11 Oprogramowanie do samoobsługi klienta w celu obniżenia kosztów pomocy technicznej

Obsługa klienta przechodzi dynamiczną transformację, stymulowaną przez postęp technologiczny. Klienci oczekują dostępu do wsparcia przez całą dobę, co stanowi wyzwanie dla przedsiębiorstw borykających się z niedoborem personelu.

Ponadto, współcześni konsumenci coraz częściej preferują samodzielne rozwiązywanie problemów, zamiast zwracać się o pomoc do działu obsługi. Badanie przeprowadzone przez Zendesk wskazuje, że aż 91% klientów docenia bazy wiedzy lub opcje samoobsługowe ze względu na ich elastyczność i autonomię.

Taki trend jest korzystny także dla firm, gdyż samoobsługa staje się rentownym sposobem na oferowanie wsparcia. Tradycyjne rozmowy telefoniczne i bezpośrednie kontakty ustępują miejsca nowym kanałom, takim jak chatboty i platformy samoobsługowe.

Te zmiany sprawiły, że obsługa klienta stała się prostsza i bardziej intuicyjna niż kiedykolwiek wcześniej.

Dla firm kluczowe jest wdrożenie odpowiednich narzędzi do obsługi klienta, aby odnieść sukces w tym zmieniającym się środowisku. Przedsiębiorstwa, które rozwijają się, często wyprzedzają konkurencję, podczas gdy te, które trzymają się przestarzałych metod, mogą zostać w tyle.

Wykorzystanie najlepszego dostępnego oprogramowania do samoobsługi klienta umożliwia firmom wzmocnienie zespołów wsparcia, aby sprawnie obsługiwały klientów i dostarczały im satysfakcjonujące doświadczenia, zachęcające do ponownego skorzystania z usług.

W jaki sposób oprogramowanie do samoobsługi klienta przyczynia się do obniżenia kosztów operacyjnych firmy?

Rosnąca popularność opcji samoobsługi to widoczny trend w wielu branżach. Umożliwiają one klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi na często zadawane pytania, co zmniejsza potrzebę bezpośredniego kontaktu z pracownikami wsparcia.

Taka preferencja ma wiele zalet zarówno dla klientów, jak i dla firm, w tym obniżenie kosztów i podniesienie satysfakcji. Poniżej przedstawiamy kilka danych i wyników badań, które potwierdzają te tezy:

  • Wzrost popularności samoobsługi: Jak wynika z raportu Zendesk Customer Experience Trends, większość klientów, a konkretnie 69%, woli samodzielnie rozwiązywać problemy, korzystając z opcji samoobsługowych.
  • Redukcja kosztów: Badania firmy Gartner wskazują, że rozwiązania samoobsługowe przynoszą klientom realne korzyści, a firmom oferują oszczędności. W porównaniu z tradycyjnymi kanałami, takimi jak rozmowy telefoniczne i e-maile, gdzie średni koszt kontaktu wynosi 8,01 USD, opcje samoobsługowe generują znacznie niższy koszt, wynoszący około 0,10 USD za kontakt.

Inwestując w rozwiązania samoobsługowe, firmy mogą nie tylko zmniejszyć koszty wsparcia, ale także zwiększyć zadowolenie klientów, zapewniając szybkie rozwiązywanie problemów, co odpowiada potrzebom współczesnych, obeznanych z technologią klientów.

Jednak wyzwaniem jest ogromna ilość dostępnego na rynku oprogramowania. Ocena, porównywanie i wybór właściwego rozwiązania może być trudne i frustrujące. Aby ułatwić ten proces, przygotowaliśmy listę najlepszych programów do samoobsługi klienta.

Zoho Desk

Zoho Desk to platforma zaprojektowana, by usprawnić procesy samoobsługi klienta poprzez zapewnienie kompleksowego wsparcia w wielu kanałach. Oprogramowanie oferuje funkcje, takie jak rozmowy z przewodnikiem, które pomagają klientom szybko i efektywnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, promując samodzielne rozwiązywanie problemów.

Oferuje zaawansowane funkcje, które ułatwiają skuteczną interakcję z klientami i usprawniają działania następcze, eliminując konieczność przełączania się między różnymi oknami. Dzięki Zoho Desk agenci mogą łatwo zarządzać wielofunkcyjnymi procesami i zgłoszeniami z jednego, centralnego miejsca.

To oparte na chmurze oprogramowanie do obsługi klienta bezproblemowo integruje się z popularnymi narzędziami, takimi jak Slack i Trello, co poprawia ogólną jakość obsługi klienta.

Cechy:

  • Integracja z wewnętrznym CRM dla zaawansowanej obsługi klienta
  • Automatyczne tagowanie zgłoszeń
  • Integracja obsługi klienta z popularnymi komunikatorami.
  • Powiadomienia w czasie rzeczywistym o zmianach statusu zgłoszeń.
  • Wyświetlanie klientom trafnych rozwiązań z bazy wiedzy.

Freshworks

Freshworks to kompleksowe rozwiązanie do samoobsługi klienta, które wykorzystuje zaawansowane boty, bazy wiedzy i widgety internetowe, aby pomóc klientom w uzyskaniu odpowiedzi na ich pytania. Rozwiązanie to ma na celu poprawę jakości i interaktywności rozmów z klientami.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji i zautomatyzowanych botów zapewnia krótszy czas reakcji i szybszą pomoc dla klientów.

Wyjątkową cechą Freshdesk jest analiza wcześniejszych dyskusji i problemów zgłaszanych przez klientów, co pomaga w szybkim odnalezieniu odpowiedzi na pojawiające się trudności, minimalizując zaangażowanie agentów wsparcia.

Cechy:

  • Wsparcie wielu języków dla globalnej obsługi.
  • Możliwość skalowania treści dla wielu produktów, w celu budowania bazy wiedzy.
  • Funkcja „przeciągnij i upuść” do projektowania samoobsługowej strony internetowej.
  • Widżet pomocy, który umożliwia integrację bazy wiedzy ze stroną internetową.
  • Fora społecznościowe, gdzie klienci mogą zadawać pytania i dyskutować o produktach.

Salesforce

Zwiększ satysfakcję klientów i usprawnij procesy, integrując opcje samoobsługi z systemem CRM. Salesforce daje Twoim klientom łatwy dostęp do informacji i rozwiązań poprzez spersonalizowane i dostosowane do marki centrum pomocy.

Salesforce maksymalizuje potencjał automatyzacji poprzez uporządkowanie przepływu pracy, co pozwala klientom korzystać ze standardowych procedur biznesowych za pomocą intuicyjnego interfejsu samoobsługowego.

Platforma oferuje również dodatkowe funkcje, takie jak usługi terenowe i narzędzia AI, które zwiększają jej możliwości.

Cechy:

  • Samoobsługowy portal klienta z gotowymi szablonami i funkcją „przeciągnij i upuść”.
  • Oparte na sztucznej inteligencji boty Einsteina automatyzują powtarzalne zapytania i prowadzą klientów przez kolejne kroki.
  • Wsparcie dla komunikacji wielokanałowej.
  • Zaawansowane narzędzia analityczne, które dostarczają cennych informacji.

Help Scout

Zaufany przez marki takie jak Pwc, Deloitte i Accenture, Help Scout to oprogramowanie oparte na wiedzy, które oferuje kompleksowe narzędzia do wspierania rosnącej bazy klientów i spełniania ich oczekiwań. Minimalizuje liczbę zapytań klientów poprzez wdrożenie bazy wiedzy, która umożliwia samoobsługę.

Możesz także dostosować swoją bazę wiedzy za pomocą niestandardowego CSS, personalizując każdy jej aspekt. Funkcja widżetu pomocy Beacon zapewnia klientom dostęp do odpowiednich artykułów z bazy wiedzy, zmniejszając liczbę napływających wiadomości e-mail.

Cechy:

  • Zaawansowane filtry i widoki umożliwiają sprawne sortowanie danych klientów.
  • Wstępnie zaprojektowane szablony do projektowania samoobsługowego portalu klienta.
  • Możliwość oferowania alternatywnych form kontaktu.
  • Automatycznie generowana mapa strony i opcje SEO dla każdej treści.
  • Dostęp do danych o aktywności Beacon.

Zendesk

Zendesk pozostaje liderem wśród narzędzi samoobsługi klienta, zapewniając wyjątkową komunikację i rozmowy w wielu kanałach.

Dzięki Zendesk można z łatwością tworzyć, organizować i aktualizować treści wielokrotnego użytku, które mogą być wykorzystywane w różnych artykułach i centrach pomocy za pomocą bloków treści.

Oferuje także możliwość utworzenia wielu centrów pomocy dla różnych grup odbiorców, regionów lub marek. Treści można dostosować do konkretnych lokalizacji w ponad 40 językach.

Zendesk oferuje także rozbudowany rynek, na którym użytkownicy mogą odkrywać i integrować preferowane narzędzia, co pozytywnie wpływa na całościowe wrażenia klientów.

Cechy:

  • Rozbudowane funkcje raportowania i analizy.
  • Automatyczne odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji.
  • Sugestie treści oparte na AI.
  • Elastyczne możliwości dostosowania integracji i przepływów pracy.
  • Płynna integracja samoobsługowego centrum pomocy i forum społecznościowego.

HubSpot

HubSpot Service Hub wyróżnia się szeregiem funkcji samoobsługi klienta, które pomagają markom zaspokajać potrzeby klientów w każdym momencie.

Dzięki płynnej integracji ze współdzieloną skrzynką odbiorczą HubSpot, portal klienta zapewnia niezakłóconą komunikację między klientami a przedstawicielami, oferując wgląd w postępy w rozwiązywaniu ich problemów.

Integracja portali klienta z bazą wiedzy firmy i dostosowanie ich do tożsamości marki zapewnia spójne doświadczenie, które wzmacnia pozycję klientów. Pożegnaj powtarzalne zadania i skorzystaj z usprawnionego procesu, który buduje zaufanie klientów.

Cechy:

  • Połącz funkcje obsługi klienta i współdzieloną skrzynkę odbiorczą.
  • Interakcje z klientami z różnych kanałów w jednym ujednoliconym widoku.
  • Automatyzacja standardowych odpowiedzi i zadań.
  • Bezpieczne miejsce do śledzenia i zarządzania otwartymi i zamkniętymi zgłoszeniami pomocy.
  • Portale klientów z łatwym dostępem do informacji o koncie.
  • Wielokanałowy dostęp dla zapewnienia płynnej obsługi klienta.

KnowledgeOwl

KnowledgeOwl oferuje przyjazne i usprawnione rozwiązanie do tworzenia baz wiedzy i zarządzania nimi, dzięki czemu cały proces jest prosty i intuicyjny zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Zwiększ satysfakcję klientów bez wysiłku dzięki KnowledgeOwl i obniż koszty wsparcia. Wbudowana funkcja wyszukiwania gwarantuje natychmiastowy dostęp do informacji w bazie wiedzy. Możesz dodawać nieograniczoną liczbę artykułów, kategorii i plików bez żadnych limitów.

Cechy:

  • Baza wiedzy dostępna 24/7 dla pomocy klientom.
  • Przyjazna dokumentacja techniczna i pomoc.
  • Bezpłatne wsparcie samoobsługi klienta dla kont próbnych i płatnych.
  • Możliwość umówienia się na sesję demonstracyjną z członkiem zespołu.

Gladly

Gladly to intuicyjne oprogramowanie do samoobsługi, które eliminuje konieczność skomplikowanych integracji i zapewnia płynną obsługę. Dzięki Gladly firma może łatwo wdrożyć opcje samoobsługi i szybko oferować spersonalizowaną pomoc.

Platforma integruje rozwiązania samoobsługowe z podejściem wielokanałowym, co zapewnia wydajną obsługę klienta. Zintegruj obszerną bazę wiedzy bezpośrednio ze swoją stroną internetową, zapewniając klientom spójne odpowiedzi w sekcji FAQ.

Gladly oferuje również zautomatyzowane kanały, takie jak IVR, aby umożliwić klientom dostęp do ważnych informacji, takich jak status zamówienia, poprzednie i przyszłe rezerwacje, co przyspiesza proces odnajdywania potrzebnych odpowiedzi.

Cechy:

  • Widgety czatu internetowego.
  • Szybsze rozwiązywanie problemów dzięki samoobsłudze.
  • Spersonalizowane IVR dla przeszłych i nadchodzących rezerwacji.
  • Wielojęzyczne odpowiedzi w wielu kanałach.
  • Szybkie i spersonalizowane odpowiedzi na podstawie historii zapytań klientów.

Document360

Document360 to oprogramowanie do samoobsługi, które oferuje przyjazne dla użytkownika centrum pomocy. Dzięki Document360 możesz łatwo dostosować wygląd swojego centrum pomocy, wybierając własne kolory marki i tworząc własną domenę.

Oprogramowanie zawiera także zaawansowaną wyszukiwarkę opartą na sztucznej inteligencji, dzięki czemu klienci mogą szybko znaleźć potrzebne informacje. Document360 zapewnia również responsywny projekt, optymalizując odbiór treści na różnych urządzeniach i rozmiarach ekranu.

Cechy:

  • Twórz internetowe podręczniki użytkownika, tutoriale i dokumenty w formacie PDF.
  • Standardowe procedury operacyjne.
  • Samoobsługowa baza wiedzy dla Twoich produktów SaaS.
  • Automatyczna generacja konfigurowalnej dokumentacji API.
  • Projektowanie standardowych procedur operacyjnych, takich jak podręczniki dla pracowników lub podręczniki sprzedaży i marketingu.

Gorgias

Gorgias to platforma samoobsługowego oprogramowania dla klientów, która ma wiele podobieństw do popularnych platform, takich jak Intercom i HubSpot. Oferuje zaawansowane opcje automatyzacji, które usprawniają proces i umożliwiają wydajną obsługę powtarzalnych pytań.

Dzięki kompleksowemu zestawowi funkcji samoobsługi i automatyzacji, Gorgias oferuje różnorodne opcje, umożliwiając klientom wybór rozwiązań, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom.

Wykorzystując to zaawansowane narzędzie samoobsługowe, możesz skutecznie zwiększyć satysfakcję klientów, jednocześnie obniżając koszty obsługi klienta.

Cechy:

  • Samoobsługowe zarządzanie zamówieniami z automatyzacją
  • Możliwość śledzenia i modyfikowania zamówień przez klientów
  • Redukcja zgłoszeń w helpdesku o 50%
  • Interaktywne centrum pomocy dla klientów
  • Interaktywne quizy, tutoriale, filmy i fora

Intercom

Usprawnij obsługę klienta i zwiększ możliwości samoobsługi dzięki Intercom – wszechstronnemu rozwiązaniu. Jeśli Twoim celem jest nawiązanie trwałych, osobistych relacji z klientami, Intercom jest narzędziem, które powinno przykuć Twoją uwagę.

Stwórz scentralizowane centrum, gdzie klienci mają łatwy dostęp do kluczowych informacji, wskazówek i rzetelnych odpowiedzi. Funkcja komunikatora umieszczona w każdym artykule umożliwia natychmiastowe rozpoczęcie rozmowy, aby uzyskać dodatkową pomoc. Zwiększ dostępność dla klientów na całym świecie, tworząc wielojęzyczne artykuły, które przyspieszą samoobsługowe rozwiązywanie problemów.

Dodatkowo, zadbaj o spójność marki, dostosowując schemat kolorów, logo, nagłówek, domenę i inne elementy centrum pomocy.

Korzystając z Intercom, otrzymujesz dostęp do ujednoliconej skrzynki odbiorczej, która gromadzi wszystkie rozmowy z klientami z różnych kanałów. Dzięki temu historia czatów jest zachowana, a agenci mają natychmiastowy dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o klientach.

Cechy:

  • Platforma danych o klientach umożliwiająca spersonalizowane interakcje.
  • Dostępne gotowe szablony do wprowadzania klientów.
  • Zintegrowana baza wiedzy dla samoobsługi klientów.
  • Płynna integracja z popularnymi narzędziami, takimi jak JIRA, Stripe i Salesforce.
  • Konfigurowalne boty do zbierania określonych danych od klientów.

Podsumowanie

Po zapoznaniu się z najlepszymi na rynku programami do samoobsługi klienta i ich funkcjami, możesz podjąć świadomą decyzję, która będzie zgodna z długoterminowymi celami rozwoju Twojej firmy.

Aby precyzyjnie określić wymagania, należy wziąć pod uwagę potrzeby zespołów i klientów. Zastanów się, czy do efektywnego zarządzania zgłoszeniami potrzebujesz samoobsługowej bazy wiedzy, czatu na żywo, czy prostszego rozwiązania help desk.

Chociaż powyższe narzędzia mają wiele cech wspólnych, każde z nich ma unikalne atuty. Niektóre oferują lepsze funkcje, inne są bardziej przystępne cenowo, a jeszcze inne oferują rozbudowane integracje.

Warto również zapoznać się z najlepszymi platformami baz wiedzy dla Twojej firmy.