Oprogramowanie i poczta elektroniczna to potężny duet, który zrewolucjonizował działania firm, popychając je w kierunku bardziej zintegrowanych, wydajnych i usprawnionych procesów.
Moc prostej, ale wydajnej skrzynki e-mail jest niesamowita i decyduje o jakości obsługi klienta. Jednak gdy ta sama skrzynka odbiorcza jest używana przez wiele osób do czytania, zarządzania, odpowiadania i usuwania rozmów klientów, sprawy mogą łatwo wymknąć się spod kontroli.
W związku z tym narzędzia do zarządzania pocztą e-mail zespołu stały się kluczowym warunkiem sukcesu obsługi klienta e-mail.
W tym artykule przedstawiono niektóre z najlepiej udostępnianych narzędzi skrzynek odbiorczych, które pomogą Ci w pełni wykorzystać skrzynki odbiorcze zespołu i zachować ich porządek.
Zacznijmy od krótkiej dyskusji na temat wspólnych skrzynek odbiorczych.
Spis treści:
Co to jest udostępniona skrzynka odbiorcza i jak to działa?
Wielu użytkowników korzysta ze wspólnej skrzynki odbiorczej poczty e-mail, aby sprawdzać przychodzące wiadomości e-mail i odpowiadać na nie oraz zarządzać rozmowami z klientami. Możesz ich używać do wspólnego kalendarza, umożliwiając zespołom planowanie i wyświetlanie zmian roboczych lub urlopów oraz obsługę klienta.
W przeciwieństwie do tradycyjnej biznesowej poczty e-mail, udostępniona skrzynka odbiorcza nie ma swojego identyfikatora użytkownika i hasła. Dlatego nie możesz zalogować się do nich bezpośrednio i wymagać uprawnień dostępu przyznanych przez administratora. To uprawnienie jest różne, na przykład „Pełny dostęp” lub „Wyślij jako”. Po uzyskaniu dostępu możesz zalogować się do swojej prywatnej skrzynki odbiorczej i uzyskać dostęp do skrzynki odbiorczej zespołu. Dostęp może się również różnić u różnych dostawców oprogramowania.
Trzy popularne typy uprawnień dostępu to:
- Pełny dostęp – możesz zalogować się do udostępnionej skrzynki odbiorczej i działać jako jej właściciel.
- Wyślij jako — możesz podszywać się pod skrzynkę odbiorczą i wysyłać e-maile.
- Wyślij w imieniu — możesz wysłać wiadomość e-mail w imieniu udostępnionej skrzynki odbiorczej.
Dlaczego potrzebujesz oprogramowania do wspólnej skrzynki odbiorczej?
Gdy masz mały zespół, liczba osób uzyskujących dostęp do Twoich skrzynek pomocy technicznej jest niewielka i nie ma pomyłek. Kolejki do przodu nie są przytłaczające, a szanse na to, że wiadomość e-mail pozostanie niezauważona przez kilka dni, są znikome.
Jednak wraz z rozwojem firmy nieporozumienia stają się powszechne, a ludzie mają tendencję do pomijania e-maili, które ich zdaniem mogą być obsługiwane przez innych. Zapomniane rozmowy, niewłaściwie umieszczone e-maile i zduplikowane odpowiedzi to niektóre z głównych problemów w takich przypadkach. Agenci wsparcia również stają się niepewni pracy, myśląc, że mogą pozwolić innym odpowiedzieć na tę konkretną wiadomość lub poczekać, aż inni nadrobią zaległości.
Niektóre inne problemy obejmują:
- Role i obowiązki: Brak zasad dotyczących „kto” pracuje na „którym” e-mailu
- Rozproszona własność: wszyscy myślą, że ktoś inny odpowie
- Brak wglądu w rzeczy: Brak odpowiednich danych na temat każdego agenta wsparcia i jego wydajności
Stąd oprogramowanie udostępnionej skrzynki odbiorczej!
Funkcje oprogramowania udostępnionej skrzynki odbiorczej
Oto niezwykłe cechy korzystania ze wspólnej skrzynki odbiorczej, które pomogą Ci podjąć lepszą decyzję:
Zarządzanie pocztą e-mail zespołu
Oprogramowanie do wspólnej skrzynki odbiorczej umożliwia łatwe zarządzanie adresami e-mail pomocy technicznej, np. [email protected], [email protected], [email protected]itp. Poprawia to również przejrzystość, ponieważ nie musisz przełączać się między ekranami ani logować się na wiele kont, aby odpowiadać na e-maile.
Co więcej, masz scentralizowany widok wszystkich kluczowych skrzynek odbiorczych, które pozwalają szybko i skutecznie odpowiadać na zapytania. Możesz także przypisywać role, unikać porzuconych wiadomości e-mail i nie wysyłać duplikatów odpowiedzi.
Dyskusja wewnętrzna
Ważną cechą oprogramowania udostępnionej skrzynki odbiorczej jest wewnętrzny system dyskusji lub „notatek”, który umożliwia udostępnianie ważnych informacji o wiadomości e-mail w postaci notatek lub komentarzy. Pozwala na personalizację wiadomości e-mail we wspólnej skrzynce odbiorczej, oszczędza czas na wyszukiwanie kontekstowe i zwiększa wydajność.
Dzięki temu wszyscy użytkownicy mogą rozmawiać ze sobą za pośrednictwem wewnętrznych notatek bez konieczności przesyłania wiadomości e-mail tam i z powrotem.
Unikaj kolizji agentów i zamieszania w skrzynce odbiorczej
Do kolizji agentów dochodzi, gdy dwóch członków zespołu odpowiada na to samo zapytanie klienta i oferuje różne rozwiązania. Wpływa to na wiarygodność Twojego systemu wsparcia. Wspólne oprogramowanie do zarządzania pocztą e-mail pozwala uniknąć tego zamieszania, automatycznie konwertując przychodzące wiadomości e-mail na zgłoszenia pomocy technicznej przypisane do różnych agentów za pomocą reguł routingu. To przypisanie może być również ręczne.
Automatyczne odpowiedzi i szablony
Większość narzędzi do wspólnej skrzynki odbiorczej oferuje gotowe odpowiedzi i szablony. Możesz ich używać do udzielania szybkich odpowiedzi i rozwiązywania podobnych zapytań. Te automatyczne odpowiedzi i gotowe odpowiedzi zwiększają spójność i natychmiast umożliwiają członkom zespołu natychmiastowe rozwiązywanie typowych problemów klientów.
Poniżej znajduje się lista najlepiej udostępnianych narzędzi skrzynki odbiorczej, które oferują doskonałe funkcje zarządzania grupową pocztą e-mail.
Przyjrzyjmy się im szybko.
Biuro pomocy ProProfs
Biuro pomocy ProProfs to inteligentne i wydajne oprogramowanie oparte na chmurze z zaawansowaną funkcją udostępnionej skrzynki odbiorczej, która umożliwia bezproblemowe zarządzanie potrzebami pomocy technicznej. Oferuje wspólną przestrzeń dla wszystkich skrzynek wsparcia, takich jak [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]oraz [email protected]itp.
Jest wyposażony w prosty interfejs użytkownika podobny do Gmaila, który pozwala śledzić liczbę biletów przypisanych do agenta, monitorować ich wydajność w czasie i oferować wsparcie 24×7 z dowolnego urządzenia.
Cechy
- Współpraca zespołowa w celu szybszego rozwiązywania zgłoszeń
- Prosty i łatwy w użyciu interfejs użytkownika
- Śledzenie i monitorowanie agentów
- 24X7, zawsze i wszędzie, dostęp
Freshdesk
Freshdesk to jedno z najlepszych programów do zarządzania pocztą e-mail zespołu, które oferuje wiele doskonałych funkcji, takich jak automatyczne konwertowanie przychodzących wiadomości e-mail na bilety, które można priorytetyzować, oznaczać i konkretnie przypisywać. Istnieje współpraca wewnętrzna, a dzięki usprawnieniu funkcji możesz również zminimalizować liczbę odpowiedzi wysyłanych przez agentów.
Freshdesk oferuje również wykrywanie kolizji agentów i integrację aplikacji w celu rozszerzenia możliwości udostępnionych skrzynek odbiorczych i systemów pomocy technicznej.
Cechy
- Filtry istotności
- Bilety grupowe z metkami
- Zautomatyzuj przyziemne i powtarzalne odpowiedzi
- Podgląd zgłoszeń i przychodzących e-maili w czasie rzeczywistym
DragApp
DragApp to kolejne oprogramowanie do zarządzania pocztą e-mail zespołu, które znajduje się w prywatnej skrzynce odbiorczej Gmaila i umożliwia odbieranie przychodzących udostępnionych e-maili, zarządzanie nimi i odpowiadanie na nie. Możesz udostępniać e-maile grupowe, takie jak „[email protected]”, „[email protected]”, itp. i zautomatyzuj swoje przepływy pracy za pomocą reguł.
Umożliwia organizację przychodzących wiadomości e-mail na tablicach wizualnych i ułatwia wewnętrzną współpracę za pośrednictwem wewnętrznych czatów, notatek i udostępnionych wersji roboczych. Możesz łatwo przypisywać e-maile i monitorować, który agent pracuje nad którą konwersacją. Co więcej, oferuje fantastyczną funkcję generowania raportów dla dogłębnego wglądu w dane klientów i pracowników.
Przepływ poczty
Przepływ poczty to wszechstronna skrzynka odbiorcza dla zespołów, która oferuje elastyczne przestrzenie robocze. Narzędzie umożliwia łatwe udostępnianie wiadomości e-mail bez konieczności przekazywania wiadomości e-mail lub cc do użytkowników. Użytkownicy mogą zdecydować się na wewnętrzne dyskusje bez wysyłania wewnętrznych wątków do klientów.
Wiadomości e-mail klientów będą bezpośrednio synchronizowane z zespołem, co ułatwia dostosowanie do każdego z zespołów, takich jak wsparcie, zatrudnianie, sprzedaż, kierownik projektu i programiści.
Cechy
- Łatwa współpraca zespołowa
- Menedżerowie poczty e-mail
- Łatwe śledzenie i monitorowanie poczty e-mail
HubSpot
Punkt centralny to jedno z wiodących narzędzi do wspólnej skrzynki odbiorczej, które umożliwia połączenie wszystkich adresów e-mail zespołu z centralną lub uniwersalną skrzynką odbiorczą w celu wydajnej pracy i inteligentnej współpracy. Możesz także połączyć udostępnione adresy e-mail z Punkt centralny Skrzynka odbiorcza rozmów zapewnia uniwersalny widok wiadomości e-mail we wszystkich działach i pozwala uniknąć pominięcia nawet jednego e-maila.
Jest wyposażony w reguły routingu i narzędzia zwiększające wydajność, zapewniając wydajne przydzielanie biletów i ułatwiając bezproblemowe działania następcze.
Cechy
- Branding
- Uniwersalna skrzynka odbiorcza zapewniająca całościowy widok wiadomości e-mail we wszystkich działach
- Chatboty do automatycznych odpowiedzi
- Czat na żywo i wiadomości w mediach społecznościowych.
Kajako
Kajako oferuje potężne narzędzie do wydajnego i bezproblemowego zarządzania udostępnionymi wiadomościami e-mail. Oferuje niestandardowe widoki wszystkich rozmów i umożliwia oznaczanie ich w celu przyszłego odniesienia i szybkiej obsługi. Możesz automatycznie kierować złożone zapytania do specjalistów pomocy technicznej i zminimalizować czas odpowiedzi na pilne zapytania.
Cechy
- Makra i gotowe odpowiedzi
- Analytics dla wglądu w metryki odpowiedzi
- Zarządzanie rozmową wielokanałową
- Wiele integracji innych firm
Prywatne notatki pozwalają agentom współpracować wewnętrznie, unikając kolizji odpowiedzi i zamieszania w skrzynce odbiorczej. Możesz także uzyskać uniwersalny widok na wszystkie działania klientów.
Pomóż Skautowi
The Pomóż Skautowi umożliwia wydajne odbieranie, rozwiązywanie, zarządzanie i przypisywanie udostępnionych wiadomości e-mail, a wszystko to bez zamieszania. Możesz zorganizować wszystkie zgłoszenia serwisowe w jednej kolejce lub utworzyć oddzielne skrzynki pocztowe dla różnych marek, działów i wspólnych adresów e-mail. Ułatwia bezproblemową współpracę wewnętrzną za pomocą prywatnych notatek, tagów i zapisanych odpowiedzi. Możesz szybko przełączać się między rozmowami na czacie a pocztą e-mail, aby zobaczyć nowe przychodzące zapytania w czasie rzeczywistym.
Inne funkcje obejmują zaawansowane wyszukiwanie, szybkie widoki, powiadomienia i oceny satysfakcji, wskaźniki w czasie rzeczywistym do wykrywania kolizji, folder niestandardowy, odpowiedzi zbiorcze, automatyzację przepływu pracy itp.
Wesoły Lis
Wesoły Lis pozwala zachować porządek i porządek w udostępnionych skrzynkach odbiorczych bez utraty wydajności i śledzenia przychodzących wiadomości e-mail. Oferuje szybką migrację grupowych skrzynek odbiorczych, takich jak współdzielona skrzynka odbiorcza Gmail i Outlook itp., do HappyFox Help Desk i umożliwia wykorzystanie jego funkcji w celu zwiększenia funkcjonalności wsparcia.
Cechy
- „Zadania” i „terminy”, aby być zorganizowanym.
- Dodanie abonentów biletów
- Alerty o kolizji
- Inteligentne zasady i gotowe akcje
Jedną z charakterystycznych cech jest to, że działa dla wszystkich działów, takich jak „[email protected]”, „[email protected]”, „[email protected]”, oraz „[email protected]”, itp. Możesz rozłożyć obciążenie według własnego uznania, korzystając z funkcji „Kategorie” i tworząc kolejki wątków udostępnionej skrzynki odbiorczej, aby uporządkować je.
Hiver
Hiver to wyjątkowe oprogramowanie do wspólnej skrzynki odbiorczej, które umożliwia zespołowi współpracę w Gmailu i zapewnianie fantastycznej obsługi klienta. Pulpit nawigacyjny udostępnionej skrzynki odbiorczej znajduje się bezpośrednio w Twoim osobistym Gmailu i umożliwia delegowanie przychodzących zapytań jednym kliknięciem. Możesz pisać prywatne notatki i natychmiast udostępniać je zespołowi, aby zapewnić bezproblemową współpracę.
Cechy
- Własność wiadomości e-mail i status wiadomości e-mail
- Natychmiastowa wewnętrzna współpraca z poziomu osobistej skrzynki odbiorczej Gmail
- Zautomatyzowane przepływy pracy i badania satysfakcji klientów
- Praktyczne informacje na temat naruszeń umów SLA i dystrybucji obciążenia
Możesz także śledzić kluczowe metryki i wydajność agentów z jednego pulpitu nawigacyjnego. Hiver oferuje również szablony wiadomości e-mail, aby szybciej udzielać odpowiedzi. Pozwala również na przekształcenie konta Gmail w help desk. Możesz także przeprowadzić migrację do Gmaila obsługiwanego przez Hiver, aby przejść bez wysiłku.
Rowek
GrooveHQ to jedno z najlepiej udostępnianych narzędzi do skrzynki odbiorczej dla firm, które obecnie skalują się i poszukują bezproblemowej zmiany. Pomaga łatwo śledzić wszystko i zarządzać całą udostępnioną skrzynką odbiorczą. Cała komunikacja przychodząca z klientami, taka jak e-maile, czaty, wiadomości w mediach społecznościowych, rozmowy telefoniczne itp., znajdują się w jednym miejscu.
Możesz przypisywać bilety do określonych członków zespołu, współpracować nad prywatnymi notatkami, wprowadzać członków zespołu w pętlę za pomocą „@wzmianek” i rozwiązywać problemy z wykrywaniem kolizji. Jego niesamowite funkcje raportowania i śledzenia pozwalają maksymalnie wykorzystać zasoby.
WsparciePszczoła
WsparciePszczoła to skuteczne narzędzie do współpracy za pośrednictwem poczty e-mail ze znanym interfejsem poczty e-mail i oferuje nienaganne funkcje współpracy. Możesz przypisywać zgłoszenia do określonych agentów lub określonych zespołów, komentować je i omawiać je w razie potrzeby. Twoi agenci mogą udostępniać wersje robocze odpowiedzi, aby przejrzeć je przed wysłaniem do klienta.
SupportBee oferuje błyskawiczny import przychodzących wiadomości e-mail i funkcję automatycznej aktualizacji, która nie wymaga ręcznego odświeżania. Istnieją trzy kategorie biletów – z odpowiedziami, bez odpowiedzi i zarchiwizowane. Dzięki temu możesz natychmiast zobaczyć zgłoszenia wymagające natychmiastowej uwagi i rozwiązać je na zasadzie priorytetu.
SharedBox
SharedBox to oprogramowanie help desk i udostępnionej skrzynki odbiorczej oparte na Slack, które pozwala zarządzać komunikacją z klientami i oferować wsparcie bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego Slack. Możesz odbierać wiadomości, tweety i e-maile w Slack, a także współpracować nad udostępnionymi kontami e-mail i Twitter.
Każde konto ma witrynę pomocy technicznej, w której użytkownicy mogą zarządzać komunikacją z klientami i odpowiadać na nią. Możesz również dodać wiele e-maili.
Narzędzia udostępnionej skrzynki odbiorczej: nadszedł czas, aby poczta e-mail była bardziej sprzyjająca współpracy
Udostępnione tutaj narzędzia udostępnionej skrzynki odbiorczej to znacznie więcej niż tylko zarządzanie skrzynkami odbiorczymi pomocy technicznej. Oszczędzają czas, zwiększają satysfakcję klientów i poprawiają produktywność zespołu obsługi klienta. Ponadto pomagają rozwijać przejrzystą i odpowiedzialną kulturę organizacyjną oraz ułatwiają widoczność w całym systemie.
Możesz tworzyć reguły routingu, zapisywać odpowiedzi do wsparcia, włączać autopilota do generowania leadów, tworząc chatbota, i wprowadzać więcej kontekstu do swoich rozmów.
Zainwestuj więc w dowolne z tych narzędzi i zapewnij swojej firmie dobry start!