Strategia realizacji omnichannel nie jest koncepcją nową. Jednak zmiany nawyków zakupowych w epoce post-COVID sprawiły, że detaliści skupili się na tym.
A obecny krajobraz handlu elektronicznego sprawił, że realizacja zamówień wielokanałowych stała się istotna bardziej niż kiedykolwiek. Ten model biznesowy pozwala sprzedawcom detalicznym spełniać zmieniające się oczekiwania klientów. W rzeczywistości zapewnienie rentowności i wydajności przedsiębiorstwa stało się niezbędne.
Dołącz do mnie, gdy przeprowadzę Cię przez różne aspekty realizacji wielokanałowej, w tym jej znaczenie, związek z zarządzaniem zapasami, etapy wdrożenia i wyzwania, które mogą się pojawić.
Spis treści:
Fulfillment omnichannel i jego znaczenie we współczesnym handlu detalicznym
Realizacja omnichannel to model biznesowy, który pozwala sprzedawcom detalicznym usprawnić proces realizacji zamówień w wielu kanałach. Proces obejmuje przyjęcie zamówienia, pobranie produktów z magazynu, pakowanie i wysyłkę zamówienia pod adres klienta.
Pozwala zautomatyzować i przyspieszyć realizację zamówień, a tym samym uszczęśliwić klientów na dzisiejszym bardzo konkurencyjnym rynku. W tym celu dostawcy usług logistycznych muszą usprawnić swoje przepływy pracy, aby móc skutecznie obsługiwać zamówienia otrzymane z różnych kanałów w jednym obiekcie.
Scentralizowane zasoby reklamowe stanowią podstawę realizacji zamówień w wielu kanałach. Ponadto zintegrowany system śledzenia zapasów jest niezbędny, aby uniknąć tworzenia oddzielnej infrastruktury realizacji zamówień dla każdego kanału.
Firmy zajmujące się handlem elektronicznym chcą zapewnić swoim konsumentom płynne doświadczenie. W tym celu łączą siły z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych (3PL), aby dostarczać produkty na czas. Dzięki realizacji wielokanałowej sprzedawcy detaliczni mogą skuteczniej sprzedawać i realizować zamówienia, zapewniać ujednolicone doświadczenia zakupowe oraz zwiększać zadowolenie i lojalność klientów.
Podejścia wielokanałowe a podejście wielokanałowe
W modelach realizacji wielokanałowych i wielokanałowych sprzedawcy detaliczni sprzedają swoje towary wieloma kanałami. Niemniej jednak różnica między tymi podejściami polega na integracji. Oto kilka podstawowych różnic pomiędzy tymi modelami:
- Użytkownicy uzyskują zintegrowane doświadczenie we wszystkich kanałach w ramach realizacji wielokanałowej. W przypadku realizacji wielokanałowej każdy kanał działa niezależnie.
- Podejście omnichannel priorytetowo traktuje klientów, natomiast podejście wielokanałowe kładzie nacisk na produkt.
- W przypadku realizacji wielokanałowej istnieje jeden, ujednolicony asortyment, który jest dostępny dla wszystkich kanałów. W przypadku wielokanałowości istnieje oddzielny asortyment dla każdego kanału.
- Model omnichannel wykorzystuje zintegrowane podejście do sprzedaży/marketingu. Model wielokanałowy wykorzystuje różne strategie dla każdego kanału.
Rola zarządzania zapasami w realizacji omnichannel
Zarządzanie zapasami w trybie wielokanałowym oznacza zarządzanie zapasami produktów, które sprzedajesz we wszystkich kanałach, w tym w witrynach eCommerce, sklepach stacjonarnych, kanałach mediów społecznościowych i wielu innych.
Obecnie klienci oczekują możliwości zakupu produktów za pośrednictwem wielu kanałów. Jeśli więc chcesz odnieść sukces w realizacji zamówień wielokanałowych, musisz wyróżniać się w zarządzaniu zapasami.
W takim przypadku powinna być widoczna widoczność zapasów w czasie rzeczywistym. Dzięki temu będziesz miał dokładny obraz stanu zapasów w każdym z Twoich magazynów i sklepów. Dobrze zarządzane zapasy będą na bieżąco informować Cię o sprzedaży dokonanej w jednym kanale i statusie wszelkich zwróconych artykułów.
Aby śledzić stan magazynowania i zarządzanie zamówieniami, sprzedawcy detaliczni powinni posiadać odpowiednie wielokanałowe zarządzanie zapasami. W ten sposób mogą zapobiegać problemom, takim jak opóźnione zamówienia, nadmierna sprzedaż i nadmierne zapasy.
Dzięki temu sprzedawcy detaliczni wiedzą, jakie produkty mają w magazynie, gdzie się znajdują i jak szybko mogą je dostarczyć klientowi. W rezultacie klienci mogą uzyskać spójne i niezawodne doświadczenia zakupowe.
Znaczenie opracowania strategii omnichannel dla sprzedawców detalicznych
Jako sprzedawca nie możesz po prostu zacząć realizować zamówień w wielu kanałach i odnieść sukces. Musisz mieć odpowiednią strategię omnichannel dla swojej firmy z następujących powodów:
Oszczędzać pieniądze
Realizacja omnichannel wykorzystuje zintegrowany proces polegający na optymalizacji operacji logistycznych i łańcucha dostaw. W rezultacie firmy mogą zastosować hybrydową metodę dostawy, aby skrócić czas wysyłki i zapewnić lepszą obsługę klienta.
Z jego pomocą tradycyjni detaliści mogą wejść w model biznesowy eCommerce bez tworzenia nowych centrów realizacji zamówień i magazynów. Ponieważ istniejąca infrastruktura fizyczna jest wystarczająca do rozszerzenia ich działalności w Internecie, oszczędza im to czas i pozwala osiągać większe zyski.
Zwiększa doświadczenie klienta
Model realizacji zamówień wielokanałowych został opracowany, aby zapewnić klientom płynne zakupy w różnych kanałach. Ponieważ firmy mogą wykorzystywać te same zapasy w kanałach online i offline, proces można łatwo zintegrować.
W ten sposób firmy mogą zapewnić klientom płynne i usprawnione zakupy dzięki opcjom śledzenia w czasie rzeczywistym i szybkiej realizacji zamówień. Kiedy Twoi klienci zyskają lepsze doświadczenia, zamieniają się w zadowolonych i lojalnych klientów, którzy uzyskają większą sprzedaż dla Twojej firmy.
Oferuje wiele opcji realizacji zamówień
Zamiast liniowego procesu realizacji składającego się z przepływu pracy „od magazynu do sklepu do klienta”, wielokanałowa realizacja zamówień charakteryzuje się elastycznym przepływem pracy. Model umożliwia przedsiębiorstwom realizację zamówień na wiele sposobów.
Niektóre z wielokanałowych przepływów pracy obejmują sklep–klient, magazyn–sklep, klient–sklep, magazyn–klient, magazyn–miejsce odbioru i wiele innych.
Oferuje pole do eksploracji
Realizacja omnichannel ma ujednolicony proces realizacji i zintegrowane kanały sprzedaży. Umożliwiają one przedsiębiorstwom optymalne zarządzanie łańcuchami dostaw w celu zwiększenia wydajności procesów. Ponadto firmy mogą wygodnie odkrywać nowe kanały rozwoju biznesowego, ponieważ wiele ich zadań zostaje zautomatyzowanych i muszą poświęcać mniej czasu.
Zwalnia zasoby
Realizacja zamówień jest niezwykle istotnym elementem operacji eCommerce. Firmy muszą właściwie zarządzać swoimi zapasami, aby zapewnić należytą realizację zamówień. Takie podejście pozwala pracownikom skupić się bardziej na innych działaniach biznesowych, takich jak marketing, sprzedaż i HR.
Jak wdrożyć realizację wielokanałową dla sprzedawców detalicznych
Oceń swoją firmę
Najpierw musisz przeprowadzić niezbędne oceny swoich możliwości realizacji. Należy odpowiednio sprawdzić takie aspekty, jak zarządzanie zapasami w sklepie, logistyka i infrastruktura eCommerce.
Określ cele
Każda firma ma określony cel wdrożenia realizacji wielokanałowej, taki jak lepsza obsługa klienta lub wyższa sprzedaż. Powinieneś także mieć pewność co do celu, zanim przejdziesz dalej.
Posiadaj niezbędne aplikacje
Wdrożenie strategii realizacji omnichannel nie jest możliwe w przypadku oprogramowania i aplikacji. Musisz używać zintegrowanych rozwiązań programowych do różnych celów związanych z zarządzaniem zapasami i zamówieniami.
Optymalizuj zapasy
Teraz musisz efektywnie zarządzać zapasami, aby zapewnić klientom najlepszą obsługę we wszystkich kanałach. Pomaga także w realizacji zamówień w sklepach, scentralizowanych centrach dystrybucji i przeładunku kompletacyjnym.
Wdrożenie systemu zarządzania zamówieniami (OMS)
Ponieważ omnichannel oznacza zarządzanie zamówieniami z kilku kanałów, wdrożenie OMS jest koniecznością. Umożliwia kierowanie zamówień do odpowiednich centrów realizacji i śledzenie statusu zamówienia.
Zapewnij spójne doświadczenie klienta
Po wykonaniu tych czynności sprzedawcy detaliczni powinni zapewnić swoim klientom spójne i bezproblemowe doświadczenia zakupowe we wszystkich kanałach. Tylko wtedy, gdy uzyskają ten sam poziom obsługi ze strony sklepów online i offline, wdrożenie omnichannel zakończy się sukcesem.
Zarządzaj zwrotami
Jeśli klienci nie są zadowoleni z produktów i chcą je zwrócić, proces powinien przebiegać sprawnie. Dlatego w Twojej strategii omnichannel powinna istnieć opcja zwrotu z przejrzystą polityką.
Szkoluj swoich pracowników
Aby zarządzać całym procesem usług omnichannel, Twój personel powinien być odpowiednio poinformowany i przeszkolony. Powinieneś zorganizować sesje szkoleniowe, aby wiedzieli, jak zapewnić klientom najlepszą obsługę.
Zintegruj łańcuch dostaw
Uzupełnianie zapasów produktów ma kluczowe znaczenie, aby uniknąć jakichkolwiek zakłóceń w realizacji zamówienia. W tym celu sprzedawcy detaliczni powinni współpracować z dostawcami w celu usprawnienia łańcucha dostaw.
Komunikuj się z klientami
Klienci powinni być na bieżąco informowani o statusie zamówienia. Musisz podać klientom takie informacje, jak data dostawy i status śledzenia paczki.
Otrzymać odpowiedź
Wszelkie ulepszenia polityki wymagają informacji zwrotnej od zainteresowanych stron. Również w przypadku tego modelu biznesowego należy ustawić pętlę sprzężenia zwrotnego. Pomoże w zebraniu spostrzeżeń od klientów, pracowników i partnerów.
Monitoruj KPI
Aby przekonać się o powodzeniu tego podejścia biznesowego, zmierz wskaźniki KPI, takie jak rotacja zapasów, zadowolenie klientów i wzrost sprzedaży.
Nigdy nie przestawaj testować
Żadna strategia realizacji omnichannel nie jest skuteczna na zawsze. Wymaga to ciągłego testowania i optymalizacji procesów realizacji zamówień w wielu kanałach zgodnie z opiniami klientów.
Wyzwania związane z wdrażaniem strategii realizacji omnichannel
Teraz, gdy znasz już etapy wdrażania strategii realizacji wielokanałowej, mądrze jest również zdawać sobie sprawę z wyzwań, które mogą pojawić się na drodze jej wdrożenia.
Kontrola zapasów w różnych kanałach
Pierwszym wyzwaniem, na jakie napotykają firmy korzystające z metody realizacji wielokanałowej, jest synchronizacja zapasów w czasie rzeczywistym w wielu punktach kontaktu.
W przypadku zamówień pochodzących z różnych kanałów stany magazynowe muszą być natychmiast aktualizowane za pośrednictwem centralnej platformy realizacji zamówień. W ten sposób można uniknąć niespójności na poziomie zapasów i monitorować stany magazynowe.
Skomplikowany proces śledzenia zamówienia
Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom nowoczesne doświadczenia zakupowe, śledzenie zamówień na żywo jest niezbędne. Dzięki temu zawsze będziesz mieć świadomość ilości zamówionych produktów. Jeśli zarządzasz sprzedażą w wielu kanałach z jednego miejsca, śledzenie zamówień może być trudne.
Widoczność zapasów
Świadomość stanu zapasów jest kluczowa dla strategii omnichannel. Żaden sprzedawca nie chce przegapić dostawy produktów, które obiecał klientom, ponieważ produktu nie ma w magazynie. Dostęp do zapasów w ostatniej chwili nie jest możliwy przez cały czas i stanowi wyzwanie w przypadku realizacji wielokanałowej.
Terminowa dostawa
Możesz uszczęśliwić swoich klientów tylko wtedy, gdy szybko dostarczysz produkty. Problem w tym, że przy składaniu zamówienia trzeba przewidzieć datę dostawy. Dzięki dokładnym informacjom o stanie magazynowym w większości przypadków można poprawnie przewidzieć datę dostawy. Jednak nie zawsze można przewidzieć opóźnienia w wysyłce i zakłócenia w świadczeniu usług, co może powodować opóźnienia w dostawie.
Zarządzanie wieloma kanałami
Ponieważ zamierzasz oferować swoim klientom obsługę różnymi kanałami, staniesz przed wyzwaniem skoncentrowania się na nich oddzielnie. Każdy kanał ma inny charakter i wymaga uwagi ze strony kierownictwa.
Łatwość zwrotów
Musisz mieć omnichannelowy system logistyczny, który zapewni łatwy zwrot niechcianych produktów. Nie zawsze jest to jednak wykonalne, jeśli klient mieszka w odległym miejscu lub jeśli po dostawie produktu pojawią się problemy z łącznością. W polityce zwrotów musisz zawrzeć klauzule uwzględniające wszystkie możliwości.
Utrzymanie strategii realizacji
Aby wdrożyć strategię omnichannel, firmy muszą posiadać wymaganą infrastrukturę i strategię. Inwestycja w magazyn, narzędzia i zespół w celu wdrożenia wielokanałowego podejścia do realizacji zamówień jest często czasochłonna i kosztowna. Wyzwaniem jest także opracowanie odpowiedniej strategii dla firmy.
Pojawiające się trendy i innowacje w realizacji omnichannel
#1. Automatyzacja magazynu
Automatyzacja magazynu w zakresie przetwarzania, kompletacji i pakowania zamówień stała się standardowym trendem zapewniającym wysoką dokładność i wydajność.
#2. sztuczna inteligencja
Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) jest również widoczne w tej dziedzinie w celu lepszego prognozowania zapasów. Oprócz tego sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w innych aspektach realizacji omnichannel.
#3. Aplikacje mobilne
Trendem jest również korzystanie z aplikacji mobilnych do zakupu produktów, które ułatwiają podróż klientów. Większość firm decyduje się na dedykowane aplikacje, które pozwalają klientom maksymalnie wykorzystać strategię omnichannel.
#4. Aplikacje AR
Teraz klienci nie muszą odwiedzać sklepów stacjonarnych, aby obejrzeć produkt. Mogą to zrobić także w sklepach internetowych, korzystając z aplikacji wykorzystujących rzeczywistość rozszerzoną (AR).
#5. Media społecznościowe jako kanał
Kupowanie produktów bezpośrednio z różnych mediów społecznościowych, takich jak Facebook, również stało się obecnie trendem omnichannel.
#6. Technologia do noszenia
Pracownicy magazynu i inni pracownicy zaangażowani w ten proces korzystają z urządzeń przenośnych, takich jak okulary, aby uniknąć błędów i przyspieszyć transakcje.
Podsumowując
Wymagania klientów ewoluowały z biegiem czasu, a ludzie stali się bardziej biznesowi niż kiedykolwiek. Teraz są otwarci na zakup produktów za pośrednictwem różnych kanałów online i offline.
Twoim celem jako firmy jest przygotowanie się do zapewniania im najlepszych wrażeń we wszystkich kanałach, przy jednoczesnym prawidłowym zarządzaniu zasobami reklamowymi. Można tego dokonać jedynie poprzez posiadanie dobrze zaplanowanej strategii realizacji zamówień omnichannel i jej wdrożenie.
Jednak wdrożenie wiąże się z pewnymi wyzwaniami, o których wspomniałem w tym artykule. Postępując zgodnie z nimi, możesz podjąć niezbędne kroki, aby uniknąć problemów i sprawnie wdrożyć podejście.
Możesz także przeczytać ten obszerny przewodnik po handlu elektronicznym.