Głos klienta (VOC) to termin używany w odniesieniu do opinii, myśli i spostrzeżeń klienta na temat produktu, usługi lub ogólnego doświadczenia firmy.
Termin VOC zaczął oznaczać praktykę aktywnego zbierania opinii klientów z różnych źródeł i mierzenia ich w celu lepszego zrozumienia ich życzeń i potrzeb.
To tylko jedno złe doświadczenie dla 58% konsumentów, którzy przestają robić interesy z firmą. Dlatego Twoja firma musi być otwarta na opinie i wdrożyć proces zbierania głosu klientów.
Aktywne słuchanie VOC pozwala mierzyć satysfakcję klientów, wprowadzać wymagane ulepszenia produktów i usług oraz zapewniać lepszą obsługę klienta.
Jeśli prowadzisz firmę i chcesz wykorzystać te korzyści, ten artykuł jest dla Ciebie!
W tym artykule dowiesz się, co oznacza Głos Klienta, jakie są korzyści, jak go zbierać, a także analizować i przezwyciężać związane z nim wyzwania.
Spis treści:
Korzyści z zbierania LZO
Przechwytywanie głosu klienta ma kilka zalet. Możesz zebrać LZO, aby wykorzystać je do strategicznego usprawnienia ich działalności biznesowej. Możesz uzyskać cenne informacje o klientach, które pomogą Ci podejmować decyzje biznesowe i tworzyć strategie.
Wspieraj lepsze relacje z klientami
Zbieranie Głosu Klienta (VOC) jest ważnym aspektem zarządzania relacjami z klientami. Pomoże to Twoim firmom zrozumieć i poprawić doświadczenia klientów.
Zbierając opinie klientów za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak ankiety, recenzje online, media społecznościowe itp., możesz uzyskać cenny wgląd w to, czego potrzebują Twoi klienci, co im się podoba, a co nie, oraz jak postrzegają swoje ogólne doświadczenia z firmą.
Te informacje mogą ulepszyć produkty, usługi i ogólne wrażenia klientów. Prowadzi to do budowania silniejszych i bardziej pozytywnych relacji z klientami.
Zwiększa przychody
Voice of Customer ułatwia głębokie zrozumienie pragnień konsumentów i ich bolączek.
Pozwala lepiej dostosować swoje produkty i usługi do potrzeb rynku. W ten sposób możesz zapewnić większą satysfakcję i lojalność klientów, a ostatecznie wzrost przychodów.
Ulepsz produkty lub usługi
Głos klienta może również pomóc w zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy i wprowadzeniu niezbędnych zmian w celu zwiększenia utrzymania klientów.
Załóżmy na przykład, że Twoi klienci stale narzekają na długi czas oczekiwania na linie obsługi klienta. W takim przypadku możesz podjąć niezbędne kroki, aby usprawnić procesy obsługi klienta i skrócić czas oczekiwania.
Ponadto informacje zebrane za pośrednictwem VOC informują Cię również o tym, czego chcą Twoi klienci i co myślą o produktach, których używają.
Lepsza widoczność
Wgląd w operacje biznesowe jest kluczem do długoterminowego sukcesu. Im więcej wiesz o swojej firmie, tym lepiej możesz zaplanować przyszłość.
VOC oferuje kompleksowy wgląd w operacje biznesowe. Może działać jako nieoceniony atut, jeśli chodzi o uzyskanie widoczności i optymalizację operacji.
Dzięki VOC możesz monitorować i mierzyć nastroje klientów, poziomy zaangażowania, wydajność pracowników i inne ważne czynniki biznesowe, które pozwolą Ci podejmować mądrzejsze i bardziej świadome decyzje.
Zwiększyć efektywność
Korzystanie z LZO może pomóc zidentyfikować obszary problemowe w procesach biznesowych, profilach klientów i zachowaniach użytkowników, które byłyby łatwiejsze do znalezienia przy pomocy specjalistycznej analizy.
Dzięki tym odkryciom firmy mogą tworzyć strategie zorientowane na klienta z dostosowanymi usługami dla klienta. Doprowadzi to do wyższego poziomu zadowolenia klientów. To z kolei przekłada się na wzrost przychodów dla firm.
Możesz przenieść obsługę klienta na wyższy poziom, koncentrując się na indywidualnych potrzebach klientów.
Metody zbierania LZO
# 1. Grupa badawcza
Jak sama nazwa wskazuje, jest to niewielka grupa klientów lub potencjalnych klientów, którzy otwarcie dzielą się swoimi przemyśleniami i uczuciami w sprzyjającym środowisku. Umożliwiają dostęp do informacji o klientach z pierwszej ręki, których inaczej nie byliby w stanie uzyskać.
Oprócz zbierania informacji zwrotnych od grup fokusowych, powinieneś dążyć do wspierania dwukierunkowego dialogu między sobą a klientami. Grupy fokusowe mogą pomóc w dodaniu opinii klientów do każdej rozmowy, zapewniając cenny wgląd w to, co Twoja firma robi dobrze i obszary, w których możesz się poprawić.
#2. Wywiady z klientami
Odpowiednio przeprowadzone wywiady z klientami mogą dostarczyć cennych informacji na temat potrzeb klientów, problemów, z jakimi się borykają oraz tego, w jaki sposób Twój produkt lub usługa najlepiej spełni ich wymagania.
Możesz nawet rozważyć nagrywanie wywiadów z klientami. Pomoże ci to później uzyskać dostęp do danych, ponieważ podczas robienia notatek możesz przegapić niektóre punkty. Ponadto będziesz mieć więcej materiału do analizy i formułowania nowych hipotez.
#3. Ankiety
Ankiety to kolejny popularny i skuteczny sposób zbierania opinii i opinii klientów. Ankiety online można przeprowadzać za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak poczta elektroniczna, formularze internetowe, rozmowy telefoniczne lub wywiady osobiste, i można je projektować za pomocą aplikacji do tworzenia ankiet.
Kluczem do udanej ankiety jest upewnienie się, że jest dobrze zaprojektowana, skierowana do właściwych odbiorców i dostarcza cennych informacji. Aby zwiększyć udział odbiorców w ankietach, możesz oferować zachęty w zamian za ich wkład.
#4. Media społecznościowe
47% klientów zgłasza swoje reklamacje za pośrednictwem mediów społecznościowych. To sprawia, że jest to niezwykle nieocenione źródło informacji o nastrojach klientów.
Możesz monitorować platformy mediów społecznościowych za pomocą narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych, aby zbierać opinie klientów i nawiązywać z nimi kontakt. Słuchając tego, co mówią klienci, możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy i odpowiedzieć na skargi klientów.
Co więcej, zrozumienie nastrojów klientów w kanałach społecznościowych zapewnia lepszy wgląd w to, jak odbiorcy postrzegają Twoje produkty i usługi.
#5. Zachowanie witryny
Termin zachowanie w witrynie jest zwykle używany do opisania aktywności użytkownika w witrynie, np. jak długo odwiedzający pozostaje na stronie lub ile kliknięć przechodzi ze strony na stronę. Analiza tych danych za pomocą narzędzi do rejestrowania sesji na stronie daje wgląd w to, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcje ze stronami i jak skutecznie treść angażuje odbiorców.
Możesz mierzyć zaangażowanie i nawyki odwiedzających w czasie rzeczywistym na podstawie danych o zachowaniu w witrynie. Dostarczone spostrzeżenia można wykorzystać do testowania treści, tworzenia person kupujących i zrozumienia, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po stronach internetowych.
#6. Recenzje w Internecie
Informacje zwrotne od klientów zebrane za pośrednictwem internetowych narzędzi do przesyłania opinii o produktach dostarczają bezcennych informacji na temat tego, jak lepiej dostosować obsługę klienta.
Możesz proaktywnie gromadzić, angażować i analizować opinie klientów, aby tworzyć bardziej zorientowane na klienta strategie. Takie podejście zorientowane na klienta pomoże w tworzeniu bardziej dostosowanych doświadczeń, spełniających oczekiwania klientów i sprzyjających długoterminowej lojalności.
Jednocześnie firmy mogą wykorzystać te dane dotyczące nastrojów, aby ocenić postrzeganie marki i produktów, a także upewnić się, że cele obsługi klienta są spełnione.
#7. Formularze zwrotne
Informacje zwrotne mogą pomóc Ci zebrać informacje o Twoich produktach i usługach oraz rozpoznać, czy istnieją luki lub możliwości ulepszeń.
Zbieranie niezbędnych informacji od klientów, współpracowników i pracowników poprzez formularze zwrotne to najlepszy sposób na osiągnięcie najwyższej możliwej wartości z tych procesów. Możesz łatwo tworzyć formularze opinii za pomocą narzędzi do tworzenia formularzy online.
#8. Nagrane rozmowy z klientami
Ważne jest, aby znaleźć skuteczne sposoby lepszego zrozumienia bazy klientów. Wykorzystanie nagranych rozmów z klientami to świetny sposób, aby to zrobić, zapewniając krytyczny wgląd w interakcje i zachowania klientów.
Nagrane rozmowy z klientami są przydatne do odkrywania wzorców i trendów w zachowaniach klientów. Możesz przewidywać potrzeby klientów i opracowywać bardziej efektywne produkty, usługi i doświadczenia, które mogą z tego skorzystać.
Jak analizować zebrane dane?
# 1. Śledź procent odpowiedzi
Śledzenie procentu odpowiedzi może być świetnym sposobem na ocenę satysfakcji klienta i jakości obsługi.
Korzystając z najnowszego oprogramowania i usług analitycznych, możesz łatwo uzyskać dostęp do obszernych raportów i podzielić dane na szczegółowe wartości procentowe. Umożliwi im to podejmowanie najlepszych decyzji w celu poprawy obsługi i zadowolenia klientów.
#2. Zidentyfikuj wspólne zainteresowania
Korzystając z zaawansowanej technologii, możesz interpretować dane, aby odkryć wspólne zainteresowania i trendy. Informacje te można następnie wykorzystać do kształtowania strategii produktowej, lepszego ukierunkowania na segmenty klientów i zwiększenia ogólnej rentowności.
#3. Zmodyfikuj persony kupujących
Zbierając dane opinii klientów, wykorzystaj je do ponownej analizy i dostosowania swoich osobowości, aby upewnić się, że dokładnie odzwierciedlają one potrzeby, zainteresowania i postawy klientów. Aktualizowanie person kupujących ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia skuteczności kampanii.
Skoncentruj się na uwzględnieniu konkretnych, dogłębnych danych, aby zapewnić najlepsze wyniki podczas tworzenia i aktualizowania person kupujących. Upewnij się, że dane demograficzne klienta są dokładne i przyjrzyj się indywidualnym szczegółom, takim jak zachowanie w Internecie lub rodzaj doświadczeń, których szukają.
#4. Zgłoś te trendy
Po zakończeniu operacji VOC należy sporządzić kompleksowy raport, aby zrozumieć i przeanalizować powiązane trendy. Dokładna analiza wyników da Ci jasny wgląd w to, jak konsumenci postrzegają Twoje produkty i usługi. Uzyskane informacje mogą stanowić podstawę przyszłych strategii marketingowych i optymalizować wydajność.
Skrupulatnie analizuj dane i wykorzystaj swój raport, aby odkryć interesujące wzorce.
#5. Stwórz plan działania
Teraz nadszedł czas, aby zakasać rękawy i w końcu popracować nad planem działania. W tym celu należy rozważyć jak najlepsze wykorzystanie wszystkich danych zebranych w raporcie. Na podstawie opinii klientów musisz pracować nad wszystkimi uzyskanymi wnioskami.
Na przykład, jeśli Twoi klienci nie uznają Twoich ankiet za interesujące, spróbuj zaoferować zachęty na koniec lub zrób coś, aby powiedzieć im, że to dla nich.
Po wykonaniu planu działania należy omówić go ze swoim zespołem.
#6. Przedyskutuj ze swoim zespołem
Dyskusje z zespołem mogą pomóc w podejmowaniu świadomych decyzji. Informacje zwrotne od członków zespołu i ich opinie na temat raportów mogą pomóc w uzyskaniu znakomitych wyników. Kłótnie w zespole mogą również przynieść nowe pomysły, pomóc zespołowi skalować obsługę klienta, rozwiązać problemy związane z produktem, a nawet poprawić umiejętności.
Dzięki zdrowemu połączeniu kreatywnego rozwiązywania problemów i racjonalnego podejmowania decyzji Twój zespół może skutecznie identyfikować i realizować możliwości poprawy.
# 1. Clarabridge
Clarabridge to jedno z najlepszych narzędzi, które pomagają głębiej zrozumieć nastroje i doświadczenia klientów. Ostatecznie przekłada się to na wzrost zadowolenia klientów.
Z pomocą Clarabridge firmy mogą czerpać korzyści z analizy nastrojów klientów poprzez zbieranie opinii klientów w czasie rzeczywistym.
Cechy
- Integracja danych — Wykorzystaj dane klientów z różnych źródeł do całościowej analizy.
- Analiza tekstu — użyj przetwarzania języka naturalnego i zaawansowanej eksploracji tekstu, aby odkryć szczegółowe informacje z nieprzetworzonego tekstu.
- Zaawansowane pulpity nawigacyjne — dostęp do wizualizacji danych w celu monitorowania nastrojów klientów w czasie.
- Monitorowanie mediów społecznościowych – Monitoruj nastroje klientów na platformach mediów społecznościowych.
- Obsługa klienta — Połącz się z zespołami obsługi klienta w celu rozwiązywania problemów.
- Analiza biznesowa — Podejmuj trafne decyzje dzięki praktycznym wglądom w opinie klientów.
#2. W momencie
InMoment rozumie wartość opinii klientów. Zapewniają kompleksowe rozwiązania Voice of Customer, które z łatwością gromadzą opinie klientów i nadają priorytet potrzebom klientów.
Cechy
- Wiele metod przekazywania informacji zwrotnych obejmuje ankiety, formularze internetowe, media społecznościowe, e-mail i telefon.
- Conversation AI InMoment automatycznie zbiera i interpretuje opinie klientów.
- Integracja z oprogramowaniem do zarządzania opiniami klientów i systemami raportowania w celu usprawnienia przepływów pracy.
- W pełni konfigurowalne opcje przechwytywania opinii i ankiety cyfrowe, aby lepiej odzwierciedlić markę firmy.
- Możliwość automatycznego uruchamiania powiadomień i nagród w odpowiedzi na opinie klientów.
#3. karmnik
Feedier sprawia, że niezwykle łatwo jest szybko i skutecznie zbierać znaczące opinie od klientów. Ta innowacyjna platforma jest wyposażona w unikalny zestaw funkcji, które ułatwiają zrozumienie nastrojów klientów i podejmowanie sensownych działań.
Cechy
- Interaktywne kwestionariusze — szybko twórz interaktywne ankiety, aby uzyskać wgląd w zadowolenie klientów.
- Benchmark Performance – Wykorzystaj w pełni ankiety klientów i łatwo porównaj ze standardami branżowymi.
- Dane przydatne do działania — przekształcaj surowe dane w zaawansowane spostrzeżenia za pomocą różnych narzędzi i wizualizacji.
- Niestandardowe raporty — przedstawiaj wyniki opinii w wielu łatwo zrozumiałych formatach.
- Współpraca — twórz, udostępniaj i zarządzaj inicjatywami dotyczącymi opinii z członkami zespołu i interesariuszami.
- Integracja – Szybko łącz się z wieloma platformami i korzystaj z niestandardowych funkcji do osadzania ankiet.
Wyzwania do pokonania podczas wdrażania VOC
Brak zachęt dla klientów
Samo wdrożenie rozwiązania VOC nie wystarczy; zachęcanie klientów do udziału poprzez ankiety i inne kanały jest kluczem do uzyskania cennych informacji zwrotnych.
Zachęty to skuteczny sposób na zachęcenie klientów do udziału i pokazanie im, że cenisz ich wkład. Od rabatów po karty podarunkowe, oferowanie zachęt w zamian za ich wkład sprawi, że klienci będą bardziej skłonni do udzielania szczegółowych i wyczerpujących odpowiedzi.
W dłuższej perspektywie klienci, którzy czują się nagrodzeni i uznani za swój wkład, stworzą wyższy wskaźnik utrzymania klientów. Ostatecznie zwiększy to widoczność Twojej marki i doprowadzi do większego sukcesu.
Brak działań w związku z zebraną opinią
Zbieranie opinii klientów to za mało. Równie ważne jest, abyś działał zgodnie z tym. Po zebraniu opinii klientów należy przyjrzeć się im, aby zrozumieć potrzeby i obawy klienta. W ten sposób możesz opracować dostosowane plany i rozwiązania, aby spełnić wymagania klientów.
Powinieneś również regularnie przeglądać opinie klientów, identyfikować wzorce w komentarzach klientów i dzielić się swoimi wnioskami z kluczowymi interesariuszami. Wprowadzając opinie klientów do swojej rutyny i stosując rozwiązania, możesz podejmować konkretne działania, które pozytywnie wpłyną na doświadczenia klientów.
Brak poświęcenia
Aby zapewnić udaną integrację systemu VOC, pracownicy muszą podtrzymywać zaangażowanie w nową technologię. Musisz wyjść poza normę, aby przenieść obsługę klienta na wyższy poziom i wykazać się zaangażowaniem w bazę klientów.
Każdy członek zespołu musi aktywnie uczestniczyć i zachęcać do integracji kultury zorientowanej na klienta w miejscu pracy.
Wniosek
Wykorzystanie danych Opinii Klienta zapewnia kluczowe okno do zrozumienia, jak myślą i czują Twoi klienci, pomagając Ci wyprzedzać wymagania i trendy klientów. Dzięki informacjom zwrotnym od klientów będziesz dobrze przygotowany, aby zmaksymalizować wpływ obsługi klienta i zapewnić sukces swojej firmie.