Twoi klienci są fundamentem Twojej firmy, dlatego kluczowe jest, aby byli oni zachwyceni jakością oferowanych usług, produktów, treści oraz wszystkich innych propozycji.
Właśnie w tym celu stworzono oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów (Customer Experience – CX). Jego głównym celem jest pomoc w zapewnieniu klientom jak najlepszych wrażeń, co przekłada się na ich lojalność i przywiązanie do Twojej marki. Dzięki niemu możesz nie tylko zatrzymać dotychczasowych klientów, ale także zwiększyć ich zaangażowanie.
Oprogramowanie CX pozwala zrozumieć, w jaki sposób klienci postrzegają Twoją ofertę i czy są z niej zadowoleni. Bez tej wiedzy trudno jest efektywnie doskonalić produkty i usługi.
Założenie, że sama dobra sprzedaż jest wyznacznikiem zadowolenia klienta, to poważny błąd. Poprzez dokładne analizowanie doświadczeń klientów, ich opinii oraz ścieżki zakupowej, można osiągnąć jeszcze wyższy poziom sprzedaży i przychodów. Poznanie potrzeb i oczekiwań klientów pozwala na lepsze dostosowanie oferty, co w konsekwencji prowadzi do wzrostu satysfakcji, większej promocji marki oraz lojalności.
W niniejszym artykule omówimy, czym dokładnie jest oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta, jakie korzyści niesie dla Twojej firmy oraz przedstawimy zestawienie najlepszych narzędzi, które warto wypróbować.
Zaczynajmy!
Czym jest oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta?
Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta to narzędzie, które pomaga w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta poprzez gromadzenie, organizowanie, zarządzanie oraz śledzenie opinii klientów. Dzięki temu możesz zoptymalizować relacje z klientami, zwiększyć sprzedaż i poprawić jakość swoich produktów lub usług.
Oferuje ono szereg przydatnych funkcji, takich jak analityka zachowań klientów, zbieranie opinii, pomoc kontekstowa oraz system zarządzania treścią. Oprogramowanie CX może również przewidywać poziom utrzymania klientów, wskaźnik ponownych zakupów oraz lojalność wobec Twojej marki. Dodatkowo, pomaga w gromadzeniu kluczowych informacji dotyczących strategii, zasobów i technologii, które są niezbędne do podnoszenia standardów biznesowych.
Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów przechowuje wszystkie dane dotyczące interakcji klienta z marką, od momentu pierwszego kontaktu, poprzez zakupy, ankiety i wszelkie inne działania. Dzięki temu zyskujesz pełen obraz podróży klienta, od potencjalnego zainteresowanego po lojalnego konsumenta. Pozwala to na identyfikację skutecznych strategii, obszarów wymagających poprawy oraz tych, które nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.
Czym różni się zarządzanie doświadczeniem klienta od obsługi klienta?
Zarządzanie doświadczeniem klienta różni się od obsługi klienta, podobnie jak i narzędzia, które są do tego celu wykorzystywane. Obsługa klienta ma charakter reaktywny i jest wdrażana, gdy klienci napotykają problemy związane z Twoją ofertą. Natomiast zarządzanie doświadczeniem klienta ma charakter proaktywny – koncentruje się na przewidywaniu potrzeb klientów i zapobieganiu problemom, zanim one wystąpią.
Dlaczego potrzebujesz oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta?
Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta wypełnia lukę pomiędzy firmą a jej klientami. Pozyskiwanie klientów jest ważne, ale to ich utrzymanie stanowi klucz do stabilnego rozwoju biznesu. Utrzymanie klienta jest możliwe tylko wtedy, gdy dostarczasz najwyższej jakości usługi lub produkty, które są przez nich cenione.
Oto główne korzyści, które Twoja firma może osiągnąć dzięki wdrożeniu oprogramowania CX:
Zwiększenie satysfakcji klienta
Oprogramowanie CX pomaga w zrozumieniu poziomu satysfakcji klientów, ich problemów i oczekiwań poprzez gromadzenie autentycznych opinii. Analiza tych informacji pozwala na udoskonalenie oferty i rozwiązanie istniejących problemów, tak aby klienci nie napotykali ich ponownie. W rezultacie zwiększa się zadowolenie klientów, co przekłada się na wzrost sprzedaży i przychodów.
Zmniejszenie rezygnacji klientów
Konkurencja na rynku rośnie w każdej branży. Nie możesz pozwolić sobie na utratę klientów z powodu słabszej jakości produktów lub usług. Jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, czy klienci będą lojalni wobec Twojej marki, jest zebranie ich opinii za pomocą odpowiedniego oprogramowania. Pozwoli Ci to ulepszyć ofertę i pokazać, że naprawdę dbasz o swoich klientów i jesteś gotów do ciągłego doskonalenia. W ten sposób możesz skutecznie zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów.
Większe zaangażowanie klientów
Ulepszanie produktów i usług prowadzi do zwiększenia zaangażowania klientów. Możesz przyciągnąć nowych klientów, jednocześnie zatrzymując dotychczasowych. Oprogramowanie do obsługi klienta monitoruje również wskaźniki retencji, wskaźniki pozyskiwania nowych klientów oraz współczynniki konwersji, co pozwala na mierzenie skuteczności działań.
Wzmocnienie reputacji marki
Dzięki monitorowaniu opinii w czasie rzeczywistym, oprogramowanie pozwala na szybką reakcję na negatywne komentarze oraz na poprawę jakości oferowanych usług. Jednocześnie, pozytywne opinie mogą być wykorzystane do przyciągnięcia nowych klientów. Te działania są kluczowe dla budowania zaufania wśród odbiorców i wzmacniania reputacji marki. Zadowoleni i ufający klienci stają się lojalnymi ambasadorami marki.
Spójrzmy teraz na zestawienie najlepszych narzędzi, które pomogą Ci w osiągnięciu tych korzyści.
Zoho Desk
Zapewnij najwyższą jakość obsługi klienta, wykorzystując kontekst klienta w celu zwiększenia produktywności, promocji i zarządzania za pomocą Zoho Desk. Narzędzie to umożliwia kompleksowe śledzenie każdego zgłoszenia w różnych markach, kanałach, działach i produktach, a także skuteczne zarządzanie biletami.
Dzięki Zoho Desk możesz być dostępny dla klientów w wielu kanałach komunikacji, takich jak telefon, czat, e-mail, strona internetowa i media społecznościowe. Szybka reakcja na zgłoszenia jest kluczowa dla zadowolenia klientów. Możliwość tworzenia różnych portali usługowych dla różnych marek oraz organizacji help desk, pozwala na klarowne przedstawienie struktury firmy.
Dodatkowo, Zoho Desk oferuje wsparcie kontekstowej sztucznej inteligencji, czyli Zię. Możesz skonfigurować rozwiązanie tak, aby Zia rozmawiała z Twoimi klientami, szukała dla nich rozwiązań oraz szkoliła się do wykonywania niezbędnych zadań w Twojej firmie. Monitoruj statystyki, analizuj nastroje i wybieraj powiadomienia od Zii w zależności od potrzeb.
Zoho Desk umożliwia oferowanie klientom samoobsługi poprzez bazę wiedzy i społeczność użytkowników. Dodatkowo, możesz zwiększyć możliwości swojego zespołu dzięki trybom pracy, edytorowi odpowiedzi, integracji z CRM i wielu innym funkcjom. Oprogramowanie pozwala na automatyzację powtarzalnych czynności, co oszczędza czas i wysiłek.
Możesz łatwo zintegrować Zoho Desk z innymi narzędziami, z których korzysta Twoja firma i rozszerzyć dział pomocy, aby dopasować go do swoich potrzeb. Zestawy SDK Zoho Desk pomogą Ci w tworzeniu aplikacji mobilnych, a pulpity nawigacyjne i raporty pozwolą na monitorowanie pracy Twojego zespołu.
Utrzymuj kontrolę nad statusem każdego zgłoszenia od jego utworzenia do zamknięcia. Korzystaj z gotowych lub twórz własne szablony wiadomości e-mail, formularzy zgłoszeń i powiadomień. Zadbaj o bezpieczeństwo danych swoich klientów i jednocześnie informuj swój zespół o wszystkich ważnych kwestiach. Wybierz jeden z dostępnych planów i skorzystaj z 15-dniowego BEZPŁATNEGO okresu próbnego.
Freshdesk
Freshdesk to wszechstronne i proste w obsłudze oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, które wspiera komunikację w wielu kanałach. Umożliwia prowadzenie rozmów z klientami za pośrednictwem czatu, strony internetowej, mediów społecznościowych, telefonu i poczty elektronicznej z jednego miejsca, bez względu na to, czy korzystasz z komputera stacjonarnego czy urządzenia mobilnego.
Automatyzacja Freshdesk zajmie się operacjami wsparcia, co pozwoli Twojemu zespołowi na skoncentrowanie się na jakości obsługi klienta. Możesz skonfigurować boty oraz stworzyć widżety bazy wiedzy, aby umożliwić klientom i agentom szybkie znajdowanie odpowiedzi na nurtujące ich pytania.
Dzięki Freshdesk możesz monitorować wydajność swojego zespołu, identyfikować potencjalne problemy, mierzyć satysfakcję klienta oraz dostosowywać pulpity nawigacyjne w oparciu o zebrane dane. Intuicyjny interfejs użytkownika sprawia, że wdrożenie oprogramowania jest proste, a zespół może skupić się na pracy bez dodatkowych przeszkód.
Intuicyjny interfejs użytkownika pomaga zwiększyć produktywność, umożliwiając zespołowi obsługę klientów bez rozpraszania się. Wprowadź swoje dane i rozpocznij 21-dniowy BEZPŁATNY okres próbny, aby poznać wszystkie funkcje oprogramowania i jego możliwości.
Zendesk
Zyskaj kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta, zapewnij lepsze doświadczenia i rozwijaj swoją firmę z Zendesk. Zendesk ułatwia pracę zarówno Twoim klientom, jak i Twoim zespołom, zapewniając jednocześnie elastyczność i skalowalność. Pozwala zaoferować klientowi wsparcie w taki sposób, jakiego oczekuje.
Umożliw klientom korzystanie z preferowanych kanałów komunikacji, takich jak czat na żywo, media społecznościowe, e-mail, głos, wiadomości, aby mogli kontaktować się z Tobą w dogodnym dla siebie miejscu i czasie. Możesz skrócić czas rozwiązywania problemów poprzez utworzenie forum społeczności i centrum pomocy, które umożliwi klientom samodzielne rozwiązywanie problemów.
Wykorzystaj boty i automatyzację opartą na sztucznej inteligencji, aby uzyskać pełny kontekst i mieć pewność, że klient nie będzie musiał powtarzać tych samych informacji. Zendesk oferuje szybką i łatwą konfigurację, co pozwala administratorom, zespołom wewnętrznym i agentom na sprawne wykonywanie swojej pracy. Ponadto, możesz zarządzać wszystkimi aspektami interakcji z klientem z jednego ujednoliconego miejsca, wykorzystując ponad 1000 gotowych integracji.
Pracuj bardziej efektywnie dzięki inteligentnemu routingowi, który zbiera szczegóły i ogranicza potrzebę ręcznego wprowadzania danych. Zwiększ wydajność agentów dzięki narzędziom do współpracy z zespołami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Zendesk oferuje również możliwość zintegrowania danych o klientach z innymi systemami, wykorzystując integracje bez kodu lub kod.
Zyskaj ujednolicony widok podróży klienta i zarządzaj nim kompleksowo. Analizuj dane, monitoruj działania i podejmuj odpowiednie kroki w oparciu o potrzeby klientów.
Ceny Zendesk zaczynają się od 49 USD/miesiąc/agenta przy rozliczeniu rocznym, dostępna jest również BEZPŁATNA wersja próbna.
HubSpot
HubSpot, oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta, pomaga skalować obsługę klienta, łączyć zespoły na łatwej w użyciu platformie, oferując usługi, które zatrzymują i zachwycają klientów. Platforma obejmuje automatyzację pomocy technicznej, narzędzia konwersacyjne, bazę wiedzy, raportowanie, ankiety z opiniami klientów oraz CRM, który zapewnia ujednolicony widok wszystkich interakcji z klientem.
HubSpot gromadzi wszystkie kanały obsługi i dane w jednym miejscu, co ułatwia skalowanie wsparcia poprzez samoobsługę i automatyzację. Daje to Twojemu zespołowi więcej czasu na aktywną obsługę, co sprzyja rozwojowi bazy klientów. Dodatkowo możesz wprowadzić automatyzację i routing do zgłoszeń, aby stworzyć dział pomocy i nadać priorytet najważniejszym problemom.
Ponadto, wdróż CSAT, niestandardowe ankiety, NPS i CES, aby zbierać opinie klientów i poprawić jakość ich doświadczeń. Możesz monitorować kondycję firmy, tworząc raporty oparte na pojedynczych obiektach, powiązanych obiektach lub raporty niestandardowe.
Możesz wybrać BEZPŁATNY plan lub plany premium już od 45 USD miesięcznie.
Adobe Experience Manager
Wykorzystaj doświadczenia oparte na treści i personalizacji dzięki Adobe Experience Manager, który łączy zarządzanie zasobami cyfrowymi z systemem zarządzania treścią. Narzędzie to pomaga w dostarczaniu spójnych i spersonalizowanych treści dla klientów korzystających ze stron internetowych Adobe Experience Manager. Dodatkowo, możesz tworzyć i zarządzać doświadczeniami cyfrowymi w różnych kanałach, wykorzystując automatyczne narzędzia do łatwego skalowania.
Zasoby Adobe Experience Manager pozwalają na skupienie się na dostarczaniu wysokiej jakości doświadczeń, zamiast ciągłego wyszukiwania i dostosowywania treści. Oprogramowanie oferuje inteligentne narzędzia i automatyzację do pozyskiwania, dostosowywania i dostarczania zasobów cyfrowych do różnych kanałów i odbiorców.
Możesz tworzyć responsywne formularze, które użytkownicy mogą łatwo podpisywać i wypełniać elektronicznie, co czyni podróż klienta wygodną i przyjemną. Ten system zarządzania treścią klasy korporacyjnej, oparty na chmurze, jest ekonomiczny i oferuje optymalną wydajność, bezpieczeństwo oraz wysokie SLA.
Qualtrics
Qualtrics pomaga w przekształcaniu klientów w lojalnych ambasadorów marki poprzez dostarczanie wysokiej jakości usług. Qualtrics CustomerXM wykorzystuje silnik nasłuchujący, analitykę oraz inteligencję predykcyjną, aby zapewnić głębokie zrozumienie doświadczeń klientów i podejmowanie odpowiednich działań.
Platforma łączy się z 128 źródłami danych i 27 kanałami w jednej platformie, co umożliwia interakcję z klientami online, niezależnie od ich lokalizacji. Qualtrics pozwala na zbieranie prawdziwych opinii i uzyskanie pełnego obrazu emocji i potrzeb klientów. CustomerXM automatycznie wysyła rekomendowane działania do odpowiednich zespołów w narzędziach, z których korzystają. Integracje typu „przeciągnij i upuść” pozwalają na automatyczne uruchamianie działań w systemach biletowych, CRM, aplikacjach do przesyłania wiadomości itp.
Platforma klasy korporacyjnej zapewnia zgodność, bezpieczeństwo i łatwość zarządzania, zapewniając płynne działanie firmy. Narzędzia do zarządzania i dostępu zespołu zapewniają prawidłowy przepływ danych do odpowiednich osób. Program CX oferuje także pulpit nawigacyjny, zbieranie informacji zwrotnych, mapy drogowe programu i jest testowany pod kątem dostosowania do różnych branż.
Medallia
Medallia to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, które wspiera budowanie lojalności na każdym etapie podróży klienta. Pomaga w analizie i rejestrowaniu sygnałów, przewidywaniu zachowań oraz tworzeniu doświadczeń, które zachęcają klientów do korzystania z Twoich produktów lub usług.
Komunikuj się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak SMS-y, wiadomości, opinie w mediach społecznościowych, recenzje, przechwytywanie stron internetowych, informacje zwrotne z aplikacji mobilnych, systemy IVR, transkrypcje czatów i połączeń oraz urządzenia IoT. Zbieraj informacje zwrotne od klientów i pracowników, którzy mogą dzielić się swoimi pomysłami i sugestiami.
Medallia oferuje wiele produktów, takich jak zarządzanie opiniami, Medallia social, Medallia digital, pomysły pracowników, rozmowy Medallia, integracje, Medallia digital w dowolnym miejscu i Zingle. Możesz także tworzyć profile klientów, aby uzyskać pełny widok 360 stopni.
Zyskaj szczegółowe informacje na temat zaangażowania klientów, przewiduj ich zachowania, rozumiej potencjalne zagrożenia i znajdź możliwości poprawy. Grupuj podobnych klientów w segmenty, aby lepiej rozwiązywać ich problemy. Profile CX i podróże CX umożliwiają poznanie cyklu życia klienta.
Medallia Athena wykorzystuje uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję do analizy trendów i wzorców, przewidywania zachowań klientów oraz analizowania ich podróży. Analiza tekstu pozwala sugerować działania, które mają na celu poprawę jakości doświadczeń i wsparcie rozwoju firmy. Pulpity nawigacyjne umożliwiają monitorowanie nastrojów i doświadczeń klientów.
Zapewnij ciągłą synchronizację, aby otrzymywać powiadomienia na czas, kontrolować poprawność wyświetlanych danych w czasie rzeczywistym. Pozwól pracownikom natychmiast odpowiadać klientom za pomocą gotowych szablonów i upewnij się, że wszystkie problemy są rozwiązywane na bieżąco. Medallia oferuje wsparcie w obszarach B2C, B2B, doświadczenia pracowników i produktu.
Contentsquare
Analizuj raporty i monitoruj ścieżki klientów z pomocą Contentsquare. Odkryj pełne doświadczenia klientów, od wejścia na stronę, po jej opuszczenie. Dzięki mapowaniu podróży możesz wizualizować zagregowane dane ze wszystkich wizyt.
Zagregowane dane pokazują strony, które odwiedzili użytkownicy, a także złożone przez nich zamówienia. Możesz szybko dostrzec typowe anomalie, takie jak pętle w zachowaniu i nieoczekiwane porzucenia. Masz również możliwość korzystania z segmentów, aby skupić się na szczegółowych aspektach.
Aby uzyskać szczegółowe informacje, przejdź bezpośrednio do analizy zachowań lub map ciepła opartych na strefach. Sprawdź, jakie strony odwiedzali użytkownicy przed dotarciem do określonej podstrony i zdarzenia, takie jak błędy 404 witryny, opinie klientów, konwersje lub porzucenia.
Usabilla
Zoptymalizuj kanały cyfrowe, zbierając prawdziwe opinie, aby poprawić jakość doświadczeń klientów z pomocą Usabilla. Zrozum problemy klientów we właściwym momencie, aby usprawnić ich podróż i podejmować lepsze decyzje.
Popraw wskaźniki konwersji na stronie, wiedząc, co nie działa, dzięki opiniom w czasie rzeczywistym. Mierz efektywność treści i wykorzystuj zebrane informacje, aby je udoskonalić. Możesz zbierać opinie w aplikacji, aby zwiększyć jej wydajność. Usabilla umożliwia również personalizację wiadomości e-mail.
Zintegruj Usabilla z innymi narzędziami, z których korzystasz, takimi jak Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics itp. Możesz wykorzystać API do efektywniejszego zbierania i analizowania danych. Wizualne informacje zwrotne pomogą wyeliminować założenia i szybko zidentyfikować problemy.
Pulpit raportowania jest przydatny, ponieważ umożliwia zebranie zbiorczego przeglądu wyników opinii. Możesz monitorować NPS, otrzymywać informacje zwrotne na żywo, aktywować powiadomienia e-mail i filtrować interesujące Cię dane. Usabilla umożliwia również przechwytywanie obrazów i gromadzi migawki doświadczeń klientów. Ponadto, możesz dodawać spersonalizowane rozwiązania do wiadomości e-mail, aby łatwo zbierać opinie.
Skonfiguruj konto Usabilla w kilku krokach i zacznij zbierać wartościowe informacje. Skorzystaj z BEZPŁATNEGO demo, aby poznać możliwości rozwiązania i otrzymać wycenę dopasowaną do Twoich potrzeb.
Clarabridge
Wyjdź poza NLP, kategoryzację danych i sentyment, aby mierzyć emocje, wysiłek, analizę przyczyn źródłowych i zamiary, wykorzystując uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję z Clarabridge. Narzędzie to oferuje analizę tekstu, aby zrozumieć, co mówią klienci i umożliwić kontekstowe rozumienie komentarzy.
Clarabridge łączy się z różnymi źródłami danych, takimi jak e-maile, połączenia telefoniczne, recenzje, czaty, ankiety, fora internetowe i media społecznościowe, zbierając wszystkie opinie w jednym miejscu. Łączniki danych pozyskują szczegółowe informacje z każdego źródła, aby dokładnie przedstawić podróż klienta.
Clarabridge Effort Score automatycznie rozpoznaje poziom wysiłku wkładanego przez klientów, co ułatwia podejmowanie świadomych decyzji. Oprogramowanie ma również możliwość dokładnego pomiaru nastrojów na swojej jedenastopunktowej skali sentymentów. Clarabridge pozwala na kategoryzowanie danych i szybkie rozwiązywanie problemów.
Clarabridge oferuje wiele szablonów, które ułatwiają kategoryzację danych, raportowanie i promowanie odkrywania wglądu. Wykorzystaj analizę emocji, aby lepiej zrozumieć klientów, ich odczucia w związku z Twoimi produktami lub usługami.
Clarabridge wykorzystuje strategie analizy oparte na sztucznej inteligencji, aby poznać 21 rodzajów intencji istotnych dla analizy doświadczeń klientów, w tym prośby o pomoc, pochwały i rezygnacje.
Podsumowanie
Klient jest najważniejszy, dlatego zasługuje na traktowanie z szacunkiem. Ważne jest, aby poznać ich doświadczenia związane z Twoją marką i ofertą. Wykorzystaj oprogramowanie do obsługi klienta, aby zwiększyć zadowolenie klientów, zmniejszyć liczbę rezygnacji, zwiększyć zaangażowanie i poprawić reputację marki. Pamiętaj, że warto korzystać z zewnętrznych platform danych klientów, aby rozwijać firmę i usprawniać proces wdrażania.
newsblog.pl