Jako firma SaaS często trudno jest osiągnąć sukces. Utrzymanie klientów w stanie nienaruszonym jest jeszcze trudniejsze i wymaga zapewnienia niezrównanej obsługi klienta przez długi czas. Biorąc to pod uwagę, istnieje wiele powodów, dla których klient przestaje używać Twojego produktu (z których wielu nie można zmierzyć/śledzić); zatem „rezygnacja” jest nieunikniona.
Jeśli firma nie jest w stanie zrozumieć pojęcia „odpływu”, może to prowadzić do naprawdę trudnych czasów. Jednak nadal możesz go zmniejszyć do punktu, w którym nie przeszkadza to w rozwoju.
Czym więc jest churn? I jak możesz upewnić się, że Twoja firma SaaS działa na rzecz zmniejszenia wskaźnika rezygnacji? W tym artykule szczegółowo omówimy kilka z tych koncepcji.
Zanurkujmy od razu.
Spis treści:
Co to jest współczynnik rezygnacji?
Jednym z najważniejszych wskaźników produktu dla każdej firmy SaaS pracującej z modelem opartym na subskrypcji jest współczynnik rezygnacji. Ale co rozumiesz pod pojęciem „wskaźnik rezygnacji”?
Mówiąc najprościej, jest to odsetek klientów, którzy rezygnują z abonamentu lub zaprzestają korzystania z usługi w danym okresie. Zrozumienie wskaźnika rezygnacji ma kluczowe znaczenie, ponieważ wpływa na przychody i potencjał wzrostu firmy.
Wysoki wskaźnik rezygnacji oznacza, że wielu klientów rezygnuje z korzystania z Twoich produktów lub usług, co bezpośrednio wpływa na przychody. Szkodzi to również wynikom finansowym firmy.
Ponadto wyższy współczynnik rezygnacji wskazuje również na wiele innych podstawowych problemów z Twoim produktem lub usługą. Niektóre przyczyny mogą obejmować słabą obsługę klienta, nieodpowiednią propozycję wartości lub nieskuteczny marketing.
Dlaczego zrozumienie wskaźnika rezygnacji jest ważne?
- Zrozumienie współczynnika rezygnacji jest niezbędne, ponieważ utrata klienta prowadzi również do utraty przychodów. Jak wspomniano, pośrednio lub bezpośrednio wpływa to na wyniki finansowe firmy.
- Znalezienie nowego klienta jest zazwyczaj droższe niż utrzymanie obecnego.
- Wysoki współczynnik rezygnacji często sygnalizuje potencjalnym klientom (lub nawet obecnym), że biznes SaaS nie zapewnia wartości. Ten wysoki wskaźnik rezygnacji często prowadzi do negatywnej reputacji marki. Zmniejszenie wskaźnika rezygnacji może poprawić wizerunek marki i wzmocnić lojalność klientów.
- Wysokie wskaźniki rezygnacji często wskazują na wady produktów i usług, ale mogą również mieć kluczowe znaczenie dla poprawy oferty. Możesz zmniejszyć współczynnik rezygnacji, zbierając cenne opinie klientów i wprowadzając ulepszenia do swojego produktu.
- Zmniejszenie współczynnika rezygnacji zapewnia bardziej stabilne przychody i liczbę klientów. Często prowadzi to do dokładniejszego prognozowania przychodów, pomagając w skuteczniejszym planowaniu i inwestowaniu w rozwój.
Jakie są różne rodzaje współczynników rezygnacji?
Teraz, gdy wiesz już, jak ważne jest zmniejszenie wskaźnika rezygnacji, równie ważne jest zrozumienie różnych rodzajów współczynnika rezygnacji.
Współczynnik rezygnacji klienta
Jest to jeden z podstawowych typów churn rate i mierzy odsetek klientów, którzy rezygnują z abonamentu lub zaprzestają korzystania z produktu w danym okresie. Wskaźnik ten jest zwykle obliczany poprzez podzielenie liczby klientów utraconych w danym okresie przez całkowitą liczbę klientów na początku.
Współczynnik utraty przychodów
Churn przychodów to odsetek dolarów subskrypcji, które firma straci na odnowienie w danym okresie. Może to być również zdolność Twojego produktu do utrzymania wartości kontraktu Twoich obecnych klientów. Oprócz odpływu klientów, wskaźnik odpływu przychodów zapewnia pełny przegląd kondycji bazy klientów firmy.
Wskaźnik rezygnacji brutto MRR
Jest to procentowa redukcja miesięcznych cyklicznych przychodów z istniejących subskrypcji, spowodowana przeniesieniem subskrypcji z planów płatnych do niższych lub bezpłatnych, anulowaniem i usunięciem innych usług z subskrypcji.
Zmiana sieci
Jest to procent netto całkowitej utraty MRR z tytułu istniejących subskrypcji w danym okresie. Uwzględnia MRR uzyskany z rozszerzeń i aktualizacji od pozostałych klientów.
Jak obliczyć współczynnik rezygnacji?
Zagłębmy się teraz w proces obliczania wskaźnika rezygnacji.
Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, musisz wybrać okres.
Ta konkretna wartość może być brana pod uwagę zarówno miesięczna, jak i roczna. Musisz także znać liczbę klientów na początku okresu w porównaniu z liczbą utraconych klientów. Gdy masz oba, podziel liczbę utraconych klientów przez całkowitą liczbę klientów na początku okresu.
W końcu możesz pomnożyć tę liczbę przez 100, aby znaleźć współczynnik rezygnacji. Aby wyjaśnić to na przykładzie, załóżmy, że Twoja firma programistyczna miała 600 klientów na początku ostatniego kwartału.
Jednak straciłeś również około 60 klientów z powodu wygasających umów, złej obsługi klienta lub ogólnego niezadowolenia z produkcji.
Oznacza to, że współczynnik odpływu klientów w Twoim kwartale to 60 odchodzących klientów podzielonych przez 600 klientów. Kiedy podzielimy 60 przez 600, liczba wyniesie 0,1%.
Po przemnożeniu tej liczby przez 100 otrzymamy wskaźnik churn wynoszący 10%.
Formuła powinna wyglądać następująco:
Wskaźnik utraty klienta = (liczba utraconych klientów ÷ łączna liczba klientów na początku okresu) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
Tak więc obecny wskaźnik rezygnacji dla Twojej firmy wynosi 10%.
Co to jest dobry współczynnik rezygnacji?
Każdy założyciel SaaS martwi się, czy jego wskaźnik rezygnacji jest zbyt wysoki.
„Dobry” wskaźnik rezygnacji dla jednej firmy może być fatalny dla innej.
Chociaż ważne jest, aby wskaźnik rezygnacji był jak najniższy, określenie „dobrego” wskaźnika rezygnacji może być trudne, ponieważ może się znacznie różnić w zależności od branży, modelu biznesowego i innych czynników.
Różne branże mają różne wskaźniki churn. Na przykład firmy oferujące oprogramowanie jako usługę (SaaS) zazwyczaj mają wyższy wskaźnik rezygnacji niż firmy z innych branż, ponieważ klienci mogą łatwo przejść do konkurencji. Zgodnie z branżowymi wzorcami porównawczymi rozsądny wskaźnik rezygnacji dla firmy SaaS wynosi zwykle od 5% do 7% rocznie.
Ogólnie rzecz biorąc, rozsądny wskaźnik odpływu jest wystarczająco niski, aby umożliwić firmie utrzymanie wzrostu i rentowności, przy jednoczesnym uwzględnieniu unikalnych czynników, które wpływają na wskaźnik odpływu w tej konkretnej firmie lub branży.
Ważne jest, aby regularnie monitorować wskaźnik rezygnacji i poprawiać utrzymanie klientów, na przykład poprawiając obsługę klienta, oferując klientom zachęty do pozostania i analizując, dlaczego klienci odchodzą.
Jakie są przyczyny rezygnacji klientów?
Odpływ klientów lub tempo, w jakim klienci przestają robić interesy z firmą, może być dużym wyzwaniem dla firm każdej wielkości. Zrozumienie przyczyn rezygnacji klientów ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą utrzymać i rozwijać swoją bazę klientów.
Oto kilka typowych powodów rezygnacji klientów:
Słaba obsługa klienta
Klienci, którzy uważają, że nie otrzymują pożądanego poziomu wsparcia, są bardziej skłonni do rezygnacji. Może to obejmować długi czas oczekiwania, trudności w dotarciu do obsługi klienta lub niezadowalające rozwiązania ich problemów.
Konkurencja oferuje lepszą wartość
Klienci mogą przejść do konkurencji, jeśli uważają, że oferuje lepszą wartość lub spełnia ich potrzeby.
Słabe wprowadzenie
Jeśli klienci nie zostaną odpowiednio włączeni, mogą nie w pełni rozumieć, jak korzystać z produktu lub usługi, co prowadzi do frustracji, a ostatecznie do rezygnacji.
Brak zaangażowania
Klienci, którzy nie czują się zaangażowani w produkt lub usługę, prawdopodobnie odejdą. Może się tak zdarzyć, jeśli firma nie oferuje klientom wystarczających możliwości interakcji z produktem lub usługą, na przykład za pośrednictwem seminariów internetowych lub innych zasobów edukacyjnych.
Brak dopasowania produktu do rynku
Jeśli produkt lub usługa nie spełnia potrzeb lub oczekiwań klientów, mogą oni przejść do konkurencji. Może się tak zdarzyć, jeśli produkt lub usługa jest zbyt skomplikowana, nie oferuje niezbędnych funkcji lub po prostu nie jest zgodna z celami klienta.
Potencjalne negatywne skutki wysokiego współczynnika rezygnacji
Liderzy firm zdają sobie sprawę, że znacznie łatwiej jest utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego. Nie oznacza to jednak, że utrzymanie obecnego klienta jest proste. Firmy, które nie inwestują w utrzymywanie trwałych relacji z klientami, ryzykują wysokie wskaźniki rezygnacji, co może być niebezpieczne dla przyszłości Twojej firmy.
Oto cztery sposoby, w jakie odpływ klientów może mieć katastrofalne skutki dla Twojej firmy:
Churn pomaga Twoim konkurentom
Odrzuceni klienci często głośno mówią, dlaczego przestali korzystać z Twoich usług. Negatywne recenzje klientów mogą mieć wpływ na Twoje wyniki finansowe i działać jako prezent dla konkurencji.
Co ciekawe, mogą nawet wykorzystać te doświadczenia od Twoich dotychczasowych klientów, aby pozyskać nowych klientów.
To z kolei hamuje Twój wzrost i przychody.
Odejście szkodzi Twojej ocenie
Wysokie wskaźniki rezygnacji mogą sygnalizować inwestorom, że firma ma trudności z utrzymaniem klientów, co czyni ją mniej atrakcyjną jako okazja inwestycyjna.
Inwestorzy chcą widzieć firmy, które mogą zatrzymać klientów w dłuższej perspektywie, ponieważ może to oznaczać silną przewagę konkurencyjną i zrównoważony model biznesowy.
Zmniejszona życiowa wartość klienta
Wysokie wskaźniki rezygnacji mogą zmniejszyć długoterminową wartość klientów. Jest mało prawdopodobne, aby klienci, którzy odchodzą, dokonali dodatkowych zakupów, zmniejszając potencjalne przychody, które mogliby wygenerować w czasie.
Zwiększony koszt pozyskania klienta
Jak wspomniano wcześniej, wysokie wskaźniki churn mogą zwiększyć koszt pozyskania nowych klientów. Może to skutkować wyższymi kosztami marketingu i sprzedaży, co może nadwyrężyć zasoby firmy.
Sposoby na obniżenie współczynnika rezygnacji
Wskaźnik rezygnacji klientów jest jednym z najważniejszych wskaźników SaaS Twojej firmy do śledzenia.
Wiele osób nie docenia tych liczb, ponieważ ma trudności z prawidłowym obliczeniem wskaźnika rezygnacji klientów, ale po obliczeniu wskaźnika rezygnacji klientów masz punkt odniesienia, na podstawie którego można wprowadzać ulepszenia i zatrzymywać więcej klientów.
Oto kilka sposobów na poprawę wskaźnika rezygnacji klientów:
Dostarczaj produkty lub usługi wysokiej jakości
Klienci chcą mieć poczucie, że ich pieniądze są tego warte. Zadbaj o to, aby Twoje produkty lub usługi były wysokiej jakości i spełniały potrzeby i oczekiwania Twoich klientów. Słuchaj opinii klientów, wprowadzaj zmiany i ulepszaj produkty i usługi w oparciu o ich sugestie.
Zwiększ zaangażowanie klientów
Zaangażowani klienci są mniej skłonni do odejścia. Korzystaj z e-mail marketingu, mediów społecznościowych i innych kanałów, aby regularnie kontaktować się z klientami. Oferuj klientom ekskluzywne promocje, rabaty i treści, aby utrzymać ich zaangażowanie.
Ułatw prowadzenie interesów z Tobą.
Ułatw klientom interakcję z Twoją firmą. Zoptymalizuj swoją witrynę i aplikacje mobilne pod kątem łatwości użytkowania i zapewnij wygodne opcje płatności. Zminimalizuj liczbę kroków, które klienci muszą wykonać, aby sfinalizować transakcję.
Zapewnij doskonałe wdrożenie
Proces onboardingu może znacząco wpłynąć na decyzję klienta o pozostaniu w firmie. Zapewnij kompleksowy i łatwy do zrozumienia proces wdrażania, który pomoże klientom zrozumieć, jak korzystać z Twojego produktu lub usługi.
Oferuj wyjątkową obsługę klienta
Daj z siebie wszystko, aby zapewnić klientom wyjątkową obsługę — zaskocz ich nieoczekiwanymi prezentami, kuponami rabatowymi lub spersonalizowanymi wiadomościami przy specjalnych okazjach. Spraw, aby Twoi klienci poczuli się docenieni, docenieni i wysłuchani.
Monitoruj swój współczynnik rezygnacji
Uważnie obserwuj wskaźnik rezygnacji i regularnie go monitoruj. Analizuj, dlaczego klienci odchodzą i podejmuj działania naprawcze. Znając przyczyny rezygnacji, możesz wdrożyć skuteczne strategie radzenia sobie z nimi.
Wniosek
Jak widać, odpływ klientów jest jednym z największych wyzwań, przed którymi stoją dziś firmy SaaS.
Wyższy wskaźnik rezygnacji często wskazuje na poważne problemy z firmą i jej ogólną propozycją wartości.
Niezrozumienie tego i brak zarządzania wskaźnikiem rezygnacji może utrudnić osiągnięcie długoterminowego sukcesu, prowadząc do zmniejszenia przychodów i zadowolenia klientów.
Firmy muszą starać się zidentyfikować pierwotną przyczynę tej rezygnacji i opracować strategie jej łagodzenia.
Stawiając priorytet na ograniczenie rezygnacji, możesz pozytywnie wpłynąć na swoje wyniki finansowe i osiągnąć trwały wzrost przez pewien czas.
Te bezpłatne narzędzia CRM mogą Cię również zainteresować.