System IVR, czyli Interaktywna Odpowiedź Głosowa, stanowi zautomatyzowane rozwiązanie programowe, które usprawnia zarządzanie komunikacją telefoniczną w firmach, działając jako łącznik między osobami dzwoniącymi a organizacją.
Czy zdarzyło Ci się kiedyś dzwonić do działu obsługi klienta jakiejś firmy i usłyszeć powitanie nagrane profesjonalnym głosem, a następnie zostać poproszonym o dokonanie wyboru z dostępnego menu? Oprogramowanie odpowiedzialne za odtwarzanie komunikatów i zbieranie informacji od użytkownika to właśnie IVR.
Gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą z zapytaniem lub w celu uzyskania informacji, system IVR wita go, a następnie prezentuje zestaw opcji do wyboru, rejestrując jego decyzję.
W zależności od dokonanego wyboru, system IVR podejmuje dalsze kroki, reagując na naciśnięcia klawiszy na telefonie lub na komendy głosowe. Można zatem stwierdzić, że to klient aktywnie kieruje dalszym przebiegiem interakcji, co daje mu poczucie kontroli i bycia docenionym. W zależności od potrzeb dzwoniącego, IVR może przekazać mu wcześniej nagrane informacje lub, w przypadku bardziej skomplikowanych problemów, połączyć go z konsultantem.
Korzyści z wdrożenia oprogramowania IVR
Inwestycja w system IVR może przynieść Twojej firmie szereg długoterminowych korzyści. Przeanalizujmy, jak to działa:
Usprawnienie obsługi klienta
Oprogramowanie IVR sprawia, że nie każde połączenie musi być od razu kierowane do konsultanta, ponieważ wiele zapytań można rozwiązać automatycznie.
Dodatkowo, IVR umożliwia zarejestrowanie często zadawanych pytań, takich jak godziny otwarcia czy adres firmy, co pozwala zespołowi obsługi klienta skoncentrować się na bardziej złożonych problemach. Nagrane komunikaty mogą skutecznie odpowiadać na rutynowe pytania.
Zaawansowane systemy IVR często posiadają funkcję inteligentnego routingu, która umożliwia klientom odsłuchanie nagranych informacji lub bezpośrednie połączenie z konsultantem, w zależności od ich potrzeb.
Zwiększenie konwersji leadów
Oprogramowanie IVR ułatwia i przyspiesza pozyskiwanie nowych klientów. Poprawia efektywność pracowników i pomaga budować silniejsze relacje z klientami.
Rozbudowane systemy IVR oferują takie funkcje jak wielopoziomowe menu, automatyczne przekierowywanie połączeń, pocztę głosową i opcję przełączenia do konkretnego działu. Wykorzystanie tych funkcji pozwala na efektywne rozwiązywanie problemów klientów i zwiększenie konwersji leadów.
Przykładowo, przekierowanie klienta do konsultanta, który ma dostęp do historii jego poprzednich kontaktów, sprawia, że klient czuje się ważny i wzmacnia zaufanie do firmy.
Jeśli Twój zespół obsługi klienta jest w danej chwili niedostępny, klient wciąż ma możliwość skorzystania z samoobsługi lub pozostawienia wiadomości, która zostanie obsłużona w późniejszym terminie.
Zatrzymanie klientów, optymalizacja czasu i wzrost zysków
Efektywność systemu IVR przekłada się na oszczędność czasu i redukcję kosztów w dłuższej perspektywie. W dynamicznym środowisku biznesowym centra obsługi klienta muszą dążyć do optymalizacji czasu poświęconego na rozwiązywanie problemów klientów.
Żaden klient nie lubi długo czekać na połączenie. Takie sytuacje mogą zniechęcić go do zakupu produktu lub usługi, a nawet spowodować odejście do konkurencji. System IVR może skrócić średni czas trwania połączenia nawet o 40%, co pozwala konsultantom szybciej pomagać klientom, rozwiązywać ich problemy i realizować transakcje.
Szybsze rozwiązywanie problemów to klucz do sukcesu. Wdrożenie czatu na żywo lub automatycznego routingu może przyspieszyć obsługę klienta i zwiększyć zadowolenie. Zadowolony klient jest bardziej skłonny do ponownego skorzystania z Twoich usług, co przekłada się na wzrost zysków firmy.
Poniżej prezentujemy zestawienie najlepszych systemów IVR, które mogą usprawnić pracę działu obsługi klienta i przynieść wymierne korzyści Twojej firmie.
Aircall
Aircall to platforma oparta na chmurze, która pomaga działom sprzedaży i obsługi klienta w usprawnianiu i zarządzaniu interakcjami z klientami. Pozwala na stworzenie przejrzystego kanału komunikacji z klientami w ponad 100 krajach.
Platforma ta jest przeznaczona dla małych i średnich firm, umożliwiając włączenie funkcji IVR do systemów CRM i helpdesk, co ułatwia zarządzanie rozmowami posprzedażowymi.
Aircall oferuje wiele zaawansowanych funkcji, w tym pocztę głosową, kolejkowanie, nagrywanie rozmów, współdzieloną skrzynkę odbiorczą, zarządzanie kontaktami, wiadomości błyskawiczne, połączenia konferencyjne, integrację z innymi systemami, automatyczne powiadomienia e-mail, przypisywanie zadań, tagowanie i dodawanie komentarzy. Umożliwia również grupowanie pracowników na podstawie lokalizacji, obowiązków i kompetencji. To z kolei ułatwia opracowywanie strategii biznesowych i poprawę wydajności zespołu oraz jego umiejętności komunikacyjnych.
Aircall zapewnia numery telefonów, które umożliwiają wykonywanie połączeń z dowolnego miejsca, a także dostęp do transmisji na żywo podczas rozmów. Platforma ta bezproblemowo integruje się z wieloma systemami firm trzecich, takimi jak Salesforce, Zendesk, Pipedrive i Slack.
Opłaty za elastyczne pakiety głosowe Aircall zaczynają się od 30 USD miesięcznie za użytkownika w pakiecie Essentials i 50 USD za użytkownika miesięcznie w pakiecie Professional, rozliczanych rocznie. Można również skorzystać z wersji demonstracyjnej na żywo i przetestować oprogramowanie przed dokonaniem zakupu.
CloudTalk
CloudTalk to narzędzie IVR, które może znacząco zwiększyć sprzedaż i poprawić jakość obsługi klienta. Jest intuicyjne i przyjazne dla użytkownika, dzięki czemu idealnie nadaje się dla startupów, firm w fazie rozwoju, małych i średnich przedsiębiorstw oraz sklepów internetowych.
CloudTalk oferuje ponad 50 zaawansowanych funkcji, w tym kolejkowanie połączeń, połączenia wewnętrzne, tagowanie numerów, spersonalizowane wiadomości, powitania, maskowanie połączeń, połączenia trójstronne i wiele innych.
Platforma ta integruje się z systemami CRM, helpdesk i platformami e-commerce, takimi jak Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot i Intercom. CloudTalk pomaga firmom w zapewnieniu szybkiej i efektywnej pomocy klientom oraz w znacznym zwiększeniu zysków.
Funkcje CloudTalk:
- Nagrywanie rozmów pomaga w monitorowaniu wydajności pracowników.
- Podgląd danych klienta przed odebraniem połączenia pozwala na spersonalizowaną obsługę.
- Integracja z systemami CRM i helpdesk, takimi jak Pipedrive, Helpscout i Shopify.
- Monitorowanie pracy zespołów sprzedaży i wsparcia w czasie rzeczywistym.
- Obsługa niestandardowych pól do uzyskiwania potrzebnych informacji od klientów.
- Routing połączeń za pomocą automatycznej dystrybucji połączeń (ACD), menu IVR i routingu opartego na umiejętnościach.
- Tagowanie klientów i późniejsza identyfikacja za pomocą tagów.
CloudTalk oferuje trzy pakiety premium: Starter, Essential i Expert, w cenach odpowiednio 25 USD, 30 USD i 50 USD za użytkownika miesięcznie. Można skorzystać z 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego, aby przetestować oprogramowanie przed podjęciem decyzji o zakupie.
Freshdesk
Freshdesk, wcześniej znany jako Freshworks, to solidne i przystępne cenowo rozwiązanie IVR oparte na chmurze. Jest przeznaczone dla małych i średnich firm.
Interfejs Freshdesk jest intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, co pozwala na skonfigurowanie wirtualnego centrum obsługi klienta w kilku prostych krokach, bez konieczności inwestowania w kosztowny sprzęt telefoniczny. Freshdesk integruje się z wieloma systemami CRM i helpdesk za pomocą API, co ułatwia spójną pracę zespołów wsparcia.
Freshdesk umożliwia zespołom obsługi klienta kontakt z klientami za pomocą komputerów stacjonarnych, laptopów oraz telefonów z systemem Android i iOS. Dzięki temu pracownicy mogą pracować zdalnie, pozostając jednocześnie w stałym kontakcie. Szczegółowe raporty i narzędzia analityczne pozwalają na monitorowanie zapytań klientów i wydajności pracowników w czasie rzeczywistym.
Unikalne cechy Freshdesk:
- Personalizowane melodie dla klientów oczekujących na połączenie.
- Moduł generowania raportów dotyczących jakości i wydajności.
- Możliwość skonfigurowania automatycznej obsługi połączeń, gdy pracownicy są niedostępni.
- Dostęp do numeru VoIP z dowolnego miejsca.
Freshdesk oferuje cztery plany premium, począwszy od 13 USD, dostosowane do potrzeb różnych firm. Można skorzystać z 21-dniowego bezpłatnego okresu próbnego przed podjęciem decyzji o zakupie.
JustCall
JustCall to system IVR, który jest szybki, łatwy w konfiguracji i stanowi solidną podstawę działu obsługi klienta. Nie wymaga specjalistycznego sprzętu – wystarczy szybkie łącze internetowe. JustCall jest wysoce konfigurowalny, a firmy mogą łatwo stworzyć intuicyjny system IVR, który zbiera dane wejściowe od klientów w postaci cyfr.
System umożliwia również przekierowanie połączeń bezpośrednio do odpowiedniego działu. Konfiguracja jest prosta – można przenieść istniejący numer telefonu lub uzyskać nowy i skonfigurować obsługę klienta w ponad 70 krajach. JustCall integruje się również z systemami CRM i helpdesk, co dodatkowo wzmacnia dział wsparcia.
Ważne funkcje JustCall:
- Wielopoziomowe menu IVR do automatyzacji połączeń i przekierowywania ich do wyspecjalizowanych zespołów.
- Integracja z ponad 100 systemami CRM i helpdesk, takimi jak Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce i Slack.
- Śledzenie i nagrywanie rozmów.
- Wykonywanie i odbieranie połączeń z komputera stacjonarnego, telefonu komórkowego i aplikacji internetowej.
JustCall oferuje trzy pakiety premium: Standard za 25 USD za użytkownika miesięcznie, Premium za 50 USD za użytkownika miesięcznie oraz plan Enterprise z opcjami dostosowanymi do potrzeb klienta.
Twilio
Twilio to platforma do komunikacji z klientami, która oferuje interfejsy API, narzędzia bezserwerowe i programowalne rozwiązania do wbudowania funkcji telefonicznych, VoIP i przesyłania wiadomości w aplikacjach internetowych, stacjonarnych i mobilnych.
Twilio wykorzystuje interfejs API oparty na chmurze, eliminując potrzebę stosowania złożonych narzędzi telekomunikacyjnych i umożliwiając tworzenie rozbudowanej struktury komunikacyjnej.
Największą zaletą Twilio jest jego skalowalność. Użytkownik płaci tylko za faktyczne wykorzystanie, bez długoterminowych zobowiązań, a plan można łatwo zmienić w miarę rozwoju firmy.
Twilio poprawiło obsługę klienta w ponad 220 000 firm na całym świecie, a ponad 10 milionów programistów wykorzystuje tę platformę do tworzenia systemów obsługi klienta. Twilio cieszy się zaufaniem w ponad 180 krajach, a najczęściej wykorzystywane scenariusze obejmują marketing tekstowy, systemy IVR, eskalacje i centra kontaktowe.
Kluczowe cechy Twilio:
- Integracja funkcji komunikacji w chmurze z aplikacjami biznesowymi.
- Szybkie wywołania API.
- Obsługa różnych kanałów komunikacji, takich jak SMS, głos, wideo.
- Integracja czatu na żywo z aplikacjami biznesowymi.
- Transmisja strumieniowa na żywo na wielu platformach.
Twilio działa w oparciu o model cenowy pay-as-you-go, co eliminuje ryzyko niepotrzebnych zobowiązań. Platforma oferuje ponad 15 scenariuszy cenowych, które można dostosować do potrzeb klienta.
Zendesk
Zendesk to platforma, która została stworzona, aby poprawić ogólne doświadczenia klientów firm. Oferuje zaawansowane i konfigurowalne produkty do obsługi klienta i angażowania klientów, które mogą spełnić potrzeby każdej firmy. Zendesk nieustannie wzmacnia kanały komunikacji firm, obsługując klientów w ponad 60 językach.
Interfejs Zendesk zawiera wszystkie narzędzia niezbędne do komunikacji z klientem, w tym widżety internetowe, szablony odpowiedzi na zgłoszenia i historię kontaktów z klientem.
Zautomatyzowane narzędzia wsparcia pomagają klientom, gdy tylko potrzebują pomocy. Zendesk oferuje również analitykę czatu na żywo, która dostarcza informacji o zadowoleniu klienta i wydajności zespołów wsparcia.
Zendesk umożliwia również stworzenie bazy wiedzy, która śledzi powtarzające się pytania i zapewnia listę najczęściej zadawanych pytań, które klienci mogą przejrzeć przed zgłoszeniem problemu. Portal jest elastyczny i można go łatwo zintegrować z aplikacjami takimi jak Salesforce i Google Analytics.
Zalety Zendesk:
- Szybka obsługa klienta i łatwość wdrożenia.
- Poprawa interakcji z klientami w różnych kanałach komunikacji, takich jak internet, e-mail, czat i media społecznościowe.
- Solidne raportowanie i zaawansowana analityka z ponad 20 gotowymi pulpitami nawigacyjnymi i raportami.
- Integracja z innymi systemami biznesowymi, takimi jak Salesforce, Google Apps i WordPress.
Plany Zendesk Support Only zaczynają się od 19 USD za agenta miesięcznie, a plany Suite Team kosztują 49 USD za agenta miesięcznie. Można również zapisać się na bezpłatną wersję próbną przed zakupem planu.
Nuance
Nuance Conversational IVR pomaga zarządzać przychodzącymi zapytaniami telefonicznymi. Nuance przewiduje potrzeby klientów i wita ich spersonalizowanymi wiadomościami. Zachęca również klientów do korzystania z samoobsługi, dostarczając im odpowiedzi, których potrzebują.
Oprogramowanie to potrafi zmieniać styl rozmowy w zależności od kontekstu. Nuance można skonfigurować tak, aby obsługiwał zapytania na podstawie bazy wiedzy, co pozwala zespołowi wsparcia skupić się na bardziej złożonych problemach.
Zalety wyboru Nuance:
- Motywowanie klientów do samoobsługi, co pozwala agentom obsługiwać bardziej wartościowe połączenia.
- Automatyczna obsługa zapytań i samoobsługa obniżają koszty zatrudnienia i szkolenia pracowników.
- Łatwe dostosowywanie oprogramowania za pomocą Nuance Mix, co skraca czas wdrożenia.
- Obsługa funkcji IVR i uwierzytelniania biometrycznego, co pomaga w weryfikacji tożsamości klientów i zmniejsza liczbę fałszywych połączeń.
- Obniżenie kosztów posiadania, poprawa efektywności i zachęcanie do automatyzacji dzięki funkcjom samoobsługi.
- Łatwa integracja z systemami biznesowymi.
Nuance oferuje dostosowane plany IVR. W celu uzyskania wyceny należy skontaktować się z firmą.
Five9
Five9 to oparte na chmurze rozwiązanie dla call center, z którego korzysta ponad 2000 firm na całym świecie. Wykorzystuje sztuczną inteligencję i oferuje narzędzia do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, dialer predykcyjny, dialer progresywny, obsługę klienta w mediach społecznościowych, automatyczną dystrybucję połączeń (ACD) i inne.
Automatyzacja zmniejsza obciążenie agentów i poprawia wrażenia klientów. Five9 zarządza połączeniami przez ponad pięć miliardów minut rocznie i wyposaża centra telefoniczne w potencjał sztucznej inteligencji. Firma pomaga swoim klientom w zapewnieniu lepszej obsługi klienta. Five9 oferuje zaawansowane narzędzia, takie jak cztery różne inteligentne dialery, które pomagają zespołowi wsparcia uniknąć nieodebranych połączeń i sygnałów zajętości.
Mechanizm routingu automatycznie przekierowuje połączenia do odpowiednich agentów. Five9 dostarcza agentom informacji o dzwoniących i ich wcześniejszych problemach, co ułatwia im pracę. Platforma ta zachęca również klientów do korzystania z samoobsługi i wzmacnia doświadczenie klienta we wszystkich kanałach komunikacji. Dynamiczne pulpity nawigacyjne śledzą bieżące i przeszłe dane analityczne.
Kluczowe zalety Five9:
- Łatwa konfiguracja i brak sztywnych wymagań dotyczących oprogramowania.
- Niskie koszty utrzymania i brak drogiego sprzętu.
- Routing połączeń i inteligentne dialery.
- Łatwa integracja z innymi systemami.
- Raportowanie wydajności w czasie rzeczywistym w pulpitach nawigacyjnych.
Ceny Five9 zależą od różnych czynników, takich jak liczba agentów i wybrane produkty. W celu uzyskania indywidualnej wyceny należy skontaktować się z firmą.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone to platforma IVR oparta na chmurze, która pomaga firmom w zarządzaniu komunikacją z klientami za pomocą różnych kanałów, takich jak połączenia głosowe przychodzące i wychodzące, e-mail, poczta głosowa, czat, media społecznościowe i inne. Oferuje routing wielokanałowy, optymalizację siły roboczej, automatyczną dystrybucję połączeń (ACD) i interaktywne oprogramowanie odpowiedzi głosowej (IVR).
NICE inContact CXone to kompletny pakiet dla call center, który zawiera narzędzia do przetwarzania żądań wsparcia i pomagania w maksymalizacji liczby potencjalnych klientów przy jednoczesnej minimalizacji kosztów utrzymania klienta. Oprócz narzędzi do interakcji z klientem, NICE inContact CXone oferuje funkcje optymalizacji siły roboczej, w tym e-learning, rekrutację i zarządzanie personelem.
NICE inContact CXone oferuje zautomatyzowane narzędzie do wybierania numerów, które jest przeznaczone dla call center o zróżnicowanym charakterze połączeń. Narzędzie to umożliwia różne funkcje, takie jak łączenie połączeń, wybieranie z układaniem wiadomości, wstrzymywanie połączeń i automatyczne wybieranie. NICE inContact CXone integruje się również z systemami CRM, takimi jak Salesforce i Oracle Service Cloud.
Zalety oprogramowania NICE inContact CXone:
- Uproszczenie pracy i automatyzacja przepływu pracy.
- Motywowanie klientów do samoobsługi, co zwiększa ich satysfakcję i pozwala na oszczędność kosztów.
- Wykrywanie powtarzających się zapytań i kierowanie ich do automatycznych narzędzi, a bardziej złożonych problemów do agentów.
NICE inContact CXone oferuje bezpłatną wersję próbną. W celu zakupu oprogramowania i uzyskania wyceny należy skontaktować się z firmą.
MyOperator
MyOperator to internetowe oprogramowanie do zarządzania call center, z którego korzysta ponad 6000 marek na całym świecie. Oferuje wiele zaawansowanych funkcji.
- Bezpłatny numer dla firmy, który wzmacnia wizerunek marki i umożliwia klientom bezpłatny kontakt.
- System IVR wita klientów spersonalizowaną wiadomością i przekierowuje połączenia do agentów.
- Dostęp do raportów dotyczących pracy zdalnej pracowników.
- Monitorowanie rozmów w czasie rzeczywistym.
- Zarządzanie nieodebranymi połączeniami i oddzwanianie do klientów.
- Śledzenie połączeń przychodzących i wychodzących oraz poprawa wydajności pracowników.
- Zarządzanie połączeniami z poziomu smartfona za pomocą aplikacji MyOperator.
MyOperator oferuje trzydniowy okres próbny systemu IVR. Wersja premium oprogramowania kosztuje 33 USD miesięcznie. Można wybrać bezpłatny numer, aby zachować głos marki, lub numer telefonu komórkowego.
Podsumowanie 📞
Oprogramowanie Interactive Voice Response jest niezbędne dla działu obsługi klienta w celu zarządzania interakcjami z klientami w różnych kanałach komunikacji. Wybierz system, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy i mieści się w jej budżecie.
Może Cię również zainteresować oprogramowanie do śledzenia połączeń w marketingu i sprzedaży oraz informacja o tym, jak uzyskać wirtualny numer telefonu dla firmy.
Szukasz wirtualnej asystentki? Sprawdź platformy oferujące wirtualnych asystentów dla firm.