Zarządzanie umowami dotyczącymi poziomu usług jest kluczem do zapewnienia, że Twoi klienci zawsze mają najlepszą możliwą obsługę.
Zdolność firmy do zrozumienia i spełnienia oczekiwań konsumentów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.
Niemniej jednak zarządzanie oczekiwaniami klientów może być bardzo trudne, gdy te założenia są niejasne lub gdy konsumenci muszą być pełniej poinformowani o tym, czego mogą oczekiwać od usługodawcy. Firmy wszystkich pasków polegają na umowach SLA, aby rozwiązać ten problem.
Spis treści:
Co to jest umowa dotycząca poziomu usług?
Umowa o gwarantowanym poziomie usług działa jak pisemna umowa między stronami, które będą korzystać z usługi, a tymi, które będą ją świadczyć. Chociaż umowy SLA są stosowane w tej samej firmie między oddziałami, tradycyjne umowy SLA określają kryteria usług między dostawcami a klientami.
Umowa SLA jest zawsze kluczowym elementem nowoczesnych umów o świadczenie usług, niezależnie od tego, czy ma kilka zdań, czy kilka stron z ograniczeniami i kryteriami.
Należy również pamiętać, że umowy SLA nie powinny być postrzegane jako niezmienne, ale powinny być rozwijane i dostosowywane w celu uwzględnienia zmieniających się wymagań biznesowych.
W rezultacie umowy SLA muszą określać jasny plan modyfikacji lub dostosowań w czasie trwania umowy.
Jak działa zarządzanie umowami dotyczącymi poziomu usług?
Mówiąc najogólniej, zarządzanie SLA to ciągły proces zapewniający, że wszystkie oferowane usługi i procedury oraz podstawowe umowy są zgodne z uzgodnionymi docelowymi poziomami usług określonymi w umowie.
Monitorowanie SLA pomaga chronić Twoją firmę i zapewniać zadowolenie klientów, od generowania zgłoszeń do obsługi klienta po monitorowanie retrospektywne i rutynowe informacje zwrotne od klientów.
Skuteczne zarządzanie umowami SLA wymaga również zwracania szczególnej uwagi na te wskaźniki, ponieważ solidne umowy SLA określają standardy pomiaru dla uzgodnionych usług i obowiązków.
Zespół SLA wraz z Pracownikami CRM wybiera, kto będzie agentem ds. inżynierii systemu. Wymagania klienta są ustalane po skontaktowaniu się przedstawiciela z klientem.
Osoba ta musi być autorytetem w zakresie usług firmy, aby dopasować żądania klientów do świadczonych usług lub określić, czy świadczenie potrzebnych usług jest technicznie i komercyjnie wykonalne.
Niezbędna jest ścisła współpraca z CRM, potokiem rozwoju usług i innymi procesami operacyjnymi. Ostatni pułk musi być opracowany i zatwierdzony przez klienta. Jest dostarczany z dokumentem wymagań.
Ceny są ustalane, po czym następuje dyskusja z klientem. Omówiono różne możliwości świadczenia usług. Dodatkowo dla każdej usługi opracowywany jest poziom usług, przestrzegany i omawiany. Proces zarządzania poziomem usług wspiera wycenę różnych poziomów usług. Wszystkie zaangażowane strony otrzymują i omawiają ostateczną wersję umowy.
Wszystkie strony przeglądają ostateczny projekt umowy, w tym warstwę kontrolną. Ostateczny projekt zostaje wydany, podpisany i zarejestrowany w bazie umów i porozumień.
Ze względu na złożony stan prawny, jaki powstaje przy odstąpieniu od umowy, do rozwiązywania umów wykorzystywany jest Proces CRM. Proces CRM inicjuje Service Level Agreement Management, który zatrzymuje monitorowanie umowy.
Cele umowy o gwarantowanym poziomie usług
Celem Service Level Agreement Management jest zarządzanie umowami SLA w sposób uwzględniający wymagania klientów i zapewniający koordynację i zgodność wszystkich umów. Podstawową koniecznością jest zrównoważenie wartości i jakości klienta oraz ceny usług.
Realizując następujące cele, zarządzanie umowami serwisowymi pomaga w kompleksowym podejściu do zarządzania usługami:
- Każda usługa oferowana klientowi jest objęta umową SLA, która szczegółowo określa obiecany i akceptowany poziom usług.
- Proces zarządzania łańcuchem dostaw ustanawia umowy OLA i UC wspierające umowy SLA w celu spełnienia docelowych poziomów usług.
Korzyści z zarządzania umowami SLA
Zarządzanie SLA oferuje sześć kluczowych korzyści, które są następujące:
Satysfakcja konsumenta
Tworzenie i specyfikowanie umów SLA gwarantuje, że klient jasno i wyczerpująco wyrazi swoje potrzeby i oczekiwania wobec obsługi. Zapewnia kluczową przejrzystość i umożliwia dokładny pomiar oraz bezstronną ocenę usług i wydatków.
Po osiągnięciu uzgodnionych celów wzrasta zadowolenie klientów; jeśli nie, proces powinien zostać wdrożony w celu usunięcia wszelkich wad.
Ustawienie oczekiwań
Oczekiwania i potrzeby klienta i usługi mogą być jasno określone w umowach SLA dla przejrzystości i bezpieczeństwa.
Dodatkowo gwarantuje, że nowe żądania są dokładnie analizowane iw razie potrzeby renegocjowane.
Pilnowanie zasobów i zarządzanie nimi
Zasoby można łatwiej i dokładniej monitorować i regulować poprzez efektywne zarządzanie i wdrażanie częstych raportów. Wczesne rozpoznanie nowych lub zmienionych potrzeb pozwala na dokonywanie inwestycji lub wypłat w zależności od zapotrzebowania.
Pomoc marketingowa
Istotnym punktem marketingowym, który można wykorzystać do pozyskania nowych klientów i wynegocjowania lepszych warunków z obecnymi, jest niezmiennie doskonała jakość usług. Dyskusje na temat usług i wydatków są bardziej obiektywne, gdy usługi są przedstawione obiektywnie, takie jak czasy reakcji i dostępność systemu.
Zapewnienie kosztów
Umowy SLA umożliwiają znacznie dokładniejsze przewidywanie bieżących i przyszłych potrzeb, co obniża koszty. Zasobów ludzkich i technicznych nie można skutecznie zaplanować bez działającego SLM, co skutkuje niedostatecznym lub niepełnym wykorzystaniem zasobów
Redukcja ryzyka
Jasna specyfikacja usług zmniejsza ryzyko zaniedbania lub zignorowania określonych zadań w umowie SLA i namacalnych pakietach zadań utworzonych dla zaangażowanych zasobów.
Dodatkowo możliwe jest szybkie reagowanie na nieprawidłowości i ich korygowanie dzięki rutynowemu raportowaniu i wykorzystywaniu KPI jako wskaźników wczesnego ostrzegania.
Rodzaje umów o gwarantowanym poziomie usług
Zgodnie z konkretnymi przypadkami użycia umowy SLA można podzielić na trzy kategorie:
# 1. Umowy SLA klientów
Umowa SLA klienta jest dokumentem podpisanym pomiędzy usługodawcą a klientem zewnętrznym i jest najbardziej typowym (lub przynajmniej najbardziej znanym) rodzajem umowy o gwarantowanym poziomie usług. Innym terminem na to jest umowa na usługi zewnętrzne.
#2. Wewnętrzne umowy SLA
Wewnętrzne umowy SLA mają na celu tworzenie i utrzymywanie poziomów usług w ramach określonej firmy lub grupy. Mogą one działać między organizacjami lub działami i pomagać w upewnianiu się, że różne grupy w firmie, które polegają na sobie nawzajem, osiągają kluczowe cele.
#3. Wiele poziomów SLA
Podczas tworzenia tej umowy brane są pod uwagę wymagania firmy będącej użytkownikiem końcowym. Umożliwia użytkownikowi połączenie wielu warunków w jeden system, aby zapewnić bardziej pomocną usługę.
Obejmuje ona następujące poziomy umów:
- Poziom korporacyjny: Ponieważ problemy z tą umową SLA są zwykle stabilne, nie ma potrzeby częstych poprawek. Dotyczy wszystkich klientów w firmie będącej użytkownikiem końcowym i zawiera dokładny opis wszystkich istotnych warunków umowy.
- Poziom klienta: Niniejsza umowa obejmuje wszystkie kwestie związane z obsługą określonej grupy klientów. Nie uwzględnia jednak wielu usług dla użytkowników.
- Poziom usług: Niniejsza umowa obejmuje wszystkie aspekty określonej usługi dotyczącej grupy klientów.
Najlepsze praktyki zarządzania SLA
# 1. Ustal unikalne umowy SLA dla każdej usługi, która wymaga pomiaru.
SLA to zbiór zapewnień, jakie usługodawca daje klientowi. Nie należy tworzyć pojedynczej umowy SLA dla całego katalogu usług. Zamiast na przykład stwierdzać, że wszystkie zapytania klientów zostaną rozpatrzone w ciągu pięciu godzin, sporządź odrębne umowy SLA dla każdej usługi, którą chcesz śledzić.
Może być kilka przypadków:
- Po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego nowego użytkownika w ciągu jednego dnia tworzony jest nowy klient.
- Wypowiedzenia użytkowników są obsługiwane natychmiast w przypadku niekorzystnych wyjść lub pod koniec ostatniego dnia użytkownika.
- Nowe gadżety zostaną zakupione i wysłane w ciągu tygodnia od otrzymania zamówienia.
#2. Unikaj ustanawiania tych samych umów SLA dla każdego działu w organizacji.
Zachowaj ostrożność podczas wdrażania umów SLA obejmujących różne lokalizacje, jeśli obsługujesz firmę z wieloma lokalizacjami lub oddziałami. Nadrzędna umowa SLA może nie być w stanie zapewnić pełnego wsparcia każdej lokalizacji, ponieważ różne działy operacyjne mogą mieć różne potrzeby w zakresie wsparcia.
Na przykład, jeśli oferujesz wsparcie dla drukarek, klient może poprosić o czterogodzinny okres odpowiedzi między 8:00 a 17:00 w dni robocze. Może to być proste do spełnienia w dużym mieście z wieloma technikami, ale na obszarach wiejskich utrzymanie 4-godzinnego czasu reakcji może być trudniejsze.
Podobne okoliczności mogą wymagać odrębnych umów SLA dla każdego regionu lub więcej informacji na temat usług według regionu.
#3. Dopasuj SLA do pożądanego rezultatu klienta
Umowy SLA powinny być opracowane pod kątem celów klienta. Należy pamiętać o „efektie arbuza”, gdy dostawca spełnia kryteria umowy SLA (takie jak czas pracy bez przestojów), ale nie pomaga klientowi w osiągnięciu jego prawdziwych celów.
#4. Sprawdź i w razie potrzeby zmień umowy SLA.
Za każdym razem, gdy obiecane lub wymagane są modyfikacje usługi, umowa SLA powinna zostać zbadana i zaktualizowana w ramach głównego obszaru ciągłego doskonalenia usług. Wszelkie modyfikacje, które wpływają na pożądane cele klienta, takie jak godziny pracy, dostępność, dyspozycyjność, realizacja lub czas reakcji, powinny zostać dostosowane.
Firmy, które nie przeglądają i nie modyfikują swoich umów SLA w okresach zarządzania jakością, ryzykują, że nie spełnią swoich celów dotyczących poziomu usług, co może skutkować utratą działalności lub karami za nieprzestrzeganie umów SLA.
Wniosek
Twoja wiedza na temat zarządzania poziomem usług i struktury umów dotyczących poziomu usług zwiększa Twoją zdolność do wspierania Twojej firmy w dotrzymywaniu jej zobowiązań.
Zdolność do rozwijania usług zarządzania i zarządzania nimi gwarantuje, że Twoja firma i jej klienci mogą skuteczniej współpracować, aby sprostać ich potrzebom.
Zarządzanie poziomem usług poprawia satysfakcję klienta i zaangażowanie klienta w firmę, upewniając się, że cele są jasne i wymierne. Gwarantuje, że wszystkie standardy usług będą rosły nawet po osiągnięciu celów.
Możesz także zapoznać się z najlepszym oprogramowaniem do zarządzania umowami, aby usprawnić przepływ pracy.