Poszukujesz sprytnego, ekonomicznego i wszechstronnego rozwiązania, które pokryje wszystkie potrzeby Twojej firmy w obszarze obsługi klienta i doświadczenia użytkownika? Sprawdź Freshchat już dziś!
W dzisiejszym dynamicznym i niezwykle konkurencyjnym świecie biznesu, oprogramowanie do obsługi klienta odgrywa kluczową rolę. Zapewnienie wyjątkowego wsparcia i indywidualnych interakcji z klientami stało się absolutną koniecznością.
W tym właśnie miejscu pojawia się Freshchat – Twoja tajna broń, która pozwoli Ci przenieść relacje z klientami na wyższy poziom. Dzięki rozbudowanym funkcjom i intuicyjnej obsłudze wielu kanałów, Freshchat umożliwia firmom nawiązywanie kontaktu z klientami w czasie rzeczywistym na różnorodnych platformach.
Czytaj dalej, aby odkryć, jak Freshchat może zrewolucjonizować Twoje podejście do obsługi klienta i pomóc Twojej firmie osiągnąć nowe szczyty.
Freshchat: Krótki opis
Freshchat to kompleksowe oprogramowanie, które wspiera komunikację i interakcję Twojej firmy z klientami. Jako aplikacja działająca w chmurze, jej konfiguracja i wdrożenie są znacznie prostsze niż w przypadku innych narzędzi do czatu na żywo.
Dzięki niemu Twój cały zespół obsługi klienta staje się wirtualnie dostępny dla każdego klienta. Co to oznacza? Klienci mogą kontaktować się z Tobą w sposób, który jest dla nich najbardziej komfortowy, bez konieczności oczekiwania w kolejce.
Pojedynczy konsultant może obsługiwać wielu klientów za pośrednictwem połączeń, WhatsApp, czatu na stronie internetowej, czatu w aplikacji mobilnej, czatu na Instagramie, Telegramie i innych kanałów.
Kolejnym inteligentnym aspektem Freshchat jest możliwość wdrożenia zaawansowanych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji. Możesz dostosować te wirtualne asystentów do specyfiki branży, produktów i usług, zapewniając spersonalizowaną komunikację opartą na AI.
Rola Freshchat jako oprogramowania do czatu na żywo
Rola Freshchat jest prosta i przejrzysta. Łączy on wszystkie aspekty obsługi klienta i rozmów w ramach Twojej firmy w jednym miejscu. Przed pojawieniem się Freshchat, często konieczne było korzystanie z wielu różnych narzędzi i aplikacji do zarządzania obsługą klienta i angażowania użytkowników.
Przykładowo, korzystasz z oprogramowania do obsługi klienta, aby przyjmować i przekierowywać połączenia przychodzące do działu telefonicznego. Jeśli Twoja firma posiada aplikację mobilną, potrzebne jest dodatkowe rozwiązanie do czatu w aplikacji, które przekierowuje zapytania klientów do innego programu do czatu na żywo na komputerze lub w przeglądarce internetowej.
Nie wspominając o tym, że do kontaktu z klientami za pośrednictwem poczty e-mail używasz aplikacji do e-mail marketingu, a platform społecznościowych takich jak Instagram czy WhatsApp do interakcji w mediach społecznościowych.
Używanie wielu różnych aplikacji i narzędzi wpływa na przychody i wizerunek Twojej firmy w następujący sposób:
- Opłacasz każdą z tych aplikacji osobno.
- Doświadczenie użytkownika, interfejs i spójność treści różnią się w zależności od aplikacji.
- Dodatkowo płacisz za odrębne platformy bazy wiedzy lub gotowe szablony odpowiedzi.
- Inwestujesz czas i wysiłek swój oraz pracowników w naukę obsługi różnych aplikacji i narzędzi.
- Musisz zadbać o bezpieczeństwo poufnych danych klientów przechowywanych w wielu aplikacjach, plikach, dokumentach itp.
- Pracownicy działów obsługi klienta często narzekają na konieczność poznawania interfejsu i funkcji wielu aplikacji.
- Do tworzenia zgłoszeń na podstawie rozmów z klientami i przekazywania ich do działu wsparcia zaplecza, używasz osobnego oprogramowania do obsługi zgłoszeń.
Wprowadzenie Freshchat do Twojej firmy lub centrum obsługi klienta eliminuje wszystkie te niedogodności. Freshchat, w połączeniu z Freshsales CRM, stanowi potężną kombinację, zapewniającą płynną obsługę klienta bez konieczności oczekiwania o każdej porze dnia.
Dlaczego warto wybrać Freshchat?
- Freshchat umożliwia interakcję z klientami w czasie rzeczywistym. Możesz zatem oferować szybką pomoc za pośrednictwem różnorodnych kanałów.
- Twój zespół wsparcia może komunikować się z klientami za pośrednictwem wielu platform, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, e-mail, media społecznościowe, telefon, SMS, Telegram itp.
- Dzięki Freshchat możesz wdrożyć inteligentne chatboty, które obsłużą rutynowe zapytania i udzielą natychmiastowych odpowiedzi, oszczędzając czas i zasoby. Co więcej, chatbot AI jest dostępny bezpłatnie.
- Ułatwia on wewnętrzną współpracę w zespole. Liderzy i menedżerowie mogą przypisywać rozmowy, dodawać notatki i stosować tagi, aby usprawnić komunikację.
- Płacisz tylko za jedno oprogramowanie, a uzyskujesz funkcjonalność wielu rozwiązań.
- Zaawansowana automatyzacja pomaga w stworzeniu kompleksowej ścieżki klienta, od pierwszego czatu po ostatnią wiadomość e-mail zamykającą sprawę.
- Możesz aktywnie nawiązywać kontakt z klientami na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych, w oparciu o kampanie reklamowe, kategorie produktów, status klienta itp.
Freshchat pozycjonuje się jako wszechstronne rozwiązanie do czatu i CRM, dedykowane obsłudze klienta i angażowaniu użytkowników. Wybierając Freshchat, zyskujesz więcej czasu na skupienie się na kluczowych aspektach biznesu, takich jak produkt, marketing czy sprzedaż.
Narzędzie wprowadza obsługę klienta w tryb prawdziwie automatycznego pilotażu. Zaledwie kilku liderów zespołów lub menedżerów ds. obsługi klienta może z łatwością zarządzać tysiącami konsultantów. Dzięki automatyzacji większości funkcji Freshchat, rozmowy mogą być zautomatyzowane, co pozwala konsultantom osiągnąć maksymalną produktywność.
Możesz również skorzystać z rozbudowanego narzędzia do analizy i monitorowania kampanii, aby bezpłatnie pozyskiwać potencjalnych klientów za pomocą swojej strony blogowej, aplikacji mobilnych, stron docelowych i platformy e-commerce. Nie wspominając o nowoczesnych funkcjach, takich jak silnik Freddy AI, automatyzacja przepływu pracy, tworzenie i przydzielanie zadań, harmonogramowanie i wiele innych.
Zalety korzystania z Freshchat dla Firm
- Natychmiastowa interakcja i wsparcie klienta na wielu kanałach.
- Automatyczne chatboty, które odpowiadają na standardowe zapytania i udzielają szybkich odpowiedzi.
- Sprawna współpraca w zespole dzięki funkcjom takim jak przypisywanie rozmów i notatki wewnętrzne.
- Spersonalizowane interakcje z klientami oparte na kontekście i historii użytkownika.
- Aktywne angażowanie klientów poprzez kierowane komunikaty i kampanie.
- Analizy i raporty pozwalające na monitorowanie kluczowych wskaźników i wprowadzanie ulepszeń opartych na danych.
- Integracja z innymi narzędziami i platformami biznesowymi w celu zwiększenia funkcjonalności.
Funkcje Freshchat
Poniżej przedstawiamy najważniejsze funkcje Freshchat, które pomogą Ci w stworzeniu spójnej i angażującej obsługi klienta:
#1. Komunikacja
Rozwiązanie do komunikacji w Freshchat jest zaawansowane i dobrze przemyślane. Umożliwia skonfigurowanie punktów kontaktu z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak czat internetowy, czat mobilny, WhatsApp, Telegram, e-mail, telefon, SMS itp.
Ponadto, Twój zespół obsługi klienta może aktywnie angażować klientów na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych za pomocą spersonalizowanych ścieżek klienta.
Możesz również tworzyć chatboty oparte na AI, które obsłużą podstawowe zapytania i przekierują rozmowy do konsultantów na żywo w przypadku bardziej skomplikowanych spraw.
#2. Produktywność Konsultanta
Freshchat oferuje szereg narzędzi i modułów, które pozwalają Twoim konsultantom pracować na najwyższym poziomie. Konsultanci mogą korzystać ze wspólnej skrzynki odbiorczej, aby być na bieżąco z aktualizacjami zgłoszeń, eskalacji, zwrotów, dostaw itp.
Funkcja tłumaczenia w czasie rzeczywistym przekłada wypowiedzi konsultanta na język ojczysty klienta, eliminując konieczność zatrudniania pracowników władających wieloma językami. Aplikacja zawiera również gotowe szablony odpowiedzi dla różnych kanałów komunikacji, co umożliwia konsultantom szybką i sprawną komunikację.
#3. Wgląd w Dane
Moduł Analiz i Raportów w Freshchat jest w pełni samowystarczalny. Nie potrzebujesz już dodatkowych arkuszy kalkulacyjnych, aby tworzyć raporty o wydajności działu, menedżera, zespołu lub konsultanta. Wystarczy przejść do sekcji „Analityka i Raporty” i wybrać „Raporty”. Masz do wyboru gotowe raporty, takie jak:
- Analiza czatu
- Analiza botów
- Wykorzystanie sesji bota
- Analiza telefoniczna
- Metryki telefoniczne
- Raporty godzinowe
- Raporty historyczne
Jeśli chcesz stworzyć analizy na podstawie surowych danych, możesz przejść do strony „Analityka i Raporty” > „Analiza”. Następnie wybierz spośród 15 gotowych formatów analiz. Jeśli potrzebujesz czegoś innego, możesz utworzyć spersonalizowane analizy za pomocą opcji „Nowy raport”.
#4. Zarządzanie Rozmowami
Menedżerowie mogą sprawnie kierować rozmowy do odpowiednich konsultantów, korzystając z funkcji IntelliAssign we Freshchat. Moduł sugeruje odpowiedniego konsultanta na podstawie jego umiejętności, stażu pracy, dostępu do narzędzi i obciążenia.
Aby chronić dane klientów i zachować zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności, menedżerowie mogą konfigurować dostęp oparty na rolach. Konsultanci pierwszego kontaktu mogą mieć podstawowy dostęp, podczas gdy zespół inżynierów może uzyskać pełny dostęp do aplikacji.
Możesz również użyć funkcji „Reguły przypisania”, aby kierować rozmowy na podstawie pory dnia, tematu, stopnia skomplikowania, pochodzenia użytkownika, powtarzających się zapytań itp.
#5. Uproszczony Interfejs Użytkownika
Interfejs użytkownika jest niezwykle intuicyjny i łatwy w obsłudze. Menedżerowie obsługi klienta, liderzy zespołów i konsultanci powinni potrzebować tylko kilku godzin, aby nauczyć się poruszania po tym narzędziu.
Opisy każdego elementu interfejsu dokładnie wyjaśniają jego funkcję. Nowi użytkownicy mogą w prosty sposób poznać możliwości narzędzia, najeżdżając kursorem na poszczególne elementy i korzystając z podpowiedzi.
Strona Ustawienia umożliwia dostęp do zaawansowanych opcji konfiguracji w 7 różnych sekcjach. Oferuje to szerokie możliwości dostosowania narzędzia do wymagań Twojej firmy.
Integracja Freshchat z aplikacjami zewnętrznymi
Freshchat oferuje możliwość integracji z ponad 150 aplikacjami. Dzięki temu możesz importować dane, pliki, instrukcje i inne informacje z różnych źródeł. Konsultanci nie muszą już przeglądać różnych aplikacji w poszukiwaniu danych niezbędnych do rozwiązania zgłoszenia.
Integracje obejmują wiodące narzędzia biznesowe, takie jak Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automatyczne raporty, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat i inne.
Dodanie aplikacji do Freshchat jest proste. Moduł integracji znajdziesz w sekcji Ustawienia > Ustawienia administratora. Po przewinięciu strony w dół, wyświetli się panel Integracje. Oprócz aplikacji zewnętrznych, masz dostęp do natywnych integracji, takich jak:
- Tworzenie zadań i zgłoszeń
- Synchronizacja kontaktów i kont
- Natywne integracje dla czatu
- Aplikacja mobilna do czatu
Przykłady Zastosowania Freshchat
Poniżej przedstawiamy przykłady praktycznych zastosowań Freshchat:
Zarządzanie Operacjami Sprzedaży
Freshchat umożliwia zarządzanie procesami sprzedażowymi zarówno dla małych firm, jak i dużych korporacji. Kiedy klienci składają zamówienie online, bot Freshchat może regularnie wysyłać aktualizacje dotyczące statusu zamówienia aż do momentu jego pomyślnej dostawy.
Jeśli klient przegląda strony produktów na Twojej witrynie przez dłuższy czas, możesz zachęcić go do dodania produktu do koszyka i przejścia do realizacji zamówienia za pomocą wiadomości od bota.
Problemy z płatnościami to częsty element procesu sprzedaży. Możesz zredukować liczbę porzuconych koszyków po nieudanych płatnościach, konfigurując automatyczne chatboty, które będą wysyłać wiadomości WhatsApp lub SMS o nieudanej transakcji, a następnie przekierują klienta do koszyka, aby ponowić próbę.
Wsparcie na Żywo przez WhatsApp
WhatsApp stał się podstawowym kanałem komunikacji dla Twojej bazy klientów. Dlaczego więc nie zaoferować obsługi klienta na WhatsApp? Możesz to łatwo skonfigurować we Freshchat, ponieważ system łączenia numeru WhatsApp Business prowadzi Cię krok po kroku.
Klienci mogą wysyłać Ci wiadomości na WhatsApp w dowolnym momencie. W panelu Freshchat znajdziesz wszystkie wiadomości od różnych klientów. Możesz przypisywać zadania specjalistom lub działowi wsparcia zaplecza, w zależności od treści wiadomości.
Oznaczanie i Kierowanie Zapytań Przychodzących
Freshchat tworzy okna czatu, e-maili, wiadomości tekstowych lub rozmów telefonicznych oddzielnie dla każdego klienta. Wszystkie rozmowy z danym klientem są gromadzone w jednym miejscu. Możesz jednak nie chcieć, aby konsultanci mieli wgląd do danych dotyczących płatności lub danych osobowych klienta, mimo dostępu do wszystkich rozmów.
Zamiast tego, Ty lub kierownicy zespołu możecie oznaczać przychodzące zapytania za pomocą notacji, takich jak problemy z płatnościami, logistyka, zapytania o produkty, marketing itp. Następnie konsultanci będą odbierać rozmowy z odpowiednich kategorii.
Obsługa Sprzedaży na Czacie WhatsApp
Klienci, którzy nie mogą skorzystać z aplikacji mobilnej lub strony internetowej do złożenia zamówienia, mogą skontaktować się z zespołem obsługi sprzedaży za pośrednictwem WhatsApp. Dzięki integracji WhatsApp z CRM do zamawiania i CRM do sprzedaży w Freshchat, konsultanci mogą bezpiecznie przyjmować zamówienia.
Mogą również wysyłać klientom zabezpieczone linki do płatności za pomocą interfejsu Freshchat, aby klienci mogli dokończyć transakcję.
Tworzenie Raportów Wydajności
Możesz korzystać z gotowych raportów analitycznych, takich jak raporty dotyczące sprzedaży w e-commerce, raporty kampanii WhatsApp itp. w Freshchat, aby uporządkować surowe dane z obsługi klienta. Następnie możesz tworzyć raporty dla kierowników operacyjnych, udziałowców itp., aby umożliwić im podejmowanie świadomych decyzji.
Freshchat umożliwia automatyczne wysyłanie zaszyfrowanych linków do ankiet CSAT i innych ankiet do użytkowników po zamknięciu zgłoszenia przez konsultanta. Następnie możesz analizować wyniki CSAT i czas obsługi, aby nagradzać najlepszych konsultantów.
Eliminacja Kolejek Oczekujących
Freshchat oferuje ponad 10 kanałów do rozmów. Możesz aktywować wszystkie te kanały, aby zapewnić wielokanałową obsługę klienta. Na stronie pomocy technicznej wyświetl listę dostępnych opcji kontaktu, aby klienci mogli wybrać preferowany sposób komunikacji.
Dzięki temu klienci nie muszą czekać w kolejce na połączenie telefoniczne.
Podsumowanie
Jeśli zależy Ci na poprawie jakości i wydajności obsługi klienta w Twojej firmie, warto rozważyć Freshchat.
Możesz zarejestrować się w planie Freshchat Enterprise za darmo i testować go przez 21 dni przed podjęciem ostatecznej decyzji. Możesz również wypróbować bezpłatny plan i płacić na bieżąco, w miarę rozwoju działu obsługi klienta w Freshchat.
Szukasz niestandardowych rozwiązań do czatu? Zapoznaj się z oprogramowaniem open source do czatu na żywo, które możesz samodzielnie wdrożyć.