Przekształć swoją obsługę klienta z Salesforce: niedrogo i wydajnie

Jeśli Twoja firma boryka się z wyzwaniami w obszarze obsługi klienta, sprzedaży lub marketingu, warto przyjrzeć się rozwiązaniom oferowanym przez Salesforce Service Cloud. Ten system może być kluczem do efektywniejszej pracy!

Salesforce, jako lider w branży oprogramowania SaaS (Software as a Service), od dawna dostarcza zaawansowane narzędzia biznesowe, takie jak systemy CRM, ERP oraz oprogramowanie do zarządzania zamówieniami.

W odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie na wydajne i ekonomiczne rozwiązania w obszarze obsługi klienta, Salesforce stworzył aplikację Service Cloud, dedykowaną zarówno małym firmom, startupom, jak i dużym przedsiębiorstwom.

Jeżeli zastanawiasz się, który z nowoczesnych systemów CRM będzie najlepiej pasował do potrzeb Twojej firmy, zapraszam do lektury tego artykułu. Po jego przeczytaniu, podjęcie decyzji stanie się znacznie łatwiejsze.

Dlaczego lepsza obsługa klienta jest kluczowa dla Twojego biznesu?

Inwestycja w sprawną, proaktywną i zorientowaną na klienta obsługę ma zasadnicze znaczenie dla ochrony wizerunku marki, wzmacniania jej pozytywnego postrzegania oraz generowania wyższych przychodów. Poniżej przedstawiamy główne powody, dla których warto zadbać o wyjątkową jakość obsługi:

• Zapewniając uprzejmą, profesjonalną i proaktywną obsługę, łatwiej zatrzymasz klientów. Utrzymanie lojalności istniejących klientów jest zazwyczaj mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych.
• Dzięki empatii i proaktywnemu podejściu, Twoja firma może zapobiec negatywnym doświadczeniom klientów i uniknąć potencjalnych sporów.
• Klienci, którzy czują się zaopiekowani, chętniej inwestują w Twoją markę, dokonując ponownych zakupów i korzystając z nowych usług. Większość konsumentów ceni sobie wygodę i unika ryzyka związanego ze zmianą marki. Twój zespół obsługi klienta może wykorzystać to zjawisko, aby zwiększyć retencję.
• Obsługa klienta generuje cenne dane na temat preferencji konsumenckich, oczekiwań cenowych i sugestii dotyczących ulepszeń produktów. Informacje te są nieocenione dla działów rozwoju produktów.
• Pracownik obsługi klienta, podczas rozmów z klientem, może zidentyfikować dodatkowe potrzeby i polecić produkty lub usługi, które zaspokoją te potrzeby.

Chcąc sprostać wszystkim wymienionym wyzwaniom, warto rozważyć wdrożenie Salesforce Service Cloud, rozwijającego się, intuicyjnego i przystępnego cenowo systemu CRM.

Czym właściwie jest Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud to nowoczesne narzędzie CRM, które działa w chmurze. Jest to kompleksowe, ekonomiczne i internetowe rozwiązanie, które wspomaga zarządzanie zgłoszeniami klientów, dokumentami, udostępnianiem plików, leadami, procesami sprzedażowymi oraz oferuje wsparcie oparte na sztucznej inteligencji dla agentów.

Service Cloud stanowi pojedyncze, centralne źródło informacji, usprawniając wiele procesów w firmie, w tym sprzedaż, sprzedaż dodatkową, śledzenie potencjalnych klientów, negocjacje, marketing, komunikację korporacyjną oraz tworzenie aplikacji biznesowych.

Jest to rozwiązanie CRM, które eliminuje potrzebę przełączania się między wieloma aplikacjami, oszczędzając tym samym cenny czas pracowników.

Dzięki wdrożeniu Service Cloud w różnych punktach kontaktu z klientem, Twoja firma może skuteczniej konwertować potencjalnych klientów w lojalnych nabywców i zwiększać swoje przychody.

Aplikacja dostępna jest w przeglądarce internetowej, co umożliwia korzystanie z niej na dowolnym urządzeniu, takim jak komputer z systemem Windows, MacBook czy iMac. Ponadto, istnieją dedykowane aplikacje mobilne na urządzenia z systemem Android i iOS, umożliwiające zarządzanie obsługą klienta ze smartfona lub tabletu.

Większość funkcji, które agent obsługi klienta wykonuje w stacjonarnym systemie CRM, jest również dostępna w mobilnej wersji Salesforce Service Cloud.

Dlaczego warto wybrać Salesforce Service Cloud?

Poniżej przedstawiamy, w jaki sposób Salesforce Service Cloud może zrewolucjonizować obsługę klienta, sprzedaż i marketing w Twojej firmie:

# 1. Nowoczesne narzędzie CRM z automatyzacją

Jako osoba z doświadczeniem w zarządzaniu obsługą klienta, często słyszałem narzekania agentów na przestarzałe interfejsy użytkownika w większości systemów CRM.

Funkcje konwencjonalnych systemów CRM nie zawsze spełniają oczekiwania. W konsekwencji, nowi agenci potrzebują co najmniej czterech tygodni szkoleń, zanim będą mogli rozpocząć pracę z klientami.

Service Cloud CRM jest nowocześnie zaprojektowaną aplikacją o minimalistycznym interfejsie. Większość elementów jest znana agentom, którzy korzystali wcześniej z aplikacji internetowych, takich jak Microsoft 365 czy Google Workspace.

Przejrzysty interfejs pomaga agentom skupić się na zadaniach związanych z obsługą klienta, zamiast tracić czas na nawigację po systemie CRM.

Ponadto, Service Cloud oferuje funkcje automatyzacji procesów i makra, które usprawniają wykonywanie rutynowych zadań.

#2. Intuicyjne przepływy pracy

Biblioteka przepływów pracy Salesforce zawiera wiele gotowych szablonów, które można łatwo importować, dostosowywać i wdrażać w firmie. To oszczędza czas i przyspiesza proces projektowania.

W pełni zautomatyzowane przepływy pracy w Salesforce obejmują między innymi:

• Szablony usług
• Przepływy handlowe
• Szablony usług finansowych
• Rozwiązania dla branży medycznej
• Rozwiązania dla sektora publicznego
• Rozwiązania dla mediów i komunikacji
• Przepływy produkcyjne

#3. Funkcje oparte na sztucznej inteligencji

Wbudowany asystent AI wspiera agentów i przełożonych, oferując sugestie dotyczące przepływów pracy i pomagając uniknąć błędów.

#4. Wydajna obsługa

Dzięki intuicyjnej obsłudze, wsparciu sztucznej inteligencji i zaawansowanym opcjom wyszukiwania, agenci i dyrektorzy mogą efektywniej obsługiwać klientów.

#5. Atrakcyjna cena

Subskrypcje premium Service Cloud są opłacalne, ponieważ oferują rozwiązania dla skomplikowanych problemów, z którymi przestarzałe systemy CRM sobie nie radzą. Subskrypcja podstawowa jest natomiast bardzo przystępna cenowo dla małych firm i startupów.

#6. Salesforce Einstein

Einstein to wszechstronna platforma sztucznej inteligencji, którą można dostosować do każdego modelu biznesowego. Usprawnia proces obsługi zgłoszeń, sugeruje zasoby z bazy wiedzy, aktualizuje status zgłoszeń i wiele więcej.

To gotowa do użycia, produkcyjna sztuczna inteligencja, która umożliwia szybkie wdrożenie i uruchomienie procesów obsługi klienta i marketingu. Ponadto, Einstein może efektywnie wspomagać takie procesy jak IT, sprzedaż, obsługa klienta i marketing.

#7. Dotrzyj do klientów tam, gdzie są

Przestarzałe systemy CRM umożliwiały kontakt z klientami tylko przez telefon. Service Cloud pozwala Twoim agentom komunikować się z klientami za pośrednictwem aplikacji mobilnej, SMS-ów, WhatsAppa, Messengera i popularnych kanałów mediów społecznościowych.

Ponadto, system umożliwia tworzenie stron docelowych z instrukcjami rozwiązywania problemów, które agenci mogą udostępniać klientom za pomocą linków.

#8. Szybsza realizacja zgłoszeń

Agenci mogą szybciej rozwiązywać podobne sprawy, dzięki zastosowaniu makr. Makra, podobne do tych znanych z Arkuszy Google czy Microsoft Excel, można tworzyć na bieżąco, w zależności od potrzeb.

#9. Salesforce Lightning

Funkcja Lightning oferuje inteligentną ocenę leadów, pomagając agentom skupić się na potencjalnych klientach o największym potencjale. Dodatkowo, inżynierowie Salesforce mogą łatwo tworzyć przydatne aplikacje za pomocą kilku kliknięć, wykorzystując narzędzie do tworzenia aplikacji w Lightning.

Funkcje Salesforce Service Cloud

Oto najważniejsze funkcje Salesforce Service Cloud:

# 1. Zarządzanie zgłoszeniami

Moduł zarządzania zgłoszeniami ułatwia tworzenie nowych zgłoszeń klientów i organizowanie ich według numeru, tematu, statusu, daty/godziny otwarcia, właściciela sprawy itp.

Każde zgłoszenie zawiera punkty danych, takie jak szczegóły sprawy, dane kontaktowe, kontakt nadrzędny/sprawy konta, źródło sprawy, dzienniki komunikacji, komunikacja wewnętrzna i inne.

#2. Portale samoobsługowe

Ta funkcja umożliwia klientom samodzielne wykonywanie wielu zadań, takich jak rezerwacja wizyt, płacenie rachunków, rozwiązywanie problemów z aplikacjami i nie tylko.

W przypadku trudności, inteligentny interfejs API samoobsługi automatycznie przekierowuje użytkownika do agenta wsparcia na żywo.

Wszystko to odbywa się za pośrednictwem jednej aplikacji: Salesforce Service Cloud!

#3. Oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi

Ta funkcja zwiększa elastyczność i rentowność zespołu usług pierwszej linii poprzez następujące funkcje:

• Planowanie ekspertów
• Wsparcie techniczne na miejscu poprzez połączenie z zapleczem
• Skrócenie czasu i przyspieszenie napraw dzięki sztucznej inteligencji Einsteina
• Zarządzanie zleceniami pracy
• Zarządzanie usługami pierwszej linii za pomocą mobilnych systemów CRM

#4. Kanały cyfrowe

Możesz tworzyć chatboty oparte na sztucznej inteligencji do interakcji z klientami na różnych kanałach cyfrowych, publikować odpowiedzi w mediach społecznościowych i odpowiadać na wiadomości na Twitterze.

#5. Wsparcie wizualne

Możesz oferować bezpieczne wsparcie na żywo za pośrednictwem czatów wideo i obniżyć koszty wizyt technicznych. Moduł ten umożliwia udostępnianie obrazów, dokumentów, adnotacji wideo, wskaźników na żywo itp.

#6. Analityka obsługi klienta

Zamiast ręcznie generować raporty call center, możesz wykorzystać sztuczną inteligencję Einsteina do uzyskania raportów dotyczących średniego czasu obsługi połączeń, czasu odpowiedzi na e-mail, satysfakcji klienta, poziomu usług i innych parametrów.

Sztuczna inteligencja Einsteina jest również w stanie odpowiedzieć na złożone pytania biznesowe, takie jak:

• Co się stało?
• Co poszło nie tak?
• Co mogło się stać?
• Co robić dalej?

#7. Routing wielokanałowy

Ta funkcja wykorzystuje sztuczną inteligencję i historię poprzednich kontaktów, aby łączyć klientów z odpowiednimi agentami, którzy skutecznie rozwiązywali podobne sprawy w przeszłości.

Ponadto, agenci mogą korzystać z tego modułu do konsultacji z wyższymi poziomami wsparcia lub przekierowywania klientów do przełożonych lub specjalistów wyższego poziomu.

#8. Integracja z telefonią

System telefoniczny call center można zintegrować z Salesforce Service Cloud, co umożliwia monitorowanie i rejestrowanie połączeń.

Agenci mogą odbierać połączenia bezpośrednio w aplikacji Service Cloud, eliminując potrzebę korzystania z przestarzałych aparatów telefonicznych.

Oferty Salesforce Service Cloud

Poniżej przedstawiamy rozwiązania oferowane przez Service Cloud dla zespołów obsługi klienta, marketingu i sprzedaży:

Zarządzanie contact center

Efektywne zarządzanie call center dzięki widokowi 360° na pracę sali operacyjnej. Service Cloud przekształca call center w centrum zaangażowania klienta.

Portale samoobsługowe

Twórz portale dla robotów, które mogą rozwiązywać problemy, porównywać produkty, dokonywać modyfikacji i udostępniać bazę wiedzy dla przeglądarek internetowych i urządzeń mobilnych. W ten sposób, większość klientów z łatwością znajdzie to, czego szuka, za pośrednictwem tych portali samoobsługowych.

Inteligentniejsza obsługa

Zwiększ zadowolenie i lojalność klientów, badając i rozwiązując problemy, zanim negatywnie wpłyną na reputację Twojej firmy na forach publicznych, w mediach społecznościowych i innych kanałach.

Uruchamianie portali serwisowych

Uruchamiaj nowe portale obsługi klienta dla nowych produktów szybciej niż Twoja konkurencja.

Zadowoleni agenci

Service Cloud CRM ułatwia dostęp do narzędzi do rozwiązywania problemów, instrukcji, wiadomości e-mail i skryptów call center, co minimalizuje ryzyko popełniania błędów i zwiększa zadowolenie klientów.

Rozwiązywanie problemów i obsługa w aplikacji

Możesz również świadczyć usługi milionom klientów za pośrednictwem funkcji wbudowanych w aplikacji Service Cloud. Ten mobilny program integruje większość funkcji Service Cloud za pośrednictwem API.

Działa na różnych platformach, takich jak iOS, Android i przeglądarki internetowe. Agenci mogą łączyć się z użytkownikami za pośrednictwem połączeń wideo, audio i czatów na żywo. Mogą także bezpiecznie rozwiązywać problemy bezpośrednio na urządzeniu klienta.

Ceny Salesforce Service Cloud

Salesforce CRM Service Cloud jest dostępny w czterech opcjach cenowych:

• Wersja Essentials, uniwersalna aplikacja do obsługi i sprzedaży, kosztuje 25 USD za użytkownika miesięcznie przy rocznym rozliczeniu.
• Wersja Professional, kompletny system CRM dla zespołów dowolnej wielkości, kosztuje 75 USD na użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.
• Wersja Enterprise, konfigurowalny system CRM, który oferuje kompleksowe usługi, kosztuje 150 USD na użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.
• Wersja Unlimited, która oferuje nieograniczone możliwości systemu CRM, kosztuje 300 USD na użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.

Możesz jeszcze bardziej rozszerzyć funkcjonalność Service Cloud CRM i rozwiązywać złożone problemy, pobierając dodatki:

• Field Service Lightning za 50 USD za użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym, odpowiedni dla mobilnych operacji CRM na obszarach miejskich i wiejskich.
• Digital Engagement, które umożliwia kontakt z klientem w dowolnym miejscu, np. w aplikacjach mobilnych, mediach społecznościowych, YouTube i na stronach internetowych, za 75 USD za użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.
• Service Cloud Einstein, asystent obsługi klienta oparty na sztucznej inteligencji, dostępny za 50 USD na użytkownika miesięcznie przy rocznym zobowiązaniu rozliczeniowym.

Podsumowanie

W tym artykule przedstawiliśmy kompleksowy przegląd funkcjonalności Salesforce Service Cloud. Powinieneś teraz znać wszystkie jego kluczowe funkcje, które są niezbędne w każdej skutecznej i zorientowanej na klienta operacji obsługi klienta.

Zachęcamy do wypróbowania oprogramowania Salesforce Service Cloud, korzystając z portalu demonstracyjnego Salesforce. Otrzymasz 14-dniowy dostęp do aplikacji Salesforce Service Cloud Essentials bez konieczności podawania danych karty kredytowej.

Przetestuj oprogramowanie, dodając mały projekt, tworząc przypadki klientów i sprzedając produkty lub usługi prawdziwym klientom, aby przekonać się, jak solidny jest ten system CRM w chmurze.