Utwórz zgłoszenie incydentu w kilka minut za pomocą tych szablonów

Znaczenie Zgłaszania Incydentów w Zarządzaniu Usługami i Bezpieczeństwem

Proces rejestrowania incydentu stanowi istotny element w monitorowaniu zdarzeń i podnoszeniu standardów obsługi klienta. Znalazł on szerokie zastosowanie w różnych branżach, takich jak tworzenie oprogramowania i obsługa klienta.

Zazwyczaj jest to pierwszy krok w kierunku rozwiązania problemu napotkanego przez klienta, zespół lub całą organizację. Dokumentacja opisująca rozpoznany, przeanalizowany i rozwiązany problem lub zdarzenie jest znana jako raport incydentu.

Niezależnie od skali problemu, sporządzenie zgłoszenia incydentu jest zawsze zalecane.

Raporty o incydentach są nieocenione w analizowaniu problemów, wyszukiwaniu rozwiązań oraz usprawnianiu jakości świadczonych usług.

Raport incydentu gromadzi wszystkie dane związane z danym zdarzeniem, w tym: opis tego, co się wydarzyło, czas wystąpienia zdarzenia, jego charakter oraz wpływ na działalność przedsiębiorstwa.

W raporcie incydentu dokumentuje się również czas poświęcony na jego rozwiązanie, konkretne osoby zaangażowane w proces naprawczy, zespoły, które uczestniczyły w obsłudze, podjęte kroki w celu rozwiązania problemu, aktualizacje dla klienta oraz inne istotne informacje.

W kontekście zarządzania incydentami, struktura ITIL (Information Technology Infrastructure Library) odgrywa kluczową rolę, zwłaszcza w obszarach zarządzania incydentami i problemami. Celem zarządzania incydentami jest jak najszybsze przywrócenie prawidłowego funkcjonowania usług. Zgłaszanie incydentów stanowi fundament tego procesu.

W strukturze ITIL wyróżnia się także inne sekcje, takie jak zarządzanie zmianami, zarządzanie aktywami i konfiguracją usług, a także zarządzanie poziomem usług, które pozostaje w ścisłym związku z incydentami.

Baza Danych Znanych Błędów (KEDB), utrzymywana przez zarządzanie problemami, jest cennym narzędziem w diagnozowaniu przyczyn incydentów. KEDB gromadzi informacje o znanych błędach i usterkach, które wywołały incydenty w przeszłości, wraz z opisami metod ich naprawy.

Kategorie Incydentów

W infrastrukturze IT można wyróżnić różne kategorie incydentów, takie jak incydenty o wysokim priorytecie, incydenty powtarzające się oraz incydenty złożone.

  • Poważne incydenty: Te zdarzenia na dużą skalę nie występują często, ale gdy już się pojawią, powodują poważne zakłócenia w działalności przedsiębiorstwa. Przykłady obejmują ponowne uruchomienia serwerów czy awarie aplikacji. Firmy muszą być przygotowane na szybką i skuteczną reakcję w takich sytuacjach.
  • Powtarzające się incydenty: Nieprawidłowe konfiguracje urządzeń lub aplikacji IT mogą prowadzić do cyklicznego występowania tych samych problemów. Eskalacja problemu do bardziej doświadczonego zespołu technicznego jest zalecana. Chociaż takie incydenty nie muszą mieć dużego wpływu, ich kumulacja może zajmować cenny czas zespołowi wsparcia.
  • Złożone incydenty: Większość incydentów ma charakter poziomu 3 lub 4, które zespół wsparcia technicznego może rozwiązać. Jednak sporadycznie pojawiają się trudne przypadki wymagające pomocy inżynierów poziomu 1 lub 2, lub ekspertów w danej dziedzinie.

W zależności od wagi, incydenty są również klasyfikowane za pomocą poziomów takich jak L1 (najwyższy wpływ) do L4 (najniższy wpływ).

Zgodnie z metodyką ITIL, proces zarządzania incydentami obejmuje takie kroki jak identyfikacja, rejestracja, kategoryzacja, ustalenie priorytetu, diagnoza, eskalacja do kolejnego poziomu wsparcia (jeśli jest to konieczne), rozwiązanie i zamknięcie zgłoszenia.

Przykłady Zastosowań Zgłoszeń Incydentów

W każdej firmie zgłaszanie incydentów i skuteczne zarządzanie nimi ma fundamentalne znaczenie. Jest to uporządkowane podejście pozwalające reagować na awarie, wypadki, cyberataki, przestoje oraz inne niepożądane zdarzenia.

Poniżej przedstawiono kilka przykładów zastosowania zgłoszeń incydentów:

  • W sytuacjach awaryjnych, takich jak pożar, raporty o incydentach są kluczowe dla procesów odszkodowawczych i prawnych. Szczegółowo opisują wszystkie aspekty zdarzenia.
  • Pracownicy, którzy zaobserwowali akty przemocy w miejscu pracy, powinni zgłaszać takie incydenty za pomocą specjalnych formularzy.
  • W przypadku urazów w miejscu pracy, sporządzanie raportu o incydencie jest niezbędne. Informacje te mogą być wykorzystane do zapobiegania podobnym zdarzeniom w przyszłości.
  • Awarie serwerów, urządzeń sieciowych lub innych istotnych usług w firmie IT są rejestrowane i zarządzane za pomocą odpowiednich procedur zgłaszania incydentów.

Kluczowe Elementy Raportu Incydentu

Raport o incydencie jest zazwyczaj tworzony przez osobę, która doświadczyła problemu lub zespół wsparcia, przy udziale innych zaangażowanych osób.

Zgłoszenia incydentów stanowią ważny element procedur BHP. W zależności od charakteru zdarzenia, raport może być zwięzły lub bardzo szczegółowy.

Krótkie raporty są wystarczające w przypadku mniejszych incydentów o ograniczonym wpływie. W sytuacjach poważnych, należy zadbać o kompleksowe udokumentowanie wszystkich aspektów zdarzenia.

Raport o incydencie jest zazwyczaj tworzony przez osobę, która doświadczyła problemu lub zespół wsparcia, przy udziale innych zaangażowanych osób.

Oto kilka kluczowych elementów, które powinny być uwzględnione w raporcie:

  • Zgłaszający incydent: Imię i nazwisko osoby, która zarejestrowała zgłoszenie.
  • Czas rejestracji: Dokładna data i godzina zgłoszenia, mająca znaczenie w kontekście umów SLA.
  • Zakłócone usługi: Precyzyjne określenie, które usługi są niedostępne.
  • Naruszenie SLA: Informacja, czy incydent spowodował naruszenie umowy SLA.
  • Opis incydentu: Zwięzły i rzeczowy opis zdarzenia, zawierający kluczowe informacje.
  • Wpływ na działalność: Informacje o konsekwencjach incydentu dla działalności firmy.
  • Podjęte działania: Dokumentacja kroków podjętych w celu rozwiązania problemu, wraz z metodami wykorzystanymi do analizy w bazie KEDB.

Zalecenia i Ostrzeżenia Przy Sporządzaniu Raportu Incydentu

Przygotowując raport incydentu, należy kierować się następującymi wytycznymi:

Co robić:

  • Dokładnie opisz problemy.
  • Skup się na faktach.
  • Zakładaj, że raport może zostać upubliczniony.
  • Podejmuj rozsądne i profesjonalne decyzje.
  • Uwzględnij okoliczności łagodzące.
  • Określ, czy doszło do naruszenia bezpieczeństwa i opracuj strategię postępowania.
  • Zapoznaj się z zasadami zgłaszania incydentów obowiązującymi w firmie.
  • Używaj profesjonalnego języka i dbaj o przejrzystość zapisu.
  • Dołącz dane kontaktowe wszystkich świadków zdarzenia.

Czego unikać:

  • Spekulowania i wyciągania pochopnych wniosków.
  • Odniesień do podobnych incydentów z przeszłości.
  • Omawiania kwestii finansowych.
  • Analizowania niepowodzeń lub opóźnień w działaniu.
  • Prognozowania przyszłych scenariuszy.
  • Zawierania nieistotnych faktów, które mogłyby sugerować winę konkretnych osób.

Środki Ostrożności w Przypadku Wystąpienia Incydentu

  • Unikaj wyłączania systemów, restartowania krytycznych usług oraz logowania się do serwerów produkcyjnych bez zgody właściciela.
  • Nie zakładaj z góry utraty danych i nie podejmuj drastycznych kroków, takich jak uruchomienie pełnej kopii zapasowej bez potrzeby.
  • Podczas diagnozowania problemu, unikaj niezatwierdzonego oprogramowania, które może nadpisać istotne informacje.
  • Zachowaj spokój w każdej sytuacji. Reaguj adekwatnie do wagi problemu i w razie potrzeby zwołaj mostek konferencyjny.
  • Utrzymuj w tajemnicy informacje o przestojach lub awariach, które mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy.

Szablony Raportów Incydentów

Szablony raportów incydentów, przygotowywane przez specjalistów, ułatwiają osobom zgłaszającym sprawne dokumentowanie zdarzeń. Zamiast poświęcać czas na projektowanie raportu, można od razu skupić się na jego wypełnieniu.

Szablony te zapewniają kompleksowy i precyzyjny zapis sytuacji, co pomaga kierownictwu w podejmowaniu szybkich i trafnych decyzji. Pomagają również w rejestrowaniu zdarzeń, które są ważne w procesach audytowych i kontaktach z klientami.

Szablony raportów o incydentach mają dużą wartość przy podnoszeniu świadomości kierownictwa oraz doskonaleniu działań związanych z zarządzaniem incydentami.

Poniżej omówimy kilka popularnych szablonów raportów o incydentach:

Smartsheet

Smartsheet to wielokrotnie nagradzana platforma oferująca różnorodne szablony incydentów dla różnych branż.

Jest to platforma chmurowa, która udostępnia szablony incydentów i umożliwia zespołom zarządzanie projektami oraz codziennymi operacjami z zachowaniem standardów zarządzania, zgodności i bezpieczeństwa na wysokim poziomie.

Zgodnie z danymi na ich stronie internetowej, z ich szablonów korzysta 90% firm z listy Fortune 100.

Poza szablonami incydentów, platforma oferuje także szablony analiz powypadkowych, listy kontrolne ITIL, szablony raportów analizy przyczyn źródłowych oraz wiele innych.

Szablony raportów o incydentach ułatwiają rejestrowanie ważnych szczegółów dotyczących wypadków, urazów, naruszeń bezpieczeństwa oraz innych nieoczekiwanych zdarzeń. Formularz może zawierać podsumowanie zdarzenia, dane osobowe poszkodowanych, konsekwencje utraty danych oraz opisy naruszeń bezpieczeństwa.

Szablon raportu o naruszeniu danych pomaga personelowi IT w dokumentowaniu powagi naruszeń i opracowaniu strategii zapobiegania im w przyszłości. Pomaga również w śledzeniu danych, naruszeń prywatności, wirusów oraz ataków typu „odmowa usługi”.

Platforma Smartsheet udostępnia również szablon analizy powypadkowej, który umożliwia gromadzenie kluczowych danych incydentu, co zapewnia przejrzystość i ułatwia jego ocenę. Szablon zawiera sekcje dotyczące daty analizy, przeglądu incydentu, informacji o pierwotnej przyczynie oraz działań następczych.

Szablon Incydentów Monday

Monday to platforma chmurowa, która umożliwia firmom tworzenie specjalistycznych narzędzi usprawniających zarządzanie. Firmy mogą wykorzystywać te narzędzia do lepszej koordynacji pracy zespołowej, zwiększania wydajności i poprawy produktywności.

Szablon incydentów Monday to kompleksowe narzędzie do dokumentowania całego procesu, począwszy od wyznaczania członków zespołu reagowania na incydenty (CIRT), poprzez rejestrację szacunków czasu rozwiązania problemu, aż po analizę wcześniejszych problemów. Aby go używać, nie trzeba usuwać żadnych istniejących aplikacji. Szablon jest gotowy do użytku w ciągu kilku minut od instalacji.

Jedną z najbardziej atrakcyjnych cech tego rozwiązania jest jego elastyczność, umożliwiająca integrację z różnymi platformami CRM i wsparcia, takimi jak Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack i ponad 1500 innych.

Platforma pozwala na szybki import danych z arkusza Excel oraz eksport danych do innych aplikacji. Dane o incydentach można filtrować, co pozwala lepiej zrozumieć sytuację w kontekście dotkliwości, analiz przyczyn źródłowych oraz innych czynników.

Kultura Bezpieczeństwa

Kultura Bezpieczeństwa oferuje różnorodne szablony raportów o incydentach dla branż takich jak budownictwo, hotelarstwo, produkcja, handel detaliczny, IT, transport, logistyka i wiele innych.

Na stronie dostępne są raporty dotyczące m.in. wypadków, pożarów, pracowników, pojazdów oraz zdarzeń w miejscu pracy.

Platforma zawiera moduł iAuditor, mobilną aplikację, która umożliwia digitalizację wszystkich aspektów działalności poprzez wychwytywanie błędów oraz podejmowanie działań naprawczych.

Moduł ten zbiera spójne dane, identyfikuje obszary wymagające poprawy, udostępnia raporty oraz umożliwia współpracę zespołów. Zebrane informacje są przechowywane w bezpiecznej chmurze i są dostępne z każdego miejsca.

Laboratorium Szablonów

Laboratorium Szablonów udostępnia różnorodne szablony raportów o incydentach dla ponad 60 różnych kategorii, przygotowane przez projektantów, ekspertów biznesowych i prawników.

Szablony te znajdują zastosowanie w różnych sektorach, w tym w finansach, nieruchomościach, edukacji, sztuce i mediach oraz w postępowaniach sądowych.

Na stronie dostępne są zarówno proste raporty o incydentach, jak i szablony zgłoszeń roszczeń ubezpieczeniowych oraz sytuacji prawnych.

Są to proste szablony, które należy pobrać i uzupełnić o dane dotyczące incydentu. Nie są to rozwiązania cyfrowe.

Raport Powypadkowy

Raport Powypadkowy to platforma chmurowa do zarządzania incydentami, która pomaga w tworzeniu raportów, definiowaniu przepływów pracy, alertów oraz eskalacji.

Witryna oferuje duży zbiór szablonów, które można wykorzystać w różnych sektorach. Użytkownicy mogą wybrać szablon i dostosować go do swoich potrzeb.

Jedną z unikalnych funkcji witryny jest możliwość tworzenia własnych szablonów raportów za pomocą wbudowanego kreatora formularzy.

Platforma umożliwia tworzenie przepływów pracy opartych o formularze uzupełniające oraz procedury powiadamiania. Dostęp do tych funkcji możliwy jest z urządzeń mobilnych.

Przykładowe Formularze

Platforma Przykładowe Formularze oferuje proste i dostosowane szablony incydentów, które pomagają zaoszczędzić czas poświęcony na ich przygotowywanie.

Indywidualni użytkownicy oraz firmy mogą korzystać z tych szablonów, dostosowując je do swoich potrzeb. Edycja jest prosta i szybka.

Na stronie dostępne są szablony raportów incydentów z różnych kategorii, takich jak incydenty wypadkowe, awaryjne, środowiskowe, związane z bezpieczeństwem oraz dotyczące przemocy w miejscu pracy.

Szablony są dostępne do pobrania w formatach PDF, Word i Excel. Są one proste i mogą być stosowane w różnych sektorach.

Zalety Wypełniania i Korzystania z Raportów o Incydentach

Rejestracja incydentów i skuteczne zarządzanie nimi to klucz do sukcesu każdej organizacji. Oto kilka korzyści z tego podejścia:

  • Raporty o incydentach pomagają w zapobieganiu powtórkom zdarzeń.
  • Analiza trendów często występujących incydentów pozwala organizacjom podejmować działania zapobiegawcze.
  • Rozwija pozytywne nastawienie do kwestii bezpieczeństwa.
  • Pomaga firmom w prowadzeniu dokumentacji, która jest pomocna w celach dowodowych.
  • Zapewnia zgodność z wymogami prawnymi w zakresie odszkodowań oraz postępowań sądowych.
  • Zwiększa poczucie bezpieczeństwa pracowników i podnosi ich samoocenę.
  • Raporty umożliwiają identyfikację trendów w zakresie naruszeń SLA i przestojów.
  • Raporty pozwalają na omawianie istotnych faktów, które w przeciwnym razie mogłyby zostać pominięte.

Podsumowanie

Posiadanie odpowiedniego systemu do reagowania na incydenty ma kluczowe znaczenie dla uniknięcia problemów i poważnych konsekwencji.

Dobrze napisany i opracowany raport pomaga zapobiegać takim zdarzeniom w przyszłości. Wzmacnia zaufanie, motywuje pracowników oraz chroni firmę przed odpowiedzialnością prawną.

Raport incydentu powinien zawierać opis zdarzenia, dane o jego wpływie na działalność oraz podjęte działania naprawcze.

Wymienione wyżej szablony raportów o incydentach ułatwiają profesjonalne dokumentowanie szczegółów zdarzeń.

Możesz również być zainteresowany narzędziami reagowania na incydenty bezpieczeństwa.


newsblog.pl