11 najlepszych rozwiązań dla centrów kontaktowych, które usprawnią Twoją działalność

przez

Rozwiązania dla centrów kontaktowych to usługi oparte na chmurze, które pomagają przedsiębiorstwom obsługiwać duże ilości zapytań o wsparcie.

W przeciwieństwie do oprogramowania call center, contact center oferuje zaawansowane i kompleksowe podejście do zarządzania obsługą klienta.

Wykraczają poza przekierowywanie połączeń i oferują korzyści, takie jak łatwe w użyciu pulpity nawigacyjne, bezproblemowa współpraca, analizy, zasięg wielokanałowy i wiele innych.

Jeśli szukasz partnera CCaaS (Contact Center as a Service), który przyspieszy Twoje operacje, jesteś we właściwym miejscu.

Produkt Godne uwagi funkcjeCentrum kontaktowe SalesforceWielokanałowa, oparta na sztucznej inteligencji platforma CRM, która wykorzystuje Einstein GPTŚwieżo dzwoniący Szybko przekierowuj połączenia, boty głosowe obsługiwane przez sztuczną inteligencję, konwertuj połączenia na zgłoszenia jednym kliknięciemRozwiązania dla centrów telefonicznych RingCentralWielokanałowa, oparta na sztucznej inteligencji platforma CRM, która wykorzystuje Einstein GPTRozwiązania Verint Contact CenterOptymalizacja siły roboczej, wielokanałowość, routing oparty na sztucznej inteligencji, interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)Zoom Contact CenterChatboty napędzane sztuczną inteligencją, wizualny IVR bez kodu, spersonalizowane poczekalnieFajny CXonePonad 30 natywnych kanałów cyfrowych, narzędzia AI, spostrzeżenia w czasie rzeczywistymCentrum kontaktowe w chmurze DialpadTranskrypcja oparta na sztucznej inteligencji, karty wyników AI, ponad 60 integracji, wbudowany IVRGoogle Cloud CCAIRouting oparty na AI, Visual IVR, Insights oparty na AICentrum kontaktu VonageKonwersacyjna sztuczna inteligencja, automatyczna dystrybucja połączeń, grywalizacja, sztuczna inteligencja EinsteinaPrzejdź do centrum kontaktowegoWielokanałowe, nagrane wiadomości głosowe, inteligentne przekierowywanie połączeńCentrum kontaktowe CiscoNarzędzia AI, ACD, ujednolicony panel administracyjny, solidne API

W tym artykule przeprowadzimy Cię przez najlepsze dostępne obecnie na rynku rozwiązanie contact center dla Twojej firmy.

Ale najpierw trochę historii. Zastanówmy się, czego szukać w idealnym rozwiązaniu dla centrum kontaktowego.

Funkcje, których należy szukać w rozwiązaniu Contact Center

Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym

Upewnij się, że dostawca CCaaS oferuje pulpit nawigacyjny z jedną taflą szkła. Dlatego:

Kontrolowanie i nadzorowanie operacji z jednego panelu to uczucie na wyższym poziomie — wibracje super-wizora! 🦸

Jako wirtualny menedżer uzyskujesz wgląd w czasie rzeczywistym w rozmowy z klientami i wydajność zespołu. Możesz monitorować liczbę połączeń, średni czas obsługi, zadowolenie klientów i wiele więcej.

Co najlepsze, możesz:

  • Zidentyfikuj obszary wymagające poprawy
  • Podejmuj decyzje w oparciu o dane
  • Popraw ogólną wydajność i jakość obsługi klienta

Opcje kierowania i dystrybucji połączeń

Według statystyka42% amerykańskich klientów woli korzystać z „rozmów telefonicznych” w celu rozwiązania problemów z obsługą klienta w Stanach Zjednoczonych.

Źródło obrazu: statystyka

Idealne rozwiązanie musi zawierać takie funkcje, jak przekierowywanie połączeń, przekazywanie połączeń i inne. Znacznie lepiej, poszukaj rozwiązań, które oferują ACD (Automatic Call Distribution) – krytyczną funkcję, która automatycznie kieruje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiedniego agenta lub działu na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów.

Może uwzględniać takie czynniki, jak dostępność agenta, poziom umiejętności lub priorytet klienta. Wszystko razem pomaga skrócić czas oczekiwania i poprawić jakość obsługi klienta oraz produktywność agentów.

Zasięg wielokanałowy

Omnichannel oznacza podejście zorientowane na klienta, obejmujące wiele kanałów w jednym miejscu, dzięki czemu strona końcowa ma wszystko pod jednym dachem.

Ponieważ mamy do czynienia z czymś więcej niż tylko call center, upewnij się, że rozwiązanie oferuje wszechstronny zasięg – media społecznościowe, rozmowy, strony internetowe, SMS-y itp.

Integracje

Kilka integracji sprawia, że ​​każde oprogramowanie jest współpracujące, skalowalne i dostosowywalne. Wybierając CCaaS dla swojej firmy, szukaj integracji. Przede wszystkim integracje z istniejącymi systemami CRM i oczywiście innymi narzędziami innych firm.

Korzyści z rozwiązania Contact Center

Automatyzacja

Zazwyczaj rozwiązania te są oparte na chmurze. Możesz oczekiwać, że najnowocześniejsza automatyzacja usprawni monotonne zadania.

Na przykład automatyczna dystrybucja połączeń (ACD), interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i inne.

Dostęp do danych klientów i historii interakcji ratuje życie. Co najważniejsze, umożliwia agentom wydajną obsługę zapytań przy jednoczesnym utrzymaniu wyższej produktywności.

Ekonomiczny

Najważniejszą korzyścią płynącą z zainstalowania rozwiązania contact center jest to, że mieści się ono w kieszeni. Nie musisz zwiększać liczby pracowników przy niewielkim wzroście liczby połączeń lub zapytań.

Chociaż oprogramowanie contact center wymaga ludzkiej siły roboczej, ogranicza ich do niezbędnego minimum. Wszystko inne, co nie wymaga ręcznego wprowadzania danych, jest albo automatyczne, albo pozostawione sztucznej inteligencji.

Aby dodać radość na torcie, nowoczesne rozwiązania contact center skalują się wraz z rosnącymi potrzebami firm. W szczególności rozwiązania oparte na chmurze oferują skalowalność jednym kliknięciem bez wymagających inwestycji w sprzęt.

Wgląd w czasie rzeczywistym

Rozwiązania dla centrów kontaktowych oferują funkcje monitorowania i raportowania w czasie rzeczywistym, które dają menedżerom i przełożonym cenny wgląd w wydajność zespołu.

Menedżerowie mogą śledzić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak liczba połączeń, średni czas obsługi i wskaźniki satysfakcji klienta – wszystko w jednym miejscu!

Identyfikując trendy i obszary wymagające poprawy, menedżerowie mogą podejmować świadome decyzje i optymalizować operacje, zapewniając jednocześnie lepszą obsługę klienta.

Poprawia współpracę

Oparte na chmurze centra kontaktowe sprzyjają zdalnej współpracy. Dzięki funkcjom, takim jak tagi, komentarze, ciche rozmowy i inne, umożliwia agentom współpracę nawet pomiędzy rozmowami z klientami.

Oto lista najlepszych rozwiązań dla centrów kontaktowych, które przyspieszą operacje biznesowe.

Centrum kontaktowe Salesforce

Centrum kontaktowe Salesforce rozwiązanie jest tutaj, aby zrewolucjonizować doświadczenie klienta. Rozwiązanie to, wspierane przez platformę Salesforce CRM, umożliwia firmom świadczenie wyjątkowej obsługi klienta w wielu kanałach.

Kluczowe cechy

  • Zwiększ efektywność obsługi klienta dzięki kanałowi telefonicznemu, który działa natywnie w Service Cloud
  • Ma zasięg wielokanałowy, aby nawiązać kontakt z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, w tym rozmów telefonicznych, e-maili, czatu na żywo, mediów społecznościowych i SMS-ów
  • Wykorzystaj Einstein GPT i inne boty oparte na sztucznej inteligencji, aby zautomatyzować powtarzające się żądania, kierować klientami lub przekierowywać połączenia, szybciej rozwiązując problemy
  • Angażowanie klientów za pomocą ukierunkowanych wiadomości wychodzących, takich jak przypomnienia, alerty i powiadomienia

Poza tym contact center Salesforce oferuje moduły samoobsługowe. Możesz stworzyć portal samoobsługowy wypełniony artykułami i poradnikami oraz przekierować połączenia do odpowiednich portali, aby pomóc klientom szybciej znaleźć odpowiedzi.

Świeżo dzwoniący

Świeżo dzwoniący Cloud PBX to kompleksowe contact center wspierające dwukierunkową komunikację z klientem. To minimalne zamieszanie z oprogramowaniem zapewniającym maksymalną przyjemność, obsługującym ponad 50 000 klientów na całym świecie.

Kluczowe cechy

  • Szybko przekierowuj połączenia do agentów w oparciu o umiejętności i dostępność; uzyskaj szeroki zasięg dzięki lokalnym numerom telefonów w ponad 90 krajach
  • Pozwól wirtualnym liderom monitorować liczbę rozmów i uzyskiwać dostęp do nagrań rozmów, transkrypcji po rozmowach itp. za pośrednictwem pulpitów nawigacyjnych na żywo
  • Twórz interaktywne systemy odpowiedzi głosowych z wieloma poziomami dostosowywania dla spersonalizowanej obsługi klienta
  • Korzystaj z botów głosowych opartych na sztucznej inteligencji, aby odpowiadać na powtarzające się zapytania, skracać czas oczekiwania i oferować niezawodne rozwiązania

Cloud PBX jest częścią Freshdesk Omnichannel. Oznacza to, że możesz łatwo nawiązywać połączenia we Freshdesk, konwertować połączenia na zgłoszenia jednym kliknięciem i zarządzać rozmowami w dowolnym kanale. A co najlepsze, łatwo jest zacząć od 21-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.

Rozwiązania dla centrów telefonicznych RingCentral

Rozwiązania dla centrów telefonicznych RingCentral jest elastycznym systemem kontaktowym opartym na chmurze, który obsługuje użytkowników stacjonarnych i mobilnych. Ma ponad 400 000 klientów w 46 krajach i wyjątkowych klientów, takich jak Toyota, Lufthansa i nie tylko.

Kluczowe cechy

  • Gotowe narzędzia AI do pomocy, szkolenia i prowadzenia agentów w danym momencie; wdrażaj boty AI jako wirtualnych agentów, aby zapewniać natychmiastowe spersonalizowane wsparcie 24/7
  • Uzyskaj dostęp do bieżących i historycznych informacji o klientach, a także do kompleksowych analiz agentów za pośrednictwem ujednoliconego pulpitu nawigacyjnego
  • Skonfiguruj inteligentne przekierowywanie połączeń, aby kierować klientów do odpowiedniego agenta lub działu na podstawie treści wiadomości i kanału
  • Kontaktuj się z klientami w ponad 20 cyfrowych punktach kontaktowych, takich jak internet, media społecznościowe, aplikacje do przesyłania wiadomości, platformy recenzji i niestandardowe kanały

RingCentral integruje się z ponad 330 aplikacjami, aby dopasować się do istniejących przepływów pracy. Czy to Microsoft 365, Google Workspace, CRM, a nawet oferuj interfejsy API do łączenia się z dowolną inną aplikacją lub oprogramowaniem.

Rozwiązania Verint Contact Center

Rozwiązania Verint Contact Center został zaprojektowany w celu podniesienia poziomu obsługi klienta i usprawnienia operacji. Platforma obsługuje skalowalną infrastrukturę i innowacyjne narzędzia AI, które pielęgnują zaangażowanie klientów przy jednoczesnym utrzymaniu niższych kosztów.

Kluczowe cechy

  • Pomaga zoptymalizować siłę roboczą dzięki odpowiednim narzędziom do zarządzania, szkolenia, monitorowania jakości i analizy wydajności
  • Oferuje podejście wielokanałowe – umożliwiając firmom łatwą interakcję z klientami w wielu kanałach
  • Zaawansowane algorytmy routingu do łączenia klientów z odpowiednimi agentami w oparciu o umiejętności, dostępność i historię rozmów
  • Łatwo automatyzuje rutynowe zapytania za pomocą systemów interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) i chatbotów opartych na sztucznej inteligencji

Oprogramowanie Verint CCaaS jest wyjątkowo ukierunkowane na wypełnianie luki między Twoją firmą a klientami. Platformie zaufało ponad 10 000 organizacji w ponad 175 krajach, w tym ponad 85 procent z listy Fortune 100.

Zoom Contact Center

Zoom Contact Center rozwiązanie obejmuje opcje wielokanałowe, oferując bogatą obsługę klienta, która napędza lojalność.

Kluczowe cechy

  • Wbudowane chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które skracają czas pierwszej odpowiedzi; integruj boty z istniejącymi systemami CRM, aby dostarczać dostosowane odpowiedzi
  • Ma zoptymalizowany pod kątem wideo CCaaS, aby zapewnić bogate wrażenia podczas spotkań wideo z klientami; po prostu przełącz, aby podnieść czat lub interakcję głosową do rozmowy wideo
  • Uzyskaj wgląd w czasie rzeczywistym w wydajność swojego zespołu i zaangażowanie klientów za pośrednictwem ujednoliconych pulpitów nawigacyjnych
  • Oferuje moduły typu „przeciągnij i upuść” oraz wizualne systemy IVR bez kodu, umożliwiające tworzenie niesamowitych przepływów pracy, profili trasowania połączeń i nie tylko

Oprócz tego Zoom idzie o krok do przodu w personalizacji asa. Zapewnia spersonalizowane wirtualne poczekalnie dla klientów, oferuje samopomoc przed dołączeniem agentów i wyświetla treści multimedialne, aby Twoi klienci nigdy nie czuli się czekani.

Fajny CXone

Fajny CXone to najbardziej kompletna platforma CX, z jaką mieliśmy do czynienia. Platforma chmurowa usuwa wąskie gardła z dwóch ściśle powiązanych ze sobą rzeczy: efektywnej obsługi klienta i efektywnego zarządzania contact center.

Kluczowe cechy

  • Wybieraj spośród ponad 30 natywnych kanałów cyfrowych, w tym czatu, wiadomości i mediów społecznościowych, i zarządzaj wszystkim w jednym miejscu
  • Zapewnij pracownikom narzędzia sztucznej inteligencji i dane klientów, aby przewidywali potrzeby i zachwycali klientów wyjątkową obsługą
  • Planuj mądrzej dzięki możliwości uwzględnienia preferencji i dostosowania umiejętności agentów do potrzeb klientów
  • Ponad 90 gotowych szablonów raportów i wgląd w czasie rzeczywistym, aby zmaksymalizować wartość metryk Twojego centrum kontaktowego

Centrum kontaktowe Nice CXone doskonale pasuje do całej układanki dla firm każdej wielkości. Czy to małe i średnie przedsiębiorstwa, czy duże przedsiębiorstwa.

Centrum kontaktowe w chmurze Dialpad

Klawiatura numerycznaCentrum kontaktowe oparte na sztucznej inteligencji to duża ulga dla przełożonych, którzy lubią mieć wszystko pod ręką. Oparte na chmurze oprogramowanie działa w systemach iOS, Android, PC, Mac i przeglądarkach internetowych, dzięki czemu przełożeni i agenci mogą pracować poza biurkiem każdego dnia, nie tracąc kontroli nad zespołem.

Kluczowe cechy

  • Używaj Dialpad Ai do transkrypcji połączeń, przeprowadzania analizy nastrojów i uzyskiwania zaleceń dotyczących kolejnych najlepszych kroków
  • Usuń ręczny nadzór, zamiast tego używaj kart wyników AI, aby automatycznie sugerować, kiedy spełnione zostały kryteria karty wyników kontroli jakości i podkreślać możliwości coachingowe
  • Ponad 60 integracji z popularnymi aplikacjami, systemami CRM i narzędziami do współpracy; korzystaj z poszukiwanego rynku, aby tworzyć niestandardowe przepływy pracy i integracje
  • Wbudowana funkcja IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) umożliwiająca klientom samoobsługę i łączenie się z właściwą osobą lub działem

Poza tym integracja Dialpad z Playvox odblokowuje niektóre niesamowite funkcje, takie jak prognozowanie agentów w czasie rzeczywistym, zarządzanie jakością, planowanie i inne. Ponadto otrzymujesz kompleksowy pulpit nawigacyjny do śledzenia wskaźników, takich jak wzorce liczby połączeń, godziny szczytu i inne.

Sztuczna inteligencja centrum kontaktowego Google

Google CCAI (Contact Center AI) jest uosobieniem automatyzacji w branży obsługi klienta. Nie ogranicza się do zarządzania lub przekierowywania połączeń, ale wykracza poza poprawę obsługi klienta dzięki sztucznej inteligencji, która rozumie, wchodzi w interakcje i rozmawia.

Kluczowe cechy

  • Wykorzystaj konwersacyjną sztuczną inteligencję do tworzenia wirtualnych agentów, którzy szybko przełączają się między tematami, odpowiadają na dodatkowe pytania i działają w wielu kanałach 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
  • Korzystaj z Agent Assist, narzędzia opartego na sztucznej inteligencji, aby zapewnić pracownikom ciągłe wsparcie podczas rozmów i czatów poprzez identyfikowanie intencji i dostarczanie rekomendacji
  • Statystyki oparte na sztucznej inteligencji, które odpowiadają na pytania biznesowe lub wspierają decyzje w celu zwiększenia wydajności
  • Inne istotne funkcje, takie jak routing oparty na sztucznej inteligencji, wizualny IVR i nie tylko

Google CCAI (Contact Center AI) oferuje globalne rozwiązanie dla małych i dużych przedsiębiorstw, które pozwala przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. I zgadnij co? Rozpoczęcie jest bezpłatne.

Centrum kontaktu Vonage

Centrum kontaktu Vonage (VCC) to kompleksowe centrum kontaktowe w chmurze. Jest łatwy w zarządzaniu, zwiększa produktywność i wymaga minimalnej konfiguracji — bez kodu, bez pobierania, bez dodatków.

Kluczowe cechy

  • Wykorzystaj konwersacyjną sztuczną inteligencję Vonage do samoobsługowej obsługi zapytań klientów za pośrednictwem czatu na żywo lub rozmowy telefonicznej
  • Włącz funkcję ACD (Automatic Call Distribution), aby dystrybuować połączenia do agentów za pośrednictwem routingu opartego na umiejętnościach, kierowania do właściciela sprawy itp.
  • Oferuje opcje grywalizacji, aby nagradzać pracowników, gdy osiągną cel osobisty lub biznesowy
  • Einstein AI and Analytics pomaga wizualnie segmentować i analizować rozmowy klientów za pomocą wszechstronnego pulpitu nawigacyjnego

Vonage integruje się z najlepszymi rozwiązaniami CRM, nad którymi możesz pracować, takimi jak Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk i inne.

Przejdź do centrum kontaktowego

Przejdź do centrum kontaktowego oferuje oparte na chmurze rozwiązania do ujednolicenia komunikacji z klientami w jednym miejscu. Najlepiej nadaje się dla małych i średnich przedsiębiorstw — poza tym jest doskonałym rozwiązaniem dla centrum kontaktowego, które usprawnia CX i zwiększa sprzedaż w miarę upływu czasu.

Kluczowe cechy

  • Zasięg wielokanałowy umożliwia agentom przełączanie się między kanałami (głos, tekst lub wideo) i spotykanie się z klientami tam, gdzie chcą
  • Uzyskaj praktyczne, wstępnie nagrane wiadomości głosowe i wstępnie zapisane teksty, aby monitorować rozmowy w celu poprawy obsługi klienta
  • Korzystaj z inteligentnego kierowania połączeń, aby kierować dzwoniących do właściwego agenta; trenuj agentów w czasie rzeczywistym dzięki funkcjom takim jak tryb słuchania, szeptu i wtrącania się
  • Posiada ujednolicony panel administracyjny do zarządzania ustawieniami contact center i systemu telefonicznego, a także analityczny pulpit nawigacyjny do mierzenia kluczowych biznesowych wskaźników KPI w czasie rzeczywistym

Wreszcie, polecana integracja GoTo obejmuje Salesforce, Miro, Microsoft Teams i inne. W przypadku innych integracji możesz przeglądać wbudowany rynek GoTo.

Centrum kontaktowe Cisco

Centrum kontaktowe Cisco rozwiązanie oferuje oba wierzchołki: cloud i on-premise. W obu przypadkach oprogramowanie jest funkcją w ograniczeniu dla małych i dużych przedsiębiorstw zajmujących się dużą liczbą połączeń.

Kluczowe cechy

  • Uzyskaj praktyczne narzędzia sztucznej inteligencji, które pomogą agentom i zautomatyzować rozmowy
  • Oferuje ACD do kierowania połączeń i rozmów do odpowiedniego agenta i działu
  • Z łatwością zarządzaj wszystkim za pomocą portalu administracyjnego z jedną taflą szkła
  • Uzyskaj pakiet niezawodnych interfejsów API i integracji z popularnymi systemami CRM i innymi aplikacjami w chmurze

Rozwiązanie Webex contact center obsługuje ponad 3,6 miliona agentów w ponad 36 000 przedsiębiorstw, ufając możliwościom platformy.

Podsumowanie

Przy tak wielu nadchodzących kanałach cyfrowych nadszedł czas, aby firmy przestawiły swoją działalność z normalnych call center na wielokanałowe contact center.

Narzędzia wymienione w artykule są zdecydowanie najlepszymi i cieszącymi się największym zaufaniem na rynku. Jednak nie ma jednego rozmiaru dla wszystkich. Dokonaj wyboru na podstawie potrzeb biznesowych, liczby zapytań i budżetu.

Możesz także zapoznać się z niektórymi najlepszymi programami do automatyzacji call center w celu efektywnej interakcji zespołowej.