Co to jest zarządzanie umowami dotyczącymi poziomu usług (SLA).

Efektywne zarządzanie umowami o gwarantowanym poziomie usług (SLA) to fundament, który umożliwia firmom dostarczanie klientom serwisu na najwyższym poziomie.

Zdolność przedsiębiorstwa do rozpoznawania i spełniania oczekiwań nabywców ma decydujący wpływ na jego sukces na rynku.

Jednakże, precyzyjne zarządzanie oczekiwaniami klientów staje się wyzwaniem, kiedy założenia są niejasne, lub gdy konsumenci potrzebują pełniejszej informacji o tym, czego mogą oczekiwać od usługodawcy. Aby rozwiązać ten problem, firmy z różnych branż korzystają z umów SLA.

Czym jest umowa SLA?

Umowa o gwarantowanym poziomie usług to formalny dokument, który reguluje relacje między stroną korzystającą z usługi a stroną ją świadczącą. Chociaż SLA mogą być stosowane wewnątrz firmy, pomiędzy jej działami, tradycyjnie określają one warunki współpracy między dostawcami i ich klientami.

Umowa SLA to kluczowy element każdej współczesnej umowy o świadczenie usług. Niezależnie od tego, czy jest to zwięzły dokument, czy rozbudowany opis z licznymi ograniczeniami i kryteriami, stanowi ona fundament przejrzystej współpracy.

Ważne jest, aby pamiętać, że umowy SLA nie są dokumentami statycznymi, lecz powinny ewoluować i dostosowywać się do zmieniających się potrzeb biznesowych.

Dlatego w umowach SLA należy precyzyjnie określić procedury dokonywania zmian i modyfikacji w trakcie trwania umowy.

Jak działa zarządzanie umowami SLA?

Mówiąc ogólnie, zarządzanie SLA to nieprzerwany proces, który zapewnia, że wszystkie oferowane usługi, procedury i główne porozumienia są zgodne z uzgodnionymi, docelowymi poziomami usług, które zostały określone w umowie.

Monitorowanie umów SLA pomaga chronić Twoją firmę i zapewniać zadowolenie klientów, począwszy od zgłaszania zapytań, poprzez obsługę klienta, aż po regularne informacje zwrotne od klientów i analizy retrospektywne.

Skuteczne zarządzanie SLA wymaga również szczególnej uwagi na określone wskaźniki, ponieważ dobrze skonstruowane umowy SLA wyznaczają standardy pomiaru dla uzgodnionych usług i zobowiązań.

Zespół ds. SLA, we współpracy z pracownikami CRM, wyznacza osobę, która będzie pełniła rolę agenta ds. inżynierii systemu. Wymagania klienta są definiowane po kontakcie przedstawiciela firmy z klientem.

Osoba ta musi posiadać wiedzę ekspercką na temat usług firmy, aby móc dopasować oczekiwania klientów do oferowanych usług lub określić, czy realizacja żądanych usług jest wykonalna pod względem technicznym i komercyjnym.

Konieczna jest bliska współpraca z działem CRM, działem rozwoju usług i innymi procesami operacyjnymi. Ostateczne ustalenia muszą zostać opracowane i zatwierdzone przez klienta, a następnie dołączone do dokumentu zawierającego wymagania.

Po ustaleniu cen rozpoczyna się dyskusja z klientem. Omawiane są różne warianty świadczenia usług. Dodatkowo, dla każdej usługi opracowywany jest, przestrzegany i omawiany poziom usług. Proces zarządzania poziomem usług wspiera wycenę różnych poziomów usług. Wszystkie zaangażowane strony otrzymują i omawiają finalną wersję umowy.

Wszyscy uczestnicy procesu analizują ostateczny projekt umowy, w tym klauzulę kontrolną. Ostateczny projekt jest publikowany, podpisywany i rejestrowany w bazie umów i porozumień.

W związku ze złożoną sytuacją prawną, jaka może powstać w przypadku odstąpienia od umowy, do rozwiązywania umów wykorzystuje się proces CRM. Proces CRM inicjuje zarządzanie umową SLA, które wstrzymuje monitorowanie umowy.

Cele umowy SLA

Celem zarządzania umowami SLA jest zapewnienie, że są one dostosowane do wymagań klientów, a także zapewnienie koordynacji i spójności wszystkich ustaleń. Najważniejszym aspektem jest tu znalezienie równowagi między wartością i jakością dla klienta a ceną usług.

Realizując następujące cele, zarządzanie umowami o gwarantowanym poziomie usług wspiera kompleksowe podejście do zarządzania usługami:

• Każda usługa oferowana klientowi jest objęta umową SLA, która szczegółowo określa obiecany i zaakceptowany poziom usług.
• Proces zarządzania łańcuchem dostaw ustala umowy OLA i UC wspierające umowy SLA, aby spełnić docelowe poziomy usług.

Korzyści płynące z zarządzania umowami SLA

Zarządzanie SLA przynosi sześć kluczowych korzyści:

Satysfakcja klienta

Stworzenie i doprecyzowanie umów SLA zapewnia, że klient w jasny i szczegółowy sposób przedstawi swoje potrzeby i oczekiwania względem obsługi. Zapewnia to niezbędną przejrzystość i pozwala na dokładny pomiar oraz obiektywną ocenę usług i związanych z nimi kosztów.

Po osiągnięciu uzgodnionych celów poziom zadowolenia klientów wzrasta; jeśli cele nie są realizowane, należy wdrożyć proces naprawczy w celu wyeliminowania niedociągnięć.

Ustalanie oczekiwań

Oczekiwania i potrzeby klienta oraz parametry usług mogą być precyzyjnie określone w umowach SLA, co zapewnia przejrzystość i bezpieczeństwo obu stron.

Dodatkowo, proces ten gwarantuje, że nowe wymagania są dokładnie analizowane i, w razie potrzeby, renegocjowane.

Monitorowanie i zarządzanie zasobami

Dzięki skutecznemu zarządzaniu oraz regularnemu sporządzaniu raportów, monitorowanie i regulowanie zasobów staje się łatwiejsze i dokładniejsze. Wczesne rozpoznanie nowych lub zmienionych potrzeb umożliwia dokonywanie inwestycji lub wycofywanie środków w zależności od aktualnego zapotrzebowania.

Wsparcie marketingowe

Niezmiennie wysoka jakość usług jest kluczowym atutem marketingowym, który można wykorzystać do pozyskiwania nowych klientów i wynegocjowania korzystniejszych warunków z dotychczasowymi. Dyskusje na temat usług i kosztów stają się bardziej obiektywne, gdy parametry usług, takie jak czasy reakcji i dostępność systemu, są przedstawione w sposób przejrzysty.

Zapewnienie kontroli kosztów

Umowy SLA pozwalają na znacznie dokładniejsze prognozowanie bieżących i przyszłych potrzeb, co przekłada się na redukcję kosztów. Bez sprawnie działającego systemu zarządzania SLA, planowanie zasobów ludzkich i technicznych nie jest efektywne, co prowadzi do niewystarczającego lub niepełnego wykorzystania dostępnych zasobów.

Redukcja ryzyka

Precyzyjne określenie zakresu usług obniża ryzyko zaniedbania lub zignorowania określonych zadań w umowie SLA oraz w pakietach zadań dedykowanych dla zaangażowanych zasobów.

Dodatkowo, regularne raportowanie i wykorzystanie KPI jako wskaźników wczesnego ostrzegania umożliwiają szybkie reagowanie na nieprawidłowości i ich korygowanie.

Rodzaje umów SLA

W zależności od konkretnego zastosowania, umowy SLA można podzielić na trzy kategorie:

#1. Umowy SLA dla klientów

Umowa SLA dla klienta to dokument zawierany pomiędzy usługodawcą a klientem zewnętrznym. Jest to najczęściej spotykany (lub przynajmniej najbardziej znany) rodzaj umowy o gwarantowanym poziomie usług. Alternatywną nazwą jest umowa na usługi zewnętrzne.

#2. Wewnętrzne umowy SLA

Wewnętrzne umowy SLA mają na celu ustanowienie i utrzymanie określonych standardów usług w obrębie konkretnej firmy lub grupy. Mogą obowiązywać między organizacjami lub działami i pomagają w zapewnieniu, że różne zespoły w firmie, które są od siebie zależne, realizują kluczowe cele.

#3. Umowy SLA o wielu poziomach

Podczas tworzenia tego typu umowy brane są pod uwagę indywidualne potrzeby klienta końcowego. Umożliwia ona połączenie wielu warunków w jeden system, co pozwala na świadczenie bardziej dopasowanej usługi.

Obejmuje ona następujące poziomy umów:

• Poziom korporacyjny: Ponieważ aspekty tej umowy SLA są zwykle stabilne, nie ma potrzeby dokonywania częstych korekt. Dotyczy wszystkich klientów w firmie użytkownika końcowego i zawiera szczegółowy opis wszystkich istotnych warunków umowy.
• Poziom klienta: Niniejsza umowa obejmuje wszystkie kwestie związane z obsługą konkretnej grupy klientów, nie uwzględniając jednak wielu usług świadczonych użytkownikom.
• Poziom usług: Umowa ta obejmuje wszystkie aspekty konkretnej usługi świadczonej dla danej grupy klientów.

Najlepsze praktyki w zarządzaniu SLA

#1. Ustal indywidualne umowy SLA dla każdej usługi, która wymaga monitorowania.

Umowa SLA to zbiór gwarancji, które usługodawca składa klientowi. Nie należy tworzyć jednej, uniwersalnej umowy SLA dla całego katalogu usług. Zamiast ogólnego stwierdzenia, że wszystkie zapytania klientów będą rozpatrywane w ciągu pięciu godzin, należy opracować odrębne umowy SLA dla każdej usługi, którą chcemy monitorować.

Przykładowe scenariusze:

• Po otrzymaniu zgłoszenia nowego użytkownika, jego konto zostaje utworzone w ciągu jednego dnia.
• W przypadku niekorzystnych rozstań lub na koniec ostatniego dnia pracy użytkownika, jego uprawnienia są natychmiastowo wycofywane.
• Nowe urządzenia są zamawiane i wysyłane w ciągu tygodnia od otrzymania zamówienia.

#2. Unikaj stosowania tych samych umów SLA dla wszystkich działów w organizacji.

Należy zachować ostrożność przy wdrażaniu umów SLA obejmujących różne lokalizacje, szczególnie jeśli firma działa w wielu oddziałach lub regionach. Nadrzędna umowa SLA może nie być wystarczająca, ponieważ poszczególne jednostki mogą mieć odmienne potrzeby w zakresie wsparcia.

Na przykład, jeśli świadczone jest wsparcie dla drukarek, klient może wymagać czterogodzinnego czasu reakcji między 8:00 a 17:00 w dni robocze. W dużym mieście, gdzie dostępnych jest wielu techników, może to być łatwe do zrealizowania. Jednak na obszarach wiejskich dotrzymanie 4-godzinnego czasu reakcji może być trudniejsze.

W takich sytuacjach konieczne może być stworzenie odrębnych umów SLA dla każdego regionu lub zawarcie szczegółowych informacji na temat usług w zależności od lokalizacji.

#3. Dopasuj umowy SLA do oczekiwanego rezultatu klienta

Umowy SLA powinny być opracowywane w oparciu o cele klienta. Należy pamiętać o tak zwanym „efekcie arbuza”, w którym dostawca spełnia formalne kryteria umowy SLA (np. czas pracy bez przestojów), ale nie pomaga klientowi w osiągnięciu jego rzeczywistych celów.

#4. Regularnie przeglądaj i, w razie potrzeby, modyfikuj umowy SLA.

Za każdym razem, gdy dochodzi do modyfikacji usług lub pojawiają się nowe wymagania, umowa SLA powinna zostać przeanalizowana i zaktualizowana w ramach procesu ciągłego doskonalenia. Wszelkie zmiany, które wpływają na pożądane cele klienta, takie jak godziny pracy, dostępność, dyspozycyjność, czas realizacji lub czas reakcji, powinny zostać odpowiednio dostosowane.

Firmy, które nie przeglądają i nie modyfikują swoich umów SLA w ramach zarządzania jakością, podejmują ryzyko niespełnienia celów związanych z poziomem usług, co może prowadzić do utraty klientów lub nałożenia kar za niedotrzymywanie postanowień umownych.

Podsumowanie

Dogłębne zrozumienie zarządzania poziomem usług oraz struktury umów SLA zwiększa zdolność firmy do dotrzymywania swoich zobowiązań wobec klientów.

Efektywne zarządzanie usługami gwarantuje, że firma i jej klienci mogą skuteczniej współpracować, realizując swoje potrzeby.

Zarządzanie poziomem usług poprawia zadowolenie i zaangażowanie klientów, ponieważ zapewnia jasne i mierzalne cele. Gwarantuje, że standardy usług będą stale podnoszone, nawet po osiągnięciu założonych celów.

Warto również zapoznać się z dostępnym oprogramowaniem do zarządzania umowami, które usprawnia procesy pracy.