Klienci prowadzą Twoją firmę i powinieneś ich zachwycać swoimi usługami, produktami, treściami i innymi ofertami.
To powiedziawszy, oprogramowanie Customer Experience zostało zaprojektowane, aby pomóc Ci zapewnić lepsze wrażenia klientom, aby mogli pozostać przy Twojej marce. Korzystając z tego, możesz również zatrzymać więcej klientów i zwiększyć ich lojalność.
Pomaga zrozumieć, jak klienci postrzegają Twoje produkty/usługi i czy są zadowoleni z Twojej oferty, czy nie. A jeśli nie wiesz tych rzeczy, jak możesz poprawić swoją dostarczalność?
Jeśli więc założysz, że są zadowoleni z samego patrzenia na sprzedaż, czegoś Ci brakuje. Możesz uzyskać jeszcze wyższą sprzedaż i przychody, jeśli zmapujesz doświadczenia klientów, co myślą o Twojej ofercie i jak przebiegała ich podróż. Z kolei możesz lepiej kształtować swoje produkty/usługi, aby zwiększyć zadowolenie klientów, promowanie marki i lojalność.
W tym artykule wyjaśnimy, czym jest oprogramowanie do obsługi klienta, jakie może przynieść korzyści Twojej firmie oraz jakie jest najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta, jakie możesz wypróbować.
A więc zacznijmy!
Spis treści:
Co to jest oprogramowanie do obsługi klienta?
Oprogramowanie Customer Experience to narzędzie, które pomaga zapewnić wyjątkową obsługę klienta, umożliwiając zbieranie, organizowanie, zarządzanie i śledzenie opinii klientów. W rezultacie możesz zoptymalizować relacje z klientami, sprzedaż oraz jakość produktów/usług.
Jest wyposażony w cenne możliwości, takie jak analityka klienta, informacje zwrotne, pomoc kontekstowa i system zarządzania treścią. Ponadto oprogramowanie może przewidywać retencję klientów, wskaźnik odkupu i lojalność wobec Twojej marki. Zbierze również kluczowe składniki, takie jak strategia, zasoby i technologia, które pomogą Ci poprawić standardy biznesowe.
Oprogramowanie do obsługi doświadczeń klientów przechowuje wszystkie dane dotyczące klientów, ich interakcji z Twoją marką, zakupów, ankiet itp., aby dać Ci wyobrażenie o ich podróży od bycia gościem do klienta i ich poziomie satysfakcji. Możesz określić, która strategia działa, a która nie, i dowiedzieć się, które obszary wymagają poprawy.
Czym różni się zarządzanie doświadczeniem klienta od obsługi klienta?
Zarządzanie doświadczeniem klienta różni się od obsługi klienta, podobnie jak ich odpowiednie narzędzia. Pierwsza jest reaktywna i ma zastosowanie, gdy klienci stają przed wyzwaniami związanymi z Twoimi produktami/usługami. Z drugiej strony ta ostatnia jest proaktywna, odpowiadając na potrzeby klientów i zapewniając, że nie będą stawiać czoła wyzwaniom poprzez przewidywanie wydarzeń.
Dlaczego potrzebujesz oprogramowania Customer Experience?
Oprogramowanie do obsługi doświadczeń klientów wypełnia luki między firmą a jej klientami. Przyciąganie klientów jest ważne, ale zatrzymanie ich pozwala utrzymać działalność biznesową, co jest możliwe tylko wtedy, gdy zapewniasz najlepsze w swojej klasie usługi lub produkty, które klienci cenią.
Oto korzyści, z których Twoja firma może skorzystać, wybierając oprogramowanie do obsługi klienta:
Zwiększenie satysfakcji klienta
Oprogramowanie do obsługi doświadczeń klientów pomaga odwzorować poziom zadowolenia klientów, ich wyzwania i oczekiwania dzięki autentycznym informacjom zwrotnym. Możesz analizować opinie, aby ulepszyć swoją ofertę, upewniając się, że nie będą ponownie stawiać czoła tym wyzwaniom. To z kolei zwiększy Twoje zadowolenie, sprzedaż i przychody.
Zmniejszenie rezygnacji
Konkurencja rośnie we wszystkich branżach biznesowych i nigdy nie chciałbyś stracić swoich klientów z powodu gorszych produktów/usług. Jedynym sposobem, aby zrozumieć, czy będą trzymać się Twojej marki, jest zapoznanie się z ich autentyczną opinią za pomocą oprogramowania. Pomoże ci to ulepszyć twoją ofertę i sprawić wrażenie, że naprawdę troszczysz się o swoich klientów i jesteś gotów wprowadzać dla nich ulepszenia. W ten sposób możesz obniżyć wskaźniki rezygnacji klientów.
Więcej wskaźników zaangażowania
Jeśli możesz ulepszyć swoje produkty/usługi, zobaczysz widoczne zmiany w poziomach zaangażowania. Możesz przyciągnąć więcej klientów, zachowując dotychczasowych. Oprogramowanie do obsługi klienta śledzi również wskaźniki retencji, wskaźniki pozyskiwania nowych klientów i ogólne współczynniki konwersji, aby pomóc Ci zmierzyć wskaźniki sukcesu.
Poprawiona reputacja marki
Dzięki śledzeniu recenzji w czasie rzeczywistym oprogramowanie pozwala szybko reagować na negatywne opinie i poprawiać dostarczalność. Jednocześnie możesz promować pozytywne opinie, aby przyciągnąć więcej klientów. Te sposoby są niezbędne do budowania zaufania wśród docelowych odbiorców i klientów oraz do zwiększania reputacji Twojej marki. Ponadto, gdy Twoi klienci są z Ciebie zadowoleni i ufają Ci, stają się Twoimi lojalnymi klientami i największymi orędownikami marki.
Przyjrzyjmy się więc niektórym z najlepszych programów obsługi klienta, które pomogą Ci skorzystać z tych korzyści.
Biurko Zoho
Zadowolić każdego klienta swoją usługą, wykorzystując moc kontekstu klienta do poprawy produktywności, promocji i zarządzania dzięki Biurko Zoho. Umożliwia zapewnienie doskonałej obsługi klienta poprzez śledzenie każdego żądania w różnych markach, kanałach, działach, produktach itp. oraz zarządzanie biletami.
Pozwala być dostępnym dla klientów na wielu kanałach, takich jak telefon, czat, e-mail, strona internetowa i media społecznościowe, aby szybciej reagować. Twórz różne portale usługowe dla różnych marek i organizuj help desk, aby pokazać strukturę Twojej firmy.
Dodaj więcej mocy swojemu zespołowi dzięki kontekstowej sztucznej inteligencji, czyli Zia. Możesz ustawić rozwiązania tak, aby Zia rozmawiała z Twoimi klientami i znajdowała dla nich rozwiązania oraz szkoliła Zię do wykonywania niezbędnych działań dla Twojej działalności biznesowej. Ponadto monitoruj statystyki, analizuj nastroje i wybieraj powiadomienia Zia, gdy jest to wymagane.
Co więcej, możesz oferować klientom samoobsługę, osadzając bazę wiedzy i społeczność użytkowników. Zwiększ możliwości agentów dzięki trybom pracy, edytorowi odpowiedzi, integracji z CRM i wielu innym opcjom zwiększającym wzrost. Ponadto zautomatyzuj wszystkie powtarzalne czynności, aby zaoszczędzić wysiłek i czas.
Możesz zintegrować się z innym oprogramowaniem, z którego korzysta Twoja firma, i rozszerzyć dział pomocy, aby spełnić potrzeby biznesowe. Zestawy SDK Zoho Desk pomogą Ci tworzyć aplikacje mobilne, a dzięki pulpitom nawigacyjnym i raportom uzyskasz każdy wgląd w swój zespół.
Utrzymuj odpowiedni status każdego zgłoszenia od utworzenia do zamknięcia. Możesz używać lub tworzyć szablony wiadomości e-mail, formularzy zgłoszeń i powiadomień. Chroń wszystkie dane klienta, jednocześnie informując swój zespół, czego potrzebują. Wybierz spośród różnych planów i skorzystaj z DARMOWEGO okresu próbnego przez 15 dni.
Freshdesk
Freshdesk to wszechstronne i proste oprogramowanie do obsługi klienta w wielu kanałach. Umożliwia konwersacje kontekstowe na czacie, w Internecie, w mediach społecznościowych, telefonie i e-mailu z platformy, gdziekolwiek używasz telefonu komórkowego lub laptopa.
Automatyzacja Freshdesk zajmie się operacjami wsparcia, dzięki czemu wydasz więcej na zapewnienie lepszej obsługi klienta. Skonfiguruj boty i twórz widżety bazy wiedzy, aby pomóc klientom lub agentom szybko znaleźć wymagane odpowiedzi.
Możesz śledzić wydajność zespołu, identyfikować wąskie gardła, mierzyć satysfakcję klientów za pomocą raportów i konfigurowalnych pulpitów nawigacyjnych na podstawie wglądu. Jego intuicyjny proces pomaga zespołowi kontynuować pracę bez nadmiernego trzymania za rękę.
Intuicyjny i prosty interfejs użytkownika pomaga zwiększyć produktywność, umożliwiając zespołowi obsługę klientów bez rozpraszania się. Podaj szczegóły, aby rozpocząć 21-dniowy BEZPŁATNY okres próbny i dowiedz się więcej o oprogramowaniu, poznając jego funkcje i użytkowanie.
Zendesk
Uzyskaj kompletne rozwiązanie do obsługi klienta, aby zapewnić lepsze wrażenia z Zendesk i rozwijać swoją firmę. Zendesk pomaga Twoim klientom, a także Twoim zespołom, aby wszystko było łatwiejsze i skalowalne. Pozwala zaoferować klientowi wsparcie w dogodny sposób, jakiego szuka.
Pozwól swoim klientom korzystać z dowolnych środków komunikacji, takich jak czat na żywo, portale społecznościowe, e-mail, głos, wiadomości itp., aby mogli łączyć się z Tobą, kiedy tylko tego potrzebują i gdziekolwiek się znajdują. Możesz skrócić czas rozwiązywania problemów przez agentów, budując forum społeczności i centrum pomocy, aby klienci rozwiązywali swoje problemy we własnym tempie.
Korzystaj z botów i automatyzacji wykorzystujących sztuczną inteligencję, aby otrzymywać kontekst i mieć pewność, że klienci się nie powtarzają. Zendesk oferuje łatwą w użyciu i szybką konfigurację, umożliwiając administratorom, zespołom wewnętrznym i agentom prawidłowe wykonywanie ich pracy. Ponadto odpowiadaj na kontekst klienta i zarządzaj nim z ujednoliconego obszaru roboczego, w tym ponad 1000 gotowych integracji.
Pracuj mądrzej dzięki inteligencji i routingowi, aby zbierać szczegóły, aby ograniczyć wprowadzanie danych. Zwiększ wydajność agentów dzięki narzędziom do współpracy, które łączą się z partnerami zewnętrznymi i wewnętrznymi. Możesz również zintegrować wszystkie dane klientów za pomocą opcji integracji, w tym funkcji bez kodu i kodu.
Utwórz jeden ujednolicony widok i zarządzaj nim w trakcie podróży klienta. Spraw, by było bardziej sensacyjne dzięki praktycznym wglądom do analizowania, monitorowania i podejmowania niezbędnych kroków zgodnie z potrzebami klienta.
Jego ceny zaczynają się od 49 USD/miesiąc/agenta, rozliczane rocznie, a dostępna jest również BEZPŁATNA wersja próbna.
HubSpot
HubSpot Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta pomaga skalować obsługę klienta, łączyć zespoły na łatwej w użyciu i wydajnej platformie oraz oferuje usługi, które zatrzymują i zachwycają klientów. Obejmuje automatyzację pomocy technicznej, narzędzia konwersacyjne, bazę wiedzy, raportowanie, ankiety z opiniami klientów itp., wspierane przez CRM, aby zapewnić ujednolicony widok każdej interakcji z klientem.
HubSpot przenosi każdy kanał usług i dane w jedno miejsce i pomaga skalować wsparcie poprzez samoobsługę i automatyzację. Daje Ci więcej czasu na aktywną obsługę, która pomaga rozwijać bazę klientów. Ponadto możesz dodać automatyzację i routing do zgłoszeń, aby utworzyć dział pomocy, nadając priorytet krytycznym problemom.
Ponadto wdróż CSAT, niestandardowe ankiety, NPS i CES, aby zebrać opinie i poprawić wrażenia klientów. Możesz również monitorować kondycję firmy, tworząc między obiektami, pojedyncze obiekty lub niestandardowe raporty ścieżek.
Możesz wybrać BEZPŁATNY plan lub plany premium już od 45 USD miesięcznie.
Cegła suszona na słońcu
Korzystaj z doświadczeń opartych na treści i personalizacji za pomocą Adobe Experience Manager który łączy moc zarządzania zasobami cyfrowymi z systemem zarządzania treścią. Pomaga zapewnić spójne, spersonalizowane treści dla klientów korzystających z witryn Adobe Experience Manager. Ponadto możesz tworzyć i zarządzać doświadczeniami cyfrowymi w różnych kanałach, korzystając z zautomatyzowanych narzędzi do łatwego skalowania.
Zasoby Adobe Experience Manager pozwalają skoncentrować się na zapewnianiu lepszych wrażeń zamiast ciągłego wyszukiwania treści i dostosowywania jej. Oferuje inteligentne narzędzia i automatyzację do pozyskiwania, dostosowywania i dostarczania zasobów cyfrowych w różnych kanałach i odbiorcach.
Możesz tworzyć responsywne formularze, które użytkownicy mogą łatwo podpisywać i wypełniać elektronicznie, dzięki czemu podróż klienta będzie przyjemną jazdą. Ten natywny dla chmury system zarządzania treścią na poziomie przedsiębiorstwa jest ekonomiczny i oferuje optymalną wydajność, bezpieczeństwo i umowę o wysokim poziomie usług (SLA).
Qualtrics
Qualtrics pomaga zmienić klientów w lojalnych nosicieli flagi, oferując im wysokiej jakości usługi, jakich od Ciebie oczekują. Qualtrics CustomerXM zapewnia moc najlepszego silnika nasłuchującego, analityki i inteligencji predykcyjnej oraz możliwości działania w pętli zamkniętej, dzięki czemu możesz zrozumieć doświadczenia klientów i podejmować znaczące działania.
Dzięki 128 źródłom danych i 27 kanałom w jednej platformie możesz spotykać się z klientami online, gdziekolwiek się znajdują. Pomaga zebrać prawdziwe opinie i uzyskać pełny obraz uczuć i pragnień klientów. CustomerXM automatycznie wysyła rekomendowane działania do zespołów w narzędziach, z których korzystają. Integracje typu „przeciągnij i upuść” automatycznie uruchamiają działania w systemach biletowych, CRM, aplikacjach do przesyłania wiadomości itp.
Platforma klasy korporacyjnej zapewnia zgodność, bezpieczeństwo i łatwość zarządzania, zapewniając płynne działanie firmy. Dodatkowo dział kontroli narzędzi do zarządzania i dostęp zespołu zapewnia właściwy przepływ danych do właściwej osoby. Program CX obejmuje również pulpit nawigacyjny, zbieranie informacji zwrotnych, mapy drogowe programu i jest testowany i dostosowywany do różnych branż.
Medalie
Medalie to oprogramowanie do obsługi klienta, które napędza lojalność na każdym etapie podróży klienta. Pomaga analizować i rejestrować sygnały, przewidywać zachowania i tworzyć doświadczenia, które pozwalają klientom na więcej Twoich produktów/usług.
Kontaktuj się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak SMS-y, wiadomości, opinie społecznościowe, recenzje, przechwytywanie stron internetowych, informacje zwrotne z aplikacji mobilnych, systemy IVR, transkrypcje czatów i połączeń oraz urządzenia IoT. Przechwytuj głosy klientów przez pracownika, umożliwiając pracownikom pierwszej linii przedstawianie pomysłów, sugestii i opinii na temat każdego doświadczenia.
Znajdziesz wiele produktów, takich jak zarządzanie opiniami, Medallia social, Medallia digital, pomysły pracowników, rozmowy Medallia, integracje, Medallia digital w dowolnym miejscu i Zingle. Możesz również utworzyć profil dla klientów, aby uzyskać pełny widok 360 stopni.
Uzyskaj szczegółowe informacje, aby poznać zaangażowanie klientów, przewidzieć zachowanie, zrozumieć ryzyko utraty modelu i uzyskać możliwości poprawy. Grupuj podobnych klientów w segmenty, aby rozwiązać ich problemy. Dzięki profilom CX i podróżom CX możesz również uzyskać wgląd w cykl życia klienta.
Medallia Athena pomaga stosować uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję do odkrywania trendów i wzorców, przewidywania zachowań klientów i analizowania podróży. Analiza tekstu pozwala sugerować działania mające na celu poprawę każdego doświadczenia i zwiększenie rozwoju firmy. Możesz tworzyć pulpity nawigacyjne, aby rozpocząć monitorowanie nastrojów i doświadczeń klientów.
Zezwalaj na ciągłą synchronizację, aby otrzymywać każdy alert na czas, aby dostarczyć informacje zwrotne i sprawdzić, czy dane są wyświetlane poprawnie w czasie rzeczywistym wszystkim użytkownikom. Pozwól pracownikom natychmiast odpowiadać klientom za pomocą gotowego szablonu i upewnij się, że rozwiązują wszystkie problemy w czasie rzeczywistym. Możesz mieć doświadczenie klienta B2C lub B2B, doświadczenie pracownika i doświadczenie produktu.
Kwadrat zawartości
Przeanalizuj raport, aby zobaczyć wyniki swojej firmy, sprawdzając ścieżki klientów za pomocą Kwadrat zawartości. Odkryj pełne wrażenia klienta, takie jak postępy w witrynie, od wejścia do wyjścia i strona po stronie. Dzięki mapowaniu podróży możesz wizualizować zagregowane dane ze stu procent podróży.
Zagregowane dane pokażą strony, które odwiedzili, a także złożone przez nich zamówienia. Na pierwszy rzut oka możesz zobaczyć typowe anomalie związane z podróżą, takie jak zapętlone zachowania i nieoczekiwane porzucenia. Masz również możliwość korzystania z segmentów, aby szczegółowo skupić się na konkretnych rzeczach.
Aby uzyskać szczegółowe informacje, przejdź bezpośrednio do analizy zachowania lub map ciepła opartych na strefach. Sprawdź strony, które odwiedzili użytkownicy, zanim dotrą do określonej strony i zdarzenia, takie jak błędy 404 witryny, opinie klientów, konwersja lub porzucenie witryny.
Usabilla
Zoptymalizuj kanały cyfrowe, zbierając prawdziwe informacje zwrotne, aby poprawić wrażenia klientów za pomocą Usabilla. Poznaj problem klientów we właściwym momencie, aby usprawnić ich podróż i podejmować lepsze decyzje.
Popraw współczynnik konwersji witryny, wiedząc, co nie działa, dzięki informacjom zwrotnym w czasie rzeczywistym. Zmierz wydajność każdej treści i uzyskaj informacje, aby ją ulepszyć. Możesz także zbierać opinie w aplikacji, aby zwiększyć wydajność aplikacji mobilnej. Usabilla pozwala również upewnić się, że e-maile dotrą do właściwego odwiedzającego/odbiorcy.
Zintegruj Usabilla z różnymi rozwiązaniami, z których już korzystasz, takimi jak slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics itp. Możesz wykorzystać API do pracy i zbierania opinii w lepszy sposób po odpowiedniej analizie. Wizualna informacja zwrotna pomoże również wyeliminować założenia i odkryć właściwy problem przed czasem.
Pulpit raportowania jest przydatny, ponieważ umożliwia zebranie zbiorczego przeglądu wyników opinii. Możesz monitorować NPS, otrzymywać informacje zwrotne na żywo, aktywować powiadomienia w wiadomości e-mail i filtrować dane, które chcesz zobaczyć. Usabilla umożliwia również przechwytywanie na żywo i gromadzi migawkę doświadczeń klientów. Ponadto możesz dodać do wiadomości e-mail spersonalizowane rozwiązania dotyczące opinii, aby łatwo zbierać opinie.
Skonfiguruj swoje konto Usabilla za pomocą kilku kliknięć i zacznij otrzymywać cenne informacje. Weź BEZPŁATNE demo, aby uzyskać prawdziwe wrażenia z korzystania z rozwiązania i wycenę opartą na Twoich wymaganiach.
Clarabridge
Wyjdź poza NLP, kategoryzację danych i sentyment, aby mierzyć emocje, wysiłek, analizę przyczyn źródłowych i zamiary, korzystając z uczenia maszynowego i podejść opartych na regułach do sztucznej inteligencji z Clarabridge. Oferuje analitykę tekstu, aby dowiedzieć się, co mówi każdy klient, aby umożliwić kontekstowe zrozumienie komentarzy.
Niezależnie od tego, czy są to e-maile, telefony, recenzje, czaty, ankiety, oceny, fora czy interakcje społecznościowe, Clarabridge łączy się z wieloma źródłami i zbiera wszystkie opinie w jednym miejscu. Łączniki danych uzyskują szczegółowe informacje z każdego źródła informacji zwrotnej, aby szczegółowo opisać całą podróż klienta.
Clarabridge Effort Score automatycznie rozpoznaje poziom wysiłku, jaki wkładają klienci, dzięki czemu możesz podejmować świadome decyzje. Ma również możliwość dokładnego uchwycenia stopni zmienności na swojej jedenastopunktowej skali sentymentu. Możesz kategoryzować wszystkie dane na powiązane problemy i szybciej je rozwiązywać.
Clarabridge ma wiele szablonów, które ułatwiają pracę w zakresie kategoryzacji danych oraz ułatwiają raportowanie i promowanie odkrywania wglądu. Użyj analizy emocji, aby wczuć się w klientów, rozumiejąc, jak czują się angażując się w Ciebie i Twoje produkty/usługi.
Wykorzystuje strategie analizy oparte na sztucznej inteligencji, aby poznać 21 rodzajów intencji istotnych dla analizy doświadczeń klientów, w tym izolowania próśb, wołań o pomoc, pochwał, ujawnień prawnych i rezygnacji.
Wniosek
Klient jest królem i zasługują na to, by być traktowanym jak jeden. Dlatego ważne jest, aby poznać ich doświadczenie z Twoją marką i produktami/usługami. Korzystaj z oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak te, o których wspomniałem powyżej, aby zwiększyć poziom zadowolenia klientów, zmniejszyć churn, zwiększyć zaangażowanie i poprawić reputację swojej marki. Oto, jak korzystać z zewnętrznych platform danych klientów, aby rozwijać swoją firmę i mapować podróże klientów, aby usprawnić wdrażanie.