Satysfakcja klienta stanowi jeden z kluczowych mierników efektywności (KPI) w biznesie, dlatego warto rozważyć wdrożenie zaawansowanych rozwiązań, które usprawnią zarówno Twoją działalność, jak i system obsługi klienta. Tego rodzaju podejście umożliwia zapewnienie najwyższego standardu obsługi.
Produkty od Freshworks, takie jak Freshsales, Freshchat, Freshservice, Freshteam oraz Freshmarketer, wspomogą rozwój Twojego przedsiębiorstwa i sprawią, że klienci będą bardziej usatysfakcjonowani niż dotychczas.
W dzisiejszych czasach zadowolenie klienta to popularny temat. Prawda jest taka, że zadowoleni klienci to lojalni klienci, a lojalni klienci z większym prawdopodobieństwem zarekomendują Twoje produkty lub usługi swoim bliskim.
Warto pamiętać, że budowanie zadowolenia klienta to zadanie zespołowe. Aby osiągnąć ten cel, konieczne jest zaangażowanie całej organizacji. Wszystkie działy, w tym marketing, sprzedaż i wsparcie, muszą działać w spójny sposób.
Dzięki temu będziesz w stanie efektywniej obsługiwać klientów i skutecznie rozwiązywać wszelkie zgłaszane przez nich problemy. Freshworks to jedno z najbardziej cenionych rozwiązań do obsługi klienta na rynku, które kompleksowo zaspokaja potrzeby w tym zakresie.
Zanim jednak przejdziemy do szczegółów dotyczących Freshworks, przyjrzyjmy się wyzwaniom, z jakimi mierzą się firmy w obszarze obsługi klienta.
Trudności w Obsłudze Klienta
Dział obsługi klienta w swojej codziennej pracy natrafia na wiele przeszkód. Poniżej przedstawiamy kilka z nich:
Obsługa Niezadowolonych Klientów
Gdy coś nie idzie po myśli klientów, ci stają się rozczarowani i mogą wyrażać swoje negatywne opinie na temat Twoich produktów lub usług na platformach takich jak Google. W branży obsługi klienta takie sytuacje nie należą do rzadkości. Wyzwaniem jest umiejętne podejście do klientów, którzy są niezadowoleni. Sposób, w jaki zareagujesz, może mieć wpływ na to, jak Twoja firma będzie postrzegana.
Pamiętaj, aby okazywać empatię w stosunku do rozgniewanych klientów i zachowuj spokój w każdej sytuacji.
Nieuzasadnione Żądania Klientów
Klienci czasami mogą domagać się rabatów, funkcji lub modyfikacji, których nie jesteś w stanie im zapewnić. Takie sytuacje często przytrafiają się pracownikom działu obsługi klienta.
Najpierw musisz ustalić, czy jesteś w stanie sprostać oczekiwaniom klientów. Jeśli tak, jaki będzie koszt takiego działania – w aspekcie czasu, zasobów i finansów?
Ostatecznie, musisz zestawić te koszty z kwotą, którą klient jest skłonny zapłacić. Jeżeli kalkulacja jest korzystna, możesz podjąć dalsze działania.
Brak Odpowiednich Narzędzi
Klienci są niecierpliwi i oczekują szybkiego rozwiązania swoich problemów. Nie chcą tracić czasu na oczekiwanie i chcą się z Tobą kontaktować za pomocą preferowanych przez siebie kanałów. To może mieć wpływ na cały proces zakupowy i na to, jak postrzegają Twoją firmę.
Aby móc rozwiązywać zapytania klientów w dogodnym dla nich miejscu i czasie, konieczne jest wdrożenie wielokanałowej komunikacji oraz dysponowanie odpowiednimi narzędziami.
Nieskoordynowane Procesy Obsługi Klienta z Ścieżką Klienta
Jeśli procesy obsługi klienta nie zostaną odpowiednio zmapowane, wąskie gardła i problemy mogą pozostać niezauważone. Dodatkowo, jeśli klienci natkną się na zbyt wiele trudności, mogą zrezygnować z usług ze względu na niespełnione oczekiwania.
Aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów, musisz dokładnie poznać swój rynek docelowy, zrozumieć ich interakcje z Twoją marką oraz wiedzieć, czego od Ciebie oczekują.
Czy borykasz się z podobnymi wyzwaniami i chcesz wiedzieć, jak zatrzymać klientów oraz zapewnić im doskonałą obsługę?
Wypróbuj Freshworks, ale najpierw zobaczmy, dlaczego warto skupić się na utrzymaniu klienta.
Dlaczego Utrzymanie Klienta Jest Ważniejsze niż Pozyskanie Nowego?
Klienci zadowoleni z Twoich produktów lub usług nabierają przekonania, że Twoja firma rozumie ich potrzeby i jest zaangażowana w pomaganie im w realizacji ich długoterminowych celów.
Utrzymanie klienta to jedno z najtrudniejszych i najważniejszych zadań. Dlatego też jest o wiele ważniejsze od pozyskiwania nowych klientów.
Jeśli Twoim celem jest prowadzenie stabilnego i długoterminowego biznesu, musisz zadbać o to, aby obecni klienci otrzymywali najwyższy standard obsługi. Powinieneś szukać sposobów na utrzymanie ich zaangażowania i upewnić się, że są oni na bieżąco z Twoimi produktami lub usługami.
Zadowolenie klienta z produktu lub usługi powinno być elementem ścieżki zakupowej, a narzędzia takie jak Freshworks ułatwiają lepszą obsługę klienta.
Freshworks pomaga Twojej organizacji w dostarczaniu wartości poprzez:
- Efektywny proces onboardingu klienta.
- Dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń.
- Zbieranie informacji zwrotnych i wdrożenie kanału feedbacku.
- Uruchomienie programu utrzymania klientów.
- Stworzenie pętli informacji zwrotnej.
- Nagradzanie obrońców i oddanych klientów.
Wszystkie te działania są możliwe dzięki produktom Freshworks.
Jak Freshworks Wspomaga Zadowolenie Klientów?
Freshworks to globalny dostawca usług SaaS. Jest on intuicyjny i prosty w obsłudze.
Skupia się na wszystkich rodzajach przedsiębiorstw, zarówno tych dużych, jak i małych. Pomaga firmom w zapewnieniu swoim klientom najwyższej jakości usług.
Przeanalizujmy teraz główne zalety Freshworks.
Zarządzanie Kontaktami i Raportowanie
Sortowanie danych i leadów to jedno z najtrudniejszych zadań w zarządzaniu klientami.
Freshworks oferuje zaawansowany moduł do sortowania danych, który wykorzystuje mechanizm deduplikacji oparty na sztucznej inteligencji. System zapewnia powiadomienia i alerty, aby pomóc pracownikom obsługi na bieżąco śledzić kontakty z klientami. Informuje również o sytuacjach, gdy umowa traci na ważności lub kontakt z klientem stał się nieaktualny i wymaga uwagi.
Lead stanowi punkt wyjścia w przepływie pracy CRM w Freshworks i jest punktem wejścia. Lead, w zależności od ustawionego progu, przekształca się w kontakt. W tym momencie dane firmy są uzupełniane o imię danej osoby, co ułatwia szybkie zrozumienie sytuacji.
System pobiera dane dla konkretnych kontaktów z różnych źródeł, takich jak Facebook, Twitter i LinkedIn. Dzięki temu możesz poznać obszary zainteresowań kontaktu i wykorzystać te informacje, aby rozpocząć rozmowę. Leady można filtrować według różnych kryteriów, a za każdy osiągnięty sukces otrzymujesz punktację lead score.
Asystent Sztucznej Inteligencji
Freshworks wykorzystuje asystenta opartego na sztucznej inteligencji, Freddy’ego, do analizowania danych historycznych i usprawniania procesów. Daje on prognozy i informacje, które pomogą Ci w zwiększeniu liczby zawieranych transakcji. Freddy ostrzega również o zmianach w aktywności, umożliwiając szybką reakcję na te sytuacje.
Freddy poinformuje Cię, jeśli istnieje ryzyko utraty klienta lub transakcji na podstawie poziomu aktywności, oraz pomoże Ci w znalezieniu wartościowych ofert.
Opcje Komunikacji
Efektywna komunikacja to kluczowy aspekt zarządzania klientami, a Freshworks oferuje wiele funkcji, które to ułatwiają.
System obejmuje nagrywanie rozmów, zintegrowane połączenia VoIP oraz szablony wiadomości e-mail, co ułatwia śledzenie komunikacji i zapobiega ręcznemu wprowadzaniu danych. Celem jest prowadzenie całej komunikacji za pośrednictwem oprogramowania. Wskaźniki śledzenia zawarte w szablonach wiadomości e-mail pozwalają pracownikom obsługi określić, które leady są najbardziej skuteczne.
Możesz połączyć dowolne konto e-mail zgodne z IMAP z Freshworks, w tym Gmail, Microsoft Office 365, Zoho Mail i inne.
Jedną z zalet tego CRM jest zdolność do automatyzacji zadań wykonywanych ręcznie. Dzięki temu oprogramowanie może z łatwością skonfigurować przepływy pracy i wyzwalacze, które informują o osiągnięciu określonych etapów.
Produkty Freshworks
Freshworks oferuje sześć produktów, które pomogą Ci w systematyczny sposób zwiększyć zadowolenie klientów:
- Freshdesk
- Freshchat
- Freshsales
- Freshmarketer
- Freshservice
- Freshteam
Freshdesk
Freshdesk to rozbudowane i intuicyjne oprogramowanie do obsługi klienta działające w chmurze. Dzięki różnym opcjom wsparcia, takim jak czat na żywo, poczta e-mail, telefon i media społecznościowe, możesz wspierać klientów za pomocą ich preferowanych kanałów komunikacji.
Ceny Freshdesk zaczynają się od planu wzrostu w cenie 14,77 USD za agenta miesięcznie dla rozwijającej się firmy do 85,01 USD za agenta miesięcznie dla poziomu przedsiębiorstwa. Dla startupów dostępny jest także darmowy plan dla maksymalnie 10 agentów.
Freshchat
Freshchat pozwala na zaangażowanie klienta, sprzedaż i wsparcie. Umożliwia firmom ciągłą komunikację z klientami, pomagając im przekształcać odwiedzających w klientów i wzmacniać ich zadowolenie.
Ceny Freshchat zaczynają się od planu wzrostu w cenie 14,77 USD za agenta miesięcznie dla rozwijającej się firmy do 85,01 USD za agenta miesięcznie dla poziomu przedsiębiorstwa. Dla startupów dostępny jest także darmowy plan dla maksymalnie 100 agentów. Bezpłatny abonament Freshchat obejmuje również analizę danych z chatbota.
Freshsales
Szukasz CRM? Dla zespołów sprzedażowych i marketingowych warto rozważyć Freshsales (wcześniej Freshworks CRM), system CRM oparty na chmurze. Zarówno małe, jak i duże firmy mogą korzystać z innowacyjnego oprogramowania biznesowego oferowanego przez Freshsales CRM, aby szybciej rozwijać swoją działalność.
Ceny Freshsales zaczynają się od planu wzrostu w cenie 14,77 USD za agenta miesięcznie dla rozwijającej się firmy do 85,01 USD za agenta miesięcznie dla poziomu przedsiębiorstwa.
Freshmarketer
Freshmarketer to kompleksowe narzędzie do automatyzacji marketingu, które pomaga w zarządzaniu kontaktami i listami, projektowaniu i wdrażaniu skutecznych kampanii marketingowych oraz automatyzacji e-mail marketingu. Integracja Fresh Market-Freshsales ułatwia utrzymanie uporządkowanych i jednolitych danych o klientach i leadach.
Ceny Freshmarketer zaczynają się od planu wzrostu w cenie 19,71 USD miesięcznie dla rozwijającej się firmy do 310,74 USD miesięcznie dla poziomu przedsiębiorstwa. Bezpłatny plan Freshmarket obejmuje obsługę 100 kontaktów marketingowych miesięcznie, etapy cyklu życia kontaktu, integrację z Shopify, śledzenie aktywności w witrynie i tworzenie kampanii e-mail marketingowych.
Freshservice
Freshservice to oparte na chmurze rozwiązanie do pomocy technicznej i zarządzania usługami, które umożliwia organizacjom usprawnienie operacji IT. Funkcje obejmują bazę wiedzy online, portal samoobsługowy i system biletowy.
Ceny Freshservice zaczynają się od planu startowego w cenie 18,34 USD miesięcznie dla rozwijającej się firmy do 73,41 USD miesięcznie dla poziomu przedsiębiorstwa. Freshservice oferuje 21-dniowy bezpłatny okres próbny, który obejmuje wszystkie funkcje płatnych planów.
Freshteam
Freshteam to oprogramowanie HR dla rozwijających się firm. Umożliwia rekrutację, zatrudnianie i wdrażanie nowych pracowników, zarządzanie zwolnieniami, administrowanie danymi pracowników i wykorzystanie czasu wolnego – a wszystko to w jednym miejscu.
Ceny Freshteam zaczynają się od planu wzrostu w cenie 1 USD za pracownika miesięcznie dla rozwijającej się firmy do 4 USD za pracownika miesięcznie dla poziomu przedsiębiorstwa. Freshteam jest bezpłatny dla firm zatrudniających do 50 pracowników i obejmuje 3 aktywne oferty pracy, spersonalizowany przepływ pracy, wizualizację potoku kandydatów oraz funkcje HRIS i zarządzanie czasem wolnym.
Alternatywy dla Freshworks
Chociaż Freshworks to doskonałe narzędzie, zawsze warto porównać jego funkcje z podobnymi produktami, aby uzyskać pełniejszy obraz. Sprawdźmy alternatywy dla Freshdesk.
Zoho
Zoho to oprogramowanie działające w chmurze. Oferuje rozwiązania do zwiększania produktywności i współpracy, a także narzędzia dla biznesu online, w tym edytor tekstu, arkusze kalkulacyjne, prezentacje, bazy danych, aplikacje do notatek, wiki, konferencje internetowe, zarządzanie projektami, fakturowanie i wiele innych.
Freshdesk ma wbudowany system czatu i telefonu, co czyni go kompleksowym rozwiązaniem omnichannel. Freshdesk oferuje w pełni funkcjonalne rozwiązanie omnichannel, w przeciwieństwie do Zoho Desk, które umożliwia korzystanie z systemu telefonicznego, ale nie w ramach helpdesku.
Zendesk
Zendesk koncentruje się na zwiększaniu zaangażowania klientów w zespołach wsparcia, sprzedaży i sukcesu klienta.
Pomaga w gromadzeniu danych, ich analizie i ulepszaniu całego doświadczenia klienta. Automatycznie generuje szczegółowe raporty na temat zapytań klientów, zapewnia analizę danych za pomocą sztucznej inteligencji i wiele innych funkcji.
Zendesk zapewnia narzędzia dla zespołów sprzedażowych, ale nie posiada produktu marketingowego, podczas gdy Freshdesk może być używany niezależnie lub w połączeniu z innymi produktami Freshworks. Klienci Zendesk doceniają możliwość dostosowania systemu, rozbudowy i dużą bazę użytkowników.
Podsumowanie
Freshworks to firma programistyczna oferująca usługi wsparcia online. Pomaga firmom w zarządzaniu klientami, zwiększaniu ich satysfakcji i redukcji kosztów wsparcia.
Freshworks to korzystne rozwiązanie dla firm poszukujących opłacalnego systemu wsparcia. Jest łatwy w obsłudze, działa w chmurze, jest łatwo dostępny i zarządza wszystkimi potrzebami obsługi klienta.
Freshworks to wszechstronne rozwiązanie, które za pomocą szerokiej gamy produktów pomaga w zarządzaniu biznesem i obsługą klientów we wszystkich sektorach. Właściciele firm powinni rozważyć wdrożenie produktów Freshworks w celu osiągnięcia sukcesu biznesowego i satysfakcji klienta.
Możesz również zapoznać się z najlepszym oprogramowaniem do zarządzania kontaktami dla małych i średnich firm.
newsblog.pl