Usługi centrów kontaktowych oparte na technologii chmurowej stanowią wsparcie dla firm, które pragną efektywnie zarządzać dużą liczbą zapytań od klientów.
W odróżnieniu od tradycyjnego oprogramowania call center, nowoczesne contact center oferuje rozbudowane i wszechstronne podejście do obsługi klienta.
Wykraczają one poza samo przekierowywanie połączeń, dostarczając szereg udogodnień, takich jak intuicyjne panele kontrolne, płynna kooperacja, analizy danych, wielokanałowa komunikacja i wiele innych.
Jeżeli poszukujesz partnera oferującego CCaaS (Contact Center as a Service), który usprawni działanie Twojej firmy, to jesteś we właściwym miejscu.
Produkt | Godne uwagi funkcje
Centrum kontaktowe Salesforce | Wielokanałowa platforma CRM oparta na sztucznej inteligencji, wykorzystująca Einstein GPT
Świeżo Dzwoniący | Natychmiastowe przekierowywanie połączeń, boty głosowe zasilane AI, konwersja połączeń na zgłoszenia jednym kliknięciem
Rozwiązania dla centrów telefonicznych RingCentral | Wielokanałowa platforma CRM oparta na AI, wykorzystująca Einstein GPT
Rozwiązania Verint Contact Center | Optymalizacja pracy, wielokanałowość, routing z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
Zoom Contact Center | Chatboty zasilane AI, wizualne IVR bez konieczności kodowania, spersonalizowane poczekalnie
NICE CXone | Ponad 30 wbudowanych kanałów cyfrowych, narzędzia AI, wgląd w czasie rzeczywistym
Centrum kontaktowe w chmurze Dialpad | Transkrypcja bazująca na AI, karty wyników AI, ponad 60 integracji, wbudowane IVR
Google Cloud CCAI | Routing z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, wizualne IVR, analizy wspomagane AI
Centrum kontaktu Vonage | Konwersacyjna AI, automatyczna dystrybucja połączeń, grywalizacja, AI Einstein
GoTo Contact Center | Wielokanałowość, nagrane wiadomości głosowe, inteligentne kierowanie połączeń
Centrum kontaktowe Cisco | Narzędzia AI, ACD, zunifikowany panel administracyjny, solidne API
W tym artykule przeanalizujemy najlepsze rozwiązania contact center dostępne na rynku, które pomogą w rozwoju Twojej firmy.
Ale na początek, krótka historia. Zastanówmy się, jakie cechy powinno posiadać idealne rozwiązanie dla centrum kontaktowego.
Funkcje, na które warto zwrócić uwagę w rozwiązaniu Contact Center
Panele nawigacyjne w czasie rzeczywistym
Upewnij się, że dostawca CCaaS oferuje panel nawigacyjny zintegrowany w jednym miejscu. Dlaczego?
Kontrolowanie i nadzorowanie działań z poziomu jednego panelu to rewelacyjne ułatwienie – poczuj się jak superwizor! 🦸
Jako wirtualny manager zyskujesz bieżący wgląd w interakcje z klientami oraz wydajność zespołu. Możesz monitorować ilość połączeń, średni czas obsługi, satysfakcję klientów i wiele więcej.
A co najważniejsze, możesz:
- Zidentyfikować obszary wymagające usprawnień
- Podejmować decyzje oparte na danych
- Zwiększyć ogólną wydajność i jakość obsługi klienta
Opcje kierowania i dystrybucji połączeń
Według danych statystycznych, 42% klientów w Stanach Zjednoczonych preferuje kontakt telefoniczny w celu rozwiązania problemów z obsługą klienta.
Źródło obrazu: statystyka
Idealne rozwiązanie musi posiadać funkcje takie jak przekierowywanie i przełączanie połączeń. Jeszcze lepiej, jeśli oferuje także ACD (Automatic Call Distribution) – kluczową funkcję automatycznie kierującą połączenia przychodzące do najodpowiedniejszego konsultanta lub działu, na podstawie zdefiniowanych kryteriów.
Kryteria te mogą uwzględniać takie czynniki jak dostępność konsultanta, poziom jego umiejętności, czy priorytet klienta. Wszystko to pomaga skrócić czas oczekiwania i zwiększyć jakość obsługi, a także produktywność konsultantów.
Zasięg wielokanałowy
Pojęcie omnichannel oznacza podejście skoncentrowane na kliencie, które integruje wiele kanałów w jednym miejscu, zapewniając pełną kontrolę.
Ponieważ mamy do czynienia z czymś więcej niż tylko call center, upewnij się, że wybrane rozwiązanie oferuje szeroki zakres możliwości – media społecznościowe, rozmowy, strony internetowe, SMS-y itp.
Integracje
Różnorodne integracje czynią każde oprogramowanie bardziej funkcjonalnym, skalowalnym i dostosowywalnym. Wybierając CCaaS dla swojej firmy, poszukaj rozwiązań oferujących integracje, szczególnie z systemami CRM oraz innymi narzędziami zewnętrznymi.
Korzyści z wdrożenia Contact Center
Automatyzacja
Zazwyczaj rozwiązania te oparte są na chmurze. Możesz więc oczekiwać, że nowoczesna automatyzacja usprawni wykonywanie monotonnych zadań.
Przykładem są automatyczna dystrybucja połączeń (ACD), interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i inne.
Dostęp do danych klientów i historii interakcji jest niezwykle ważny. Przede wszystkim pozwala konsultantom skutecznie obsługiwać zapytania, zachowując przy tym wysoką produktywność.
Ekonomiczne rozwiązanie
Najważniejszą korzyścią z wdrożenia rozwiązania contact center jest jego przystępność cenowa. Nie musisz zwiększać zatrudnienia w przypadku niewielkiego wzrostu liczby połączeń lub zapytań.
Chociaż oprogramowanie contact center wymaga zaangażowania pracowników, redukuje ich liczbę do niezbędnego minimum. Wszystko inne, co nie wymaga ręcznego wprowadzania danych, jest albo zautomatyzowane, albo pozostawione sztucznej inteligencji.
Co więcej, nowoczesne rozwiązania contact center skalują się wraz z rosnącymi potrzebami firmy. W szczególności rozwiązania oparte na chmurze oferują możliwość skalowania za pomocą jednego kliknięcia, bez konieczności inwestowania w sprzęt.
Wgląd w czasie rzeczywistym
Rozwiązania dla centrów kontaktowych oferują funkcje monitorowania i raportowania w czasie rzeczywistym, dostarczając managerom i kierownikom cenny wgląd w efektywność zespołu.
Menedżerowie mogą śledzić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak liczba połączeń, średni czas obsługi i poziom satysfakcji klienta – wszystko w jednym miejscu!
Dzięki identyfikacji trendów i obszarów wymagających poprawy, menedżerowie mogą podejmować świadome decyzje i optymalizować działania, zapewniając jednocześnie wyższą jakość obsługi klienta.
Poprawa współpracy
Oparte na chmurze centra kontaktowe wspierają zdalną współpracę. Dzięki funkcjom takim jak tagi, komentarze, ciche rozmowy i inne, konsultanci mogą współpracować ze sobą, nawet podczas obsługi klienta.
Poniżej prezentujemy listę najlepszych rozwiązań dla centrów kontaktowych, które przyspieszą rozwój Twojej firmy.
Centrum kontaktowe Salesforce
Centrum kontaktowe Salesforce to rewolucyjne rozwiązanie, które zmienia podejście do obsługi klienta. Wspierane przez platformę Salesforce CRM, umożliwia firmom świadczenie wyjątkowej obsługi w wielu kanałach komunikacji.
Kluczowe cechy
- Zwiększ efektywność obsługi klienta dzięki kanałowi telefonicznemu zintegrowanemu z Service Cloud
- Korzystaj z wielokanałowości, aby docierać do klientów za pośrednictwem różnych kanałów, w tym rozmów telefonicznych, e-maili, czatu na żywo, mediów społecznościowych i SMS-ów
- Wykorzystaj Einstein GPT oraz inne boty oparte na sztucznej inteligencji, aby zautomatyzować powtarzalne zadania, kierować klientów lub przekierowywać połączenia, co przyspieszy rozwiązywanie problemów
- Angażuj klientów za pomocą ukierunkowanych wiadomości wychodzących, takich jak przypomnienia, alerty i powiadomienia
Ponadto, centrum kontaktowe Salesforce oferuje moduły samoobsługowe. Możesz stworzyć portal samoobsługowy z artykułami i poradnikami oraz przekierowywać klientów do odpowiednich zasobów, pomagając im szybciej znaleźć odpowiedzi.
Świeżo Dzwoniący
Świeżo Dzwoniący Cloud PBX to kompleksowe centrum kontaktowe wspierające dwukierunkową komunikację z klientem. Minimalizuje zamieszanie związane z oprogramowaniem, zapewniając maksymalną satysfakcję, i obsługuje ponad 50 000 klientów na całym świecie.
Kluczowe cechy
- Szybko przekierowuj połączenia do konsultantów na podstawie ich umiejętności i dostępności; korzystaj z lokalnych numerów telefonów w ponad 90 krajach
- Pozwól wirtualnym liderom monitorować liczbę rozmów i uzyskiwać dostęp do nagrań rozmów, transkrypcji itp. za pośrednictwem pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym
- Twórz interaktywne systemy odpowiedzi głosowych z wieloma poziomami dostosowywania, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta
- Wykorzystaj boty głosowe oparte na sztucznej inteligencji do odpowiadania na powtarzalne zapytania, skracając czas oczekiwania i oferując niezawodne rozwiązania
Cloud PBX jest częścią Freshdesk Omnichannel. Oznacza to, że możesz łatwo inicjować połączenia w ramach Freshdesk, konwertować połączenia na zgłoszenia jednym kliknięciem i zarządzać rozmowami w dowolnym kanale. Najlepsze jest to, że łatwo zacząć od 21-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.
Rozwiązania dla centrów telefonicznych RingCentral
Rozwiązania dla centrów telefonicznych RingCentral to elastyczny system contact center oparty na chmurze, który obsługuje zarówno użytkowników stacjonarnych, jak i mobilnych. Ma ponad 400 000 klientów w 46 krajach, w tym tak renomowane firmy jak Toyota, Lufthansa i wiele innych.
Kluczowe cechy
- Wykorzystaj gotowe narzędzia AI do wsparcia, szkolenia i kierowania konsultantów w danym momencie; wdrażaj boty AI jako wirtualnych agentów, zapewniając szybkie i spersonalizowane wsparcie 24/7
- Uzyskaj dostęp do aktualnych i historycznych informacji o klientach, a także do kompleksowych analiz konsultantów za pośrednictwem zunifikowanego panelu nawigacyjnego
- Skonfiguruj inteligentne przekierowywanie połączeń, kierując klientów do odpowiedniego konsultanta lub działu na podstawie treści wiadomości i kanału
- Komunikuj się z klientami za pośrednictwem ponad 20 cyfrowych kanałów, takich jak internet, media społecznościowe, aplikacje do przesyłania wiadomości, platformy recenzji i kanały niestandardowe
RingCentral integruje się z ponad 330 aplikacjami, aby dostosować się do istniejących przepływów pracy, czy to Microsoft 365, Google Workspace, CRM, czy nawet interfejsy API, które pozwalają na łączenie się z dowolną aplikacją lub oprogramowaniem.
Rozwiązania Verint Contact Center
Rozwiązania Verint Contact Center zostały zaprojektowane, aby podnieść jakość obsługi klienta i usprawnić operacje. Platforma opiera się na skalowalnej infrastrukturze i innowacyjnych narzędziach AI, które zwiększają zaangażowanie klientów, jednocześnie obniżając koszty.
Kluczowe cechy
- Optymalizuje pracę dzięki odpowiednim narzędziom do zarządzania, szkoleń, monitorowania jakości i analizy efektywności
- Oferuje podejście wielokanałowe, umożliwiając firmom łatwą interakcję z klientami w wielu kanałach
- Wykorzystuje zaawansowane algorytmy routingu do łączenia klientów z odpowiednimi konsultantami na podstawie ich umiejętności, dostępności i historii rozmów
- Umożliwia łatwą automatyzację rutynowych zapytań za pomocą systemów interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) i chatbotów opartych na sztucznej inteligencji
Oprogramowanie Verint CCaaS jest szczególnie nastawione na zlikwidowanie luki między firmą a klientami. Platformie zaufało ponad 10 000 organizacji w ponad 175 krajach, w tym ponad 85% firm z listy Fortune 100.
Zoom Contact Center
Zoom Contact Center to rozwiązanie, które obejmuje opcje wielokanałowe, oferując bogatą obsługę klienta, która buduje lojalność.
Kluczowe cechy
- Wbudowane chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które skracają czas pierwszej odpowiedzi; integruj boty z istniejącymi systemami CRM, aby dostarczać dostosowane odpowiedzi
- Posiada CCaaS zoptymalizowany pod kątem wideo, aby zapewnić bogate wrażenia podczas spotkań wideo z klientami; możesz łatwo przełączyć czat lub interakcję głosową na rozmowę wideo
- Uzyskaj wgląd w czasie rzeczywistym w wydajność swojego zespołu i zaangażowanie klientów za pośrednictwem ujednoliconych paneli nawigacyjnych
- Oferuje moduły typu „przeciągnij i upuść” oraz wizualne systemy IVR bez kodu, umożliwiając tworzenie niesamowitych przepływów pracy, profili routingu połączeń i nie tylko
Ponadto Zoom idzie o krok dalej w personalizacji. Zapewnia spersonalizowane wirtualne poczekalnie dla klientów, oferuje samopomoc przed dołączeniem konsultantów i wyświetla treści multimedialne, aby klienci nigdy nie czuli się zaniedbani.
NICE CXone
NICE CXone to najbardziej kompletna platforma CX, z jaką mieliśmy do czynienia. Platforma chmurowa eliminuje przeszkody w dwóch ściśle powiązanych obszarach: efektywnej obsługi klienta i efektywnego zarządzania centrum kontaktowym.
Kluczowe cechy
- Wybieraj spośród ponad 30 wbudowanych kanałów cyfrowych, w tym czatu, wiadomości i mediów społecznościowych, i zarządzaj wszystkim w jednym miejscu
- Wyposaż pracowników w narzędzia AI i dane o klientach, aby mogli przewidywać potrzeby i zachwycać klientów wyjątkową obsługą
- Planuj mądrzej, dopasowując umiejętności konsultantów do potrzeb klientów
- Korzystaj z ponad 90 gotowych szablonów raportów i wglądu w czasie rzeczywistym, aby zmaksymalizować wartość metryk centrum kontaktowego
Centrum kontaktowe NICE CXone idealnie pasuje do potrzeb firm każdej wielkości, zarówno małych i średnich przedsiębiorstw, jak i dużych korporacji.
Centrum kontaktowe w chmurze Dialpad
Dialpad, centrum kontaktowe oparte na sztucznej inteligencji, to ogromne ułatwienie dla menedżerów, którzy lubią mieć wszystko pod kontrolą. Oprogramowanie oparte na chmurze działa na systemach iOS, Android, PC, Mac i w przeglądarkach internetowych, dzięki czemu kierownicy i konsultanci mogą pracować poza biurem każdego dnia, nie tracąc kontroli nad zespołem.
Kluczowe cechy
- Wykorzystaj Dialpad Ai do transkrypcji połączeń, analizy nastrojów i uzyskiwania rekomendacji dotyczących dalszych działań
- Zrezygnuj z ręcznego nadzoru i zamiast tego używaj kart wyników AI, które automatycznie sugerują, kiedy kryteria karty wyników kontroli jakości zostały spełnione, oraz wskazują możliwości szkoleniowe
- Korzystaj z ponad 60 integracji z popularnymi aplikacjami, systemami CRM i narzędziami do współpracy; wykorzystaj zasoby rynku do tworzenia niestandardowych przepływów pracy i integracji
- Wbudowana funkcja IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) umożliwia klientom samoobsługę i łączenie się z odpowiednią osobą lub działem
Ponadto integracja Dialpad z Playvox odblokowuje niesamowite funkcje, takie jak prognozowanie liczby konsultantów w czasie rzeczywistym, zarządzanie jakością, planowanie i inne. Dodatkowo otrzymujesz kompleksowy panel nawigacyjny do śledzenia wskaźników, takich jak wzorce liczby połączeń, godziny szczytu i inne.
Sztuczna inteligencja centrum kontaktowego Google
Google CCAI (Contact Center AI) jest uosobieniem automatyzacji w branży obsługi klienta. Nie ogranicza się tylko do zarządzania lub przekierowywania połączeń, ale także poprawia jakość obsługi klienta dzięki sztucznej inteligencji, która rozumie, wchodzi w interakcje i rozmawia.
Kluczowe cechy
- Wykorzystaj konwersacyjną sztuczną inteligencję do tworzenia wirtualnych agentów, którzy szybko przełączają się między tematami, odpowiadają na dodatkowe pytania i działają w wielu kanałach 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
- Korzystaj z Agent Assist, narzędzia opartego na sztucznej inteligencji, aby zapewnić pracownikom ciągłe wsparcie podczas rozmów i czatów, poprzez identyfikację intencji i dostarczanie rekomendacji
- Wykorzystaj statystyki oparte na sztucznej inteligencji, aby uzyskać odpowiedzi na pytania biznesowe lub wspierać decyzje zwiększające efektywność
- Inne istotne funkcje, takie jak routing oparty na AI, wizualny IVR i inne
Google CCAI (Contact Center AI) oferuje globalne rozwiązanie dla małych i dużych przedsiębiorstw, pozwalając im przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. I zgadnij co? Rozpoczęcie jest bezpłatne.
Centrum kontaktu Vonage
Centrum kontaktu Vonage (VCC) to kompleksowe centrum kontaktowe w chmurze. Jest łatwe w zarządzaniu, zwiększa produktywność i wymaga minimalnej konfiguracji — bez kodowania, pobierania czy dodatków.
Kluczowe cechy
- Wykorzystaj konwersacyjną sztuczną inteligencję Vonage do samoobsługowej obsługi zapytań klientów za pośrednictwem czatu na żywo lub rozmowy telefonicznej
- Użyj funkcji ACD (Automatic Call Distribution) do dystrybucji połączeń do konsultantów za pomocą routingu opartego na umiejętnościach, kierowania do właściciela sprawy itp.
- Oferuje opcje grywalizacji, aby nagradzać pracowników za osiągnięcie celu osobistego lub biznesowego
- Einstein AI i Analytics pomagają wizualnie segmentować i analizować rozmowy klientów za pomocą wszechstronnego panelu nawigacyjnego
Vonage integruje się z najlepszymi rozwiązaniami CRM, z których możesz korzystać, takimi jak Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk i inne.
GoTo Contact Center
GoTo Contact Center oferuje oparte na chmurze rozwiązania do ujednolicenia komunikacji z klientami w jednym miejscu. Idealnie nadaje się dla małych i średnich przedsiębiorstw – to doskonałe rozwiązanie dla centrum kontaktowego, które z czasem usprawnia CX i zwiększa sprzedaż.
Kluczowe cechy
- Wielokanałowość umożliwia konsultantom przełączanie się między kanałami (głos, tekst lub wideo) i komunikację z klientami tam, gdzie chcą
- Wykorzystaj praktyczne, nagrane wcześniej wiadomości głosowe i teksty, aby monitorować rozmowy i usprawniać obsługę klienta
- Korzystaj z inteligentnego kierowania połączeń, aby przekierowywać dzwoniących do właściwego konsultanta; trenuj konsultantów w czasie rzeczywistym dzięki funkcjom takim jak tryb nasłuchu, szeptu i wtrącania się
- Posiada zunifikowany panel administracyjny do zarządzania ustawieniami contact center i systemu telefonicznego, a także analityczny panel nawigacyjny do pomiaru kluczowych biznesowych wskaźników KPI w czasie rzeczywistym
Wreszcie, polecane integracje GoTo obejmują Salesforce, Miro, Microsoft Teams i inne. W przypadku innych integracji, możesz skorzystać z wbudowanego rynku GoTo.
Centrum kontaktowe Cisco
Centrum kontaktowe Cisco oferuje zarówno rozwiązania chmurowe, jak i stacjonarne. W obu przypadkach oprogramowanie stanowi wsparcie dla małych i dużych przedsiębiorstw, które obsługują dużą liczbę połączeń.
Kluczowe cechy
- Wykorzystaj praktyczne narzędzia sztucznej inteligencji, aby pomóc konsultantom i zautomatyzować rozmowy
- Oferuje ACD do kierowania połączeń i rozmów do odpowiedniego konsultanta i działu
- Z łatwością zarządzaj wszystkimi aspektami za pomocą portalu administracyjnego zintegrowanego w jednym miejscu
- Korzystaj z pakietu niezawodnych interfejsów API i integracji z popularnymi systemami CRM oraz innymi aplikacjami w chmurze
Rozwiązanie Webex contact center obsługuje ponad 3,6 miliona konsultantów w ponad 36 000 przedsiębiorstw, co świadczy o zaufaniu do możliwości tej platformy.
Podsumowanie
W obliczu rozwoju kanałów cyfrowych nadszedł czas, aby firmy zrezygnowały z tradycyjnych call center i przeszły na wielokanałowe centra kontaktowe.
Narzędzia wymienione w tym artykule są jednymi z najlepszych i najbardziej zaufanych na rynku. Jednak nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Wybierz to, które najlepiej odpowiada Twoim potrzebom biznesowym, liczbie zapytań i budżetowi.
Możesz również zapoznać się z programami do automatyzacji call center, aby uzyskać efektywną interakcję zespołową.