Ponieważ Twoja firma jest zdeterminowana, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta, wybór odpowiedniego oprogramowania staje się sprawą nadrzędną. Ten artykuł pomoże Ci wybrać najlepszy spośród Zoho Desk lub Zendesk.
Oprogramowanie do obsługi klienta odgrywa nieodzowną rolę w ułatwianiu dobrej obsługi klienta, obsługi i doświadczenia. Fakt ten jasno wynika z tego artykułu Grand View Research, który przewiduje 86,3 miliarda dolarów przychodów rynkowych w branży oprogramowania do obsługi klienta i zarządzania relacjami do 2030 roku.
Bez wątpienia Zoho Desk i Zen Desk odegrają kluczową rolę, pomagając branży osiągnąć ten fenomenalny wzrost przychodów. Ponieważ te same badania sugerują również, że oczekuje się, że Zoho Desk będzie stanowić 3,8% udziału w globalnym rynku oprogramowania CRM do 2030 r. Z drugiej strony oczekuje się, że Zendesk Desk będzie stanowić 2,9% udziału w globalnym rynku oprogramowania CRM do 2030 r.
Jeśli nie masz wystarczająco dużo czasu na zbadanie tych narzędzi, nie ma problemu! Robię to w tym ostatecznym artykule Zendesk vs. Zoho Desk. Przeczytaj do końca i zdecyduj mądrze!
Spis treści:
Co to jest biurko Zoho?
Zoho Desk to rewelacyjne narzędzie do obsługi klienta, które ma uszczęśliwiać klientów, wzmacniać agentów i pomagać w rozwoju Twojej firmy. Firmy każdej wielkości i z różnych nisz korzystają z Zoho Desk od dziesięcioleci, aby zapewnić spersonalizowaną, dokładną, empatyczną i profesjonalną obsługę klienta.
Narzędzie pomaga zsynchronizować wszystkie kanały obsługi klienta z jednym scentralizowanym oprogramowaniem. Te kanały obsługi klienta obejmują telefonię, e-mail, wiele działów, wiadomości błyskawiczne, czat na żywo, media społecznościowe, centrum pomocy wielu marek i obsługę wielokanałową.
Znaczną część rozwiązania CRM w chmurze Zoho Desk stanowi Zia AI. Możesz uruchomić bezludzki, ale spersonalizowany kanał obsługi klienta, konfigurując Zia AI za pomocą portalu samoobsługowego Zoho Desk. Możliwości Zia AI to KB Bot, automatyczne oznaczanie zgłoszeń, analiza nastrojów, powiadomienia Zia, pulpit nawigacyjny Zia i asystent odpowiedzi.
Przeczytaj także: Zoho Desk: kompleksowe rozwiązanie problemów związanych z obsługą klienta
Rola Zoho Desk jako oprogramowania do obsługi klienta
Jeśli uważasz, że obsługa klienta jest trudna, musisz wypróbować Zoho Desk już teraz. Sprawia, że obsługa klienta jest łatwiejsza, wydajniejsza, tańsza i przyjemniejsza. Jego nowoczesny interfejs użytkownika daje pełny wgląd w operacje obsługi klienta dla Twoich marek na jednym ekranie. Możesz przeglądać kontakty przychodzące, kontakty wychodzące, wskaźnik na żywo dla operacji przychodzących i wychodzących, oczekujące zgłoszenia, eskalowane sprawy, agentów online, agentów offline i tak dalej.
Kiedy zaczynasz rozumieć całą obsługę klienta, automatycznie widzisz, że Twoi klienci są szczęśliwsi. Taki wzrost zadowolenia klientów jest napędzany przez zestaw narzędzi Zoho Desk, takich jak Omnichannel, Self-Service, Sentiment Analysis i Service Level Agreements.
Nie wspominając o tym, że Twoi agenci i menedżerowie mogą również pomagać klientom, otwierać zgłoszenia i rozwiązywać zgłoszenia w aplikacji mobilnej Zoho Desk na urządzenia z systemem iOS i Android. Dlatego Zoho Desk jest po to, aby uprościć proces obsługi klienta, abyś mógł skupić się na podstawowej działalności.
Co to jest Zendesk?
Zendesk to oprogramowanie do obsługi klienta, które umożliwia wydajną i efektywną obsługę klienta. Służy jako centralne narzędzie i baza danych do zarządzania interakcjami z klientami w różnych kanałach. Kanały te obejmują e-mail, telefon, czat i media społecznościowe.
Jego interfejs użytkownika jest intuicyjny, więc pracownicy działu obsługi klienta, przełożeni i menedżerowie mogą bezproblemowo śledzić, ustalać priorytety i odpowiadać na zapytania klientów. W ten sposób łatwiej jest zapewnić terminowe rozwiązanie problemów klientów.
Dzięki modułowi oprogramowania do sprzedaży biletów, bazie wiedzy i funkcjom automatyzacji, Zendesk umożliwia Twoim zespołom dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń. Niezależnie od tego, czy Twoja baza klientów to 100 osób, czy 100 milionów, każdy kontakt w punkcie kontaktowym staje się wyjątkowym doświadczeniem dla Twoich użytkowników.
Rola Zendesk jako oprogramowania do obsługi klienta
Zendesk to kompletna platforma obsługi klienta do budowania długotrwałych relacji z klientami biznesowymi, pracownikami lub klientami. Po pierwsze, pomaga zwiększyć produktywność agentów obsługi klienta i personelu zaplecza o 20%. Nie musisz inwestować cennego czasu w konfigurowanie oprogramowania dla swojej firmy. Każdy element procesu obsługi klienta zaczyna płynąć, gdy tylko rozpakujesz produkt — logując się do CRM za pomocą przeglądarki internetowej.
Zendesk pozwala również korzystać z najnowocześniejszego modelu obsługi klienta AI, dzięki czemu możesz obniżyć koszty operacji obsługi klienta. Zendesk AI jest wysoce zalecane dla małych, średnich i rozpoczynających działalność firm, które muszą ostrożnie przeznaczyć budżet na obsługę klienta.
Inne krytyczne role, które Zendesk odgrywa w ułatwianiu obsługi klienta to:
- Spersonalizowane rozmowy dla wszystkich klientów
- Zgadnij prośby klientów za pomocą sztucznej inteligencji
- Dostosuj swoje operacje obsługi klienta do rozwoju branży
- Podejmuj decyzje poparte danymi
- Zwiększa zwrot z inwestycji (ROI) do 286% przy inwestowaniu w nią przez okres trzech lat
Jak firmy korzystają z Zendesk?
Firmy wykorzystują Zendesk do obsługi klienta i analizowania wydajności swoich operacji w celu improwizacji. Na przykład:
- Śledzenie i zarządzanie interakcjami z klientami
- Zapewnienie samoobsługowej strony wsparcia dla klientów DYI
- Automatyzacja zadań obsługi klienta
- Pomiar satysfakcji klienta
- Upsell produkty, ale muszą kupować Zendesk Sell osobno
Działanie Zendesk
Powinieneś być w stanie uzyskać bezpłatną wersję próbną na 14 dni od Zendesk. Jednak proces rejestracji próbnej jest nieco skomplikowany. Wiele razy spotkałem się z nieudanymi rejestracjami, otrzymując e-maile, że rejestracja się powiodła. Jednak ostatecznie będziesz mieć dostęp do pakietu Zendesk.
Powinna zostać wyświetlona karta Pierwsze kroki. Poprowadzi Cię przez interaktywne demo pakietu. Tutaj możesz również dodać agentów do swojego zespołu. Pulpit nawigacyjny to przegląd wszystkich zgłoszeń i produktywności agentów. W lewym panelu masz widoki, klientów, organizacje, raportowanie i administratora.
Istnieje Centrum administracyjne, z którego należy dodać czaty, telefon, media społecznościowe itp. za pośrednictwem aplikacji innych firm, aby zacząć odbierać połączenia i czaty z klientami.
Jak firmy korzystają z Zoho Desk?
Każda firma potrzebująca obsługi klienta korzystająca z Zoho Desk na różne sposoby. Na przykład:
- Instytucje edukacyjne mogą tworzyć portale samoobsługowe i często zadawane pytania dotyczące przyjęć, pracowników akademickich, wykładowców, egzaminów itp.
- Platformy eCommerce używają tego narzędzia głównie do pomocy klientom w procesie zakupu i fakturowania.
- Firmy telekomunikacyjne mają obowiązki prowadzenia obsługi klienta. Dlatego używają Zoho Desk ze względu na przystępną cenę i produktywność.
- Wsparcie klienta SaaS, sprzedaż i strategie marketingowe SaaS również w dużym stopniu wykorzystują Zoho Desk, aby odnieść sukces.
Praca biurka Zoho
Możesz zacząć korzystać z Zoho Desk, rejestrując się w darmowym i szybkim portalu wsparcia wersji próbnej z formularza Zarejestruj się za darmo. Narzędzie przeprowadzi Cię przez proces tworzenia portalu wsparcia, zapraszania agentów, migracji biletów ze starych narzędzi itp.
Gdy znajdziesz się w narzędziu, zobaczysz kartę Bilety. Jak tylko opublikujesz utworzony przez siebie portal Zoho Desk, powinieneś zacząć otrzymywać bilety. Jeśli Twoja firma otrzymuje prośby klientów o czat lub telefon z wielu kanałów, kliknij Komunikator u góry i aktywuj go.
Ze wszystkich kanałów po lewej stronie możesz połączyć WhatsApp, Line, Telegram itp. Portal Zoho będzie nadal przekierowywał czaty na żywo do sekcji Czat. To również musisz aktywować. Aby zsynchronizować telefonię przychodzącą i wychodzącą w celu obsługi klienta, połącz swojego dostawcę usług telefonicznych w Ustawieniach > Telefon.
Zendesk vs. Biurko Zoho: Korzyści
Korzyści z używania Zendesk
- Oferuje osobne oprogramowanie do obsługi klienta, sprzedaży i dosprzedaży.
- Zendesk to aplikacja działająca w chmurze, więc nie ma potrzeby instalowania żadnego oprogramowania.
- Zendesk jest wyposażony w sztuczną inteligencję obsługi klienta, dzięki czemu możesz obsłużyć więcej klientów przy mniejszej liczbie agentów.
- Raporty badawcze wykazały, że zaczynasz otrzymywać zwrot kosztów, używając Zendesk przez trzy lata lub dłużej.
- Zendesk jest stosunkowo łatwy do nauczenia, ale nadal istnieje pewna krzywa uczenia się w porównaniu z Zoho Desk.
Korzyści z używania Zoho Desk
- Otrzymujesz obsługę klienta i sprzedaż dodatkową w ramach jednej subskrypcji. Pozwala to zaoszczędzić na kosztach ogólnych związanych z utworzeniem centrum obsługi klienta.
- Jego sztuczna inteligencja Zia jest bardziej utalentowana i wydajniejsza niż sztuczna inteligencja Zendesk. Zia może zsynchronizować się z portalem samoobsługowym Zoho Desk, aby automatycznie obsługiwać zapytania klientów.
- W przypadku operacji zarządzania zgłoszeniami o dużej liczbie zgłoszeń można zautomatyzować przyjmowanie zgłoszeń do przypisania i ostatecznego zamknięcia za pomocą automatyzacji przepływu pracy.
- Praktycznie nie ma krzywej uczenia się. Nawet świeżo upieczony absolwent, który nie ma pojęcia o obsłudze klienta, może szybko nauczyć się tego narzędzia.
- Ma aplikację mobilną, dzięki czemu możesz wchodzić w interakcje z klientami nawet podczas podróży.
Zendesk vs. Biurko Zoho: Porównanie
Poniżej znajduje się tabelaryczne porównanie Zendesk i Zoho z punktu widzenia cech i funkcjonalności:
FunkcjeZendeskZoho DeskInterfejs użytkownikaNieco skomplikowanyZorganizowanyDodatkiWiększość funkcji obsługi klienta jest wbudowana w narzędzieNie wymaga żadnych dodatkówWymagania aplikacji innych firmOpiera się w dużej mierze na integracji aplikacji innych firm dla standardowych usługPo prostu subskrypcja z mniejszą liczbą umówUmowy subskrypcyjneKonieczność podpisania wielu umówUżyj Zendesk API lub kup zewnętrzny aplikacje z rynku Zendesk Usługi migracji biletów Wbudowana poczta e-mail i media społecznościowe; w przypadku telefonii, czatu na żywo, WhatsApp itp. należy kupić aplikacje innych firm. Bezpłatne usługi migracji firmy Zoho. Różnica w kosztach. Szacunkowe 2475 USD dla 25 agentów. Około 1000 USD dla 25 agentów; Zoho Desk jest bardziej przystępnyWsparcie wielokanałoweE-mail, media społecznościowe, WhatsApp, czat na żywo, telefonia, Telegram, WeChat itp. są wbudowane w narzędzie. Poczta e-mail, media społecznościowe, WhatsApp, czat na żywo, telefonia, Telegram, WeChat itp. wbudowane w narzędzieSzybki widok zgłoszeniaNiedostępneDostępnePodziel i sklonuj biletyZa pośrednictwem integracji innych firmWbudowana obsługaWielojęzyczna baza wiedzyKup dodatkiW zestawie z subskrypcjąFora społecznościKup dodatkiW zestawie z subskrypcjąKreator głosu i umiejętności za pośrednictwem AINiedostępneObsługiwane przez Zia AIAPowiadomienia o anomaliachNiedostępneWbudowana obsługa Przydzielanie biletów w trybie okrężnym przez równoważenie obciążeniaWbudowany -in supportWbudowane wsparcieAplikacja mobilna dla menedżerówDostępne w App Store i Google Play za darmoDostępne w App Store i Google Play za darmo
Przypadki użycia Zendesk
- Firmy używają Zendesk do odbierania, organizowania, oznaczania i przydzielania biletów agentom w operacjach zarządzania biletami.
- Możesz także zbierać i rozwiązywać zgłoszenia z wielu punktów kontaktowych, takich jak e-maile, rozmowy telefoniczne, czat na żywo i media społecznościowe.
- Twoja firma może stworzyć samoobsługowy portal dla klientów oparty na rozwiązaniach Zendesk AI i bazy wiedzy.
- Możesz także skorzystać z bazy wiedzy Zendesk do celów wewnętrznych szkoleń i ćwiczeń.
Przypadki użycia biurka Zoho
- Jest to podstawowe narzędzie do zarządzania pomocą techniczną dla każdej firmy w dowolnej branży. Możesz go używać w recepcji dla branży hotelarskiej, wewnętrznej obsłudze klienta w firmach korporacyjnych, standardowej obsłudze klienta dla telekomunikacji i wielu innych.
- Jeśli Twoja firma otrzymuje tysiące zgłoszeń od zewnętrznych klientów i pracowników, Zoho Desk pomoże Ci je uporządkować w ciągu kilku minut. W tym oprogramowaniu możesz tworzyć automatyzację przepływu pracy, aby oznaczać i przypisywać zgłoszenia do odpowiedniego zasobu.
- Firmy ograniczają prośby o wsparcie, tworząc portale samoobsługowe i bazę wiedzy za pomocą Zoho Desk.
- Sztuczna inteligencja Zia może pomóc w obsłudze klientów bez rekrutacji agenta do prostych lub moderowanych próśb. Kiedy sprawy stają się nieco skomplikowane i konieczna jest ręczna weryfikacja, Zia AI może przenieść klienta do agenta ludzkiego.
- Możesz tworzyć raporty wydajności dla operacji obsługi klienta, jej menedżerów i poszczególnych agentów za pomocą modułu raportowania i analizy. Raporty mogą obejmować opinie klientów, czas rozwiązania, średni czas obsługi, liczbę zgłoszeń itp.
Zendesk vs. Biurko Zoho: Werdykt
Zoho Desk powinien być Twoim pierwszym wyborem dla kompletnego rozwiązania do obsługi klienta i sprzedaży. Możesz łatwo zintegrować Zoho Desk z innymi produktami Zoho, takimi jak Zoho CRM, w celu zwiększenia sprzedaży. To narzędzie ma wszystkie podobne funkcje Zendesk. Ale zyskujesz dodatkowe korzyści z Zoho Desk, a są to:
- Zoho Desk Zia AI ma wiele funkcji w porównaniu z Zendesk AI
- Interfejs Zoho Desk jest bardziej minimalistyczny i przejrzysty niż Zendesk
- Konfiguracja i rozpoczęcie korzystania z Zoho Desk zajmuje kilka minut w porównaniu do Zendesk
Co więcej, cena ma kluczowe znaczenie w tym porównaniu Zendesk vs. Zoho Desk. W przypadku Zendesk musisz osobno zapłacić 49 USD i 19 USD za roczną subskrypcję dla pięciu agentów, aby uzyskać dostęp do Zendesk Service i Sell.
Z kolei w przypadku Zoho Desk płacisz tylko 14 USD za użytkownika rocznie i zwiększasz skalę, gdy potrzebujesz więcej miejsc dla agentów. Zoho Desk ma również inne plany cenowe, które musisz sprawdzić przed zakupem.
Notka autora
Pracowałem w wiodących agencjach obsługi klienta i mam praktyczne doświadczenie zarówno z oprogramowaniem Zoho Desk, jak i Zendesk. Z punktu widzenia agenta Zoho Desk jest bardziej odpowiednie dla początkujących agentów niż Zendesk. Zoho Desk jest również łatwy w użyciu dla kierowników zespołów, agentów zaplecza i kierowników operacyjnych.
Co więcej, jeśli Twoja firma korzysta już z tych popularnych produktów Zoho, takich jak Zoho Assist i Zoho Payroll, musisz również wypróbować Zoho Desk.