Systemy oprogramowania i poczta elektroniczna to duet o niezwykłej sile, który całkowicie odmienił funkcjonowanie przedsiębiorstw, kierując je w stronę większej integracji, efektywności i optymalizacji procesów.
Niezaprzeczalna moc prostej, lecz sprawnej skrzynki mailowej ma ogromny wpływ na jakość obsługi klienta. Niemniej jednak, kiedy jedna skrzynka odbiorcza jest wykorzystywana przez wiele osób do przeglądania, zarządzania, udzielania odpowiedzi i usuwania korespondencji klientów, sytuacja może szybko wymknąć się spod kontroli.
W związku z tym, oprogramowanie do zarządzania zespołową pocztą elektroniczną stało się kluczowym elementem niezbędnym do zapewnienia sukcesu w obsłudze klienta za pośrednictwem e-mail.
Ten artykuł prezentuje wybór najlepszych narzędzi do współdzielonych skrzynek odbiorczych, które pomogą Ci w pełni wykorzystać potencjał zespołowych skrzynek pocztowych i utrzymać w nich porządek.
Zacznijmy od krótkiego omówienia, czym są współdzielone skrzynki odbiorcze.
Czym jest współdzielona skrzynka odbiorcza i jak działa?
Współdzielona skrzynka mailowa jest wykorzystywana przez wielu użytkowników do przeglądania, odpowiadania i zarządzania przychodzącą korespondencją oraz rozmowami z klientami. Mogą one również służyć jako współdzielony kalendarz, umożliwiając zespołom planowanie i wyświetlanie harmonogramów pracy lub urlopów, jak również usprawniając obsługę klienta.
W przeciwieństwie do tradycyjnej firmowej poczty elektronicznej, współdzielona skrzynka odbiorcza nie posiada własnego identyfikatora użytkownika i hasła. Z tego powodu, nie jest możliwe bezpośrednie zalogowanie się do niej, a dostęp wymaga uprawnień nadanych przez administratora. Te uprawnienia mogą być zróżnicowane, na przykład „Pełny dostęp” lub „Wyślij jako”. Po uzyskaniu dostępu, możesz zalogować się do swojej osobistej skrzynki odbiorczej i uzyskać dostęp do skrzynki zespołowej. Sposób uzyskania dostępu może różnić się w zależności od dostawcy oprogramowania.
Trzy podstawowe rodzaje uprawnień dostępu to:
- Pełny dostęp – pozwala na logowanie się do współdzielonej skrzynki odbiorczej i działanie jako jej właściciel.
- Wyślij jako – umożliwia wysyłanie e-maili, podszywając się pod skrzynkę odbiorczą.
- Wyślij w imieniu – pozwala na wysyłanie wiadomości e-mail w imieniu współdzielonej skrzynki odbiorczej.
Dlaczego potrzebne jest oprogramowanie do współdzielonej skrzynki odbiorczej?
W małych zespołach, gdzie liczba osób mających dostęp do skrzynek wsparcia technicznego jest niewielka, nie dochodzi do pomyłek. Kolejki zgłoszeń nie są przytłaczające, a ryzyko, że wiadomość e-mail pozostanie bez odpowiedzi przez dłuższy czas jest znikome.
Jednak wraz z rozwojem firmy, nieporozumienia stają się coraz częstsze, a pracownicy zaczynają pomijać e-maile, które ich zdaniem mogą być obsłużone przez innych. W takich sytuacjach często dochodzi do zapomnianych rozmów, zagubionych wiadomości i zdublowanych odpowiedzi. Specjaliści ds. wsparcia zaczynają tracić pewność, zakładając, że ktoś inny odpowie na daną wiadomość lub czekając, aż inni nadrobią zaległości.
Inne problemy to:
- Role i obowiązki: Brak jasnych zasad dotyczących tego, kto zajmuje się daną wiadomością.
- Rozproszona odpowiedzialność: Każdy zakłada, że ktoś inny udzieli odpowiedzi.
- Brak wglądu: Niedostatek istotnych danych na temat pracy każdego specjalisty i jego wydajności.
Właśnie dlatego tak ważne jest oprogramowanie do zarządzania współdzieloną skrzynką odbiorczą!
Funkcje oprogramowania do współdzielonej skrzynki odbiorczej
Oto kluczowe cechy korzystania ze współdzielonej skrzynki odbiorczej, które pomogą Ci podjąć bardziej świadomą decyzję:
Zarządzanie pocztą e-mail zespołu
Oprogramowanie do współdzielonej skrzynki odbiorczej umożliwia łatwe zarządzanie adresami e-mail wsparcia, takimi jak [email protected], [email protected], [email protected] itp. Poprawia to przejrzystość, eliminując potrzebę przełączania się między wieloma ekranami i kontami, aby odpowiadać na wiadomości.
Dodatkowo, zapewnia scentralizowany widok wszystkich kluczowych skrzynek odbiorczych, co pozwala na szybką i efektywną reakcję na zapytania. Możliwe jest również przydzielanie ról, zapobieganie pominięciu wiadomości oraz uniknięcie wysyłania zdublowanych odpowiedzi.
Wewnętrzna komunikacja
Istotną funkcją oprogramowania do współdzielonej skrzynki odbiorczej jest wewnętrzny system komunikacji lub „notatek”, który umożliwia dzielenie się kluczowymi informacjami o e-mailu w formie notatek lub komentarzy. Umożliwia to personalizację wiadomości w skrzynce współdzielonej, oszczędza czas potrzebny na wyszukiwanie kontekstu i zwiększa produktywność.
Wszyscy użytkownicy mogą komunikować się między sobą za pomocą notatek wewnętrznych bez konieczności przesyłania wiadomości e-mail w obie strony.
Unikanie kolizji agentów i zamieszania w skrzynce odbiorczej
Do kolizji agentów dochodzi, gdy dwóch członków zespołu udziela odpowiedzi na to samo zapytanie klienta, proponując różne rozwiązania. To z kolei negatywnie wpływa na wiarygodność systemu wsparcia. Oprogramowanie do zarządzania współdzieloną pocztą elektroniczną pomaga uniknąć tego typu sytuacji, automatycznie przekształcając przychodzące wiadomości w zgłoszenia pomocy technicznej, które są przypisywane do różnych agentów, z wykorzystaniem reguł routingu. Przypisywanie może być również wykonane ręcznie.
Automatyczne odpowiedzi i szablony
Większość narzędzi do współdzielonej skrzynki odbiorczej oferuje gotowe odpowiedzi i szablony. Możesz ich używać do szybkiego reagowania i rozwiązywania podobnych zapytań. Te automatyczne odpowiedzi i gotowe wzory zwiększają spójność i umożliwiają członkom zespołu błyskawiczne rozwiązywanie typowych problemów klientów.
Poniżej przedstawiamy listę najlepiej ocenianych narzędzi do współdzielonej skrzynki odbiorczej, oferujących zaawansowane funkcje zarządzania zespołową pocztą elektroniczną.
Przyjrzyjmy się im bliżej.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk to inteligentne i efektywne oprogramowanie oparte na chmurze, które posiada zaawansowaną funkcję współdzielonej skrzynki odbiorczej, umożliwiającą sprawne zarządzanie potrzebami wsparcia technicznego. Zapewnia wspólną przestrzeń dla wszystkich skrzynek wsparcia, takich jak [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] oraz [email protected] itp.
Wyposażone jest w prosty, intuicyjny interfejs użytkownika, przypominający Gmail, który pozwala śledzić liczbę zgłoszeń przypisanych do każdego agenta, monitorować ich wydajność w czasie i oferować wsparcie 24/7 z każdego urządzenia.
Funkcje:
- Współpraca zespołowa w celu szybszego rozwiązywania zgłoszeń
- Prosty i łatwy w obsłudze interfejs użytkownika
- Śledzenie i monitorowanie aktywności agentów
- Dostęp 24/7 z dowolnego miejsca
Freshdesk
Freshdesk to jedno z najlepszych rozwiązań do zarządzania zespołową pocztą e-mail, oferujące szereg doskonałych funkcji, takich jak automatyczne przekształcanie przychodzących wiadomości e-mail w zgłoszenia, które można priorytetyzować, oznaczać i przypisywać do konkretnych osób. Wewnętrzna współpraca jest usprawniona, co minimalizuje liczbę odpowiedzi wysyłanych przez agentów.
Freshdesk oferuje również wykrywanie kolizji agentów oraz integrację z innymi aplikacjami, rozszerzając możliwości współdzielonych skrzynek odbiorczych i systemów pomocy technicznej.
Funkcje:
- Filtry priorytetów
- Grupowanie zgłoszeń za pomocą etykiet
- Automatyzacja odpowiedzi na powtarzalne zapytania
- Podgląd zgłoszeń i przychodzących e-maili w czasie rzeczywistym
DragApp
DragApp to kolejne oprogramowanie do zarządzania zespołową pocztą elektroniczną, działające bezpośrednio w Twojej prywatnej skrzynce Gmail, pozwalające na odbieranie, zarządzanie i odpowiadanie na przychodzące wiadomości. Umożliwia współdzielenie grupowych skrzynek odbiorczych, takich jak „[email protected]”, „[email protected]”, itp., a także automatyzację procesów za pomocą reguł.
Pozwala na organizowanie przychodzących e-maili za pomocą wizualnych tablic oraz ułatwia współpracę wewnątrz zespołu poprzez wewnętrzne czaty, notatki i współdzielone wersje robocze. Możesz w prosty sposób przypisywać wiadomości i monitorować, który agent pracuje nad daną konwersacją. Dodatkowo, oferuje zaawansowane funkcje raportowania, które pozwalają na dogłębną analizę danych dotyczących klientów i pracowników.
Mailflow
Mailflow to uniwersalna skrzynka odbiorcza dla zespołów, oferująca elastyczne przestrzenie robocze. Narzędzie to umożliwia łatwe współdzielenie wiadomości e-mail bez konieczności przekazywania wiadomości lub dodawania użytkowników do pola „DW”. Użytkownicy mogą prowadzić wewnętrzne dyskusje, bez przesyłania wątków do klientów.
Wiadomości e-mail od klientów są bezpośrednio synchronizowane z zespołem, co ułatwia dostosowanie do potrzeb różnych działów, takich jak wsparcie, rekrutacja, sprzedaż, zarządzanie projektami czy zespoły programistyczne.
Funkcje:
- Łatwa współpraca zespołowa
- Menadżer wiadomości e-mail
- Łatwe śledzenie i monitorowanie poczty elektronicznej
HubSpot
HubSpot to jedno z czołowych narzędzi do współdzielonej skrzynki odbiorczej, które umożliwia połączenie wszystkich adresów e-mail zespołu z centralną lub uniwersalną skrzynką w celu wydajnej pracy i inteligentnej współpracy. Możliwe jest także połączenie współdzielonych adresów e-mail ze skrzynką rozmów HubSpot, zapewniając uniwersalny widok wiadomości e-mail we wszystkich działach i pomagając uniknąć przeoczenia jakiegokolwiek e-maila.
Posiada reguły routingu i narzędzia zwiększające wydajność, zapewniając sprawne przydzielanie zgłoszeń i ułatwiając działania następcze.
Funkcje:
- Branding
- Uniwersalna skrzynka odbiorcza z widokiem wiadomości e-mail we wszystkich działach
- Chatboty do automatycznych odpowiedzi
- Czat na żywo i komunikacja w mediach społecznościowych
Kayako
Kayako oferuje zaawansowane narzędzie do efektywnego i bezproblemowego zarządzania współdzielonymi wiadomościami e-mail. Umożliwia dostosowanie widoku wszystkich rozmów oraz oznaczanie ich w celu szybkiego odniesienia i obsługi w przyszłości. Możesz automatycznie kierować złożone zapytania do specjalistów wsparcia technicznego, minimalizując czas reakcji na pilne zapytania.
Funkcje:
- Makra i gotowe odpowiedzi
- Analiza danych dla wglądu w metryki odpowiedzi
- Zarządzanie komunikacją wielokanałową
- Integracja z wieloma aplikacjami zewnętrznymi
Prywatne notatki umożliwiają agentom współpracę wewnętrzną, unikając jednocześnie kolizji w udzielanych odpowiedziach i zamieszania w skrzynce odbiorczej. Możliwy jest również uniwersalny wgląd w działania klientów.
Help Scout
Help Scout umożliwia wydajne odbieranie, rozwiązywanie, zarządzanie i przypisywanie współdzielonych wiadomości e-mail, a wszystko to bez chaosu. Możesz zorganizować wszystkie zgłoszenia serwisowe w jednej kolejce lub utworzyć oddzielne skrzynki pocztowe dla różnych marek, działów i wspólnych adresów e-mail. Ułatwia bezproblemową wewnętrzną współpracę za pomocą prywatnych notatek, tagów i zapisanych odpowiedzi. Możesz szybko przełączać się między czatem a e-mailem, aby widzieć nowe przychodzące zapytania w czasie rzeczywistym.
Inne funkcje obejmują zaawansowane wyszukiwanie, szybkie podglądy, powiadomienia, oceny satysfakcji, wskaźniki w czasie rzeczywistym do wykrywania kolizji, niestandardowe foldery, zbiorowe odpowiedzi, automatyzację przepływu pracy itp.
HappyFox
HappyFox pozwala na utrzymanie porządku i organizacji w współdzielonych skrzynkach odbiorczych bez utraty wydajności. Umożliwia szybką migrację grupowych skrzynek odbiorczych, takich jak udostępniona skrzynka odbiorcza Gmail i Outlook, do HappyFox Help Desk, pozwalając na wykorzystanie jego funkcji w celu zwiększenia funkcjonalności wsparcia.
Funkcje:
- „Zadania” i „Terminy” pomagające w organizacji pracy.
- Dodawanie subskrybentów do zgłoszeń.
- Alerty o kolizji.
- Inteligentne reguły i gotowe akcje.
Jedną z charakterystycznych cech jest obsługa wszystkich działów firmy, takich jak „[email protected]”, „[email protected]”, „[email protected]” oraz „[email protected]”. Możesz równomiernie rozłożyć obciążenie pracą, wykorzystując funkcję „Kategorie” i tworząc kolejki wątków współdzielonej skrzynki odbiorczej.
Hiver
Hiver to wyjątkowe oprogramowanie do współdzielonej skrzynki odbiorczej, które umożliwia zespołowi współpracę w Gmailu, zapewniając doskonałą obsługę klienta. Panel zarządzania współdzieloną skrzynką znajduje się bezpośrednio w Twoim osobistym Gmailu, pozwalając na delegowanie przychodzących zapytań jednym kliknięciem. Możesz tworzyć prywatne notatki i natychmiast udostępniać je zespołowi, zapewniając bezproblemową współpracę.
Funkcje:
- Śledzenie właściciela i statusu wiadomości e-mail.
- Błyskawiczna współpraca wewnętrzna bezpośrednio z osobistej skrzynki Gmail.
- Automatyzacja procesów i ankiety zadowolenia klienta.
- Praktyczne informacje dotyczące naruszeń umów SLA i rozkładu obciążenia.
Możesz także śledzić kluczowe wskaźniki i wydajność agentów z jednego panelu. Hiver oferuje również szablony wiadomości e-mail, które przyspieszają proces udzielania odpowiedzi. Umożliwia również przekształcenie konta Gmail w help desk. Migracja do Gmaila obsługiwanego przez Hiver jest szybka i bezproblemowa.
Groove
GrooveHQ jest jednym z najlepiej ocenianych narzędzi do współdzielonej skrzynki odbiorczej dla firm, które się rozwijają i szukają bezproblemowych rozwiązań. Pomaga łatwo śledzić i zarządzać całą współdzieloną skrzynką odbiorczą. Cała komunikacja przychodząca z klientami, taka jak e-maile, czaty, wiadomości w mediach społecznościowych, rozmowy telefoniczne, jest dostępna w jednym miejscu.
Możesz przypisywać zgłoszenia do konkretnych członków zespołu, współpracować za pomocą prywatnych notatek, informować zespół o istotnych sprawach za pomocą „@wzmianek” oraz rozwiązywać problemy za pomocą wykrywania kolizji. Zaawansowane funkcje raportowania i śledzenia umożliwiają maksymalne wykorzystanie dostępnych zasobów.
SupportBee
SupportBee to skuteczne narzędzie do współpracy za pośrednictwem e-mail, oferujące znajomy interfejs poczty elektronicznej i rozbudowane funkcje współpracy. Możesz przypisywać zgłoszenia do konkretnych agentów lub zespołów, komentować je i omawiać w razie potrzeby. Twoi agenci mogą udostępniać wersje robocze odpowiedzi, aby je przejrzeć przed wysłaniem do klienta.
SupportBee oferuje błyskawiczny import przychodzących wiadomości e-mail oraz funkcję automatycznej aktualizacji. Dostępne są trzy kategorie zgłoszeń – z odpowiedziami, bez odpowiedzi i zarchiwizowane, co pozwala na natychmiastowe identyfikowanie zgłoszeń wymagających natychmiastowej uwagi.
SharedBox
SharedBox to oprogramowanie help desk i współdzielonej skrzynki odbiorczej oparte na Slacku, które pozwala zarządzać komunikacją z klientami i oferować wsparcie bezpośrednio z panelu w Slacku. Możesz odbierać wiadomości, tweety i e-maile w Slacku, a także współpracować w ramach udostępnionych kont e-mail i Twitter.
Każde konto posiada witrynę pomocy technicznej, w której użytkownicy mogą zarządzać komunikacją z klientami. Możliwe jest także dodanie wielu adresów e-mail.
Narzędzia współdzielonej skrzynki odbiorczej: czas, aby e-mail stał się bardziej sprzyjający współpracy
Wspomniane tutaj narzędzia do współdzielonej skrzynki odbiorczej to znacznie więcej niż tylko oprogramowanie do zarządzania skrzynką odbiorczą wsparcia technicznego. Oszczędzają czas, zwiększają satysfakcję klientów i poprawiają wydajność zespołów obsługi klienta. Ponadto pomagają budować przejrzystą i odpowiedzialną kulturę organizacyjną oraz ułatwiają wgląd w funkcjonowanie całego systemu.
Możesz tworzyć reguły routingu, zapisywać odpowiedzi na najczęstsze zapytania, zautomatyzować proces pozyskiwania leadów za pomocą chatbota i zapewnić dodatkowy kontekst dla prowadzonych rozmów.
Zainwestuj w jedno z tych narzędzi i daj swojej firmie solidny start!
newsblog.pl