Dlaczego Twoja marka tego potrzebuje (6 platform)

Dostawcy usług wsparcia klienta stanowią kluczowy element strategii sprzedażowych i marketingowych każdej firmy. Ich obecność w mediach społecznościowych jest szczególnie ważna, ponieważ pomaga w utrzymaniu pozytywnych relacji z klientami, przekładając się na zadowolenie z obsługi.

Klienci często odczuwają frustrację, gdy napotykają trudności w kontakcie z firmą – czy to z powodu długiego czasu oczekiwania na połączenie telefoniczne, czy opóźnień w odpowiedziach na e-maile. Na szczęście istnieje jeszcze jedna, coraz bardziej popularna droga kontaktu: media społecznościowe.

Platformy społecznościowe zyskują na znaczeniu jako kanał obsługi klienta, dając przedsiębiorstwom możliwość zdobycia cennych informacji o preferencjach i zachowaniach konsumentów. To właśnie dlatego narzędzia do obsługi klienta w mediach społecznościowych cieszą się rosnącym zainteresowaniem – pozwalają na zapewnienie wysokiego poziomu satysfakcji klienta.

Narzędzia wsparcia klienta w social mediach

Poniżej przedstawiamy kilka rozwiązań usprawniających obsługę klienta w mediach społecznościowych:

Freshdesk

Opis: Oferuje obsługę klienta w mediach społecznościowych oraz wsparcie oparte na sztucznej inteligencji.

Zoho Desk

Opis: Organizuje zgłoszenia serwisowe i automatyzuje ich przydzielanie.

DeskPro

Opis: Konwertuje wiadomości z mediów społecznościowych na zgłoszenia i integruje się z WhatsApp.

LiveAgent

Opis: Umożliwia zarządzanie zapytaniami z różnych platform mediów społecznościowych.

SproutSocial

Opis: Pozwala na delegowanie zadań, analizę danych, współpracę zespołową i generowanie raportów.

Hootsuite

Opis: Konsoliduje dane klientów, śledzi interakcje i wykorzystuje sztuczną inteligencję.

Wraz ze wzrostem liczby zapytań o obsługę klienta w wiadomościach prywatnych, komentarzach i postach w mediach społecznościowych, marki stają przed wyzwaniem, jak skutecznie zarządzać tymi kanałami, utrzymując przy tym wysoki poziom obsługi. Właśnie tutaj do akcji wkraczają specjalistyczne narzędzia do obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Technologie te upraszczają obsługę zapytań klientów poprzez inteligentne strategie, kompleksowe skrzynki odbiorcze i wsparcie oparte na sztucznej inteligencji. Umożliwiają one firmom doskonalenie obsługi klienta, oferując przyjazne interakcje i szybkie przekazywanie informacji.

Poniżej omówimy unikalne rozwiązania w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby pomóc Ci w wyborze odpowiedniego narzędzia, które zapewni doskonałą obsługę w różnych sieciach społecznościowych.

Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak ważna?

Tradycyjna obsługa klienta przez telefon bywa czasochłonna, ponieważ każdy rozmówca wymaga indywidualnej uwagi, by dokładnie przedstawić swój problem.

Jednak wraz z ewolucją mediów społecznościowych, agenci obsługi klienta mogą teraz obsługiwać osoby z podobnymi problemami równocześnie, publikując odpowiedzi na forum publicznym. Takie podejście pozytywnie wpływa na wizerunek marki firmy na kilka sposobów:

• Kanały komunikacji zorientowane na klienta: Wiele firm wciąż nie w pełni wykorzystuje potencjał mediów społecznościowych w obsłudze klienta. To niepokojące, ponieważ coraz więcej klientów preferuje kontakt z firmami właśnie za pośrednictwem tych platform.
• Publiczne interakcje z klientami: Klienci coraz rzadziej wolą bezpośrednie rozmowy telefoniczne z agentami. Zamiast tego wolą dzielić się swoimi sprawami online, w szczególności na platformach społecznościowych.
• Pozytywny wpływ na wizerunek: Firmy powinny dbać o swój wizerunek w przestrzeni publicznej i reagować szybko na zgłaszane problemy. To okazja, aby zaprezentować troskę i proaktywne podejście, co może pozytywnie wpłynąć na potencjalnych klientów.
• Natychmiastowy wpływ na reputację marki: Klienci mogą błyskawicznie zweryfikować reputację firmy, dzieląc się swoimi opiniami i krytyką w mediach społecznościowych. Monitorowanie mediów społecznościowych pozwala firmom na skuteczne zarządzanie swoim wizerunkiem.

Dzięki obsłudze klienta w mediach społecznościowych, klienci otrzymują odpowiedzi na pytania, a głos klienta może być skutecznie wykorzystany w celu optymalizacji działań marketingowych.

Wsparcie w mediach społecznościowych a tradycyjne wsparcie

Poniżej przedstawiamy zestawienie różnic między wsparciem w mediach społecznościowych a tradycyjnymi formami obsługi klienta:

• Zasięg: Tradycyjne media zapewniają zazwyczaj szerszy zasięg, natomiast media społecznościowe umożliwiają bardziej precyzyjne targetowanie odbiorców. Wsparcie w social mediach oferuje możliwość wyboru danych demograficznych, lokalizacji geograficznej oraz optymalnego czasu publikacji.
• Szybkość: Wsparcie w mediach społecznościowych jest szybkie, a tradycyjne formy mogą być opóźnione. Obsługa w tradycyjnych mediach zajmuje więcej czasu, ze względu na konieczność pozyskania i przetworzenia informacji o kliencie.
• Kontrola nad przekazem: Media społecznościowe pozwalają na kontrolowanie aktualizacji i modyfikowanie treści w razie potrzeby. Ponadto, bezpośredni charakter mediów społecznościowych zapewnia, że krytyczne informacje dotrą do odbiorców w czasie rzeczywistym.
• Dwukierunkowa komunikacja: Media społecznościowe umożliwiają dwustronną rozmowę, w przeciwieństwie do tradycyjnych kanałów, które często działają jako proces komunikacji jednokierunkowej. Cykl interakcji w mediach społecznościowych zapewnia społeczeństwu platformę do wyrażania opinii.

Opinia publiczna oczekuje, że zostanie wysłuchana i że jej obawy zostaną wzięte pod uwagę. Marki powinny reagować terminowo, oferując odpowiednie rozwiązania. Specjaliści ds. mediów społecznościowych powinni być przygotowani do szybkiego i właściwego działania.

Kluczowe zasady obsługi klienta w mediach społecznościowych

Przestrzeganie podstawowych zasad obsługi klienta w mediach społecznościowych jest kluczowe dla utrzymania lojalności klientów i budowania długotrwałych relacji. Oto kilka najważniejszych zasad:

#1. Szybkie odpowiedzi: Niezwłoczne reagowanie na zapytania klientów w mediach społecznościowych to podstawa. W przeciwieństwie do tradycyjnych kanałów, social media wymagają ciągłej aktywności. Szybka reakcja na zapytania, komentarze i krytykę to fundament dobrej strategii obsługi klienta.

#2. Pozytywne podejście: Nawet gdy spotykamy się z negatywnymi komentarzami, należy zachować pozytywne podejście. Zamiast obrony, pokaż, że zależy ci na opinii klienta, niezależnie od jej początkowego tonu. Pamiętaj, że „klient ma zawsze rację”.

#3. Odpowiadaj na wszystkie opinie: Przyjmuj i traktuj poważnie wszystkie opinie, zapytania i uwagi z mediów społecznościowych. Słuchanie klientów to klucz do efektywnej obsługi.

#4. Rozstrzyganie spraw publicznie czy prywatnie: Nie wszystkie sprawy powinny być rozstrzygane publicznie. Wybierz, które dyskusje powinny być przeniesione do prywatnych kanałów komunikacji, takich jak wiadomości bezpośrednie, e-mail czy telefon. Pozwala to na bardziej dyskretne rozwiązanie problemu.

#5. Narzędzia do monitorowania: Korzystaj z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, aby śledzić interakcje na różnych platformach. Niezależnie od tego, czy jesteś jedynym agentem, czy pracujesz w zespole, odpowiednie narzędzia pomogą ci w efektywnym zarządzaniu komunikacją z klientami.

Teraz, gdy już rozumiesz, dlaczego nie można lekceważyć obsługi klienta w mediach społecznościowych, przyjrzyjmy się bliżej wiodącym platformom oferującym wsparcie w tym zakresie. Znajdziemy wśród nich zarówno tanie i podstawowe rozwiązania, jak i te bardziej zaawansowane, ale droższe.

Freshdesk

Freshdesk, to narzędzie, które szczególnie dobrze odpowiada na potrzeby zespołów IT, obsługi klienta w mediach społecznościowych, sprzedaży i marketingu.

Oferuje intuicyjne rozwiązanie contact center, które ułatwia kompleksową obsługę klienta na różnych platformach społecznościowych.

Funkcje:

• Konwertowanie odpowiedzi na zgłoszenia w bazę wiedzy na przyszłe zapytania klientów.
• Omnirouting – przydzielanie zgłoszeń agentom na podstawie dostępności, słów kluczowych, tożsamości lub innych istotnych kryteriów.
• Chatboty zasilane sztuczną inteligencją, oferujące całodobową obsługę klienta w mediach społecznościowych.
• Funkcja sygnałów społecznościowych, automatycznie wskazująca istotne posty i wyświetlająca je jako zgłoszenia do pomocy.

Dzięki Freshdesk firmy mogą uprościć procesy wsparcia klienta, integrując różne kanały komunikacji w jednej skrzynce odbiorczej. To połączenie ułatwia agentom zrozumienie interakcji z klientami, co przekłada się na lepszą obsługę i wyższe zadowolenie.

Zoho Desk

Celem Zoho Desk jest dostarczenie narzędzi umożliwiających doskonałą obsługę klienta poprzez organizowanie i ustalanie priorytetów dla dużej liczby próśb o wsparcie w różnych mediach komunikacyjnych.

Wykorzystanie uczenia maszynowego usprawnia tworzenie i rozwijanie bazy wiedzy, a także zwiększa efektywność zespołu obsługi klienta.

Funkcje:

• Konsolidowanie interakcji związanych z marką w jednym, zorganizowanym miejscu.
• Szybkie reagowanie na zgłoszenia bezpośrednio z modułu mediów społecznościowych.
• Automatyzacja przydzielania zgłoszeń, co pozwala oszczędzić czas i zyskać pełną kontrolę nad działaniami obsługi klienta.
• Ustalanie reguł automatycznego kierowania zgłoszeń na podstawie słów kluczowych, hashtagów lub wzmianek.

Platforma Zoho Desk, oparta na chmurze, wspierana przez sztuczną inteligencję, umożliwia uproszczenie i wzbogacenie obsługi klienta.

DeskPro

Oprogramowanie DeskPro, umożliwia firmom automatyzację obsługi klienta, szybkie rozwiązywanie problemów i tworzenie silnych relacji z klientami za pośrednictwem ich ulubionych platform społecznościowych.

Funkcje:

• Konwertowanie wiadomości klientów z mediów społecznościowych na zgłoszenia w systemie pomocy.
• Centralne centrum obsługi klienta w mediach społecznościowych z integracją Twittera.
• Usprawnienie obsługi klienta poprzez umożliwienie klientom angażowania się w dyskusje na stronie marki na Facebooku.
• Automatyzacja reakcji i czaty w czasie rzeczywistym z klientami.

Dzięki DeskPro klienci mogą kontaktować się z Tobą za pośrednictwem WhatsApp. System pomocy technicznej automatycznie przekształca ich wiadomości w zgłoszenia, a odpowiedzi wysyłane są bezpośrednio na ich konta.

LiveAgent

LiveAgent, umożliwia płynne połączenie platform społecznościowych i efektywną obsługę zapytań klientów w jednym miejscu.

Zaawansowany system zgłoszeń LiveAgent pozwala na sprawne zarządzanie zapytaniami z Facebooka, Instagrama, Twittera, Vibera i WhatsApp w ramach jednej platformy.

Funkcje:

• Łatwe łączenie kont z różnych platform mediów społecznościowych.
• Szybkie łączenie z kontami na Facebooku i monitorowanie działań bez konieczności przełączania się między kontami.
• Usprawnienie gromadzenia i porządkowania wiadomości, co ułatwia zarządzanie każdą sprawą klienta.
• Automatyczna konwersja hashtagów i wzmianek na zgłoszenia.

Możesz przenieść interakcje społeczne na wyższy poziom, łącząc kompletną platformę komunikacyjną LiveAgent i rozwiązanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych. Oprogramowanie do czatu na żywo to specyficzna funkcja z najszybszym dostępnym widgetem czatu.

SproutSocial

SproutSocial, może być interesującą opcją dla firm, które pragną dynamicznego rozwoju w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Rozbudowane rozwiązanie do zarządzania społecznościami SproutSocial, pozwala na optymalizację strategii w mediach społecznościowych, zwiększenie zaangażowania i optymalizację praktyk publikacyjnych.

Funkcje:

• Delegowanie zadań i otrzymywanie powiadomień o interakcjach z klientami.
• Raporty z analizą czasów odpowiedzi, wątków wiadomości oraz kontrolą jakości usług.
• Usprawnienie współpracy w zespole poprzez zapewnienie lepszej widoczności w aplikacji.
• Zapewnienie responsywnej i spersonalizowanej obsługi, co prowadzi do przekształcenia klientów w lojalnych nabywców.

SproutSocial zapewnia wartościowe analizy i spostrzeżenia z danych społecznościowych, a także oferuje możliwość współpracy w skalowalny sposób.

Hootsuite

Hootsuite to platforma oparta na chmurze, skoncentrowana na obsłudze klienta w mediach społecznościowych, służąca do zarządzania i optymalizacji rozmów z klientami.

Funkcje:

• Konsolidacja danych klientów z chatbotów, systemów CRM i innych narzędzi w jednym interfejsie.
• Śledzenie interakcji w mediach społecznościowych, przesyłanie ankiet i zbieranie opinii, co pomaga w uzyskaniu wglądu w jakość rozwiązywania problemów.
• Chatboty do prowadzenia spersonalizowanych rozmów z klientami.
• Automatyzacja w celu zwiększenia liczby zapytań i odciążenia zespołu wsparcia.

Wykorzystując możliwości sztucznej inteligencji, Hootsuite łączy się z wieloma kanałami mediów społecznościowych, w tym z Twitterem, Facebook Messenger, WhatsApp oraz stroną internetową i aplikacjami firmy.

Najlepsze praktyki wdrażania skutecznej obsługi klienta w mediach społecznościowych

Samo posiadanie platformy obsługi klienta w mediach społecznościowych nie jest wystarczające. Warto wziąć pod uwagę kilka dodatkowych aspektów, które zostały wymienione poniżej:

• Szybka reakcja ma kluczowe znaczenie w obsłudze zapytań klientów i sytuacji kryzysowych.
• Ciepły i przystępny ton w interakcjach z klientami ma duży wpływ na to, jak postrzegana jest marka.
• Dostarczanie praktycznych rozwiązań, które przekraczają oczekiwania klienta, podnosi jego lojalność i zachęca do pozytywnych opinii.

Dodatkowo, ważne jest, by aktywnie monitorować platformy społecznościowe, w celu śledzenia zapytań, skarg i pochwał klientów.

Wnioski

Obsługa klienta w mediach społecznościowych nie jest czymś nowym, a jednak wiele firm wciąż nie wykorzystuje w pełni potencjału social mediów w ramach ogólnej strategii obsługi klienta.

Niezależnie od wielkości firmy, uwzględnienie mediów społecznościowych w strategii obsługi klienta jest korzystne. Ważne jest, aby oferować wsparcie klientom, którzy coraz częściej dzielą się swoimi opiniami w sieci w czasie rzeczywistym.

Oferując podstawową obsługę klienta w mediach społecznościowych, można wpłynąć na wyniki sprzedaży, zwiększyć lojalność i poprawić wizerunek marki.

Kolejnym krokiem może być wprowadzenie oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta, służącego do pomiaru lojalności i retencji.