Codzienne wyzwanie dla menedżerów działów obsługi klienta to odpowiadanie na niezliczone pytania. Aplikacje z zapisanymi odpowiedziami mogą znacząco ułatwić i przyspieszyć ich pracę.
Wiele zapytań trafiających do zespołów wsparcia jest do siebie podobnych. Ręczne redagowanie tych samych odpowiedzi jest mało efektywne. Jednakże, zautomatyzowanie procesu poprzez przygotowanie gotowych odpowiedzi na często zadawane pytania i umieszczenie ich w specjalnych narzędziach, pozwala na natychmiastowe ich użycie.
Przyjrzyjmy się bliżej, czym są gotowe odpowiedzi, jakie niosą korzyści i które narzędzia oferują najlepsze rozwiązania w tym zakresie.
Czym jest gotowa odpowiedź?
Często gotowa odpowiedź jest mylona z odpowiedzią automatyczną. O ile automatyczne odpowiedzi są bezosobowe i generowane automatycznie, gotowe odpowiedzi są bardziej rozbudowane i spersonalizowane.
Są to predefiniowane reakcje na najczęściej pojawiające się pytania. Ich charakter jest pomocny i dostosowany do kontekstu, dzięki czemu nie brzmią jak szablonowe komunikaty generowane przez maszynę.
Jak gotowe odpowiedzi współpracują z firmowym FAQ/Wiki?
Gotowe odpowiedzi powinny być zsynchronizowane z firmową wiki, sekcją często zadawanych pytań i bazą wiedzy o rozwiązywaniu problemów. Idealnym rozwiązaniem jest system automatycznie wstawiający poszczególne kroki rozwiązania problemu lub ogólne informacje w odpowiednie miejsca gotowej odpowiedzi.
Brak symboli zastępczych w tekście może prowadzić do przeładowania listą gotowych odpowiedzi, co utrudni pracę agentom. Aby tego uniknąć, niektóre narzędzia wykorzystują specjalną składnię.
Gdy pracownik wprowadzi odpowiednie skróty lub kod w oknie e-mail lub czatu, aplikacja automatycznie generuje odpowiedni tekst. Narzędzie to pobiera również informacje z bazy wiedzy, FAQ lub firmowej wiki.
Połączenie gotowych odpowiedzi z bazą wiedzy firmy zapewnia przekazywanie aktualnych instrukcji lub procedur rozwiązywania problemów. W przeciwnym razie konieczna byłaby ręczna aktualizacja wszystkich gotowych odpowiedzi.
Korzyści z wykorzystania gotowych odpowiedzi
#1. Oszczędność czasu
Gotowe odpowiedzi eliminują konieczność ręcznego wpisywania odpowiedzi na często zadawane pytania. Dzięki temu pracownicy działu obsługi klienta mogą szybko odpowiadać na standardowe zapytania, koncentrując się na bardziej skomplikowanych zadaniach.
#2. Sprawne zarządzanie
Aplikacje z gotowymi odpowiedziami ułatwiają obsługę dużej liczby klientów. Na przykład, w przypadku dostawcy usług internetowych, zapytania o cenę pakietów mogą być bardzo częste.
Zamiast ręcznie wpisywać tę samą odpowiedź za każdym razem, można ją po prostu wkleić z gotowej odpowiedzi w oknie czatu.
#3. Zadowolenie klientów
Klienci oczekują szybkich rozwiązań swoich problemów. Opóźnienie w odpowiedzi może skutkować utratą klienta na rzecz konkurencji. Gotowe odpowiedzi pozwalają na szybkie reagowanie na zapytania, zwiększając lojalność klientów.
#4. Zwiększenie wskaźnika konwersji
Gotowe odpowiedzi pomagają w konwersji potencjalnych klientów na rzeczywistych, poprzez szybkie i sprawne odpowiadanie na ich pytania. Niekiedy potencjalny klient zadaje unikalne pytanie, a personel ma wiele spraw na głowie.
W takich przypadkach można szybko odpowiedzieć na proste pytania za pomocą gotowych odpowiedzi i poświęcić więcej czasu na odpowiedź na nietypowe zapytania, co zwiększa szanse na konwersję.
Oto kilka najlepszych aplikacji do gotowych odpowiedzi.
Typedesk
Powtarzalne pisanie może być frustrujące i nużące dla pracowników obsługi klienta. Typedesk to platforma, która upraszcza ten proces, umożliwiając tworzenie i zarządzanie spójnymi gotowymi odpowiedziami.
Ponadto, to wielojęzyczne narzędzie można zintegrować z większością aplikacji i stron internetowych używanych w firmie, w tym Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk i LinkedIn.
Dzięki Typedesk, zespół może spójnie odpowiadać na pytania klientów, co poprawia ich wrażenia związane z kontaktem z działem wsparcia.
Narzędzie oferuje również funkcję folderów zespołowych, umożliwiając natychmiastowe udostępnianie i synchronizację odpowiedzi z każdym członkiem zespołu. Dodatkowo, menedżerowie mogą personalizować gotowe odpowiedzi za pomocą zmiennych.
Freshdesk
Głównym celem obsługi klienta jest odpowiadanie na zapytania, a Freshdesk pozwala to robić płynnie. Aplikacja ta umożliwia prowadzenie efektywnych rozmów z klientami za pośrednictwem różnych kanałów.
Ten wielokanałowy pakiet oferuje kompleksowe rozwiązanie wsparcia, które koncentruje się na szybkim dostarczaniu doskonałej obsługi klienta. Aktywnie analizuje potrzeby klienta i odpowiada na nie w najbardziej intuicyjny sposób.
Dzięki automatyzacji powtarzalnych zadań, pracownicy oszczędzają czas i mogą poświęcić go na bardziej produktywne działania. Platforma ta zapewnia bazę wiedzy i automatyzację procesów, aby szybko odpowiadać na zapytania klientów.
Freshdesk umożliwia także komunikację z klientami za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału, z możliwością płynnego przełączania między nimi w dowolnym momencie.
Social Intents
Masz dość przełączania się między różnymi narzędziami do czatowania? W takim przypadku Social Intents może być idealnym rozwiązaniem. Pozwala na bezpośrednią komunikację z odwiedzającymi stronę za pomocą narzędzi współpracy, których Twój zespół już używa.
To popularne oprogramowanie do czatu na żywo działa w ramach Microsoft Teams, Slack i Webex. Dzięki temu nie trzeba opuszczać istniejącej aplikacji, co przyspiesza reakcję na zapytania klientów i zwiększa ich zadowolenie.
Social Intents pozwala na wykorzystanie gotowych odpowiedzi, aby szybko reagować na potrzeby klientów i budować z nimi relacje. Aktywne wyzwalacze czatu na żywo ułatwiają angażowanie użytkowników odwiedzających stronę. Aplikacja wspiera również współpracę wszystkich członków zespołu w zakresie rozwiązywania problemów klientów.
HappyFox
HappyFox to wszechstronny system zarządzania zgłoszeniami, który zapewnia szybszą i bardziej efektywną obsługę klienta. Pomaga zorganizować proces wsparcia i zmniejszyć chaos dzięki systemowi zgłoszeń i samoobsługowej bazie wiedzy.
Dzięki narzędziu do gotowych odpowiedzi, można szybko reagować na typowe i częste zapytania. Oprócz dodawania szablonów odpowiedzi, aplikacja automatyzuje działania związane ze zgłoszeniami, takie jak zmiana statusu i dodawanie tagów.
Wszystkie dostępne gotowe akcje są widoczne w trakcie odpowiedzi na zgłoszenie. Możliwe jest również wyszukiwanie i stosowanie konkretnych gotowych akcji. Platforma umożliwia też tworzenie akcji specyficznych dla zespołu.
HappyFox integruje się z wieloma aplikacjami biznesowymi, w tym MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier i Twitter.
Crisp
W dzisiejszych czasach firmy muszą mieć możliwość łączenia się z klientami i szybkiego reagowania. Crisp to wielokanałowa platforma do przesyłania wiadomości, która to umożliwia. Oferuje szereg zaawansowanych narzędzi, które pomagają zrewolucjonizować podejście do klienta i odblokować gwałtowny wzrost poprzez komunikację z klientami.
Platforma oferuje wspólną skrzynkę odbiorczą, która centralizuje rozmowy z różnych kanałów, takich jak e-mail, komunikator, SMS, czat na żywo i Twitter DM, zapewniając płynną współpracę i doskonałą obsługę klienta.
Crisp oferuje również centralne centrum bazy wiedzy, które można połączyć z chatbotami i czatami na żywo, aby zapewnić klientom odpowiedzi w czasie rzeczywistym i poprawić ich doświadczenia.
UseResponse
UseResponse to wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta, które znacząco skraca czas reakcji i poprawia jakość obsługi klienta. Jest to w pełni skalowalny i konfigurowalny pakiet, stworzony z myślą o wsparciu zespołów obsługi klienta.
Narzędzie to umożliwia zarządzanie ponad 10 kanałami wsparcia, takimi jak e-mail, czat na żywo, komunikator, fora społecznościowe i media społecznościowe. Automatyczne powiadomienia i przypisywanie zapytań ułatwiają pracę wszystkim menedżerom obsługi klienta.
Dodatkowo, UseResponse zapewnia zaawansowane analizy i raporty dotyczące efektywności procesu obsługi klienta. Narzędzie do śledzenia ocen pracowników i SLA może pomóc w oferowaniu lepszej obsługi klienta. Użytkownicy mogą również zintegrować aplikację z innymi narzędziami, takimi jak Google, Salesforce, Jira i Zapier.
Klutch
Masz dość przeszukiwania dokumentów w poszukiwaniu właściwej odpowiedzi we właściwym czasie? Użyj Klutch, aby przechowywać szybkie odpowiedzi i przewodniki w jednej firmowej bazie wiedzy.
Już nie trzeba tracić czasu na szukanie odpowiedzi lub wpisywanie tych samych treści na powtarzające się pytania. Uzyskaj dostęp do odpowiednich gotowych odpowiedzi z dowolnego urządzenia i błyskawicznie na nie odpowiadaj.
Możesz również jednym kliknięciem wysłać e-mail do swoich klientów. Platforma ta umożliwia przechowywanie często używanych fragmentów tekstów i linków. Użytkownicy mogą korzystać z tego narzędzia z aplikacji komputerowej, przeglądarek Chrome i Edge oraz z dowolnego urządzenia mobilnego.
EngageBay
EngageBay to platforma oferująca gotowe odpowiedzi, które można wykorzystać w obsłudze klienta, help desku i e-mailach. Szczególnie w przypadku, gdy otrzymujesz setki podobnych zapytań, gotowe odpowiedzi mogą zaoszczędzić Twój czas i pomóc w zwiększeniu sprzedaży.
W ten sposób obsługa klienta staje się bardziej produktywna i umożliwia sprzedaż większej liczby produktów w krótszym czasie.
Aby lepiej komunikować się z klientem, możesz wypróbować narzędzia do szybkiej personalizacji. Personalizacja sprawi, że gotowe odpowiedzi będą brzmiały jak świeżo napisane i spersonalizowane wiadomości.
EngageBay oferuje funkcje automatyzacji, które zwiększają efektywność biznesową. Wystarczy zdefiniować warunki zapytań klientów, a narzędzie odpowie za pomocą spersonalizowanych, gotowych odpowiedzi.
Narzędzie to jest łatwe w obsłudze dzięki intuicyjnym skrótom i ikonom, co sprawia, że nie trzeba być ekspertem w dziedzinie technologii. Użytkownicy mogą również napisać dowolną odpowiedź i łatwo oznaczyć ją jako gotową do ponownego wykorzystania.
Podsumowanie
Aplikacje z gotowymi odpowiedziami są idealnym rozwiązaniem przy dużej liczbie zapytań. Oprócz szybkości reakcji, aplikacje te zwiększają produktywność zespołu wsparcia i pomagają w pozyskiwaniu potencjalnych klientów.
Jeśli planujesz stworzyć bazę wiedzy dla swojej firmy, wypróbuj te platformy, aby ułatwić sobie zadanie.
newsblog.pl
Maciej – redaktor, pasjonat technologii i samozwańczy pogromca błędów w systemie Windows. Zna Linuxa lepiej niż własną lodówkę, a kawa to jego główne źródło zasilania. Pisze, testuje, naprawia – i czasem nawet wyłącza i włącza ponownie. W wolnych chwilach udaje, że odpoczywa, ale i tak kończy z laptopem na kolanach.