Krajobraz obsługi klienta szybko ewoluuje, napędzany postępem technologicznym. Teraz klienci chcą uzyskać pomoc 24 * 7, co jest niewykonalne dla firm ze względu na braki kadrowe.
Co więcej, klienci są teraz bardziej skłonni do rozwiązywania własnych problemów niż szukania pomocy u przedstawiciela obsługi klienta. Badanie przeprowadzone przez Zendeskwyraźnie pokazuje, że 91% klientów wolałoby bazę wiedzy lub samoobsługę ze względu na oferowaną elastyczność i niezależność.
Okazało się, że jest to korzystne dla firm, a samoobsługa klienta ewoluuje w opłacalny sposób oferowania obsługi klienta. Czasy bezpośrednich rozmów i rozmów telefonicznych ustąpiły miejsca nowym kanałom, takim jak chatboty i opcje samoobsługi.
Ten postęp sprawił, że obsługa klienta jest prostsza i bardziej płynna niż kiedykolwiek wcześniej.
Jako firma, przyjęcie odpowiednich narzędzi obsługi klienta jest kluczem do sukcesu w tym zmieniającym się krajobrazie. Dobrze prosperujące firmy często wyprzedzają konkurencję, podczas gdy te, które zmagają się z przestarzałymi metodami, mogą potrzebować nadrobić zaległości.
Wykorzystując najlepsze dostępne oprogramowanie do samoobsługi klienta, firmy mogą wzmocnić swoje zespoły wsparcia, aby skutecznie obsługiwały klientów i zapewniały 5-gwiazdkowe usługi, które zachęcają ich do powrotu.
Spis treści:
W jaki sposób korzystanie z oprogramowania do samoobsługi klienta może obniżyć koszty operacyjne firmy?
Preferencje klientów dotyczące opcji samoobsługi to rosnący trend w różnych branżach. Opcje samoobsługi umożliwiają klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi na często zadawane pytania, zmniejszając potrzebę bezpośredniej interakcji z pracownikami pomocy technicznej.
Ta preferencja ma kilka zalet dla klientów i firm, w tym redukcję kosztów i poprawę zadowolenia klientów. Oto kilka danych i wyników badań na poparcie tych twierdzeń:
- Rosnąca popularność samoobsługi: wg Trendy obsługi klienta Zendesk wynika, że większość klientów, dokładnie 69 procent, woli samodzielnie rozwiązywać problemy, korzystając z opcji samoobsługi.
- Redukcja kosztów: Badania przeprowadzone przez Gartnera wskazuje, że rozwiązania samoobsługowe oferują klientom cenne korzyści, a przedsiębiorstwom przynoszą opłacalne korzyści. W porównaniu z kanałami na żywo, takimi jak rozmowy telefoniczne i e-maile, które kosztują średnio 8,01 USD za kontakt, opcje samoobsługowe mają znacznie niższy koszt wynoszący około 0,10 USD za kontakt.
Inwestując w możliwości samoobsługi, firmy mogą nie tylko obniżyć koszty pomocy technicznej, ale także poprawić zadowolenie klientów i zapewnić szybkie rozwiązywanie problemów, zaspokajając potrzeby dzisiejszych klientów obeznanych z technologią.
Wyzwaniem jest jednak sama liczba oprogramowania dostępnego na rynku. Ocenianie, porównywanie i wybieranie tych właściwych może być przytłaczające i frustrujące. Zebraliśmy listę najlepszych programów samoobsługowych dla klientów, aby złagodzić to wyzwanie.
Biurko Zoho
Biurko Zoho ma na celu usprawnienie operacji samoobsługi klienta poprzez zapewnienie wszechstronnego wsparcia w wielu kanałach. Oprogramowanie oferuje funkcje, takie jak rozmowa z przewodnikiem, aby zaoferować szybką i wartościową pomoc klientowi, który chce samoobsługiwać się i szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.
Zapewnia zaawansowane funkcje, które umożliwiają skuteczną interakcję z klientami i usprawnienie działań następczych, eliminując potrzebę przełączania się między różnymi ekranami. Dzięki Zoho Desk Twoi agenci mogą łatwo zarządzać wielofunkcyjnymi procesami i zgłoszeniami ze scentralizowanego miejsca.
To oparte na chmurze oprogramowanie do obsługi klienta bezproblemowo integruje się z popularnymi narzędziami, takimi jak Slack i Trello, poprawiając ogólne wrażenia z obsługi klienta.
Cechy:
- Integracja z wewnętrznym CRM dla zaawansowanej obsługi klienta
- Automatyczne oznaczanie biletów
- Zintegruj obsługę klienta z popularnymi kanałami wiadomości błyskawicznych.
- Powiadomienia w czasie rzeczywistym dotyczące działań związanych z biletami
- Wyświetlaj klientom odpowiednie rozwiązania z bazy wiedzy.
Świeże prace
Świeże prace to kompleksowe rozwiązanie samoobsługowe dla klientów, które wykorzystuje zaawansowane boty, bazę wiedzy i widżety internetowe, aby pomóc klientom uzyskać odpowiedzi na ich pytania. Rozwiązanie ma na celu poprawę jakości i interaktywności rozmów z klientami.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji i zautomatyzowanych botów zapewnia krótszy czas reakcji, pomagając klientom.
Wyjątkową zdolnością Freshdesk jest analizowanie wcześniejszych dyskusji i problemów zgłoszonych przez klientów, aby pomóc im znaleźć odpowiedzi na nadchodzące problemy wymagające minimalnej uwagi ze strony agentów wsparcia.
Cechy:
- Obsługa wielu języków dla globalnej funkcji wsparcia
- Skaluj zawartość dla wielu produktów, aby zaprojektować bazę wiedzy
- Użyj funkcji przeciągnij i upuść, aby zaprojektować samoobsługową stronę internetową.
- Widżet pomocy umożliwia zintegrowanie bazy wiedzy z Twoją stroną internetową.
- Fora społecznościowe, na których klienci mogą zadawać pytania i prowadzić dyskusje o produktach.
Siły sprzedaży
Zwiększ zadowolenie klientów i usprawnij operacje, płynnie integrując funkcje samoobsługi ze swoim CRM. Siły sprzedaży umożliwia Twoim klientom łatwy dostęp do informacji i rozwiązań za pośrednictwem spersonalizowanego i markowego centrum pomocy.
Salesforce maksymalizuje potencjał automatyzacji, porządkując bieżące przepływy pracy, aby bezproblemowo przedstawiać klientom standardowe procedury biznesowe za pośrednictwem przyjaznego dla użytkownika interfejsu samoobsługowego.
Oferuje również dodatkowe funkcje, takie jak usługi terenowe i narzędzia AI jako dodatki, zwiększające możliwości platformy.
Cechy:
- Samoobsługowy portal klienta z gotowymi szablonami z funkcją przeciągania i upuszczania.
- Oparte na sztucznej inteligencji boty Einsteina automatyzują rutynowe żądania i prowadzą klientów przez kolejne kroki.
- Obsługa wielokanałowej komunikacji w wielu kanałach.
- Potężne narzędzia analityczne do uzyskiwania cennych informacji.
PomocScout
Zaufały nam takie marki jak Pwc, Deloitte i Accenture, PomocScout to oparte na wiedzy oprogramowanie, które zapewnia kompleksowe narzędzia wspierające rosnącą bazę klientów i spełniające ich rosnące wymagania. Minimalizuje zapytania klientów, wdrażając zorientowaną na klienta bazę wiedzy, która umożliwia samoobsługę.
Możesz także w znacznym stopniu dostosować swoją bazę wiedzy za pomocą niestandardowego CSS, co pozwoli Ci spersonalizować każdy aspekt. Korzystanie z funkcji widżetu pomocy Beacon zapewnia klientom odpowiednie artykuły z bazy wiedzy, zmniejszając napływ próśb e-mailowych.
Cechy:
- Zaawansowane filtry i niestandardowe widoki umożliwiają sprawne sortowanie danych klientów.
- Wstępnie zaprojektowane szablony do projektowania samoobsługowego portalu dla klientów.
- Oferuj alternatywne formy kontaktu w Dokumentach.
- Automatycznie generowana mapa witryny i opcje SEO dla każdej treści.
- Uzyskaj wgląd w aktywność Beacon.
Zendesk
Zendesk nadal jest wiodącym narzędziem samoobsługi dla klientów, zapewniającym klientom wyjątkową komunikację i konwersacje w wielu kanałach.
Dzięki Zendesk możesz bez wysiłku tworzyć, organizować i utrzymywać treści wielokrotnego użytku, które można wykorzystywać w wielu artykułach i centrach pomocy jednocześnie za pośrednictwem bloków treści.
Oferuje również wiele centrów pomocy, które służą różnym odbiorcom, regionom lub markom. Możesz dostosować zawartość do konkretnych lokalizacji w ponad 40 językach.
Ponadto Zendesk oferuje rozległy rynek, na którym użytkownicy mogą odkrywać i integrować preferowane narzędzia, poprawiając ogólne wrażenia klientów.
Cechy:
- Solidne możliwości raportowania i analizy.
- Automatyczne odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji.
- Sugestie oparte na sztucznej inteligencji z podpowiedziami treści.
- Elastyczne opcje dostosowywania integracji i przepływów pracy.
- Bezproblemowo zintegrowane samoobsługowe centrum pomocy i forum społeczności.
Hubspot
HubSpotService Hub wyróżnia się szeregiem funkcji samoobsługi dla klientów, które pomagają markom zaspokajać potrzeby klientów zawsze wtedy, gdy tego potrzebują.
Dzięki bezproblemowej integracji ze współdzieloną skrzynką odbiorczą HubSpot, portal klienta zapewnia nieprzerwaną komunikację między klientami a przedstawicielami, zapewniając przejrzystość w zakresie postępów w ich problemach.
Integrując portale klientów z bazą wiedzy Twojej firmy i dostosowując je tak, aby odzwierciedlały tożsamość Twojej marki, Hubspot zapewnia spójne, markowe doświadczenie, które wzmacnia Twoich klientów. Pożegnaj się z powtarzalnymi zadaniami i skorzystaj z usprawnionego procesu, który buduje zaufanie klientów.
Cechy:
- Połącz funkcje pomocy technicznej i współdzielonej skrzynki odbiorczej.
- Interakcje z klientami z różnych kanałów w jednej ujednoliconej skrzynce odbiorczej.
- Automatyzuj standardowe odpowiedzi i zadania.
- Bezpieczne miejsce do śledzenia i zarządzania otwartymi i zamkniętymi zgłoszeniami pomocy technicznej.
- Portale klientów dla łatwego dostępu do informacji o koncie.
- Dostęp wielokanałowy w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta.
WiedzaSowa
WiedzaSowa oferuje przyjazne dla użytkownika i usprawnione rozwiązanie do tworzenia i zarządzania bazami wiedzy, czyniąc proces prostym i intuicyjnym dla klientów i pracowników.
Zwiększ zadowolenie klientów bez wysiłku dzięki KnowledgeOwl i obniż koszty wsparcia. Ponadto jego wstępnie wbudowana funkcja wyszukiwania gwarantuje natychmiastowy dostęp do informacji zawartych w bazie wiedzy, umożliwiając szybkie wyszukiwanie potrzebującym. Możesz dodawać nieograniczoną liczbę artykułów, kategorii i plików do swojej bazy wiedzy bez żadnych ograniczeń.
Cechy:
- Baza wiedzy pomocy technicznej jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby pomagać klientom.
- Przyjazna dla użytkownika dokumentacja techniczna i pomoc.
- Zarówno konta próbne, jak i płatne otrzymują bezpłatne wsparcie samoobsługi klienta.
- Aby skorzystać z wersji demonstracyjnej, możesz umówić się na sesję z członkiem zespołu.
Ochoczo
Ochoczo to intuicyjne oprogramowanie samoobsługowe, które eliminuje potrzebę skomplikowanych integracji i zapewnia bezproblemową pomoc telefoniczną. Dzięki Gladly Twoja firma może bez wysiłku wdrażać opcje samoobsługi i szybko oferować spersonalizowaną pomoc.
Platforma integruje ramy samopomocy z podejściem wielokanałowym, umożliwiając wydajną obsługę klienta. Zintegruj jego obszerną bazę wiedzy bezpośrednio ze swoją witryną internetową, zapewniając swoim klientom spójne odpowiedzi w sekcji FAQ.
Chętnie włączymy również zautomatyzowany kanał, taki jak IVR, aby wygodnie uzyskiwać dostęp do ważnych informacji dotyczących zamówień, w tym statusu dostawy, poprzednich rezerwacji i nadchodzących rezerwacji, za pośrednictwem systemu IVR, umożliwiając klientom skuteczne znajdowanie odpowiedzi, których szukają.
Cechy:
- Widżety czatu internetowego.
- Samoobsługowe wątki szybsze rozwiązanie.
- Spersonalizowany IVR dla przeszłych i nadchodzących rezerwacji.
- Odpowiedzi w wielu językach w wielu kanałach.
- Dostarczaj szybkie, spersonalizowane odpowiedzi na podstawie wszystkich poprzednich zapytań klientów.
Dokument360
Dokument360 to samopomocowe oprogramowanie oferujące przyjazną dla użytkownika witrynę centrum pomocy. Dzięki Document360 możesz łatwo dostosować wygląd swojego centrum pomocy, wybierając własne markowe kolory i tworząc niestandardową domenę.
Oprogramowanie zawiera również zaawansowaną wyszukiwarkę opartą na sztucznej inteligencji, dzięki czemu klienci mogą szybko znaleźć potrzebne informacje. Ponadto Document360 zapewnia responsywny projekt, optymalizując wiedzę użytkownika na różnych urządzeniach i rozmiarach ekranu.
Cechy:
- Twórz podręczniki użytkownika online, samouczki i dokumenty referencyjne w formacie PDF
- Standardowe procedury operacyjne.
- Samoobsługowa baza wiedzy dla Twoich produktów SaaS.
- Automatycznie generuj konfigurowalną dokumentację API.
- Projektuj standardowe procedury operacyjne, takie jak podręczniki dla pracowników lub podręczniki sprzedaży/marketingu.
Gorgiasz
Gorgiasz to wyspecjalizowana platforma oprogramowania samoobsługowego dla klientów, która ma wiele podobieństw z popularnymi platformami, takimi jak Intercom i HubSpot. Oferuje zaawansowane możliwości automatyzacji, które usprawniają proces, umożliwiając wydajną obsługę nieznośnych i powtarzających się pytań.
Dzięki kompleksowemu zestawowi funkcji samoobsługi i automatyzacji, Gorgias umożliwia dostarczanie różnorodnych opcji, umożliwiając klientom wybór rozwiązań najlepiej odpowiadających ich potrzebom.
Wykorzystując to najnowocześniejsze narzędzie samoobsługowe, możesz skutecznie zwiększyć satysfakcję klientów, jednocześnie obniżając koszty obsługi klienta.
Cechy:
- Samoobsługowe zarządzanie zamówieniami z dodatkiem automatyzacji
- Możliwość śledzenia klientów i modyfikowania zamówień
- Pomaga zredukować zgłoszenia w helpdesku o 50%
- Zbuduj interaktywne centrum pomocy dla swoich klientów
- Interaktywne quizy, samouczki, filmy i fora
Awiofon
Usprawnij obsługę klienta i zwiększ możliwości samoobsługi dzięki Awiofonkompleksowe rozwiązanie. Jeśli Twoim celem jest ustanowienie trwałych osobistych relacji z klientami, Intercom jest narzędziem, które powinno natychmiast przykuć Twoją uwagę.
Stwórz scentralizowane centrum, w którym klienci mogą łatwo uzyskać dostęp do najważniejszych informacji, pomocnych wskazówek i wiarygodnych odpowiedzi. Funkcja komunikatora jest osadzona w każdym artykule, inicjując natychmiastową rozmowę w celu uzyskania dodatkowej pomocy. Popraw dostępność dla swoich klientów na całym świecie, opracowując wielojęzyczne artykuły, umożliwiające szybsze samoobsługowe rozwiązywanie problemów.
Ponadto zachowaj spójność marki, dostosowując schemat kolorów, logo, nagłówek, domenę i inne elementy centrum pomocy.
Korzystając z Interkomu, uzyskujesz dostęp do ujednoliconej skrzynki odbiorczej, która konsoliduje wszystkie rozmowy klientów w różnych kanałach. Dzięki temu historia czatów jest przechowywana, a agenci mają natychmiastowy dostęp do wszystkich istotnych informacji o klientach.
Cechy:
- Platforma danych klientów umożliwiająca spersonalizowane interakcje.
- Gotowe szablony są dostępne do wprowadzania klientów.
- Zintegrowana baza wiedzy zapewniająca samopomoc klientom.
- Bezproblemowa integracja z popularnymi narzędziami, takimi jak JIRA, Stripe i Salesforce.
- Konfigurowalne boty do zbierania określonych danych klientów.
Wniosek
Teraz, gdy zapoznałeś się z najlepszym na rynku oprogramowaniem samoobsługowym dla klientów i jego funkcjami, możesz podjąć świadomą decyzję, która jest zgodna z długoterminowymi celami rozwoju.
Aby zidentyfikować swoje wymagania, należy wziąć pod uwagę potrzeby swoich zespołów i klientów. Musisz określić, czy do efektywnego zarządzania napływem zgłoszeń potrzebujesz samoobsługowej bazy wiedzy, funkcji czatu na żywo, czy też prostego rozwiązania typu help desk.
Chociaż powyższe narzędzia mają wiele podobieństw, każde z nich ma unikalne cechy. Niektóre oferują lepsze funkcje, inne są tańsze, a jeszcze inne zapewniają potężniejsze integracje.
Możesz także zapoznać się z najlepszymi platformami bazy wiedzy dla Twojej firmy.