reguły routingu i narzędzia do współpracy dla call center. Ameyo: Zaawansowane funkcje głosowe, automatyczne wybieranie numerów i bezproblemowa integracja z CRM. Bitrix24: Zintegrowany system CRM, zarządzanie komunikacją i elastyczne opcje cenowe. Five9: Wspólna inteligencja oparta na sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu zapewnienia spersonalizowanej obsługi. CloudTalk: Inteligentne IVR, śledzenie połączeń i integracja z narzędziami CRM. 3CX: Wszechstronna platforma z integracją czatu na żywo, WhatsApp i SMS. LiveAgent: Wbudowane call center z automatyczną dystrybucją połączeń i rejestrowaniem rozmów.
Zoom
Zoom Contact Center to skalowalna i elastyczna platforma, która pozwala firmom dostarczać wyjątkowe wrażenia swoim klientom. Oferuje inteligentne opcje samoobsługi i routingu, a także zunifikowaną komunikację i wbudowane funkcje wideo, co umożliwia agentom szybsze rozwiązywanie problemów.
Platforma obejmuje Zoom Virtual Agent, inteligentnego chatbota, który rozumie zapytania klientów i sprawnie przekierowuje je do agentów na żywo.
Ponadto kładzie nacisk na personalizację ścieżki klienta poprzez dostosowane poczekalnie i opcje samoobsługi.
Zoom Contact Center zapewnia szczegółowe raporty i analizy, które umożliwiają optymalizację wydajności contact center. Posiada wizualny system IVR, który ułatwia konfigurację i integruje się z innymi aplikacjami biznesowymi, usprawniając przepływ pracy.
Podsumowując, Zoom Contact Center pomaga firmom zwiększyć zaangażowanie klientów, podnieść efektywność pracy agentów i wzmocnić lojalność klientów.
Hyro
Hyro to platforma do automatyzacji call center oparta na sztucznej inteligencji, która pomaga firmom zarządzać dużą liczbą połączeń i podnosić jakość obsługi klienta. Oferuje funkcje takie jak inteligentne kierowanie połączeń, kompleksowe rozwiązania i obsługa SMS, aby efektywnie zarządzać rutynowymi zadaniami i je automatyzować.
Dzięki Hyro centra telefoniczne mogą szybciej osiągać wartość, obsługiwać więcej zgłoszeń i skalować swoją działalność bez dodatkowych kosztów.
Platforma oferuje zaawansowane funkcje głosowe AI, które można wykorzystać do różnych celów, takich jak planowanie, płatności i rozliczenia, uwierzytelnianie, odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania, generowanie potencjalnych klientów, zarządzanie zgłoszeniami i inne.
Hyro płynnie integruje się z istniejącymi narzędziami call center i zastępuje tradycyjne systemy IVR konwersacyjną sztuczną inteligencją, poprawiając wydajność i satysfakcję klienta. Zapewnia również analizę konwersacji, generując cenne wnioski z analizy ścieżki klienta.
Wykorzystując możliwości automatyzacji Hyro, centra telefoniczne mogą przekształcić się w silniki generujące przychody, jednocześnie zmniejszając obciążenie personelu.
TalkDesk
Innowacyjna platforma contact center w chmurze, TalkDesk, wykorzystuje sztuczną inteligencję i automatyzację, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Platforma oferuje różnorodne aplikacje do samoobsługi, wielokanałowej interakcji, angażowania pracowników, współpracy i analizy doświadczeń klienta.
Dzięki Talkdesk organizacje mogą automatyzować zadania, zapewniać spersonalizowane interakcje, podnosić wydajność agentów i uzyskiwać wartościowe informacje dzięki analizie.
Platforma integruje się z wieloma systemami innych firm i zapewnia globalną sieć komunikacyjną, która gwarantuje niezawodną jakość połączeń. Cieszy się zaufaniem klientów korporacyjnych na całym świecie i oferuje certyfikaty bezpieczeństwa, opcje dostosowywania i elastyczne wdrożenie.
Co więcej, Talkdesk jest zaangażowany w innowacje, koncentrację na kliencie, różnorodność, przejrzystość i odpowiedzialność społeczną. Platforma zdobyła uznanie w branży i osiągnęła wycenę przekraczającą 10 miliardów dolarów.
Salesforce
Salesforce oferuje platformę automatyzacji call center opartą na chmurze, która płynnie integruje wsparcie telefoniczne z CRM, umożliwiając spersonalizowaną obsługę każdego połączenia. Obejmuje funkcje takie jak transkrypcja rozmów w czasie rzeczywistym, wsparcie agenta oparte na sztucznej inteligencji i wielokanałowy routing w celu szybszego rozwiązywania problemów.
Platforma oferuje zespołom obsługi klienta narzędzia do nadzoru i coachingu oraz zapewnia kompleksową analitykę centrum kontaktowego, która pozwala na wyciąganie wartościowych wniosków.
Integruje się z powiązanymi produktami, takimi jak Service Cloud i Digital Engagement, tworząc kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta.
Salesforce oferuje elastyczne opcje cenowe integracji telefonicznej, zaawansowaną integrację z partnerami, takimi jak Amazon Connect, i solidne certyfikaty bezpieczeństwa.
Dzięki ekosystemowi aplikacji i zasobów partnerskich, Salesforce umożliwia organizacjom usprawnienie rozwiązania call center i maksymalizację jego korzyści.
Aircall
Aircall to automatyzacja, która oferuje funkcje skalowalności, integracji, dostosowywania, raportowania i analizy. Dzięki Aircall konfiguracja call center jest szybka i łatwa, umożliwiając zespołom wsparcia i sprzedaży szybkie rozpoczęcie efektywnej pracy.
Platforma umożliwia zespołom współpracę poprzez tworzenie menu IVR, wdrażanie inteligentnych reguł kierowania i współpracę podczas rozmów za pomocą wspólnej skrzynki odbiorczej.
Aircall dostarcza informacje o wydajności call center dzięki kanałowi aktywności na żywo, co pozwala zespołom śledzić postępy w osiąganiu wskaźników KPI i dokonywać korekt w czasie rzeczywistym.
Funkcje takie jak przekierowywanie połączeń, monitorowanie połączeń, nagrywanie rozmów i analityka call center zwiększają produktywność i poprawiają obsługę klienta.
Aircall oferuje również integrację jednym kliknięciem z popularnymi narzędziami CRM i helpdesk, ułatwiając centralizację operacji i automatyzację rejestrowania połączeń. Dzięki intuicyjnemu sterowaniu i łatwemu zarządzaniu Aircall zapewnia płynne doświadczenie zarówno administratorom, jak i użytkownikom.
Ameyo
Ameyo to oprogramowanie do obsługi połączeń głosowych oferuje zaawansowane funkcje, które zwiększają satysfakcję klientów dzięki niezrównanej jakości połączeń, inteligentnemu kierowaniu i rozbudowanym funkcjom głosowym. Platforma umożliwia firmom budowanie spersonalizowanych doświadczeń klientów dzięki konfigurowalnym skryptom IVR i inteligentnym regułom routingu.
Dzięki zautomatyzowanym algorytmom routingu Ameyo ACD zapewnia szybszą reakcję i redukcję błędów ludzkich.
Oprogramowanie obejmuje również funkcję automatycznego wybierania numerów, która usprawnia proces nawiązywania połączeń oraz zapewnia bezproblemową integrację z systemem CRM, aby zaoferować doświadczenia w oparciu o kontekst.
Ameyo oferuje również funkcje takie jak maskowanie numerów, zarządzanie użytkownikami oparte na rolach oraz solidne funkcje monitorowania i raportowania.
Ich system zarządzania call center podnosi produktywność agentów dzięki ujednoliconemu pulpitowi agenta, zarządzaniu oddzwanianiem, funkcjom „kliknij, aby zadzwonić”, narzędziom do współpracy zespołowej i funkcjom dla agentów mobilnych. Dzięki szerokiej gamie centrów danych i zaawansowanym opcjom integracji, Ameyo Voice cieszy się zaufaniem ponad 7100 marek w ponad 60 krajach.
Bitrix24
Z Bitrix24 firmy mogą stworzyć silne centrum kontaktowe, które obsługuje telefonię, integrację z mediami społecznościowymi i innymi kanałami komunikacji. Platforma udostępnia podstawowe funkcje call center, takie jak automatyzacja, gromadzenie danych i zarządzanie komunikacją, w obrębie jednego interfejsu.
Bitrix24 oferuje różnorodne opcje cenowe, w tym bezpłatną wersję w chmurze dla nieograniczonej liczby użytkowników, co czyni go popularnym rozwiązaniem dla małych firm. Dostępne są również zaawansowane edycje, które można dostosować do potrzeb i wdrożyć lokalnie.
Jedną z kluczowych zalet Bitrix24 jest zintegrowany system CRM, dzięki któremu eliminowana jest konieczność stosowania dodatkowego oprogramowania i kosztów integracji. Oprócz funkcjonalności call center, Bitrix24 oferuje szeroką gamę narzędzi do współpracy i zaangażowania.
Obejmuje to zarządzanie zadaniami, czat, udostępnianie dokumentów i widżety stron internetowych. Platforma jest dostępna globalnie i oferuje aplikacje mobilne i desktopowe, co ułatwia zdalny dostęp.
Bitrix24 działa również jako hostowana centrala PBX, zapewniając standardowe funkcje, takie jak numery wewnętrzne, poczta głosowa, nagrywanie rozmów, kolejki połączeń i inne. Może być używany wyłącznie z komputerem i zestawem słuchawkowym, dzięki czemu jest idealny zarówno dla zespołów pracujących w biurze, jak i zdalnie.
Five9
Five9 przenosi operacje centrum kontaktowego do chmury i udostępnia swoim agentom odpowiednie narzędzia do świadczenia spersonalizowanej obsługi klienta. Platforma wykorzystuje inteligencję opartą na współpracy, łącząc ludzki element pracy agenta ze sztuczną inteligencją i automatyzacją.
Praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji pomagają obniżyć koszty i zwiększyć produktywność, na przykład Five9 Intelligent Virtual Agent do samoobsługi klienta i Agent Assist do coachingu w czasie rzeczywistym.
Five9 oferuje również rozwiązania do optymalizacji siły roboczej, które mają na celu zwiększenie wydajności agentów, poprawę wskaźników rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie i zwiększenie współczynników konwersji.
Platforma obsługuje szeroki zakres kanałów komunikacji, w tym głos, e-mail, czat, SMS i media społecznościowe, umożliwiając klientom łączenie się za pośrednictwem preferowanego kanału.
Dzięki oprogramowaniu centrum kontaktowego w chmurze Five9, firmy mogą zyskać elastyczność, skalowalność i oszczędności. Jak wykazano w badaniu Total Economic Impact™ przeprowadzonym przez firmę Forrester Consulting, platforma zapewnia potencjalny zwrot z inwestycji na poziomie 213%.
CloudTalk
Zwiększ możliwości swojej firmy, osiągając znaczące oszczędności w sprzedaży i operacjach wsparcia, jednocześnie przewidując potrzeby klientów, dzięki CloudTalk.io. To innowacyjna platforma do automatyzacji call center.
Dzięki CloudTalk firmy mogą szybciej rozwiązywać problemy klientów, mając pełny wgląd w historię ich interakcji. Mogą także przewidywać ich potrzeby jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, co pozwala agentom na przygotowanie się i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów.
Platforma oferuje zaawansowane funkcje interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), dzięki czemu połączenia mogą być kierowane do odpowiednich osób lub działów w oparciu o takie kryteria jak preferencje językowe czy lokalizacja.
CloudTalk umożliwia monitorowanie i usprawnianie obsługi klienta poprzez śledzenie aktywności połączeń, poziomu usług i nastrojów klientów. Integracja z takimi narzędziami jak Salesforce, Intercom i HubSpot pozwala wyświetlać wszystkie dane dzwoniącego w jednym miejscu, dzięki czemu agenci mogą udzielać dokładnej i szybkiej pomocy.
3CX
Zrewolucjonizuj operacje swojego centrum telefonicznego dzięki 3CX, kompleksowej platformie, która przekracza oczekiwania klientów i zwiększa sprzedaż. 3CX oferuje firmom dynamiczne kolejki połączeń, zaawansowane przepływy połączeń i bezproblemową integrację z CRM.
Wykorzystaj w pełni jego wszechstronne funkcje, w tym czat na żywo, integrację z WhatsApp, Facebookiem i SMS, przekształcając swoje centrum telefoniczne w pełnoprawne centrum kontaktowe.
Od zapewnienia, że żadne połączenie nie zostanie pominięte, poprzez inteligentne kierowanie połączeń, aż po monitorowanie wydajności agentów i poziomu usług dzięki solidnemu systemowi raportowania, 3CX oferuje niezrównaną kontrolę. Nagrywaj połączenia, aby zachować zgodność z przepisami i przeprowadzać szkolenia pracowników.
Zarządzaj call center bez wysiłku dzięki takim funkcjom jak podsłuchiwanie, szeptanie i wtrącanie się.
Ciesz się elastycznością zarządzania lokalnego lub hostowanego, znacznymi oszczędnościami kosztów i możliwością pracy zdalnej dzięki intuicyjnym aplikacjom 3CX na iOS i Androida. Dołącz do grona ponad 600 000 zadowolonych firm, które zaufały 3CX jako preferowanemu systemowi komunikacji.
LiveAgent
LiveAgent to zaawansowane oprogramowanie call center, które oferuje szereg niezbędnych funkcji, które usprawniają obsługę klienta. Dzięki wbudowanemu call center LiveAgent możesz korzystać z automatycznej dystrybucji połączeń, nagrywania rozmów, przekazywania połączeń, zarządzania kontaktami i wielu innych funkcji.
Oprogramowanie zostało zaprojektowane tak, aby skutecznie obsługiwać dużą liczbę połączeń i utrzymywać porządek w centrum.
LiveAgent integruje również platformy czatu na żywo i przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp i SMS, co przekształca centrum telefoniczne w kompleksowe rozwiązanie contact center.
Konfigurowanie i korzystanie z centrum telefonicznego LiveAgent jest proste, co pozwala na szybkie podłączenie urządzeń. Dodawanie numerów telefonów i przycisków połączeń do swojej strony internetowej zajmuje zaledwie kilka minut.
Oprogramowanie oferuje elastyczne opcje cenowe dla firm różnej wielkości, dzięki czemu jest zarówno dostępne, jak i opłacalne. Wykorzystując funkcje centrum telefonicznego LiveAgent, możesz usprawnić obsługę klienta, zwiększyć produktywność agentów i w efekcie zapewnić najwyższy standard obsługi klienta.
Które rozwiązanie wybrać?
Wybór odpowiedniego oprogramowania do automatyzacji call center ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia efektywnej współpracy w zespole i wydajnej obsługi klienta. Biorąc pod uwagę mnogość dostępnych opcji, przy podejmowaniu decyzji należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych czynników. Warto zatem szukać oprogramowania, które oferuje podstawowe funkcje, takie jak automatyczna dystrybucja połączeń, rejestrowanie rozmów, przekazywanie połączeń i zarządzanie kontaktami. Możliwość integracji z innymi kanałami komunikacji, takimi jak czat na żywo i platformy komunikacyjne, może również usprawnić współpracę w zespole.
Dodatkowo, skalowalność i opcje dostosowywania są ważne, aby sprostać potrzebom rozwijającej się firmy. Funkcje raportowania i analizy pozwalają na śledzenie wydajności i podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Należy również uwzględnić opłacalność i łatwość obsługi oprogramowania.
Po starannej ocenie tych czynników, można wybrać najlepsze oprogramowanie do automatyzacji call center, które zoptymalizuje pracę zespołu i zapewni wyjątkową obsługę klienta.
Następnie, sprawdź oprogramowanie do automatyzacji marketingu, które może pomóc Twojej firmie.