Zgłoszenie incydentu to kluczowy zapis, który śledzi zdarzenia i pomaga poprawić jakość obsługi klienta. Jest często używany w tworzeniu oprogramowania, obsłudze klienta i innych sektorach.
Jest to zazwyczaj pierwszy krok w rozwiązywaniu problemu lub problemu, który napotyka klient, zespół lub organizacja. Pisemny zapis problemu lub zdarzenia, które zostało rozpoznane, zbadane i rozwiązane, nazywa się raportem incydentu.
Powinieneś wypełnić zgłoszenie incydentu bez względu na to, jak niewielki jest problem lub zdarzenie.
Zgłoszenia incydentów są kluczowe, ponieważ pomagają w analizie problemów, identyfikacji rozwiązań i poprawie świadczenia usług.
Raport o incydencie zawiera wszystkie dane o incydencie, takie jak: co się stało, kiedy to się stało, charakter zdarzenia, wpływ na działalność firmy i tak dalej.
Raport incydentu dokumentuje również czas potrzebny na rozwiązanie incydentu, konkretną osobę zaangażowaną w rozwiązanie, zespół osób, które obsługiwały incydent, kroki rozwiązywania problemów podjęte w celu rozwiązania problemu, aktualizacje klientów itp.
Jeśli chodzi o radzenie sobie z incydentami, kluczowe znaczenie ma struktura ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a mianowicie zarządzanie incydentami i problemami. Zarządzanie incydentami ma na celu jak najszybsze przywrócenie i działanie usługi. Zgłaszanie incydentów jest jednym z najważniejszych etapów zarządzania incydentami.
Inne sekcje ITIL to zarządzanie zmianami, zarządzanie zasobami i konfiguracją usług, a zarządzanie poziomem usług jest ściśle związane z incydentami.
Baza danych znanych błędów (KEDB), utrzymywana przez zarządzanie problemami, jest potężnym narzędziem w diagnostyce incydentów. Baza danych KEDB zawiera listę wszystkich znanych usterek lub usterek, które spowodowały incydenty w przeszłości oraz metody ich naprawy lub przezwyciężenia.
Spis treści:
Rodzaje incydentów
W infrastrukturze IT występuje wiele różnych typów incydentów, które są klasyfikowane jako incydenty poważne, incydenty powtarzające się i incydenty złożone.
- Poważne incydenty: Wypadki na dużą skalę nie zdarzają się zbyt często, ale kiedy już się zdarzają, powodują zakłócenia w przedsiębiorstwach, które mają znaczący wpływ na biznes. Incydenty, takie jak ponowne uruchomienie serwera, awarie aplikacji i tak dalej. Firmy muszą być gotowe do szybkiego i skutecznego radzenia sobie z nimi.
- Powtarzające się incydenty: błędna konfiguracja urządzeń lub aplikacji IT może prowadzić do ponownego wystąpienia incydentów. Eskalacja problemu do wyższego zespołu technicznego to najlepszy sposób na poradzenie sobie z nim. Takie incydenty mogą, ale nie muszą mieć znaczącego wpływu, ale gromadzą się w Twoim zestawie narzędzi, a Twój zespół wsparcia poświęci czas na ich rozwiązanie.
- Złożone incydenty: Większość występujących incydentów ma charakter poziomu 3 lub 4, które dział wsparcia technicznego byłby w stanie rozwiązać. Jednak co jakiś czas pojawiał się trudny incydent, który wymagałby pomocy inżyniera poziomu 1 lub 2 lub eksperta merytorycznego (MŚP).
W niektórych przypadkach incydenty są kategoryzowane na podstawie wagi, np. L1 (wysoki wpływ), L2, L3 do L4 (najmniejszy wpływ).
Zgodnie ze strukturą ITIL proces zarządzania incydentami rozpoczyna się od identyfikacji, rejestrowania, kategoryzacji, ustalania priorytetów, diagnozy, eskalacji do następnego poziomu wsparcia (jeśli jest to wymagane), rozwiązania i zamknięcia.
Przypadków użycia
We wszystkich firmach zgłaszanie incydentów i zarządzanie nimi jest krytycznym krokiem. Zarządzanie incydentami to dobrze zorganizowane podejście we wszystkich firmach każdej wielkości, które umożliwia reagowanie między innymi na awarie, incydenty, wypadki, cyberataki, przerwy w działaniu i naruszenia.
Oto kilka przykładów przypadków użycia incydentów:
- Zgłoszenia incydentów mają kluczowe znaczenie w przypadku pożaru lub innego rodzaju wypadku w firmie, zarówno w przypadku roszczeń ubezpieczeniowych, jak i procesów prawnych. Raporty o incydentach wyjaśniają wszystkie aspekty incydentu, który miał miejsce w firmie.
- Pracownicy, którzy zaobserwowali jakikolwiek rodzaj aktu przemocy w miejscu pracy, powinni wypełnić formularze zgłaszania incydentów związanych z przemocą w miejscu pracy.
- Gdy w pracy dochodzi do urazu, wykorzystywany jest raport dotyczący incydentu w miejscu pracy. Raporty te mogą być przydatne w zapobieganiu podobnym incydentom w przyszłości.
- Awaria istotnego serwera, urządzenia sieciowego lub jakiejkolwiek innej usługi w firmie informatycznej jest rejestrowana i zgłaszana za pomocą odpowiedniego zarządzania incydentami.
Niezbędne elementy, które powinny być częścią zgłoszenia incydentu
Osoba doświadczająca problemu lub zespół wspierający związane z nim operacje zwykle tworzy raport o incydencie z wkładem innych osób zaangażowanych w jego rozwiązanie.
Zgłoszenia o incydentach są istotną częścią rutynowych procedur BHP w każdej infrastrukturze iw zależności od charakteru incydentu, raport może być zwięzły lub dokładny.
Krótki raport jest odpowiedni, jeśli zdarzenie jest niewielkie i ma niewielki wpływ. Jeśli jednak incydent jest poważny, wszystkie informacje muszą być rejestrowane podczas przygotowywania pełnego raportu o poważnym incydencie.
Osoba doświadczająca problemu lub zespół wspierający związane z nim operacje zwykle tworzy raport o incydencie z wkładem innych osób zaangażowanych w jego rozwiązanie.
Oto kilka kluczowych elementów, które należy uwzględnić w zgłoszeniu incydentu:
- Zgłoszony incydent: imię i nazwisko osoby, która dokonała zgłoszenia incydentu/biletu
- Czas potwierdzenia: Bardzo ważne jest uchwycenie prawidłowej daty i godziny, ponieważ pomaga to w pomiarze skutków umowy SLA (umowa dotycząca poziomu usług).
- Usługi są utrudnione: określenie, które usługi są niedostępne, umożliwi odpowiedniemu zespołowi udział w procesie rozwiązywania problemów.
- Niezależnie od tego, czy umowa SLA została naruszona, czy nie: naruszenie umowy SLA skutkowałoby karą i eskalacją.
- Opis incydentu: zamiast pisać nadmierne informacje, opis powinien być zwięzły i trafny, obejmujący rzeczywiste szczegóły zdarzenia.
- Wpływ na biznes: Poważny incydent powoduje przestoje lub poważną awarię prowadzącą do wpływu na biznes. Kierownictwo wyższego szczebla i interesariusze są zaangażowani w takie zgłoszenia incydentów.
- Podjęte działania: Po rozwiązaniu sytuacji i przywróceniu normalnego działania usług, podejmowane działania są zapisywane, w tym wszystkie etapy i metody rozwiązywania problemów w bazie danych KEDB (znana baza danych błędów) do wykorzystania w przyszłości.
Nakazy i zakazy w przygotowaniu raportu o incydentach.
Sporządzając raport z incydentu, pamiętaj o następujących zaleceniach i zakazach:
Co robić
- Opisz szczegółowo swoje problemy
- Skoncentruj się na faktach.
- Załóżmy, że raport zostanie upubliczniony
- Podejmij rozsądną, profesjonalną decyzję
- Rozważ okoliczności łagodzące.
- Określ, czy doszło do naruszenia bezpieczeństwa i opracuj wykonalną strategię wdrożenia
- Zapoznaj się z polityką i procedurą zgłaszania incydentów w Twojej placówce.
- Używaj profesjonalnych terminów i pisz czytelnie.
- Dołącz nazwiska i adresy wszystkich pracowników lub gości, którzy są świadomi sytuacji
Nie!
- Spekuluj i zakładaj bez znajomości faktów
- Omów poprzednie podobne zdarzenia.
- Rozmawiaj o pieniądzach, kosztach i decyzjach o wydatkach.
- Omów niepowodzenia lub opóźnienia w działaniu.
- Przewiduj, co się stanie, jeśli nic nie zostanie zrobione.
- W raporcie zawrzyj nieistotne fakty, które implikują lub obwiniają kogokolwiek za zdarzenie.
Środki ostrożności, które należy podjąć w przypadku wystąpienia incydentu
- Unikaj takich reakcji, jak wyłączanie systemów, ponowne uruchamianie bardzo krytycznych usług, logowanie się do serwerów produkcyjnych bez wiedzy właściciela, zatrzymywanie baz danych itp.
- Nie zakładaj, że incydent usunie całe dane i wykona dramatyczny krok, taki jak uruchomienie pełnej kopii zapasowej i spowolnienie infrastruktury.
- Podczas debugowania problemu nie używaj oprogramowania niedochodzeniowego lub niezatwierdzonego, ponieważ może ono zastąpić ważne informacje, które będą potrzebne później.
- Nie panikuj za każdym razem, gdy coś się dzieje. Odpowiedz i otwórz wezwanie pomostowe w oparciu o wagę, aby rozpocząć pracę nad istotnymi sytuacjami.
- Utajnienie przestojów lub poważnych awarii: Poważne awarie lub poważne awarie w organizacjach, które mają wpływ na biznes, nie powinny być ujawniane poza firmą, ponieważ takie wiadomości mogą zostać upublicznione i promować negatywną reklamę na temat firmy.
Szablony raportów o incydentach
Szablon raportu o incydencie jest dokładnie opisany i napisany przez specjalistów z branży, aby osoba zgłaszająca incydent mogła szybko uchwycić szczegóły, zamiast marnować czas na sporządzanie zarysu raportu o incydencie.
Szablon incydentu daje kompleksowe i precyzyjne sprawozdanie z sytuacji, umożliwiając kierownictwu podejmowanie szybkich i świadomych decyzji. Pomaga również w rejestrowaniu wszelkich zdarzeń, które są niezbędne podczas procesów audytu korporacyjnego, a nawet spotkań z klientami.
Informacje zawarte w szablonie raportu o incydentach będą cenne dla podniesienia świadomości kierownictwa oraz poprawy skuteczności i wydajności działań związanych z zarządzaniem incydentami.
Rzućmy okiem na niektóre z najbardziej znanych i powszechnie stosowanych szablonów raportów o incydentach:
Smartsheet
Smartsheet to wielokrotnie nagradzana firma, która oferuje różnorodne szablony incydentów dla różnych sektorów biznesowych.
Jest to platforma oparta na chmurze, która udostępnia szablony incydentów i umożliwia zespołom i organizacjom uruchamianie dużych projektów i codziennych operacji przy jednoczesnym zachowaniu zarządzania, zgodności i zabezpieczeń wymaganych przez dział IT najwyższego poziomu.
Według jego strony internetowej 90 procent korporacji z listy Fortune 100 korzysta z jego szablonów.
Oprócz szablonów incydentów witryna oferuje szablon sekcji zwłok i listę kontrolną ITIL, szablon sekcji zwłok dotyczących incydentu bezpieczeństwa, szablon raportu analizy przyczyn źródłowych i wiele innych.
Szablony raportów o zdarzeniach ułatwiają rejestrowanie i zapamiętywanie ważnych szczegółów dotyczących wypadku, urazu, incydentu w miejscu pracy, naruszenia bezpieczeństwa lub innego nieoczekiwanego zdarzenia. Formularz może zawierać podsumowanie incydentu, dane osobowe wszystkich osób, których prywatność została naruszona, konsekwencje utraty danych oraz wszelkie fizyczne lub techniczne naruszenia bezpieczeństwa.
Szablon raportu o naruszeniu danych może pomóc Twojemu personelowi IT w rejestrowaniu powagi naruszeń bezpieczeństwa i tworzeniu strategii ich unikania w przyszłości. Pomaga również śledzić wszystko, od naruszeń danych po naruszenia prywatności, wirusy i ataki typu „odmowa usługi”.
Platforma Smartsheet posiada również szablon incydentu pośmiertnego, co ułatwia przechwytywanie kluczowych szczegółów incydentu w celu uzyskania przejrzystej dokumentacji i przeglądu. Szablon zawiera sekcje dotyczące daty pośmiertnej, przeglądu incydentów, informacji o pierwotnej przyczynie, działań następczych itp.
Poniedziałkowy szablon incydentu
Monday to platforma oparta na chmurze, która umożliwia firmom projektowanie własnych specjalistycznych narzędzi, które pomogą im efektywniej zarządzać swoimi firmami. Firmy mogą wykorzystać te technologie, aby lepiej dopasować pracę zespołową, zwiększyć wydajność i zwiększyć wydajność.
Poniedziałkowy szablon incydentu to kompleksowa forma do rejestrowania całego procesu incydentu, w tym m.in. wyznaczania członków CIRT (zespołu reagowania na incydenty komputerowe), rejestrowania szacunków rozwiązań i analizowania wcześniejszych problemów. Aby osiągnąć ten cel, nie musisz usuwać żadnej z istniejących aplikacji ani oprogramowania. Już po kilku minutach instalacji możesz korzystać z tego szablonu raportowania incydentów.
Jedną z najbardziej atrakcyjnych cech tego projektu jest to, że można go dostosowywać, co pozwala użytkownikom szybko włączać różne platformy CRM i wsparcia, takie jak Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack i ponad 1500 innych.
Platforma umożliwia szybkie importowanie danych z istniejącego arkusza Excela do szablonu incydentu oraz eksportowanie danych do innych aplikacji. Dane o incydentach można filtrować, aby lepiej zrozumieć sytuację na podstawie dotkliwości, analizy przyczyn źródłowych i innych czynników.
Kultura bezpieczeństwa
Kultura bezpieczeństwa oferuje różnorodne szablony raportów o incydentach dla różnych branż, w tym budownictwa, hotelarstwa, produkcji, handlu detalicznego, technologii informacyjnej, transportu, logistyki itp.
Na stronie można znaleźć między innymi raporty o wypadkach, pożarach, pracownikach, samochodach i zdarzeniach w miejscu pracy.
Zawiera moduł iAuditor, aplikację mobilną, która pozwala na digitalizację wszystkich aspektów działalności poprzez wychwytywanie błędów i podejmowanie działań naprawczych.
Moduł ten zbiera spójne dane, identyfikuje obszary wymagające poprawy, udostępnia raporty i umożliwia współpracę grup roboczych. Zebrane informacje będą przechowywane w bezpiecznej chmurze i będą dostępne w dowolnym czasie i z dowolnego miejsca.
Laboratorium szablonów
Laboratorium szablonów oferuje różnorodne szablony raportów o incydentach dla ponad 60 różnych typów incydentów, z których wszystkie zostały opracowane przez projektantów, przedstawicieli biznesu i prawników.
Te szablony incydentów mają zastosowanie w różnych branżach, w tym w finansach, nieruchomościach, edukacji, sztuce i mediach oraz w postępowaniach sądowych.
Na stronie dostępne są proste raporty o incydentach, a także zgłoszenia roszczeń ubezpieczeniowych i sytuacji prawnych, takich jak sprawy sądowe.
Są to proste szablony incydentów, które należy pobrać i wypełnić faktami dotyczącymi incydentów. Nie są ani cyfrowe, ani oparte na chmurze.
Raport powypadkowy
The Raport powypadkowy witryna to kompletna platforma do zarządzania incydentami hostowana w chmurze. Witryna pomaga w tworzeniu prostych raportów o incydentach, a także przepływów pracy, alertów powiadomień i eskalacji.
Ta witryna zawiera duży zbiór szablonów raportów o incydentach, które można wykorzystać w różnych sektorach. Witryna pozwala użytkownikom wybrać prosty raport o incydentach i dostosować go do swoich indywidualnych potrzeb.
Jedną z unikalnych funkcji witryny jest to, że zawiera ona narzędzie do tworzenia formularzy, które można wykorzystać do tworzenia od podstaw niestandardowego szablonu raportu o incydentach.
Ta strona zapewnia funkcjonalność online do opracowywania przepływów pracy w oparciu o formularze uzupełniające lub procedury powiadamiania, które mogą być utrzymywane za pośrednictwem urządzeń mobilnych w dowolnym momencie procesu zarządzania incydentami.
Przykładowe formularze
Dostarczając proste i spersonalizowane szablony incydentów zaprojektowane przez profesjonalistów, Przykładowe formularze wyeliminować czasochłonny ciężar tworzenia raportów o incydentach.
Osoby indywidualne i organizacje mogą korzystać z tych szablonów incydentów, aby spełnić własne potrzeby biznesowe, a ich edycję można przeprowadzić za pomocą kilku prostych kliknięć.
Na stronie dostępne są szablony raportów incydentów wspierające różne sekcje, takie jak incydenty wypadkowe, incydenty awaryjne, szablony raportów incydentów środowiskowych, incydenty związane z bezpieczeństwem, formularze raportów incydentów dotyczących przemocy w miejscu pracy itp.
Te szablony incydentów są dostępne do pobrania w formatach PDF, Word i Excel. Są to proste szablony raportów o incydentach, które można pobrać i wykorzystać w różnych sektorach.
Korzyści z wypełniania i korzystania z raportów o incydentach
Zgłaszanie incydentów i zarządzanie incydentami to kluczowe elementy odnoszącej sukcesy organizacji, niezależnie od sektora. Zobaczmy kilka korzyści:
- Zgłoszenia incydentów pomagają śledczym w zapobieganiu powtórce incydentu, potencjalnie ratując życie lub pieniądze.
- Organizacje mogą korzystać z badań trendów dotyczących częstych incydentów, aby podejmować środki zapobiegawcze w celu uniknięcia dużych katastrof.
- Rozwija pozytywne i entuzjastyczne nastawienie do bezpieczeństwa.
- Pomaga również firmom w prowadzeniu odpowiednich dokumentów i odwoływaniu ich w razie potrzeby w celach dowodowych.
- Śledzenie incydentów jest zgodne z wymogami prawnymi dotyczącymi odszkodowań, działań sądowych i tak dalej.
- Zwiększa poczucie bezpieczeństwa pracowników i podnosi ich samoocenę.
- Raporty o incydentach umożliwiają również interesariuszom identyfikację trendów w zakresie naruszeń SLA i przestojów, które mogą wykorzystać do podjęcia odpowiednich działań i przedstawienia ich kierownictwu wyższego szczebla.
- Raporty pomagają również w omawianiu istotnych faktów, które w przeciwnym razie pozostałyby niezauważone.
Wniosek
Aby zminimalizować więcej problemów lub poważnych konsekwencji, najważniejszym krokiem jest posiadanie odpowiednich ram lub systemu do reagowania na incydent.
Dobrze napisany, skrupulatnie opracowany raport może pomóc w zapobieganiu takim zdarzeniom, w budowaniu dobrej wiary, zachęcaniu do zadowolenia z pracy i integracji oraz ochronie firmy przed odpowiedzialnością prawną.
Początkowe fakty dotyczące incydentów, szczegółowe informacje o incydentach, opis incydentu, wpływ na działalność biznesową, wykonane działania naprawcze itd. tworzą wiarygodny raport o incydentach.
Wymienione powyżej szablony raportów o incydentach można wykorzystać do profesjonalnego dokumentowania szczegółów incydentu.
Możesz być również zainteresowany narzędziami reagowania na incydenty bezpieczeństwa.