Dowiedz się więcej o wyniku kondycji klienta i o tym, jak prawidłowo go mierzyć w celu rozwoju firmy.
Klienci to koło ratunkowe każdej firmy. Niezależnie od tego, czy są stare, czy nowe, są niezbędne do przetrwania i rozwoju firmy. Dla każdej firmy utrzymanie starych klientów to za mało. Zawsze powinni poszerzać swoją bazę klientów i przyciągać nowych klientów do swojej marki.
Podobnie, powinni skupić się na lojalności klientów i upewnić się, że mogą zatrzymać starego klienta. W obu scenariuszach ocena kondycji klienta pomaga zrozumieć kierunki biznesowe i opracować strategię.
Kontynuuj czytanie, aby dowiedzieć się, jak ważny jest wynik zdrowia klienta, jego wspólne wskaźniki, jak go obliczyć i jak firmy mogą go poprawić.
Spis treści:
Co to jest ocena zdrowia klienta?
Ocena kondycji klienta to wskaźnik, który pokazuje, czy relacje między klientami a marką są zdrowe, czy też zagrożone.
Ten wynik jest sposobem mierzenia i monitorowania zaangażowania konsumentów i satysfakcji z organizacji. Aby obliczyć wynik, wykorzystuje określone kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla zadowolenia klienta.
Ten wynik łączy dane z wielu punktów danych i przedstawia je w uproszczonej i pojedynczej metryce jako wynik numeryczny.
W zależności od firmy punkty danych i system punktacji dla tego wskaźnika będą się różnić. Jednak ogólnym celem jest znalezienie miary jakościowej, takiej jak „dobra”, „zagrożona” i „słaba”.
Dobry wynik zdrowotny klienta oznacza, że relacje z klientem układają się dobrze. Klienci z tym wynikiem są bardziej skłonni do ponownego zakupu, odnowienia subskrypcji i polecania Twojej marki lub produktów innym.
Średni wynik wskazuje, że relacja z klientem jest niestabilna i zagrożona odejściem. Słaby wynik oznacza, że klient jest średnio zadowolony z Twojej usługi, ale niezbyt entuzjastyczny. W rezultacie konkurenci mogą ich odciągnąć, jeśli Twoja firma nie podejmie niezbędnych kroków w celu pielęgnowania relacji.
Analizując wynik, firmy mogą badać zachowania klientów i przewidywać działania. Stały i dokładny monitoring pomaga zapobiegać możliwym odwołaniom, a nawet zapewnia lepsze możliwości biznesowe dzięki sprzedaży wiązanej i dodatkowej.
Znaczenie oceny stanu zdrowia klienta
Wynik pomaga menedżerom zrozumieć, czy zespół inwestuje swoje wysiłki we właściwe miejsca. Firmy, w tym te, które dostarczają produkty i usługi SaaS, uzyskują następujące korzyści z ocen kondycji klientów:
# 1. Identyfikacja wartościowych klientów
Klienci z dobrymi wynikami zdrowotnymi to Twoi mocni klienci. Możesz ich znaleźć na podstawie tego wyniku, a następnie poprosić ich o przekazanie Twojej firmie cennych opinii i recenzji.
#2. Informacje o możliwościach rozszerzenia konta
Ten wynik pomoże Ci stworzyć strategie ekspansji klientów. Ponieważ wiesz, kto jest bardziej skłonny do zakupu Twoich produktów, możesz zaproponować im dodatki i poprosić o podwyższenie subskrypcji.
#3. Lokalizowanie potencjalnych odchodzących klientów z wyprzedzeniem
Ryzyko odejścia jest kolejnym czynnikiem, który można określić na podstawie tego wyniku. W ten sposób możesz proaktywnie dotrzeć do ryzykownych klientów, aby rozwiązać ich problemy.
#4. Zrozumienie wzorców sukcesu i porażki
Wynik kondycji klienta pomaga określić wzorce sukcesów i niepowodzeń klientów. Jak wiesz o zdrowych i niezdrowych klientach, możesz powtórzyć swoje historie sukcesu i usunąć tarcia, które spowodowały porażkę.
Metryki oceny stanu zdrowia klienta
Wskaźniki stosowane przez firmę do oceny stanu zdrowia klientów różnią się w zależności od branży i działalności. Oto kilka typowych wskaźników, których organizacje używają do ustalenia wyniku:
Użycie produktu
Jest to typowa miara, której większość firm potrzebuje, aby dowiedzieć się o wyniku zdrowotnym klienta. Im częściej ktoś korzysta z Twojego produktu, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, że z niego zrezygnuje.
Zaangażowanie i satysfakcja klienta
Oznacza to, jak często klienci kontaktują się z Twoją firmą za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu lub rozmów telefonicznych. Musisz także wziąć pod uwagę, jak zadowoleni są klienci po każdym zaangażowaniu.
ROI klienta
Odnosi się do ROI osiągniętego przez klienta korzystającego z Twoich produktów lub usług. Klienci z wysokim zwrotem z inwestycji mają większe szanse na lepszy wynik zdrowotny.
rzecznictwo klienta
Klienci, którzy chcą podzielić się swoimi doświadczeniami z rówieśnikami i przyjaciółmi na temat Twojej firmy, po cichu pomagają Ci w marketingu i PR. Są zadowoleni z Twoich produktów i bardziej skłonni do kontynuowania relacji z Twoją marką.
Charakter biletu pomocy technicznej
Analiza tematu zgłoszeń do pomocy technicznej generowanych co miesiąc przez klienta pomoże Ci zrozumieć jego doświadczenia.
Puls klienta lub nastroje
Kwantyfikowanie czegoś nienamacalnego i niejednoznacznego, takiego jak sentyment, nie jest łatwe. Jest to jednak istotna miara, którą można zrozumieć, zadając następujące pytania:
- Czy klient jest zadowolony z produktu?
- Czy mogą bez problemu wejść na pokład?
- Czy klient odnowił subskrypcję w ciągu ostatniego roku?
Opóźnione płatności za faktury
Jest to kluczowy wskaźnik, ponieważ może w dużym stopniu określić ocenę zdrowia klienta. Klienci płacący swoje należności z dużym wyprzedzeniem są zadowoleni z twoich usług, podczas gdy ci, którzy płacą opłaty za odnowienie po otrzymaniu alertów od firmy, są narażeni na odejście.
Dodatkowo klienci z opóźnionymi płatnościami za faktury mogą negatywnie postrzegać Twój produkt.
Jak obliczyć ocenę zdrowia klienta
# 1. Wybierz, co mierzyć
Znajdź wartościowe działania dla swoich celów biznesowych, aby określić wynik zdrowia klienta. Dla każdego produktu będą dostępne unikalne kluczowe wskaźniki.
Możesz chcieć śledzić częstotliwość logowania klientów, korzystanie z nowych funkcji lub liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej. Cokolwiek wybierzesz, dowiedz się, co może sprawić, że klienci zostaną lub odejdą.
#2. Prawidłowo rozdzielaj wyniki
Klient może wchodzić w interakcje z Twoimi produktami w dobry lub zły sposób. Tworząc formułę, rozważ pozytywne i negatywne działania. Pozytywne działania powinny dodać do ich wyniku, podczas gdy negatywne działania powinny zostać odjęte.
#3. Przydziel różne wyniki dla każdej akcji
Każdemu działaniu należy przypisać osobną wagę, która pozwoli określić ilościowo jego wpływ na wynik. Możesz dowiedzieć się o wpływie określonego działania, badając działania klientów, którzy odeszli i klientów lojalnych. Zgodnie z jego wpływem możesz wyznaczyć punktację dla tej akcji.
#4. Utwórz szablon do obliczania wyniku zdrowotnego
Po stworzeniu systemu scoringowego nadszedł czas na zebranie danych. Początkowo wypróbowanie różnych kombinacji danych pomaga określić, które dokładnie odzwierciedlają postrzeganie przez klientów.
Po znalezieniu formuły możesz utworzyć szablon w arkuszu kalkulacyjnym. Sprawi, że obliczenia będą szybkie i bezproblemowe.
#5. Kategoryzuj swoich klientów
Dysponując pokaźnym zbiorem danych, możesz zacząć kategoryzować swoich klientów według ich wyników. Klienci z najwyższymi 25% wyników mogą mieć wynik „zdrowy”, a najniższe 25% powinno należeć do kategorii „niezdrowy”. Obliczając średni wynik, możesz określić zagrożonych klientów.
#6. Wizualizuj ocenę stanu zdrowia klienta
Na koniec nadszedł czas, aby zwizualizować ocenę stanu zdrowia klienta, aby każdy członek zespołu mógł łatwo zrozumieć stan zdrowia pojedynczego klienta. Wizualizacja powinna być zrozumiała dla wszystkich i może zawierać kody kolorów, takie jak czerwony, żółty i zielony.
Jak poprawić ocenę stanu zdrowia klienta
Ponieważ ten wynik umożliwia śledzenie i zarządzanie relacjami z klientami, możesz także podjąć niezbędne kroki, aby poprawić je w niektórych obszarach. Poniższe wskazówki pomogą Ci uzyskać lepszą ocenę stanu zdrowia wszystkich klientów:
# 1. Stwórz mapę podróży klienta
Firmy muszą stworzyć mapę podróży dla swoich klientów i wykorzystywać ją do zarządzania wynikami zdrowotnymi klientów. Mapa pokaże pozycję klientów z różnymi wynikami i pomoże Ci zrozumieć przyczynę słabych lub zagrożonych wyników.
#2. Zaplanuj najlepsze praktyki
Niezależnie od pozycji klienta na mapie podróży, musisz zapewnić mu najlepsze praktyki. W ten sposób możesz promować zdrowe relacje w imieniu firmy.
#3. Lokalizowanie kluczowych KPI
Ustanawianie KPI, które łączą zdrowie klienta z wynikami biznesowymi na każdym etapie podróży klienta.
#4. Opracuj spersonalizowany model
Opracowanie dostosowanego, wielowymiarowego modelu oceny stanu zdrowia, aby skoncentrować się na kluczowych wskaźnikach efektywności, które są najbardziej istotne dla zdrowia Twoich klientów.
#5. Zautomatyzuj najlepsze praktyki i śledź wydajność
Możesz skorzystać z pomocy platformy sukcesu klienta, integrując ją ze swoim przepływem pracy. Nie tylko zautomatyzuje najlepsze praktyki, ale także pozwoli śledzić wskaźniki wydajności. Narzędzia te mogą nawet wyświetlać prognozy i ostrzegać o niekorzystnych scenariuszach.
Jak wykorzystać wynik do osiągnięcia sukcesu klienta
Ten wynik jest korzystny nie tylko dla działu sukcesu klienta. Organizacje mogą go używać w różny sposób, a różne zespoły mogą go wykorzystać.
# 1. Znajdź rzeczników recenzji
Wynik zdrowia klienta pozwala zidentyfikować adwokatów. Istnieje grupa klientów, którzy lubią Twoje produkty i są lojalni wobec Twojej marki.
Firmy mogą osobiście poprosić ich o wystawienie recenzji i ocen na różnych platformach recenzji oprogramowania i w mediach społecznościowych. Poprawi to Twoją wiarygodność i ugruntuje pozycję Twojej marki jako wiarygodnej.
#2. Przyczyniaj się do studiów przypadków
Dla firm B2B i B2C studia przypadków odgrywają kluczową rolę w pozyskiwaniu nowych klientów. Osoby z dobrymi wynikami zdrowotnymi klientów mogą dzielić się swoimi doświadczeniami i opiniami. Możesz ich użyć jako materiału do napisania prawdziwych studiów przypadku.
#3. Uzyskaj prognozę dotyczącą odnowień
Osoby z oceną ryzyka mogą nie zdecydować się na odnowienie produktu. Jeśli wiesz, który segment klientów nie będzie kontynuował współpracy z Twoją marką, możesz się wcześniej przygotować. W ten sposób firmy mogą uniknąć fałszywych prognoz i wiedzieć, czego się spodziewać.
#4. Wykorzystaj możliwości sprzedaży dodatkowej
Biznes nie zawsze musi zwiększać zwrot z inwestycji poprzez zwiększanie bazy klientów. Up-selling jest również owocny dla wyższego zwrotu z inwestycji, jeśli możesz to zrobić we właściwym czasie z odpowiednimi klientami. Wynik zdrowotny to świetny sposób, aby dowiedzieć się o klientach, którzy uzyskają dostęp do ofert up-sellingowych.
#5. Zwiększ pobieranie płatności
Ten wynik mówi również, kto zalega z zaplanowanymi płatnościami. Możesz skupić się na tych klientach i przypomnieć im o dokonaniu płatności.
#6. Dowiedz się o problemach klientów
Firmy mogą osobiście zapytać „zagrożonych” klientów o ich niezadowolenie i poprawić je. Gdy omawiają funkcje, których nie powiązali lub nie chcą, aby były obecne w twoim produkcie, możesz pracować nad nimi w następnej wersji.
Ostatnie słowa
Ocena zdrowia klienta pokazuje, co klienci myślą o twoich produktach i usługach. Wszystkie działy organizacji mogą wykorzystać wynik do usprawnienia przepływu pracy.
Teraz, gdy znasz znaczenie i metodę obliczania wyniku, powinieneś natychmiast zacząć nad tym pracować. Korzystając z odpowiednich wskaźników dla swojej firmy, możesz wykorzystać ten wynik do zwiększenia bazy klientów i przychodów.
Możesz także przeczytać o lojalności i utrzymaniu klientów.