Zarządzanie usługami IT (ITSM) to kluczowy proces, który zapewnia dostarczanie usług IT związanych ze sprzętem i oprogramowaniem klientom wewnętrznym lub zewnętrznym. Freshservice sprawia, że ten proces ITSM jest wydajny i niedrogi.
Strategia wdrażania technologii informacyjnej (IT) Twojej firmy zależy w dużej mierze od tego, jak wykonujesz, zarządzasz i dostarczasz IT dla potrzeb biznesowych. Musisz upewnić się, że do wdrożenia IT są wdrożeni właściwi ludzie, procesy i technologie.
Może to wydawać się przytłaczające, zwłaszcza dla małych, średnich i startujących firm. Dlatego potrzebujesz dedykowanego oprogramowania biznesowego, które pomoże kierownikowi ITSM lub zespołowi w obsłudze projektów. Freshservice to jedna z takich aplikacji, na której możesz polegać.
Spis treści:
Co to jest ITSM?
ITSM to proces biznesowy, który nadzoruje dostarczanie IT jako usługi do konsumenta końcowego. Konsumentem mogą być Twoi pracownicy, klienci biznesowi lub użytkownicy końcowi. Proces tworzy plan obejmujący sprzęt IT, oprogramowanie oraz sposób, w jaki przedstawiciel IT musi pomagać klientom we wdrażaniu IT.
Zamówienie routera Wi-Fi dla działu księgowości w firmie może być najprostszym przykładem procesu ITSM. Kierownik działu złoży wniosek do zespołu zamówień. Zespół zaopatrzeniowy przekaże żądanie do ITSM.
Teraz dyrektor ITSM zbada konfigurację routera, kupi go w ramach zamówienia i skonfiguruje w dziale księgowości, aby zespół mógł korzystać z Wi-Fi.
Dlaczego potrzebujesz ITSM do zarządzania usługami IT?
Musisz skonfigurować zespół ITSM, jeśli firma w dużym stopniu polega na IT. Dowiedz się poniżej, dlaczego potrzebujesz ITSM:
- Spraw, aby zespół IT był wydajny i opłacalny, dopasowując go do celów i wskaźników biznesowych
- Połącz zespół programistów i zespół IT przy jednym stole dla procesów DevOps
- Pozwól zespołowi IT podzielić się swoją wiedzą z resztą firmy
- Nieustannie ulepszaj proces wdrażania IT w firmie
- Zminimalizuj koszty zakupu sprzętu IT i oprogramowania
- Spraw, aby zakupy IT były wydajne dzięki obiektywnym zakupom
- Zapewnij zespołowi IT odpowiedzialność za przychodzące zadania za pomocą zgłoszeń i dokumentacji
- Usprawnij zespół usług IT i uczyń go zorientowanym na klienta
- Zapobiegaj poważnym incydentom, które wyłączają systemy IT
- Technicy IT stają się sprawni w reagowaniu na poważne incydenty
Przypadki użycia ITSM
ITSM tworzy zorganizowany i usprawniony system dostarczania usług IT w całej firmie, zarówno dla klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Znajdź poniżej główne przypadki użycia:
Systematyczne zgłoszenia serwisowe
ITSM pomaga Twojej firmie stworzyć udokumentowany system biletowy dla zakupów IT, napraw, instalacji itp. W ten sposób zespół facylitacji usług IT nie przegapi żadnego zgłoszenia serwisowego. Możesz także mierzyć wydajność zespołu IT.
Tworzenie Bazy Wiedzy IT
Proces zarządzania usługami informatycznymi pomaga również rozwijać i zarządzać bazą wiedzy. Zespoły obsługi klienta IT i wewnętrzne zespoły obsługi pracowników mogą korzystać z tej bazy wiedzy, aby pomagać klientom i pracownikom.
Zarządzanie sprzętem i oprogramowaniem IT
Będąc firmą informatyczną, nie musisz tylko kupować oprogramowania i sprzętu IT. Musisz także upewnić się, że Twoja organizacja dobrze z nich korzysta i przynosi zysk.
Zespół lub kierownik ITSM zapewni właściwe śledzenie wszystkich maszyn i aplikacji biznesowych. Zespół będzie również nadzorował instalację, aktualizację, rozwiązywanie problemów i śledzenie wykorzystania takich niematerialnych i materialnych aktywów biznesowych.
Jak Freshservice może pomóc ITSM
ITSM jest niezbędny dla nowoczesnych firm, które wykorzystują IT do osiągania zysków. Nie oznacza to jednak, że ITSM powinien być kosztownym i czasochłonnym procesem. Freshservice zapewnia, że Twój zespół ITSM lub kierownik będzie na bieżąco z każdym projektem IT i zgłoszeniem obsługi klienta, korzystając z prostej, ale solidnej aplikacji biznesowej.
Posiada wiele funkcji wspierających proces ITSM. Za chwilę ci je wyjaśnię. Musisz jednak przyjrzeć się następującym podstawowym działaniom ITSM, które Freshservice rozwiązuje natychmiast:
- Freshservice pomaga budować bazę wiedzy opartą na sztucznej inteligencji. Baza wiedzy aktualizuje się za pomocą uczenia maszynowego (ML) i sztucznej inteligencji. W ten sposób można skoncentrować się na umożliwieniu agentom ITSM dostępu do bazy wiedzy w celu szybkiego i dokładnego rozwiązywania zapytań klientów.
- AI Freshservice ITSM automatycznie przypisuje agentom bilety. Agenci nie muszą tracić czasu na przeglądanie zadań zgodnie ze swoimi umiejętnościami. AI robi to za nich.
- Freshservice może pomóc w stworzeniu łatwego i niedrogiego procesu zarządzania zmianami w celu aktualizacji sprzętu IT i oprogramowania Twojej firmy zgodnie z dynamiką rynku.
- AI Freshservice ITSM może rozróżnić incydent od zgłoszenia serwisowego bez interwencji człowieka. Skanuje całą bazę danych usług ITSM w celu znalezienia podobnych zgłoszeń i uczy się na ich podstawie. W ten sposób zespół ITSM może szybko określić, czy odpowiada na incydent, czy na zwykłe zgłoszenie serwisowe.
- Narzędzie ITSM Freshservice pomaga tworzyć automatyczne odpowiedzi na zapytania klientów i w razie potrzeby przypisywać klientów do aktywnych agentów.
Co to jest Freshservice?
Freshservice to aplikacja internetowa do pomocy technicznej IT i zarządzania usługami IT, która umożliwia szybsze i niedrogie przetwarzanie zgłoszeń operacji IT. Możesz stworzyć system samoobsługowy do rozwiązywania problemów IT, system zgłoszeń i bazę wiedzy dla agentów pierwszej linii ITSM.
Aplikacja w chmurze oferuje również aplikację mobilną na urządzenia z systemem Android i iOS. W ten sposób administratorzy IT mogą obsługiwać zgłoszenia z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu.
Freshservice zapewnia również gotowe do ITIL moduły oprogramowania, które pomagają administratorom IT zarządzać zasobami IT, problemami, incydentami, aktualizacjami, planowaniem zmian i wydaniami.
Komponent zarządzania zasobami informatycznymi (ITAM) pomaga firmom sprawować kontrolę nad ich oprogramowaniem i sprzętem IT. Wszystkie zasoby IT można oznaczać, dodawać, usuwać łącza, śledzić itp., aby zapewnić świadomość i widoczność zasobów.
Ponadto narzędzie ITSM oferuje funkcję grywalizacji o nazwie „Arcade”. Ta funkcja umożliwia agentom IT pierwszej linii rozwiązywanie zgłoszeń IT, takich jak gry, i uzyskiwanie wyników wydajności.
Funkcje Freshservice
W Freshservice dostępnych jest wiele funkcji pomocy technicznej IT i zarządzania usługami. Ale oto ważne i niezbędne funkcje, które musisz znać:
Zarządzanie incydentami
Jego zautomatyzowane narzędzia sztucznej inteligencji umożliwiają technikom natychmiastowe znalezienie pierwotnych przyczyn incydentów. Aplikacja zapewnia również wszystkie bazy wiedzy i narzędzia programowe, których technicy mogą potrzebować do rozwiązywania incydentów.
Usługa zorientowana na konsumenta
Oprogramowanie Freshservice ITSM pomaga tworzyć łańcuch wartości w systemie zgłoszeń klientów i uszczęśliwiać klientów. Klienci mogą korzystać z portali samoobsługowych w przypadku drobnych błędów i problemów. W przypadku poważnych problemów narzędzie AI automatycznie przydziela technika wsparcia, który może rozwiązać problem szybciej niż inni.
Zarządzanie wiedzą
Tworzy solidną bazę wiedzy dla Twojej firmy, integrując wewnętrzne systemy zarządzania treścią, treści stron trzecich, treści publiczne i tak dalej. Ponadto inteligentnie chroni poufną bazę wiedzy przed ogólnodostępnymi portalami do samoobsługi.
Zarządzanie problemami
Narzędzie może izolować problemy klientów i łączyć je z istniejącymi lub poprzednimi incydentami. Może również przeprowadzać analizy głównych przyczyn problemów z osią czasu zdarzeń Freshservice. Wreszcie, szybsze wykrywanie problemów pomaga zminimalizować przestoje IT w firmie.
Ujednolicony katalog usług
Możesz bez wysiłku wdrażać rozszerzalne i wydajne przepływy pracy, które gwarantują szybkie świadczenie usług. Obejmuje to wszystko tak proste, jak odzyskiwanie hasła, po tak złożone, jak nowe stanowiska techniczne lub zatrudnianie i wdrażanie menedżerów.
Zarządzanie zmianami
Zawsze, gdy Twoja firma musi zmienić swoją działalność, DevOps i inne działy, możesz polegać na Freshservice w zakresie niedrogiego i bezbłędnego zarządzania zmianami. Narzędzie gwarantuje, że Twój kierownik ITSM ma wystarczającą liczbę narzędzi i przepływów pracy, aby przejście było płynne.
Zarządzanie obciążeniem
Analiza i zarządzanie obciążeniem AI Freshservice umożliwia wykorzystanie dnia pracy zespołu ITSM w najlepszy możliwy sposób bez wyczerpania siły roboczej. Jego podstawowy algorytm stale ocenia zadania poszczególnych agentów, poziomów wsparcia i menedżerów. Równoważy obciążenie pracą, dzięki czemu cały zespół pozostaje pełen energii i szczęśliwy.
Zarządzanie wydaniami
We Freshservice możesz bez wysiłku planować nowe wersje sprzętu i oprogramowania. Dedykowane narzędzie do zarządzania wydaniami oferuje takie funkcje, jak ogłoszenia, budowanie dokumentacji, tworzenie daty rozpoczęcia wydania, ustawianie terminu wdrożenia nowego wydania i nie tylko.
Zalety Freshservice
Poniżej znajdziesz korzyści płynące z używania Freshservice jako narzędzia ITSM Twojej organizacji:
- Freshservice eliminuje konieczność zajmowania się przez zespół ITSM wieloma aplikacjami i narzędziami do zarządzania zadaniami pomocy technicznej IT i świadczenia usług. To wszechstronne narzędzie to wszystko, czego potrzebujesz do zarządzania małymi i korporacyjnymi projektami ITSM.
- Wszystkie jego subskrypcje są wyposażone w funkcję dostępu do aplikacji mobilnej. W ten sposób menedżerowie i agenci ITSM mogą wykonywać swoją pracę z dowolnego miejsca.
- Możesz tworzyć różne portale wsparcia dla różnych branż i kontrolować wszystkie platformy z jednej aplikacji w zapleczu.
- Zintegruj się z aplikacjami Microsoft 365, takimi jak Teams, dla firm, które działają w środowisku Microsoft 365.
- Aplikacja w pełni oparta na chmurze. Nie musisz instalować żadnych aplikacji na swoich biznesowych stacjach roboczych.
- Niedrogie w porównaniu z alternatywami Freshservice.
Alternatywy dla Freshservice
Spójrz na te alternatywy Freshservice, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o narzędziach ITSM, zanim je kupisz:
# 1. Zarządzanie usługami Jira
Jira Service Management sprawia, że zarządzanie usługami IT jest przejrzyste, widoczne i umożliwia współpracę. Możesz łączyć problemy pomocy technicznej IT z innymi narzędziami Jira i aplikacjami biznesowymi innych firm. Istnieje możliwość połączenia DevOps z ITSM w celu ciągłego doskonalenia dostarczania usług IT.
Narzędzie zawiera różne szablony zarządzania usługami, których może potrzebować Twoja firma. W ten sposób możesz uruchomić aplikację i zarabiać od pierwszej randki bez marnowania czasu na konfigurację i naukę.
#2. Siły sprzedaży
Salesforce Service Cloud jest odpowiedni dla firm IT, które w jakiś sposób zajmują się lub potrzebują obsługi IT w terenie, centrów kontaktowych, platform samoobsługowych dla pracowników/klientów itp. Narzędzie do zarządzania usługami może łączyć inne narzędzia i usługi centrum kontaktowego, takie jak telefonia bezprzewodowa, telefonia przewodowa , czat i e-mail.
Jego godny uwagi zestaw narzędzi pomocy technicznej i zarządzania usługami IT obejmuje zarządzanie sprawami, automatyzację, kierowany przepływ pracy, sztuczną inteligencję, pomoc zdalną itp.
Podsumowanie
Wybór narzędzia ITSM do pomocy technicznej IT i zarządzania usługami IT może być przytłaczający przy całym dostępnym oprogramowaniu. Jeśli jednak chcesz wypróbować kompetentne i potencjalne oprogramowanie ITSM, koniecznie wypróbuj Freshservice. Znasz już różne funkcje z góry. Wystarczy bezpłatnie uruchomić przykładowy projekt ITSM w tej aplikacji, korzystając z oferty próbnej.
Możesz także zapoznać się z najlepszymi rozwiązaniami pomocy technicznej IT dla małych i dużych firm.