Schemat sukcesu B2B

Czy pragniesz udoskonalić więzi z klientami, partnerami, podwykonawcami oraz odbiorcami Twoich usług? Czy rozważałeś wykorzystanie inteligencji emocjonalnej jako klucza do sukcesu w biznesie? Jeśli nie, zachęcamy do lektury, by zrozumieć, dlaczego inwestycja w rozwój kompetencji emocjonalnych pracowników, a tym samym całej firmy, przynosi obopólne korzyści!

Być może uważasz, że sprzedaż produktów i usług oraz osiągnięcie zysku to jedyne, co się liczy. Jednak sukces w biznesie zależy od wielu czynników. Kluczowym elementem jest sposób, w jaki nawiązujesz relacje z pracownikami, dostawcami, klientami i innymi interesariuszami.

Zapraszamy do zapoznania się z całym artykułem, aby odkryć, czym jest inteligencja emocjonalna w kontekście B2B i jak może przyczynić się do rozwoju Twojej marki.

Czym jest inteligencja emocjonalna (IE)?

W kontekście biznesowym inteligencja emocjonalna, często określana jako iloraz emocjonalny, to zdolność firmy do identyfikowania, rozumienia i zarządzania emocjami zarówno osób wewnątrz organizacji, jak i jej partnerów zewnętrznych.

Założyciele startupów, prezesi i kadra menedżerska powinni być świadomi uczuć swoich podwładnych, współpracowników, partnerów biznesowych, klientów i dostawców oraz wszystkich innych podmiotów, z którymi firma wchodzi w interakcje.

Konieczne jest dokładne rozumienie emocji kontrahenta, aby zapewnić efektywną komunikację, współpracę, podejmowanie trafnych decyzji i finalizowanie transakcji. Wprowadzenie zasad IE w firmie przyczyni się do stworzenia pozytywnej atmosfery pracy i pozwoli uniknąć konfliktów zawodowych.

Przeczytaj również: Seryjny przedsiębiorca: definicja, przykłady i jak nim zostać

Przykład zastosowania IE w B2B

Twoja firma może wykorzystać inteligencję emocjonalną podczas obsługi zapytań klientów. Wyobraź sobie, że klient biznesowy kontaktuje się z przedstawicielem działu obsługi klienta. Jest sfrustrowany i niezadowolony z produktu, który nie spełnił jego oczekiwań. W takiej sytuacji konsultant o wysokiej inteligencji emocjonalnej powinien postępować w następujący sposób:

• Aktywnie słuchać klienta, nie przerywając mu. Wykazać empatię, zrozumienie sytuacji i zapewnić, że jego skarga jest w pełni uzasadniona.
• Zagwarantować, że firma podejmie odpowiednie kroki, by rozwiązać problem.
• Konsultant o wysokim EQ nie powinien wchodzić w konflikt z klientem, odmawiać pomocy posprzedażowej ani zaprzeczać, że problem leży po stronie marki.
• W zależności od rodzaju problemu i polityki firmy, konsultant może zaproponować wymianę, rabat, kupon lub bezpłatną pomoc techniczną.

Jeśli nie można zaproponować natychmiastowego rozwiązania, przedstawiciel powinien zbudować pozytywną relację z klientem, aby móc zaproponować dalsze działania ze strony wyższego szczebla lub zespołu technicznego. W końcu głos klienta ma znaczenie!

Przeczytaj również: Obsługa klienta w mediach społecznościowych: dlaczego Twoja marka tego potrzebuje!

Jakie są elementy inteligencji emocjonalnej?

Za pioniera koncepcji inteligencji emocjonalnej w biznesie uważa się psychologa, autora i dziennikarza naukowego Daniela Golemana.

W jego książce „Inteligencja emocjonalna” (Bantam Books, 1995), która przez ponad rok utrzymywała się na liście bestsellerów „New York Timesa”, IE składa się z pięciu następujących elementów:

#1. Samoświadomość

Samoświadomość to umiejętność rozpoznawania swoich emocji – radości 😊, smutku 😢 czy złości 😡. Pozwala to na dokonywanie lepszych wyborów i skuteczniejsze zarządzanie emocjami. Umożliwia zrozumienie, w jaki sposób emocje wpływają na działania i decyzje.

#2. Samoregulacja, czyli zarządzanie emocjami

W sytuacjach konfliktowych czy stresujących, zamiast poddać się złości i frustracji, ważne jest zachowanie spokoju i jasności umysłu. To jak zachowanie zimnej krwi, gdy coś idzie nie tak. Umiejętność samoregulacji pomaga radzić sobie ze stresem i trudnymi sytuacjami.

Należy umiejętnie reagować na asertywne zachowanie kontrahenta i postępować z nim w sposób opanowany, aby uniknąć eskalacji konfliktu.

#3. Motywacja

Kiedy firma jest silnie zmotywowana do osiągnięcia sukcesu, powiększania grona klientów, zwiększania liczby transakcji i podnoszenia jakości obsługi klienta, zespoły efektywnie wykorzystują emocje w pracy.

Dzięki koncentracji na głównym celu, firma może skupić się na pozyskiwaniu nowych klientów i rozwiązywaniu problemów tych, którzy są niezadowoleni.

#4. Empatia

Empatia to zdolność do spojrzenia na problemy klientów z ich perspektywy. To akceptacja faktu, że produkt lub usługa czasami może zawieść. Wczucie się w sytuację klienta pozwala lepiej zrozumieć jego potrzeby.

Empatia umożliwia nawiązanie głębszej relacji z ludźmi, co pomaga zatrzymać niezadowolonych klientów i budować lojalność wobec marki!

#5. Umiejętności społeczne

Umiejętności społeczne pozwalają firmie zrozumieć specyfikę rynków i kultur, w których działa. Pozwalają też docenić wartości kulturowe osób, z którymi współpracuje. Ułatwiają także skuteczną komunikację z klientami i dostawcami oraz budowanie pozytywnych relacji.

Umiejętność rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów i budowanie pozytywnych relacji dotyczy wszystkich osób związanych z firmą, a nie tylko bezpośrednich klientów.

Znaczenie inteligencji emocjonalnej w biznesie

Iloraz emocjonalny jest niezwykle istotny w każdej firmie. Ułatwia efektywną współpracę zespołów, rozwiązywanie konfliktów i skuteczną komunikację wewnątrz i na zewnątrz organizacji.

Pracownicy o wysokim poziomie IE rozumieją własne emocje i emocje współpracowników, co zwiększa efektywność pracy zespołowej. Ponadto, IE pozytywnie wpływa na jakość obsługi klienta, ponieważ pracownicy potrafią wczuć się w potrzeby klientów i proponować adekwatne rozwiązania.

IE odgrywa także kluczową rolę w przywództwie. Liderzy o wysokim poziomie IE inspirują i motywują swoje zespoły, tworząc pozytywne środowisko pracy. Potrafią radzić sobie ze stresem i podejmować przemyślane decyzje. W negocjacjach i interakcjach z klientami IE sprzyja budowaniu trwałych relacji, co zwiększa zaufanie i lojalność. Podsumowując, EQ to nie tylko umiejętność osobista, to cenny atut, który zwiększa szanse na sukces w relacjach B2B.

Przeczytaj także: Intraprzedsiębiorcy: sekretny przepis na sukces firmy

Korzyści z IE w relacjach B2B

• Inteligencja emocjonalna tworzy fundament pod przejrzystą i efektywną komunikację, zwiększając tym samym zrozumienie między partnerami biznesowymi.
• Ułatwia rozwiązywanie konfliktów, przyczyniając się do bardziej harmonijnej współpracy.
• Iloraz emocjonalny buduje zaufanie i pozytywne relacje, tworząc solidną podstawę dla długotrwałej współpracy.
• Przedsiębiorstwa o wysokim poziomie IE sprawniej negocjują, osiągając porozumienia korzystne dla obu stron.
• Liderzy o wysokim IE podejmują trafne decyzje i wzbudzają zaufanie w interakcjach biznesowych.

Ponadto, klienci doceniają empatyczne podejście, co przekłada się na większą satysfakcję, lojalność i chęć pozostania klientem.

Jak sprawić, by Twoja firma była bardziej inteligentna emocjonalnie

Aby poprawić iloraz emocjonalny Twojej firmy, podejmij następujące kroki:

#1. Skup się na przywództwie

Poprawa IE w firmie powinna zacząć się od góry. Zmotywuj kadrę kierowniczą do dawania przykładu. Zachęć ich do okazywania empatii, samoświadomości i skutecznej komunikacji.

#2. Szkol pracowników

Zapewnij pracownikom programy szkoleniowe z zakresu inteligencji emocjonalnej. Szkolenia powinny koncentrować się na samoświadomości, samoregulacji, empatii i umiejętnościach interpersonalnych.

#3. Wspieraj pozytywną kulturę pracy

Stwórz kulturę pracy, która ceni emocje i dba o dobre samopoczucie pracowników. Miejsce pracy powinno wspierać otwartą komunikację, zapewniać wsparcie w zakresie zdrowia psychicznego oraz doceniać osiągnięcia.

#4. Zmodyfikuj proces rekrutacji

Uwzględnij ocenę inteligencji emocjonalnej w procesie rekrutacji. Szukaj kandydatów, którzy posiadają nie tylko umiejętności twarde, ale także wysoki iloraz emocjonalny.

#5. Feedback i docenianie

Regularnie udzielaj informacji zwrotnej pracownikom uczestniczącym w szkoleniach z zakresu IE. Częściej doceniaj pracowników podczas spotkań firmowych. Uznawaj i nagradzaj pracowników, którzy wykazują wysokie umiejętności IE.

#6. Wprowadź politykę opartą na inteligencji emocjonalnej

Stwórz i wdróż zasady HR, które promują inteligencję emocjonalną, tak aby każdy pracownik cenił IE. Polityka powinna nakazywać pracownikom przestrzeganie zasad EI w kontaktach z innymi.

#7. Szkol pracowników pierwszej linii i obsługi klienta

Wprowadź standardowy program szkoleniowy dla pracowników mających kontakt z klientem, który pomoże im rozwijać umiejętności interpersonalne i poziom inteligencji emocjonalnej. Ci pracownicy powinni wykazywać się jak największym praktycznym wykorzystaniem IE, ponieważ najczęściej mają bezpośredni kontakt z klientami.

Przykłady zastosowania inteligencji emocjonalnej B2B

#1. W miejscu pracy

Stosowanie IE w miejscu pracy oznacza, że wszyscy pracownicy powinni współpracować w sposób profesjonalny. Powinni także próbować ocenić stan emocjonalny rozmówcy, aby odpowiednio dostosować ton rozmowy. Pracownicy muszą unikać konfliktów i dążyć do jasnej komunikacji.

#2. W przywództwie i zarządzaniu

Liderzy i menedżerowie o wysokiej inteligencji emocjonalnej podejmują świadome decyzje, spokojnie radzą sobie z wyzwaniami i tworzą wspierające środowisko pracy. Potrafią zrozumieć emocje pracowników, którzy nie osiągnęli celów sprzedażowych lub marketingowych. Zapewnij więc praktyczne szkolenia członkom zespołu, aby podnieść ich kompetencje techniczne i miękkie.

#3. W rozwiązywaniu konfliktów

Inteligencja emocjonalna odgrywa kluczową rolę w rozwiązywaniu konfliktów wewnątrz firmy i pomiędzy firmami. Kiedy Ty, Twoi klienci lub dostawcy potraficie identyfikować i rozumieć emocje, a także wczuwać się w siebie nawzajem, możecie rozwiązywać spory w konstruktywny sposób.

#4. W administracji

IE jest także cenna w pracy administracyjnej. Pracownicy, którzy potrafią dobrze zarządzać emocjami, skuteczniej radzą sobie z wyzwaniami, odpowiadają na pytania oraz utrzymują pozytywne relacje ze współpracownikami i klientami. Przyczyniają się do ogólnej efektywności organizacji.

#5. W relacjach z dostawcami i partnerami

W kontaktach z partnerami zewnętrznymi należy zawsze wykazywać cierpliwość i empatię. W przypadku problemów nie można od razu karać czy zrywać umów. W kontaktach z partnerami zewnętrznymi często pojawiają się nieprzewidziane sytuacje, z którymi należy radzić sobie mądrze, wykorzystując swój iloraz emocjonalny.

Na przykład, jeśli dostawca nie może dostarczyć surowców na czas, ponieważ koncentruje się głównie na sprzedaży stacjonarnej, możesz pomóc mu przejść na technologię cyfrową, zapewniając potrzebne narzędzia i szkolenia.

Wyzwania związane z inteligencją emocjonalną

Poniżej znajdziesz wyzwania, które możesz napotkać w swojej organizacji i relacjach z partnerami zewnętrznymi, dążąc do podniesienia poziomu EI:

• Pracownicy i liderzy mogą opierać się zmianom w zakresie inteligencji emocjonalnej, jeśli są przyzwyczajeni do tradycyjnych metod prowadzenia biznesu.
• Trudno jest wygospodarować czas na szkolenia i rozwój inteligencji emocjonalnej w szybko zmieniającym się środowisku B2B.
• Brakuje konkretnych wskaźników do oceny efektywności szkolenia i wdrożenia IE. Wpływ rozwoju inteligencji emocjonalnej może być trudny do zmierzenia, ponieważ często wiąże się z niematerialnymi efektami, takimi jak poprawa komunikacji i współpracy.
• Mniejsze organizacje B2B mogą napotkać trudności w realizacji kompleksowych programów rozwoju inteligencji emocjonalnej z powodu ograniczeń zasobowych.

Identyfikacja i eliminacja braków w umiejętnościach związanych z inteligencją emocjonalną wśród pracowników może stanowić wyzwanie.

#1. Mind Tools

Mind Tools oferuje dostęp do materiałów edukacyjnych, takich jak artykuły, quizy, filmy, infografiki, które wspierają rozwój inteligencji emocjonalnej.

Gdy Ty i członkowie Twojego zespołu jesteście świadomi emocji i ich wpływu na relacje biznesowe, możecie opracować strategie, które pozwolą ich unikać.

#2. Sieć neuronowa SEI

Sieć neuronowa SEI wykorzystuje technologie AI i ML oraz różne analizy EQ, dzięki czemu może stworzyć praktyczny plan działania dla Ciebie, Twojego zespołu i pracowników, mający na celu zwiększenie poziomu IE.

Przeczytaj także: Wyjaśnienie obliczeń neuromorficznych: wypełnianie luki między maszynami a mózgiem

#3. TensorGo

TensorGo wykorzystuje rozpoznawanie twarzy, głosu, wzorców, mowy i uczenie maszynowe do badania emocji.

Następnie podpowiada, jak Twoi pracownicy, przedstawiciele handlowi i liderzy powinni wchodzić w interakcje z innymi podmiotami i wykorzystywać EQ do efektywnej komunikacji i podejmowania decyzji.

Książki o inteligencji emocjonalnej, które warto przeczytać

#1. Zestaw HBR Inteligencja emocjonalna

W tym zestawie znajdziesz wyniki badań, które pokazują wpływ emocji na miejsce pracy. Przedstawia również przykłady i wskazówki, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi ludźmi.

Kolekcja książek koncentruje się na empatii, autentycznym przywództwie, szczęściu, wywieraniu wpływu, odporności i uważności.

#2. Opanuj swoje emocje

Czy chcesz przekształcić negatywne emocje w pozytywne i być bardziej szczęśliwym w pracy? W takim razie koniecznie przeczytaj książkę „Opanuj swoje emocje” Thibauta Meurisse’a.

Ta książka nauczy Cię 31 strategii, które pomogą Ci neutralizować negatywne komentarze i uczucia, oraz zaprezentować się w sposób pozytywny.

#3. Inteligencja emocjonalna 2.0

Czytając tę książkę z Amazona, dowiesz się więcej o znaczeniu EQ w pracy i o tym, jak wykorzystać je do rozwoju kariery lub biznesu.

Książka zawiera proste i intuicyjne instrukcje krok po kroku, jak zwiększyć EQ, doskonaląc umiejętności, takie jak zarządzanie relacjami, świadomość społeczna, samozarządzanie i samoświadomość.

#4. Nawyki inteligencji emocjonalnej

Czytając tę książkę z Amazona, możesz przenieść swoje IE na wyższy poziom. Pomoże Ci w kształtowaniu dobrych nawyków, zrywaniu ze złymi oraz zdobyciu mistrzostwa w zakresie mikro-zachowań, które zwiększają Twój iloraz emocjonalny.

Dostajesz również bezpłatny dostęp do popularnego testu oceny inteligencji emocjonalnej, aby sprawdzić, na jakim poziomie jest obecnie Twoje IE.

Podsumowanie

To wszystko, co powinieneś wiedzieć o inteligencji emocjonalnej, aby zmienić sposób, w jaki Twoja firma promuje markę, komunikuje się z klientami i współpracuje z zewnętrznymi dostawcami!

Teraz czas na działanie!

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj polecane książki, aby poszerzyć swoją wiedzę teoretyczną i praktyczną na temat IE i EQ. Możesz również wypróbować wspomniane narzędzia, aby zwiększyć poziom emocjonalny w Twojej firmie.

Na koniec sprawdź najlepsze oprogramowanie HRIS, które ułatwi zadania działu HR w małych i średnich firmach.