10 platform obsługi klienta w celu zwiększenia wskaźników retencji

Wierz lub nie, ale klienci są istotną częścią Twojej firmy. Niezapewnienie doskonałej obsługi klienta oznacza, że ​​będziesz musiał regularnie przyciągać nowych kupujących, aby utrzymać swoją firmę.

Według Huify pozyskiwanie nowych klientów może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala budować lepsze relacje z kupującymi, dzięki czemu zwiększasz wskaźnik retencji klientów.

W tym artykule omówimy, czym jest oprogramowanie do obsługi klienta i wymienimy niektóre z najlepszych platform, które zwiększają wskaźniki retencji.

Co to jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta to program, który pomaga firmom pomagać klientom lub osobom, które chcą dokonać zakupu.

Oprogramowanie ma na celu zapewnienie scentralizowanego systemu sprzedaży biletów, w którym agenci obsługi klienta mogą zarządzać, śledzić i rozwiązywać zapytania klientów ze wszystkich kanałów. Może również ułatwiać lub informować obsługę klienta, dostarczając informacje o śledzeniu lub inne produkty.

Daje to agentom skonsolidowany widok informacji potrzebnych do przyjmowania zamówień sprzedaży, rozwiązywania problemów z rozliczeniami, zgłaszania problemów i reagowania na promocje.

Rola oprogramowania do obsługi klienta w każdym biznesie

Oprogramowanie do obsługi klienta konsoliduje i ułatwia obsługę klienta. W ten sposób poprawia wrażenia, jakie kupujący mają z Twoją firmą.

Czas reakcji jest jednym z kluczowych składników doświadczenia klienta.

Oprogramowanie obsługi klienta może przechowywać automatyczne odpowiedzi, drastycznie skracając czas odpowiedzi na zapytania. Według badań przeprowadzonych przez firmę Hiver HQ, szybki czas reakcji i spójność we wszystkich kanałach to dwa największe czynniki decydujące o doświadczeniu klienta.

Oprogramowanie może śledzić żądania klientów we wszystkich kanałach, zapewniając szybką odpowiedź. Zapewnienie wyjątkowej obsługi 24/7 to najlepszy sposób na budowanie lojalności klientów.

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta możesz śledzić różne wskaźniki, aby monitorować produktywność agentów i jakość dostarczanego przez nich doświadczenia. To bezpośrednio przyczynia się do utrzymania klientów i rozwoju Twojej firmy.

Klienci chcą komunikować się z firmami za pomocą preferowanych kanałów. W dzisiejszych czasach obsługa klienta musi korzystać z różnych kanałów, takich jak chatboty, poczta e-mail, telefon i platformy społecznościowe.

Oto najlepsze platformy obsługi klienta, które pomogą Ci zarządzać komunikacją w jednym miejscu:

Ochoczo

Gladly to kompleksowa platforma obsługi klienta, która zarządza komunikacją we wszystkich kanałach, w tym:

  • Telefon
  • IVR
  • Samoobsługa
  • Tekst
  • Czat
  • Czat w aplikacji
  • Społeczny
  • E-mail

Dzięki Glady Twoi przedstawiciele mogą zaoszczędzić czas na odzyskiwaniu historii klientów.

Platforma posiada Oś czasu rozmowy, na której możesz zobaczyć całą historię rozmów kupującego, bez względu na kanał.

Daje to więcej kontekstu i szybsze reakcje oraz pozwala każdemu agentowi szybko włączyć się w rozwiązanie sytuacji.

Chętnie oferuje wszelkiego rodzaju przydatne informacje, które pomogą Ci ulepszyć obsługę klienta w Twojej organizacji. Będziesz otrzymywać pulpity nawigacyjne i raporty na żywo, aby odkryć możliwości wsparcia agentów, identyfikować popularne tematy i przeglądać wyniki routingu.

Biurko Zoho

Zoho Desk ma wiele funkcji i integracji, które pomogą Ci zarządzać interakcjami z klientami i poprawić produktywność agentów.

Ich główne cechy to:

  • Zarządzanie biletami: zarządza biletami we wszystkich kanałach w jednym miejscu
  • Samoobsługa: Utwórz bazę wiedzy, społeczność i platformę samoobsługową, aby klienci mogli znaleźć rozwiązania ich problemów
  • Produktywność agentów: organizuje zgłoszenia i dodaje funkcje współpracy, aby szybciej zamykać więcej zgłoszeń
  • Automatyzacja procesów: Twórz przepływy pracy i automatycznie przypisuj bilety do odpowiedniego agenta
  • Rozszerzalność: Zintegruj Zoho Desk z innym oprogramowaniem używanym przez Twoją firmę

Narzędzie cieszy się zaufaniem HP, LaLiga, Peta i wielu innych marek na całym świecie, dzięki czemu jest niezawodną platformą obsługi klienta.

Kustomer

Kustomer to wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta, które koncentruje się na zarządzaniu interakcją z klientem i proaktywnym tworzeniu procesów w celu poprawy doświadczenia klienta.

Ich podstawowe rozwiązania to:

  • Obsługa klienta: ich wielokanałowy system wsparcia umożliwia agentom udzielanie szybszych odpowiedzi i przeglądanie ich osi czasu, aby zobaczyć każdą interakcję z zamówień, spotkań, recenzji i nie tylko.
  • Samoobsługa: Daj swoim klientom możliwość pomocy sobie, budując centrum pomocy przyjazne SEO. Zaprojektuj go za pomocą ich Visual Theme Builder, który nie wymaga kodowania.
  • Sztuczna inteligencja: Automatyzuj i oszczędzaj czas, wdrażając niestandardowe boty do obsługi powtarzających się żądań usług w aplikacjach społecznościowych, komunikacyjnych i czatowych.
  • CRM do obsługi klienta: system CRM wykorzystuje dane kontekstowe i technologię sztucznej inteligencji, aby zapewnić hiperspersonalizowane wsparcie. Na przykład klient VIP może zostać oznaczony jako VIP i otrzymać specjalne korzyści i traktowanie.

Narzędzie oferuje 14-dniowy bezpłatny okres próbny, a także możesz zaplanować demo z Kustomerem, aby zobaczyć, jak narzędzie może pomóc Tobie i Twojej firmie.

Richpanel

Richpanel to inteligentne rozwiązanie do obsługi klienta, które posiada wiele funkcji wsparcia wielokanałowego, podobnie jak inne platformy.

Jednak oprogramowanie jest specjalnie zaprojektowane, aby pomóc firmom eCommerce i ma następujące funkcje:

  • Automatyzuj więcej zadań: Twórz niestandardowe przepływy, aby zautomatyzować powtarzające się zgłoszenia
  • Uzyskaj większą sprzedaż: Przekształć interakcje z klientami w możliwości sprzedaży, korzystając z rekomendacji produktów i quizów
  • Empower Agents: Zawiera interfejs mediów społecznościowych, który zapewnia zarządzanie zamówieniami, kanały i profil klienta w jednym miejscu

Jeśli chodzi o ceny, Richpanel jest stosunkowo drogi w porównaniu z innymi platformami obsługi klienta i najlepiej pasuje do średnich firm lub przedsiębiorstw.

Gorgiasz

Gorgias to kolejne oprogramowanie do obsługi klienta zaprojektowane specjalnie dla firm eCommerce, które korzystają z Shopify, Magneto i BigCommerce. Ich celem jest zoptymalizowanie twojego działu wsparcia i przekształcenie go w maszynę do zarabiania pieniędzy.

Oto, co oprogramowanie ma do zaoferowania:

  • Scentralizuj interakcje 1:1: Gorgias pozwala zarządzać wszystkimi kanałami w jednym miejscu. Możesz tworzyć automatyczne odpowiedzi i tagi, aby przyspieszyć wykonywanie zadań.
  • Zautomatyzuj swoją pracę: Gorgias ma funkcje automatyzacji, aby zaoszczędzić czas i pieniądze. Na przykład każdy zainicjowany zwrot pieniędzy automatycznie wysyła wstępnie napisaną wiadomość ze spersonalizowanymi tagami. Możesz utworzyć zautomatyzowaną sekwencję dla dowolnego scenariusza.
  • Empower Support Teams: Platforma wyświetla historię klienta obok zgłoszeń, dzięki czemu mogą szybko rozwiązywać problemy.
  • Mierz i ulepszaj: możesz zobaczyć, którzy agenci zamknęli najwięcej biletów, którzy mają najwięcej oczekujących biletów, którzy sprzedali najwięcej przychodu i nie tylko.

Gorgias jest używany codziennie przez ponad 10 000 marek DTC i jest szybko rozwijającą się platformą obsługi klienta.

Freshworks

Freshdesk to narzędzie obsługi klienta stworzone przez Freshworks, które pomaga zespołom serwisowym usprawnić współpracę i automatyzację za pomocą intuicyjnego interfejsu.

Zawiera wszystkie kluczowe funkcje, których można oczekiwać od oprogramowania do zarządzania wsparciem, takie jak routing zgłoszeń, chatboty, sygnały społecznościowe i pulpity nawigacyjne zespołu.

Jedną z fajnych zalet oprogramowania jest to, że oferuje Freshworks Academy, w której możesz odciążyć szkolenie agentów wsparcia systemu.

Narzędzie ma kilka unikalnych funkcji, których nie ma żaden z jego konkurentów; na przykład możesz przyjrzeć się zdrowiu klientów i ustawić potężne alerty, które pokażą Ci, którymi klientami należy się najpierw zająć.

Tidio

Tidio to oprogramowanie, które łączy chatbota i narzędzia do czatu na żywo, aby pomóc firmom zapewnić lepszą obsługę klienta i generować większą sprzedaż.

Program pozwala zintegrować czaty na żywo lub chatboty z Twoją witryną. Koncentrują się na odpowiadaniu na pytania na żywo, gdy użytkownicy są w Twojej witrynie, zwiększając w ten sposób współczynniki konwersji witryny.

Dzięki funkcji monitorowania odwiedzających w czasie rzeczywistym Twoi agenci mogą zobaczyć, czego szukają odwiedzający Twoją witrynę i skontaktować się z nimi w odpowiednim momencie.

Siedziba Hivera

Hiver HQ to biuro obsługi klienta zaprojektowane do pracy z Google Workspace. Zamiast korzystać z nowej platformy, Hiver wprowadza typowe funkcje CS do istniejących programów Google Office Twojej firmy, w tym umowy SLA, współdzielone skrzynki odbiorcze i analizy.

Sztuczna inteligencja i automatyzacja to jedne z ich najlepszych cech, których celem jest dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń bez dodatkowej siły roboczej. Możesz budować boty głosowe ze zrozumieniem języka naturalnego i automatyzować rozmowy głosowe.

Ponadto Hiver oferuje predykcyjne zaangażowanie, pozwalając angażować klientów we właściwym czasie i dając im najlepsze oferty lub rekomendacje.

Przód

Front to oprogramowanie, które pozwala na bardziej osobisty styl komunikacji z klientami. Bilety są automatycznie przypisywane do przedstawicieli, gdy przychodzą, co daje agentom pełną odpowiedzialność za bardziej spersonalizowaną obsługę.

Front obsługuje różne branże, w tym technologię B2B, logistykę, produkcję, usługi profesjonalne, usługi finansowe i podróże.

Ponadto możesz tworzyć wydajne, zautomatyzowane przepływy pracy, które pomogą Ci skalować obsługę klienta i obniżyć koszty zatrudniania dużego zespołu pracowników obsługi klienta.

Zraszacz

Sprinklr to kompleksowa platforma obsługi klienta, która zapewnia wszystkie funkcje, których potrzebujesz w systemie pomocy technicznej. Oto główne funkcje, które zapewnia Sprinklr:

  • Komunikacja wielokanałowa: obsługuje ponad 15 kanałów i zapewnia wgląd w sztuczną inteligencję w celu zmniejszenia liczby zgłoszeń
  • Routing i przepływy pracy: Automatycznie przypisuj zgłoszenia do agentów i twórz przepływy pracy w celu poprawy wydajności
  • Twórz narzędzia do samoobsługi: zbuduj bazę wiedzy i chatboty dla użytkowników, którzy preferują samodzielne szukanie rozwiązań
  • Integracje: Integruje się z innymi popularnymi narzędziami do marketingu, sprzedaży i automatyzacji

Platforma najlepiej nadaje się dla startupów i lokalnych firm, które chcą skupić się na optymalizacji obsługi klienta.

Jak ważna jest obsługa klienta dla firmy?

Obsługa klienta może znacznie poprawić wyniki finansowe Twojej firmy, jeśli zostanie prawidłowo wykonana. Kupujący zazwyczaj są gotowi zapłacić wyższą cenę za współpracę z markami, które zapewniają wspaniałe wrażenia.

Siedmiu na dziesięciu konsumentów przyznało, że wydali o 17% więcej na prowadzenie interesów z firmą, która zapewnia wyjątkową obsługę.

Co więcej, 73% klientów pozostaje lojalnych wobec firmy podczas interakcji z przyjaznymi przedstawicielami obsługi, a 70% decyzji zakupowych opiera się na tym, jak klient czuje się traktowany.

Źródło: EmailAnalytics

Obsługa klienta zapewnia firmie wiele korzyści, takich jak:

  • Popraw wskaźnik utrzymania klientów: reagowanie na problemy użytkowników i rozwiązywanie ich może pomóc w utrzymaniu klientów na dłuższą metę
  • Zwiększenie wartości życiowej: zespół wsparcia może rekomendować produkty i usługi do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej w oparciu o ich potrzeby dzięki integracji danych
  • Podejmuj lepsze decyzje biznesowe: Oprogramowanie do obsługi klienta dostarcza metryki dotyczące tego, jak działa Twój zespół wsparcia i oferuje wyniki zadowolenia klientów, umożliwiając wdrożenie nowych procesów w celu poprawy ich obsługi

Teraz spójrz na główne różnice między obsługą klienta a helpdeskiem.

Obsługa klienta a Helpdesk

Oprogramowanie do obsługi klienta ma holistyczne podejście do obsługi klientów, podczas gdy helpdeski zajmują się przede wszystkim rozwiązywaniem problemów technicznych.

Helpdeski wspierają szereg zagadnień IT, gdzie są pojedynczym punktem kontaktu między usługodawcą a użytkownikiem. Poradzi sobie z usterkami, problemami z łącznością, wolno działającym oprogramowaniem i nie tylko.

W przeciwieństwie do tego, biura obsługi przyjmują bardziej proaktywne podejście i są zorientowane na proces. To dlatego, że skupiają się na różnych procesach, aby zadowolić klientów.

Niektóre z typowych działań punktów obsługi to:

  • Zarządzanie wiedzą: Twórz przydatne zasoby dla użytkowników
  • Samoobsługa: Daj użytkownikom możliwość rozwiązywania ich problemów
  • Zarządzanie usługami: odpowiadaj na pytania klientów i rozwiązuj problemy we wszystkich działach
  • Raportowanie: Powiadamiaj o wszelkich ważnych zmianach lub wydarzeniach

Oto podstawowa różnica między obsługą klienta a platformą helpdesk:

Biuro obsługi klienta Help Desk Aktywnie pracuje nad opracowywaniem długoterminowych rozwiązańAgenci pomocy technicznej reagują na pojawiające się problemy techniczne Pracują, aby znaleźć rozwiązania wykraczające poza konkretny problem rozwiązanie dla użytkownika końcowego

W jaki sposób obsługa klienta pomaga firmom zwiększyć sprzedaż?

Wspieranie obecnych klientów to dla firm skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży.

Oprócz utrzymania i poprawy ich wartości życiowej, obsługa klienta może również pomóc w generowaniu skierowań.

Klienci, którym podobają się doświadczenia z marką, mogą stać się zwolennikami, którzy chętnie polecą Twoją firmę znajomym, rodzinie i współpracownikom.

Oto praktyczne wskazówki, jak zachęcać do wspierania klientów:

  • Zawsze szybko reaguj i wspieraj klientów we wszystkich kanałach. 40% klientów na całym świecie nadal preferuje telefon jako główny kanał obsługi klienta.
  • Przedstawiciele powinni iść o krok dalej, rozwiązując problemy klientów; prowadzi to do niezapomnianego i pozytywnego doświadczenia klienta. Tutaj możesz złożyć życzenia urodzinowe dla klientów, napisać wiadomość z podziękowaniami itp.
  • Twórz aktywne społeczności klientów, aby zachęcić klientów do interakcji z innymi na temat ich doświadczeń lub sposobu korzystania z Twojego produktu lub usługi w ich firmie.

Wymienione powyżej punkty pomagają obsłudze klienta w pomaganiu firmom w zwiększeniu sprzedaży.

Zawijanie

Znalezienie odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta jest integralną częścią zdolności zespołu wsparcia technicznego do zapewnienia wyjątkowego doświadczenia i rozwoju firmy.

Obsługa klienta nie musi być niezorganizowanym bałaganem. Odpowiednie oprogramowanie pozwala efektywnie zarządzać komunikacją w różnych kanałach, spersonalizować odpowiedź dla klientów i zintegrować się z danymi klientów.

Ten artykuł pomoże zapewnić terminowe i pozytywne doświadczenia klientów, które zwiększą sprzedaż i utrzymanie.

Następnie możesz sprawdzić oprogramowanie lejka sprzedaży.