Freshdesk to popularne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami, wykorzystywane przez przedsiębiorstwa na całym świecie.
Posiada rozbudowany zestaw funkcji i nowoczesnych opcji, które wspierają w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta.
Klienci oczekują nie tylko produktów i usług na najwyższym poziomie, ale także solidnego wsparcia, na które mogą liczyć w przypadku problemów.
Niestety, nie każda firma przykłada do tego wagę i traktuje to jako priorytet.
W efekcie zapytania klientów często nie są odpowiednio rozwiązywane, a klienci nie otrzymują pomocy, jakiej by oczekiwali.
W ten sposób, firmy zrażają do siebie klientów, nawet jeśli oferują doskonałe produkty.
Dlatego tak ważne jest posiadanie zaawansowanego, godnego zaufania i funkcjonalnego systemu obsługi klienta, który sprosta wymaganiom zarówno firm, jak i ich klientów.
I tutaj pojawia się Freshdesk.
A może nie?
W tym artykule przeanalizujemy Freshdesk, jego funkcje i możliwości, aby pomóc Ci podjąć decyzję, czy to narzędzie będzie odpowiednie dla Twojej firmy.
Zacznijmy!
Czym jest Freshdesk? Krótki przegląd
Freshdesk, stworzony przez Freshworks, to jedna z czołowych platform do obsługi klienta. Umożliwia ona zespołom wsparcia oferowanie kontekstowej, intuicyjnej i terminowej pomocy. Niezależnie od tego, czy dopiero rozpoczynasz działalność, czy chcesz rozbudować swój system wsparcia, Freshdesk ułatwi Ci to zadanie, oferując przy tym korzystne warunki finansowe.
To oparte na chmurze rozwiązanie zdobyło zaufanie ponad 60 000 firm z różnych sektorów, od branży IT i administracji publicznej, po służbę zdrowia, motoryzację czy turystykę. Eksperci branżowi, tacy jak Gartner, Capterra czy G2, polecają Freshdesk, doceniając jego funkcje, możliwości i jakość usług.
Freshdesk ułatwia rozwiązanie wszelkich problemów klientów dzięki swojemu zaawansowanemu systemowi wsparcia. Oto niektóre z problemów, które pomaga rozwiązać:
- Zarządzanie zespołem wsparcia i agentami.
- Radzenie sobie z nowymi wyzwaniami, np. zmianami rynkowymi czy nowymi klientami.
- Obsługa nagłych wzrostów liczby zapytań.
- Rozwój działalności.
- Ochrona danych.
Zyskujesz wszystko, co niezbędne do szybkiego rozwiązywania problemów i zarządzania ich złożonością. Platforma oferuje wiele funkcji, które są łatwe w obsłudze, nawet dla początkujących. Jej elastyczny cennik sprawia, że jest dostępna dla zespołów różnej wielkości i z różnych branż.
Funkcje Freshdesk
#1. Sprawny system zgłoszeń
Freshdesk usprawnia proces obsługi zgłoszeń, umożliwiając ich kategoryzację, ustalanie priorytetów, przypisywanie i monitorowanie. Platforma wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji tych zadań. Możesz przypisywać zgłoszenia agentom o odpowiednich kompetencjach, co pozwala lepiej odpowiadać na zapytania i w pełni wykorzystać potencjał Twojego zespołu. Wszystko to przekłada się na satysfakcję klienta.
- Skrzynka odbiorcza zespołu: Freshdesk udostępnia jedną skrzynkę odbiorczą do zarządzania zgłoszeniami z różnych kanałów.
- Wykrywanie kolizji: zapobiega sytuacji, w której dwóch agentów pracuje nad tym samym zgłoszeniem, świadomie lub nieświadomie. Możesz kontrolować, kto ma dostęp do danego zgłoszenia i kto może na nie odpowiedzieć.
- Personalizacja widoku zgłoszeń: Ty decydujesz, które zgłoszenia są wyświetlane jako pierwsze, dostosowując widok do swoich potrzeb.
- Szablony odpowiedzi: zapisz typowe odpowiedzi i używaj ich do odpowiadania na powtarzające się pytania. To oszczędzi Twój czas i wysiłek.
- Zarządzanie SLA: definiuj, zarządzaj i optymalizuj swoją wydajność za pomocą umów SLA. Dzięki temu klienci otrzymują odpowiedzi na czas. Możesz konfigurować reguły i terminy dla agentów, optymalizować ich obciążenie pracą i redistrybuować zadania w oparciu o wskaźniki zgodności z SLA. System automatycznych przypomnień informuje menedżerów i agentów o zbliżających się terminach eskalacji, jeśli umowa SLA nie zostanie dotrzymana.
- Biletowanie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji: Freddy, sztuczna inteligencja od Freshdesk, wspiera platformę biletową, automatyzując powtarzalne zadania. Automatycznie sugeruje pola biletów do routingu, ustalania priorytetów i kategoryzowania zgłoszeń. Sugeruje również agentom powiązane artykuły z bazy wiedzy, aby przyspieszyć rozwiązanie problemu.
- Zgłoszenia serwisowe: generuj zadania serwisowe dla zgłoszeń, które wymagają wizyty w terenie i przydzielaj je agentom na podstawie rodzaju problemu, potrzebnych umiejętności, lokalizacji, itd. Platforma śledzi postępy pracowników, aby zapewnić sprawną realizację zadania.
- Wykrywanie podziękowań: Zapobiega ponownemu otwieraniu zgłoszeń przez agentów, gdy klient odpowie „dziękuję”.
#2. Współpraca przy zgłoszeniach
Freshdesk usprawnia współpracę pomiędzy członkami zespołu, co pozwala zapewnić klientom najlepszą obsługę. Dzięki transparentnemu dostępowi do informacji o postępach w realizacji zgłoszeń i łatwej komunikacji, pracownicy mogą wzajemnie sobie pomagać, co przekłada się na szybsze rozwiązywanie problemów i wyższą jakość usług.
- Współwłasność: Dziel się odpowiedzialnością za zgłoszenie, nie tracąc przy tym wglądu w proces jego realizacji. Możesz też dyskutować z innymi członkami zespołu w ramach zgłoszenia, aby uzyskać pełny kontekst.
- Zgłoszenia nadrzędne i podrzędne: dziel zgłoszenia na mniejsze zadania i przydzielaj je do różnych zespołów, które mogą nad nimi pracować równolegle. Wysyłaj zbiorcze aktualizacje klientom, gdy to konieczne.
- Łączenie zgłoszeń: łącz podobne zgłoszenia i wysyłaj aktualizacje do nich jednocześnie. Ta opcja jest bardzo pomocna, gdy otrzymujesz wiele podobnych zgłoszeń. Umożliwia to wszystkim zaangażowanym agentom dostęp do aktualnych danych, aby mogli na nie odpowiednio reagować.
- Ujednolicona obsługa klienta: Zespoły wsparcia mogą szybko zgłaszać zgłoszenia serwisowe i incydenty do zespołów wewnętrznych za pośrednictwem Freshservice. Uzyskują one pełen, ujednolicony widok wszystkich interakcji z klientami. Ułatwia to płynną współpracę i rozwiązywanie problemów, bez konieczności przełączania się między różnymi aplikacjami.
- Lepsza współpraca z agentami terenowymi: Freshdesk ułatwia współpracę pomiędzy zespołami terenowymi i zespołem wsparcia. Możesz tworzyć zadania do wykonania i łączyć je ze zgłoszeniami. Dzięki temu zarówno technicy w terenie, jak i agenci mają pełny kontekst problemu, co pozwala szybciej go rozwiązać.
#3. Wiele kanałów wsparcia
Udostępnij swoim klientom wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów – e-mail, telefon, czat, strona internetowa czy media społecznościowe, jednocześnie zbierając i zarządzając zapytaniami w jednym miejscu. Zapewni to klientom wygodę i usprawni obsługę ich zapytań.
- E-maile jako zgłoszenia: E-maile od klientów są automatycznie przekształcane w zgłoszenia, dzięki czemu można ustalać ich priorytety, rozwiązywać i śledzić.
- Czat: Zarządzaj komunikacją z klientami za pomocą czatu na żywo. Możesz też angażować klientów za pośrednictwem popularnych komunikatorów, takich jak Facebook Messenger, Apple Business Chat i WhatsApp.
- Telefonia w chmurze: telefonia w chmurze Freshdesk pozwala oferować niezawodne wsparcie z dowolnego miejsca i o każdej porze.
- Media społecznościowe: Freshdesk monitoruje media społecznościowe, takie jak Twitter i Facebook, wysyłając powiadomienia za pomocą monitora opartego na sztucznej inteligencji.
#4. Zarządzanie pracownikami w terenie
Zarządzaj swoimi pracownikami terenowymi za pomocą Freshdesk, niezależnie od ich lokalizacji. Platforma oferuje rozbudowane funkcje i intuicyjny panel nawigacyjny, które pomogą Ci w obsłudze operacji w terenie. Pozwala to rozszerzyć zasięg usług i skrócić czas reakcji agentów terenowych.
- Efektywne planowanie zadań: Dzięki rozbudowanemu panelowi planowania możesz łatwo zarządzać spotkaniami, równoważyć obciążenie pracą i optymalizować czas reakcji.
- Boty: Freddy, sztuczna inteligencja Freshdesk, wspiera interakcje z klientami, automatycznie ustala terminy i szybko odpowiada na pytania, wyręczając Cię w wykonywaniu powtarzalnych zadań.
- Aplikacje na Androida i iOS: pracownicy terenowi mogą uzyskiwać dostęp do danych klientów, nawet offline i świadczyć doskonałą obsługę za pomocą aplikacji mobilnej. Aplikacja umożliwia monitorowanie i planowanie harmonogramów, kontakt z klientami, informowanie na bieżąco o postępach, uzyskiwanie podpisów klientów i śledzenie czasu spędzonego na zadaniach serwisowych.
#5. Funkcje zwiększające produktywność
Wykorzystaj możliwości automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji, aby usprawnić przepływ pracy w Twoich zespołach. Dzięki temu zapytania klientów są odpowiednio klasyfikowane, przypisywane do właściwych agentów i organizowane w sposób systematyczny. Nie musisz tracić czasu na tworzenie list zadań, ponieważ żmudne czynności, takie jak kontakt z klientami, są zautomatyzowane.
- Automatyczne przypisywanie zgłoszeń: przydzielaj zgłoszenia na podstawie słów kluczowych, cech lub osoby zgłaszającej.
- Automatyzacja oparta na czasie: uruchamiaj zadania obsługi zgłoszeń na podstawie czasu, który upłynął od wystąpienia konkretnego zdarzenia.
- Sortowanie: Automatyzacja analizuje każde zapytanie natychmiast po kontakcie klienta. Automatycznie wykonuje ona zadania w zależności od lokalizacji klienta, tematu itp.
- Automatyczne przydzielanie: Freshdesk umożliwia automatyczne przydzielanie zgłoszeń do odpowiednich agentów, w oparciu o ich umiejętności, aktualne obciążenie pracą itp. Wykorzystaj widoki skrzynki odbiorczej i zapewnij klientom szybszą odpowiedź.
- Automatyczny wybór: Freddy, sztuczna inteligencja Freshdesk, uczy się na podstawie Twoich dotychczasowych zgłoszeń i sugeruje pole zgłoszenia dla nowego zapytania. Może też kierować zgłoszenia, ustalać priorytety i kategoryzować je automatycznie.
- Monitorowanie zgłoszeń: Automatyzacja stale poszukuje aktualizacji i szybko reaguje na nie. Na przykład, może informować agentów o odpowiedzi klienta, a klientów o postępach w rozwiązaniu problemu.
- Reguły automatyzacji: Freshdesk automatycznie generuje podsumowanie każdej reguły, przedstawione w formie dokumentu przepływu pracy. Prostota interfejsu formularza sprawia, że konfiguracja automatyzacji jest szybka i łatwa.
#6. Samoobsługa
Umożliw klientom samodzielne rozwiązywanie problemów, udostępniając bazę wiedzy, forum, sekcję FAQ lub widżet na stronie. Dzięki temu klienci mogą znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania bez konieczności kontaktu z Tobą.
- Widżet pomocy: udostępnij rozwiązania za pomocą widżetu pomocy na swojej stronie internetowej, czacie lub w aplikacji mobilnej.
- Chatbot: Freddy AI odpowiada na pytania klientów szybko i sprawnie.
- Prześlij e-mail do Kbase: przekształć dobre odpowiedzi na zgłoszenia w artykuły w bazie wiedzy, aby inni klienci mogli z nich skorzystać.
- Mechanizm opinii: autorzy artykułów automatycznie otrzymują powiadomienia o opiniach na temat ich publikacji. Ułatwia to wprowadzanie zmian i ulepszanie treści.
- Statystyki: monitoruj metryki dotyczące artykułów – polubienia, niechęć, wyświetlenia itd. Możesz śledzić statystyki po wprowadzeniu zmian w artykule.
- Moderacja forum: wprowadź przepływ pracy moderacji, aby zapewnić, że wpisy naruszające zasady nie zostaną natychmiast opublikowane.
- Łączenie tematów z formularzy: przekształć problem zgłoszony przez społeczność w zgłoszenie, aby podjąć odpowiednie działania.
#7. Analityka
Identyfikuj problemy, planuj działania w oparciu o dane i zwiększ wydajność swojego działu pomocy technicznej.
- Oceny satysfakcji klientów: poznaj opinie klientów na temat jakości obsługi, analizując oceny i raporty satysfakcji.
- Interaktywne panele nawigacyjne: monitoruj pracę działu pomocy technicznej, wykorzystując aktualne dane dotyczące zgłoszeń, zespołów i trendów.
- Raporty niestandardowe: twórz raporty od podstaw i dostosuj je do swoich potrzeb.
- Zaplanowane raporty: zaplanuj regularne generowanie niestandardowych i domyślnych raportów i otrzymuj je bezpośrednio do skrzynki odbiorczej.
#8. Personalizacja
Freshdesk oferuje szerokie możliwości personalizacji:
- Portal pomocy technicznej: dostosuj wygląd i układ swojego portalu pomocy, wykorzystując gotowe szablony lub tworząc własne motywy w CSS.
- Role agentów: przypisuj uprawnienia i zadania w zależności od ról i obowiązków agentów.
- Formularze zgłoszeń: dodawaj lub modyfikuj pola formularzy, aby gromadzić istotne dane.
- Obiekty niestandardowe: twórz i zarządzaj obiektami niestandardowymi, aby gromadzić istotne dane biznesowe.
#9. Ochrona danych
Freshdesk zapewnia bezpieczeństwo na poziomie korporacyjnym, oferując kompleksowe audyty sieci, systemów, danych i potrzeb w zakresie zgodności.
- Certyfikaty SSL: Zabezpiecz swoją domenę wsparcia i zapewnij bezpieczniejsze i bardziej spersonalizowane korzystanie z witryny.
- Biała lista adresów IP: dodaj zakresy adresów IP do białej listy i ogranicz dostęp do logowania dla użytkowników zewnętrznych. Możesz również utworzyć bezpieczny dostęp dla agentów wsparcia, aby mogli logować się w dowolnym miejscu i czasie.
- Zarządzanie tożsamością i dostępem (IAM): zapewnij bezpieczniejsze logowanie dla użytkowników i agentów, wykorzystując funkcje IAM, takie jak jednokrotne logowanie (SSO), uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA) itp.
#10. Integracje
Freshdesk można zintegrować z ponad 1000 aplikacji, takich jak Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM i wieloma innymi.
#11. Omnitrasa
Omnitrasa to funkcja, która automatycznie przydziela wiadomości na czacie, zgłoszenia i rozmowy telefoniczne do odpowiednich agentów wsparcia. Pomaga ona optymalizować wydajność agentów i zachęca ich do zaangażowanej pracy. Możesz też zdefiniować limity dla każdego kanału, aby agenci nie byli przeciążeni pracą.
Freshdesk oferuje również dostęp do wielokanałowego panelu nawigacyjnego, który umożliwia kompleksowy wgląd w wyniki zespołu w różnych kanałach. W przypadku nagłego wzrostu liczby zgłoszeń w danym kanale, możesz przekierować je do innych, dostępnych agentów. Z panelu nawigacyjnego możesz szybko przejść do czatu lub kolejek zgłoszeń.
Cennik Freshdesk
Freshdesk oferuje plany cenowe dla zespołów różnej wielkości. Ceny płatnych planów zaczynają się od 15 USD na agenta miesięcznie, rozliczane rocznie.
Możesz też skorzystać z 21-dniowego bezpłatnego okresu próbnego, aby przetestować produkt.
Jeśli jednak nie jesteś zadowolony z oferty Freshdesk, czy to z powodu ceny, funkcji, czy interfejsu, poniżej znajdziesz kilka alternatyw.
Alternatywy dla Freshdesk
#1. Zoho Desk
Uprość procesy wsparcia dzięki Zoho Desk. Zwiększ produktywność i zapewnij klientom doskonałą obsługę. Dzięki Zoho Desk możesz szybciej rozwiązywać problemy i być bardziej dostępnym dla klientów.
Główne funkcje:
- Wsparcie kontekstowe
- Wielokanałowy system zgłoszeń
- Analiza nastrojów
- Samoobsługa
- Umowy SLA
- Zaawansowany edytor odpowiedzi
- Automatyzacja i funkcje AI
- Wbudowana analityka
#2. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub to doskonałe oprogramowanie do obsługi klienta, które pozwala budować silniejsze relacje z klientami, efektywniej rozwiązywać problemy i zwiększać wydajność zespołu.
Połącz wszystkie kanały i dane obsługi klienta w jednej platformie. Rozwijaj, wspieraj i zatrzymuj klientów z łatwością.
Główne funkcje:
- Narzędzia do konwersacji, takie jak czat na żywo, telefon itp.
- Automatyzacja
- Baza wiedzy
- Raportowanie
- Opinie i ankiety klientów
- Portal klienta
#3. Zendesk
Zendesk to kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta, które jest łatwe w obsłudze i pomaga rozwijać biznes. Ułatwia komunikację i operacje, przyczyniając się do zwiększenia satysfakcji klientów.
Główne funkcje:
- Wsparcie wielokanałowe
- Forum społeczności i centrum pomocy
- Boty i sztuczna inteligencja do udzielania natychmiastowych odpowiedzi
- Narzędzia współpracy
- Samoobsługa
Wnioski
Freshdesk to doskonałe rozwiązanie do obsługi klienta dla firm każdej wielkości i z każdej branży. Platforma oferuje zaawansowane funkcje i możliwości, które pozwalają świadczyć doskonałą obsługę klienta, zwiększać produktywność agentów i oszczędzać czas i pieniądze.
Jeśli więc szukasz systemu obsługi klienta, rozważ Freshdesk. Jeśli jednak nie jesteś zadowolony z jego oferty, możesz wypróbować jedną z wymienionych wyżej alternatyw.
newsblog.pl