Czy Freshdesk jest odpowiedzią na problemy związane z obsługą klienta?

przez

Freshdesk to popularne rozwiązanie do obsługi klienta, z którego korzystają organizacje z całego świata.

Ma doskonały zestaw funkcji i nowoczesnych możliwości, które pomogą Ci zapewnić nienaganne wsparcie swoim klientom.

Klienci szukają nie tylko najlepszych w swojej klasie produktów i usług, ale także niezawodnego wsparcia, aby mogli szukać pomocy w przypadku napotkania niektórych problemów.

Ale problem polega na tym, że nie każda firma przoduje w tym, a nawet uważa to za duży priorytet.

W rezultacie zapytania klientów nie są odpowiednio obsługiwane i nie otrzymują oni pomocy od usługodawców, jakiej by sobie życzyli.

W ten sposób firmy odstraszają klientów, nawet jeśli ich produkt jest solidny.

Dlatego konieczne jest korzystanie z zaawansowanego, niezawodnego i bogatego w funkcje rozwiązania do obsługi klienta, które może sprostać wyzwaniom, przed którymi stoją firmy i klienci.

To właśnie oznacza Freshdesk.

Albo to jest?

W tym artykule dokonamy przeglądu Freshdesk wraz z jego funkcjami i ofertami, aby pomóc Ci zdecydować, czy jest odpowiedni dla Twojej firmy.

Zaczynajmy!

Co to jest Freshdesk? Przegląd

Freshdesk by Freshworks to jedna z najlepszych platform zapewniających wyjątkową obsługę klienta. Pozwoli Ci to wzmocnić zespół obsługi klienta, aby oferował kontekstowe i intuicyjne wsparcie konsekwentnie i na czas. Niezależnie od tego, czy dopiero rozpoczynasz działalność, czy chcesz skalować swoje systemy wsparcia, Freshdesk ułatwi Ci drogę dzięki opłacalności.

To oparte na chmurze rozwiązanie cieszy się zaufaniem ponad 60 000 firm z różnych dziedzin, od IT i instytucji rządowych po służbę zdrowia, motoryzację, podróże i wiele innych. Główni eksperci branżowi, tacy jak Gartner, Capterra, G2 itp., polecają Freshdesk ze względu na jego wyjątkowe funkcje, możliwości i usługi w zakresie obsługi klienta.

Freshdesk pomoże Ci bez wysiłku rozwiązać wszystkie problemy klientów dzięki potężnemu działowi wsparcia. Niektóre z problemów klienta, które może rozwiązać, to:

  • Zarządzanie zespołem wsparcia i agentami
  • Radzenie sobie z nieznanymi problemami, takimi jak nowe wyzwania rynkowe, nowi klienci itp.
  • Obsługa nagłych szczytów zapytań
  • Rozszerzenie działalności
  • Ochrona danych

Otrzymasz wszystko, aby szybciej rozwiązywać problemy i zarządzać złożonością jak profesjonalista. Oferuje wiele funkcji, a korzystanie z nich jest łatwe nawet dla początkującego. A jego cena jest odpowiednia dla zespołów o różnych kształtach i rozmiarach, pochodzących z wielu branż.

Funkcje Freshdesk

# 1. Bezproblemowe wystawianie biletów

Freshdesk ułatwia wystawianie zgłoszeń, umożliwiając kategoryzowanie, ustalanie priorytetów, przypisywanie i śledzenie zgłoszeń. Wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji. Możesz przypisać zgłoszenia odpowiednim agentom, którzy będą w stanie lepiej odpowiadać na zapytania i wykorzystać prawdziwą moc Twoich pracowników, aby zapewnić klientom wspaniałe wrażenia.

  • Skrzynka odbiorcza zespołu: Freshdesk oferuje tylko skrzynkę odbiorczą, w której możesz zarządzać i śledzić przychodzące zgłoszenia z różnych kanałów.
  • Wykrywanie kolizji: pomaga upewnić się, że dwóch agentów nie pracuje na tym samym bilecie, celowo lub nieumyślnie. Możesz zobaczyć, kto może zobaczyć lub odpowiedzieć na dane zgłoszenie.
  • Niestandardowe widoki biletów: Zdecyduj, które bilety mają być wyświetlane jako pierwsze dzięki tej funkcji.
  • Odpowiedzi w puszkach: zapisz kilka typowych odpowiedzi i użyj ich do odpowiedzi na powtarzające się pytania. Pozwoli to zaoszczędzić czas i wysiłek.
  • Zarządzanie umowami SLA: ustalaj, zarządzaj i optymalizuj wydajność za pomocą umów SLA, aby klienci otrzymywali odpowiednie odpowiedzi na czas. Możesz skonfigurować reguły i terminy dla agentów, zwiększyć zespół i redystrybuować obciążenie zgodnie ze wskaźnikami zgodności SLA. Dzięki automatycznym przypomnieniom możesz przypominać menedżerom i agentom o eskalacjach, jeśli nie spełnią warunków umowy SLA.
  • Biletowanie oparte na sztucznej inteligencji: sztuczna inteligencja Freddy’ego jest zintegrowana z platformą biletową w celu automatyzacji powtarzalnych zadań. Automatycznie zasugeruje różne pola biletów do trasowania, ustalania priorytetów i kategoryzowania biletów. Zaleca również agentom odpowiednie artykuły w celu szybszego rozwiązania.
  • Zgłaszanie zgłoszeń serwisowych: generuj zadania serwisowe dla zgłoszenia wymagającego wizyt w terenie i dystrybuuj te zgłoszenia do agentów na podstawie problemu, wymaganych umiejętności, lokalizacji itp. Platforma przechwytuje również aktualizacje pracowników, aby upewnić się, że wszystko działa dobrze.
  • Wykrywacz podziękowań: Uniemożliwi agentom ponowne otwieranie biletów, gdy klient odpowie „dziękuję”.

#2. Wspólna sprzedaż biletów

Freshdesk pomaga usprawnić współpracę między członkami zespołu w całej organizacji, aby zapewnić klientom najlepsze wsparcie. Możesz uzyskać pełny wgląd w postęp zgłoszenia i szukać wzajemnej pomocy dzięki płynnej komunikacji. Zwiększa to czas rozwiązywania problemów i jakość usług.

  • Współwłasność: Podziel się własnością biletu i nie trać widoczności w procesie. Ponadto możesz dyskutować z członkami zespołu w zgłoszeniu i uzyskać pełny kontekst.
  • Bilet rodzic-dziecko: możesz podzielić bilety na bilety podrzędne i przypisać je do różnych zespołów, aby mogły pracować równolegle nad tymi biletami. W razie potrzeby wysyłaj klientom zbiorcze aktualizacje dotyczące problemu.
  • Połączone bilety: Możesz łączyć podobne bilety i jednocześnie wysyłać do nich aktualizacje. Jest to przydatne, jeśli jesteś zawalony ciężkimi przychodzącymi biletami. Umożliwi to również wszystkim zaangażowanym agentom dostęp do aktualnych danych na temat postępów w sprawie, aby mogli odpowiednio odpowiedzieć.
  • Ujednolicona obsługa klienta: zespoły pomocy technicznej mogą szybko zgłaszać zgłoszenia serwisowe i incydenty do zespołów wewnętrznych za pośrednictwem Freshservice. Będą mieli pełny, ujednolicony widok wszystkich interakcji z klientami, aby ułatwić bezproblemową współpracę i rozwiązywanie problemów zamiast przełączania się między wieloma aplikacjami.
  • Lepsza współpraca z agentami terenowymi: Zespoły terenowe i helpdesk mogą z łatwością współpracować dzięki temu rozwiązaniu. Możesz tworzyć możliwe do wykonania zadania i łączyć je ze zgłoszeniem, aby umożliwić zarówno technikom terenowym, jak i agentom uzyskanie pełnego kontekstu problemu w celu szybszego rozwiązania.

#3. Wiele kanałów wsparcia

Zapewnij swoim klientom wsparcie w wielu kanałach – e-mail, telefon, czat, strona internetowa lub media społecznościowe, jednocześnie ujednolicając zapytania i zarządzając nimi w jednym miejscu. To zachwyci klientów, ponieważ nie będą mieli kłopotów z rozwiązywaniem ich zapytań.

  • E-maile z biletami: e-maile klientów mogą być automatycznie konwertowane na zgłoszenia, dzięki czemu można je ustalać priorytetowo, rozwiązywać i śledzić.
  • Czat: Zarządzaj komunikacją z klientami za pośrednictwem czatu na żywo. Możesz także zaangażować ich za pośrednictwem popularnych komunikatorów, takich jak Facebook Messenger, Apple Business Chat i WhatsApp.
  • Telefonia w chmurze: telefon w chmurze we Freshdesk pozwoli Ci oferować niezawodne wsparcie z dowolnego miejsca io każdej porze.
  • Media społecznościowe: Freshdesk obsługuje kanały mediów społecznościowych, takie jak Twitter i Facebook, aby umożliwić otrzymywanie ważnych powiadomień za pomocą monitora sygnału opartego na sztucznej inteligencji.

#4. Zarządzanie personelem terenowym

Bez względu na to, gdzie znajdują się Twoi agenci terenowi, zarządzaj nimi z poziomu Freshdesk. Pomoże Ci obsłużyć kompleksowe operacje w terenie dzięki imponującym funkcjom i pulpitowi nawigacyjnemu. Dzięki temu będziesz mógł rozszerzyć zasięg swoich usług i poprawić czas reakcji swoich agentów terenowych.

  • Efektywne planowanie zadań: Korzystając z solidnego pulpitu do planowania, możesz uprościć zarządzanie spotkaniami, zrównoważyć obciążenie pracą i odpowiedzi, jednocześnie oszczędzając czas.
  • Boty: sztuczna inteligencja Freddy’ego pomoże Ci wchodzić w interakcje z klientami, automatycznie ustalać terminy i szybko odpowiadać na zapytania, zamiast wykonywać powtarzalne zadania, które Cię dodatkowo kosztują.
  • Aplikacje na Androida i iOS: pracownicy terenowi mogą uzyskiwać dostęp do wszystkich danych klientów, nawet gdy są offline, i zapewniają doskonałą obsługę klienta za pośrednictwem aplikacji. Mogą ich używać do monitorowania i planowania harmonogramów, kontaktowania się z klientami, oferowania aktualizacji na żywo, uzyskiwania podpisów klientów i śledzenia, ile czasu spędzili na czynnościach serwisowych.

#5. Możliwości produktywności

Pozwól automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji usprawnić przepływ pracy w Twoich zespołach. W ten sposób zapytania klientów są wyraźnie uszeregowane pod względem ważności, przypisane do odpowiednich agentów i uporządkowane w sposób systematyczny. Nie musisz spędzać dodatkowego czasu na listach rzeczy do zrobienia, ponieważ żmudne czynności, takie jak kontakt z klientami, są zautomatyzowane.

  • Wysyłanie biletów: przydzielaj zgłoszenia na podstawie słów kluczowych, właściwości i osób żądających.
  • Automatyzacja wyzwalana czasem: uruchamiaj zadania konserwacji na zgłoszeniach zgodnie z czasem, jaki upłynął od wystąpienia określonego zdarzenia.
  • Sortowanie: Automatyzacja przejrzy każde zapytanie zaraz po tym, jak klient skontaktuje się z Tobą. Ta automatyzacja wykonuje zadania w oparciu o lokalizację klienta, temat itp.
  • Automatyczne przypisywanie: Freshdesk umożliwia automatyczne przydzielanie zgłoszeń do odpowiednich agentów w oparciu o ich umiejętności, bieżące obciążenie pracą itp. Wystarczy skorzystać z widoków naszej skrzynki odbiorczej i mieć pewność, że klienci otrzymają szybszą odpowiedź.
  • Automatyczna selekcja: sztuczna inteligencja Freddy’ego może uczyć się na podstawie Twoich poprzednich zgłoszeń, aby zasugerować pole zgłoszenia dla nowego zgłoszenia. Może również kierować, ustalać priorytety i kategoryzować bilety za Ciebie.
  • Monitorowanie biletów: automatyzacje wciąż szukają aktualizacji i mogą szybko uruchamiać działania, jeśli je wykryją. Na przykład mogą informować agentów o odpowiedzi klienta, jednocześnie informując klientów o postępie problemu.
  • Reguły automatyzacji: Freshdesk automatycznie generuje podsumowanie każdej reguły, które wygląda jak dokument przepływu pracy. Ponadto prosty interfejs formularza ułatwia i przyspiesza konfigurację automatyzacji.

#6. Samoobsługa

Pozwól klientom pomóc sobie w znalezieniu odpowiedzi na nurtujące ich pytania, publikując bazę wiedzy, forum, sekcję FAQ czy widżet strony. Zamiast więc kontaktować się z Tobą raz po raz, mogą uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania.

  • Widżet pomocy: udostępniaj rozwiązania za pomocą widżetu pomocy w swojej witrynie internetowej, na czacie i w aplikacji mobilnej.
  • Chatbot: Freddy AI może szybko i dokładnie odpowiadać na pytania zadawane przez klientów.
  • Wyślij wiadomość e-mail do Kbase: Konwertuj dobre odpowiedzi na zgłoszenia w artykuły bazy wiedzy, aby inni klienci mogli je przeczytać.
  • Mechanizm informacji zwrotnej: autorzy mogą automatycznie otrzymywać powiadomienia o opiniach otrzymanych na temat ich artykułów. W związku z tym pisarzom łatwiej jest je wdrożyć i poprawić swoje publikacje.
  • Statystyki: Monitoruj metryki dotyczące artykułów – polubienia, nielubienia, wyświetlenia itp. Możesz także zatrzymać te metryki po przebudowie artykułu.
  • Moderacja forum: ustawienie przepływu pracy moderacji pomoże zapewnić, że posty naruszające wytyczne nie zostaną natychmiast opublikowane.
  • Łączenie tematu formularza: Zamień krytyczny problem, który zaznaczyli członkowie społeczności, na zgłoszenie w celu uzyskania wymaganego działania.

#7. Analityka

Identyfikuj problemy, planuj zgodnie z metrykami i zwiększaj wydajność działu pomocy technicznej.

  • Oceny satysfakcji klientów: Dzięki ocenom i raportom satysfakcji klientów poznaj opinie klientów na temat Twoich usług wsparcia.
  • Interaktywne pulpity nawigacyjne: monitoruj helpdesk za pomocą odpowiednich informacji w czasie rzeczywistym na temat zgłoszeń, grup i trendów.
  • Niestandardowe raporty: utwórz raport od podstaw i łatwo dostosuj go do swoich potrzeb.
  • Zaplanuj raporty: zaplanuj niestandardowe i domyślne raporty i otrzymuj je bezpośrednio do skrzynki odbiorczej.

#8. Dostosowywanie

We Freshdesk możesz dostosować wiele rzeczy, takich jak:

  • Portal pomocy technicznej: dostosuj układ i wygląd swojego portalu pomocy technicznej za pomocą gotowych motywów i pełnego dostosowania CSS.
  • Role agentów: Przypisz uprawnienia dostępu różnicowego i zadania na podstawie ról i obowiązków agentów.
  • Formularze zgłoszeń: agreguj ważne dane, modyfikując pola formularzy zgłoszeń.
  • Obiekty: Twórz niestandardowe obiekty i zarządzaj nimi, aby dostarczać unikalne, krytyczne dane biznesowe.

#9. Ochrona danych

Freshdesk oferuje bezpieczeństwo klasy korporacyjnej, zapewniając kompleksowe audyty Twojej sieci, systemów, danych i potrzeb w zakresie zgodności.

  • Niestandardowe certyfikaty SSL: Zabezpieczą Twoją domenę wsparcia i zapewnią bezpieczniejsze i bardziej spersonalizowane korzystanie z witryny.
  • Biała lista adresów IP: dodaj swoje zakresy adresów IP do białej listy i ogranicz dostęp do logowania dla użytkowników zewnętrznych. Możesz także utworzyć wyłączny i bezpieczny dostęp dla agentów wsparcia, aby umożliwić im logowanie się w dowolnym czasie i miejscu.
  • Zarządzanie tożsamością i dostępem (IAM): Zapewnij użytkownikom i agentom bezpieczniejsze logowanie dzięki funkcjom IAM, takim jak jednokrotne logowanie (SSO), uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA) itp.

#10. Integracje

Freshdesk można zintegrować z ponad 1000 aplikacji, takich jak Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM i wieloma innymi.

#11. omnitrasa

Omniroute to funkcja, która pomaga automatycznie przypisywać wiadomości na czacie, zgłoszenia i rozmowy telefoniczne do odpowiednich agentów pomocy technicznej. Pomaga zoptymalizować efektywność agentów i zachęca ich do uważnej pracy. Ponadto możesz zdefiniować progi na każdym kanale dla agentów, aby upewnić się, że nigdy nie zostaną przytłoczeni pracą.

Freshdesk daje Ci również dostęp do wielokanałowego pulpitu nawigacyjnego, który umożliwia widok z lotu ptaka na wyniki zespołu w różnych kanałach. Po wykryciu nagłego wzrostu problemów na danym kanale możliwe jest przekierowanie problemów do innych odpowiednich agentów i zarządzanie dodatkowym obciążeniem. Ponadto możesz szybko przejść do czatu lub kolejek biletów z pulpitu nawigacyjnego.

Cennik Freshdesk

Freshdesk oferuje opcje cenowe dla zespołów o różnych kształtach i rozmiarach. Jego płatne plany zaczynają się od 15 USD / agenta / miesiąc, rozliczane co roku.

Możesz także skorzystać z 21-dniowego bezpłatnego okresu próbnego, aby przetestować produkt.

Jeśli jednak nie podoba Ci się to, co zapewnia Freshdesk, czy to pod względem ceny, funkcji czy interfejsu, oto kilka alternatyw dla Freshdesk.

Alternatywy dla Freshdesk

# 1. Biurko Zoho

Uprość operacje wsparcia dzięki Zoho Desk i popraw swoją produktywność oraz zapewnij klientom wyjątkową obsługę. Pomoże Ci to szybciej rozwiązywać problemy i być bardziej dostępnym, dzięki czemu klienci będą mogli łatwo się z Tobą skontaktować.

Kluczowe cechy:

  • Wsparcie kontekstowe
  • Bilet wielokanałowy
  • Analiza sentymentalna
  • Samoobsługa
  • umowy SLA
  • Zaawansowany edytor odpowiedzi
  • Możliwości AI i automatyzacja
  • Wbudowana analityka

#2. Centrum usług HubSpot

Service Hub firmy HubSpot to doskonałe oprogramowanie do obsługi klienta, które pomaga wzmacniać relacje z klientami, zapewniać lepsze rozwiązywanie problemów oraz zwiększać wydajność zespołu i agentów.

Połącz wszystkie kanały i dane obsługi klienta na jednej platformie i łatwo rozwijaj, wspieraj i zatrzymuj swoich klientów.

Kluczowe cechy:

  • Narzędzia do konwersacji, takie jak czat na żywo, telefon itp.
  • Automatyzacja
  • Baza wiedzy
  • Raportowanie
  • Opinie klientów i ankiety
  • Portal klienta

#3. Zendesk

Zendesk to kompletne rozwiązanie do obsługi klienta, z którego możesz łatwo korzystać i rozwijać swój biznes. Pozwala uprościć komunikację i operacje oraz przyczynia się do zwiększenia zadowolenia klientów.

Kluczowe cechy:

  • Wsparcie wielokanałowe
  • Forum społeczności i centrum pomocy
  • Boty i sztuczna inteligencja do natychmiastowych odpowiedzi
  • Narzędzia współpracy
  • Samoobsługa

Wniosek

Freshdesk to doskonałe rozwiązanie do obsługi klienta dla firm każdej wielkości i typu. Jest wyposażone w zaawansowane funkcje i możliwości, dzięki którym możesz oferować doskonałą obsługę klienta, jednocześnie zwiększając produktywność agentów i oszczędzając czas i pieniądze.

Dlatego jeśli szukasz rozwiązania do obsługi klienta, możesz rozważyć Freshdesk. Ale jeśli coś ci się nie podoba, możesz wypróbować dowolną z powyższych alternatyw dla Freshdesk.