W dążeniu do zapewnienia klientom obsługi na najwyższym poziomie, wybór odpowiedniego oprogramowania staje się kluczową decyzją. Ten artykuł ma za zadanie pomóc Ci w podjęciu decyzji, porównując ze sobą dwa popularne rozwiązania: Zoho Desk i Zendesk.
Oprogramowanie dedykowane do obsługi klienta odgrywa istotną rolę w zapewnieniu wysokiej jakości wsparcia, obsługi i ogólnego zadowolenia. Potwierdza to prognoza firmy Grand View Research, która przewiduje, że do roku 2030 rynek oprogramowania do obsługi klienta i zarządzania relacjami osiągnie wartość 86,3 miliarda dolarów.
Zoho Desk i Zendesk bez wątpienia będą odgrywać ważną rolę w osiągnięciu tego znaczącego wzrostu. Badania wskazują, że Zoho Desk ma potencjał, aby zdobyć 3,8% udziału w globalnym rynku oprogramowania CRM do 2030 roku. Natomiast Zendesk szacuje się na 2,9% udziału w tym samym rynku.
Jeśli brakuje Ci czasu na samodzielne analizowanie tych narzędzi, nie martw się! W tym artykule dokonam kompleksowego porównania Zendesk i Zoho Desk. Zachęcam do zapoznania się z treścią, aby podjąć świadomą decyzję!
Czym jest Zoho Desk?
Zoho Desk to znakomite narzędzie do obsługi klienta, którego celem jest uszczęśliwianie klientów, wspieranie agentów i pomoc w rozwoju Twojej firmy. Przedsiębiorstwa różnej wielkości i z różnych branż od lat korzystają z Zoho Desk, aby oferować spersonalizowaną, precyzyjną, empatyczną i profesjonalną obsługę.
To oprogramowanie umożliwia synchronizację wszystkich kanałów komunikacji z klientem w jednym, scentralizowanym miejscu. Do tych kanałów należą: telefon, e-mail, różne działy, komunikatory internetowe, czat na żywo, media społecznościowe, centrum pomocy dla wielu marek oraz obsługa wielokanałowa.
Ważnym elementem chmurowego systemu CRM Zoho Desk jest sztuczna inteligencja Zia. Możesz stworzyć automatyczny, lecz spersonalizowany kanał obsługi klienta, konfigurując Zia AI za pomocą portalu samoobsługowego Zoho Desk. Funkcjonalności Zia AI obejmują: KB Bot (bota wiedzy), automatyczne tagowanie zgłoszeń, analizę nastrojów, powiadomienia Zia, pulpit nawigacyjny Zia oraz asystenta odpowiedzi.
Przeczytaj również: Zoho Desk: kompleksowe rozwiązanie problemów związanych z obsługą klienta
Rola Zoho Desk jako oprogramowania do obsługi klienta
Jeśli uważasz, że obsługa klienta jest trudnym zadaniem, koniecznie wypróbuj Zoho Desk. Ułatwia, usprawnia, obniża koszty i sprawia, że obsługa klienta staje się przyjemniejsza. Nowoczesny interfejs użytkownika zapewnia kompleksowy wgląd w operacje obsługi klienta dla wszystkich Twoich marek na jednym ekranie. Możesz monitorować przychodzące i wychodzące kontakty, wskaźniki na żywo, oczekujące i eskalowane zgłoszenia, a także status agentów (online/offline).
Gdy zaczniesz rozumieć całość procesów obsługi klienta, automatycznie zauważysz, że Twoi klienci są bardziej zadowoleni. Wzrost satysfakcji klientów jest efektem zastosowania takich narzędzi Zoho Desk jak: Omnichannel, Self-Service, Sentiment Analysis oraz Service Level Agreements (SLA).
Warto również wspomnieć, że Twoi agenci i menedżerowie mogą pomagać klientom, tworzyć i rozwiązywać zgłoszenia za pośrednictwem aplikacji mobilnej Zoho Desk, dostępnej na urządzenia z systemem iOS i Android. Zoho Desk ma na celu uproszczenie procesu obsługi klienta, abyś mógł skupić się na podstawowej działalności.
Czym jest Zendesk?
Zendesk to oprogramowanie do obsługi klienta, które umożliwia wydajną i efektywną obsługę. Służy jako centralne narzędzie i baza danych do zarządzania interakcjami z klientami w różnych kanałach, takich jak e-mail, telefon, czat i media społecznościowe.
Intuicyjny interfejs użytkownika sprawia, że pracownicy działu obsługi klienta, przełożeni i menedżerowie mogą łatwo śledzić, ustalać priorytety i odpowiadać na zapytania klientów, co w konsekwencji pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów.
Dzięki modułowi zgłoszeń (ticketów), bazie wiedzy i funkcjom automatyzacji, Zendesk umożliwia Twoim zespołom dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń. Niezależnie od tego, czy Twoja baza klientów liczy 100 czy 100 milionów osób, każde spotkanie w punkcie kontaktowym staje się unikalnym doświadczeniem dla użytkownika.
Rola Zendesk jako oprogramowania do obsługi klienta
Zendesk to kompletna platforma obsługi klienta, która pomaga budować długotrwałe relacje z klientami, pracownikami i partnerami biznesowymi. Po pierwsze, pomaga zwiększyć produktywność agentów obsługi klienta i personelu zaplecza o około 20%. Co ważne, nie musisz poświęcać czasu na konfigurację oprogramowania. Wszystkie elementy procesu obsługi klienta zaczynają działać sprawnie od momentu zalogowania do CRM za pomocą przeglądarki internetowej.
Zendesk oferuje również zaawansowane modele obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji, co pozwala na obniżenie kosztów operacji związanych z obsługą. Zendesk AI jest szczególnie polecany dla małych, średnich firm oraz startupów, które muszą ostrożnie zarządzać budżetem przeznaczonym na obsługę klienta.
Inne kluczowe role, jakie Zendesk odgrywa w ułatwianiu obsługi klienta to:
- Personalizowane rozmowy dla wszystkich klientów
- Przewidywanie potrzeb klientów za pomocą sztucznej inteligencji
- Dostosowanie operacji obsługi klienta do rozwoju branży
- Podejmowanie decyzji na podstawie danych
- Zwiększenie zwrotu z inwestycji (ROI) do 286% w okresie trzech lat
Jak firmy korzystają z Zendesk?
Firmy wykorzystują Zendesk do obsługi klienta oraz analizy efektywności działań, aby je ulepszać. Przykładowo:
- Śledzenie i zarządzanie interakcjami z klientami
- Zapewnienie samoobsługowej strony wsparcia dla klientów (DIY)
- Automatyzacja zadań obsługi klienta
- Pomiar satysfakcji klienta
- Upselling produktów (wymaga zakupu osobnego modułu Zendesk Sell)
Działanie Zendesk
Zendesk oferuje 14-dniową bezpłatną wersję próbną. Proces rejestracji nie jest jednak tak intuicyjny, jak można by się spodziewać. Zdarza się, że użytkownicy otrzymują potwierdzenie rejestracji, mimo że faktycznie nie została ona pomyślnie zakończona. Niemniej jednak, ostatecznie uzyskujesz dostęp do pakietu Zendesk.
Po zalogowaniu, powinieneś zobaczyć zakładkę „Pierwsze kroki”, która poprowadzi Cię przez interaktywne demo pakietu. W tym miejscu możesz również dodać agentów do swojego zespołu. Pulpit nawigacyjny zawiera przegląd wszystkich zgłoszeń i produktywności agentów. W lewym panelu znajdziesz widoki, klientów, organizacje, raportowanie i ustawienia administratora.
W Centrum administracyjnym możesz podłączyć dodatkowe kanały komunikacji, takie jak czat, telefon czy media społecznościowe, za pośrednictwem zewnętrznych aplikacji. Dzięki temu możesz rozpocząć odbieranie połączeń i wiadomości od klientów.
Jak firmy korzystają z Zoho Desk?
Firmy z różnych branż wykorzystują Zoho Desk na wiele sposobów. Oto kilka przykładów:
- Instytucje edukacyjne tworzą portale samoobsługowe i sekcje FAQ dotyczące rekrutacji, pracowników akademickich, egzaminów itp.
- Platformy e-commerce wykorzystują Zoho Desk głównie do pomocy klientom w procesie zakupowym i fakturowaniu.
- Firmy telekomunikacyjne, mające obowiązek zapewnienia obsługi klienta, cenią Zoho Desk za jego przystępność cenową i wydajność.
- Firmy oferujące usługi SaaS, zarówno w obszarze wsparcia klienta, sprzedaży, jak i marketingu, również w dużym stopniu polegają na Zoho Desk, aby odnosić sukcesy.
Działanie Zoho Desk
Aby rozpocząć pracę z Zoho Desk, wystarczy zarejestrować się w bezpłatnym portalu wsparcia w wersji próbnej. Narzędzie poprowadzi Cię przez proces tworzenia portalu wsparcia, zapraszania agentów oraz migracji zgłoszeń ze starych systemów.
Po zalogowaniu, na ekranie zobaczysz zakładkę „Zgłoszenia”. Jak tylko opublikujesz stworzony przez siebie portal Zoho Desk, powinieneś zacząć otrzymywać nowe zgłoszenia. Jeżeli Twoja firma odbiera zapytania od klientów za pośrednictwem czatu lub telefonu, kliknij „Komunikator” u góry ekranu i aktywuj odpowiednie opcje.
W panelu po lewej stronie możesz połączyć kanały takie jak WhatsApp, Line, Telegram itp. Portal Zoho będzie przekierowywał czaty na żywo do sekcji „Czat”, którą również należy aktywować. Aby zsynchronizować połączenia telefoniczne przychodzące i wychodzące, połącz swojego dostawcę usług telefonicznych w Ustawieniach > Telefon.
Zendesk vs. Zoho Desk: Korzyści
Korzyści z korzystania z Zendesk
- Oferuje osobne oprogramowanie do obsługi klienta, sprzedaży i dosprzedaży.
- Zendesk to aplikacja działająca w chmurze, co eliminuje potrzebę instalacji dodatkowego oprogramowania.
- Zendesk wykorzystuje sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz obsłużyć większą liczbę klientów przy mniejszej liczbie agentów.
- Badania wykazują, że zwrot z inwestycji w Zendesk zaczyna się pojawiać po trzech latach użytkowania.
- Zendesk jest stosunkowo łatwy w nauce, jednak w porównaniu do Zoho Desk, wymaga pewnego czasu na opanowanie wszystkich funkcji.
Korzyści z korzystania z Zoho Desk
- Otrzymujesz obsługę klienta i funkcje sprzedaży w ramach jednej subskrypcji. Pozwala to obniżyć koszty ogólne związane z utworzeniem centrum obsługi klienta.
- Sztuczna inteligencja Zia jest bardziej zaawansowana i wydajna niż sztuczna inteligencja Zendesk. Zia może synchronizować się z portalem samoobsługowym Zoho Desk, aby automatycznie obsługiwać zapytania klientów.
- W przypadku dużej liczby zgłoszeń, można zautomatyzować proces przyjmowania zgłoszeń, ich przypisywanie i zamykanie, dzięki automatyzacji przepływu pracy.
- Praktycznie nie ma żadnej krzywej uczenia się. Nawet początkujący użytkownik, bez doświadczenia w obsłudze klienta, może szybko opanować to narzędzie.
- Dostępna jest aplikacja mobilna, która umożliwia interakcję z klientami nawet w podróży.
Zendesk vs. Zoho Desk: Porównanie
Poniżej przedstawiono tabelaryczne porównanie Zendesk i Zoho Desk pod względem cech i funkcjonalności:
FunkcjeZendeskZoho DeskInterfejs użytkownikaNieco złożonyPrzejrzystyDodatkiWiększość funkcji obsługi klienta jest wbudowana w narzędzieNie wymaga żadnych dodatkówIntegracja z zewnętrznymi aplikacjami Wymaga integracji z zewnętrznymi aplikacjami dla wielu standardowych usługSubskrypcja obejmuje większość funkcjiUmowy subskrypcyjneWymaga podpisania wielu umówUżyj Zendesk API lub kup aplikacje z rynku ZendeskUsługi migracji biletówWbudowana obsługa e-mail i mediów społecznościowych; dla telefonii, czatu, WhatsApp itp. należy dokupić zewnętrzne aplikacjeDarmowe usługi migracji ZohoRóżnica w kosztachSzacunkowy koszt 2475 USD dla 25 agentówOkoło 1000 USD dla 25 agentów; Zoho Desk jest bardziej przystępnyWsparcie wielokanałoweE-mail, media społecznościowe, WhatsApp, czat na żywo, telefonia, Telegram, WeChat itp. są dostępne za pomocą integracji z zewnętrznymi aplikacjamiE-mail, media społecznościowe, WhatsApp, czat na żywo, telefonia, Telegram, WeChat itp. są wbudowane w systemSzybki podgląd zgłoszeńNiedostępnyDostępnyPodział i klonowanie zgłoszeńWymaga integracji z zewnętrznymi aplikacjamiWbudowana obsługaWielojęzyczna baza wiedzyWymaga zakupu dodatkówDostępna w ramach subskrypcjiFora społecznościWymaga zakupu dodatkówDostępne w ramach subskrypcjiKreator głosu i umiejętności AI Nie dostępneObsługiwane przez Zia AINatychmiastowe powiadomienia o anomaliachNiedostępneWbudowana obsługaRozdzielanie zgłoszeń z równoważeniem obciążeniaWbudowane wsparcieWbudowane wsparcieAplikacja mobilna dla menedżerówDostępna w App Store i Google Play za darmoDostępna w App Store i Google Play za darmo
Przykładowe zastosowania Zendesk
- Firmy używają Zendesk do przyjmowania, organizowania, tagowania i przydzielania zgłoszeń agentom.
- Zendesk pozwala na zbieranie i rozwiązywanie zgłoszeń z różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, telefon, czat na żywo i media społecznościowe.
- Firmy mogą tworzyć samoobsługowe portale dla klientów, korzystając z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji i bazy wiedzy Zendesk.
- Baza wiedzy Zendesk może być również wykorzystywana do celów szkoleń wewnętrznych.
Przykładowe zastosowania Zoho Desk
- Zoho Desk to podstawowe narzędzie do zarządzania wsparciem technicznym w firmach z różnych branż. Można go wykorzystywać w recepcji w branży hotelarskiej, w wewnętrznej obsłudze klienta w firmach korporacyjnych, w standardowej obsłudze klienta w telekomunikacji itp.
- Jeżeli Twoja firma otrzymuje tysiące zgłoszeń od klientów zewnętrznych i pracowników, Zoho Desk pomoże Ci je szybko zorganizować. W oprogramowaniu tym możesz tworzyć automatyzacje przepływu pracy, aby odpowiednio tagować i przydzielać zgłoszenia.
- Firmy ograniczają liczbę zapytań, tworząc portale samoobsługowe i bazy wiedzy za pomocą Zoho Desk.
- Sztuczna inteligencja Zia może obsługiwać klientów bez konieczności angażowania agentów w przypadku prostych lub standardowych zapytań. Jeśli problem jest bardziej skomplikowany i wymaga interwencji człowieka, Zia AI może przekierować klienta do agenta.
- Za pomocą modułu raportowania i analiz, możesz tworzyć raporty dotyczące wydajności operacji obsługi klienta, menedżerów i poszczególnych agentów. Raporty mogą zawierać dane takie jak: opinie klientów, czas rozwiązywania problemów, średni czas obsługi, liczbę zgłoszeń itp.
Zendesk vs. Zoho Desk: Werdykt
Zoho Desk powinien być pierwszym wyborem, jeśli szukasz kompleksowego rozwiązania do obsługi klienta i sprzedaży. Możesz go łatwo zintegrować z innymi produktami Zoho, takimi jak Zoho CRM, w celu zwiększenia sprzedaży. Zoho Desk posiada wszystkie funkcje podobne do Zendesk, ale oferuje dodatkowe korzyści:
- Zia AI w Zoho Desk ma więcej funkcji w porównaniu do sztucznej inteligencji Zendesk.
- Interfejs Zoho Desk jest bardziej minimalistyczny i przejrzysty niż Zendesk.
- Konfiguracja i rozpoczęcie korzystania z Zoho Desk zajmuje zaledwie kilka minut, w przeciwieństwie do Zendesk.
Kluczową kwestią w porównaniu Zendesk i Zoho Desk jest również cena. W przypadku Zendesk musisz zapłacić oddzielnie 49 USD i 19 USD za roczną subskrypcję dla pięciu agentów, aby uzyskać dostęp do Zendesk Service i Sell.
Z kolei w Zoho Desk płacisz tylko 14 USD rocznie za użytkownika i możesz zwiększać liczbę stanowisk dla agentów w miarę potrzeb. Zoho Desk oferuje również inne plany cenowe, które warto przeanalizować przed podjęciem decyzji o zakupie.
Notka autora
Pracowałem w wiodących agencjach obsługi klienta i mam praktyczne doświadczenie zarówno z Zoho Desk, jak i Zendesk. Z punktu widzenia agenta, Zoho Desk jest bardziej odpowiedni dla początkujących, niż Zendesk. Zoho Desk jest również łatwy w użyciu dla kierowników zespołów, agentów zaplecza i kierowników operacyjnych.
Dodatkowo, jeżeli Twoja firma korzysta już z popularnych produktów Zoho, takich jak Zoho Assist i Zoho Payroll, powinieneś również wypróbować Zoho Desk.
newsblog.pl