Wybór optymalnego systemu help desk: Analiza porównawcza Zendesk i Jira
W obliczu szerokiego wachlarza dostępnych, zaawansowanych aplikacji wsparcia technicznego, przedsiębiorstwa często napotykają trudności w wyborze narzędzia, które najlepiej odpowie na ich indywidualne potrzeby. Niniejsza analiza porównawcza Zendesk i Jira ma na celu pomóc organizacjom w podjęciu świadomej decyzji, która z platform będzie najbardziej korzystna.
Dla firm działających w różnych sektorach, kluczowym aspektem w utrzymaniu satysfakcji klientów jest umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i zapewnienia wysokiej jakości obsługi. To z kolei generuje zapotrzebowanie na zaawansowane systemy help desk, które usprawniają procesy wsparcia.
Zarówno Zendesk, jak i Jira, to popularne rozwiązania w obszarze zarządzania usługami, jednak zanim dokona się wyboru, istotne jest przeprowadzenie szczegółowego porównania tych dwóch platform.
Czym jest Zendesk?
Zendesk to oprogramowanie do obsługi klienta, które umożliwia firmom zapewnienie efektywnej i profesjonalnej pomocy, niezależnie od liczby klientów. Platforma ta dba o to, aby interakcje z klientami, niezależnie od kanału, były na najwyższym poziomie.
Zendesk pełni rolę centralnego narzędzia i bazy danych do zarządzania relacjami z klientami. Umożliwia koordynację komunikacji poprzez różne kanały, takie jak e-mail, czat, połączenia telefoniczne i media społecznościowe. Dzięki funkcjom takim jak baza wiedzy, system biletowy i automatyzacja, Zendesk przyczynia się do personalizacji doświadczeń klienta.
Posiada on intuicyjny interfejs, który ułatwia agentom, przełożonym i menedżerom śledzenie, priorytetyzację i reagowanie na zapytania klientów. W konsekwencji, firmy mogą sprawniej rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania klientów.
Zadania Zendesk w zarządzaniu systemem help desk
Zendesk wspiera zarządzanie kompleksową obsługą klienta, pomagając w budowaniu długotrwałych relacji. Eliminuje potrzebę instalacji oddzielnych narzędzi, oszczędzając czas. Dostęp do systemu CRM możliwy jest poprzez przeglądarkę, co usprawnia proces obsługi.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta pozwala na znaczne obniżenie kosztów wsparcia, co jest szczególnie korzystne dla małych i średnich przedsiębiorstw oraz startupów z ograniczonym budżetem.
Jak działa Zendesk?
Zendesk nie oferuje darmowego planu, jednak można skorzystać z 14-dniowego okresu próbnego, aby przetestować jego funkcje. Rejestracja próbna może początkowo wydawać się skomplikowana, jednak ostatecznie zapewnia pełny dostęp do oprogramowania.
Po zalogowaniu użytkownik znajdzie zakładkę „Rozpocznij”, która prowadzi przez interaktywne demo i pozwala na szczegółowe zapoznanie się z pakietem. W tym miejscu można również dodać nowych agentów do zespołu wsparcia.
Pulpit nawigacyjny oferuje przegląd statusu zgłoszeń i wydajności agentów. Lewy panel zawiera linki do sekcji takich jak Widoki, Klienci, Organizacje, Raportowanie i Administracja. W Centrum administracyjnym można integrować aplikacje firm trzecich, w tym czaty, telefon i media społecznościowe, aby zarządzać zapytaniami klientów.
Czym jest Jira Service Management?
Jira Service Management (JSM) to oprogramowanie help desk, które umożliwia zespołom obsługi klienta monitorowanie, zarządzanie i rozwiązywanie zapytań. Umożliwia zarządzanie żądaniami z różnych kanałów, takich jak e-maile, widżety do osadzania i dostosowywalne centra pomocy.
Celem JSM jest usprawnienie współpracy zespołów IT, deweloperskich, operacyjnych i biznesowych. Pozwala na łatwą kategoryzację zgłoszeń, organizowanie problemów i ustalanie ich priorytetów z jednego miejsca.
Platforma oparta jest na Jira i wykorzystuje terminologię oraz pojęcia wspólne dla produktów Jira.
Rola Jira w zarządzaniu systemem help desk
Jira Service Management umożliwia agentom szybkie reagowanie na zapytania użytkowników. Agenci mogą organizować, priorytetyzować i rozwiązywać zgłoszenia pochodzące z różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, czat i rozmowy telefoniczne.
Nie wymaga on instalacji ani konfiguracji skomplikowanego oprogramowania. Wystarczy wybrać odpowiedni szablon, aby rozpocząć korzystanie z rozwiązania wyposażonego w funkcje takie jak przepływy zatwierdzania, automatyzacja i przepływ zgłoszeń.
JSM ułatwia współpracę między zespołami, umożliwiając im wspólne poszukiwanie rozwiązań problemów. Integracja z zewnętrznymi systemami, baza wiedzy, umowy SLA i niestandardowe raporty pomagają firmom każdej wielkości w pełni wykorzystać możliwości narzędzia.
Jak działa Jira Service Management?
Rozpoczęcie pracy z Jira Service Management jest proste. Oferuje ono bezpłatne konto dla maksymalnie trzech agentów. Rejestracja jest możliwa za pomocą konta Gmail, a następnie należy podać nazwę witryny Atlassian.
Po wybraniu nazwy witryna jest dostępna w ciągu kilku minut. Po kliknięciu opcji „Utwórz projekt” i wyborze odpowiedniego szablonu, wyświetlany jest pulpit nawigacyjny do obsługi klienta.
Z tego miejsca można uzyskać dostęp do bazy wiedzy firmy, generować raporty z różnymi wskaźnikami, dodawać członków zespołu, szybko wyszukiwać klientów oraz zarządzać zapytaniami klientów z różnych kanałów.
Zendesk vs. Jira: Korzyści
Korzyści biznesowe Zendesk
- Jako rozwiązanie chmurowe, nie wymaga instalacji oprogramowania na komputerach.
- Zendesk oferuje różnorodne aplikacje do obsługi klienta, sprzedaży i upsell.
- Platforma jest stosunkowo łatwa w obsłudze, chociaż wymaga pewnego czasu na naukę.
- Funkcja obsługi klienta AI umożliwia obsługę większej liczby klientów przy mniejszej liczbie agentów.
- Zendesk oferuje wiele kanałów komunikacji z klientami, zwiększając zaangażowanie.
Korzyści biznesowe Jira Service Management
- JSM pozwala nietechnicznym zespołom tworzyć, dostosowywać i wdrażać oprogramowanie, które zapewnia wyjątkowe doświadczenia klienta.
- Przepływ pracy można dostosować za pomocą interfejsu bez kodu.
- Wspiera współpracę między zespołami, umożliwiając dostarczanie standardowych i skalowalnych usług.
- Oprogramowanie umożliwia śledzenie wydajności agentów za pomocą różnych wskaźników.
- Zespoły mogą szybko uruchomić system obsługi klienta.
- Zapewnia bezproblemową integrację z innymi narzędziami Atlassian.
- Generuje raporty dotyczące wskaźników rotacji, czasu rozwiązywania problemów i wskaźników zadowolenia klientów.
- Oferuje przejrzyste poziomy cenowe, które można skalować w miarę rozwoju firmy.
Zendesk vs. Jira: Tabela porównawcza
Poniższa tabela przedstawia bezpośrednie porównanie kluczowych funkcji tych dwóch wiodących platform help desk.
Funkcje | Zendesk | Jira Service Management
—|—|—
Automatyzacja | Oferuje elastyczne możliwości automatyzacji i wyzwalacze. | Oferuje automatyzację za pomocą szablonów i wyzwalaczy.
Szablony | Brak gotowych szablonów; wymaga ręcznego tworzenia przepływu pracy. | Ułatwia tworzenie bazy wiedzy.
Biletowanie | Umożliwia sprawne przetwarzanie i rozwiązywanie zgłoszeń. | Ułatwia tworzenie bazy wiedzy.
Baza wiedzy | Aplikacja Zendesk Support dostępna na Android i iOS. | Czysty interfejs, zrozumiały dla każdego.
Raportowanie | Łatwa w użyciu funkcja raportowania. | Uproszczona funkcja raportowania.
Opinie klientów | Skoncentrowany na opiniach klientów. | Obsługuje opinie klientów.
Łatwość obsługi | Niektóre elementy interfejsu mogą być nieintuicyjne. | Aplikacja Zendesk Support dostępna na Android i iOS.
Interfejs użytkownika | Nowi użytkownicy mogą uznać interfejs za skomplikowany. | Aplikacja Zendesk Support dostępna na Android i iOS.
Model cenowy | Złożone modele subskrypcji dla zespołów sprzedaży i obsługi klienta. | Prosty model cenowy z darmowym planem dla zespołów do 3 agentów.
Wsparcie integracji | Obsługuje integrację z ponad 1200 aplikacjami i narzędziami. | Obsługuje integrację z ponad 3000 aplikacjami i narzędziami.
Aplikacje mobilne | Aplikacja Zendesk Support dostępna na Android i iOS. | Dostęp do usług za pomocą aplikacji Jira Cloud na Android i iOS.
Zarządzanie zasobami | Ograniczone miejsce na przechowywanie dokumentów dla każdego użytkownika. | Zarządzanie zasobami z wykrywaniem i repozytorium zasobów.
Własne filtry | Niedostępne. | Dostępne niestandardowe opcje filtrów.
Centrum danych do samodzielnego hostingu | Tylko rozwiązanie oparte na chmurze. | Dostępne dla zespołów z rozwiązaniem do samodzielnego zarządzania.
Zendesk vs. Jira: Przykłady zastosowań
Biznesowe przypadki użycia Zendesk
#1. Usługi finansowe
Zendesk umożliwia firmom z sektora usług finansowych budowanie długotrwałych relacji z klientami. Agenci mają szybki dostęp do danych, a oprogramowanie zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa danych.
#2. Opieka zdrowotna
Zendesk oferuje bezpieczną i spersonalizowaną obsługę dla płatników, świadczeniodawców i sprzedawców w systemie opieki zdrowotnej. Zapewnia widok 360 stopni każdego pacjenta, zbierając informacje z EHR, urządzeń medycznych i historii wizyt.
#3. Produkcja
Firmy produkcyjne wykorzystują Zendesk do korzystania z funkcji takich jak automatyzacja, współpraca i integracja systemów. Dostosowana przestrzeń robocza zwiększa możliwości agentów, a automatyzacja i baza wiedzy ułatwiają obsługę zgłoszeń.
#4. SaaS
Dostawcy oprogramowania i usług w chmurze mogą oferować klientom bezproblemową obsługę, zwiększając lojalność dzięki Zendesk. Boty AI odpowiadają na często zadawane pytania, a zaawansowane funkcje pozwalają na przekierowywanie zgłoszeń do odpowiednich ekspertów.
#5. Edukacja
Instytucje edukacyjne wybierają Zendesk, aby oferować elastyczne rozwiązania wsparcia dla uczniów, rodziców i wykładowców. Umożliwia to komunikację poprzez różne kanały i samoobsługę bazy wiedzy 24/7.
#6. Telekomunikacja
Dzięki Zendesk Guide i Answer Bot firmy telekomunikacyjne mogą zwiększyć zakres wsparcia i skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów. Agenci mogą używać Zendesk Sunshine do przeglądania preferencji klientów.
Biznesowe przypadki użycia Jira Service Management
#1. Usługi finansowe
Banki, firmy ubezpieczeniowe i firmy oferujące usługi finansowe korzystają z Jira Service Management w celu skalowania obsługi klienta, minimalizowania ryzyka naruszeń danych i zapewnienia zgodności z przepisami.
#2. Handel elektroniczny
JSM jest wykorzystywane przez firmy eCommerce do szybkiej obsługi klienta. Agenci mają dostęp do danych dotyczących zapasów, sprzedaży i historii klienta w czasie rzeczywistym.
#3. Produkcja
Jira pomaga firmom produkcyjnym zarządzać dostawami produktów. Portal dla klientów usprawnia współpracę między zespołami, a oprogramowanie umożliwia zarządzanie zapasami i aktywami.
#4. Telekomunikacja
Firmy telekomunikacyjne wykorzystują Jira do tworzenia zabezpieczonych centrów obsługi. Oprogramowanie umożliwia dostosowanie przestrzeni roboczej za pomocą funkcji automatyzacji, niestandardowych przepływów pracy i planów zarządzania ryzykiem.
#5. Wsparcie IT
JSM, stworzone dla ITSM, wspiera zespoły IT w oferowaniu najlepszych doświadczeń klientom i pracownikom. Oprogramowanie łączy problemy na platformie, umożliwiając agentom szybkie reagowanie na żądania.
#6. Przedsiębiorstwa
Za pomocą Jira Service Management działy przedsiębiorstwa mogą tworzyć własne portale usług do zarządzania zgłoszeniami. Umożliwia to tworzenie niestandardowych przepływów pracy, co sprzyja współpracy i zgodności w całej organizacji.
Podsumowanie
Zarówno Zendesk, jak i Jira Service Management oferują unikatowe i przydatne funkcje, które mogą być wykorzystane przez firmy różnej wielkości i z każdej branży. Decyzja o wyborze jednego z tych systemów powinna być podyktowana strukturą zespołu, szczegółowymi potrzebami firmy i istniejącymi aplikacjami.
Jeśli Twoja firma potrzebuje zaawansowanego oprogramowania do biletowania i narzędzi samoobsługowych, Zendesk może być lepszym wyborem. Natomiast, jeśli poszukujesz rozwiązania z łatwą automatyzacją i funkcjami ITIL, Jira może być właściwszym wyborem.
Jeśli w firmie używane są już inne produkty Atlassian, takie jak Trello, Confluence czy Bitbucket, Jira zapewni lepszą integrację. Kluczowym aspektem, który należy wziąć pod uwagę, jest także cena. Jira oferuje darmowy plan dla zespołów do trzech agentów, podczas gdy Zendesk nie ma darmowej subskrypcji.
Jira oferuje trzy płatne plany subskrypcji, zaczynając od 21 USD miesięcznie za jednego agenta. Zendesk oferuje oddzielne plany cenowe dla sprzedaży i usług, co może kosztować co najmniej 68 USD/agenta/miesiąc. Dla małych firm lub organizacji z ograniczonym budżetem Jira może być korzystniejszym rozwiązaniem.
Podejmując decyzję, warto rozważyć wszystkie przedstawione czynniki, aby wybrać oprogramowanie, które najlepiej spełni potrzeby Twojego zespołu obsługi klienta. Jeśli chcesz porównać inne aplikacje help desk, zachęcamy do zapoznania się z naszymi recenzjami Zoho Desk, Freshdesk i Hesk.
newsblog.pl