Jak zebrać opinie klientów (VOC), aby ulepszyć swoją firmę

Określenie „głos klienta” (ang. Voice of Customer, VOC) odnosi się do zbioru opinii, przemyśleń i obserwacji, jakie klienci mają na temat konkretnego produktu, usługi lub ogólnych doświadczeń związanych z daną firmą.

Termin VOC ewoluował, stając się praktyką aktywnego gromadzenia informacji od klientów z różnorodnych źródeł oraz ich analizy, aby uzyskać dogłębne zrozumienie ich oczekiwań i potrzeb.

Dla aż 58% konsumentów jedno nieprzyjemne doświadczenie z firmą jest wystarczającym powodem, aby zaprzestać korzystania z jej usług. Z tego względu, firmy muszą być otwarte na feedback i wdrożyć systematyczne zbieranie opinii klientów.

Aktywne wsłuchiwanie się w głos klienta pozwala na mierzenie poziomu satysfakcji klientów, wprowadzanie niezbędnych modyfikacji w produktach i usługach oraz podnoszenie jakości obsługi.

Jeśli jesteś przedsiębiorcą pragnącym skorzystać z tych korzyści, ten artykuł jest idealny dla Ciebie!

Z tego artykułu dowiesz się, czym dokładnie jest Głos Klienta, jakie korzyści płyną z jego stosowania, jak go zbierać, analizować, a także jak pokonywać związane z tym wyzwania.

Korzyści z gromadzenia informacji VOC

Pozyskiwanie głosu klienta niesie za sobą szereg zalet. Zebrane dane VOC można wykorzystać do strategicznego ulepszania działalności firmy, dostarczając cennych informacji, które wspomogą podejmowanie decyzji biznesowych i tworzenie strategii.

Wzmocnienie relacji z klientami

Gromadzenie głosu klienta (VOC) stanowi kluczowy element zarządzania relacjami z klientami, pomagając firmom zrozumieć i ulepszać doświadczenia klientów.

Poprzez pozyskiwanie opinii klientów różnymi kanałami, takimi jak ankiety, recenzje online, media społecznościowe, można uzyskać cenny wgląd w to, czego klienci potrzebują, co im się podoba, a co nie, oraz jakie są ich ogólne odczucia związane z firmą.

Te informacje można wykorzystać do ulepszania produktów, usług i ogólnego doświadczenia klienta, co z kolei prowadzi do budowania silniejszych i bardziej pozytywnych relacji.

Wzrost przychodów

Głos Klienta umożliwia dogłębne zrozumienie potrzeb i problemów konsumentów.

Pozwala to na lepsze dostosowanie produktów i usług do wymagań rynku, co przekłada się na wzrost zadowolenia i lojalności klientów, a w efekcie na zwiększenie przychodów firmy.

Udoskonalenie produktów i usług

Głos klienta pomaga również w identyfikacji obszarów wymagających poprawy i wprowadzeniu niezbędnych zmian w celu zwiększenia retencji klientów.

Przykładowo, jeśli klienci regularnie narzekają na długi czas oczekiwania na infolinii, firma może podjąć kroki w celu optymalizacji procesów obsługi klienta i skrócenia czasu oczekiwania.

Dodatkowo, dane pozyskane przez VOC informują o tym, czego klienci oczekują i co myślą o oferowanych produktach.

Lepsza widoczność

Zrozumienie procesów biznesowych jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu. Im więcej informacji o firmie, tym skuteczniej można planować przyszłe działania.

VOC zapewnia kompleksowy wgląd w działalność firmy, stając się nieocenionym narzędziem do uzyskiwania widoczności i optymalizacji procesów.

Dzięki VOC można monitorować nastroje klientów, poziomy zaangażowania, efektywność pracowników oraz inne kluczowe wskaźniki, co umożliwia podejmowanie bardziej świadomych i trafnych decyzji.

Wzrost efektywności

Analiza VOC pomaga w identyfikacji problematycznych obszarów w procesach biznesowych, profilach klientów i zachowaniach użytkowników, które trudniej byłoby wykryć bez specjalistycznej analizy.

Dzięki tym informacjom firmy mogą tworzyć strategie zorientowane na klienta, oferując spersonalizowane usługi, co prowadzi do wyższego poziomu satysfakcji i zwiększenia przychodów.

Koncentrując się na indywidualnych potrzebach klientów, można przenieść jakość obsługi klienta na wyższy poziom.

Metody zbierania danych VOC

# 1. Grupy fokusowe

Jak sama nazwa wskazuje, jest to niewielka grupa klientów lub potencjalnych klientów, którzy w sprzyjającej atmosferze otwarcie dzielą się swoimi opiniami i odczuciami. Umożliwia to bezpośredni dostęp do informacji o klientach, które w inny sposób byłyby trudne do uzyskania.

Oprócz zbierania informacji zwrotnych od grup fokusowych, ważne jest, aby dążyć do dwukierunkowego dialogu z klientami. Grupy fokusowe pomagają w dodawaniu perspektywy klienta do każdej dyskusji, dając wgląd w to, co firma robi dobrze, i gdzie istnieją możliwości ulepszeń.

#2. Wywiady z klientami

Dobrze przeprowadzone wywiady z klientami dostarczają cennych informacji na temat potrzeb, problemów oraz tego, jak dany produkt lub usługa mogą najlepiej spełnić ich oczekiwania.

Warto rozważyć nagrywanie wywiadów, aby mieć możliwość późniejszego przeanalizowania zebranych danych. Robiąc notatki, można pominąć istotne detale. Nagrania zapewniają obszerny materiał do analizy i formułowania nowych hipotez.

#3. Ankiety

Ankiety stanowią kolejną popularną i skuteczną metodę zbierania opinii klientów. Ankiety online można przeprowadzać różnymi kanałami, takimi jak e-mail, formularze internetowe, rozmowy telefoniczne czy wywiady osobiste, wykorzystując aplikacje do tworzenia ankiet.

Kluczowym elementem skutecznej ankiety jest jej odpowiednie zaprojektowanie, skierowanie do właściwej grupy odbiorców oraz dostarczanie wartościowych informacji. Aby zwiększyć liczbę uczestników ankiet, można oferować zachęty za ich wypełnienie.

#4. Media społecznościowe

Aż 47% klientów zgłasza swoje reklamacje za pośrednictwem mediów społecznościowych, co czyni je niezwykle cennym źródłem informacji o nastrojach klientów.

Można monitorować platformy mediów społecznościowych za pomocą narzędzi do analizy mediów społecznościowych, aby gromadzić opinie klientów i angażować się z nimi. Śledząc to, co mówią klienci, można zidentyfikować obszary wymagające poprawy i reagować na ich skargi.

Dodatkowo, analiza sentymentu klientów w kanałach społecznościowych dostarcza lepszego wglądu w to, jak odbiorcy postrzegają produkty i usługi firmy.

#5. Zachowanie na stronie internetowej

Termin „zachowanie na stronie” odnosi się do aktywności użytkownika, takiej jak czas spędzony na stronie czy liczba kliknięć. Analiza tych danych za pomocą narzędzi do rejestrowania sesji na stronie pozwala zrozumieć, jak użytkownicy wchodzą w interakcję ze stronami i jak skuteczna jest treść w angażowaniu odbiorców.

Na podstawie danych o zachowaniu na stronie można mierzyć zaangażowanie i nawyki odwiedzających w czasie rzeczywistym, co pozwala na testowanie treści, tworzenie profili klientów i zrozumienie, jak użytkownicy poruszają się po stronach internetowych.

#6. Recenzje internetowe

Opinie klientów zebrane za pomocą internetowych narzędzi do recenzji produktów dostarczają bezcennych informacji na temat tego, jak lepiej dostosować obsługę klienta.

Można proaktywnie gromadzić, analizować i angażować się w opinie klientów, aby tworzyć bardziej zorientowane na klienta strategie. Takie podejście pomaga w budowaniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń, spełniających oczekiwania klientów i sprzyjających długoterminowej lojalności.

Jednocześnie firmy mogą wykorzystywać te dane do oceny postrzegania marki i produktów oraz upewnienia się, że cele obsługi klienta są realizowane.

#7. Formularze opinii

Formularze opinii pomagają w gromadzeniu informacji o produktach i usługach, a także w identyfikacji obszarów, w których istnieją luki lub możliwości ulepszeń.

Zbieranie niezbędnych informacji od klientów, współpracowników i pracowników za pomocą formularzy zwrotnych to najlepszy sposób na maksymalizację wartości z tych procesów. Można łatwo tworzyć formularze opinii za pomocą dostępnych narzędzi online.

#8. Nagrane rozmowy z klientami

Istotne jest, aby znaleźć skuteczne sposoby lepszego zrozumienia bazy klientów. Wykorzystanie nagranych rozmów z klientami to świetny sposób na uzyskanie wglądu w interakcje i zachowania klientów.

Nagrania rozmów z klientami są przydatne do odkrywania wzorców i trendów w zachowaniach. Dzięki temu można przewidywać potrzeby klientów i opracowywać bardziej efektywne produkty, usługi oraz sposoby interakcji.

Jak analizować zebrane dane?

# 1. Śledzenie procentu odpowiedzi

Śledzenie procentu odpowiedzi może być skuteczną metodą oceny poziomu satysfakcji klienta i jakości obsługi.

Wykorzystując nowoczesne oprogramowanie i usługi analityczne, można łatwo uzyskać dostęp do szczegółowych raportów i podzielić dane na wartości procentowe. Umożliwia to podejmowanie decyzji w celu poprawy obsługi i zadowolenia klientów.

#2. Identyfikacja wspólnych zainteresowań

Wykorzystując zaawansowane technologie, można interpretować dane w celu odkrycia wspólnych zainteresowań i trendów. Informacje te można następnie wykorzystać do kształtowania strategii produktowej, lepszego docierania do segmentów klientów i zwiększenia ogólnej rentowności.

#3. Modyfikacja person kupujących

Zbierając dane opinii klientów, wykorzystaj je do ponownej analizy i dostosowania person kupujących, aby upewnić się, że dokładnie odzwierciedlają one potrzeby, zainteresowania i postawy klientów. Aktualizacja person kupujących jest kluczowa dla skuteczności kampanii marketingowych.

Skoncentruj się na uwzględnieniu konkretnych, dogłębnych danych, aby zapewnić najlepsze wyniki podczas tworzenia i aktualizowania person kupujących. Upewnij się, że dane demograficzne klienta są dokładne, i przyjrzyj się indywidualnym detalom, takim jak zachowanie w Internecie czy rodzaj doświadczeń, których szukają.

#4. Raportowanie trendów

Po zakończeniu analizy VOC, należy przygotować szczegółowy raport, aby zrozumieć i przeanalizować powiązane trendy. Dokładna analiza wyników pozwoli uzyskać wgląd w to, jak konsumenci postrzegają produkty i usługi firmy, co może stanowić podstawę przyszłych strategii marketingowych i optymalizacji wydajności.

Dokładnie analizuj dane i wykorzystaj raport, aby odkryć interesujące wzorce.

#5. Tworzenie planu działania

Kolejnym krokiem jest opracowanie planu działania na podstawie zebranych danych. Należy rozważyć, jak najlepiej wykorzystać wszystkie wnioski i opinie klientów.

Na przykład, jeśli klienci nie uznają ankiet za interesujące, można zaoferować zachęty lub w inny sposób pokazać im, że ich opinia jest ważna.

Po przygotowaniu planu działania, należy go omówić z zespołem.

#6. Omówienie z zespołem

Dyskusje z zespołem pomagają w podejmowaniu świadomych decyzji. Informacje zwrotne od członków zespołu i ich opinie na temat raportów pomagają w uzyskaniu najlepszych wyników. Burze mózgów w zespole mogą również przynieść nowe pomysły, pomóc w rozwoju obsługi klienta, rozwiązywaniu problemów z produktem, a nawet poprawie umiejętności.

Dzięki połączeniu kreatywnego rozwiązywania problemów i racjonalnego podejmowania decyzji, zespół może efektywnie identyfikować i wykorzystywać możliwości poprawy.

# 1. Clarabridge

Clarabridge to jedno z wiodących narzędzi, które pomagają w głębszym zrozumieniu nastrojów i doświadczeń klientów, co ostatecznie przekłada się na zwiększenie ich satysfakcji.

Dzięki Clarabridge, firmy mogą korzystać z analizy nastrojów klientów poprzez zbieranie opinii w czasie rzeczywistym.

Funkcje

• Integracja danych – Wykorzystaj dane klientów z różnych źródeł do kompleksowej analizy.
• Analiza tekstu – Użyj przetwarzania języka naturalnego i zaawansowanej eksploracji tekstu, aby wyciągnąć szczegółowe wnioski z surowego tekstu.
• Zaawansowane pulpity nawigacyjne – Uzyskaj dostęp do wizualizacji danych, aby monitorować nastroje klientów w czasie.
• Monitorowanie mediów społecznościowych – Monitoruj nastroje klientów na platformach mediów społecznościowych.
• Obsługa klienta – Połącz się z zespołami obsługi klienta, aby rozwiązywać problemy.
• Analiza biznesowa – Podejmuj świadome decyzje dzięki praktycznym wnioskom z opinii klientów.

#2. InMoment

InMoment rozumie wartość opinii klientów. Zapewnia kompleksowe rozwiązania Voice of Customer, które ułatwiają zbieranie opinii klientów i ustalanie priorytetów ich potrzeb.

Funkcje

• Wiele metod przekazywania informacji zwrotnych, w tym ankiety, formularze internetowe, media społecznościowe, e-mail i telefon.
• Conversation AI InMoment automatycznie zbiera i interpretuje opinie klientów.
• Integracja z oprogramowaniem do zarządzania opiniami klientów i systemami raportowania w celu usprawnienia przepływów pracy.
• W pełni konfigurowalne opcje gromadzenia opinii i ankiety cyfrowe, aby lepiej odzwierciedlić markę firmy.
• Możliwość automatycznego uruchamiania powiadomień i nagród w odpowiedzi na opinie klientów.

#3. Feedier

Feedier ułatwia szybkie i skuteczne zbieranie wartościowych opinii od klientów. Ta innowacyjna platforma oferuje unikalny zestaw funkcji, które ułatwiają zrozumienie nastrojów klientów i podejmowanie odpowiednich działań.

Funkcje

• Interaktywne kwestionariusze – Twórz szybko interaktywne ankiety, aby uzyskać wgląd w zadowolenie klientów.
• Benchmark Performance – W pełni wykorzystaj ankiety i łatwo porównuj wyniki ze standardami branżowymi.
• Dane przydatne do działania – Przekształcaj surowe dane w zaawansowane wnioski za pomocą różnych narzędzi i wizualizacji.
• Niestandardowe raporty – Przedstaw wyniki opinii w wielu łatwo zrozumiałych formatach.
• Współpraca – Twórz, udostępniaj i zarządzaj inicjatywami związanymi z opiniami z członkami zespołu i interesariuszami.
• Integracja – Szybko łącz się z wieloma platformami i korzystaj z niestandardowych funkcji do osadzania ankiet.

Wyzwania związane z wdrożeniem VOC

Brak zachęt dla klientów

Samo wdrożenie systemu VOC nie wystarczy; kluczowe jest zachęcenie klientów do udziału w ankietach i innych działaniach, aby uzyskać wartościowe informacje zwrotne.

Zachęty są skutecznym sposobem na motywowanie klientów do udziału i pokazania, że ich opinie są cenione. Oferując rabaty, karty podarunkowe czy inne formy nagrody, klienci chętniej udzielają szczegółowych i wyczerpujących odpowiedzi.

W dłuższej perspektywie, klienci, którzy czują się docenieni za swój wkład, będą bardziej lojalni, co zwiększy widoczność marki i przyczyni się do sukcesu firmy.

Brak działań na podstawie zebranych opinii

Samo gromadzenie opinii klientów to za mało. Równie ważne jest, aby na ich podstawie podejmować działania. Po zebraniu opinii, należy je przeanalizować w celu zrozumienia potrzeb i obaw klientów. Pozwala to na opracowanie dostosowanych planów i rozwiązań.

Należy regularnie przeglądać opinie klientów, identyfikować powtarzające się motywy i dzielić się wnioskami z kluczowymi interesariuszami. Włączając opinie klientów do codziennych działań, można podejmować konkretne kroki, które pozytywnie wpłyną na ich doświadczenia.

Brak zaangażowania

Aby zapewnić udaną integrację systemu VOC, pracownicy muszą być zaangażowani w korzystanie z nowej technologii. Należy wyjść poza schematy, aby przenieść obsługę klienta na wyższy poziom i wykazać troskę o bazę klientów.

Każdy członek zespołu musi aktywnie uczestniczyć w procesie i dążyć do włączenia kultury zorientowanej na klienta w codzienne funkcjonowanie firmy.

Podsumowanie

Wykorzystanie danych z Opinii Klienta to klucz do zrozumienia, jak myślą i czują klienci, co pozwala na wyprzedzenie ich oczekiwań i trendów. Dzięki informacjom zwrotnym od klientów, firma jest lepiej przygotowana do maksymalizacji wpływu obsługi klienta i zapewnienia sobie sukcesu.