Mapa drogowa dla zadowolenia klienta

Zapewne wiesz już sporo o strategii sprzedażowej, gdzie nadrzędnym celem jest dynamiczna ekspansja sprzedaży. Czy jednak zdajesz sobie sprawę, że elementy tej orientacji można z powodzeniem wdrożyć w przedsiębiorstwie stawiającym klienta w centrum uwagi, podnosząc zarówno jego zadowolenie, jak i wyniki sprzedaży?

W każdym biznesie dochody i zyski ze sprzedaży mają fundamentalne znaczenie. Aby jednak osiągnąć długofalowe cele, konieczne jest stosowanie zasad zrównoważonego rozwoju. Tradycyjne firmy często stosują agresywne podejście sprzedażowe, jednak lepsze efekty można osiągnąć, łącząc orientację na sprzedaż z dbałością o klienta.

W niniejszym tekście omówię wszystkie aspekty, które powinieneś znać, aby skutecznie zwiększać sprzedaż i jednocześnie dbać o klienta, wykorzystując strategie oparte na sprzedaży. Zachęcam do lektury!

Czym jest orientacja sprzedażowa?

Orientacja sprzedażowa to filozofia biznesowa, która koncentruje się przede wszystkim na zwiększaniu obrotów poprzez sprzedaż produktów lub usług firmy. W takim podejściu potrzeby, preferencje klientów oraz ich satysfakcja często schodzą na dalszy plan.

Zgodnie z tą zasadą, firma wytwarza produkty lub oferuje usługi, a następnie aktywnie zachęca klientów do ich zakupu. W początkowej fazie nie analizuje się dokładnie preferencji kupujących. Celem jest szybkie i znaczne zwiększenie przychodów ze sprzedaży, nawet bez pewności, czy klient skorzysta z oferowanego produktu lub usługi.

W tym modelu nie waha się oferować znaczących rabatów, szczególnie w sektorach dóbr konsumpcyjnych, kosmetycznym i spożywczym, gdzie koszty produkcji są relatywnie niskie w porównaniu do kosztów sprzedaży.

Ze względu na silne skupienie na wzroście sprzedaży, zespół handlowy jest wspierany i motywowany bardziej niż inne działy w organizacji. Nie waha się również inwestować w kosztowne kampanie PPC, aby agresywnie promować produkty, usługi lub oferty specjalne.

Dodatkowe materiały: Najskuteczniejsze narzędzia do eliminowania oszustw związanych z kliknięciami w kampaniach PPC

Przykłady to promocje typu „kup jeden, drugi gratis” w sklepach, supermarketach, oferty taniego hostingu na początek lub tanie abonamenty na usługi komórkowe. Wszystko to doskonale obrazuje strategię opartą na orientacji sprzedażowej.

Kluczowe założenia w zarysie

  • Najważniejszy jest wzrost sprzedaży produktów lub usług
  • Stosuje się agresywne metody sprzedaży
  • Potrzeby i możliwości klienta są często pomijane
  • Koncentracja na promocji produktów wśród wszystkich potencjalnych klientów
  • Brak analiz rynku pod kątem zadowolenia klientów
  • Obsługa klienta opiera się na technikach deeskalacji i rozwiązywania konfliktów
  • Wykorzystuje się atrakcyjne promocje, by nakłonić do zakupu
  • Często stosuje się ukryte opłaty i prowizje

Następnie omówimy, jakie znaczenie ma orientacja sprzedażowa dla twojego biznesu.

Znaczenie orientacji sprzedażowej w twojej firmie

Oto kilka powodów, dla których firmy powinny wdrażać różnorodne formy strategii sprzedażowych, aby prosperować i utrzymać się na rynku:

  • Ta strategia jest niezbędna na początkowym etapie działalności, podczas wprowadzania nowych produktów i w warunkach silnej konkurencji, ponieważ generuje najszybszy wzrost przychodów.
  • Pozwala to na szybkie zwiększenie udziału w rynku. Wzrost wartości rynkowej jest jednak krótkotrwały, jeśli nie poprawi się jakości produktów lub usług.
  • Firma zdobywa cenne umiejętności sprzedażowe dzięki regularnym akcjom bezpośrednim, takim jak cold calling, cold mailing, akwizycja terenowa.
  • Orientacja sprzedażowa pomaga w utrzymaniu zmotywowanego, ambitnego i kompetentnego zespołu handlowego.
  • Ustalając ambitne cele sprzedażowe, firmy z łatwością eliminują nieefektywnych agentów.
  • Wyniki sprzedaży pomagają w pozycjonowaniu firmy jako lidera w swojej branży. W ten sposób firma zyskuje na wartości, nawet jeśli klienci nie zawsze korzystają z zakupionych produktów.
  • Informacje zebrane podczas rozmów telefonicznych, e-maili, czatów i wizyt, analizowane za pomocą odpowiednich narzędzi, mogą przyczynić się do poprawy jakości produktów i ostatecznie do budowania firmy zorientowanej na potrzeby klienta.

Przeczytaj również: Jak wykorzystać analitykę sprzedażową, by zwiększyć zyskowność biznesu.

Charakterystyka firmy zorientowanej na sprzedaż

#1. Agresywna sprzedaż i marketing

Firmy stawiające na sprzedaż stosują bardzo zdecydowane taktyki sprzedażowe i marketingowe. Aktywnie angażują potencjalnych klientów poprzez częste promocje i reklamy.

#2. Inteligentni przedstawiciele handlowi

W firmach zorientowanych na sprzedaż przedstawiciele handlowi są kompetentni i dobrze wyszkoleni. Posiadają wiedzę o produktach i potrafią przekonująco komunikować, aby finalizować transakcje.

#3. Produkt wysokiej jakości

Firmy te kładą duży nacisk na jakość oferowanych produktów. Wysoka jakość produktu ułatwia sprzedaż poprzez podkreślenie jego zalet.

#4. Krótkoterminowe planowanie sprzedaży

Firmy zorientowane na sprzedaż często koncentrują się na osiąganiu natychmiastowych celów sprzedażowych. Stosują krótkoterminowe plany, by szybko zwiększyć obroty.

#5. Szeroka grupa docelowa

Firmy te docierają do szerokiego spektrum klientów. Ich produkty i usługi są przeznaczone dla masowego odbiorcy.

#6. Niezamówione produkty i usługi

Czasami oferują produkty lub usługi bez wcześniejszej prośby klienta. Takie proaktywne podejście może skutkować impulsywnymi zakupami.

#7. Docenianie wszystkich aspektów sprzedaży

Każdy aspekt działalności firmy jest zorientowany na sprzedaż. Jest to główny cel, a wszystkie działania mają na celu jej maksymalizację.

#8. Finalizacja transakcji „na twardo”

Przedstawiciele handlowi stosują asertywne techniki, aby szybko zamykać transakcje. Wykorzystują mocne techniki perswazji, aby sfinalizować sprzedaż tak szybko, że klienci czasami zdają sobie sprawę z zakupu dopiero po otrzymaniu e-maila lub SMS-a.

Relacja między orientacją sprzedażową a satysfakcją klienta

Zrozumienie relacji między orientacją sprzedażową a satysfakcją klienta jest kluczowe. W strategii skoncentrowanej na sprzedaży, priorytetem jest zwiększenie przychodów poprzez efektywną sprzedaż. Jednak realizując cele sprzedażowe, często trafiamy w potrzeby i oczekiwania klientów.

Kiedy stawiamy sprzedaż na pierwszym miejscu, zazwyczaj zwracamy uwagę na opinie klientów. Ich satysfakcja staje się ważna, ponieważ zadowoleni klienci chętniej wracają po kolejne zakupy. Konsekwentna realizacja celów sprzedażowych sugeruje, że produkty i usługi spełniają oczekiwania klientów.

Kluczowe jest jednak zachowanie równowagi. Orientacja sprzedażowa powinna współgrać z dbałością o zadowolenie klienta. Sukces osiągniemy, gdy zharmonizujemy oba aspekty. Sprzedaż z myślą o satysfakcji klienta to model, w którym obie strony wygrywają.

Zadowoleni klienci często polecają firmę innym, co prowadzi do naturalnego wzrostu. Orientacja sprzedażowa może być zatem katalizatorem satysfakcji klienta, wzmacniając przekonanie, że zaspokajanie potrzeb klientów jest kluczowe dla sukcesu.

Jak orientacja sprzedażowa może usprawnić strategie biznesowe nastawione na klienta

Firmom o silnej orientacji sprzedażowej łatwiej jest przejść do modelu biznesowego, w którym klient jest w centrum uwagi. Firmy te mają już doświadczenie w sprzedaży w różnych formach. Teraz wystarczy skoncentrować się na potrzebach klienta i preferencjach rynku, a także na poprawie jakości obsługi.

Oto, jak można osiągnąć ten długofalowy cel, jakim jest budowanie zaufania do marki, opierając się na dotychczasowych sukcesach w zakresie sprzedaży:

#1. Zwiększenie generowania przychodów

Firma skoncentrowana na sprzedaży kładzie duży nacisk na szybką sprzedaż produktów lub usług w dużych ilościach, do różnych grup klientów. Poprzez identyfikację odpowiednich segmentów klientów i dostosowanie oferty do ich potrzeb, można zwiększyć sprzedaż, a w konsekwencji – przychody.

#2. Zaspokajanie potrzeb klienta

Aby osiągnąć sukces sprzedażowy, należy rozumieć preferencje i wymagania klientów. Takie podejście, skoncentrowane na kliencie, zapewnia, że produkty lub usługi spełniają jego oczekiwania, co zwiększa szanse na sprzedaż. Poprzez zaspokajanie preferencji klientów, wzmacniamy efektywność naszych działań sprzedażowych.

#3. Budowanie zaufania klienta

Zaufanie jest kluczowe w strategii zorientowanej na klienta. Kiedy zespoły sprzedażowe traktują satysfakcję klienta priorytetowo, budują zaufanie. Uczciwość i przejrzystość w kontaktach z klientami prowadzą do trwałych relacji.

#4. Równoważenie celów

Koncentrując się na sprzedaży, ważne jest, aby równoważyć cele firmy z interesem klienta. Podejście nastawione na sprzedaż nie powinno odbywać się kosztem jego satysfakcji.

#5. Wykorzystanie pozytywnych opinii

Można użyć narzędzi do badania satysfakcji, aby zbierać opinie klientów, analizować je, i wykorzystywać do ulepszania produktów lub usług. Zespoły sprzedażowe mogą użyć informacji z ankiet, aby zwiększyć wartość oferty dla potencjalnych klientów.

#6. Zwiększenie zadowolenia klienta

Orientacja sprzedażowa, która kładzie nacisk na satysfakcję klienta, prowadzi do jego zadowolenia. Zadowoleni klienci chętniej kupują produkty, subskrybują usługi i polecają firmę innym.

#7. Utrzymanie rentowności

Zarządzanie kosztami i rentownością jest niezwykle istotne. Podejście zorientowane na sprzedaż pomaga w osiągnięciu tego celu. Jeśli firma jest już nastawiona na klienta, można przesunąć część uwagi na sprzedaż, aby zwiększyć przychody i rentowność.

#8. Motywowanie zespołów sprzedażowych

Można przeszkolić zespół sprzedaży w zakresie wyjątkowej obsługi klienta, tak aby wczuwał się w jego potrzeby, a nie tylko stosował sztywne zasady. Można zmodyfikować skrypty rozmów telefonicznych, e-maili i czatów, tak by uwzględniały one elementy dodatkowej sprzedaży i uwzględniały potrzeby klienta.

Wyzwania w orientacji sprzedażowej i skupieniu na kliencie

Łącząc podejście skoncentrowane na kliencie z orientacją sprzedażową, można napotkać pewne trudności. Pokonanie tych wyzwań pozwoli zbudować silną markę i zwiększyć przychody.

#1. Znalezienie właściwej równowagi

Zrównoważenie dynamicznej sprzedaży z dbałością o potrzeby klienta może być trudne, ponieważ często są to sprzeczne cele.

#2. Alokacja zasobów

Badania klientów, analizy rynku, badania produktów i ulepszenia usług wymagają znacznych inwestycji. Trzeba także przeszkolić pracowników, aby mogli oferować doskonałą obsługę i aktywnie sprzedawać produkty.

#3. Adaptacja pracowników

Pracownicy mogą potrzebować czasu, aby przystosować się do kultury skoncentrowanej na kliencie, jeśli przyzwyczaili się do podejścia opartego głównie na sprzedaży.

#4. Spójność we wszystkich kanałach

Zapewnienie spójnej obsługi klienta w różnych punktach kontaktu, zarówno online, jak i offline, może być trudne. Jest to szczególnie wymagające, gdy łączy się agresywną taktykę sprzedaży z obsługą zorientowaną na klienta.

#5. Zarządzanie oczekiwaniami klientów

Spełnianie rosnących oczekiwań klientów wymaga ciągłego doskonalenia produktów i usług. Zespoły sprzedażowe muszą jednocześnie realizować cele sprzedażowe, aby utrzymać stabilność przychodów.

#6. Przesunięcie kulturowe

Zmiana kultury organizacyjnej tak, aby obejmowała zarówno orientację sprzedażową, jak i dbałość o klienta, może napotkać opór i wymagać czasu. Warto opracować dobrze zorganizowany plan zarządzania zmianą.

#7. Długoterminowe zrównoważone działanie

Utrzymanie rentowności podczas przechodzenia do modelu bardziej zorientowanego na klienta może być trudne. W fazie przejściowej może być konieczne zaakceptowanie krótkoterminowych strat na rzecz długoterminowych zysków.

Orientacja sprzedażowa vs. Orientacja biznesowa

Orientacja biznesowa obejmuje szerszą perspektywę, w tym różne aspekty działalności, które wykraczają poza samą sprzedaż. Oprócz sprzedaży, w orientacji biznesowej wyróżniamy także podejście produkcyjne, rynkowe, produktowe i marketing społeczny.

Natomiast orientacja sprzedażowa skupia się przede wszystkim na maksymalizacji sprzedaży i przychodów i jest częścią orientacji biznesowej.

Poniższa tabela podsumowuje różnice między orientacją sprzedażową a biznesową:

AspektOrientacja na sprzedażOrientacja biznesowaGłówny celMaksymalizacja sprzedaży i przychodówHolistyczny sukces biznesowyPodejście do produktów/usługSprzedaż istniejących ofertRozwój i ewolucja produktów/usługNastawienie na klientaTransakcje (pozyskiwanie nowych klientów)Budowanie relacji (utrzymanie i pielęgnacja istniejących klientów)Horyzont czasowyKrótkoterminowa maksymalizacja zyskówDługoterminowy zrównoważony rozwój biznesuTaktyka marketingowa i sprzedażowaAgresywne promocjeRóżnorodne strategie, skupienie na kliencieInnowacje i badaniaOgraniczony nacisk na innowacjeBadania rynkowe i innowacje produktoweMotywacja pracownikówMotywacja do szybkiej sprzedażyWspółpraca zespołowa, zadowolenie klienta i długoterminowy wzrost

Orientacja sprzedażowa vs. Orientacja rynkowa

Orientacja sprzedażowa i rynkowa to dwa przeciwstawne podejścia w biznesie. Pierwsze koncentruje się na krótkoterminowej sprzedaży o dużym wolumenie w celu zwiększenia rozpoznawalności marki i kapitalizacji rynkowej, a następnie przejścia do zrównoważonej sprzedaży i podejścia skoncentrowanego na kliencie.

Natomiast orientacja rynkowa zaczyna się od badania rynku w celu znalezienia odpowiednich segmentów produktów lub usług i docelowych odbiorców. Następnie tworzy się produkty i usługi w oparciu o preferencje i opinie klientów. Chociaż sprzedaje się mniej, buduje się zaufaną bazę lojalnych klientów.

Poniższa tabela podsumowuje różnice między tymi podejściami:

AspektOrientacja na sprzedażOrientacja rynkowaGłówny celSzybki wzrost sprzedaży i przychodówPotrzeby i satysfakcja klientaPodejście do produktów/usługSprzedaż tego, co się wyprodukuje lub rozwinieProdukcja i rozwój produktów, których chcą klienciNacisk na klientaPozyskiwanie nowych klientówBudowanie długoterminowych relacji z klientamiHoryzont czasuKrótkoterminowe generowanie przychodów i zyskówDługoterminowa lojalność klientów i budowanie markiTaktyki marketingowe i sprzedażoweOgromne rabaty, kampanie PPC, agresywna sprzedażSprzedaż oparta na wartościach i dostosowane cenyInnowacje i badaniaMinimalna innowacjaPriorytetowe badania rynku, rozwój i adaptacja produktówMotywacja pracownikówWysokie zachęty i premie sprzedażoweProfesjonalizm, zrównoważony rozwój i doskonała obsługa klienta

Podsumowanie

Osiągnięcie równowagi między agresywną sprzedażą a dbałością o klienta nie jest tak trudne, jak mogłoby się wydawać. Wystarczy w większym stopniu skupić się na badaniach rynku, ankietach i pozyskiwaniu opinii, by zrozumieć oczekiwania klientów.

Można to łatwo zrobić, tworząc internetowe platformy handlowe, nawet jeśli firma działa głównie stacjonarnie. Istnieją proste i niedrogie sposoby na rozpoczęcie sprzedaży online.