Szukasz inteligentnego, niedrogiego i kompleksowego rozwiązania dla wszystkich potrzeb w zakresie obsługi klienta i doświadczenia w Twojej firmie? Wypróbuj Freshchat już teraz!
W dzisiejszym dynamicznym i wysoce konkurencyjnym środowisku biznesowym oprogramowanie do obsługi klienta ma ogromne znaczenie. Musisz zapewnić wyjątkowe wsparcie i spersonalizowane interakcje – to już nie jest kwestia opcjonalna.
W tym miejscu wkracza Freshchat, Twoja tajna broń, która pozwoli Ci wznieść doświadczenie klienta na nowy poziom. Dzięki potężnym funkcjom i bezproblemowym możliwościom wielokanałowym Freshchat umożliwia firmom nawiązywanie kontaktu z klientami w czasie rzeczywistym na różnych platformach.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak Freshchat może zrewolucjonizować Twoją strategię obsługi klienta i przenieść Twój biznes na wyższy poziom.
Spis treści:
Freshchat: przegląd
Freshchat to kompleksowe oprogramowanie, które pomaga Twojej firmie komunikować się i angażować klientów. Jest to aplikacja w chmurze, więc konfiguracja i rozpoczęcie pracy jest znacznie łatwiejsze niż w przypadku innych narzędzi do czatu na żywo.
Umożliwia wirtualną obecność całego zespołu obsługi klienta pod drzwiami każdego klienta. Co to znaczy? Oznacza to, że klienci mogą kontaktować się z Tobą w preferowany przez siebie sposób i nie muszą już stać w kolejce.
Jeden agent obsługi klienta może kontaktować się z wieloma klientami za pośrednictwem połączeń, WhatsApp, czatu internetowego, czatu w aplikacji mobilnej, czatu na Instagramie, czatu Telegram itp.
Kolejną mądrą rzeczą we Freshchat jest możliwość skonfigurowania przez Twoją firmę ultrainteligentnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji. Możesz dostosować tych agentów czatu AI zgodnie z branżami, produktami i usługami biznesowymi, aby zapewnić spersonalizowany kontakt z komunikacją AI.
Rola Freshchat jako oprogramowania do czatu na żywo
Rola Freshchata jest prosta i jednoznaczna. Łączy wszystkie tryby obsługi klienta i rozmów o doświadczeniach w Twojej firmie w jednym miejscu. Przed Freshchat musisz korzystać z wielu narzędzi i aplikacji do zarządzania zespołem obsługi klienta i zaangażowania.
Na przykład używasz oprogramowania obsługi klienta do odbierania i kierowania połączeń przychodzących do zespołu obsługi telefonicznej. Jeśli masz aplikację mobilną dla swojej firmy, musi istnieć rozwiązanie czatu w aplikacji, które przekierowuje żądania czatu klientów do innej aplikacji rozwiązania czatu na żywo na komputerze lub w przeglądarce internetowej.
Nie wspominając o tym, że korzystasz z aplikacji do marketingu e-mailowego, aby kontaktować się z klientami za pośrednictwem wiadomości e-mail i aplikacji społecznościowych, takich jak Instagram i WhatsApp, w celu uzyskania odpowiedzi i zaangażowania w mediach społecznościowych.
Wszystkie powyższe aplikacje i narzędzia wpływają na przychody i reputację Twojej firmy w następujący sposób:
- Za te aplikacje płacisz osobno
- Doświadczenie klienta, interfejs użytkownika i spójność treści zmieniają się z aplikacji na aplikację
- Płać oddzielnie za oddzielne platformy bazy wiedzy lub gotowe narzędzia odpowiedzi
- Inwestowanie czasu i wysiłku Twojego i Twoich pracowników w różne aplikacje i narzędzia
- Staraj się chronić poufne dane klientów w kilku aplikacjach, plikach, dokumentach itp.
- Przedstawiciele działu obsługi klienta i doświadczenia często narzekają na konieczność nauczenia się interfejsu użytkownika i funkcjonalności różnych aplikacji w zawodzie
- Używasz oprogramowania biletowego do tworzenia zgłoszeń z rozmów z klientami i kierowania ich do zaplecza
Jeśli wprowadzisz Freshchat do swojej firmy lub centrum obsługi klienta, możesz wyeliminować wszystkie powyższe skutki. Just Freshchat, zsynchronizowany z Freshsales CRM, to potężna kombinacja zapewniająca bezproblemową obsługę klienta bez czekania o każdej porze dnia.
Dlaczego warto korzystać z Freshchata?
- Freshchat umożliwia kontakt z klientami w czasie rzeczywistym. W ten sposób możesz zapewnić szybką pomoc za pośrednictwem wielu kanałów wsparcia.
- Twój zespół wsparcia może łączyć się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, e-mail, media społecznościowe, telefon, SMS-y, telegram itp.
- Dzięki Freshchat możesz skonfigurować inteligentne chatboty do obsługi rutynowych zapytań i udzielania natychmiastowych odpowiedzi, oszczędzając czas i zasoby. Ponadto chatbot AI jest bezpłatny.
- Umożliwia wewnętrzną współpracę zespołu. Liderzy zespołów i menedżerowie mogą przypisywać rozmowy, dodawać notatki i używać tagów w celu usprawnienia komunikacji.
- Płacisz tylko za jedno oprogramowanie, a otrzymujesz funkcjonalność wielu.
- Zaawansowana automatyzacja pomaga stworzyć całą podróż klienta od pierwszego czatu do ostatniego e-maila zamykającego.
- Możesz proaktywnie rozmawiać z klientami na stronach internetowych i aplikacjach mobilnych w zależności od kampanii reklamowych, kategorii produktów, statusu klienta itp.
Freshchat pozycjonuje się jako kompletne rozwiązanie do czatu i CRM do obsługi klienta i zaangażowania. Decydując się na Freshchat, zyskujesz więcej czasu na skupienie się na rdzeniu biznesu, takim jak produkt, marketing czy sprzedaż.
Narzędzie przenosi projekt operacji obsługi klienta w prawdziwie automatyczny tryb pilotażu. Tylko kilku liderów zespołów lub kierowników ds. obsługi klienta może bez problemu obsłużyć tysiące agentów. Ponieważ większość funkcji Freschata wykorzystuje automatyzację, konwersacje mogą być zautomatyzowane, dzięki czemu agenci mogą zapewnić maksymalną produktywność.
Możesz także skorzystać z zaawansowanego narzędzia do analizy i monitorowania kampanii, aby bezpłatnie odkrywać potencjalnych klientów, korzystając z własnej witryny blogowej, aplikacji mobilnych, stron docelowych i rynku eCommerce. Nie wspominając już o nowoczesnych funkcjach, takich jak silnik Freddy AI, automatyzacja przepływu pracy, tworzenie i przydzielanie zadań, planowanie i tak dalej.
Zalety korzystania z Freshchat dla Biznesu
- Zaangażowanie i wsparcie klienta w czasie rzeczywistym w wielu kanałach.
- Zautomatyzowane chatboty do obsługi rutynowych zapytań i udzielania natychmiastowych odpowiedzi.
- Bezproblemowa współpraca zespołowa dzięki funkcjom takim jak przydziały konwersacji i notatki wewnętrzne.
- Spersonalizowane interakcje z klientami w oparciu o kontekst i historię klienta.
- Proaktywne zaangażowanie poprzez ukierunkowane komunikaty i kampanie.
- Analityka i raporty do śledzenia metryk i wprowadzania ulepszeń opartych na danych.
- Integracja z innymi narzędziami i platformami biznesowymi w celu zwiększenia funkcjonalności.
Funkcje Freshchata
Znajdź poniżej najlepsze funkcje Freshchat, które pomogą Ci stworzyć ciągłą i wciągającą obsługę klienta:
# 1. Wiadomości
Jego rozwiązanie konwersacji jest wysoce zaawansowane i przemyślane. Po pierwsze, umożliwia skonfigurowanie punktu kontaktu z klientem za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak czat internetowy, czat mobilny, WhatsApp, Telegram, e-mail, telefon, SMS itp.
Po drugie, Twój zespół czatu może proaktywnie kontaktować się z klientami na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych za pomocą Customer Journeys.
Wreszcie, możesz tworzyć chatboty AI do obsługi podstawowych i rutynowych próśb o wsparcie i kierować czaty do agentów na żywo tylko wtedy, gdy sprawy się komplikują.
#2. Produktywność agenta
Freshchat oferuje różne narzędzia i moduły, dzięki którym Twoi agenci zawsze mogą działać na najwyższych obrotach. Agenci mogą korzystać ze skrzynki odbiorczej zespołu, aby uzyskać dostęp do najnowszych aktualizacji zgłoszeń, eskalacji, zwrotów, dostaw itp.
Funkcja tłumaczenia na żywo tłumaczy język agenta na język ojczysty klienta, dzięki czemu nie trzeba rekrutować agentów mówiących różnymi językami. W aplikacji dostępne są gotowe repozytoria odpowiedzi dla różnych kanałów komunikacji, dzięki czemu agenci mogą komunikować się szybko i bezbłędnie.
#3. Wgląd w dane
Samowystarczalny jest również moduł Analityki i Raporty Freshchata. Nie potrzebujesz już żadnej aplikacji do obsługi arkuszy kalkulacyjnych, aby tworzyć raporty wydajności zakładu, menedżera, zespołu lub agenta. Po prostu przejdź do Analytics i Raporty i wybierz Raporty. Teraz możesz wybierać spośród następujących gotowych raportów:
- Analityka czatu
- Analityka botów
- Zużycie sesji bota
- Analityka telefoniczna
- Metryki telefonu
- Raporty godzinowe
- Raporty historyczne
Alternatywnie, jeśli chcesz tworzyć analizy z nieprzetworzonych danych, możesz przejść do strony Analityka i raporty > Analityka. Następnie wybierz spośród ponad 15 gotowych formatów analitycznych. Jeśli potrzebujesz czegoś innego, utwórz niestandardowe analizy za pomocą opcji Nowy raport.
#4. Zarządzanie konwersacją
Twoi menedżerowie mogą szybko kierować rozmowy do właściwych agentów, korzystając z funkcji IntelliAssign we Freshchat. Moduł sugeruje odpowiedniego agenta na podstawie jego umiejętności, stażu pracy, dostępu do narzędzi i obciążenia.
Aby chronić dane klientów i zachować zgodność z globalnymi przepisami dotyczącymi prywatności, Twoi menedżerowie mogą tworzyć dostęp oparty na rolach dla agentów. Agenci pierwszej linii mogą mieć podstawowy dostęp, podczas gdy backend lub zespół inżynierów mogą uzyskać głęboki dostęp do aplikacji.
Możesz także użyć funkcji Reguły przypisania, aby kierować rozmowy na podstawie pory dnia, tematu, złożoności, pochodzenia użytkownika, powtarzających się zapytań itp.
#5. Uproszczony interfejs użytkownika
Interfejs użytkownika jest naprawdę wyjątkowy i łatwy w obsłudze. Menedżerowie obsługi klienta, liderzy zespołów i agenci nie powinni potrzebować więcej niż kilka godzin, aby zdobyć wiedzę na temat poruszania się po narzędziu.
Każdy tekst interfejsu użytkownika mówi dokładnie, co oznacza. Tak więc, jeśli jesteś nowym użytkownikiem, po prostu dowiedz się, czego potrzebujesz, najedź kursorem na elementy interfejsu użytkownika w aplikacji i uzyskaj łatwy dostęp.
Strona Ustawienia daje dostęp do zaawansowanych opcji ustawień w 7 różnych sekcjach. Istnieje więc wiele dostosowań, z których możesz wybierać, aby spełnić wymagania biznesowe.
Integracja Freshchat z aplikacjami innych firm
Do Freshchata możesz podłączyć ponad 150 aplikacji. Dzięki temu możesz wprowadzać dane, pliki, instrukcje itp. z różnych miejsc we Freshchacie. Agenci obsługi klienta nie będą już musieli przeglądać różnych aplikacji w celu uzyskania informacji potrzebnych do rozwiązania zgłoszenia lub rozmowy.
Te aplikacje obejmują najlepsze narzędzia biznesowe, takie jak Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automatyczne raporty, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat itp.
Integracja aplikacji we Freshchat jest również prosta. Moduł znajdziesz w Ustawieniach > Ustawienia administratora. Po prostu przewiń trochę w dół, a otrzymasz panel Integracje. Oprócz aplikacji innych firm, natywne integracje, z których możesz skorzystać, to:
- Twórz zadania i bilety
- Synchronizuj kontakty i konta
- Natywne integracje dla czatu
- Aplikacja mobilna do czatu
Przypadki użycia Freshchata
Poniżej znajdziesz przykłady rzeczywistych zastosowań i zastosowań Freshchata:
Zarządzanie operacjami sprzedaży
We Freshchat możesz zarządzać operacjami sprzedażowymi od małych po korporacyjne. Kiedy klienci składają zamówienie online, bot Freshchat może regularnie wysyłać aktualizacje dotyczące zamówienia, aż do pomyślnej dostawy.
Jeśli Twój klient porusza się po stronach produktów w Twojej witrynie przez długi czas, możesz zmusić go do dodania produktu do koszyka i przejścia do kasy za pomocą wiadomości bota.
Brak płatności jest nieodzowną częścią każdego procesu sprzedaży. Możesz ograniczyć porzucanie zamówień po niepowodzeniach, konfigurując automatyczne chatboty do wysyłania wiadomości WhatsApp lub SMS o niepowodzeniach płatności. Następnie wyślij głębokie linki do koszyków, aby ponownie przetworzyć zamówienie.
Wsparcie na żywo przez WhatsApp
WhatsApp stał się podstawowym narzędziem komunikacji dla każdej klasy Twojej bazy klientów. Dlaczego więc nie zapewnisz obsługi klienta na WhatsApp? Możesz to łatwo skonfigurować we Freshchat, ponieważ jego system łączenia numerów WhatsApp Business prowadzi Cię aż do ostatniego kroku.
Gdy korzystasz z WhatsApp, klienci mogą wysyłać Ci wiadomości w dowolnym momencie. Otrzymasz dashboard wiadomości WhatsApp od różnych klientów na Freshchat. Przydziel zadania eksperckiemu agentowi lub backendowi, w zależności od treści tekstu.
Oznaczaj i kieruj zapytania przychodzące
Freshchat tworzy okna czatu, e-maili, wiadomości tekstowych lub rozmów telefonicznych oddzielnie dla różnych klientów. Dla jednego zarejestrowanego klienta masz wszystkie rozmowy w jednym miejscu. Nie musisz jednak udostępniać agentom danych dotyczących płatności ani danych osobowych, dając im dostęp do wszystkich rozmów.
Zamiast tego ty lub kierownicy zespołu możecie oznaczać przychodzące zapytania za pomocą notacji, takich jak problemy z płatnościami, logistyka, zapytania o produkty, marketing itp. Następnie agenci mogą odbierać rozmowy ze swoich zasobników.
Przetwarzanie sprzedaży na czacie WhatsApp
Klienci, którzy nie mogą korzystać z aplikacji mobilnej lub strony internetowej do składania zamówień, mogą skontaktować się z zespołem wsparcia sprzedaży za pośrednictwem WhatsApp. Odpowiednie integracje WhatsApp, CRM do zamawiania i CRM do sprzedaży z Freshchat umożliwią agentom bezpieczne składanie zamówień.
Mogą również wysyłać klientom zabezpieczone linki do płatności za pomocą interfejsu Freshchat, aby konsumenci mogli dokończyć płatności.
Twórz raporty wydajności
Możesz użyć wyselekcjonowanych raportów analitycznych, takich jak E-Commerce Business Reports, WhatsApp Campaign Reports itp., we Freshchat, aby uporządkować surowe dane dotyczące obsługi klienta. Następnie utwórz raporty, aby kierownicy operacji, interesariusze itp. mogli podejmować świadome decyzje.
Freshchat umożliwia automatyczne wysyłanie zaszyfrowanych linków do CSAT i innych ankiet do użytkowników po zamknięciu zgłoszenia przez agenta. Następnie przeanalizuj wynik CSAT i czas obsługi, aby nagrodzić agentów o najwyższych wynikach.
Wyeliminuj kolejki oczekujących
Freshchat ma ponad 10 kanałów do rozmów. Możesz aktywować wszystkie te kanały, aby uzyskać wielokanałową obsługę klienta. Pokaż pasek na swojej stronie wsparcia, aby wyświetlić wolne miejsca na rozmowy dla wszystkich tych kanałów.
Klienci wybiorą ten, który najlepiej odpowiada ich pilności i potrzebie rozmowy o wsparciu. Dzięki temu nie muszą już czekać w kolejce na telefon.
Podsumowanie
Jeśli uważasz, że możesz podnieść jakość i wydajność działań związanych z obsługą klienta i zaangażowaniem w swojej firmie, rozważ Freshchat.
Możesz zarejestrować się w planie Freshchat Enterprise za darmo i wypróbować go przez 21 dni przed podjęciem ostatecznej decyzji. Możesz także wypróbować plan bezpłatny i płacić na bieżąco, zwiększając skalę operacji obsługi klienta na Freshchat.
Szukasz niestandardowych aplikacji do czatu? Zapoznaj się z oprogramowaniem typu open source do czatu na żywo, które jest dostępne do samodzielnego opracowywania we własnym zakresie.