W obecnych czasach ścieżka klienta musi być bardziej zindywidualizowana, gdyż utrzymanie klienta stało się złożonym zadaniem, które często wydaje się nieosiągalne.
Co ciekawe, podniesienie wskaźników zaangażowania klientów wzmocni interakcję klienta z Twoją firmą, co w konsekwencji przełoży się na wzrost wskaźnika ich lojalności.
Dzięki dostępnym na rynku platformom dedykowanym zaangażowaniu klientów, zachęcanie ich do interakcji nie jest już zadaniem niewykonalnym. Poniżej prezentujemy przydatne zestawienie najlepszych platform do angażowania klientów dla Twojej firmy, a szczegółowe informacje znajdziesz w dalszej części artykułu.
Nazwa Platformy
Opis
Charakterystyka
Salesforce
Kreowanie witryn, portali, forów i aplikacji z wykorzystaniem CRM, aby dostarczyć zaawansowane doświadczenia użytkownikom.
Twilio
Personalizacja interakcji z klientami w oparciu o dane, w kanałach o zasięgu globalnym.
Dialpad
Zaangażowanie klienta oparte na sztucznej inteligencji, analiza w czasie rzeczywistym, integracja z innymi systemami.
Moengage
Platforma wykorzystująca spostrzeżenia, analitykę opartą na AI i dostosowane doświadczenia na szeroką skalę.
Sprinklr
Spójna obsługa klienta w ponad 30 kanałach, wspomagana przez analizy wykorzystujące sztuczną inteligencję.
Zoho
Wielokanałowe doświadczenie klienta, zarządzanie terytoriami, powiadomienia generowane w czasie rzeczywistym.
Intercom
Bezpośrednie zaangażowanie poprzez różne kanały, kampanie obejmujące wiele kanałów, zaawansowane opcje targetowania.
LiveAgent
Wielokanałowa interakcja, automatyzacja procesów, funkcje CRM.
FlowUp
Zaangażowanie dostosowane do konkretnych branż, integracja z kanałami komunikacyjnymi, spersonalizowane przepływy pracy.
Segment
Platforma oparta na sztucznej inteligencji, zunifikowana baza danych klientów, zaangażowanie w czasie rzeczywistym.
Czym jest zaangażowanie klienta?
Zaangażowanie klienta to różnorodne formy komunikacji i interakcji, jakie klienci podejmują z Twoją marką za pośrednictwem różnych kanałów, co wzmacnia więź z Twoją marką.
Im silniej klienci angażują się w relację z Twoją marką, tym bardziej ożywia się ta relacja. Dodatkowo obniża to koszty pozyskania, co sprzyja efektywnemu wzrostowi biznesu.
Utrzymywanie stałego zaangażowania klientów prowadzi do ich wysokiego zaangażowania, co jest korzystne dla firm i organizacji. Kiedy klienci aktywnie uczestniczą w interakcjach, zaczynają postrzegać Twoją markę jako bardziej wartościową, co w efekcie buduje lojalność i zadowolenie. Stąd wywodzi się koncepcja obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Do korzyści płynących z zaangażowania klienta zaliczamy:
- Wzrost wartości doświadczenia marki
- Większa lojalność klientów
- Dostęp do opinii klientów i szczegółowych analiz
- Poprawa doświadczenia klienta
- Zwiększenie efektywności lejka sprzedażowego
Zrozumienie głosu klienta jest niezbędne dla jego satysfakcji, ponieważ oczekiwania klientów wobec marek wzrosły, a preferują oni bardziej zindywidualizowane podejście.
Czym jest platforma zaangażowania klientów?
Platforma zaangażowania klientów to oprogramowanie, które wspiera różne formy komunikacji z klientami za pośrednictwem rozmaitych kanałów, takich jak czat online, poczta elektroniczna czy media społecznościowe. Często jest ona wyposażona w funkcje takie jak komunikacja wielokanałowa, systemy CRM, raportowanie, personalizacja marketingu oraz samoobsługa klienta.
Platforma oferuje pozytywne doświadczenia klientom, które przekładają się na solidne relacje.
Poniżej zestawiono niektóre z ważnych korzyści, jakie zapewnia platforma zaangażowania klientów:
- Dostęp do danych klientów z niezawodnej platformy komunikacyjnej jako usługi (CPaaS) w jednym miejscu.
- Budowanie znaczących i trwałych relacji z klientami, aby nie czuli się pominięci.
- Możliwość skalowania platformy, aby spełnić wymagania w zakresie usług, bezpieczeństwa i zgodności z przepisami określone przez firmy.
Dodatkowo, zyskujemy możliwość zrozumienia każdej interakcji z klientem i dostarczania mu unikalnych doświadczeń w kanałach cyfrowych.
Kluczowe cechy platform zaangażowania klientów
Oprogramowanie do angażowania klientów powinno zawierać następujące funkcje:
- Wielokanałowe zaangażowanie – powinno zapewniać szerokie wsparcie dla komunikacji z klientami, w tym e-mail, SMS, połączenia głosowe i media społecznościowe.
- Reguły automatyzacji – możliwość automatycznego wdrażania strategii zaangażowania klienta po spełnieniu określonych warunków.
- Grywalizacja – elementy grywalizacji pozwalające na nagradzanie agentów odznakami, co motywuje do współzawodnictwa i podnosi efektywność.
- Raportowanie – oprogramowanie powinno być wyposażone w rozbudowany pakiet analityczny, który dostarcza zaawansowanych narzędzi do analiz i raportowania.
- Scentralizowany panel – umożliwia zespołowi obsługi klienta przeglądanie i zarządzanie wszystkimi danymi oraz komunikacją z jednego miejsca.
- Integracje – platforma powinna obsługiwać integracje z aplikacjami zewnętrznymi, takimi jak narzędzia e-commerce, media społecznościowe i inne.
- CRM – wbudowany system CRM do zarządzania niezbędnymi danymi klientów, począwszy od danych kontaktowych, a skończywszy na historii zamówień i zgłoszeń.
Teraz, kiedy znasz już najważniejsze cechy platformy zaangażowania klientów, poniżej prezentujemy najlepsze rozwiązania dostępne online.
Salesforce
Odkryj na nowo doświadczenia klientów z Salesforce i twórz witryny, portale, fora, aplikacje i wiele więcej w oparciu o system CRM.
Dzięki CRM, możesz z łatwością wdrażać narzędzia do tworzenia za pomocą „przeciągnij i upuść”, komponenty i gotowe aplikacje, aby zapewnić klientom zaawansowaną obsługę i cyfryzację procesów biznesowych.
Charakterystyka:
Doceniaj aktywność użytkowników w społeczności i nagradzaj ich lojalność za pomocą konfigurowalnych odznak.
Twórz dostosowane rankingi, odznaki i systemy punktacji jako zachęty do uczestnictwa.
Użytkownicy mogą identyfikować i polecać innych klientów jako ekspertów w określonych dziedzinach.
Stwórz publiczną tablicę wyników, aby podziękować użytkownikom za ich wkład.
Możliwość łączenia podróży klienta poprzez eliminację silosów i połączenie systemów, danych, aplikacji i treści. Wykorzystując witryny, portale i aplikacje mobilne oparte na danych, możesz dotrzeć do większej liczby klientów i przyspieszyć rozwój firmy.
Twilio
Twilio to popularna platforma zaangażowania klientów, która zapewnia personalizowaną interakcję opartą na danych.
Platforma łączy w sobie bogaty zestaw cyfrowych kanałów komunikacji, dane klientów i elastyczne rozwiązania. Obsługując klientów na całym świecie, Twilio dostarcza wiadomości i e-maile tam, gdzie i kiedy tego potrzebują.
Charakterystyka:
- Zunifikowane dane własne klientów umożliwiające dostarczanie spersonalizowanych i płynnych interakcji.
- Tworzenie elastycznych rozwiązań inżynieryjnych w celu zwiększenia zwrotu z inwestycji w komunikację, podniesienia wydajności operacyjnej i przyspieszenia wdrożeń.
- Rozwiązania dla sektora medycznego, które są zgodne z HIPAA, można dostosować do potrzeb pacjentów w zakresie wielokanałowej opieki wirtualnej, przypomnień o wizytach i innych.
- Dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń związanych z e-commerce na dużą skalę, aby budować trwałe relacje z klientami.
- Oferowanie dostosowanych doświadczeń wielokanałowych, z wbudowanymi zabezpieczeniami dla usług finansowych.
Możesz także tworzyć unikalne kampanie marketingowe dla odbiorców na całym świecie, które są dostosowane do konkretnego celu.
Dialpad
Dialpad to wiodąca platforma angażowania klientów, oparta na sztucznej inteligencji, która zmienia sposób, w jaki łączą się zespoły, agenci i klienci. Platforma pozwala wykorzystać potężne narzędzia AI w taki sposób, aby zapewnić klientom najlepszą obsługę bez potrzeby szkolenia i modelowania.
Charakterystyka:
- Narzędzia AI, takie jak coaching na żywo i transkrypcje w czasie rzeczywistym, wspierające przedstawicieli podczas rozmów na żywo i podczas przeglądów po rozmowie
- Aplikacja mobilna do rozmów, wysyłania wiadomości, spotkań i wspierania klientów oraz prowadzenia komunikacji biznesowej.
- Funkcja analizy danych klientów w czasie rzeczywistym, która wspiera Twoje zespoły.
- Wbudowana obsługa integracji z aplikacjami, takimi jak Salesforce, Zendesk i Google Workspace.
- Analizy w czasie rzeczywistym zapewniające pełny wgląd w wykorzystanie i wdrażanie agentów w biurach na całym świecie.
Platforma działa jako wspólne środowisko pracy, które umożliwia agentom prowadzenie rozmów z klientami na scentralizowanej platformie, korzystając z narzędzi takich jak centra wiedzy. Poprawia to również produktywność agentów, co prowadzi do lepszych relacji z klientami w ramach rozmów wielokanałowych, cyfrowych i wychodzących.
Moengage
Wzmacniając pozycję ponad 1200 marek, takich jak Titan i Dominos, Moengage to platforma zaangażowania klientów, która stara się przekształcać interakcje z klientami w rzeczywiste wyniki.
Charakterystyka:
- Analizy oparte na AI umożliwiające zrozumienie i dostarczanie klientom doświadczeń wielokanałowych.
- Optymalizacja kampanii, oparta na AI, mająca na celu poprawę interakcji i zwiększenie ROI.
- Personalizacja dla stron internetowych w celu zapewnienia dopasowanych i spersonalizowanych doświadczeń.
- Obsługa pojedynczego API do tworzenia, zarządzania i wysyłania alertów transakcyjnych w czasie rzeczywistym.
- Wykorzystaj kupony powitalne, pomocne wskazówki i więcej, aby pomóc klientom w korzystaniu z produktów.
Wykorzystując zalety spersonalizowanego zaangażowania, platforma zapewnia dostarczanie klientom odpowiedniej wiadomości we właściwym czasie. Możesz łatwo przeglądać statystyki, takie jak liczba klientów zaangażowanych w Twoją markę, wiadomości wysłane na całym świecie i doświadczenia omnichannel dostarczone w danym miesiącu.
Sprinklr
Sprinklr, platforma do angażowania klientów, umożliwia płynną obsługę klienta we wszystkich nowoczesnych kanałach. Ujednolicenie zarządzania sprawami i interakcji agentów w ramach jednego oprogramowania do angażowania klientów gwarantuje, że Twoi klienci uzyskają swobodę komunikacji na swoich warunkach.
Charakterystyka:
- Ujednolicona platforma do zarządzania obsługą klienta w ponad 30 kanałach cyfrowych i głosowych.
- Konwersacyjna AI i rozwiązania samoobsługowe umożliwiające skalowanie możliwości biznesowych przy obniżonych kosztach.
- Analizy i wsparcie oparte na AI pozwalające skrócić całkowity czas obsługi.
- Zautomatyzowana analiza mowy i tekstu w celu optymalizacji operacji biznesowych.
- Wykrywanie intencji klienta za pomocą AI, aby przyspieszyć czas reakcji agenta.
Przekształcając rozmowy w doświadczenie realizowane za jednym dotknięciem, Sprinklr zmniejsza zamieszanie, które uniemożliwia zespołom rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów swoich klientów. Dodatkowo, zespoły serwisowe mogą wybierać kanały, które klienci preferują w swoim regionie i traktować je jako całość pojedynczego doświadczenia.
Zoho
Wybierz Zoho, aby zapewnić klientom wielokanałową obsługę, niezależnie od wybranego przez nich kanału komunikacji – e-mail, media społecznościowe, telefon czy czat na żywo. Centrum zaangażowania klientów pozwala stworzyć kontekst dla kontaktów, rozmów i procesów, co umożliwia zespołom wsparcia szybką identyfikację etapu cyklu życia klienta, do którego należą interakcje.
Charakterystyka:
- Zarządzanie terytoriami w celu segregacji klientów według położenia geograficznego i linii produktów.
- Dwukierunkowa synchronizacja danych między Zoho CRM a Zoho Desk, aby ułatwić identyfikację możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.
- Wsparcie dla obsługi e-mail, mediów społecznościowych, telefonu i czatu na żywo, aby angażować klientów za pomocą odpowiednich kanałów.
- Tryb uzgadniania dla agentów klienta, aby odróżnić potencjalnego klienta od stałego.
- Integracja z SaleSignals umożliwiająca wysyłanie powiadomień w czasie rzeczywistym i otrzymywanie powiadomień o każdej aktywności wykonanej przez klienta.
Platforma jest wyposażona w funkcję Business Intelligence, która inteligentnie analizuje Twoje wzorce reakcji i automatycznie rekomenduje najlepszy moment na nawiązanie kontaktu z klientami.
Chcesz angażować klientów, gdy są najbardziej skłonni do podjęcia działań? Intercom może być najlepszym wyborem! Oprogramowanie do angażowania klientów tworzy bezpośredni kanał dla Twoich klientów w ramach Twojego produktu, aplikacji i witryny internetowej, gdziekolwiek możesz przyciągnąć ich uwagę.
Charakterystyka:
- Twórz kampanie wielokanałowe, aby zapewnić spójne wrażenia w każdym komunikacie.
- Wsparcie dla ponad 350 integracji obejmujących CRM, automatyzację marketingu, e-mail, narzędzia raportowe i wewnętrzne bazy danych.
- Platforma bez kodu umożliwiająca kierowanie działaniami bez potrzeby pisania długich kodów.
- Funkcja testów A/B pozwalająca na testowanie komunikatów i kampanii oraz porównywanie ich efektywności.
- Zaawansowane funkcje targetowania, które umożliwiają dotarcie do klientów na podstawie ich atrybutów, poprzednich interakcji lub danych, które sami udostępniają.
- Śledź wpływ kampanii i odkrywaj nowe sposoby zarządzania i poprawy ogólnej wydajności.
Platforma ma na celu zwiększenie aktywacji, wzrostu i utrzymania klientów w Twojej firmie, pomagając im w bardziej znaczącym zaangażowaniu się w Twój produkt. Zaawansowane funkcje przechowywania danych umożliwiają przekształcanie doświadczeń klientów w dostosowane i spersonalizowane cyfrowe interakcje.
LiveAgent
Uznane za oprogramowanie pomocy technicznej numer jeden dla małych i średnich firm w 2020 roku, LiveAgent z dumą oferuje swoje usługi takim markom jak Forbes, Airbus i Nascar.
Platforma angażowania klientów obsługuje funkcje wielokanałowej interakcji, umożliwiając komunikację z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, które preferują, takich jak e-mail, SMS, połączenia głosowe, a także media społecznościowe.
Charakterystyka:
- Obsługa reguł automatyzacji w celu realizacji strategii zaangażowania klientów, gdy spełnione zostaną określone warunki.
- Wsparcie grywalizacji, aby nagradzać agentów, zwiększać ich produktywność i promować zdrową konkurencję między jednostkami.
- Rozbudowany pakiet analityczny zapewniający dostęp do zaawansowanych narzędzi do analiz i raportowania.
- Scentralizowany panel do zarządzania wszystkimi danymi i komunikacją klientów oraz uniwersalna skrzynka odbiorcza dostępna dla zespołu obsługi klienta.
- Możliwości CRM do zarządzania wszystkimi danymi klientów, od danych kontaktowych po historię zamówień i zgłoszeń.
LiveAgent oferuje 14-dniowy okres próbny, dzięki czemu możesz przetestować jego funkcje i upewnić się, że odpowiada Twoim celom biznesowym.
FlowUp
Zaprojektowany, aby sprostać potrzebom różnych branż, takich jak ubezpieczenia, nieruchomości, turystyka, zdrowie i dobre samopoczucie, i nie tylko, FlowUp gwarantuje, że wykorzystasz moc strategii zaangażowania klientów, aby budować lepsze relacje z obecnymi klientami.
Charakterystyka:
- Wsparcie dla integracji z kanałami komunikacji, takimi jak tekst i głos, w celu ulepszenia strategii docierania do klientów.
- Optymalizuj komunikację za pomocą połączeń, SMS-ów, teleankiet itp. i segreguj grupy klientów, aby ułatwić podejmowanie działań.
- Auto-respondery, które reagują odpowiednio i natychmiastowo dzięki dostosowanym, wstępnie zaprogramowanym reakcjom.
- Wsparcie dla szerokiej gamy integracji CRM, aby wysyłać aktualizacje w czasie rzeczywistym bez konieczności kodowania.
- Skonfiguruj niestandardową skrzynkę głosową dla nieodebranych połączeń.
FlowUp gwarantuje, że każdy etap podróży klienta, od wprowadzenia go do ponownego zakupu, opiera się na unikalnym przepływie pracy. Platforma umożliwia natychmiastowe i dokładne reagowanie na przychodzące wiadomości oraz natychmiastową reakcję na nowe zgłoszenia.
Segment
Obsługiwany przez Twilio, Segment to platforma oparta na AI, która pozwala uzyskać dostęp do precyzyjnych i istotnych danych dotyczących klientów.
Charakterystyka:
- Oceniaj skuteczność kampanii, wskaźniki dostarczalności i trendy historyczne, aby uzyskać szczegółowe informacje o klientach.
- Automatycznie dopasowuj i optymalizuj dane magazynowe pod kątem kosztów i wydajności.
- Zbuduj ujednoliconą bazę danych klientów w Internecie i na urządzeniach mobilnych.
- Aktywuj dane i inteligencję, aby poprawić doświadczenia klientów.
- Zrozum, przewiduj, generuj i angażuj każdego klienta w czasie rzeczywistym.
Korporacje, takie jak IBM i Intuit, zaufały już inteligentnym funkcjom Segmentu, które przekształcają każdą interakcję z klientem w wyjątkowe doświadczenie. Zaprojektowane wyłącznie dla klientów Twilio, oferują ujednoliconą bazę danych klientów, która zapewnia spójny widok klientów w Internecie, aplikacjach mobilnych i hurtowni danych.
Dane w hurtowni są skonfigurowane tak, aby automatycznie dopasowywały się do schematu, dzięki czemu koszty i wydajność są znacznie zoptymalizowane.
Podsumowanie
Dla każdego rodzaju przedsiębiorstwa niezwykle istotne jest pielęgnowanie serdecznych relacji z klientami. Jednak proces wzmacniania zaangażowania klientów jest sam w sobie wyzwaniem. Budowanie dobrych relacji i zwiększanie interakcji z klientami może być trudne, ale nie niemożliwe.
Posiadanie odpowiednich platform pomoże Ci przyjąć spersonalizowane podejście, aby zdobyć miejsce w sercach klientów.
Zanim zdecydujesz się na konkretne oprogramowanie do zarządzania zaangażowaniem klientów, powinieneś skorzystać z okresu próbnego, aby upewnić się, że spełnia ono Twoje oczekiwania.
Na koniec przedstawiamy najlepsze rozwiązania Cloud CRM dla firm, które się rozwijają!