Oprogramowanie Helpdesk umożliwia wewnętrznym i zewnętrznym użytkownikom organizacji uzyskanie pomocy w przypadku napotkania jakichkolwiek trudności lub problemów związanych z produktami i usługami.
Wiele organizacji udostępnia centrum pomocy technicznej, które oferuje wsparcie swoim użytkownikom, którzy mogą być ich pracownikami lub klientami. Zapewnianie wysokiej jakości wsparcia pozwala im budować zaufanie zarówno wśród klientów, jak i pracowników.
Dlatego firmy poszukujące rozwiązania pomocy technicznej mają dwie możliwości – oprogramowanie pomocy technicznej dostępne lokalnie lub w oparciu o SaaS.
Rozwiązania lokalne są hostowane i instalowane wewnętrznie i wykorzystywane przez duże firmy do zapewniania klientom lepiej dostosowanych rozwiązań i większego bezpieczeństwa. Jednak dostawca zewnętrzny oferuje rozwiązanie pomocy technicznej SaaS o większej skalowalności, elastyczności, efektywności kosztowej itp.
Firmy mogą wybrać dowolny typ w zależności od potrzeb biznesowych.
W tym artykule omówię rozwiązania helpdesku i porównam rozwiązania helpdesku lokalne i oparte na SaaS, aby pomóc Ci zdecydować, które z nich będzie lepsze dla Twojej firmy.
Zaczynajmy!
Spis treści:
Co to jest Helpdesk?
Oprogramowanie Helpdesk to rozwiązanie służące do zarządzania, organizowania i odpowiadania na zgłoszenia. Niektóre rozwiązania Helpdesk są wykorzystywane do obsługi zapytań członków zespołu związanych z usługami wewnętrznymi, inne zaś do zapytań klientów związanych z usługami zewnętrznymi.
Platforma helpdesk służy do poprawy jakości obsługi klienta, niezależnie od tego, w jaki sposób się z nim kontaktuje – osobiście, telefonicznie czy w mediach społecznościowych. Zawiera szeroką gamę narzędzi, w tym oprogramowanie bazy wiedzy, rozwiązania do czatu na żywo, współdzielone skrzynki odbiorcze itp., Które pomogą Ci zbudować dobre relacje z klientami.
Co to jest lokalne centrum pomocy?
Lokalna to samodzielnie hostowana i instalowana wersja rozwiązania pomocy technicznej. Zawiera różne funkcje do zarządzania zadaniami, przepływami pracy i zgłoszeniami w jednym miejscu. Ponadto wymaga infrastruktury do hostowania, instalowania i zarządzania oprogramowaniem pomocy technicznej.
Niektóre firmy, np. agencje rządowe, wymagają ścisłej ochrony danych. Muszą kontrolować własne dane, aby zachować wysoki poziom bezpieczeństwa. Co więcej, jeśli firma ma wymagania dotyczące zgodności, lokalne rozwiązanie pomocy technicznej jest najlepszą opcją, aby mieć kontrolę nad danymi i potrzebami w zakresie bezpieczeństwa.
Przykłady: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk i inne.
Co to jest Helpdesk oparty na SaaS?
Centrum pomocy oparte na oprogramowaniu jako usłudze (SaaS) to oprogramowanie pomocy technicznej w chmurze oferowane przez zewnętrznego dostawcę usług, które umożliwia firmom świadczenie wysokiej jakości wsparcia. W tym przypadku usługodawca instaluje oprogramowanie na zdalnych serwerach, utrzymuje je i udostępnia użytkownikom za pośrednictwem przeglądarek internetowych, interfejsów API i aplikacji mobilnych.
Ponieważ oprogramowanie jest hostowane i instalowane na serwerach dostawcy, użytkownicy nie będą potrzebować żadnych inwestycji w kosztowną infrastrukturę, aby móc korzystać z oprogramowania. Aby móc korzystać z tego modelu, niezależny dostawca oprogramowania zleca zewnętrznemu dostawcy usług w chmurze hostowanie aplikacji.
Przykłady: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud i inne.
Lokalnie a SaaS: różnice
Helpdesk lokalny Helpdesk oparty na SaaS Rozwiązania lokalne są instalowane i hostowane wewnętrznie. SaaS jest instalowany i utrzymywany przez zewnętrznego dostawcę usług. Wymaga zasobów IT do skalowania i zarządzania. SaaS jest łatwo dostępny i można go skalować w zależności od potrzeb biznesowych. Konfiguracja i wdrożenie infrastruktury wymagać będzie inwestycji z góry. Jest oferowany po niższej cenie w zależności od modelu subskrypcji. W przypadku lokalnego centrum pomocy jesteś odpowiedzialny za konserwację i aktualizację oprogramowania. Całą konserwacją i aktualizacjami zajmuje się dostawca usług w chmurze. Aby zbudować rozwiązanie i zarządzać nim, będziesz musiał zatrudnić zespół lub zlecić to zadanie firmie zewnętrznej. Konserwacja i wsparcie są wliczone w subskrypcję. Otrzymasz pełną kontrolę nad dostosowaniami i rozwiązaniami. Otrzymasz mniejszą kontrolę nad ich dostosowaniami i rozwiązaniami. Oferuje lepszą zgodność i bezpieczeństwo danych, a także spełnia wewnętrzne wymagania, ponieważ wszystkie dane są przechowywane we własnym zakresie. Bezpieczeństwo danych może być zagrożone, ponieważ są przechowywane gdzie indziej na serwerach usługodawcy. Wdrożenie procesu instalacji sprzętu zajmuje więcej czasu. Można go wdrożyć szybciej, nie zakłócając przepływu pracy. Aby uzyskać dostęp do oprogramowania, będziesz musiał być dostępny w biurze. Aplikacje SaaS można obsługiwać z dowolnego miejsca za pomocą laptopa, tabletu lub smartfona. Rozwiązania lokalne są kosztowne, ponieważ firmy muszą zakupić sprzęt oraz zapłacić za konfigurację i konserwację. Rozwiązania SaaS charakteryzują się niskimi kosztami wejścia, ponieważ firma pobiera czynsz lub subskrypcje, aby uzyskać dostęp do funkcji. Koszt systemów odzyskiwania jest dość wysoki. Tworzy zduplikowane miejsce do przechowywania danych na potrzeby tworzenia kopii zapasowych. Przechowywanie danych w chmurze oznacza, że kopia zapasowa danych jest tworzona automatycznie, dzięki czemu w przypadku jakiejkolwiek katastrofy nigdy nie stracisz żadnych danych.
Gdzie lokalne rozwiązanie Helpdesk jest lepsze
Ogólnie rzecz biorąc, duże przedsiębiorstwa wolą instalować własne technologie, aby zachować ochronę. Jest popularny w sektorach finansowym, usługach ubezpieczeniowych, organizacjach rządowych, instytucjach obronnych itp. W przypadku wrażliwych danych, takich jak konta bankowe, hasła, nazwiska, adresy itp., większość organizacji woli lokalne centrum pomocy.
Krótko mówiąc, tam, gdzie głównymi problemami są bezpieczeństwo i prywatność, korzystanie z lokalnego rozwiązania pomocy technicznej jest lepsze niż rozwiązanie oparte na SaaS. Dlatego wiele dużych firm woli instalować i rozwijać własną infrastrukturę IT ze względu na wymogi bezpieczeństwa danych i pochodzenie z branż podlegających ścisłym regulacjom, takich jak opieka zdrowotna, finanse,
Poza tym firmy posiadające własny zespół wsparcia oraz zasoby do regulacji i konserwacji sprzętu i serwerów będą prawdopodobnie bardziej zainteresowane korzystaniem z rozwiązań lokalnych.
Porozmawiajmy, dlaczego rozwiązanie on-premise jest korzystne dla dużych firm.
- Infrastruktura na miejscu: jeśli masz serwery Linux lub Windows wraz z serwerem SQL, skorzystanie z wersji hostowanej samodzielnie może zaoszczędzić wysiłek, czas i pieniądze. Pozwala to uniknąć marnowania czasu na instalacje lub kupowanie dodatkowych licencji.
- Dostosowywanie: możesz łatwo skonfigurować kilka rzeczy w ekosystemie za pomocą rozwiązania lokalnego. Możesz na przykład zmienić szybkość serwera poczty e-mail, ustawić limity rozmiaru przesyłanych plików, wybrać sposób przechowywania plików i wiele więcej.
- Kod źródłowy: jeśli masz programistów, możesz zmienić sposób działania funkcji lub dodać nowe funkcje. Prawie każde oprogramowanie oferuje programistom kod źródłowy, dzięki czemu mogą dostosować oprogramowanie do specyficznych potrzeb Twojej firmy.
- Kontroluj swoje dane: Jeśli zależy Ci na elastyczności w kontrolowaniu własnej bazy danych, możesz skorzystać z rozwiązania lokalnego. Dzięki temu możesz zabezpieczyć dane osobowe swojego klienta. Możesz zachować własne funkcje tworzenia kopii zapasowych i odzyskiwania, aby zapewnić aktualność zabezpieczeń.
- Bezpieczeństwo i zgodność: ponieważ duże firmy korzystają z rozwiązań lokalnych, mogą łatwo zabezpieczyć wrażliwe dane swojej firmy i klientów.
Gdzie rozwiązanie Helpdesk SaaS jest lepsze
SaaS to wygodne i dość proste rozwiązanie. Usługa dostępna jest przez Internet, dzięki czemu możesz łatwo rozpocząć ją niezależnie od tego, gdzie się znajdujesz. Dlatego start-upy, małe, a nawet średnie firmy wolą korzystać z rozwiązań SaaS do obsługi klienta. Daje Ci elastyczność w wyborze usług, funkcji, kopii zapasowych i nie tylko.
Omówmy korzyści płynące z korzystania z helpdesku opartego na SaaS.
- Łatwy w użyciu: konfiguracja i konfiguracja systemu SaaS jest łatwa i prosta. Nie będziesz potrzebować żadnego sprzętu i spędzać godzin na instalacji i konserwacji.
- Skalowalność: gdy biznes się rozwija, wymagania rosną. Dzięki rozwiązaniu SaaS musisz uaktualnić ceny zgodnie ze swoimi potrzebami.
- Dostępność: potrzebujesz tylko bezpiecznego połączenia internetowego, aby pracować z dowolnego miejsca za pośrednictwem laptopa, telefonu komórkowego, tabletu, komputera stacjonarnego i nie tylko.
- Niski koszt konfiguracji i infrastruktury: dzięki rozwiązaniu pomocy technicznej SaaS możesz płacić tylko za usługi, z których korzystasz. Zatem ogólne opłaty instalacyjne są bardzo opłacalne.
- Bezpieczeństwo: Zewnętrzni dostawcy usług zapewniają Twojej firmie bezpieczeństwo i zgodność, dzięki czemu możesz łatwo pozwolić użytkownikom udostępniać swoje dane.
- Częste i automatyczne aktualizacje: Znajdziesz automatyczne aktualizacje oprogramowania, dzięki czemu nie musisz tego robić ręcznie, a możesz skupić się na pracy.
Najlepsze lokalne oprogramowanie Helpdesk
Jeśli więc wolisz rozwiązania lokalne, wypróbuj jedne z najlepszych lokalnych programów pomocy technicznej.
#1. Deskpro
Uzyskaj kompleksowe rozwiązanie pomocy technicznej dla swojej firmy Deskpro dostępne lokalnie. Zapewnia niesamowitą obsługę klienta użytkownikom wewnętrznym i zewnętrznym dzięki dynamicznemu i elastycznemu oprogramowaniu pomocy technicznej.
Możesz hostować swoje informacje i uzyskać opcję eksportu całej bazy danych. Zapewni Ci pełną kontrolę nad danymi podczas wdrażania samodzielnego centrum pomocy w infrastrukturze serwerowej. Deskpro oferuje konfigurowalne rozwiązanie, aby dopasować je do potrzeb Twojej organizacji i usprawnić komunikację z użytkownikami.
Co więcej, możesz scentralizować wszystkie rozmowy z działem pomocy i przechwycić każdą wiadomość.
Deskpro pomaga w obniżeniu kosztów wsparcia i zaoszczędzeniu czasu za pomocą narzędzi automatyzacji, zwiększając ogólną produktywność. Gdy Twój zespół dysponuje zaawansowanymi narzędziami, może zapewnić niesamowite wsparcie.
- Automatyzacja: Deskpro pozwala zredukować powtarzalne zadania i zwiększyć wydajność dzięki potężnej automatyzacji.
- Raporty: niestandardowe i wbudowane statystyki Deskpro pozwalają podejmować świadome decyzje w celu poprawy możliwości wsparcia zespołu.
- Zadowolenie klienta: możesz zbierać opinie bezpośrednio od użytkowników i śledzić ogólną wydajność swojego zespołu wsparcia, aby zapewnić klientom to, czego chcą.
- Komunikator: Komunikuj się natychmiast ze swoimi klientami za pośrednictwem zintegrowanego czatu na żywo, który oferuje większą funkcjonalność.
- Dostosowania: możesz stworzyć własne centrum pomocy z nieograniczonymi możliwościami, aby dopasować je do potrzeb biznesowych.
Daj swojemu zespołowi kontrolę, dostosowywanie i moc, których potrzebuje do budowania relacji z klientami dzięki bezpłatnemu planowi Deskpro. Płatny plan zaczyna się od 29 USD miesięcznie za agenta i oferuje podstawowe funkcje.
#2. JitBit
Oprogramowanie pomocy technicznej JitBit zostało stworzone dla zespołów IT, aby mogły szybciej obsługiwać klientów i rozwiązywać ich problemy. Rozwiązanie jest proste, konfiguracja zajmuje mniej czasu i jest zadziwiająco wydajne. Wystarczy przesłać e-maile z pomocą techniczną do aplikacji i rozpocząć zarządzanie wszystkimi zgłoszeniami.
Głównym celem jest poczta elektroniczna, ale JitBit oferuje również integracje, chatboty, bazę wiedzy i czat na żywo. Udoskonala swój system sprzedaży biletów e-mail i obsługuje MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP i inne. Ma także wbudowaną ochronę przed zalewem poczty e-mail, deduplikacją i ochroną przed spamem.
Konfiguracja jest szybka i pozwala Twojemu zespołowi rozpocząć przetwarzanie biletów w ciągu kilku sekund. JitBit oferuje automatyzację, integracje i przetwarzanie poczty e-mail w przystępnej cenie. Możesz wykryć wąskie gardła, przeanalizować obciążenie i wyeksportować pełny raport do formatu Excel lub CSV.
JitBit oferuje bezpłatne aplikacje mobilne dla użytkowników Androida i iOS, dzięki czemu możesz łatwo wspierać klientów z dowolnego miejsca i o każdej porze. Aplikacja mobilna umożliwia przeglądanie zgłoszeń, aktualizowanie szczegółów zgłoszeń, odpowiadanie na zgłoszenia, załączanie plików, przydzielanie techników i nie tylko.
Co więcej, możesz zautomatyzować wszystkie powtarzalne zadania i zaoszczędzić czas dzięki potężnej automatyzacji JitBit. Możesz poprosić JitBit o automatyczne przydzielanie techników, wysyłanie automatycznych odpowiedzi, ustawianie automatycznych terminów i nie tylko.
JitBit zapewnia jedną jednorazową licencję obejmującą roczne aktualizacje wersji i wsparcie już od 2199 USD.
Przyjrzyjmy się teraz niektórym z najlepszych programów pomocy technicznej SaaS.
#3. Freshdesk
Skaluj swoje wsparcie dzięki Freshdesk i pozwól swoim zespołom wsparcia zapewniać spójne i terminowe wsparcie. Zapewnia wszystko, czego potrzebujesz, aby szybko rozwiązywać problemy i zarządzać złożonymi zadaniami.
Niezależnie od tego, czy chcesz zarządzać biletami, automatyzować przepływ pracy, czy kontaktować się z klientami, Freshdesk zapewnia zaawansowane narzędzia spełniające Twoje unikalne potrzeby. Automatyzuj codzienne zadania za pomocą niestandardowych widżetów i skalowalnej bazy wiedzy, dzięki czemu klienci szybciej znajdą odpowiedzi.
Możesz zintegrować niestandardowe aplikacje, aby pomóc swojej firmie zapewnić klientom lepszą samoobsługę. Co więcej, możesz pozwolić swojemu zespołowi wyeliminować redundancję i działać na autopilocie, korzystając z automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji.
Freshdesk zwiększa wydajność i produktywność dzięki generatywnej sztucznej inteligencji, umożliwiając Twojemu zespołowi dostarczanie dokładnych odpowiedzi. Możesz pozwolić swojemu zespołowi na współpracę z właściwymi ekspertami za pomocą narzędzi do współpracy oraz zapewnić bardziej spójną i szybszą obsługę złożonych problemów. Ponadto możesz wykorzystać spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji, aby zrozumieć potencjalne problemy.
Freshdesk pomaga analizować interakcje, monitorować jakość i zapewniać lepsze wsparcie. Pakiet obsługi klienta Freshworks pozwala zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Od botów niewymagających kodu i rozmów opartych na sztucznej inteligencji po efektywne zarządzanie zgłoszeniami – ten pakiet pozwala zwiększyć produktywność.
Zarejestruj się już dziś, aby skorzystać z bezpłatnego 14-dniowego okresu próbnego i zapewnić spójne i terminowe wsparcie.
#4. Biurko Zoho
Uprość operacje obsługi klienta i zapewnij lepszą obsługę klientów dzięki Zoho Desk oraz zwiększ swoją produktywność. Możesz poprawić obsługę klienta i zachwycać swoich klientów każdego dnia.
Zoho Desk zapewnia Twoim agentom pomocny kontekst i potężne narzędzia, dzięki czemu zachowują pewność siebie, są zorganizowani i produktywni. Dzięki Zoho Desk możesz budować lepsze relacje z klientami, aby prowadzić bardziej zrównoważony, zdrowszy i silniejszy biznes. Pomaga także śledzić zainteresowania klientów i rozumieć ich potrzeby, aby stale dostarczać wartość.
Nawet gdy jesteś z dala od biurka, możesz zarządzać obsługą klienta za pomocą aplikacji mobilnych Zoho’s Desk. Obsługuje iOS i Androida. Możesz natychmiast zamknąć bilety i łatwo uzyskać pełny obraz usług.
Zoho Desk umożliwia wdrożenie przydatnego oprogramowania do obsługi klienta o 50% szybciej. Oferuje dedykowany program szkoleniowy z łatwą do zrozumienia krzywą uczenia się. Ponadto zapewnia konfigurowalne obszary robocze, które pomagają pracować w przypadku dowolnej marki, działu i branży.
Dzięki Zoho Desk otrzymasz najtańsze plany, aby zatrzymać swoich klientów. Możesz doświadczyć jego prawdziwej siły, biorąc udział w bezpłatnej wersji próbnej. Nie będzie żadnych ukrytych kosztów, żadnych kłopotów ze zmianą planów, żadnych sztywnych umów i żadnych opłat instalacyjnych.
Wniosek
Rozwiązania pomocy technicznej on-premise i SaaS to dwie opcje, na które mogą zdecydować się firmy. Oba oferują prawie te same funkcje, ale różnią się pod względem instalacji i wdrożenia. Zatem wybór jednego z nich zależy od wymagań organizacji.
Firma, która jest w stanie samodzielnie utrzymać serwery, sprzęt i oprogramowanie w swojej infrastrukturze i wymaga lepszego bezpieczeństwa i dostosowania, może wybrać lokalne rozwiązanie pomocy technicznej.
Jeśli jednak firma chce większej elastyczności, skalowalności i dostępności w przystępnej cenie, lepszym rozwiązaniem może być dla niej wybór rozwiązania pomocy technicznej SaaS.