Efektywna obsługa klienta stanowi fundament rentownego biznesu e-commerce.
Jednakże, utworzenie zespołu dedykowanego do obsługi klienta na wczesnym etapie rozwoju, może okazać się znacznym obciążeniem finansowym dla mniejszych firm.
W niniejszym artykule przeanalizujemy korzyści wynikające z zastosowania platformy obsługi klienta, takiej jak Gorgias. Platforma ta została zaprojektowana, aby wspomagać małe przedsiębiorstwa w podnoszeniu standardów obsługi, przy jednoczesnym utrzymaniu niskiego poziomu wydatków.
Przejdźmy zatem do sedna sprawy!
Czym jest oprogramowanie Helpdesk?
Oprogramowanie Helpdesk, zazwyczaj oferowane jako usługa SaaS, wspomaga firmy w udzielaniu wsparcia klientom lub osobom, które mają pytania przed dokonaniem zakupu.
Nazywane często oprogramowaniem do obsługi klienta, każde centrum pomocy umożliwia użytkownikom wysyłanie zgłoszeń (w postaci wiadomości e-mail) do firmy, w związku z zapytaniem lub zaistniałym problemem.
Należy zaznaczyć, że oprogramowanie helpdesk nie jest autonomicznym produktem, lecz usługą programową, którą można zintegrować z istniejącą infrastrukturą innego podmiotu, w celu poprawy jakości obsługi klienta.
Niektóre aplikacje helpdesk umożliwiają monitorowanie problemów klientów, automatyzację odpowiedzi oraz generowanie raportów dla kadry zarządzającej. Solidny program helpdesk jest przyjazny dla konsultantów i zapewnia integrację różnych kanałów przyjmowania zapytań w ramach scentralizowanego systemu.
Przyjrzyjmy się teraz kluczowym wyzwaniom, które mogą się pojawić, gdy nie korzystamy z odpowiedniego oprogramowania helpdesk.
Trudności w obsłudze klienta bez wsparcia technicznego
Oto kilka typowych problemów:
- Dobór właściwych narzędzi: Obsługa klienta ma na celu zadowolenie już pozyskanych klientów. Chociaż dla każdej firmy wiąże się to z wydatkami, jest to konieczne. Znalezienie odpowiednich narzędzi do sprawnej obsługi klienta bez scentralizowanego oprogramowania jest trudne.
- Szkolenie konsultantów: Szkolenie konsultantów w zakresie jednego oprogramowania helpdesk jest łatwiejsze, niż przydzielanie ich do różnych kanałów.
- Przeciążenie zgłoszeniami: Obsługa wielu zapytań klientów jest prosta, gdy korzysta się z różnorodnych narzędzi. Jednak na konkurencyjnym rynku szybka reakcja na zapytania klientów może pomóc w ich zatrzymaniu.
- Awarie oprogramowania: Różne narzędzia SaaS mogą powodować zakłócenia w działaniu usługi, co zwiększa ryzyko niezadowolenia klientów.
Przejdźmy teraz do szczegółowego omówienia platformy Gorgias.
Prezentacja
Gorgias to oprogramowanie helpdesk działające jako platforma usługowa, która wspomaga realizację celów związanych z obsługą produktu. Intuicyjny panel sterowania usprawnia proces obsługi zgłoszeń klientów, zapewniając agentom wsparcia szybkość i efektywność działania.
Założyciele Gorgias wychodzą z założenia, że marki e-commerce powinny mieć możliwość zapewnienia klientom bezproblemowej obsługi. Właśnie dlatego Gorgias integruje się z czołowymi platformami e-commerce, takimi jak Shopify, BigCommerce, Magento i wieloma innymi.
Ponadto, to centrum pomocy oferuje liczne integracje z narzędziami innych firm. Ułatwia to monitorowanie zapytań klientów z różnych kanałów i natychmiastowe ich rozwiązywanie.
Przeanalizujmy niektóre funkcje Gorgias, które umożliwiają sprzedawcom na platformie Shopify stworzenie wydajnego centrum pomocy dla swojej firmy.
Funkcje
Scentralizowany system obsługi zgłoszeń
Gorgias to doskonałe rozwiązanie dla firm pragnących scentralizować całą komunikację z klientami z różnych kanałów w jednym miejscu. Dzięki Gorgias możesz połączyć swoje konta w mediach społecznościowych, obsługiwać adresy e-mail i numery telefonów, oraz odpowiadać na wszystkie zgłoszenia bez konieczności przełączania się pomiędzy różnymi platformami.
Automatyzacja procesów
Możesz zautomatyzować powtarzalne zadania, takie jak kopiowanie i wklejanie często zadawanych pytań oraz zamykanie zgłoszeń. Umożliwi to Twojemu zespołowi obsługi poświęcenie większej ilości czasu na bezpośredni kontakt z klientami, zamiast na monotonne czynności. W ten sposób zapewnisz swoim klientom wsparcie tak szybko, jak to możliwe!
Statystyki
Panel statystyk Gorgias w czasie rzeczywistym umożliwia szybki podgląd wszystkich istotnych wskaźników zgłoszeń, takich jak liczba zgłoszeń, czas odpowiedzi i czas rozwiązania, wraz z detalami, które są istotne.
Możesz monitorować liczbę utworzonych, obsłużonych i zamkniętych zgłoszeń na bieżąco. Porównaj trend tworzonych zgłoszeń ze zgłoszeniami, na które udzielono odpowiedzi, i optymalizuj strategie obsługi wsparcia, bazując na statystykach dotyczących zgłoszeń przedsprzedażnych, zgłoszeń przekonwertowanych i całkowitej sprzedaży.
Dodatkowo możesz użyć różnorodnych filtrów, aby zidentyfikować kanały, z których napływa największa liczba zgłoszeń, i przydzielać agentów serwisowych do obsługi klientów, kierując się priorytetami.
Integracja z wieloma sklepami
Co w sytuacji, gdy zarządzasz wieloma sklepami na platformie Shopify? Monitorowanie zgłoszeń od klientów może być czasochłonne i skomplikowane. Na szczęście, istnieje rozwiązanie.
Dzięki Gorgias, możesz podłączyć wszystkie swoje sklepy Shopify i monitorować wszystkie zapytania dotyczące obsługi klienta z poziomu jednego pulpitu. Pozwala to na szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów klientów, niezależnie od tego, w którym sklepie dokonali zakupu.
Integracja z ekosystemem Shopify
Jak wspomniano wcześniej, Gorgias zapewnia płynną integrację z Shopify, oraz rozszerza integrację o popularne aplikacje, takie jak Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail i inne.
Do zaawansowanych integracji należą Attentive, Recharge, Yotpo i Klaviyo. Yotpo to platforma marketingowa dla e-commerce, natomiast Klaviyo pomaga zautomatyzować działania marketingowe w oparciu o dane transakcyjne i behawioralne.
Automatyczny responder czatu na żywo
Korzystając z funkcji czatu na żywo w Gorgias, możesz prowadzić rozmowy z odwiedzającymi w czasie rzeczywistym i zwiększać współczynnik konwersji. Dodatkowo, masz możliwość uruchamiania kampanii czatu na żywo w zależności od adresu URL, aby automatycznie inicjować konwersację.
Dostępny jest autoresponder, który umożliwia tworzenie reguł obsługi standardowych pytań klientów. Poprzez połączenie reguł, możesz zautomatyzować do 20% zgłoszeń pomocy technicznej z personalizowanymi odpowiedziami, co pozwala zaoszczędzić cenny czas i skupić się na bardziej istotnych problemach.
W jaki sposób Gorgias wspomaga wzrost sprzedaży na Shopify
Z pomocą helpdesku Gorgias, możesz znacząco zoptymalizować przepływ pracy w obsłudze klienta i zaoszczędzić zasoby przeznaczone na obsługę klienta.
Oto kilka aspektów, w których helpdesk Gorgias wyróżnia się na tle innych metod obsługi klienta.
# 1. Ustalanie priorytetów
Dobra obsługa klienta opiera się na trwałej i spersonalizowanej interakcji. Oprogramowanie oparte na uczeniu maszynowym w Gorgias, szybko i sprawnie identyfikuje intencje i nastroje każdej wiadomości. Pozwala to na ustalenie priorytetów i kategoryzację zgłoszeń, dzięki czemu można skupić się na tym, co najważniejsze.
#2. Szybkie i lepsze wsparcie
Tworzenie szablonów odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania pozwala na szybsze udzielanie odpowiedzi na większą liczbę zapytań. Wystarczy raz przygotować wiadomość z dynamicznymi zmiennymi i zapisać ją jako makro. Dzięki temu można automatycznie wykorzystać ją wielokrotnie, bez konieczności każdorazowego wpisywania.
Ponadto, automatyczne odpowiedzi Gorgias radzą sobie z najczęstszymi pytaniami przedsprzedażnymi, zwiększając Twoją sprzedaż o co najmniej 5% bez konieczności ponoszenia kosztów na reklamę.
#3. Personalizacja
Kompleksowy panel sterowania Gorgias dostarcza wszelkich informacji na temat historii zamówień klienta, co oznacza, że nie musisz prosić klienta o dodatkowe informacje związane z jego zakupem.
#4. Wykorzystanie okazji
Spójrzmy prawdzie w oczy! Nie wszyscy Twoi nowi klienci będą pochodzić ze stron internetowych firmy, ale z różnych kanałów społecznościowych.
Dzięki bezproblemowej integracji Gorgias z mediami społecznościowymi, możesz gromadzić wszystkie komentarze ze wszystkich kanałów w jednym miejscu, co gwarantuje, że nie przegapisz żadnego klienta. W ten sposób możesz szybko i łatwo reagować na posty i reklamy, bez konieczności przełączania się pomiędzy różnymi platformami.
Cennik
Czas omówić kwestię opłat. Helpdesk Gorgias oferowany jest w pięciu różnych planach. W zależności od wymagań, można wybrać miesięczny lub roczny model rozliczeniowy. Poniżej przedstawiono ceny w planie miesięcznym.
# 1. Startowy
Jeśli dopiero rozpoczynasz sprzedaż na platformie Shopify, warto rozważyć skorzystanie z planu startowego. W cenie zaledwie 10 USD miesięcznie otrzymujesz dostęp do 50 płatnych zgłoszeń, 3 stanowisk dla użytkowników oraz 2 kanałów mediów społecznościowych miesięcznie.
#2. Podstawowy
Plan podstawowy, w cenie 60 USD miesięcznie, oferuje 300 płatnych zgłoszeń miesięcznie, nieograniczoną liczbę miejsc dla użytkowników, 150 integracji z biblioteki 94 aplikacji, dostęp do panelu raportów oraz podstawowe usługi dla klientów.
#3. Profesjonalny
Plan Gorgias Pro jest idealny dla szybko rozwijających się firm. Zaspokaja potrzeby średnich i dużych przedsiębiorstw, oferując wszystkie niezbędne funkcje, 2000 płatnych zgłoszeń, nieograniczoną liczbę miejsc dla użytkowników, statystyki na żywo oraz statystyki wydajności wsparcia. Plan pro kosztuje 360 USD miesięcznie i zapewnia obsługę klienta o wysokim priorytecie.
#4. Zaawansowany
Zaawansowany plan cenowy zapewnia dostęp do 5000 płatnych zgłoszeń miesięcznie. Jest to plan o najwyższej cenie, obejmujący wszystkie funkcje premium Gorgias oraz najwyższej jakości wsparcie techniczne.
Plan ten kosztuje 900 USD miesięcznie i umożliwia łączenie Gorgias ze sklepami e-commerce z różnych platform, takich jak Shopify Plus, BigCommerce, Magento i inne.
#5. Korporacyjny
Plan korporacyjny jest przeznaczony dla firm, które osiągnęły wyjątkową trakcję, a wycena zgłoszeń płatnych ustalana jest indywidualnie. Użytkownik otrzymuje również nielimitowaną liczbę stanowisk, 150 aktywnych integracji z narzędziami innych firm, a także obsługę klienta korporacyjnego z dedykowanym menedżerem ds. sukcesu.
Alternatywy
Pomimo, że Gorgias jest jedną z najlepszych platform helpdesk dla Shopify, warto rozważyć inne dostępne opcje.
Poniżej znajduje się lista alternatywnych rozwiązań dla Gorgias.
HelpDesk
HelpDesk jest jednym z najstarszych i najbardziej sprawdzonych systemów obsługi zgłoszeń. Pomaga zarządzać wszystkimi wiadomościami z różnych kanałów, takich jak e-maile, formularze internetowe i inne źródła, za pomocą jednego panelu sterowania, co pozwala na zautomatyzowanie zadań wsparcia.
Helpdesk bezproblemowo integruje się z Shopify i ułatwia monitorowanie zgłoszeń klientów.
Freshdesk
Kolejnym popularnym systemem do obsługi klienta jest Freshdesk. Podobnie jak Gorgias, Freshdesk integruje się z Shopify, umożliwiając szybką i efektywną obsługę klientów Twojego sklepu.
W jednym miejscu masz dostęp do historii zamówień, informacji o płatnościach, archiwalnych rozmów oraz wszystkich szczegółów dotyczących klienta. Z Freshdesk masz również możliwość uruchamiania automatycznych wiadomości e-mail bezpośrednio z panelu sterowania w przypadku porzucenia koszyka, co pomaga w rozwiązywaniu problemów napotykanych przez klientów.
Podsumowanie
Teraz już wiesz, że Gorgias to doskonały wybór oprogramowania helpdesk dla Shopify, pozwalający na efektywną obsługę klienta. Pomaga w zbudowaniu szybko reagującego centrum pomocy, które zapewnia doskonałe wsparcie.
Ten artykuł pomoże Ci zdobyć więcej informacji o helpdesku Gorgias oraz poznać inne platformy do obsługi klienta dla Shopify.
Jeśli szukasz dodatkowych źródeł, zapoznaj się z naszym obszernym spisem platform obsługi klienta do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej.
newsblog.pl