Oprogramowanie typu helpdesk to narzędzie, które umożliwia zarówno pracownikom, jak i klientom organizacji uzyskanie wsparcia w przypadku problemów związanych z oferowanymi produktami lub usługami.
Wiele firm tworzy centra pomocy technicznej, aby wspomagać swoich użytkowników, bez względu na to, czy są to ich pracownicy, czy klienci. Zapewnienie wysokiej jakości wsparcia jest kluczowe dla budowania zaufania, zarówno wśród klientów, jak i załogi.
Firmy poszukujące optymalnego rozwiązania w zakresie wsparcia technicznego mają do wyboru dwie główne ścieżki: oprogramowanie helpdesk instalowane lokalnie lub oparte na modelu SaaS (Software as a Service).
Rozwiązania lokalne są utrzymywane i instalowane w infrastrukturze firmy. Preferowane są przez duże korporacje, które potrzebują większej kontroli nad swoimi danymi oraz możliwości dostosowania systemów do własnych, specyficznych wymagań. Natomiast platformy SaaS oferują większą skalowalność, elastyczność i często są bardziej ekonomiczne.
Wybór konkretnego typu rozwiązania zależy od indywidualnych potrzeb i priorytetów danego przedsiębiorstwa.
W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej obu rodzajom rozwiązań helpdesk, porównując ich zalety i wady. Celem jest pomoc w podjęciu decyzji, która opcja będzie najkorzystniejsza dla danej organizacji.
Zacznijmy!
Czym jest system Helpdesk?
Oprogramowanie helpdesk to system do zarządzania, organizowania i udzielania odpowiedzi na zgłoszenia użytkowników. Niektóre rozwiązania są przeznaczone do obsługi zapytań pracowników dotyczących usług wewnętrznych, podczas gdy inne skupiają się na obsłudze zapytań klientów dotyczących usług zewnętrznych.
Platforma helpdesk służy do podnoszenia poziomu obsługi klienta, niezależnie od tego, czy kontakt odbywa się osobiście, telefonicznie, czy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Oferuje szereg narzędzi, takich jak bazy wiedzy, czaty na żywo, współdzielone skrzynki odbiorcze, które pomagają budować pozytywne relacje z klientami.
Czym jest lokalny system Helpdesk?
Lokalny system helpdesk to wersja oprogramowania instalowana i hostowana w ramach infrastruktury firmy. Zapewnia funkcje zarządzania zadaniami, procesami i zgłoszeniami w jednym miejscu. Wymaga to jednak posiadania własnej infrastruktury do hostowania, instalacji i zarządzania oprogramowaniem.
Organizacje, takie jak agencje rządowe, które podlegają ścisłym regulacjom, często wymagają rygorystycznej ochrony danych. Muszą mieć pełną kontrolę nad swoimi danymi, aby zapewnić maksymalny poziom bezpieczeństwa. Jeśli firma ma dodatkowo specyficzne wymagania dotyczące zgodności z przepisami, lokalne rozwiązanie helpdesk jest zazwyczaj najlepszym wyborem, gwarantując pełną kontrolę nad danymi i ich bezpieczeństwem.
Przykładowe rozwiązania lokalne: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk i inne.
Czym jest Helpdesk oparty na SaaS?
System helpdesk w modelu SaaS to oprogramowanie umieszczone w chmurze, udostępniane przez zewnętrznego dostawcę, który umożliwia firmom oferowanie wsparcia wysokiej jakości. W tym modelu dostawca instaluje oprogramowanie na zdalnych serwerach, zarządza nim i udostępnia je użytkownikom za pomocą przeglądarek internetowych, API oraz aplikacji mobilnych.
Ponieważ oprogramowanie jest hostowane na serwerach dostawcy, użytkownicy nie ponoszą kosztów związanych z infrastrukturą. Model ten opiera się na współpracy pomiędzy niezależnym dostawcą oprogramowania, a zewnętrznym dostawcą usług w chmurze, który hostuje aplikację.
Przykłady rozwiązań SaaS: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud i inne.
Lokalnie vs. SaaS: różnice
Helpdesk lokalny | Helpdesk oparty na SaaS
Rozwiązania lokalne są instalowane i hostowane wewnętrznie. | SaaS jest instalowany i utrzymywany przez zewnętrznego dostawcę usług.
Wymaga zasobów IT do skalowania i zarządzania. | SaaS jest łatwo dostępny i można go skalować w zależności od potrzeb.
Konfiguracja i wdrożenie infrastruktury wymagać będzie inwestycji początkowej. | Jest oferowany po niższej cenie w zależności od modelu subskrypcji.
W przypadku lokalnego centrum pomocy jesteś odpowiedzialny za konserwację i aktualizację oprogramowania. | Całą konserwacją i aktualizacjami zajmuje się dostawca usług w chmurze.
Aby zbudować rozwiązanie i zarządzać nim, będziesz musiał zatrudnić zespół lub zlecić to zadanie firmie zewnętrznej. | Konserwacja i wsparcie są wliczone w subskrypcję.
Otrzymujesz pełną kontrolę nad dostosowaniami i rozwiązaniami. | Otrzymujesz mniejszą kontrolę nad dostosowaniami i rozwiązaniami.
Oferuje lepszą zgodność i bezpieczeństwo danych, ponieważ wszystkie dane są przechowywane we własnym zakresie. | Bezpieczeństwo danych może być teoretycznie zagrożone, ponieważ są przechowywane na serwerach usługodawcy.
Wdrożenie procesu instalacji sprzętu trwa dłużej. | Można go wdrożyć znacznie szybciej, nie zakłócając przepływu pracy.
Aby uzyskać dostęp do oprogramowania, musisz być w biurze. | Aplikacje SaaS można obsługiwać z dowolnego miejsca za pomocą laptopa, tabletu lub smartfona.
Rozwiązania lokalne są kosztowne, ponieważ firmy muszą zakupić sprzęt oraz zapłacić za konfigurację i konserwację. | Rozwiązania SaaS charakteryzują się niższymi kosztami początkowymi, ponieważ firma płaci subskrypcję za dostęp do funkcji.
Koszt systemów odzyskiwania danych jest stosunkowo wysoki. | Przechowywanie danych w chmurze oznacza, że kopia zapasowa danych jest tworzona automatycznie, co zapewnia ochronę przed utratą danych.
W jakich sytuacjach lepsze jest lokalne rozwiązanie Helpdesk?
Zazwyczaj duże firmy preferują instalację własnych systemów, aby zachować kontrolę nad danymi. Jest to popularne rozwiązanie w sektorze finansowym, ubezpieczeniowym, w organizacjach rządowych, wojskowych oraz w innych instytucjach, które przetwarzają wrażliwe dane, takie jak informacje o kontach bankowych, hasła, nazwiska i adresy. W tych przypadkach preferowane jest lokalne centrum pomocy.
Podsumowując, wszędzie tam, gdzie bezpieczeństwo i ochrona danych są priorytetem, lokalne rozwiązanie helpdesk jest korzystniejsze niż oparte na SaaS. Wiele dużych firm decyduje się na własną infrastrukturę IT ze względu na wymogi bezpieczeństwa danych, zwłaszcza w branżach podlegających ścisłym regulacjom, takich jak opieka zdrowotna i finanse.
Ponadto firmy posiadające własny dział IT oraz zasoby do zarządzania sprzętem i serwerami mogą być bardziej zainteresowane lokalnymi rozwiązaniami.
Przyjrzyjmy się korzyściom płynącym z lokalnego rozwiązania dla dużych firm:
- Własna infrastruktura: posiadanie serwerów z systemem Linux lub Windows oraz serwera SQL może pomóc zaoszczędzić czas, pieniądze i wysiłek, eliminując potrzebę zakupu licencji czy dodatkowej infrastruktury.
- Dostosowanie: lokalne systemy oferują szerokie możliwości dostosowywania, na przykład w zakresie szybkości serwera poczty, limitów rozmiaru przesyłanych plików czy sposobu przechowywania danych.
- Dostęp do kodu źródłowego: posiadając własnych programistów, można zmieniać sposób działania systemu lub dodawać nowe funkcje. Większość systemów oferuje programistom dostęp do kodu źródłowego, co umożliwia dostosowanie oprogramowania do specyficznych wymagań organizacji.
- Kontrola nad danymi: lokalne systemy dają pełną kontrolę nad bazą danych, co pozwala chronić dane osobowe klientów, wdrażając własne mechanizmy tworzenia kopii zapasowych i odzyskiwania danych.
- Bezpieczeństwo i zgodność z przepisami: duże firmy mogą w ten sposób skuteczniej zabezpieczyć poufne dane firmy i klientów, spełniając wewnętrzne i zewnętrzne wymogi regulacyjne.
W jakich sytuacjach lepsze jest rozwiązanie Helpdesk SaaS?
SaaS jest wygodnym i prostym rozwiązaniem, dostępnym przez Internet, co ułatwia rozpoczęcie pracy z dowolnego miejsca. Startupy, małe i średnie firmy często preferują rozwiązania SaaS, ponieważ dają one elastyczność w doborze usług, funkcji, kopii zapasowych i innych elementów.
Omówmy zalety korzystania z helpdesku opartego na SaaS:
- Łatwość użytkowania: konfiguracja systemu SaaS jest zazwyczaj szybka i prosta. Nie wymaga zakupu dodatkowego sprzętu, ani czasochłonnej instalacji.
- Skalowalność: wraz z rozwojem biznesu rosną wymagania. W przypadku rozwiązania SaaS wystarczy zmienić plan subskrypcji, dostosowując go do aktualnych potrzeb.
- Dostępność: wystarczy połączenie z internetem, aby korzystać z systemu za pomocą laptopa, telefonu, tabletu lub komputera stacjonarnego z dowolnego miejsca.
- Niskie koszty konfiguracji i infrastruktury: w przypadku oprogramowania SaaS płacisz tylko za faktycznie wykorzystywane usługi, co czyni je bardzo opłacalnym.
- Bezpieczeństwo: dostawcy SaaS dbają o bezpieczeństwo i zgodność z przepisami, pozwalając użytkownikom na bezpieczne udostępnianie danych.
- Automatyczne aktualizacje: oprogramowanie aktualizuje się automatycznie, bez konieczności interwencji użytkownika, co pozwala skupić się na bieżącej pracy.
Najlepsze lokalne oprogramowanie Helpdesk
Jeśli preferujesz lokalne rozwiązanie, rozważ te popularne programy helpdesk:
#1. Deskpro
Deskpro oferuje kompleksowe rozwiązanie helpdesk dla Twojej firmy, dostępne lokalnie. Zapewnia doskonałą obsługę klienta, dzięki dynamicznemu i elastycznemu oprogramowaniu. Deskpro
Możesz hostować informacje i eksportować całą bazę danych, zyskując pełną kontrolę nad danymi podczas wdrażania systemu w swojej infrastrukturze. Deskpro oferuje konfigurację, która dopasowuje system do specyficznych potrzeb organizacji i usprawnia komunikację z użytkownikami.
Dodatkowo, system centralizuje wszystkie rozmowy działu pomocy i rejestruje każdą wiadomość.
Deskpro pomaga zredukować koszty wsparcia i zaoszczędzić czas, oferując narzędzia do automatyzacji, co zwiększa ogólną produktywność zespołu. Zaawansowane narzędzia pomagają zapewnić klientom wyjątkowe wsparcie.
- Automatyzacja: Deskpro umożliwia redukcję powtarzalnych zadań, dzięki zaawansowanej automatyzacji.
- Raporty: wbudowane i niestandardowe statystyki pozwalają podejmować lepsze decyzje i optymalizować działania zespołu wsparcia.
- Zadowolenie klienta: zbieraj opinie użytkowników i monitoruj wydajność zespołu, aby lepiej zaspokajać potrzeby klientów.
- Komunikator: zintegrowany czat na żywo umożliwia natychmiastową komunikację z klientami.
- Dostosowanie: nieograniczone możliwości konfiguracji umożliwiają dopasowanie systemu do potrzeb Twojej firmy.
Deskpro oferuje bezpłatny plan oraz płatne plany, zaczynające się od 29 USD miesięcznie za agenta.
#2. JitBit
Oprogramowanie helpdesk JitBit zostało stworzone z myślą o zespołach IT, by usprawnić obsługę klientów i rozwiązywanie problemów. Jest to proste, szybkie i bardzo skuteczne rozwiązanie. Wystarczy przekierować wiadomości e-mail do aplikacji, aby rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami.
JitBit kładzie nacisk na obsługę poczty elektronicznej, ale oferuje również integracje, chatboty, bazy wiedzy i czat na żywo. Współpracuje z MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP i innymi protokołami pocztowymi. Posiada wbudowane zabezpieczenia przed spamem, duplikacją i zalewem wiadomości.
Szybka konfiguracja umożliwia rozpoczęcie obsługi zgłoszeń w kilka sekund. JitBit oferuje automatyzację, integrację i zaawansowaną obsługę poczty w przystępnej cenie. Możesz analizować obciążenie zespołu, wykrywać wąskie gardła i eksportować pełne raporty do formatu Excel lub CSV.
JitBit oferuje również bezpłatne aplikacje mobilne dla systemów Android i iOS, umożliwiając wsparcie klientów z dowolnego miejsca. Aplikacja mobilna pozwala na przeglądanie i aktualizowanie szczegółów zgłoszeń, odpowiadanie na nie, przydzielanie zgłoszeń technikom i wiele więcej.
Ponadto JitBit pozwala na automatyzację powtarzalnych zadań, przydzielanie techników, wysyłanie automatycznych odpowiedzi i ustawianie terminów.
JitBit jest dostępny z jednorazową licencją, która obejmuje roczne aktualizacje i wsparcie, a ceny zaczynają się od 2199 USD.
Przyjrzyjmy się teraz najlepszym programom helpdesk w modelu SaaS.
#3. Freshdesk
Freshdesk umożliwia skalowanie wsparcia i zapewnia spójną obsługę. Posiada narzędzia potrzebne do szybkiego rozwiązywania problemów i zarządzania złożonymi zadaniami.
Niezależnie od tego, czy potrzebujesz zarządzać zgłoszeniami, zautomatyzować procesy, czy komunikować się z klientami, Freshdesk dostarcza zaawansowanych narzędzi, które spełnią specyficzne wymagania. Zautomatyzuj codzienne zadania za pomocą niestandardowych widżetów i rozbuduj bazę wiedzy, aby klienci mogli szybciej znajdować odpowiedzi.
Możesz zintegrować niestandardowe aplikacje, aby ułatwić klientom samoobsługę. Dodatkowo, Twoi pracownicy mogą eliminować powtarzalne zadania dzięki automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji.
Freshdesk zwiększa wydajność dzięki generatywnej sztucznej inteligencji, co pozwala zespołowi na szybsze i dokładniejsze odpowiedzi. Narzędzia współpracy umożliwiają współpracę z ekspertami i zapewnienie spójnej obsługi. Funkcja AI pozwala także zrozumieć potencjalne problemy.
Freshdesk pozwala analizować interakcje, monitorować jakość i zapewniać lepsze wsparcie. Pakiet obsługi klienta Freshworks oferuje wszystko, od chatbotów po efektywne zarządzanie zgłoszeniami, aby zwiększyć produktywność.
Zarejestruj się na bezpłatny 14-dniowy okres próbny i zacznij zapewniać spójne i terminowe wsparcie.
#4. Zoho Desk
Zoho Desk upraszcza obsługę klienta i zwiększa produktywność. Zapewnij swoim klientom lepszą obsługę, by budować lepsze relacje i rozwijać swój biznes.
Zoho Desk oferuje agentom kontekst i potężne narzędzia, dzięki czemu mogą być pewni siebie, zorganizowani i produktywni. Pomaga także śledzić zainteresowania klientów i rozumieć ich potrzeby, aby dostarczać stałą wartość.
Nawet będąc poza biurem, możesz zarządzać obsługą klienta za pomocą aplikacji mobilnych Zoho Desk dla systemów iOS i Android. Możesz szybko zamykać zgłoszenia i uzyskać pełny obraz historii usług.
Zoho Desk umożliwia wdrożenie oprogramowania do obsługi klienta o 50% szybciej, dzięki dedykowanemu programowi szkoleniowemu. Ponadto zapewnia konfigurowalne obszary robocze dla dowolnej marki, działu lub branży.
Zoho Desk oferuje elastyczne plany subskrypcyjne i bezpłatną wersję próbną. Nie ma ukrytych kosztów, sztywnych umów i opłat instalacyjnych.
Podsumowanie
Zarówno rozwiązania helpdesk oparte na infrastrukturze lokalnej, jak i w chmurze (SaaS) mają swoje zalety i wady. Ostateczny wybór zależy od potrzeb organizacji.
Firmy, które chcą mieć pełną kontrolę nad swoimi danymi i systemami, dysponują odpowiednimi zasobami i kładą nacisk na kwestie bezpieczeństwa i prywatności, powinny wybrać lokalne oprogramowanie.
Jeżeli natomiast firma ceni sobie elastyczność, skalowalność i dostępność w rozsądnej cenie, to lepszym rozwiązaniem może okazać się platforma helpdesk oparta na modelu SaaS.
newsblog.pl