Dobra obsługa klienta jest podstawą budowania dochodowego biznesu e-commerce.
Jednak zatrudnienie zespołu ds. sukcesu klienta na początkowym etapie może być kosztowne dla małych firm.
W tym artykule przyjrzymy się zaletom korzystania z platformy obsługi klienta, takiej jak Gorgias, stworzonej, aby pomóc małym firmom poprawić jakość obsługi klienta przy jednoczesnym utrzymaniu niskich kosztów.
Nie przedłużając, zaczynajmy!
Spis treści:
Co to jest oprogramowanie Helpdesk?
Oprogramowanie Helpdesk to zazwyczaj produkt Saas, który pomaga firmom pomagać klientom lub osobom w zapytaniach przedsprzedażowych.
Często nazywane oprogramowaniem obsługi klienta, każde centrum pomocy umożliwia użytkownikom przesyłanie zgłoszeń (e-maili) do firmy na podstawie zapytania lub problemu.
Należy zauważyć, że oprogramowanie dla centrum pomocy nie jest samodzielnym produktem, ale usługą oprogramowania, którą można zintegrować z istniejącą infrastrukturą innej firmy w celu poprawy obsługi klienta.
Niektóre programy pomocy technicznej oferują możliwość śledzenia problemów klientów, automatyzacji odpowiedzi i tworzenia raportów dla kierownictwa. Dobrej jakości oprogramowanie helpdesk jest przyjazne dla pracowników obsługi klienta i potrafi integrować różne kanały przyjmowania zapytań w scentralizowany system.
Przyjrzyjmy się niektórym głównym wyzwaniom, które możesz napotkać bez odpowiedniego oprogramowania pomocy technicznej.
Wyzwania w obsłudze klienta bez pomocy technicznej
Oto lista niektórych typowych problemów:
- Wybór odpowiednich narzędzi: Oferowanie obsługi klienta jest próbą zachwytu już opłaconych członków. Chociaż jest to drogie dla każdej firmy, nie podlega negocjacjom. Trudno znaleźć odpowiednie narzędzia do szybkiej obsługi klienta bez scentralizowanego oprogramowania.
- Szkolenie agentów obsługi klienta: Szkolenie agentów w zakresie korzystania z jednego oprogramowania helpdesk jest wygodniejsze niż przydzielanie ich do różnych kanałów.
- Przekroczenie biletów serwisowych: rozwiązanie kilku zapytań klientów jest proste, jeśli używasz różnych narzędzi do osiągnięcia sukcesu klienta. Ale jeśli działasz na konkurencyjnym rynku, szybkie odpowiadanie klientom może pomóc w ich zatrzymaniu.
- Przestój oprogramowania: różne narzędzia SaaS mogą powodować przestoje w działaniu usługi, zwiększając szanse na zdenerwowanie klientów.
Następnie zanurzymy się głęboko w platformę Gorgias.
Wstęp
Gorgias to oprogramowanie pomocy technicznej jako platforma usług, która pomaga osiągnąć cele wsparcia produktu. Przyjazny dla użytkownika pulpit nawigacyjny sprawia, że obsługa zgłoszeń do obsługi klienta jest szybka i wydajna dla agentów wsparcia.
Założyciele Gorgias uważają, że marki eCommerce powinny być w stanie zapewnić swoim klientom płynną obsługę. Dlatego Gorgias bezproblemowo łączy się z wiodącymi platformami eCommerce, takimi jak Shopify, BigCommerce, Magento i wieloma innymi.
Poza tym to centrum pomocy oferuje również wiele integracji innych firm. W ten sposób możesz łatwo śledzić zapytania klientów z różnych kanałów i natychmiast je rozwiązywać.
Przyjrzyjmy się niektórym funkcjom Gorgiasa, które pomagają sprzedawcom Shopify zbudować wydajne centrum pomocy dla ich firmy.
Cechy
Scentralizowany system sprzedaży biletów
Gorgias to idealne rozwiązanie dla firm, które chcą scentralizować całą komunikację z klientami z różnych kanałów w jednym miejscu. Dzięki Gorgias możesz łączyć swoje konta w mediach społecznościowych, obsługiwać adresy e-mail i numery telefonów oraz odpowiadać na wszystkie zgłoszenia bez opuszczania stanowiska pomocy technicznej.
Automatyzacja przepływu pracy
Możesz zautomatyzować powtarzalne zadania, takie jak wycinanie i wklejanie najczęściej zadawanych pytań oraz zamykanie zgłoszeń, dzięki czemu Twój zespół serwisowy może spędzać więcej czasu na rozmowach z klientami, a mniej na szukaniu zajętego. I w ten sposób będziesz w stanie zapewnić swoim klientom możliwie szybkie wsparcie!
Statystyka
Pulpit statystyk Gorgiasa w czasie rzeczywistym zapewnia szybki przegląd wszystkich metryk zgłoszeń, takich jak liczba zgłoszeń, czas odpowiedzi i czas rozwiązania, wraz ze szczegółami, które mają znaczenie.
Możesz zobaczyć, ile zgłoszeń jest tworzonych, odpowiadanych i zamykanych na bieżąco. Porównaj trend zgłoszeń utworzonych z zgłoszeniami, na które udzielono odpowiedzi, i zoptymalizuj strategie obsługi wsparcia dzięki statystykom biletów w przedsprzedaży, biletów przekonwertowanych i całkowitej sprzedaży.
Co więcej, możesz użyć różnych filtrów, aby zidentyfikować kanały powodujące gwałtowny wzrost wolumenu i poprosić agentów serwisowych, aby obsłużyli klientów zgodnie z priorytetem.
Połączenie z wieloma sklepami
Co zrobić, jeśli zarządzasz wieloma sklepami Shopify? Wiemy, że śledzenie zgłoszeń do obsługi klienta jest czasochłonne i trudne. Na szczęście istnieje rozwiązanie.
Korzystając z Gorgias, możesz połączyć wszystkie swoje sklepy Shopify i sprawdzać wszystkie zapytania dotyczące obsługi klienta na jednym pulpicie nawigacyjnym. W ten sposób możesz szybko i skutecznie rozwiązywać problemy wszystkich klientów, niezależnie od tego, w którym sklepie robią zakupy.
Integracja stosu Shopify
Jak wspomniano, Gorgias bezproblemowo integruje się z Shopify i rozszerza integrację z popularnymi aplikacjami, takimi jak Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail itp.
Niektóre zaawansowane integracje obejmują Attentive, Recharge, Yotpo i Klaviyo. Yotpo to platforma marketingowa eCommerce, a Klaviyo pomaga zautomatyzować działania marketingowe przy użyciu danych transakcyjnych i behawioralnych.
Autoresponder czatu na żywo
Korzystając z funkcji czatu na żywo Gorgiasa, możesz rozmawiać z odwiedzającymi w czasie rzeczywistym i zwiększać współczynnik konwersji. Dodatkowo możesz uruchamiać kampanie czatu na żywo na podstawie adresu URL, aby automatycznie zainicjować rozmowę.
Istnieje autoresponder, który pozwala tworzyć reguły obsługi typowych pytań klientów. Łącząc reguły, możesz zautomatyzować do 20% zgłoszeń pomocy technicznej ze spersonalizowanymi odpowiedziami, pomagając uwolnić cenny czas, dzięki czemu możesz skupić się na bardziej palących problemach.
Jak Gorgias pomaga poprawić sprzedaż Shopify
Korzystając z helpdesku Gorgias, możesz znacznie usprawnić przepływ pracy w obsłudze klienta i zaoszczędzić zasoby na sukcesie klienta produktu.
Oto kilka rzeczy, w których Gorgias helpdesk wyróżnia się innymi metodami osiągania sukcesu przez klientów.
# 1. Ustalanie priorytetów
Dobra obsługa klienta polega na długotrwałym i spersonalizowanym doświadczeniu. Oprogramowanie do uczenia maszynowego Gorgias szybko i łatwo wykrywa intencje i nastroje każdej wiadomości. Pomaga ustalać priorytety i kategoryzować zgłoszenia, dzięki czemu możesz skupić się na tym, co najważniejsze.
#2. Szybkie i lepsze wsparcie
Tworzenie szablonów odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania pozwala odpowiedzieć na większą liczbę wiadomości. Musisz raz napisać wiadomość z niestandardowymi zmiennymi danych i zapisać ją jako makro. W ten sposób możesz automatycznie ponownie użyć wiadomości bez wpisywania jej za każdym razem.
Dodatkowo, zautomatyzowana odpowiedź Gorgiasa zajmuje się najczęstszymi zapytaniami przedsprzedażowymi, zwiększając w ten sposób Twoją sprzedaż o co najmniej 5% bez wydatków na reklamę.
#3. Personalizacja
Kompleksowy pulpit nawigacyjny Gorgias zapewnia wszystkie informacje o historii zamówień klienta, co oznacza, że nie musisz irytować klientów szczegółami związanymi z zakupem.
#4. Łapanie okazji
Spojrzmy prawdzie w oczy! Wszyscy Twoi nowi klienci nie zawsze będą pochodzić z witryn firmowych, ale z różnych kanałów społecznościowych.
Dzięki bezproblemowej integracji Gorgias z mediami społecznościowymi możesz przechowywać wszystkie swoje komentarze ze wszystkich kanałów w jednym miejscu, zapewniając, że nie przegapisz żadnych klientów. W ten sposób możesz szybko i łatwo odpowiadać na posty i reklamy bez przełączania się między platformami.
cennik
Czas omówić modele cenowe. Gorgias helpdesk jest dostępny w pięciu różnych planach. Możesz wybrać miesięczny lub roczny tryb płatności, w zależności od Twoich wymagań. Poniżej znajdują się miesięczne plany cenowe.
# 1. Rozrusznik
Jeśli po raz pierwszy otwierasz sklep Shopify, zalecamy skorzystanie z ich planu początkowego. W cenie zaledwie 10 USD miesięcznie masz dostęp do 50 płatnych biletów, 3 miejsc dla użytkowników i 2 kanałów mediów społecznościowych co miesiąc.
#2. Podstawowy
Podstawowy plan, wyceniony na 60 USD miesięcznie, oferuje 300 biletów płatnych miesięcznie, nieograniczoną liczbę miejsc dla użytkowników, 150 integracji z biblioteki 94 aplikacji, dostęp do pulpitu nawigacyjnego raportów i podstawowe usługi dla klientów.
#3. Zawodowiec
Plan Gorgias Pro jest idealny dla szybko rozwijających się firm. Jest wystarczający dla średnich i dużych firm ze wszystkimi niezbędnymi funkcjami, 2000 płatnymi biletami, nieograniczoną liczbą miejsc użytkowników, statystykami na żywo i statystykami wydajności wsparcia. Plan pro kosztuje 360 USD miesięcznie z obsługą klienta o wysokim priorytecie.
#4. Zaawansowany
Ich zaawansowany plan cenowy zapewni Ci dostęp do 5000 płatnych biletów co miesiąc. To najwyższy plan cenowy ze wszystkimi funkcjami premium Gorgias i najwyższej klasy obsługą techniczną.
Ten plan kosztuje 900 USD miesięcznie i możesz łączyć Gorgias ze sklepami eCommerce z różnych platform, takich jak Shopify Plus, BigCommerce, Magento i tak dalej.
#5. Przedsiębiorstwo
Plan taryfowy dla przedsiębiorstw jest odpowiedni dla firmy o wyjątkowej trakcji, w której można uzyskać wycenę niestandardowych biletów płatnych. Otrzymujesz również nieograniczoną liczbę miejsc dla użytkowników, 150 aktywnych integracji innych firm oraz usługi dla klientów korporacyjnych z dedykowanym menedżerem ds. sukcesu.
Alternatywy
Chociaż Gorgias jest jedną z najlepszych platform pomocy technicznej Shopify, dobrze jest przeoczyć inne dostępne opcje dostępne na rynku.
Oto lista niektórych alternatyw dla Gorgiasza.
Pomoc techniczna
HelpDesk to jeden z najstarszych i najbardziej niezawodnych systemów zgłoszeń do obsługi zapytań klientów. Pomaga zarządzać wszystkimi wiadomościami z różnych kanałów, takich jak e-maile, formularze internetowe i inne źródła, w jednym pulpicie nawigacyjnym, co pozwala zautomatyzować zadania wsparcia.
Helpdesk bezproblemowo integruje się z Shopify i pomaga śledzić zgłoszenia klientów.
Freshdesk
Innym popularnym systemem sukcesu klienta jest Freshdesk. Podobnie jak Gorgias, Freshdesk integruje się z Shopify, umożliwiając szybkie i przyjazne wsparcie dla klientów Twojego sklepu.
W jednym miejscu masz dostęp do historii zamówień, informacji rozliczeniowych, starych rozmów i wszystkich szczegółów dotyczących klienta. Dzięki Freshdesk możesz nawet uruchamiać automatyczne wiadomości e-mail bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego w przypadku porzucenia koszyka i rozwiązać wszelkie problemy, z którymi borykają się Twoi klienci.
Ostatnie słowa
Teraz już wiesz, że Gorgias to doskonały wybór dla oprogramowania pomocy technicznej Shopify i wydajnej obsługi klientów. Pomaga zbudować wysoce responsywne centrum pomocy, które zapewnia doskonałe wsparcie.
Ten artykuł pomoże Ci dowiedzieć się więcej o helpdesku Gorgiasa i poznać inne platformy sukcesu klientów dla Shopify.
Aby uzyskać dodatkowe zasoby, sprawdź naszą obszerną listę platform obsługi klienta do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej.