10 platform obsługi klienta w celu zwiększenia wskaźników retencji

Znaczenie Obsługi Klienta i Wybór Odpowiedniego Oprogramowania

Niezależnie od tego, czy w to wierzysz, czy nie, klienci stanowią fundament każdej firmy. Zaniedbanie wysokiej jakości obsługi klienta może skutkować koniecznością ciągłego poszukiwania nowych nabywców, co jest kluczowe dla stabilności i rozwoju Twojego przedsiębiorstwa.

Jak podaje Huify, akwizycja nowego klienta może być nawet pięciokrotnie droższa niż utrzymanie już istniejącego. Właściwe oprogramowanie do obsługi klienta umożliwia budowanie trwałych i pozytywnych relacji z klientami, co bezpośrednio przekłada się na zwiększenie ich lojalności.

W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej definicji oprogramowania do obsługi klienta, a także zaprezentujemy kilka renomowanych platform, które skutecznie podnoszą wskaźniki retencji.

Czym Jest Oprogramowanie do Obsługi Klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta to narzędzie informatyczne, które wspiera firmy w skutecznym reagowaniu na potrzeby klientów, zarówno tych obecnych, jak i potencjalnych. Jego głównym celem jest ułatwienie procesu obsługi na każdym etapie.

Dzięki takiemu oprogramowaniu powstaje centralny system zarządzania zgłoszeniami, gdzie agenci obsługi klienta mogą efektywnie monitorować, zarządzać i rozwiązywać zapytania klientów napływające z różnych kanałów komunikacji. System ten może również usprawniać komunikację, na przykład poprzez dostarczanie informacji o statusie zamówienia.

Oprogramowanie do obsługi klienta zapewnia agentom spójny dostęp do informacji niezbędnych do realizacji zamówień, rozwiązywania problemów z płatnościami, analizowania zgłaszanych trudności oraz efektywnego reagowania na oferty promocyjne.

Rola Oprogramowania do Obsługi Klienta w Biznesie

Oprogramowanie to upraszcza i konsoliduje proces obsługi klienta. W ten sposób znacząco podnosi jakość doświadczeń, jakie klienci mają z Twoją marką.

Kluczowym elementem zadowolenia klienta jest szybkość reakcji na jego zapytania.

Oprogramowanie do obsługi klienta umożliwia automatyzację odpowiedzi, co znacząco skraca czas oczekiwania. Badania Hiver HQ wskazują, że szybki czas reakcji i spójność przekazu we wszystkich kanałach to dwa najważniejsze czynniki wpływające na pozytywne doświadczenia klienta.

System jest w stanie monitorować zgłoszenia z różnych kanałów, gwarantując błyskawiczną odpowiedź. Zapewnienie obsługi na wysokim poziomie przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu to sprawdzona metoda na budowanie lojalności klienta.

Dzięki oprogramowaniu możesz również śledzić różne wskaźniki, co umożliwia monitorowanie wydajności zespołu i jakości świadczonych usług. Bezpośrednio przekłada się to na lojalność klientów i rozwój firmy.

Klienci oczekują możliwości komunikacji z firmą za pomocą preferowanych przez nich kanałów. W dzisiejszych czasach firmy muszą być dostępne przez różnorodne kanały, takie jak chatboty, e-mail, telefon czy media społecznościowe.

Poniżej przedstawiamy najlepsze platformy do obsługi klienta, które ułatwią Ci zarządzanie komunikacją w jednym miejscu:

Gladly

Gladly to wszechstronna platforma do obsługi klienta, która centralizuje komunikację we wszystkich kanałach, takich jak:

• Telefon
• IVR
• Samoobsługa
• SMS
• Czat na żywo
• Czat w aplikacji
• Media społecznościowe
• E-mail

Dzięki Gladly Twoi pracownicy mogą zaoszczędzić czas, unikając konieczności żmudnego poszukiwania historii klienta.

Platforma oferuje funkcję Osi czasu rozmowy, w której dostępna jest pełna historia interakcji klienta, niezależnie od użytego kanału.

Dzięki temu agenci zyskują szerszy kontekst, co przekłada się na szybsze reakcje i możliwość płynnego zaangażowania się w rozwiązanie problemu.

Gladly oferuje różnorodne, przydatne informacje, które pomogą w podnoszeniu jakości obsługi klienta w Twojej organizacji. Dostępne są między innymi pulpity nawigacyjne i raporty w czasie rzeczywistym, umożliwiające identyfikację obszarów, w których można wspierać agentów, rozpoznawać popularne tematy oraz analizować wyniki routingu.

Zoho Desk

Zoho Desk oferuje szeroki wachlarz funkcji i integracji, które pomagają w zarządzaniu interakcjami z klientami i zwiększeniu efektywności pracy agentów. Główne cechy to:

• Zarządzanie zgłoszeniami: centralizacja zarządzania zgłoszeniami z różnych kanałów
• Samoobsługa: możliwość utworzenia bazy wiedzy, społeczności i platformy samoobsługowej, aby klienci mogli samodzielnie znajdować rozwiązania
• Wydajność agentów: uporządkowanie zgłoszeń i dodanie funkcji współpracy w celu szybszego rozwiązywania spraw
• Automatyzacja procesów: tworzenie przepływów pracy i automatyczne przypisywanie zgłoszeń do odpowiednich agentów
• Elastyczność: możliwość integracji Zoho Desk z innym oprogramowaniem używanym w firmie

Narzędzie cieszy się zaufaniem wielu znanych marek na całym świecie, takich jak HP, LaLiga, Peta, co czyni z niego solidną platformę obsługi klienta.

Kustomer

Kustomer to wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta, które skupia się na zarządzaniu interakcjami z klientami oraz proaktywnym tworzeniu procesów, które mają na celu poprawę ich doświadczeń. Podstawowe funkcje to:

• Obsługa klienta: wielokanałowy system wsparcia umożliwia agentom szybsze odpowiadanie na zapytania oraz wgląd w historię interakcji z klientem
• Samoobsługa: tworzenie przyjaznego dla SEO centrum pomocy, z wykorzystaniem narzędzia Visual Theme Builder
• Sztuczna inteligencja: automatyzacja rutynowych zadań, dzięki implementacji spersonalizowanych botów
• CRM: wykorzystanie danych kontekstowych i sztucznej inteligencji do zapewnienia hiper-spersonalizowanego wsparcia

Narzędzie oferuje 14-dniowy bezpłatny okres próbny oraz możliwość umówienia demonstracji z Kustomer, aby sprawdzić jego możliwości.

Richpanel

Richpanel to inteligentne rozwiązanie do obsługi klienta z bogatym zestawem funkcji wsparcia wielokanałowego, podobnie jak inne platformy.

Oprogramowanie zostało jednak specjalnie zaprojektowane z myślą o firmach e-commerce, oferując m.in.:

• Automatyzację zadań: tworzenie spersonalizowanych przepływów pracy
• Generowanie sprzedaży: wykorzystanie interakcji z klientem do generowania sprzedaży, dzięki rekomendacjom produktów i quizom
• Wsparcie agentów: interfejs mediów społecznościowych, który zapewnia zarządzanie zamówieniami, kanałami i profilem klienta w jednym miejscu

Richpanel jest stosunkowo droższy od innych platform obsługi klienta i jest szczególnie polecany dla średnich i dużych firm.

Gorgias

Gorgias to kolejne oprogramowanie do obsługi klienta zaprojektowane z myślą o firmach e-commerce korzystających z Shopify, Magento i BigCommerce. Celem Gorgias jest optymalizacja działu wsparcia i przekształcenie go w generator zysków.

Oto, co oferuje to oprogramowanie:

• Centralizacja interakcji: zarządzanie wszystkimi kanałami w jednym miejscu, tworzenie automatycznych odpowiedzi i tagów
• Automatyzacja pracy: oszczędność czasu i pieniędzy dzięki automatyzacji zadań, takich jak wysyłanie automatycznych wiadomości po inicjacji zwrotu środków
• Wsparcie dla zespołów: wyświetlanie historii klienta obok zgłoszeń w celu przyspieszenia rozwiązywania problemów
• Analityka: monitorowanie wskaźników, takich jak liczba rozwiązanych zgłoszeń, obciążenie agentów, czy generowane przychody

Gorgias jest wykorzystywany przez ponad 10 000 marek DTC i jest szybko rozwijającą się platformą do obsługi klienta.

Freshworks

Freshdesk to narzędzie do obsługi klienta stworzone przez Freshworks, które pomaga zespołom serwisowym w usprawnieniu współpracy i automatyzacji dzięki intuicyjnemu interfejsowi.

Zawiera wszystkie podstawowe funkcje, których można oczekiwać od oprogramowania do zarządzania wsparciem, takie jak kierowanie zgłoszeń, chatboty, sygnały z mediów społecznościowych i pulpity nawigacyjne zespołu.

Jedną z zalet oprogramowania jest Freshworks Academy, która oferuje materiały szkoleniowe dla agentów wsparcia.

Narzędzie oferuje kilka unikalnych funkcji, których nie posiadają konkurencyjne produkty, np. monitorowanie kondycji klienta i ustawianie alertów wskazujących klientów, którymi należy zająć się w pierwszej kolejności.

Tidio

Tidio to oprogramowanie, które łączy w sobie chatboty i narzędzia do czatu na żywo, wspierając firmy w poprawie obsługi klienta i generowaniu większej sprzedaży.

Program pozwala na integrację czatów na żywo lub chatbotów z Twoją stroną internetową. Jego celem jest szybkie odpowiadanie na pytania, gdy użytkownicy przeglądają witrynę, co ma bezpośredni wpływ na współczynniki konwersji.

Dzięki funkcji monitorowania odwiedzających w czasie rzeczywistym Twoi agenci mogą obserwować, czego szukają użytkownicy i odpowiednio wcześnie nawiązać z nimi kontakt.

Hiver HQ

Hiver HQ to system obsługi klienta zaprojektowany do współpracy z Google Workspace. Zamiast wdrażać nową platformę, Hiver wprowadza typowe funkcje CS do istniejących programów Google Office, takich jak umowy SLA, współdzielone skrzynki odbiorcze i analityka.

Sztuczna inteligencja i automatyzacja to jedne z ich najlepszych cech, umożliwiające dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń bez angażowania dodatkowej siły roboczej. Możliwe jest tworzenie botów głosowych ze zrozumieniem języka naturalnego i automatyzacja połączeń głosowych.

Ponadto Hiver oferuje predykcyjne zaangażowanie, które umożliwia kontakt z klientami we właściwym czasie, prezentując im najlepsze oferty i rekomendacje.

Front

Front to oprogramowanie, które stawia na osobisty styl komunikacji z klientami. Zgłoszenia są automatycznie przypisywane do przedstawicieli, co zapewnia większą odpowiedzialność za bardziej spersonalizowaną obsługę.

Front obsługuje różne branże, m.in. technologię B2B, logistykę, produkcję, usługi profesjonalne, finanse i turystykę.

Ponadto można tworzyć wydajne, zautomatyzowane przepływy pracy, które pomogą w skalowaniu obsługi klienta i obniżeniu kosztów zatrudnienia dużego zespołu pracowników.

Sprinklr

Sprinklr to wszechstronna platforma do obsługi klienta, która oferuje wszystkie funkcje potrzebne w systemie wsparcia technicznego. Do jej głównych cech należą:

• Wielokanałowa komunikacja: obsługa ponad 15 kanałów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w celu redukcji liczby zgłoszeń
• Routing i przepływy pracy: automatyczne przypisywanie zgłoszeń do agentów i tworzenie przepływów pracy w celu poprawy wydajności
• Narzędzia samoobsługi: tworzenie bazy wiedzy i chatbotów dla użytkowników preferujących samodzielne rozwiązywanie problemów
• Integracje: możliwość integracji z popularnymi narzędziami marketingowymi, sprzedażowymi i automatyzacyjnymi

Platforma jest polecana w szczególności startupom i lokalnym firmom, którym zależy na optymalizacji obsługi klienta.

Znaczenie Obsługi Klienta dla Firmy

Prawidłowo zorganizowana obsługa klienta może znacząco wpłynąć na wyniki finansowe firmy. Klienci zazwyczaj są skłonni zapłacić więcej za produkty i usługi marek, które gwarantują wspaniałe doświadczenia.

Siedmiu na dziesięciu konsumentów przyznaje, że wydaje o 17% więcej na produkty i usługi firm, które zapewniają wyjątkową obsługę.

Ponadto 73% klientów pozostaje lojalnych wobec firmy w przypadku kontaktu z przyjaznym personelem obsługi, a 70% decyzji zakupowych opiera się na odczuciach klienta.

Źródło: EmailAnalytics

Obsługa klienta przynosi firmie szereg korzyści, takich jak:

• Poprawa wskaźników utrzymania klientów: reagowanie na problemy i ich skuteczne rozwiązywanie pomaga w utrzymaniu klientów na dłużej
• Zwiększenie wartości życiowej klienta: zespół wsparcia może rekomendować dodatkowe produkty i usługi w oparciu o analizę potrzeb klienta
• Podejmowanie lepszych decyzji biznesowych: oprogramowanie dostarcza dane dotyczące funkcjonowania zespołu wsparcia i zadowolenia klientów, co ułatwia wdrażanie usprawnień

Poniżej przedstawiamy kluczowe różnice pomiędzy obsługą klienta a helpdeskiem.

Obsługa Klienta vs Helpdesk

Oprogramowanie do obsługi klienta ma holistyczne podejście do obsługi klientów, podczas gdy helpdeski koncentrują się przede wszystkim na rozwiązywaniu problemów technicznych.

Helpdesk wspiera szereg zagadnień IT, stanowiąc pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy usługodawcą a użytkownikiem. Zajmuje się on problemami związanymi z usterkami, łącznością, wolnym działaniem oprogramowania i innymi kwestiami natury technicznej.

W odróżnieniu od helpdesku, biura obsługi przyjmują bardziej proaktywne podejście i są zorientowane na proces. Koncentrują się na różnych aspektach, które wpływają na zadowolenie klienta.

Typowe działania punktów obsługi to:

• Zarządzanie wiedzą: tworzenie użytecznych materiałów dla użytkowników
• Samoobsługa: dawanie użytkownikom możliwości samodzielnego rozwiązywania problemów
• Zarządzanie usługami: reagowanie na pytania klientów i rozwiązywanie problemów we wszystkich działach
• Raportowanie: informowanie o ważnych zmianach lub wydarzeniach

Poniżej przedstawiamy podstawową różnicę pomiędzy obsługą klienta a platformą helpdesk:

Biuro Obsługi Klienta: Aktywnie pracuje nad opracowywaniem długoterminowych rozwiązań. Help Desk: Reaguje na pojawiające się problemy techniczne. Obsługa pracuje nad znalezieniem rozwiązań wykraczających poza konkretny problem, aby zapewnić wsparcie na każdym etapie użytkowania.

W jaki Sposób Obsługa Klienta Wspomaga Wzrost Sprzedaży?

Wspieranie obecnych klientów jest dla firm skutecznym sposobem na zwiększenie sprzedaży.

Poza utrzymaniem i poprawą ich wartości życiowej, obsługa klienta może również pomóc w generowaniu poleceń.

Klienci, którzy są zadowoleni z kontaktu z marką, mogą stać się jej ambasadorami, polecając firmę swoim znajomym, rodzinie i współpracownikom.

Oto kilka praktycznych wskazówek, jak wspierać klientów:

• Szybka reakcja i wsparcie na wszystkich kanałach. 40% klientów na całym świecie nadal preferuje kontakt telefoniczny.
• Przedstawiciele powinni wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów, aby zapewnić im niezapomniane i pozytywne wrażenia, na przykład składając życzenia urodzinowe.
• Tworzenie aktywnych społeczności klientów, które zachęcają do interakcji i dzielenia się doświadczeniami.

Wymienione elementy pomagają w skutecznej obsłudze klienta, co przekłada się na wzrost sprzedaży.

Podsumowanie

Wybór odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta jest kluczowym elementem w zapewnieniu wyjątkowej obsługi oraz rozwoju firmy.

Obsługa klienta nie musi być chaotycznym procesem. Odpowiednie narzędzia umożliwiają efektywne zarządzanie komunikacją na różnych kanałach, personalizację odpowiedzi i integrację z danymi klientów.

Artykuł ten stanowi przewodnik, który pomoże w zapewnieniu szybkiej i pozytywnej obsługi klienta, co przekłada się na wzrost sprzedaży i lojalność klientów.

Następnie możesz zapoznać się z oprogramowaniem do zarządzania lejkami sprzedaży.