Diagram schematu usługi pomaga zaplanować usługę, wyjaśnić ją pracownikom i interesariuszom, rozwiązywać problemy, aktualizować ją i sprzedawać bez wysiłku klientowi!
Według najnowszego raportu Banku Światowego firmy tworzące i sprzedające usługi mają duży udział w światowym PKB, wynoszącym 65,70%.
Jeśli działasz w tej bardzo obiecującej i potencjalnej branży usługowej i szukasz narzędzi, które sprawią, że Twoje usługi biznesowe będą efektywne, to dobrze trafiłeś!
Tworzenie, zarządzanie i ulepszanie usług to trudne zadania. Aby ułatwić ci ten proces, G. Lynn Shostack zaproponował technikę projektowania usług w 1984 roku w Harvard Business Review zatytułowanym „Designing Services That Deliver”. Od tego czasu duże i inteligentne firmy usługowe wykorzystują to narzędzie, aby usługi były łatwe do zrozumienia, ulepszenia i świadczenia.
Ale jak go stworzyć? Łatwo jest przeczytać artykuł do końca i wypróbować wskazówki i techniki sugerowane w całym tekście.
Spis treści:
Wstęp
Jak sama nazwa wskazuje, schemat usługi to schemat blokowy lub schemat szkieletowy przedstawiający wszystkie kroki związane z dostarczeniem usługi konsumentowi lub klientowi biznesowemu. Działa jak SOP dla branży usługowej.
Innymi słowy, plan usługi można uznać za rozwiniętą wersję mapy podróży klienta. Musisz już korzystać z mapy podróży klienta. Wizualnie pokazuje wszystkie interakcje klient-firma w cyklu życia klienta.
Rozwiń ten sam schemat blokowy poniżej mapy podróży klienta, aby utworzyć relacje między tymi interakcjami konsumentów z innymi właściwościami biznesowymi, takimi jak procesy, ludzie, narzędzia, dowody fizyczne, dowody cyfrowe i tak dalej.
Projekt planu usługi dzieli dostawę produktu lub usługi na pewne logiczne komponenty. Następnie połącz kropki między tymi elementami logicznymi za pomocą linii i strzałek.
Proces dzieli również każdą warstwę na tory pływackie lub tory przerywane. Na koniec cały diagram będzie wyglądał jak model szkieletowy, jak widać podczas tworzenia strony internetowej lub projektu aplikacji mobilnej.
Co to mapuje?
Każdy standardowy plan usługi musi zawierać następujące elementy:
- Cykl życia klienta krok po kroku w Twojej firmie
- Każdy kanał frontstage, jeden po drugim, z którym klient wchodzi w interakcję
- Procesy i kanały za kulisami, które wspierają kanały na pierwszym planie
Następnie wskocz, aby dowiedzieć się, dlaczego musimy sporządzić plan usługi.
Potrzebować
Przede wszystkim musisz sporządzić plan usługi z następujących powodów:
# 1. Projektowanie usług
Każda branża rekrutuje profesjonalnych projektantów usług do stworzenia planu usługi. Firmy używają tego schematu blokowego do szkolenia swoich wewnętrznych pracowników.
Taki projekt wizualny zapewnia, że front i back-end współpracują ze sobą i przestrzegają odpowiednich wytycznych jakościowych.
#2. Poprawa usług
Stosując plany usług, możesz łatwo zastosować techniki analizy danych w odniesieniu do informacji zebranych z kilku punktów kontaktu z klientem, które są zgodne z uniwersalną procedurą obsługi.
Następnie możesz również wprowadzić pewne zmiany w schemacie i przeprowadzić testy A/B, aby znaleźć odnowioną ścieżkę obsługi.
#3. Rozwiązywanie problemów z usługą
Kiedy Twój zespół obsługi klienta otrzymuje zbyt wiele skarg dotyczących świadczenia określonej usługi w sklepach, witrynach internetowych i innych punktach styku, musisz znaleźć niepokojący element.
Teraz, jeśli masz plan usługi, możesz przetestować każdy krok na schemacie blokowym, aby dowiedzieć się, który z nich działa nieprawidłowo. Po zlokalizowaniu możesz manipulować stopniem i rozwiązać problemy klientów.
Na przykład otrzymujesz zbyt wiele raportów z mediów społecznościowych, że Twój zespół obsługi klienta nie śledzi klientów. Jednak kierownik zespołu obsługi klienta informuje, że przedstawiciele regularnie monitorują sytuację.
W takim razie, gdzie jest problem? Możesz zapytać!
Patrząc na schemat usługi, odkrywasz, że przedstawiciele używają starych e-maili dla grupy klientów do wysyłania kolejnych e-maili. Otóż to! Możesz natychmiast współpracować z zespołem bazy danych, aby zaktualizować adresy e-mail klientów, aby agenci obsługi klienta mogli wysyłać wiadomości e-mail na bieżące adresy e-mail.
#4. Wykrywanie usług
Możesz przejrzeć istniejące plany usług, aby zbadać potencjalne nowe usługi.
Na przykład klienci narzekają w mediach społecznościowych na brak opcji przedłużonej gwarancji. Wracasz do schematu usługi dla zakupów eCommerce i widzisz, że witryna nie oferuje przedłużonej gwarancji dla nowych użytkowników.
Promuje tę opcję tylko klientowi, który wcześniej kupił produkt. Możesz po prostu ulepszyć proces zakupu i zaoferować rozszerzoną gwarancję z góry.
#5. Szkolenie nowych przedstawicieli serwisowych
Międzynarodowe firmy i globalne sieci handlowe wykorzystują plany usług do szkolenia nowych pracowników w danym dziale usług lub produktów.
Ponadto sprawdź podstawowe elementy diagramu schematu usługi.
składniki
Plan usługi składa się z różnych elementów projektu i pól tekstowych, które przedstawiają różne działania serwisowe, a są one następujące:
Podstawowe składniki
# 1. Dowód rzeczowy
Ten tor lub rząd akcji pokazuje klientów wchodzących w interakcję z Twoją firmą za pośrednictwem rekwizytów, takich jak strony internetowe, sklepy, dokumenty zamówień itp.
#2. Działania klientów
Ten tor pływacki to głównie mapa podróży klienta. Powinien opisywać wszystkie kroki, które klient musi wykonać przed skorzystaniem z twoich usług.
#3. Działania kontaktowe na scenie
Twoi klienci biznesowi i konsumenci widzą te działania. Na przykład podróżny kupujący bilet autobusowy w kasie jest kontaktem na scenie lub na pierwszej linii. Innym przykładem może być interakcja człowiek-maszyna w bankomatach, automatach sprzedających itp.
#4. Akcje kontaktu za kulisami
Konsumenci nie widzą tych interakcji i zadań. Zazwyczaj zespół zaplecza, maszyny i nowoczesne serwery wykonują te zadania, aby agent pierwszej linii mógł obsłużyć klienta.
Na przykład liczenie pieniędzy w bankomacie i pakowanie zamówień online w centrach realizacji to działania za kulisami.
#5. Procesy wsparcia
Są to pracownicy i interakcje, które zawsze pozostają ukryte. Jednak te działania i siła robocza są ważne dla przetrwania firmy. Na przykład analiza danych biznesowych, przetwarzanie płatności przez bramki, analiza ryzyka zamówień eCommerce itp. to działania wspierające proces.
Kluczowe linie
# 1. Linia widoczności
W procesie obsługi klient może nie widzieć wszystkich działań. Linia widoczności pokazuje Ci akcje widoczne dla klientów oraz te, które nie są widoczne.
Musisz umieścić widoczne akcje powyżej Linii widoczności. Z drugiej strony wszystkie niewidoczne zadania pozostaną poniżej Linii widoczności.
#2. Linia niewidoczności lub interakcji wewnętrznej
Ta linia oddziela głównie pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami i tych, którzy tego nie robią. Możesz użyć linii przerywanych między dwoma torami pływackimi, aby zaznaczyć tę linię.
#3. Linia interakcji
Jest to pierwszy punkt kontaktowy, w którym konsument wchodzi w bezpośrednią interakcję z przedstawicielami biznesowymi.
Komponenty drugorzędne
# 1. Czas ukończenia
Aby upewnić się, że pracownicy postępują zgodnie z wcześniej przydzielonym harmonogramem, aby ukończyć zadania w planie usługi, możesz podać przewidywany czas ukończenia lub ETA.
#2. Zasady biznesowe
Jasno określ zasady biznesowe, aby działania związane z kontaktami na scenie i za kulisami nie przekraczały określonego progu, gdy przedstawiciele próbują poprawić obsługę klienta.
#3. Metryki biznesowe
Zbierz i porównaj czas, sprzedaż, rabaty itp. z całego procesu, aby zmierzyć, czy usługa jest w optymalnym stanie.
Notacje
# 1. Adnotacje
Możesz dodawać samoprzylepne notatki, szkice, legendy, instrukcje i inne elementy jako adnotacje na schemacie blokowym.
#2. Strzały
Strzałki jednokierunkowe oznaczają proste przejście procesu z jednego kroku do drugiego. Przeciwnie, dwukierunkowe strzałki oznaczają, że oba kroki muszą się ze sobą zgadzać przed postępem procesu.
Przyjrzyjmy się teraz przypadkom użycia koncepcji planu usługi.
Przypadków użycia
# 1. Schemat usługi czyszczenia obuwia w rogu
G. Lynn Shostack użył tego przykładu, aby zaproponować wczesną teorię tworzenia planów usług. Jest to również najczystszy i najłatwiejszy format schematu obsługi dla firm Corner Shoeshine. Zawiera tylko dwie sekcje. Są to jak poniżej:
- Działania, które widzą klienci
- Niezbędne działania, których klienci nie widzą
Plan wspomina również o przewidywanym czasie, jaki zajmie wykonanie czynności, tak aby osoba zajmująca się czyszczeniem butów mogła zakończyć proces w ciągu 2 do 5 minut.
#2. Projekt usługi hotelowej
Ten model szkieletowy wyraźnie wyjaśnia mapę podróży klienta, gdy podróżny przybywa do hotelu, dopóki nie wniesie swoich toreb do pokoju lub nie da napiwku dzwonnikowi.
Fizyczne dowody przedstawiają kilka fizycznych i cyfrowych rekwizytów, przez które przechodzą Twoi klienci podczas przybycia i pobytu w Twoim hotelu — na przykład parking zewnętrzny, wózek na torby, winda itp.
Inne komponenty planu to Działania klienta, Działania kontaktu na scenie, Działania kontaktu za kulisami i procesy wsparcia.
#3. Schemat usługi zakupów online
W tym przykładzie widzisz mapę podróży klienta dla witryny eCommerce i powiązane kroki, za pomocą których świadczysz usługi front-line i back-end.
Zasadniczo istnieje 5 rzędów działań, które dotyczą dowodów fizycznych, działań klientów, działań kontaktowych na scenie i tak dalej.
Schemat blokowy pokazuje pewne zależności lub relacje między działaniami za pomocą strzałek i linii.
Zasoby
Miro
Jeśli korzystasz z platformy internetowej do promowania swoich usług, musisz użyć tego szablonu od Miro. Pokazuje mapę podróży klienta, która kupuje gotowy posiłek ze strony internetowej, odbiera zamówienie w domu, gotuje je, publikuje danie, otrzymuje zniżkę i ponownie kupuje.
Jednak zgodnie z potrzebami biznesowymi można dostosować komponenty planu usługi, takie jak dowody rzeczowe, działania klienta, interakcje na pierwszym etapie, interakcje na tylnym etapie i procesy wsparcia. Szablon jest dostępny w ramach bezpłatnych i płatnych subskrypcji Miro.
FRESK
Chcesz oferować najlepsze w swojej klasie usługi swoim klientom lub klientom biznesowym? Chcesz znaleźć problemy z usługą, zanim zaszkodzi to Twoim dochodom biznesowym? A co najważniejsze, chcesz to wszystko robić w ramach współpracy zespołowej?
Jeśli odpowiedź na wszystkie te pytania brzmi „tak”, nie czekaj dłużej, tylko zaloguj się do Muralu i otrzymaj ten niesamowity szablon planu usługi za darmo.
Szablon nadaje się do planowania usług komercyjnych na dużą lub małą skalę. W przeciwieństwie do innych szablonów, nie podaje treści łyżką. Na każdym kroku zadaje pytania, dzięki czemu możesz stworzyć funkcjonalny plan usługi na podstawie tego ogólnego szablonu.
Tablice.io
Ten szablon planu usługi Whiteboards.io obejmuje drogę klienta do kupowania produktów w witrynie e-commerce. Teraz ten schemat blokowy obejmuje inne punkty styku z klientami za kulisami i na pierwszej linii.
Możesz go również użyć do sklepów stacjonarnych. Wystarczy dostosować komponenty planu usługi za pomocą odpowiedniej zawartości. Diagram można udostępniać i edytować z poziomu konta próbnego. Ale możesz cieszyć się korzyściami zawodowymi, jeśli otrzymasz płatny plan.
Lucidspark
Ten format planu usługi Lucidchart to pusty szablon odpowiedni dla większości firm zajmujących się usługami. Możesz jednak przejść do strony Dokumenty aplikacji internetowej Lucidspark i odwiedzić jej Bibliotekę szablonów, aby odkryć diagram Service Blueprint with Swimlanes.
Drugi zawiera więcej wskazówek, jak dostosować szablon w Lucidspark. Jeśli jednak jesteś już doświadczonym projektantem usług, możesz skorzystać z pierwszego szablonu.
EdrawMind
Jeśli masz do czynienia z konkurencyjnym rynkiem, który promuje i sprzedaje Twoje usługi lub produkty, możesz chcieć zreorganizować swoje usługi. EdrawMind pomaga ci w twoich poszukiwaniach, oferując darmowy szablon planu usługi do pobrania.
W powyższym linku biblioteki szablonów EdrawMind można znaleźć gotowe do użycia formaty dla następujących przypadków biznesowych:
- Schemat obsługi restauracji: napoje i przekąski
- Projekt usługi hotelowej
- Projekt usługi bankowej
- Schemat obsługi szpitala
Ostatnie słowa
Firmy świadczące usługi generują największe przychody na całym świecie. Jeśli weźmiesz pod uwagę Stany Zjednoczone, branże usługowe dodały do gospodarki USA 14,76 bilionów dolarów w 2022 r., jak donosi Statista. Raport mówi również, że powyższa liczba to 76,89% PKB USA w 2022 roku.
Pozostanie w tym biznesie powinno przynieść ci fortunę, ponieważ ma biliony dolarów udziału w rynku, a założenie firmy usługowej jest łatwiejsze. Należy jednak zawsze przeglądać ofertę usług firmy przy użyciu najnowszych narzędzi do zarządzania operacjami. W przeciwnym razie firma może przyjąć trend spadkowy.
Jednym z takich narzędzi jest schemat usługi, a jeśli do tej pory go przeczytałeś, właśnie go opanowałeś. Nie czekając długo, skorzystaj z dowolnego z powyższych narzędzi i schematu usługi, który pasuje do Twojej firmy, aby lepiej zrozumieć usługi, improwizować je i zachwycać klientów.
Następnie możesz sprawdzić najlepsze narzędzia do adnotacji na stronie internetowej.