Dostępność wielu zaawansowanych aplikacji pomocy technicznej sprawia, że firma często ma trudności z wyborem najbardziej odpowiedniego narzędzia. Sprawdź tę recenzję Zendesk Vs. Jira, aby wiedzieć, który z nich jest odpowiedni dla Twojej organizacji.
Dla organizacji ze wszystkich branż natychmiastowe rozwiązywanie problemów i wyjątkowa obsługa klienta są kluczem do zadowolenia klienta. Rodzi to zapotrzebowanie na zaawansowaną aplikację help desk, która usprawni procesy wsparcia.
Chociaż Zendesk i Jira są popularnymi nazwami w domenie zarządzania usługami, przed wybraniem właściwego należy dokładnie przejrzeć bezpośrednie porównanie tych narzędzi.
Spis treści:
Co to jest Zendesk?
Korzystając z oprogramowania do obsługi klienta Zendesk, firmy mogą zapewnić swoim klientom wydajną i profesjonalną obsługę klienta. W tym rozwiązaniu wielkość Twojej bazy klientów nie ma znaczenia. Zendesk dba o to, aby klienci korzystający z każdego punktu kontaktu uzyskiwali wyjątkowe wrażenia.
Funkcjonuje zarówno jako centralne narzędzie, jak i baza danych do zarządzania interakcjami z klientami. Za pomocą tego narzędzia możesz zarządzać komunikacją między kanałami, w tym pocztą e-mail, czatem, rozmowami telefonicznymi i mediami społecznościowymi. Zendesk pomaga w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń wszystkim klientom dzięki funkcjom takim jak baza wiedzy, oprogramowanie do sprzedaży biletów i automatyzacja.
Posiada intuicyjny interfejs użytkownika, który agenci, przełożeni i menedżerowie mogą łatwo śledzić, ustalać priorytety i odpowiadać na zapytania klientów. W rezultacie możesz zaoferować szybkie rozwiązanie problemów i zapytań swoich klientów.
Rola Zendesk w zarządzaniu Help Desk
Możesz polegać na Zendesk w zarządzaniu kompleksową obsługą klienta i budowaniu długotrwałych relacji z klientami. Eliminuje potrzebę konfigurowania narzędzi klienta dla Twojej firmy, a tym samym oszczędza cenny czas. Wystarczy, że zalogujesz się do CRM z przeglądarki i możesz przejść do procesu obsługi klienta.
Wykorzystując najnowszy model AI obsługi klienta, organizacje mogą znacznie obniżyć wydatki na obsługę klienta. Z tej funkcji skorzystają zwłaszcza MŚP i start-upy z ograniczonym budżetem na obsługę klienta.
Działanie Zendeska
Zendesk nie oferuje żadnego darmowego planu. Możesz jednak korzystać z tej platformy za darmo przez 14 dni, aby sprawdzić jej funkcje i możliwości. Ten proces próbnej rejestracji może wydawać się nieco trudny. Ale w końcu będziesz mieć dostęp do tego oprogramowania pomocy technicznej.
Po wejściu do interfejsu zobaczysz zakładkę Rozpocznij. Korzystając z niego, dowiesz się szczegółowo o pakiecie poprzez interaktywne demo. W tej sekcji możesz dodać agentów do swojego zespołu wsparcia.
Pulpit nawigacyjny zawiera przegląd statusu zgłoszenia i produktywności agenta. Jego lewy panel zawiera bezpośrednie linki do sekcji, takich jak Widoki, Klienci, Organizacje, Raportowanie i Administracja. W Centrum administracyjnym możesz dodawać różne aplikacje innych firm, takie jak czaty, telefon i media społecznościowe, aby zacząć otrzymywać zapytania od klientów.
Co to jest zarządzanie usługami Jira?
Jira Service Management (JSM) to oprogramowanie pomocy technicznej, które umożliwia zespołowi obsługi klienta śledzenie, zarządzanie i rozwiązywanie zapytań klientów. Pozwala zarządzać żądaniami klientów pochodzącymi z różnych kanałów, takich jak e-maile, widżety do osadzenia i konfigurowalne centrum pomocy.
Celem tego oprogramowania jest umożliwienie zespołom IT, deweloperskim, operacyjnym i biznesowym współpracy i szybkości. W związku z tym dość łatwo jest kategoryzować zgłoszenia serwisowe, organizować problemy i ustalać priorytety tych zgłoszeń z jednego miejsca.
Pomaga również w dążeniu do celu. Zbudowany na platformie Jira, używa terminów i pojęć wspólnych dla różnych produktów Jira.
Rola Jira w zarządzaniu Help Desk
Oprogramowanie do zarządzania usługami Jira Service umożliwia agentom klienta udzielanie szybkich odpowiedzi na zapytania użytkowników. Agenci mogą organizować, ustalać priorytety i rozwiązywać żądania, które przychodzą za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, czat i rozmowy telefoniczne.
Nie trzeba instalować ani konfigurować ciężkiego oprogramowania. Po prostu wybierz wybrany szablon i zacznij korzystać z rozwiązania wyposażonego w takie funkcje, jak przepływy zatwierdzania, automatyzacja i przepływ zgłoszeń.
JSM pomaga również połączyć wiele zespołów na jednej platformie. W ten sposób mogą współpracować, aby znaleźć natychmiastowe rozwiązanie problemów napotykanych przez użytkowników. Integracja z firmami zewnętrznymi, baza wiedzy, umowy SLA i niestandardowe raporty również pomagają firmom każdej wielkości w pełni wykorzystać ich narzędzie obsługi klienta.
Działanie zarządzania usługami Jira
Rozpoczęcie pracy z Jira Service Management jest łatwe. Ponieważ oferuje bezpłatne konto, z którego może korzystać trzech agentów, możesz utworzyć konto za pomocą konta Gmail. Gdy zdecydujesz się zalogować za pomocą Gmaila, zostaniesz poproszony o podanie nazwy swojej witryny Atlassian.
Wprowadź nazwę, którą lubisz, jeśli nie jest jeszcze zajęta, a Twoja witryna będzie gotowa za jedną lub dwie minuty. Kliknij przycisk Utwórz projekt i wybierz dla niego odpowiedni szablon. Następnie pulpit nawigacyjny otworzy się dla obsługi klienta.
Z tego miejsca można uzyskać dostęp do firmowej bazy wiedzy i generować raporty zawierające różne wskaźniki. Pozwala także dodawać nowych członków do zespołu, szybko wyszukiwać dowolnego klienta i mieć natychmiastowy dostęp do zapytań klientów dotyczących kanałów.
Zendesk vs. Jira: Korzyści
Korzyści biznesowe Zendesk
- Będąc rozwiązaniem opartym na chmurze, nie wymaga instalacji żadnego oprogramowania na komputerze.
- Zendesk oferuje różne aplikacje do obsługi klienta, sprzedaży i dosprzedaży.
- Jest dość łatwy do nauczenia, ale ma pewną krzywą uczenia się.
- Jego funkcja obsługi klienta AI pozwala obsługiwać więcej klientów przy mniejszej liczbie agentów.
- Zendesk oferuje wiele kanałów komunikacji z klientami w celu zwiększenia zaangażowania.
Korzyści biznesowe z Jira Service Management
- JSM umożliwia organizacjom nietechnicznym tworzenie, dostosowywanie i wdrażanie oprogramowania zapewniającego niesamowite wrażenia klientów.
- Jego przepływ pracy można dostosować za pomocą struktury bez kodu.
- Obsługuje współpracę między wieloma zespołami w celu dostarczania standardowych i skalowalnych usług.
- Oprogramowanie pomaga śledzić wydajność agenta za pomocą różnych wskaźników produktywności.
- Zespoły mogą szybko uruchomić obsługę klienta.
- Można skorzystać z bezproblemowej obsługi integracji innych narzędzi Atlassian.
- Może generować raporty dotyczące wskaźników rotacji, czasu rozwiązywania problemów i wskaźników zadowolenia klientów.
- Jira Service Management ma wiele przejrzystych poziomów cenowych, które można skalować w miarę rozwoju firmy.
Zendesk vs. Jira: tabela porównawcza
Nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jak działają te dwie czołowe aplikacje pomocy technicznej, porównując je twarzą w twarz za pomocą niektórych podstawowych funkcji.
FunkcjeZendesk Jira Service ManagementAutomatyzacjaOferuje automatyzację i wyzwalacze, które można dostosowaćOferuje automatyzację za pomocą szablonów i niezbędnych wyzwalaczySzablonyBrak szablonu. Potrzebne jest ręczne tworzenie przepływu pracy Łatwe tworzenie obiektu dla bazy wiedzy Biletowanie Umożliwia agentom szybkie przetwarzanie i rozwiązywanie zgłoszeń Łatwe tworzenie obiektu dla bazy wiedzy Baza wiedzy Aplikacja Zendesk Support jest dostępna dla użytkowników Androida i iOS Czysty interfejs, który każdy może zrozumieć Raportowanie Może być używane bez większych trudności Uproszczona funkcja raportowania Opinia klienta Koncentruje się na opiniach klientów Wspiera opinie klientów Łatwość obsługi Niektóre elementy interfejsu nie są przyjazne dla użytkownika Aplikacja Zendesk Support jest dostępna dla użytkowników systemów Android i iOS Interfejs użytkownika Nowi użytkownicy mogą uznać interfejs za skomplikowany Aplikacja Zendesk Support jest dostępna dla systemów Android i iOS Model cenowy dla użytkownikówZłożone modele subskrypcji dla zespołów sprzedaży i serwisuProsty model cenowy wraz z bezpłatnym planem dla zespołów z 3 agentamiWsparcie integracjiWspiera integrację z ponad 1200 aplikacjami i narzędziamiObsługuje integrację z ponad 3000 aplikacjami i narzędziamiAplikacje mobilneAplikacja Zendesk Support jest dostępna dla użytkowników systemów Android i iOSDostęp do usług za pomocą aplikacji Jira Cloud na Androida i iOSZarządzanie zasobamiOferuje ograniczone miejsce przechowywania dokumentów dla każdego użytkownikaZarządzanie zasobami z wykrywaniem zasobów i repozytorium zasobówWłasne filtryNiedostępneDostępne niestandardowe opcje filtrów do tworzenia i przeglądaniaCentrum danych do samodzielnego hostowaniaOferuje tylko rozwiązanie oparte na chmurzeUdostępnienie dla zespołów z rozwiązaniem do samodzielnego zarządzania wymagania
Zendesk vs. Jira: przypadki użycia
Biznesowe przypadki użycia Zendesk
# 1. Usługi finansowe
Korzystając z Zendesk, usługi finansowe mogą inwestować w budowanie długoterminowych relacji ze swoimi klientami. Twoi agenci uzyskają szybki dostęp do niezbędnych informacji o klientach, a oprogramowanie przechowuje dane klientów z maksymalnym bezpieczeństwem.
#2. Opieka zdrowotna
Zendesk może również oferować bezpieczną i spersonalizowaną obsługę klienta płatnikom, świadczeniodawcom i sprzedawcom w całym systemie opieki zdrowotnej. Zapewnia 360-stopniowy widok każdego pacjenta, zbierając informacje za pomocą EHR, urządzeń medycznych, historii wizyt i partnerów medycznych.
#3. Produkcja
Firmy produkcyjne używają Zendesk do wykorzystania takich funkcji, jak zautomatyzowany przepływ pracy, współpraca i integracja systemów. Jego dostosowana przestrzeń robocza zwiększa możliwości agentów, a automatyzacja i baza wiedzy oparta na sztucznej inteligencji ułatwiają odrzucanie zgłoszeń.
#4. SaaS
Dzięki temu narzędziu pomocy technicznej dostawcy oprogramowania i usług w chmurze mogą oferować klientom bezproblemową obsługę i zwiększać lojalność wobec marki. Jego boty oparte na sztucznej inteligencji mogą odpowiadać na często zadawane pytania. Wysyła bilety do ekspertów merytorycznych poprzez wykrywanie zamiarów.
#5. Edukacja
Instytucje edukacyjne na całym świecie wybierają Zendesk, aby oferować elastyczne rozwiązania wsparcia swoim uczniom, rodzicom i wykładowcom. Pozwala im komunikować się za pomocą poczty e-mail, czatu, telefonu i mediów społecznościowych. Ponadto obsługuje samoobsługową bazę wiedzy, aby informacje były dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
#6. Telekomunikacja
Korzystając z Zendesk Guide and Answer Bot, firmy telekomunikacyjne mogą zwiększyć skalę wsparcia, inwestując więcej czasu w rozwiązywanie złożonych problemów. Agenci mogą używać Zendesk Sunshine do przeglądania danych klientów, takich jak preferowane produkty i treści.
Biznesowe przypadki użycia rozwiązania Jira Service Management
# 1. Usługi finansowe
Banki, firmy ubezpieczeniowe, domy maklerskie i firmy oferujące usługi finansowe wykorzystują Jira Service Management do skalowalnej obsługi klienta. Zmniejsza ryzyko naruszeń danych i zapewnia zgodność z przepisami. W ten sposób firmy mogą oferować swoim klientom podwyższone doświadczenia.
#2. Handel elektroniczny
JSM jest również używany przez firmy eCommerce do zapewniania szybkiej obsługi klienta. Umożliwia agentom dostęp w czasie rzeczywistym do danych dotyczących zapasów, sprzedaży i historii klientów w celu szybkiej komunikacji.
#3. Produkcja
Jira pomaga firmom produkcyjnym efektywnie zarządzać dostawami produktów. Skierowany do klienta portal usprawnia pracę w zespołach, eliminując silosy. Oprogramowanie pozwala również pracownikom zarządzać zapasami produktów i aktywów.
#4. Telekomunikacja
Firmy telekomunikacyjne używają Jira do utworzenia wysoce zabezpieczonego centrum obsługi. To oprogramowanie pozwala im dostosować obszar roboczy do swoich potrzeb za pomocą takich funkcji, jak reguły automatyzacji, niestandardowe przepływy pracy, umowy SLA i plany zarządzania ryzykiem.
#5. Wsparcie IT
To rozwiązanie jest tworzone na zamówienie dla ITSM; stąd zespoły współpracujące ze wsparciem IT, operacjami i biznesem IT mogą oferować najlepsze doświadczenia klientom i pracownikom korzystającym z niego. Oprogramowanie umożliwia łączenie problemów na platformie, dzięki czemu agenci mogą natychmiast odpowiadać na żądania.
#6. Przedsiębiorstwa
Korzystając z Jira Service Management, różne zespoły lub działy przedsiębiorstwa mogą zbudować własny portal usług do zarządzania zgłoszeniami. Mogą również tworzyć niestandardowe przepływy pracy, aby zapewnić płynną współpracę i zgodność w całym przedsiębiorstwie.
Notka autora
Zarówno Zendesk, jak i Jira Service Management są wyposażone w unikalne i przydatne funkcje, z których mogą korzystać firmy różnej wielkości i z każdej branży. Jednak jeśli chodzi o wybór któregokolwiek z nich dla swojej organizacji, należy wziąć pod uwagę strukturę zespołu, specyficzne wymagania biznesowe i istniejące aplikacje.
Na przykład, jeśli Twoja firma potrzebuje solidnego oprogramowania do sprzedaży biletów i urządzeń samoobsługowych, powinieneś wybrać Zendesk zamiast Jira. Z drugiej strony, jeśli szukasz rozwiązania z łatwym procesem automatyzacji i funkcjami skoncentrowanymi na ITIL, Jira jest narzędziem, po które powinieneś sięgnąć bez wahania.
Co więcej, jeśli korzystasz już z produktów Atlassian, takich jak Trello, Confluence lub Bitbucket, wybór Jira zapewni bezproblemową integrację oprogramowania pomocy technicznej z tym produktem.
Kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę przed wyborem odpowiedniego narzędzia pomocy technicznej, jest jego cena. Jira oferuje bezpłatny plan dla zespołów z trzema agentami, podczas gdy Zendesk nie ma bezpłatnego abonamentu. Jira oferuje trzy płatne plany subskrypcji, zaczynając od 21 USD miesięcznie dla jednego agenta.
W przeciwieństwie do tego, Zendesk oferuje osobne plany cenowe dla usług i sprzedaży. Jeśli chcesz subskrybować oba, będzie Cię to kosztować co najmniej 68 USD/agenta/miesiąc, co jest wielokrotnie droższe niż minimalny model wyceny Jira. Jeśli jesteś małą firmą lub masz ograniczony budżet, Jira powinna być najlepszym rozwiązaniem.
Teraz możesz wziąć pod uwagę wymienione tutaj kluczowe czynniki i wybrać odpowiednie oprogramowanie dla swojego zespołu obsługi klienta. Jeśli chcesz sprawdzić inne aplikacje pomocy technicznej, możesz przeczytać naszą recenzję Zoho Desk, Freshdesk i Hesk.