Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta poprzez skuteczne usługi wsparcia stanowi spore wyzwanie dla każdej firmy. Zoho Desk upraszcza i usprawnia proces obsługi klienta, czyniąc go bardziej efektywnym i przyjaznym.
Typowe trudności w obszarze obsługi klienta
Profesjonalna obsługa klienta to zadanie o wiele bardziej skomplikowane, niż mogłoby się wydawać. Kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy ma szybkie i efektywne reagowanie na zapytania klientów. Wśród innych typowych wyzwań w tej dziedzinie znajdują się:
- Koordynacja zapytań napływających z różnych źródeł
- Radzenie sobie z wymagającymi i emocjonalnymi klientami
- Zapewnianie dokładnych rozwiązań w krótkim czasie
- Zarządzanie danymi i ich integracja z innymi systemami
- Monitorowanie poziomu zadowolenia klientów
- Szkolenie pracowników w zakresie obsługi platformy help desk
W jaki sposób Zoho Desk rozwiązuje problemy związane z obsługą klienta?
Jeżeli Twoja firma poszukuje rozwiązania dla wymienionych wyżej problemów, Zoho Desk może być idealnym wyborem.
Ta platforma wsparcia technicznego umożliwia podnoszenie jakości obsługi klienta poprzez usprawnienie operacji. Narzędzie to oferuje agentom pomocne funkcje, które bezpośrednio przekładają się na zwiększenie zadowolenia klientów.
Oprogramowanie to zapewnia wielokanałową obsługę, umożliwiając zarządzanie zgłoszeniami ze wszystkich źródeł w jednym miejscu. Dodatkowo, wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy nastrojów klientów, automatycznie przypisując odpowiednie tagi do zgłoszeń, co ułatwia pracę agentom.
Automatyzacja procesów oraz integracje z zewnętrznymi firmami usprawniają i przyspieszają proces oferowania rozwiązań klientom. Narzędzie umożliwia również analizę wskaźników satysfakcji klienta, co pozwala skupić się na obszarach wymagających szczególnej uwagi.
Zoho Desk oferuje możliwość stworzenia elastycznej przestrzeni roboczej, dostosowanej do potrzeb każdego działu. Dla menedżerów ds. wsparcia przygotowano również dedykowany program szkoleniowy, który cechuje krótka ścieżka nauki. Co istotne, wdrożenie oprogramowania jest znacznie szybsze niż w przypadku innych rozwiązań, a migracja do niego jest bezproblemowa.
Korzyści wynikające z używania Zoho Desk
- Udostępnia scentralizowaną platformę do zarządzania zgłoszeniami, która umożliwia ich kategoryzowanie, ustalanie priorytetów i przydzielanie odpowiednim specjalistom.
- Pozwala zespołowi wsparcia efektywnie zarządzać zapytaniami napływającymi z różnych kanałów.
- Zoho Desk umożliwia stworzenie bazy wiedzy z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania, artykułami pomocniczymi oraz samouczkami, co zwiększa samodzielność klientów i pracowników.
- Dzięki automatyzacji powtarzalnych zadań usprawnia procesy wsparcia i zwiększa produktywność zespołu.
- Oferuje korzystne warunki abonamentowe, co sprawia, że jest to rozwiązanie dostępne dla firm o różnej wielkości.
- Udostępnia raporty i analizy oparte na danych, które pozwalają firmom śledzić kluczowe wskaźniki wydajności.
- Jest to rozwiązanie wysoce elastyczne, które można dostosować do zmieniających się potrzeb firmy i skalować wraz z jej wzrostem.
Czym wyróżnia się Zoho Desk na tle konkurencji?
Jeśli zastanawiasz się, dlaczego warto wybrać Zoho Desk, a nie inne dostępne na rynku rozwiązania, poznaj unikalne cechy Zoho Desk:
#1. Wielodziałowe zarządzanie zgłoszeniami
Jeżeli Twoja organizacja posiada wiele działów, możesz wykorzystać tę funkcję do stworzenia oddzielnych struktur w ramach systemu pomocy technicznej.
Każdy dział może pracować według własnych zasad i dostosowywać ustawienia, takie jak umowy SLA, kanały, zespoły itp. Każdy dział może mieć oddzielne portale samoobsługowe, na przykład widżety czatu czy społeczności.
#2. Asystent odpowiedzi oparty na sztucznej inteligencji
Zoho Desk jest wyposażony w kontekstową sztuczną inteligencję o nazwie Zia. Zia rozpoznaje nastrój użytkowników i dodaje go do kontekstu zgłoszenia, co jest przydatne dla agentów. Ponadto Zia sugeruje odpowiednie rozwiązania z bazy wiedzy, co przyspiesza reakcję na zapytania.
#3. Tryby pracy dla lepszej koncentracji
Zoho Desk oferuje tryby pracy, które umożliwiają porządkowanie zgłoszeń na cztery sposoby. Możesz organizować zgłoszenia według priorytetu, terminu, statusu lub statusu w CRM. Dzięki temu agenci szybko identyfikują, którym zgłoszeniem należy zająć się w pierwszej kolejności.
#4. Aplikacja mobilna umożliwiająca szybki przegląd
Zoho Desk ma również aplikację Radar, która zapewnia szybki przegląd kluczowych wskaźników i powiadamia o wszelkich anomaliach i wyjątkach. Zarówno menedżerowie, jak i agenci mogą dostosować pulpit nawigacyjny do wskaźników, które są dla nich najważniejsze.
#5. Centrala do monitorowania efektywności zespołu
Funkcja HQ ułatwia pracę menedżerom, udostępniając istotne parametry. Pozwala na monitorowanie dostępności agentów w czasie rzeczywistym oraz śledzenie ruchu zgłoszeń zespołu. Umożliwia również analizę negatywnych opinii, co pozwala na szybkie podjęcie działań naprawczych i zadowolenie klientów.
Wyróżnione funkcje Zoho Desk
Wielokanałowe zarządzanie zgłoszeniami
Wielokanałowy system obsługi zgłoszeń w Zoho Desk umożliwia zarządzanie zgłoszeniami z poczty e-mail, czatu na żywo, telefonu, formularza internetowego i mediów społecznościowych z poziomu jednego interfejsu. Usprawnia to pracę agentów i przyspiesza czas reakcji.
Integracja z mediami społecznościowymi
To rozwiązanie pozwala na integrację kont społecznościowych z Facebooka, Twittera, Instagrama itp. z kanałami obsługi klienta. Dzięki temu można śledzić działania na tych platformach z poziomu systemu pomocy technicznej.
Automatyczne tagowanie i analiza nastrojów
Asystent AI Zia analizuje nastrój zgłoszenia i dodaje do niego znaczniki, co ułatwia pracę agentów obsługi klienta.
Baza wiedzy i społeczność
Zoho Desk umożliwia firmom stworzenie bazy wiedzy dla klientów, co ogranicza liczbę zgłoszeń. Dostępna jest również opcja stworzenia w pełni kontrolowanej platformy społecznościowej.
Współpraca
Dostępny jest kanał zespołowy, w którym można oznaczać członków zespołu, prowadzić rozmowy i udostępniać zgłoszenia między działami.
Efektywne zarządzanie zgłoszeniami
Automatyczne przypisywanie zgłoszeń do odpowiedniego agenta, filtr zgłoszeń, pobieranie danych klientów i szybki dostęp do najczęściej wykonywanych czynności to dodatkowe funkcje platformy związane z obsługą zgłoszeń.
Dostosowanie
Zoho Desk oferuje wiele możliwości dostosowania. Można spersonalizować wygląd i dodać funkcje dopasowane do indywidualnych potrzeb firmy.
Automatyzacja procesów
Pozwala firmom zautomatyzować zadania, co przekłada się na szybką reakcję na potrzeby klientów. Można skonfigurować reguły z określonymi warunkami i ograniczyć liczbę manualnych czynności wykonywanych przez agentów.
Rejestrowanie czasu
Zoho Desk umożliwia automatyczne rejestrowanie czasu poświęconego na obsługę każdego zgłoszenia. Jest to przydatne przy rozliczaniu agentów na podstawie czasu pracy. Można także wybrać określone działania, takie jak odpowiadanie i komentowanie, do rejestracji czasu pracy.
Panel kontrolny i analityka
Platforma posiada wbudowany panel kontrolny, który zapewnia wgląd w kluczowe wskaźniki. Dodatkowo, możliwe jest generowanie szczegółowych i dostosowanych raportów.
Ochrona danych
Zoho Desk pomaga zachować zgodność z RODO, HIPAA i CCPA. Stosuje szereg środków bezpieczeństwa, takich jak certyfikaty bezpieczeństwa, szyfrowanie danych oraz zasady kontrolowanego dostępu, aby zapewnić bezpieczeństwo danych użytkowników.
Szablony
W Zoho Desk agenci mogą tworzyć szablony zgłoszeń, wiadomości e-mail i odpowiedzi. Można je personalizować i uniknąć ciągłego wpisywania tych samych informacji. Istnieje także możliwość tworzenia i osadzania formularzy internetowych na swojej stronie.
Zarządzanie rolami wewnętrznymi
Możliwe jest również zorganizowanie struktury organizacyjnej i przydzielenie uprawnień członkom zespołu zgodnie z ich rolami. W ten sposób można zastosować zabezpieczenia na poziomie poszczególnych pól, aby chronić swoje dane.
API i SDK
Dostępne są również interfejsy API REST oraz zestawy SDK Zoho Desk. Można je wykorzystać do integracji modułów z innymi usługami oraz do tworzenia niestandardowych aplikacji mobilnych dla firmy.
Możliwości integracji z zewnętrznymi aplikacjami w Zoho Desk
Obsługa integracji z zewnętrznymi systemami pozwala rozszerzyć funkcjonalność Zoho Desk. Można połączyć to narzędzie z innymi aplikacjami do obsługi telefonicznej, zarządzania kontaktami, powiadomień SMS i wielu innych.
Firmy mogą bez problemu zintegrować Zoho Desk z innymi aplikacjami Zoho, takimi jak Zoho CRM, Zoho Assist, Zoho Cliq, Zoho Inventory, Zoho Analytics itp. Partnerami w zakresie usług telefonicznych są RingCentral, Twillo, Amazon Connect, Exotel, JustCall i MyOperator.
Inne popularne aplikacje, które można zintegrować to Google Apps, Microsoft Teams, Slack, Salesforce, Jira, Trello, HubSpot, MailChimp, Pipedrive, Screen Magic i Asana.
Przykłady zastosowania Zoho Desk
Edukacja
Instytucje edukacyjne wykorzystują Zoho Desk do odpowiadania na pytania uczniów, rodziców i innych zainteresowanych osób.
E-commerce
Funkcje takie jak wielokanałowa obsługa, integracja z mediami społecznościowymi i automatyzacja procesów sprawiają, że Zoho Desk jest idealnym rozwiązaniem dla platform e-commerce.
Finanse
Instytucje finansowe, takie jak banki i firmy hipoteczne, mogą w pełni wykorzystać możliwości tej platformy dzięki bezpiecznej obsłudze poufnych danych oraz samoobsłudze w zakresie standardowych procedur.
Hotelarstwo
Firmy z branży turystycznej i hotelarskiej używają Zoho Desk do zadań takich jak potwierdzanie rezerwacji, zameldowanie, obsługa klienta podczas pobytu, wymeldowanie itp.
SaaS
Platformy SaaS korzystające z Zoho Desk mogą wykorzystać funkcje takie jak automatyzacja zadań, ustalanie priorytetów potencjalnych klientów, szybkie wsparcie i wdrożenie narzędzi AI.
IT/ITES
Zoho Desk umożliwia firmom IT szybką obsługę klientów. Pomaga nie tylko szybko rozwiązywać problemy, ale również ułatwia współpracę w razie potrzeby.
Telekomunikacja
Firmy telekomunikacyjne mogą zmniejszyć obciążenie pracowników i ilość zgłoszeń przy jednoczesnym utrzymaniu większej liczby klientów, dzięki zastosowaniu Zoho Desk.
Zoho Desk dla kompleksowej obsługi klienta
Obsługa klienta jest wizytówką Twojej firmy. Zapewniając płynne i efektywne wsparcie za pomocą profesjonalnego oprogramowania, możesz utrzymać lojalność klientów i zamienić potencjalnych klientów w stałych odbiorców.
Zoho Desk oferuje wszystkie niezbędne funkcje potrzebne w różnych branżach. Jest to doskonałe rozwiązanie, szczególnie jeśli szukasz niedrogiego oprogramowania do obsługi klienta.
Zapoznaj się również z naszą recenzją oprogramowania do obsługi klienta Freshdesk.