Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to technika zarządzania interakcjami z klientami podczas całej ich relacji z firmą.
Filozofia CRM jest prosta – postaw się na miejscu swojego klienta i przestudiuj wszystko, co jest na jego temat.
Obecnie firmy zaczęły wykorzystywać sztuczną inteligencję do obsługi swoich platform CRM.
Obecnie systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji ułatwiają organizacjom podejmowanie lepszych decyzji opartych na danych poprzez analizę informacji o klientach w czasie rzeczywistym. A to zrewolucjonizowało sposób pracy w sprzedaży.
W tym artykule przyjrzymy się wszystkim CRM-om opartym na sztucznej inteligencji – korzyściom, wąskim gardłom i najlepszym CRM-om, których możesz użyć, aby rozpalić sprzedaż.
Spis treści:
Czym są systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji?
Oparte na sztucznej inteligencji systemy CRM to seria scentralizowanych procesów opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają efektywnie zarządzać dziesiątkami i tysiącami klientów.
U podstaw tych CRM działają cztery ważne zasady:
# 1. Nauczanie maszynowe
Uczenie maszynowe (ML) to najnowocześniejsza technika szeroko stosowana w komercyjnej sztucznej inteligencji. Obejmuje szkolenie sztucznej inteligencji, aby skutecznie zachowywała się w zmieniających się warunkach, poprzez intensywne monitorowanie wzorców i trendów w czasie, zamiast sztywnych i zakodowanych instrukcji.
#2. Analiza predykcyjna
Potrzebna w danej chwili analiza predykcyjna pomaga w planowaniu przedsiębiorstwa i interakcjach z klientami. Umożliwia organizacjom podejmowanie decyzji opartych na danych, prognozowanie sprzedaży i efektywną alokację zasobów na wszystkich poziomach.
#3. Automatyzacja
CRM oparte na sztucznej inteligencji – sam termin ma AI (sztuczną inteligencję), dzięki czemu automatyzacja jest integralną częścią całego procesu. Automatyzacja w najlepszym przypadku zwiększa zdolność CRM do wykonywania określonych zadań z większą szybkością i dokładnością niż ludzie. Dzięki ulepszeniom sztucznej inteligencji nawet złożone przepływy pracy można zautomatyzować i wykonać bez wysiłku.
#4. Analiza nastrojów
Najlepszą częścią wszystkich systemów CRM opartych na sztucznej inteligencji jest zdolność do przechwytywania, analizowania i wizualizacji tego, jak klienci postrzegają produkty i usługi.
Umożliwia obsłudze klienta i agentom sprzedaży identyfikację emocji klientów, w tym satysfakcji i frustracji, w różnych kanałach komunikacji, takich jak telefon, czat na żywo, e-mail i media społecznościowe.
Oprócz tego systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji obejmują kilka innych elementów, które przyczyniają się do poprawy ogólnego zaangażowania klientów.
Przyjrzyjmy się im.
Jak systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji mogą poprawić zaangażowanie klientów
W artykule Harvard Business Review zatytułowanym „Jak sztuczna inteligencja zmienia sprzedaż” stwierdza się, że algorytmy sztucznej inteligencji mogą wpływać na pięć podstawowych obszarów sprzedaży:
Połączenie sztucznej inteligencji i oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami może dostarczyć wyczerpujących informacji na temat wszystkich tych parametrów i skutkować większą liczbą zamknięć.
To powiedziawszy, oto jak systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego do 10-krotnego zwiększenia zaangażowania klientów.
# 1. Personalizacja
Oparte na sztucznej inteligencji systemy CRM mogą pomóc firmom spersonalizować interakcje z klientami, analizując dane klientów, takie jak historia zakupów, zachowania związane z przeglądaniem i dane demograficzne.
Dane te można następnie wykorzystać do dostosowania komunikatów marketingowych, rekomendacji produktów i interakcji z obsługą klienta do unikalnych potrzeb i preferencji każdego klienta.
#2. Chatboty
Oparte na sztucznej inteligencji systemy CRM wykorzystują chatboty do zapewniania natychmiastowej obsługi klienta i skracania czasu reakcji. Chatboty mogą odpowiadać na często zadawane pytania, dostarczać rekomendacje produktów, a nawet przetwarzać proste transakcje.
W rezultacie przyspieszenie procesu i uwolnienie agentów ludzkich od skupienia się na bardziej złożonych problemach.
#3. Wsparcie wielokanałowe
CRM oparte na sztucznej inteligencji mogą zapewnić bezproblemową obsługę klienta w wielu kanałach, takich jak e-mail, media społecznościowe, czat i telefon. Pozwala to klientom wchodzić w interakcje z firmami na preferowanym przez nich kanale, zwiększając zaangażowanie i satysfakcję.
Podsumowując nasz punkt widzenia, oprogramowanie CRM obsługujące sztuczną inteligencję może określać stan emocjonalny klienta na podstawie jego słów, tonu i wzorca rozmowy w oparciu o tekst lub głos. Dzięki temu możesz tworzyć dostosowane do potrzeb doświadczenia i interakcje dla klientów.
Korzyści z integracji AI w CRM
Popraw wydajność
Tylko nieliczni wiedzą, że sztuczna inteligencja po zintegrowaniu z tradycyjnym oprogramowaniem CRM przekształca się w wszechstronnego wirtualnego asystenta.
Może pomóc Ci zarządzać kalendarzami, planować spotkania, wykonywać połączenia telefoniczne, śledzić działania i pomagać w każdym typowym zadaniu ręcznym.
Dzięki temu dyrektorzy ds. sprzedaży i obsługi klienta zyskują czas, który mogą wykorzystać do skoncentrowania się na zadaniach o dużej wartości, takich jak budowanie relacji z klientami i optymalizacja lejka.
Pomaga w segmentacji klientów
Kolejną zaletą systemów CRM opartych na sztucznej inteligencji jest to, że oprogramowanie to ułatwia proces segmentacji ogromnych danych klientów na określone kategorie.
Na przykład ręczne segmentowanie klientów może być trudne w oparciu o dane demograficzne, zachowanie, upodobania, antypatie itp. Jednak potężne algorytmy CRM oparte na sztucznej inteligencji pomagają to zrobić bez wysiłku.
Jak to pomaga?
Po pierwsze, automatyzuje proces, dzięki czemu Twój zespół nie musi wykonywać tego procesu ręcznie.
Po drugie, ponieważ teraz Twoi klienci są segmentowani za jednym kliknięciem, możesz łatwo tworzyć spersonalizowane wiadomości lub doświadczenia dla potencjalnych klientów. Widzisz, im bardziej ukierunkowany jest Twój marketing, tym więcej potencjalnych klientów otrzymujesz.
Uprość zarządzanie potencjalnymi klientami
Średnio firma generuje tysiące potencjalnych klientów każdego miesiąca. Z tego tylko kilkaset zamieni się w sprzedaż.
Ale to też, jeśli zaangażujesz się i podążysz za każdym z tą samą energią.
Wraz ze wzrostem liczby potencjalnych klientów ręczne przeglądanie ich staje się trudne. Nie możesz ignorować potencjalnych klientów, ponieważ każda utracona szansa oznacza utratę biznesu.
Trudna sytuacja, prawda?
Łącząc platformy AI i CRM, firmy mogą stworzyć potęgę generowania leadów.
Ten niepowstrzymany duet pozwala na zwiększenie wydajności bez uszczerbku dla jakości interakcji. Rezultatem jest zrewolucjonizowane podejście do angażowania, pielęgnowania, kwalifikowania i śledzenia potencjalnych klientów.
Zamknij więcej ofert
Podstawową zaletą systemów CRM opartych na sztucznej inteligencji jest możliwość analizowania i identyfikowania wycieków w lejku sprzedaży.
Na przykład w przypadku scenariusza sprzedaży, w którym prawdopodobieństwo akceptacji lub odrzucenia transakcji wynosi 50:50, CRM oparte na sztucznej inteligencji dostarczają przydatnych informacji i przedstawiają inteligentne rekomendacje, aby doradzać przedstawicielom handlowym w zakresie kolejnych najlepszych kroków w celu sfinalizowania transakcji.
Jego algorytmy są zbudowane w celu zidentyfikowania intencji kupujących (silna, łagodna, słaba) do zakupu produktu lub usługi i zapewnienia im odpowiednich zasobów do podjęcia decyzji.
W sytuacjach, w których liczy się czas, gdy trzeba natychmiast zająć się potencjalnymi potencjalnymi klientami, CRM oparte na sztucznej inteligencji przeprowadzają badania, dostarczają informacji, analizują nastroje klientów i przedstawiają natychmiastowy raport na temat możliwych sposobów zamknięcia określonej transakcji.
Wady systemów CRM opartych na sztucznej inteligencji
Stronnicze dane
CRM oparte na sztucznej inteligencji żywią się danymi zebranymi za pośrednictwem różnych kanałów i kampanii. A algorytmy sztucznej inteligencji są tak dobre, jak dane, na których są szkolone. Algorytm może dawać niedokładne lub niesprawiedliwe wyniki, jeśli dane są stronnicze lub niekompletne.
Brak interakcji międzyludzkich
Chociaż automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji może zaoszczędzić czas i obniżyć koszty, może również prowadzić do braku interakcji człowieka z klientami, co może negatywnie wpłynąć na doświadczenia klientów.
Materiał do przemyślenia: kiedy próbujesz wyjaśnić botowi poważny problem, wszystko, co może on przedstawić, to kilka opcji lub ogólnych odpowiedzi wprowadzonych do systemu.
Na szczęście firmy dostrzegają tę wadę i większość zapewnia alternatywę dla rozmowy z prawdziwym przedstawicielem handlowym zamiast kontynuowania niezręcznej rozmowy z chatbotem.
Ryzyka Cyberbezpieczeństwa
Tam, gdzie jest sztuczna inteligencja, istnieje ryzyko naruszenia danych lub cyberataku.
Systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji mogą być podatne na ataki cybernetyczne, a firmy muszą podejmować dodatkowe środki ostrożności w celu ochrony wrażliwych danych klientów.
W przeważającej części Cyberbezpieczeństwo jest jednym z głównych powodów, dla których firmy nie integrują swoich tradycyjnych systemów CRM ze sztuczną inteligencją.
Pomimo wad niektóre znane firmy zarobiły miliony, wykorzystując systemy CRM oparte na sztucznej inteligencji.
Najlepsze marki, które wykorzystują CRM oparte na sztucznej inteligencji
Według raportu porównawczego przywództwa marketingowego z 2020 r. liderzy marketingu wykorzystują sztuczną inteligencję do poprawy segmentacji klientów i modelowania podobnych odbiorców.
Przyjrzyjmy się, w jaki sposób firmy wykorzystują CRM oparte na sztucznej inteligencji za pomocą niektórych przypadków użycia.
# 1. Coca-Cola
Coca-Cola to jedna z największych firm produkujących napoje na świecie, posiadająca ogromną bazę klientów.
Aby lepiej służyć swoim klientom i usprawnić działania marketingowe, Coca-Cola wdrożyła system CRM oparty na sztucznej inteligencji.
Ten system umożliwił im śledzenie zachowań i preferencji klientów, co później pomogło im w tworzeniu ukierunkowanych kampanii marketingowych, które miały większe szanse na rezonowanie z odbiorcami.
System umożliwił im również zidentyfikowanie obszarów, w których mogliby poprawić obsługę klienta, prowadząc do wzrostu zadowolenia klientów.
#2. Siły sprzedaży
Salesforce jest wiodącym dostawcą oprogramowania CRM i zintegrował sztuczną inteligencję ze swoją platformą, aby zapewnić jeszcze większą wartość swoim klientom.
Sztuczna inteligencja Salesforce wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego i algorytmy uczenia maszynowego, aby pomóc zespołom sprzedaży lepiej zrozumieć swoich klientów i zidentyfikować nowe możliwości. Pomogło to firmom zwiększyć sprzedaż i poprawić zadowolenie klientów.
#3. Cogito
Cogito wykorzystuje CRM oparte na sztucznej inteligencji do analizy konwersacji w czasie rzeczywistym. Ocenia emocje klientów, skuteczność rozmów telefonicznych i najlepsze sposoby reagowania na nie.
Według firmy zrozumienie stanów emocjonalnych klientów pomaga firmom zwiększyć przychody na klienta o 10%.
CRM oparte na sztucznej inteligencji
Teraz, gdy wiesz już wszystko o CRM-ach opartych na sztucznej inteligencji, nadszedł czas, aby zobaczyć SaaS w tym sektorze.
# 1. sztuczna inteligencja Freddy’ego
Freddy AI firmy Freshworks to oparte na sztucznej inteligencji narzędzie CRM przeznaczone do automatyzacji procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta dla firm każdej wielkości.
Jego funkcje automatyzacji obejmują chatboty, predykcyjne ocenianie potencjalnych klientów i inteligentne przepływy pracy, które usprawniają i upraszczają różne zadania CRM.
Ponadto Freddy AI oferuje konfigurowalne pulpity nawigacyjne i raporty, umożliwiające firmom śledzenie i mierzenie wydajności sprzedaży i obsługi klienta w czasie rzeczywistym.
Platforma integruje się również z innymi narzędziami, takimi jak Freshdesk, Freshsales i Google Analytics, zapewniając użytkownikom kompleksowy wgląd w dane ich klientów.
#2. C3 SI
C3 AI CRM to platforma zarządzania relacjami z klientami nowej generacji, która wykorzystuje moc sztucznej inteligencji do napędzania rozwoju firmy. Narzędzie oferuje ujednolicony widok danych klientów, umożliwiając firmom pełne zrozumienie ich klientów.
Zapewnia dokładność prognozy przychodów na poziomie 97% dla firmy i dla każdego przedstawiciela, zespołu i regionu.
Co więcej, platforma umożliwia wykorzystanie sztucznej inteligencji do identyfikowania, ustalania priorytetów i przyspieszania właściwych transakcji. Co więcej, platforma posiada dedykowaną aplikację mobilną, umożliwiającą śledzenie wydajności i konwersji w dowolnym miejscu.
#3. KreatoCRM
Kreato CRM to oparta na chmurze platforma do zarządzania relacjami z klientami przeznaczona dla małych i średnich firm. Platforma jest obsługiwana przez wbudowaną sztuczną inteligencję Sales Acceleration – Axlerate.
W najlepszym wydaniu Axlerate z KreatoCRM pomaga w ocenianiu potencjalnych klientów, prognozowaniu sprzedaży, rejestrowaniu aktywności, rekomendacjach zaangażowania, wglądach w wydajność zespołu i wielu innych.
Ponadto przyjazny dla użytkownika interfejs Kreato CRM i konfigurowalne pulpity nawigacyjne ułatwiają firmom zarządzanie danymi klientów i śledzenie ich wydajności w czasie rzeczywistym.
#4. PSXCyfrowy CRM
PSXDigital zapewnia rozwiązanie CRM oparte na sztucznej inteligencji, które pomaga zautomatyzować działania sprzedażowe i marketingowe. Platforma jest wysoce konfigurowalna, dzięki czemu łatwo zaspokaja potrzeby każdej organizacji w dowolnej branży.
Platforma CXMAi integruje PSX Digital z istniejącym oprogramowaniem CRM, umożliwiając przeprowadzanie dogłębnej analizy danych klientów w podróży.
Platforma z łatwością pobiera dane z wielu źródeł klientów, rynków i historycznych oraz przedstawia spostrzeżenia w jednym widoku przy minimalnym ręcznym wprowadzaniu danych, pomagając podejmować mądrzejsze decyzje i szybciej spełniać oczekiwania klientów.
Podsumowanie
Organizacje często kwestionują połączenie CRM z AI. Uważają to za fantazyjny dodatek, który ich zdaniem jest niepotrzebny i ma zerową wartość. Mówiąc najprościej, uważają, że systemy CRM są samowystarczalne, aby usprawnić proces sprzedaży. Nie wiedzą jednak, że ten duet zrewolucjonizował dzisiejsze spojrzenie na sprzedaż i marketing.
Być może zainteresują Cię również najlepsze rozwiązania CRM w chmurze.