Objaśnienie schematu usługi [+ 5 Resources]

Planowanie usług jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy, a diagram schematu usługi jest nieocenionym narzędziem w tym procesie. Ułatwia on zarówno projektowanie i wdrażanie nowych usług, jak i analizę, modyfikację oraz efektywną sprzedaż tych już istniejących. To kompleksowe podejście pozwala firmom nie tylko lepiej zrozumieć, jak działają, ale także jak dostarczać wartość klientom.

Sektor usług odgrywa znaczącą rolę w globalnej ekonomii. Według danych Banku Światowego, firmy usługowe generują aż 65,70% światowego produktu krajowego brutto, co pokazuje ogromny potencjał i znaczenie tej branży.

Jeżeli działasz w dynamicznie rozwijającym się sektorze usług i poszukujesz sposobów na zwiększenie efektywności swojego biznesu, jesteś we właściwym miejscu. Zrozumienie i zastosowanie technik projektowania usług, takich jak schemat usługi, jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu.

Tworzenie, zarządzanie i ciągłe doskonalenie usług to złożone zadania. Aby ułatwić ten proces, w 1984 roku G. Lynn Shostack opublikował w Harvard Business Review artykuł „Designing Services That Deliver”, w którym zaproponował innowacyjną metodę projektowania usług. Od tamtej pory, wiele wiodących firm na całym świecie wykorzystuje to narzędzie, aby ich usługi były bardziej przejrzyste, łatwiejsze do ulepszenia i bardziej efektywne w realizacji.

Ale jak właściwie stworzyć taki schemat? Zapraszamy do lektury i zapoznania się z naszymi wskazówkami i technikami, które pomogą Ci w tym procesie.

Wprowadzenie

Schemat usługi, jak sama nazwa wskazuje, to graficzne przedstawienie wszystkich etapów związanych z dostarczaniem usługi klientowi. Działa on niczym standardowa procedura operacyjna (SOP), ale w kontekście branży usługowej, pozwalając na ujednolicenie procesów i podniesienie jakości obsługi.

Można go postrzegać jako rozwiniętą wersję mapy podróży klienta. Mapa podróży klienta to wizualizacja wszystkich interakcji między klientem a firmą w całym cyklu życia klienta. Schemat usługi idzie o krok dalej, rozszerzając tę mapę o dodatkowe warstwy.

Schemat usługi, bazując na mapie podróży klienta, tworzy diagram, który pokazuje zależności między interakcjami klienta a innymi aspektami działalności firmy, takimi jak procesy, zasoby ludzkie, narzędzia, a także fizyczne i cyfrowe elementy dowodowe.

Projekt schematu usługi polega na rozbiciu procesu dostarczania usługi na logiczne segmenty, a następnie powiązaniu ich za pomocą linii i strzałek. Jest to wizualizacja, która strukturyzuje całość procesu, dzieląc go na odrębne tory lub warstwy, podobnie jak przy projektowaniu stron internetowych czy aplikacji mobilnych.

Co odwzorowuje schemat usługi?

Każdy standardowy schemat usługi powinien uwzględniać następujące kluczowe elementy:

  • Szczegółowy cykl życia klienta w Twojej firmie, krok po kroku.
  • Wszystkie kanały kontaktu z klientem (tzw. „frontstage”), przez które klient wchodzi w interakcję z firmą.
  • Procesy i kanały „za kulisami” (tzw. „backstage”), które wspierają te kanały kontaktu z klientem.

Przejdźmy teraz do omówienia powodów, dla których warto opracować schemat usługi.

Dlaczego warto?

Opracowanie schematu usługi jest ważne z wielu powodów. Poniżej przedstawiamy kilka z nich:

# 1. Projektowanie usług

Specjaliści od projektowania usług wykorzystują schematy do tworzenia planów. Schemat jest też cennym narzędziem dla firm do szkolenia pracowników.

Wizualizacja procesu zapewnia, że wszystkie działy firmy działają spójnie, przestrzegając ustalonych standardów jakości.

#2. Ulepszanie usług

Dzięki schematom usług firmy mogą z łatwością analizować dane gromadzone w różnych punktach kontaktu z klientem. Analiza ta pozwala identyfikować obszary, które wymagają poprawy.

Dodatkowo, wprowadzenie zmian w schemacie i przeprowadzenie testów A/B umożliwia znalezienie optymalnych ścieżek obsługi klienta.

#3. Rozwiązywanie problemów z usługą

W sytuacji, gdy obsługa klienta otrzymuje liczne skargi dotyczące określonej usługi, schemat usługi staje się nieocenionym narzędziem diagnostycznym.

Analiza każdego kroku w schemacie pozwala szybko zlokalizować problem. Po ustaleniu przyczyny, można skutecznie rozwiązać problem, zminimalizować negatywny wpływ na klientów.

Załóżmy na przykład, że klienci zgłaszają problemy z brakiem aktualnych informacji od działu obsługi klienta. Kierownik działu zapewnia jednak, że pracownicy regularnie śledzą sprawy.

Analizując schemat, okazuje się, że przedstawiciele korzystają z przestarzałych adresów e-mail. Dzięki temu łatwo można podjąć kroki naprawcze – aktualizacja bazy danych klientów i zmiana sposobu komunikacji, eliminując problem.

#4. Odkrywanie nowych usług

Analiza istniejących schematów usług pozwala na identyfikację potencjalnych nowych usług.

Przykładowo, na podstawie skarg klientów dotyczących braku opcji rozszerzonej gwarancji, po analizie schematu okazuje się, że ta opcja jest dostępna tylko dla stałych klientów. Ulepszenie procesu zakupu i zaoferowanie rozszerzonej gwarancji wszystkim klientom jest prostą modyfikacją, która znacząco wpływa na zadowolenie klienta.

#5. Szkolenie nowych pracowników

Duże firmy, w tym globalne sieci handlowe, wykorzystują schematy usług jako narzędzie szkoleniowe dla nowych pracowników w różnych działach.

Teraz przejdźmy do podstawowych elementów diagramu schematu usługi.

Składniki schematu usługi

Schemat usługi składa się z różnych elementów projektu, takich jak pola tekstowe, które reprezentują poszczególne działania. Kluczowe elementy to:

Podstawowe elementy

# 1. Dowód fizyczny

Jest to ścieżka, która prezentuje, jak klienci wchodzą w interakcję z firmą, wykorzystując elementy takie jak strony internetowe, sklepy stacjonarne, dokumenty zamówień itp.

#2. Działania klientów

Ten element odzwierciedla mapę podróży klienta, opisując każdy krok, który klient musi wykonać, aby skorzystać z usługi.

#3. Działania w kontakcie z klientem

To są te działania, które są widoczne dla klientów. Przykładem jest obsługa klienta w punkcie sprzedaży, lub interakcja człowiek-maszyna w bankomacie.

#4. Działania poza zasięgiem wzroku klienta

Są to interakcje i zadania niewidoczne dla klienta. Zazwyczaj są one wykonywane przez zaplecze, maszyny, serwery i mają na celu wsparcie pracownika obsługującego klienta na pierwszej linii.

Przykłady: liczenie pieniędzy w bankomacie, pakowanie zamówień internetowych w magazynie.

#5. Procesy wsparcia

Są to elementy i interakcje, które pozostają ukryte, ale są niezbędne dla funkcjonowania firmy. Przykłady: analiza danych, przetwarzanie płatności online, analiza ryzyka zamówień.

Kluczowe linie

# 1. Linia widoczności

Linia widoczności oddziela te elementy procesu, które klient widzi, od tych, które są dla niego niewidoczne.

Działania widoczne umieszcza się powyżej tej linii, a niewidoczne poniżej.

#2. Linia niewidoczności lub interakcji wewnętrznej

Ta linia oddziela pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami od tych, którzy go nie mają. Można użyć linii przerywanej między torami, aby ją zaznaczyć.

#3. Linia interakcji

To pierwszy punkt kontaktu klienta z przedstawicielem firmy.

Elementy drugorzędne

# 1. Czas realizacji

Określenie przewidywanego czasu realizacji (ETA) pomaga pracownikom w przestrzeganiu harmonogramu i terminowym wykonywaniu zadań.

#2. Zasady biznesowe

Jasno określone zasady biznesowe pomagają pracownikom w podejmowaniu decyzji dotyczących obsługi klienta, nie przekraczając określonych limitów.

#3. Wskaźniki biznesowe

Mierzenie czasu realizacji, sprzedaży, rabatów i innych wskaźników pozwala ocenić efektywność procesu usługowego i zidentyfikować obszary do poprawy.

Notacje

# 1. Adnotacje

Schemat można wzbogacić o adnotacje, takie jak notatki, szkice, legendy czy instrukcje.

#2. Strzałki

Strzałki jednokierunkowe wskazują na prosty przepływ procesu, natomiast dwukierunkowe oznaczają, że obydwa etapy muszą się ze sobą uzgodnić, aby proces mógł postępować.

Przejdźmy teraz do przykładów zastosowania schematu usługi.

Przykłady zastosowania

# 1. Schemat usługi czyszczenia obuwia

G. Lynn Shostack wykorzystał ten przykład w swoich początkowych pracach nad teorią schematów usług. Jest to najprostszy przykład, w którym wyróżniono dwie sekcje:

  • Działania widoczne dla klientów.
  • Niezbędne działania niewidoczne dla klientów.

Schemat zawiera również przewidywany czas trwania każdej czynności, by usługa czyszczenia butów trwała od 2 do 5 minut.

#2. Schemat usługi hotelowej

Ten schemat ilustruje podróż klienta od momentu przybycia do hotelu, aż do momentu wniesienia bagażu do pokoju.

Dowody fizyczne przedstawiają elementy, które klient spotyka podczas pobytu, np. parking, wózek na bagaże, winda.

Inne elementy to Działania Klienta, Działania w Kontrakcie z Klientem, Działania Poza Zasięgiem Wzroku Klienta i Procesy Wsparcia.

#3. Schemat usługi zakupów online

Ten przykład pokazuje mapę podróży klienta na stronie internetowej sklepu e-commerce oraz działania na pierwszej i drugiej linii obsługi.

Wyróżniamy pięć linii działań: dowody fizyczne, działania klienta, działania w kontakcie z klientem itp.

Schemat blokowy za pomocą linii i strzałek wskazuje zależności między poszczególnymi działaniami.

Zasoby

Miro

Jeżeli prowadzisz działalność online, możesz skorzystać z tego szablonu. Przedstawia on ścieżkę klienta zamawiającego posiłek na stronie internetowej, od zamówienia po ponowny zakup.

Szablon umożliwia dostosowanie elementów schematu, takich jak dowody, działania klienta, interakcje na pierwszej i drugiej linii oraz procesy wsparcia. Dostępny jest w ramach bezpłatnej i płatnej subskrypcji.

Mural

Jeśli zależy Ci na oferowaniu najwyższej jakości usług, zidentyfikowaniu potencjalnych problemów i chcesz współpracować z zespołem w tworzeniu schematu, ten szablon jest dla Ciebie.

Ten szablon jest odpowiedni dla firm różnej wielkości i na każdym etapie zadaje pytania, pozwalając stworzyć dostosowany plan usługi.

Tablice.io

Ten szablon prezentuje ścieżkę klienta w sklepie internetowym i obejmuje różne punkty kontaktu.

Może być również dostosowany do potrzeb sklepów stacjonarnych poprzez modyfikację odpowiednich elementów. Diagram jest dostępny w wersji próbnej, a płatna subskrypcja oferuje dodatkowe korzyści.

Lucidspark

Ten szablon jest pusty, co czyni go uniwersalnym. Na stronie internetowej Lucidspark dostępne są również gotowe szablony, jak np. „Service Blueprint with Swimlanes”.

Drugi szablon zawiera więcej wskazówek dotyczących dostosowania, ale jeśli jesteś doświadczonym projektantem, możesz użyć pierwszego szablonu.

EdrawMind

Na konkurencyjnym rynku, firmy często potrzebują reorganizacji usług, w czym pomaga EdrawMind, oferując darmowy szablon.

W bibliotece szablonów EdrawMind znajdziesz gotowe schematy dla:

  • Restauracji (napoje i przekąski)
  • Hotelu
  • Banku
  • Szpitala

Podsumowanie

Firmy usługowe generują ogromne dochody na całym świecie. W Stanach Zjednoczonych w 2022 roku sektor usług przyczynił się do gospodarki sumą 14,76 bilionów dolarów, co stanowiło 76,89% PKB tego kraju.

Działalność w tej branży może być bardzo dochodowa, a założenie firmy usługowej jest stosunkowo proste. Kluczowe jest jednak ciągłe analizowanie i ulepszanie usług, korzystając z nowoczesnych narzędzi do zarządzania operacjami. W przeciwnym razie, firma może zacząć tracić swoją pozycję na rynku.

Jednym z takich narzędzi jest właśnie schemat usługi. Jeśli dotarłeś do tego miejsca, to już wiesz jak go wykorzystać. Zachęcamy do wykorzystania przedstawionych narzędzi i szablonów, aby lepiej zrozumieć oferowane usługi, ulepszyć je i zachwycić klientów.

Następnie możesz sprawdzić polecane narzędzia do adnotacji stron internetowych.


newsblog.pl