Chcesz odkryć tajemnice zachowań swoich klientów? Dowiedzmy się o inteligencji klienta (CI) i o tym, jak możesz ją wdrożyć w swojej firmie.
Dla każdej firmy kluczem do sukcesu jest poznanie swoich klientów i potencjalnych klientów od podszewki. Tylko przy pomocy wywiadu konsumenckiego będziesz mógł lepiej poznać swoich klientów, dowiedzieć się, co im się podoba, a czego nie.
Kontynuuj czytanie tego przewodnika wyjaśniającego na temat inteligencji klienta, aby poznać wszystkie najważniejsze aspekty w łatwym języku.
Spis treści:
Czym jest inteligencja klienta?
Analiza klienta (CI) odnosi się do gromadzenia i analizy danych przeprowadzanych przez organizacje w celu znalezienia najlepszego podejścia do interakcji z klientami. Korzystając ze zgromadzonych wnikliwych danych, firmy mogą podejmować świadome decyzje dotyczące swoich produktów, usług, strategii biznesowych, kampanii marketingowych i nie tylko.
Ponieważ klienci dzielą się cennymi informacjami podczas interakcji z firmą, firmy mogą je wykorzystać do oferowania klientom spersonalizowanych doświadczeń. Inteligencja klienta to proces, który to umożliwia.
Generuje aktualne i odpowiednie informacje na temat klientów poprzez analizę danych klientów. Dzięki właściwemu wdrożeniu CI organizacje mogą budować bardziej znaczące relacje biznesowe ze swoimi klientami i przekształcać więcej potencjalnych klientów w klientów.
Znaczenie inteligencji klienta
Wszystkie firmy przechowują dane klientów w swoim systemie. Jednak dane są zwykle niekompletne i silosowane. W rezultacie dane nie zapewniają najwyższej jakości obsługi klienta, jakiej oczekują firmy.
Załóżmy, że organizacja chce osiągnąć jak największy wpływ i rozwój dzięki ogromnej ilości danych klientów. Następnie musi przekształcić swoją wiedzę w prawdziwy 360° obraz klienta dzięki inteligencji klienta.
Analiza klienta łączy wszystkie informacje, jakie firmy posiadają na temat klienta. Dzięki nauce i analityce danych zapewnia lepszy obraz obecnych i potencjalnych klientów, dzięki czemu wiesz, czego od Ciebie oczekują.
Generując spersonalizowane dane analityczne o klientach, oferuje wyjątkową perspektywę zespołom obsługi, marketingu i sprzedaży. W rezultacie zespoły te mogą wizualizować hierarchie, relacje, sieci itp. w sposób, jaki chcą dla swoich potrzeb strategicznych.
Kluczowe elementy inteligencji klienta
#1. Gromadzenie i analiza danych
Wiąże się to z przestrzeganiem systemu w celu gromadzenia odpowiednich danych na temat interakcji, zachowań i preferencji klientów z różnych źródeł online i offline. Dane są również analizowane poprzez eksplorację danych i uczenie maszynowe w celu uzyskania znaczących spostrzeżeń i wzorców.
#2. Integracja danych
Aby uzyskać inteligencję klientów, dane zebrane z kilku źródeł są integrowane w scentralizowanym systemie. Może to zapewnić całościowy obraz klienta poprzez konsolidację danych o kliencie zebranych z różnych kanałów i punktów kontaktu.
#3. Przechowywanie i zarządzanie danymi
Dane wywiadowcze klientów są przechowywane w bezpiecznym miejscu, co pozwala na ich przechowywanie bez żadnego ryzyka. Firmy muszą korzystać z bezpiecznych systemów przechowywania danych lub baz danych, przestrzegając zasad zarządzania danymi, aby zachować zgodność z przepisami o ochronie danych.
#4. Segmentacja i profilowanie klientów
Kolejnym elementem analizy klientów jest kategoryzowanie bazy klientów firmy na różne grupy. Segmentacja jest zwykle przeprowadzana na podstawie wspólnych cech i zachowań. Jednocześnie przedsiębiorcy dokonują profilowania klientów, czyli tworzenia indywidualnych profili dla każdego klienta.
#5. Zrozumienie zachowań zakupowych
CI obejmuje także zrozumienie wzorców i trendów w zachowaniach zakupowych klientów. Zwykle dokonuje się tego poprzez analizę częstotliwości zakupów, kupowanych produktów, momentu zakupu i średniej wartości transakcji.
#6. Analityka predykcyjna
Firmy wykorzystują również dane historyczne i bieżące do przewidywania przyszłych zachowań swoich klientów. W ten sposób mogą uzyskać prognozowane dane dotyczące odejścia klientów, wyników kampanii marketingowych i prawdopodobieństwa zakupu.
Rodzaje inteligencji klienta
#1. Dane behawioralne
Dane behawioralne odnoszą się do danych o zachowaniu klientów w firmie. Dane te pozwalają zrozumieć zachowania klientów i modyfikować punkty kontaktu z klientem. Kliknięcia w witrynie, nawigacja w aplikacji, zaangażowanie w mediach społecznościowych i interakcje klienta z personelem pomocniczym są uznawane za dane behawioralne w analizie klientów.
#2. Dane psychograficzne
Dane psychograficzne obejmują cechy osobowości i postawy klienta. Dane te są niezbędne do tworzenia wysoce ukierunkowanych kampanii marketingowych.
#3. Dane transakcyjne
Dane transakcyjne obejmują śledzenie zachowań zakupowych klientów. Dane te pozwalają firmom zidentyfikować najpopularniejsze produkty lub usługi, wzorce zakupów klientów, częstotliwość zakupów i moment zakupu.
#4. Dane demograficzne
Dane demograficzne obejmują informacje demograficzne o bazie klientów, takie jak wiek, płeć, położenie geograficzne, wykształcenie, liczba członków gospodarstwa domowego i dochód. Jeśli chodzi o segmentację i targetowanie grup klientów w celach marketingowych, dane te są bardzo przydatne.
#5. Dane dotyczące postaw
Dane dotyczące postaw to dane wywiadowcze klientów, które umożliwiają firmom zrozumienie postaw, nastrojów i przekonań klientów. Za jego pomocą organizacje mogą poznać odczucia klienta dotyczące produktu, usługi czy określonych interakcji z firmą.
Kluczowe cele inteligencji klienta
Powody, dla których firma chce gromadzić informacje o klientach, będą różne. Wspólnymi i głównymi celami pozyskiwania informacji o klientach są:
- Zrozumienie zachowań i preferencji klientów
- Segmentuj bazę klientów na potrzeby ukierunkowanej kampanii marketingowej
- Zapewnij klientom dostosowane do ich potrzeb doświadczenia
- Oferuj lepsze produkty i usługi
- Prognozuj zachowania klientów i sprzedaż produktów
- Analizuj opinie klientów, aby ulepszyć biznes
- Zwiększ lojalność klientów i zmniejsz współczynnik rezygnacji
- Zwiększ skuteczność marketingu
- Zdobądź przewagę nad konkurentami na rynku
- Obniż koszty operacyjne i uzyskaj większe przychody
- Ogranicz potencjalne ryzyko w biznesie
- Zbuduj firmę jako silną markę
- Zapewnij podejmowanie decyzji w oparciu o dane
Proces gromadzenia danych w ramach analizy klienta
Jeśli zastanawiasz się, jak zbierać dane wywiadowcze o klientach, aby Twoja organizacja mogła je wdrożyć, oto kroki, które możesz wykonać:
#1. Uzyskaj niezawodne oprogramowanie do analizy klientów
Ręczne zbieranie danych wywiadowczych o klientach jest prawie niemożliwe. Dlatego firmy muszą korzystać z platformy analizy klientów do automatycznego gromadzenia i analizy danych o klientach. Na rynku dostępnych jest wiele aplikacji, ale musisz znaleźć tę najodpowiedniejszą, dostosowaną do Twojej działalności i celu.
#2. Zbieraj dane ilościowe i jakościowe
Pierwszym krokiem do poznania swoich klientów jest zebranie danych ilościowych. Ponieważ dane są mierzalne (liczbowe lub procentowe), firmy mogą je wykorzystać do zidentyfikowania kluczowych trendów na dowolny temat i sprawdzenia, czy potrzebują dodatkowych informacji.
Aby poznać dodatkowy kontekst kryjący się za dowolnym trendem, firmy mogą potrzebować pomocy danych jakościowych. Składa się z danych nieliczbowych, które dostarczają szczegółowych informacji na temat indywidualnych preferencji, postaw i motywacji. Przykładami gromadzenia danych jakościowych są przeprowadzanie ankiet, analizowanie danych dotyczących strony internetowej i wsparcia itp.
#3. Agreguj dane z wielu źródeł
Firma składa się z wielu działów, takich jak marketing, sprzedaż i wsparcie, a wszystkie z nich gromadzą dane klientów. Dla dobra organizacji dane gromadzone przez wszystkie działy powinny być przechowywane w jednym miejscu i udostępniane każdemu. Dzięki temu wszyscy pracownicy mogą wykorzystywać dane do oferowania klientom bardziej spersonalizowanych doświadczeń.
#4. Generuj przydatne spostrzeżenia klientów
Po zebraniu danych o klientach należy je przeanalizować, aby wygenerować przydatne spostrzeżenia. Są one przydatne dla każdej firmy, która chce opracować strategię biznesową skupioną na kliencie. Jeśli myślisz, że wywiad kliencki zapewnia jedynie przejrzystość interakcji z klientem, jesteś w błędzie. Dzięki temu poznasz oczekiwania klienta, dzięki czemu będziesz mógł zgodnie z nimi pracować.
Jak wdrożyć analizę klienta w swojej firmie
#1. Obiektywna identyfikacja
Zanim zdecydujesz się na wywiad kliencki, musisz mieć pewność, co chcesz dzięki nim osiągnąć. Po zapoznaniu się z celami firmy mogą zacząć identyfikować typy danych, które muszą gromadzić.
#2. Zbieranie danych z możliwością podejmowania działań
Jak omówiono powyżej, na potrzeby analizy danych o klientach można gromadzić kilka rodzajów danych o klientach. Firmy muszą zacząć gromadzić dane, które mogą spełnić ich konkretne cele.
#3. Analiza danych
Po fazie gromadzenia danych firmy muszą przeprowadzić analizę danych, aby określić trendy i wzorce zachowań klientów. Dostępnych jest wiele narzędzi do analizy danych, takich jak oprogramowanie CRM, algorytmy ML i oprogramowanie analityczne.
#4. Wdrażaj przydatne spostrzeżenia
Na podstawie analizy firmy uzyskają informacje o swoich klientach, na podstawie których będą musiały podjąć działania. Działania te mogą polegać na opracowywaniu nowych produktów, skuteczniejszym docieraniu do klientów lub oferowaniu klientom lepszych doświadczeń.
Korzyści z odpowiedniego wdrożenia Customer Intelligence
#1. Oferuj spersonalizowane doświadczenia
Klient chce, aby organizacje znały jego preferencje, a można tego dokonać poprzez analizę klientów. Dzięki niemu organizacje mogą wiedzieć o wyborze poszczególnych klientów i oferować im odpowiednie produkty.
#2. Identyfikuj możliwości konwersji
Dane wywiadowcze dotyczące klientów umożliwiają zespołom sprzedaży proaktywne wykorzystywanie możliwości konwersji, co prowadzi do zwiększenia wartości życiowej klienta (LTV).
#3. Niższe wskaźniki rezygnacji klientów
Kiedy firmy będą wiedzieć, co powoduje, że klienci odchodzą, mogą podjąć niezbędne kroki, aby temu zapobiec. Pomaga im zmniejszyć współczynnik rezygnacji klientów, oferując im lukratywne oferty.
#4. Zwiększona lojalność klientów
Kolejnym aspektem ściśle powiązanym z odejściem jest lojalność klientów. Kiedy wskaźnik odpływu klientów jest niższy, klienci czują się bardziej cenieni i zazwyczaj pozostają w firmie na dłużej.
#5. Podejmowanie decyzji w oparciu o dane
Dzięki inteligencji klientów firmy mogą podejmować decyzje w większym stopniu w oparciu o dane. Jeśli chcą wiedzieć, jak zadowoleni są klienci z zespołu wsparcia, zbieranie wyników CSAT będzie działać lepiej niż zgadywanie.
#6. Więcej sprzedaży
Organizacje, które rozumieją swoich klientów za pomocą CI, zwykle przeznaczają większą sprzedaż i zwrot z inwestycji na inwestycje w marketing i doświadczenie klienta (CX).
#7. Improwizowana segmentacja klientów
Kiedy firmy posiadają odpowiednią wiedzę o klientach, mogą segmentować bazę klientów na podstawie wspólnych cech. Dzięki temu mogą docierać do konkretnych grup klientów i kierować do nich spersonalizowane kampanie marketingowe.
Wybitne platformy analizy klientów
#1. Rama AI
Źródło obrazu: Rama AI
Wiesz, że bilety pomocy technicznej są drogie, ale ile kosztują dla Twojej firmy? Rama AI pozwala poznać rzeczywisty wpływ i koszt każdego zapytania o pomoc.
Najważniejsze funkcje
- Pokazuje wpływ finansowy każdego biletu na całkowity koszt usługi
- Stosuje unikalne podejście do etykietowania i punktowania biletów
- Pomaga podejmować oparte na danych decyzje inwestycyjne dotyczące ról i narzędzi
- Raportowanie kosztów AI w celu dzielenia się wpływem decyzji na koszty
To narzędzie ujawnia także więcej niż tylko liczbę biletów — możesz dowiedzieć się o zaplanowanych połączeniach i przeglądach dzienników, których rozwiązanie wymaga więcej czasu i siły roboczej.
#2. Informatyka
Informatyka to kompletna platforma danych wywiadowczych o klientach, która umożliwia oferowanie doświadczeń opartych na sztucznej inteligencji w celu zapewnienia płynnej interakcji z klientem.
Najważniejsze funkcje
- Technologia ML do automatycznej identyfikacji znanych i nieznanych kont
- Segmentuj klientów, aby prowadzić wysoce spersonalizowane kampanie marketingowe
- Graficzny magazyn danych umożliwiający wizualizację hierarchii B2B, relacji, sieci społecznościowych i nie tylko
- Wiele widoków klientów przy użyciu kluczowych atrybutów
- Przydatne spostrzeżenia i najlepsze rekomendacje dla użytkowników
- Odkrywaj wiedzę na temat preferencji, intencji i nastrojów klientów
Dzięki niemu firmy lepiej rozumieją swoich obecnych i potencjalnych klientów, pochodzących ze wszystkich punktów kontaktu i wszystkich kanałów.
#3. Klawiatura numeryczna
Z Klawiatura numeryczna, masz sztuczną inteligencję w akcji, która umożliwia szybkie rozpatrywanie żądań klientów. Zawiera narzędzia AI do coachingu agentów na żywo i analizy nastrojów.
Najważniejsze funkcje
- Wielokanałowy obszar roboczy umożliwiający obsługę klientów za pośrednictwem połączeń, wiadomości i rozmów wideo
- Kontaktuj się z klientami różnymi kanałami za pomocą Dialpad
- Funkcje takie jak transkrypcja rozmów i przewidywanie CSAT zwiększające produktywność zespołu
- Obsługa integracji popularnych aplikacji, takich jak Salesforce, Zendesk i Google Workspace
- Widoczność w czasie rzeczywistym w użyciu i przyjęciu w biurach na całym świecie
To oprogramowanie nadaje się również do komunikacji biznesowej, ponieważ umożliwia zespołom hybrydowym utrzymywanie kontaktu i globalną skalę.
#4. Awiofon
Awiofon pomaga nadać biznesowi charakter osobisty i zdobyć więcej CSAT, dzieląc się spostrzeżeniami na temat zachowań klientów.
Najważniejsze funkcje
- Bezproblemowa integracja danych klientów w celu uzyskania natychmiastowego dostępu do historii klientów
- Oferuje dane behawioralne, aby dotrzeć do klientów zgodnie z ich działaniami
- Niestandardowe śledzenie unikalnych danych zgodnie z wymaganiami biznesowymi
- Nadawanie priorytetów ważnym klientom poprzez kierowanie ich problemów na szczyt kolejki pomocy technicznej
- Szybko poznaj kontekst z poprzednich czatów i rozliczeń
- Segmentacja klientów w celu targetowania na podstawie lokalizacji, działania itp.
Co więcej, platforma ta pozwala uzyskać pełny obraz klienta, w tym lokalizację, wydatki, rodzaj działalności itp.
Podsumowanie
Dobrze zaplanowana strategia wywiadu konsumenckiego jest koniecznością zarówno dla firm B2B, jak i B2C. Pomaga zrozumieć klientów, zmniejszyć współczynnik ich rezygnacji i podzielić ich na segmenty pod kątem spersonalizowanych kampanii marketingowych.
Postępując zgodnie z opisanymi tutaj krokami, możesz bez wysiłku zbierać dane wywiadowcze o klientach i je wdrażać. Dodałem także kilka narzędzi CI, których możesz użyć w swojej organizacji, aby z łatwością uzyskać dane wywiadowcze o klientach.
Następnie sprawdź najlepsze platformy analizy odbiorców przydatne dla marketerów takich jak Ty.